CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN, GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài, trong đó bao gồm lý do hình thành đề tài, mục tiêu cũng như ý nghĩa của đề tài. Các giới hạn cần có, sxác định được phạm vi và các quá trình/ bước thực hiện đề tài. Tương ứng với mỗi bước là các ứng dụng lý thuyết về dịch vụ cùng với các phương pháp, công cụ cần thiết để thực hiện đề tài. Lý do hình thành đề tài Hiện tại, sau khi một vài doanh nghiệp lớn như IBM, Kaiso, và những cơ sở đào tạo như Đại học Công nghệ Thông tin, vì nhiều lý do khác nhau, đã rút ra khỏi Khu Công nghệ Phần mềm (ITP) - Đại học Quốc gia TP.
Cơ sở vật chất như phòng học, phòng cho thuê tại ITP đang bị để trống, gây ra lãng phí về tài nguyên. Bên cạnh đó, chi phí duy trì hoạt động tại đây được cắt giảm và dần được Đại học Quốc gia cho tự chủ về mặt hoạt động. ITP cũng đang thực hiện các bước tái cấu trúc cho phù hợp với chính sách, nghị định 115 về tự chủ, khai thác cơ sở hạ tầng có sẵn để kinh doanh. Mục đích là cho ITP tự chủ dần và tạo sinh ra dòng tiền cho đơn vị.
Ngoài nhiệm vụ chính vẫn duy trì các hoạt động như: vườn ươm công nghệ, nghiên cứu chuyển giao công nghệ, thì ITP cũng đang thực hiện nhiều kế hoạch kinh doanh khác nhau bao gồm: hợp tác đào tạo, dịch vụ cho thuê văn phòng, hợp tác về tổ chức sự kiện, hợp tác về dịch vụ hỗ trợ trong khuôn viên. Những mảng kinh doanh trên đã được thực hiện và triển khai trong thời gian tồn tại 10 năm của ITP. Nhưng các mảng kinh doanh này chủ yếu dựa vào mối “quan hệ chính trị” với những hợp đồng sẵn có. Do đó, khi khai thác trong khoảng thời gian dài, các yếu tố môi trường thay đổi, các doanh nghiệp hợp tác, phần thì hết nhiệm vụ, phần thì thay đổi hướng kinh doanh, phần thì lớn mạnh, muốn thay đổi vị trí phù hợp với doanh nghiệp, đã lần lượt rút ra khỏi ITP.
Còn lại, một số doanh nghiệp thuộc Đại học Quốc gia như Phòng thí nghiệm Nano, ICDREC, Trung tâm xuất sắc JVN vẫn hoạt động trong khuôn viên và sử dụng cơ sở vật chất của ITP, nhưng đóng góp rất ít về chi phí sử dụng hạ tầng. Ngoài những lý do nêu trên, còn có những nguyên nhân khác dẫn tới sự suy giảm doanh thu ITP, đó là do năng lực của HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 1 KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo tại Khu công nghệ phần mềm ITP trong việc triển khai tìm kiếm, hợp tác với đối tác kinh doanh thật sự còn kém. Khả năng sử dụng dòng tiền trong thời gian khai thác các hợp đồng sẵn có để tôn tạo, di tu, bảo dưỡng cơ sở vật chất hạ tầng là không có. Với những lý nêu trên đã dẫn tới tình trạng và các vấn đề hiện tại của ITP.
Đó là nguồn doanh thu hoạt động kinh doanh giảm, chi phí vận hành ngày càng đè nặng, chi phí bảo dưỡng, di tu cơ sở hạ tầng không có. Chính vì vậy, mà tình trạng hạ tầng xuống cấp, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, kết nối đào tạo, nghiên cứu bị cắt giảm. Điều đó làm cho việc kinh doanh và kêu gọi hợp tác đâu tư lại càng khó khăn. Tạo nên một vòng tròn luẩn quẩn.
Để giả quyết vấn đề này, ITP cần từng bước thực hiện tái cấu trúc bên trong, để tạo động lực đổi mới. Tiếp theo là các hướng giải quyết về đầu tư nâng cấp lại cơ sở hạ tầng, phát triển nội lực kinh doanh thực sự cho ITP, thiết kế lại các mô hình kinh doanh trước đây trong các mảng: hợp tác doanh nghiệp, đào tạo, nghiên cứu. Một trong các mảng kinh doanh quan trọng hiện nay đang được thiết kế lại đó là việc hướng tới dịch vụ về hợp tác đào tạo. Để giải quyết bài toán này, đề tài “Thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo tại ITP – Đại học Quốc gia TP.HCM”, đã được hình thành.
Mục tiêu đề tài Mục tiêu thứ 1: Tìm ra các yếu tố dẫn đến thất bại của mô hình hợp tác đào tạo hiện tại, thông qua các phân tích và đánh giá về tình hình hợp tác đào tạo giai đoạn 2008 – 2012. Nội dung được thực hiện ở bước 2 của quy trình thực hiện đề tài, nhằm làm sáng tỏ nguyên nhân thất bại của mô hình hợp tác đào tạo cũ theo góc nhìn của lý thuyết dịch vụ và rút ra được bài học kinh nghiệm từ những nguyên nhân thất bại. Nó cũng giúp cho việc thiết kế mới dịch vụ hợp tác đào tạo được hoàn thiện hơn và gia tăng khả năng thành công trong thực tế. HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 2 KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo tại Khu công nghệ phần mềm Mục tiêu thứ 2: Thiết kế mới dịch vụ hợp tác đào tạo giữa ITP và các đơn vị đào tạo.
Nội dung được thực hiện ở bước 3 của quy trình thực hiện đề tài, nhằm đưa ra được mô hình hợp tác đào tạo mới và các yếu tố dẫn đến thành công theo quan điểm quản lý dịch vụ. Tiếp theo, là thiết kế Blueprinting, nó được dùng làm chỉ dẫn cho các bước cụ thể trong quá trình triển khai mô hình dịch vụ mới. Ý nghĩa của đề tài Về học thuật: Sử dụng kiến thức về quản lý dịch vụ, thiết kế dịch vụ trong quá trình thực hiện đề tài. Hiểu lý thuyết và áp dụng thực tế cách thức, quy trình và nội dung thiết kế dịch vụ cho doanh nghiệp, cụ thể ở đây là thiết kế dịch vụ cho ITP.
Về thực tế: ITP đang trong quá trình phát triển kinh doanh, với mong muốn là tạo ra các dịch vụ phục vụ khách hàng, mà các khách hàng này chính là sinh viên và cả doanh nghiệp liên kết đào tạo. Trong các dịch vụ nằm trong chiến lược phát triển của ITP, thì dịch vụ hợp tác đào tạo một trong các dịch vụ quan trọng, được ưu tiên hàng đầu. Vì vậy, khi đề tài hoàn thành, nó có thể là nguồn tham khảo cho ITP trong phát triển dịch vụ của mình. Phạm vi đề tài Đề tài phân tích tình hình thực tế trong mảng kinh doanh hợp tác đào tạo, tìm ra được các nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng dẫn đến tình hình hiện tại.
Tiếp theo, đề tài thiết kế một dịch vụ cụ thể cho ITP, đó là dịch vụ hợp tác đào tạo. Đề tài giới hạn trong một doanh nghiệp cụ thể, đó là ITP. HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 3 KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo tại Khu công nghệ phần mềm 1. Quy trình và phương pháp thực hiện: Tình hình thực tế tại Hình thành Đề tài ITP Khóa luận Dùng dữ liệu thứ cấp trong phân tích Góc nhìn lý thuyết Phân tích Dịch vụ Phương pháp định tính: thảo luận Quản lý Dịch vụ hợp tác Đào tạo tạo nhóm.
Dùng phương pháp định tính: Thiết kế Dịch vụ phỏng vấn. hợp tác Đào tạo tạo Đánh giá, Kết Luận Hình 1.1: Quy trình và phương pháp thực hiện KLTN Bước 1: Hình thành đề tài Khóa luận. Căn cứ vào tình hình thực tế của ITP như doanh thu giảm, hoạt động nội bộ trì trệ, các mô hình kinh doanh về hợp tác đào tạo không được hiệu quả. Với mong muốn thay đổi tích cực tình trạng hiện nay, Khóa luận hướng tới việc thực hiện tìm hiểu các nguyên nhân gây ra tình trạng trên và đưa ra các giải pháp phù hợp, có thể giúp ITP tham khảo và ứng dụng cải thiện hoạt động kinh doanh hợp tác đào tạo hiện tại.
Bước 2: Phân tích mô hình hợp tác đào tạo tại ITP từ năm 2008 – 2012. Dựa vào số liệu thứ cấp về doanh thu, lợi nhuận và số lượng học viên trong các năm của chương trình hợp tác đào tạo, đề tài đưa ra nhận xét về xu hướng tình hình hoạt động hợp tác đào tạo của ITP. Định vị mô hình hợp tác đào tạo theo ma trận quá trình dịch vụ (Fitzsimmons and M. Fitzsimmon, 2006) nhằm xác định được vị trí của mô hình hợp tác đào tạo hiện tại.
Từ đó tiến hành phân tích mô hình hợp tác đào tạo của ITP với các đơn vị đào tạo theo khung lý thuyết “Mô hình các thách thức của nhà quản trị trong định vị ma trận quá trình dịch vụ” (Fitzsimmons and M. Fitzsimmon, 2006), tìm ra được HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 4 KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo tại Khu công nghệ phần mềm những yếu tố còn thiếu trong mô hình hợp tác đào tạo hiện tại và các yếu tố đã có nhưng thực hiện chưa tốt. Đối với các yếu tố đã có nhưng thực hiện chưa tốt, sẽ được tìm nguyên nhân bằng phương pháp định tính thông qua cách thức thảo luận nhóm giữa những người đứng đầu các bộ phận tại ITP, nhằm tìm ra câu trả lời vì sao các yếu tố này đã được thực hiện không tốt? Những yếu tố còn thiếu và những yếu tố đã có nhưng chưa được thực hiện tốt, theo góc nhìn của lý thuyết dịch vụ, là nguyên nhân gây ra tình trạng trì trệ của mảng kinh doanh hợp tác đào tạo hiện tại. Bước 3: Thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo.
Sau khi hoàn thành bước 2, đề tài sẽ rút ra được những nguyên nhân/ yếu tố dẫn đến tình hình hoạt động không hiệu quả của mảng kinh doanh hợp tác đào tạo tại ITP. Từ đó, làm bài học kinh nghiệm cho việc triển khai thiết kế mới dịch vụ hợp tác đào tạo. Sự cần thiết của việc thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo mới bắt nguồn từ các nguyên nhân khác nhau. Ngoài tình trạng kinh doanh trì trệ hiện nay thì còn các yếu tố khác như sự thay đổi, tái cấu trúc tổ chức, con người và hệ thống trong bối cảnh tổ chức mới, dẫn tới việc cần thiết phải thiết kế phát triển đổi mới dịch vụ (mô hình Vòng đời quá trình phát triển dịch vụ mới theo Fitzsimmons and M.
Thông qua việc dùng lý thuyết dịch vụ để mô tả gói dịch vụ (Fitzsimmons and M.J Fitzsimmons, 2006), kết hợp với phỏng vấn khoảng 10 -15 khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực đào tạo như: khách hàng về đào tạo kỹ năng mềm, khách hàng đào tạo ngoại ngữ, khách hàng đào tạo về ứng dụng tin học. Phỏng vấn khách hàng tiềm năng, bằng cách liên lạc, mời tham quan khuôn viên của ITP, tham quan khu hợp tác đào tạo, hỏi những câu hỏi mang tính định tính như: Bạn mong muốn gì ở ITP trong hợp tác đào tạo?
