CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về khách hàng 1. Khách hàng Khách hàng của một tổ chức là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không (Business Edge, 2002).
Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cho bản thân chúng ta nữa (Philip Kotler, 1997). Khách hàng có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những nhân viên của doanh nghiệp… Căn cứ vào đặc điểm, khách hàng của bao gồm: - Một là, khách hàng cá nhân: Bao gồm các cá nhân trong và ngoài nước; người có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự. Khách hàng cá nhân thường có những đặc điểm sau: Số lượng khách hàng lớn, thường là phân tán công ty về mặt địa lý; thói quen thích giao dịch gần; nhu cầu nhỏ, giao dịch đơn giản; thường không có mối quan hệ qua lại, thiếu tính bền vững; thường sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân; thời gian liên quan đến quyết định giao dịch ngắn; việc sử dụng sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân khách hàng.
- Hai là, khách hàng tổ chức: Bao gồm Tổ chức kinh tế, phi kinh tế, các tổ chức chính trị xã hội trong và ngoài nước. Khách hàng tổ chức thường có những đặc điểm sau: Số lượng 3 Luan van ít, thường tập trung về mặt địa lý; qui mô lớn, số lượng mua nhiều, biến động lớn. Trong quá trình giao dịch khách hàng có mối quan hệ qua lại, ràng buộc, tác động lẫn nhau; việc sử dụng dịch vụ để vụ phục hoạt động kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó; khách hàng có trình độ am hiểu nhiều về hoạt động kinh doanh, công nghệ thông tin; giao dịch mang tính chuyên nghiệp cao; có nhiều người tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, quyết định thường kéo dài và phức tạp hơn khách hàng cá nhân; việc mua dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố như: Môi trường vĩ mô, vi mô; Các nhân tố thuộc về tổ chức; Các nhân tố tương hổ; Các đặc điểm cá nhân của những người có liên quan. Khách hàng cá nhân của Công ty Cổ phần HoaLand là những cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần HoaLand.
Khách hàng cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp “đầu vào” như gửi thông số mặt bằng, sơ đồ đất, bản vẽ nhà,…Đồng thời cũng là bên “đầu ra” khi sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần HoaLand. Họ là những chủ nhà mặt phố có nhu cầu cho các đơn vị doanh nghiệp cho thuê. Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty, bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ công ty, vừa trực tiếp sử dụng hưởng thụ các sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty, khách hàng chính là người cung cấp hoạt động kinh doanh cho công ty, quyết định sự tồn tại hay không tồn tại, thành công hay thất bại của công ty CP HoaLand.
Khách hàng tổ chức của Công ty Cổ phần HoaLand là những đơn vị doanh nghiệp có mô hình kinh doanh theo chuỗi trên toàn quốc. Họ là những đơn vị doanh nghiệp có nhu cầu muốn tìm mặt bằng, nhà mặt phố,… phù hợp với mô hình kinh doanh của họ để mở cửa hàng ở đó. Hiện nay, HoaLand đã và đang phục vụ hơn 1600 doanh nghiệp trên toàn quốc, điển hình như những chuỗi doanh nghiệp: VinFast, Thế giới di động, Điện máy HC, CellPhone, Yody, Savani, Aristino, Biti’s, The face shop, Pharmacity,… 1. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc 4 Luan van điểm, đặc trưng vào một nhóm.
Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng. Khách hàng là người tiêu dùng: các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ. Khách hàng là các nhà sản xuất: là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.
Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời. Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao nó cho tổ chức hoặc người khác cần. Các Viện, các trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ,…thuộc nhóm khách hàng này. Khách hàng quốc tế: bao gồm các khách hàng nước ngoài, họ là nhà tiêu dùng hoặc nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các Cơ quan nhà nước,… 1.
Vai trò của khách hàng Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh đang ngày càng phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ.
Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì được khách hàng chọn lựa.
Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác. 5 Luan van Như vậy, nếu không tiêu thụ được sản phẩm sẽ dẫn đến tình trạnh doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường. Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Việc quyết định sản xuất ra cái gì, mẫu mã chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu,… những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào thị hiếu, nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường. Tổng quan về chăm sóc khách hàng 1. Chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yếu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay có rất nhiều lựa chọn nên đòi hỏi ngày càng cao, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: 6 Luan van Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ Các yếu tố thuận tiện Yếu tố con người Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.
Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng…đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng. Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng.
Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng Thứ nhất, về mục đích của hoạt động CSKH nhằm: - Duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. Bên cạnh đó, phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. - Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động CSKH, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách CSKH phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng 7 Luan van cao của khách hàng.