Luận văn tốt nghiệp: Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Hoaland

Tài liệu chuyên sâu Giải pháp nâng cao chăm sóc khách hàng tại Hoaland, phân tích đa chiều, cung cấp kiến thức nền tảng vững chắc cho chuyên ngành

• Tác giả: Lại Trọng Lục
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Thị Minh Luận
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chăm Sóc Khách Hàng Tại Hoaland
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Đối tượng nghiên cứu
• 0.3. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Kết cấu báo cáo
• 0.4.1. Chương 1: Lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng
• 0.4.2. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần HoaLand
• 0.4.3. Chương 3: Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần HoaLand
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về khách hàng
• 1.1.1. Khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng
• 1.2. Tổng quan về chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.4. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HOALAND
• 2.1. Giới thiệu về công ty
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, quản lý, chức năng và nhiệm vụ các phòng ban
• 2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần HoaLand
• 2.2.1. Chất lượng hoạt động CSKH của Công ty cổ phần HoaLand
• 2.2.2. Tình hình và kết quả hoạt động của Công ty Cổ Phần HoaLand giai đoạn 2016-2020
• 2.2.2.1. Kết quả kinh doanh
• 2.2.2.2. Đánh giá kết quả kinh doanh
• 2.2.2.3. Phân tích về chi phí
• 2.2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần HoaLand
• 2.2.3.1. Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty
• 2.2.3.2. Quy trình, quy định chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HoaLand
• 2.2.4. Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng
• 2.2.5. Các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai tại công ty cổ phần HoaLand
• 2.2.5.1. Hoạt động trước khi bán
• 2.2.5.2. Hoạt động trong khi bán
• 2.2.5.3. Hoạt động sau khi bán
• 2.2.6. Nội dung chăm sóc khách hàng của Công ty
• 2.2.7. Hiệu quả hoạt động CSKH của công ty giai đoạn 2018-2020
• 2.2.8. Những thuận lợi và khó khăn
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HOALAND
• 3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HoaLand
• 3.1.1. Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp
• 3.1.2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.1.3. Xây dựng bộ phận CSKH chuyên biệt
• 3.1.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng
• 3.1.5. Tạo động lực cho nhân viên
• 3.1.6. Giải pháp khác
• 3.1.6.1. Đối với Ban lãnh đạo Công ty cổ phần HoaLand
• 3.1.6.2. Đối với nhân viên trong công ty
• 3.1.6.3. Đối với Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu, giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Do đó, việc hiểu rõ về dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến nó là rất cần thiết.

1.1. Định nghĩa và vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là việc tiếp xúc với khách hàng mà còn bao gồm tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tạo ra những khách hàng trung thành, từ đó tăng cường quản lý khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người ủng hộ thương hiệu, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

II. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần HoaLand

Công ty Cổ phần HoaLand đã triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Việc phân tích dữ liệu khách hàng chưa được thực hiện một cách hiệu quả, dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Hệ thống công nghệ chăm sóc khách hàng cũng cần được nâng cấp để hỗ trợ tốt hơn cho nhân viên trong việc quản lý và phục vụ khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại HoaLand được đánh giá thông qua phản hồi từ khách hàng. Nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ, đặc biệt là trong việc xử lý khiếu nại và phản hồi thông tin. Việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng cần được đặt lên hàng đầu, từ đó tạo ra những giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.

III. Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng

Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, Công ty Cổ phần HoaLand cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp là rất quan trọng. Thứ hai, cần hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để nắm bắt thông tin và nhu cầu của khách hàng một cách chính xác. Cuối cùng, việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần được chú trọng để nâng cao chất lượng phục vụ.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc tạo động lực cho nhân viên cũng rất quan trọng, giúp họ cảm thấy gắn bó và cống hiến cho công ty. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho HoaLand.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần HoaLand" do sinh viên Lại Trọng Lục (Khoa Quản trị Kinh doanh, Học viện Chính sách và Phát triển) thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Vũ Thị Minh Luận vào tháng 6/2021. Đề tài được xây dựng dựa trên bối cảnh thực tiễn và các căn cứ cụ thể sau:

1. Lý do chọn đề tài:

   • Nền kinh tế thị trường chịu tác động rõ rệt từ dịch bệnh Covid-19, gia tăng nguy cơ đào thải, giải thể hoặc tạm dừng hoạt động của nhiều doanh nghiệp. Đồng thời, sự phát triển của công nghệ 4.0 đẩy mạnh mức độ cạnh tranh trên thị trường bất động sản.
   • Khách hàng có ngày càng nhiều sự lựa chọn từ các nhà cung cấp dịch vụ môi giới bất động sản với kỳ vọng ngày càng cao. Doanh nghiệp cần chuyển hóa hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) từ yêu cầu bắt buộc thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi nhằm giữ chân khách hàng cũ, tạo lập nhóm khách hàng trung thành và gia tăng khách hàng mới.
   • Đối với Công ty Cổ phần HoaLand, việc hoàn thiện hoạt động CSKH giúp xác định rõ chân dung khách hàng, kỳ vọng của đối tác và khắc phục những hạn chế tồn tại trong cung ứng dịch vụ.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng kết quả sản xuất kinh doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần HoaLand trong giai đoạn 2016 – 2020.
   • Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

   • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần HoaLand.
   • Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần HoaLand, địa chỉ tại số 25 ngách 20 ngõ 93 Hoàng Văn Thái, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.
   • Phạm vi thời gian: Khảo sát, thực tập trực tiếp từ ngày 01/03/2021 đến ngày 01/05/2021; chuỗi số liệu tài chính và hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, tiếp cận nghiên cứu dưới góc độ quản trị dịch vụ và quan hệ khách hàng trong lĩnh vực môi giới bất động sản (MGBĐS).

1. Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

• Khái niệm khách hàng: Khóa luận vận dụng các định nghĩa học thuật của Philip Kotler (1997) và Business Edge (2002), xác định khách hàng là đối tượng phục vụ trực tiếp mang lại sự tồn tại và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
• Phân loại khách hàng:
  • Khách hàng cá nhân (chủ nhà mặt phố cung cấp nguồn hàng/mặt bằng đầu vào hoặc có nhu cầu thuê lẻ).
  • Khách hàng tổ chức (các đơn vị kinh doanh theo mô hình chuỗi có nhu cầu thuê mặt bằng thương mại).
  • Phân loại thương mại gồm: người tiêu dùng, nhà sản xuất, trung gian thương mại, tổ chức công quyền và khách hàng quốc tế.
• Nguyên lý Pareto (Quy luật 80/20): Ứng dụng trong việc phân loại và phân bổ nguồn lực chăm sóc khách hàng (20% khách hàng trọng điểm mang lại 80% doanh thu).
• Lý thuyết chăm sóc khách hàng: Khái niệm, mục đích, yêu cầu và 3 yếu tố then chốt tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố sản phẩm/dịch vụ, yếu tố thuận tiện, yếu tố con người).
• Quy trình mua hàng 3 giai đoạn: Hoạt động CSKH được chia theo các giai đoạn trước khi mua, trong khi quyết định mua và sau khi mua.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CSKH: Phân tích các nhân tố khách quan (thị trường BĐS, văn hóa - xã hội) và chủ quan (con người, cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ tổ chức quản lý, công nghệ, kênh phân phối, giá cả).
• Phương thức chăm sóc khách hàng: Phân loại 4 hình thức gồm chăm sóc trực tiếp tập trung (tại trung tâm dịch vụ), chăm sóc trực tiếp phân tán tại điểm bán, chăm sóc trực tiếp phân tán tại địa chỉ khách hàng và chăm sóc gián tiếp (qua điện thoại, internet).

2. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của Công ty Cổ phần HoaLand.
• Phương pháp phân tích - tổng hợp: Thống kê mô tả, so sánh tỷ trọng, tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận và cơ cấu khách hàng giai đoạn 2016 – 2020.
• Phương pháp quan sát thực tiễn: Tác giả trực tiếp tham gia quá trình làm việc, theo dõi quy trình làm việc của các phòng ban tại doanh nghiệp trong 2 tháng thực tập.
• Nguồn dữ liệu: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020 do Phòng Kế toán cung cấp; sơ đồ cơ cấu tổ chức từ Phòng Hành chính – Nhân sự; quy trình tác nghiệp của Phòng Kinh doanh.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương này tổng quan toàn bộ cơ sở lý luận về quản trị khách hàng và nghiệp vụ CSKH tại doanh nghiệp:

• Làm rõ bản chất của khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức; vai trò quyết định của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường.
• Xác định ý nghĩa chiến lược của CSKH: tạo dựng khách hàng trung thành, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới (vốn tốn kém gấp 5 lần chi phí duy trì khách hàng hiện tại), gia tăng giá trị cảm nhận và hạn chế lan truyền phản hồi tiêu cực (một khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ cho 10 người khác hoặc nhiều hơn).
• Phân tích chi tiết nghiệp vụ CSKH theo tư tưởng "bán những thứ khách hàng cần", xác định nội dung và mức độ CSKH phù hợp với nguồn lực doanh nghiệp. Phân định quy trình thực hiện CSKH tương ứng với 3 giai đoạn của quá trình mua hàng và các đặc thù của dịch vụ mang tính vô hình như môi giới bất động sản.

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần HoaLand

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị nghiên cứu:

1. Tổng quan về đơn vị:

   • Công ty thành lập ngày 28/05/2012 bởi ông Dương Văn Hòa, vốn điều lệ 20 tỷ đồng. Lĩnh vực kinh doanh trọng tâm là tư vấn, môi giới bất động sản nhà mặt phố và cho thuê văn phòng. Phục vụ hơn 1.600 doanh nghiệp chuỗi toàn quốc (VinFast, Thế giới di động, Điện máy HC, CellphoneS, Yody, Savani, Aristino, Biti’s, Pharmacity...).
   • Cơ cấu tổ chức gồm: Ban Giám đốc, Phòng Kinh doanh (gồm các vị trí: Quản lý khách hàng, Trợ lý quản lý khách hàng, Nhân viên kinh doanh), Phòng Kế toán, Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng IT.

2. Phân loại nhóm khách hàng tại HoaLand:

   • Nhóm A (Khách hàng truyền thống): Chiếm tỷ lệ 50% (các chuỗi lớn như VinFast, Yody, SixDo, Savani...).
   • Nhóm B (Khách hàng chiến lược): Chiếm tỷ lệ 25% (các chuỗi lớn ít tương tác thường xuyên như Techcombank, CellphoneS, KB Fashion...).
   • Nhóm C (Khách hàng tiềm năng): Chiếm tỷ lệ 25% (doanh nghiệp đang mở rộng như Sói Biển, ShopDunk...).

3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020:

Chỉ tiêu doanh thu (Triệu đồng)	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020
Doanh thu thuần	4.857,13	6.240,78	8.164,07	15.256,55	19.496,98
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ	4.317,13	6.066,04	7.987,72	14.884,29	18.888,67
Tỷ trọng DT bán hàng & dịch vụ (%)	96,90	97,20	97,84	97,56	96,90
Doanh thu hoạt động tài chính	97,50	123,03	147,28	289,23	432,17
Tỷ trọng DT tài chính (%)	2,33	2,11	1,61	1,78	2,10
Thu nhập khác	40,83	51,71	29,07	83,03	176,14
Tỷ trọng thu nhập khác (%)	0,77	0,69	0,55	0,66	1,00

Cơ cấu chi phí và lợi nhuận:

• Giá vốn hàng bán chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng chi phí (85,53% năm 2016 và 87,25% năm 2020), tăng từ 2.463 triệu đồng (2016) lên 11.138,37 triệu đồng (2020) do quy mô hoạt động mở rộng.
• Chi phí quản lý doanh nghiệp tăng từ 301,09 triệu đồng (2016) lên 1.212,48 triệu đồng (2020) do gia tăng nhân sự và chi phí văn phòng.
• Chi phí tài chính (lãi vay ngắn hạn) tăng từ 89,07 triệu đồng (2016) lên 364,19 triệu đồng (2020).
• Lợi nhuận sau thuế năm 2016 đạt 1.516,73 triệu đồng và tiếp tục tăng trưởng qua các năm.

4. Thực trạng triển khai nghiệp vụ CSKH:
   • Công tác quản lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm quản lý, tương tác qua Zalo, email và hotline riêng.
   • Các hoạt động CSKH trước bán (tiếp nhận nhu cầu, gửi thông số mặt bằng, tư vấn), trong khi bán (đưa khách đi xem, hỗ trợ đàm phán, hoàn tất thủ tục pháp lý/hợp đồng), và sau khi bán (hỗ trợ kê khai thuế, điện nước, đăng ký kinh doanh, gửi quà/lời chúc dịp lễ, Tết, sinh nhật).

Chương 3: Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần HoaLand

Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chuyên môn và các kiến nghị cụ thể:

1. Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp: Xây dựng quy trình ưu tiên và kênh hỗ trợ riêng biệt cho từng phân nhóm khách hàng truyền thống (nhóm A), chiến lược (nhóm B) và tiềm năng (nhóm C).
2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH): Đồng bộ hóa thông tin khách thuê và chủ nhà trên hệ thống phần mềm quản lý, tránh trùng lặp dữ liệu và phân quyền khai thác hợp lý.
3. Xây dựng bộ phận CSKH chuyên biệt: Tách dần chức năng CSKH chuyên nghiệp ra khỏi sự kiêm nhiệm của nhân viên kinh doanh để nâng cao tính chuyên môn hóa.
4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng: Tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ đàm phán mặt bằng, am hiểu pháp lý và văn hóa ứng xử với đối tác doanh nghiệp.
5. Tạo động lực cho nhân viên: Hoàn thiện cơ chế lương, thưởng, chế độ đãi ngộ gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả duy trì hợp đồng.
6. Các kiến nghị:
   • Đối với Ban lãnh đạo HoaLand: Đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin; quản lý hiệu quả chi phí lãi vay và chi phí quản lý.
   • Đối với nhân viên: Nâng cao tinh thần trách nhiệm, tuân thủ đúng quy chế và giá trị cốt lõi của công ty.
   • Đối với Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động môi giới bất động sản minh bạch, chuyên nghiệp.

---

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả nghiên cứu chính:

   • Phản ánh đầy đủ bức tranh tài chính của Công ty Cổ phần HoaLand giai đoạn 2016 – 2020 với sự tăng trưởng doanh thu thuần từ 4.857,13 triệu đồng lên 19.496,98 triệu đồng; lợi nhuận sau thuế năm 2016 đạt 1.516,73 triệu đồng.
   • Khái quát được mô hình phân loại khách hàng tại doanh nghiệp môi giới BĐS mặt phố theo 3 nhóm cụ thể: Khách hàng truyền thống (50%), Khách hàng chiến lược (25%), Khách hàng tiềm năng (25%).
   • Chỉ ra được quy trình tiếp xúc và CSKH 3 giai đoạn (trước, trong và sau ký hợp đồng thuê mặt bằng) gắn liền với đối tượng phục vụ là hơn 1.600 doanh nghiệp chuỗi.

2. Đóng góp của khóa luận:

   • Hệ thống hóa lý luận CSKH ứng dụng trực tiếp vào lĩnh vực môi giới bất động sản nhà mặt phố – một mảng dịch vụ mang tính đặc thù cao.
   • Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp bám sát thực trạng vận hành của doanh nghiệp, có tính ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị khách hàng và phân bổ chi phí hoạt động.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi một doanh nghiệp đơn lẻ (Công ty Cổ phần HoaLand) với địa bàn hoạt động chính tại Hà Nội, miền Bắc và một số tỉnh miền Trung. Dữ liệu đánh giá chất lượng CSKH chủ yếu dựa trên báo cáo thứ cấp và quan sát định tính trong thời gian thực tập 2 tháng (01/03/2021 – 01/05/2021), chưa xây dựng mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng (thang đo Likert, phân tích SPSS/PLS-SEM).
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu khảo sát định lượng trên diện rộng với quy mô mẫu lớn bao gồm cả chủ bất động sản và doanh nghiệp đi thuê; phân tích sâu hơn về ứng dụng công nghệ CRM hiện đại trong quản trị quan hệ khách hàng ngành môi giới bất động sản.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Bất động sản, Marketing dịch vụ; các nhà nghiên cứu đang thực hiện đề tài về chăm sóc khách hàng và quản trị dịch vụ thương mại.
• Nội dung đáng tham khảo:
  • Khung lý luận về phân loại khách hàng và quy trình CSKH 3 giai đoạn trong ngành dịch vụ vô hình.
  • Phương pháp phân tích số liệu tài chính, doanh thu, chi phí của doanh nghiệp môi giới bất động sản giai đoạn 2016 – 2020.
  • Bộ tiêu chí phân nhóm khách hàng (truyền thống, chiến lược, tiềm năng) áp dụng cho phân khúc mặt bằng bán lẻ theo chuỗi.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách hàng của Công ty Cổ phần HoaLand bao gồm những đối tượng cụ thể nào?
Khách hàng của công ty bao gồm hai nhóm chính: khách hàng cá nhân là các chủ nhà mặt phố có nhu cầu cho thuê (đóng vai trò cung cấp mặt bằng đầu vào lẫn sử dụng dịch vụ đầu ra) và khách hàng tổ chức là hơn 1.600 doanh nghiệp kinh doanh chuỗi toàn quốc có nhu cầu tìm thuê mặt bằng (VinFast, Thế giới di động, CellphoneS, Yody, Savani, Biti's, Pharmacity...).

2. Cơ cấu phân loại khách hàng tại Công ty Cổ phần HoaLand được xác định theo tỷ lệ nào?
Khách hàng tại công ty được chia làm 3 nhóm: Nhóm A - Khách hàng truyền thống (chiếm 50%), Nhóm B - Khách hàng chiến lược (chiếm 25%) và Nhóm C - Khách hàng tiềm năng (chiếm 25%).

3. Doanh thu thuần của HoaLand trong giai đoạn 2016 – 2020 biến động như thế nào?
Doanh thu thuần của công ty tăng trưởng liên tục qua các năm: đạt 4.857,13 triệu đồng (năm 2016), 6.240,78 triệu đồng (năm 2017, tăng 28,49%), 8.164,07 triệu đồng (năm 2018), 15.256,55 triệu đồng (năm 2019, tăng 43,47%) và đạt 19.496,98 triệu đồng (năm 2020, tăng 25,2%). Trong đó nguồn thu chính từ bán hàng và cung cấp dịch vụ luôn chiếm trên 96% tổng doanh thu.

4. Khóa luận đề xuất những giải pháp trọng tâm nào để nâng cao hoạt động CSKH tại HoaLand?
Tác giả đề xuất 5 giải pháp chính gồm: (1) Phân loại khách hàng để áp dụng chính sách chăm sóc riêng; (2) Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng; (3) Xây dựng bộ phận CSKH chuyên biệt; (4) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH; (5) Xây dựng chính sách tạo động lực cho nhân viên.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lại Trọng Lục đã phản ánh hệ thống lý luận và thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần HoaLand giai đoạn 2016 – 2020. Nghiên cứu chỉ ra vai trò then chốt của hoạt động CSKH đối với sự phát triển doanh thu và duy trì quan hệ đối tác với hơn 1.600 doanh nghiệp chuỗi. Các nhóm giải pháp được đề xuất tập trung vào phân loại khách hàng, chuẩn hóa dữ liệu và chuyên môn hóa đội ngũ nhân sự, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho hoạt động quản trị của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về khách hàng 1. Khách hàng Khách hàng của một tổ chức là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không (Business Edge, 2002).

Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cho bản thân chúng ta nữa (Philip Kotler, 1997). Khách hàng có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những nhân viên của doanh nghiệp… Căn cứ vào đặc điểm, khách hàng của bao gồm: - Một là, khách hàng cá nhân: Bao gồm các cá nhân trong và ngoài nước; người có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự. Khách hàng cá nhân thường có những đặc điểm sau: Số lượng khách hàng lớn, thường là phân tán công ty về mặt địa lý; thói quen thích giao dịch gần; nhu cầu nhỏ, giao dịch đơn giản; thường không có mối quan hệ qua lại, thiếu tính bền vững; thường sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân; thời gian liên quan đến quyết định giao dịch ngắn; việc sử dụng sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân khách hàng.

- Hai là, khách hàng tổ chức: Bao gồm Tổ chức kinh tế, phi kinh tế, các tổ chức chính trị xã hội trong và ngoài nước. Khách hàng tổ chức thường có những đặc điểm sau: Số lượng 3 Luan van ít, thường tập trung về mặt địa lý; qui mô lớn, số lượng mua nhiều, biến động lớn. Trong quá trình giao dịch khách hàng có mối quan hệ qua lại, ràng buộc, tác động lẫn nhau; việc sử dụng dịch vụ để vụ phục hoạt động kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó; khách hàng có trình độ am hiểu nhiều về hoạt động kinh doanh, công nghệ thông tin; giao dịch mang tính chuyên nghiệp cao; có nhiều người tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, quyết định thường kéo dài và phức tạp hơn khách hàng cá nhân; việc mua dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố như: Môi trường vĩ mô, vi mô; Các nhân tố thuộc về tổ chức; Các nhân tố tương hổ; Các đặc điểm cá nhân của những người có liên quan. Khách hàng cá nhân của Công ty Cổ phần HoaLand là những cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần HoaLand.

Khách hàng cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp “đầu vào” như gửi thông số mặt bằng, sơ đồ đất, bản vẽ nhà,…Đồng thời cũng là bên “đầu ra” khi sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần HoaLand. Họ là những chủ nhà mặt phố có nhu cầu cho các đơn vị doanh nghiệp cho thuê. Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty, bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ công ty, vừa trực tiếp sử dụng hưởng thụ các sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty, khách hàng chính là người cung cấp hoạt động kinh doanh cho công ty, quyết định sự tồn tại hay không tồn tại, thành công hay thất bại của công ty CP HoaLand.

Khách hàng tổ chức của Công ty Cổ phần HoaLand là những đơn vị doanh nghiệp có mô hình kinh doanh theo chuỗi trên toàn quốc.