Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân. 7 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác… Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ NHĐT, theo nghĩa đơn giản nhất thường được hiểu là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với hệ thống Internet - kết quả tất yếu của quá trình ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hiểu theo nghĩa trực quan, dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch.
Theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Theo Luật Giao dịch điện tử, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử, là sự kết hợp hoạt động của ngân hàng với phương tiện điện tử và công nghệ thông tin hiện đại. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là hệ thống thanh toán điện tử có khả năng cho phép khách hàng của tổ chức tài chính để kiểm soát giao dịch tài chính trên trang mạng được tổ chức đó cung cấp, như ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ảo, hiệp hội tín dụng. Ngân hàng trực tuyến còn có thể hiểu là NHĐT, ngân hàng ảo(Sadaf Firdous & Rahela Farooqi, 2017).
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa trong thông tư 35 năm 2016 về quy định bảo mật, an toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân 8 hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.” Hiện nay ở nước ta, vẫn còn quan điểm đồng nhất dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking) với dịch vụ internet banking (i-Banking). Thực tế cho thấy, dịch vụ e- Banking có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều. I-Banking xét một cách đơn thuần chỉ là việc cung cấp những dịch vụ ngân hàng bằng cách sử dụng mạng internet, trong khi đó dịch vụ e-Banking bao gồm toàn bộ việc cung cấp dịch vụ thông qua các phương tiện khác như: ATM, POS, điện thoại, fax,. Như vậy, dịch vụ Internet Banking là một phần của dịch vụ Ebanking.
Với những tiện ích của Internet so với các phương tiện khác là chi phí giao dịch tương đối thấp, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh chóng nên có thể nói dịch vụ Internet Banking được coi là linh hồn của dịch vụ Ebanking. Theo đó một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS,.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử So với các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ NHĐT có một số đặc điểm sau: - Đặc điểm về tính tự động: thông qua hệ thống công nghệ thông tin, điện tử viễn thông với các chương trình phần mềm, quy trình, lệnh đã được thiết lập từ trước, quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi mỗi yêu cầu của khách hàng đều được thực hiện một cách tự động. - Đặc điểm về tính khép kín: quy trình một giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía Ngân hàng về trạng thái dịch vụ đang được yêu cầu. - Đặc điểm về tính liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại bất cứ thời điểm nào trong ngày.
Thời gian thực hiện giao dịch phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống. Ví dụ: một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay 9 lập tức nhưng một giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được thực hiện kéo dài sang ngày khác tùy thuộc vào thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch. - Đặc điểm về tính toàn cầu: các kênh phân phối NHĐT đều được tổ chức thành hệ thống mạng. Một đầu mạng là thiết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính… Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng.
Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng Internet là mạng toàn cầu, các mạng khác chỉ mang tính quốc gia hoặc khu vực. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ NHĐT đối với khách hàng, với ngân hàng và với nền kinh tế. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1 Đối với ngân hàng Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phí, đạt được phân khúc mới trong thị trường, chất lượng hoạt động được nâng cao, tăng uy tín cùng khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó: Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phí: NHĐT giúp các NHTM tiết kiệm chi phí vì không cần trực tiếp giao dịch với khách hàng, chi phí đi lại phát sinh ít hơn, giảm bớt thao tác như nhau mà lặp lại trong một giao dịch. NHĐT giúp các NHTM cắt giảm gánh nặng thủ tục, văn bản giấy tờ trong công tác vận hành, đem đến năng suất cao, gia tăng tính tự động hóa.
Những NHTM cung cấp dịch vụ NHĐT sẽ giảm thiểu được những hoạt động hành chính, kiểm soát tốt hơn chi phí hoạt động và thúc đẩy tốc độ diễn ra giao dịch. Hơn nữa, NHTM hoàn toàn giảm bớt được nhân sự tại quầy giao dịch, hạn chế tối đa sai sót do thao tác. Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT cũng hỗ trợ các NHTM gia tăng phạm vi hoạt động, phát triển tính cạnh tranh, đây là một phương án của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó 10 cũng giúp các NHTM triển khai chiến lược toàn cầu hóa mà không phải mở chi nhánh ở nước ngoài.
Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM cung ứng dịch vụ toàn diện: Bởi lẽ, các NHTM thường hợp tác cùng một số công ty bảo hiểm, chứng khoán, tài chính khác nhằm phát triển đồng bộ những sản phẩm tiện ích phục vụ hầu hết nhu cầu từ khách hàng liên quan đến các dịch vụ ngân hàng, đầu tư, bảo hiểm. NHTM có thể đem đến cho khách hàng những thông tin thiết yếu về ngân hàng và dễ dàng triển khai các chương trình giới thiệu dịch vụ mới, sản phẩm mới, hoặc khuyến mãi. Dịch vụ NHĐT nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của NHTM: Công tác thanh toán không dùng tiền mặt càng phát triển, càng mở rộng thì nguồn vốn Ngân hàng huy động được từ số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế sẽ tăng lên, tăng nguồn vốn tín dụng của ngân hàng. Đồng thời thông qua thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng nắm được một cách chính xác, hợp lý tình hình thiếu vốn của các bên tham gia thanh toán, để kịp thời cho vay, phát tiền vay đúng mục đích và có vật tư hàng hoá đảm bảo.
Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khảnăng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao.2 Đối với khách hàng Dịch vụ NHĐT mang đến những giá trị mới tới khách hàng, giảm thiểu chi phí, thời gian, tiện lợi khi thao tác mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và chính xác, theo đó: 11 Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện: Khách hàng liên lạc đến ngân hàng rất nhanh chóng, tiện ích để sử dụng các dịch vụ tại bất cứ thời gian nào (hai tư tiếng mỗi ngày, bảy ngày trong tuần) và bất kỳ địa điểm.
Đặc biệt, sự tiện lợi này rất có giá trị dành cho những khách hàng eo hẹp về thời gian, cũng như đối với những doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng có phát sinh giao dịch nhỏ, trị giá mỗi giao dịch không lớn. Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng: Hỗ trợ khách hàng thao tác và xác nhận giao dịch tài chính và phi tài chính nhanh chóng, tiện lợi với độ chính xác cao. Thay vì phải ra ngân hàng chờ đợi, làm nhiều thủ tục thì chỉ cần đăng ký dịch vụ NHĐT là khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán trực tuyến, thậm chí còn gửi tiết kiệm online. Chi phí của những giao dịch trên mạng thấp hơn tương đối lớn khi so sánh với giao dịch trực tiếp ở quầy giao dịch do khách hàng không mất chi phí đi lại đồng thời không cần trả phí phục vụ.
