Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành du lịch Việt Nam đóng vai trò là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, thúc đẩy quá trình đổi mới và hội nhập quốc tế. Sự phát triển của hoạt động du lịch đã kéo theo sự tăng trưởng nhanh chóng của ngành kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro do đặc thù sản phẩm dịch vụ dễ bị sao chép, không có bản quyền sở hữu trí tuệ, trong khi áp lực cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú ngày càng gay gắt. Để tồn tại và khẳng định vị thế trên thị trường, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn buộc phải xây dựng chiến lược sản phẩm mang tính đặc thù và khác biệt.
Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà (thuộc Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng Thân Hà, tỉnh Vĩnh Phúc) là đơn vị kinh doanh đa dạng các loại hình dịch vụ lưu trú, ăn uống và giải trí. Mặc dù đã đạt được những kết quả kinh doanh nhất định, công tác phát triển sản phẩm tại đơn vị vẫn còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế: danh mục sản phẩm chưa tạo được nét đặc trưng mang thương hiệu riêng của khách sạn, hoạt động xây dựng chính sách sản phẩm còn dàn trải và thiếu trọng tâm. Do đó, việc nghiên cứu phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng hiệu quả kinh doanh.
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận bao gồm:
- Đánh giá thực trạng chính sách sản phẩm dịch vụ đang được triển khai tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà.
- Đánh giá hiệu quả khai thác và sử dụng các nguồn lực nội bộ của khách sạn trong việc thực hiện chính sách sản phẩm.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện và phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.
Để thực hiện các mục tiêu trên, khóa luận xác định 4 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về sản phẩm và chính sách sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Thiết lập phương pháp nghiên cứu, tiến hành thu thập và phân tích các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp liên quan đến hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm của đơn vị.
- Phân tích thực trạng hoạt động marketing, đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn; từ đó chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân cốt lõi trong việc thu hút khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp mang tính khả thi và các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước nhằm tạo điều kiện phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Phạm vi không gian: Nhà hàng và khách sạn thuộc Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà, phường Phúc Thắng, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
- Phạm vi thời gian: Các dữ liệu, số liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn 02 năm (2012 – 2013); các giải pháp và kiến nghị được đề xuất định hướng áp dụng cho năm 2014 và những năm tiếp theo.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết marketing hiện đại và quản trị kinh doanh dịch vụ khách sạn. Các khái niệm và mô hình lý thuyết nền tảng được tác giả trích dẫn và vận dụng bao gồm:
- Khái niệm về sản phẩm và dịch vụ theo định nghĩa của Philip Kotler.
- Cấu trúc 5 cấp độ của sản phẩm khách sạn: Lợi ích cốt lõi (Core Benefit), Lợi ích chủng loại/sản phẩm cụ thể (Basic Product), Sản phẩm mong đợi (Expected Product), Sản phẩm phụ thêm (Augmented Product), và Sản phẩm tiềm năng (Potential Product).
- 5 đặc tính cơ bản của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Tính đa dạng và tổng hợp (bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi); tính vô hình (khách hàng không thể kiểm tra trước khi tiêu dùng); tính không thể lưu kho và tính không ổn định; tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng (tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng); và tính phân tán theo không gian địa lý (sản phẩm cách xa nơi cư trú thường xuyên của du khách).
- Các chiều kích thước của tập hợp sản phẩm (Product Mix): Chiều rộng (tổng số nhóm chủng loại sản phẩm), chiều dài (tổng số sản phẩm trong tất cả các chủng loại), chiều sâu (số lượng biến thể trung bình của từng sản phẩm), và mức độ hài hòa (sự liên kết giữa các sản phẩm về công dụng, kênh phân phối, quy trình sản xuất).
- Các quyết định về chủng loại sản phẩm: Chiến lược kéo dài chủng loại (kéo dài xuống phía dưới, kéo dài lên phía trên, kéo dài ra cả hai phía) và quyết định bổ sung sản phẩm mới vào danh mục hiện có.
- Quy trình 7 bước phát triển sản phẩm mới trong kinh doanh khách sạn:
- Hình thành ý tưởng
- Lựa chọn và sàng lọc ý tưởng
- Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới
- Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
- Thiết kế sản phẩm dịch vụ mới
- Thử nghiệm trong điều kiện thị trường
- Triển khai sản xuất và quyết định thương mại hóa sản phẩm ra thị trường
- Mối quan hệ tương hỗ giữa chính sách sản phẩm với các thành tố khác trong Marketing-mix: Chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến hỗn hợp, cùng các yếu tố mở rộng như con người (People), sản phẩm trọn gói (Packaging), lập trình (Programming), và quan hệ đối tác (Partnership).
- Mô hình phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng: Môi trường vĩ mô (dân số, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội) và môi trường nội bộ doanh nghiệp (khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực, trình độ marketing).
Về tài liệu tham khảo nền tảng, khóa luận khai thác các giáo trình chuẩn mực bao gồm: Quản trị Marketing (Philip Kotler, biên dịch: Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, NXB Thống kê, 2001); Marketing du lịch (TS. Bùi Xuân Nhàn chủ biên, NXB Thống kê, 2009); Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch (Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng, NXB Đại học Quốc gia, 2000). Đồng thời, tác giả kế thừa phương pháp luận từ các luận văn tốt nghiệp đi trước tại Trường Đại học Thương Mại nghiên cứu về chính sách sản phẩm tại Khách sạn Bắc Giang (2011), Khách sạn Hàm Rồng (2011), và Khách sạn Xuân Hòa (2004).
Về phương pháp nghiên cứu thực tế, tác giả áp dụng các phương pháp:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp nội bộ từ phòng Kế toán và tổ Lễ tân của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà (báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê lao động, cơ cấu nguồn khách giai đoạn 2012 – 2013). Dữ liệu thứ cấp bên ngoài được tổng hợp từ sách, báo, tạp chí chuyên ngành, số liệu của Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê và Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch tỉnh Vĩnh Phúc.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, lập bảng biểu so sánh chỉ số tuyệt đối và tương đối qua các năm để đánh giá xu hướng biến động của doanh thu, chi phí, lợi nhuận, nguồn vốn và cơ cấu lao động. Kết hợp phương pháp phân tích thực trạng nhằm đối chiếu năng lực cung ứng sản phẩm của đơn vị với nhu cầu của các phân khúc khách hàng mục tiêu.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1. Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về sản phẩm và vai trò của chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp khách sạn. Tác giả phân tích rõ vị trí của chính sách sản phẩm như là "xương sống", là nền tảng chi phối các biến số marketing còn lại (giá, phân phối, xúc tiến). Nếu sản phẩm không đáp ứng đúng nhu cầu thị trường thì các nỗ lực xúc tiến hay chính sách giá đều không mang lại hiệu quả bền vững.
Chương 1 làm rõ các nội dung cấu thành chính sách sản phẩm, bao gồm việc xác định kích thước tập hợp sản phẩm (chiều rộng, chiều dài, chiều sâu, tính hài hòa) và các phương thức mở rộng hoặc rút ngắn chủng loại sản phẩm. Tác giả phân tích chi tiết quy trình 7 bước phát triển sản phẩm mới nhằm hạn chế rủi ro cho doanh nghiệp khách sạn khi tung dịch vụ ra thị trường. Bên cạnh đó, chương này phân tích tác động đa chiều từ môi trường vĩ mô (kinh tế, công nghệ, dân số...) và các yếu tố môi trường bên trong (năng lực tài chính, cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động) đến quá trình hoạch định chính sách sản phẩm.
Chương 2. Thực trạng về hoạt động và chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
Chương 2 trình bày bức tranh thực tế về tổ chức và hoạt động kinh doanh của đơn vị. Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà trực thuộc Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng Thân Hà, được khởi công xây dựng năm 2005 và đi vào hoạt động từ năm 2006 tại phường Phúc Thắng, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Khởi đầu với tòa nhà khách sạn 05 tầng và nhà hàng 02 tầng, đến năm 2010 đơn vị đầu tư thay thế nhà hàng cũ bằng tòa nhà trung tâm dịch vụ 06 tầng. Hiện tại, cơ sở đạt tiêu chuẩn 2 sao với quy mô 40 phòng nghỉ (chia đều cho hai khối nhà 05 tầng và 06 tầng), 01 nhà hàng phục vụ món ăn Âu – Á (sức chứa 100 khách), 01 hội trường tổ chức tiệc/hội nghị (sức chứa 100 khách), 01 quầy bar (diện tích 10m²), cùng các khu dịch vụ Sauna - Massage và Karaoke.
Cơ cấu tổ chức của đơn vị vận hành theo mô hình trực tuyến - tham mưu: Giám đốc trực tiếp điều hành thông qua các bộ phận tham mưu (phòng Kế toán, phòng Thị trường, phòng Kế hoạch) và các bộ phận thừa hành tác nghiệp (tổ Lễ tân, tổ Buồng, tổ Nhà hàng [bếp, bàn], tổ Kỹ thuật, tổ Bar, tổ Bảo vệ, tổ Dịch vụ).
| Chỉ tiêu kinh tế |
Năm 2012 (Triệu đồng) |
Năm 2013 (Triệu đồng) |
So sánh 2013/2012 (%) |
Chênh lệch giá trị (Triệu đồng) |
| Tổng doanh thu |
1.897,000 |
2.235,160 |
+17,826% |
+338,160 |
| - Doanh thu lưu trú |
600,280 |
715,564 |
+19,205% |
+115,284 |
| - Doanh thu ăn uống |
592,240 |
715,248 |
+20,770% |
+123,008 |
| - Doanh thu dịch vụ khác |
517,000 |
580,869 |
+12,353% |
+63,869 |
| Tổng chi phí |
1.390,000 |
1.681,000 |
+20,930% |
+291,000 |
| - Chi phí tiền lương |
559,100 |
759,057 |
+35,760% |
+199,957 |
| - Chi phí lưu trú |
379,800 |
390,322 |
+2,770% |
+10,522 |
| - Chi phí ăn uống |
331,900 |
428,623 |
+29,140% |
+96,723 |
| - Chi phí khác |
111,360 |
95,100 |
-14,600% |
-16,260 |
| Nguồn vốn kinh doanh |
5.000,000 |
5.500,000 |
+10,000% |
+500,000 |
| Thuế GTGT |
126,740 |
138,530 |
+9,302% |
+11,790 |
| Lợi nhuận trước thuế |
507,000 |
554,160 |
+9,302% |
+47,160 |
| Lợi nhuận sau thuế |
380,250 |
415,620 |
+9,302% |
+35,370 |
Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị (2012 – 2013)
Về cơ cấu nhân sự, năm 2013 khách sạn có tổng cộng 25 lao động (tăng 2 người so với năm 2012, tương ứng tăng 8,695%). Phân bố giới tính gồm 16 lao động nữ và 09 lao động nam; độ tuổi trung bình là 37 tuổi. Cơ cấu trình độ học vấn của nhân sự bao gồm: 03 người có trình độ Đại học, 06 người có trình độ Cao đẳng, 04 người có trình độ Trung cấp, và 12 người có trình độ Sơ cấp hoặc phổ thông đã qua bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn.
Về danh mục sản phẩm, khách sạn cung ứng 3 nhóm dịch vụ:
- Dịch vụ lưu trú: Phân thành 3 hạng buồng gồm phòng Standard, phòng Double Superior và phòng VIP.
- Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng phục vụ các món ăn Á - Âu, tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc hội nghị; quầy bar cung cấp đồ uống và cocktail.
- Dịch vụ bổ sung: Sauna - Massage, Karaoke, phòng họp hội nghị, dịch vụ giặt là, thu đổi ngoại tệ, gọi xe taxi, dịch vụ điện thoại và Internet.
Đánh giá thực trạng cho thấy chính sách sản phẩm còn tồn tại nhiều nhược điểm: Chất lượng sản phẩm chưa cao và thiếu tính đồng bộ; dịch vụ cơ bản chưa bám sát nhu cầu đa dạng của khách hàng mà chủ yếu khai thác cơ sở vật chất sẵn có; các trang thiết bị buồng phòng như ga trải giường, vỏ gối, rèm cửa đã cũ, xuất hiện tình trạng ố vàng; quy trình phát triển sản phẩm mới diễn ra chậm chạp và thiếu các sản phẩm thay thế thực sự; vốn đầu tư phụ thuộc vào tiến độ xét duyệt của công ty mẹ Thân Hà; tỷ lệ nhân sự qua đào tạo chuyên môn sâu ngành du lịch - khách sạn còn thấp.
Chương 3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
Dựa trên dự báo triển vọng thị trường du lịch Vĩnh Phúc (tốc độ tăng trưởng khách nội địa đạt trên 20%/năm, khách quốc tế tăng bình quân trên 25%/năm) và phương hướng kinh doanh năm 2014, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện:
1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có:
- Dịch vụ lưu trú (Tổ buồng & Lễ tân): Thay mới toàn bộ ga trải giường, vỏ gối và rèm cửa đã ngả màu tại các phòng nghỉ; thiết kế bài trí nội thất bảo đảm tính thẩm mỹ và hài hòa màu sắc giữa tường, ga, rèm và tranh treo tường; trang bị đồng phục làm việc theo mùa cho nhân viên buồng phòng; chấn chỉnh kỷ luật lao động của tổ Lễ tân, nghiêm cấm sử dụng trang thiết bị cơ quan cho việc riêng, tăng cường giám sát khách vãng lai và áp dụng cơ chế thưởng phạt minh bạch.
- Dịch vụ ăn uống: Đa dạng hóa thực đơn món ăn Á - Âu, thực đơn tiệc cưới và hội nghị; thay đổi phong cách bài trí dụng cụ bàn ăn và không gian nhà hàng theo mùa (tạo không gian thoáng mát mùa hè, ấm cúng mùa đông); mở rộng diện tích quầy bar kết hợp không gian khuôn viên cây xanh, bổ sung hệ thống âm thanh và băng đĩa nhạc nhẹ; kiểm tra định kỳ vệ sinh an toàn thực phẩm và tác phong vệ sinh cá nhân của nhân viên; tổ chức thăm dò ý kiến đánh giá trực tiếp của thực khách.
- Dịch vụ bổ sung: Bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế kịp thời trang thiết bị máy móc tại các phòng Sauna - Massage; nâng cấp định kỳ hệ thống âm thanh, ánh sáng tại các phòng Karaoke.
2. Đề xuất nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới:
- Tuân thủ quy trình 7 bước phát triển sản phẩm mới; tổ chức điều tra nhu cầu ăn uống lành mạnh của khách hàng để đưa dịch vụ "Cơm chay" vào thực đơn chính thức của nhà hàng.
- Hợp tác liên kết với các hệ thống ngân hàng thương mại để lắp đặt cây rút tiền tự động (ATM) trong khuôn viên khách sạn và mở rộng các hình thức thanh toán thẻ điện tử.
3. Đẩy mạnh các chính sách Marketing-mix hỗ trợ:
- Chính sách giá: Xây dựng mức giá trọn gói (Package) kết hợp lưu trú - ăn uống - giải trí với mức ưu đãi; áp dụng chính sách giảm giá linh hoạt cho khách đoàn, khách quen, các đại lý lữ hành; định giá cao tương xứng với dịch vụ gia tăng không thu phí (tặng hoa, quà chúc mừng sinh nhật, ngày lễ) dành cho khách hàng VIP.
- Chính sách phân phối: Tăng cường chiết khấu hoa hồng theo doanh số cho các công ty lữ hành và đại lý du lịch; xuất bản catalogue giới thiệu dịch vụ; nghiên cứu thiết kế và vận hành website riêng của khách sạn tích hợp tính năng đặt buồng trực tuyến.
- Chính sách xúc tiến quảng cáo: Thiết kế tờ gấp (brochure), in logo thương hiệu khách sạn lên các vật phẩm tiêu hao; tham gia các hội chợ triển lãm du lịch thường niên; tài trợ và tổ chức các hội nghị của cơ quan, doanh nghiệp tại địa phương; duy trì quan hệ đối tác thông qua điện thư và quà tặng tri ân dịp lễ tết.
4. Hoàn thiện đội ngũ lao động và tổ chức bộ máy Marketing:
- Ưu tiên tuyển dụng nhân sự có trình độ Cao đẳng, Đại học chuyên ngành khách sạn - du lịch, có năng lực ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Hàn Quốc, tiếng Nhật Bản) cho các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách.
- Mở các lớp đào tạo nghiệp vụ tại chỗ ngoài giờ, mời chuyên gia trong ngành về bồi dưỡng văn hóa giao tiếp, kỹ năng ứng xử và xử lý tình huống phát sinh.
- Thành lập phòng Marketing chuyên trách, phân bổ ngân quỹ marketing hàng năm; kết hợp thu thập thông tin thị trường sơ cấp (khảo sát khách hàng, ghi nhận từ nhân viên tuyến đầu) và dữ liệu thứ cấp ngành du lịch để phục vụ công tác ra quyết định.
5. Kiến nghị với cơ quan quản lý chức năng:
- Đối với Nhà nước: Đầu tư nâng cấp hạ tầng giao thông kết nối các điểm du lịch tại Vĩnh Phúc; hoàn thiện khung pháp lý và quy chuẩn ngành phù hợp thông lệ quốc tế; tăng cường cải cách hành chính trong thủ tục xuất nhập cảnh; đẩy mạnh công tác phòng chống tệ nạn xã hội.
- Đối với Tổng cục Du lịch: Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn phân loại xếp hạng cơ sở lưu trú; định kỳ tổ chức các hội thi tay nghề nâng cao kỹ năng cho nhân viên ngành khách sạn; xây dựng các chương trình đào tạo nghiệp vụ chuẩn hóa.
- Đối với Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch tỉnh Vĩnh Phúc: Tăng cường xúc tiến quảng bá các điểm đến đặc trưng của tỉnh (Tam Đảo, Đại Lải, Tây Thiên); hỗ trợ liên kết giữa các cơ sở lưu trú trên địa bàn với các hãng lữ hành lớn trong cả nước.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã phản ánh chi tiết thực trạng sản xuất kinh doanh và công tác hoạch định sản phẩm tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà thông qua hệ thống số liệu kinh tế - kỹ thuật được xác thực:
- Ghi nhận tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2013 đạt 17,826% (tương ứng 338,160 triệu đồng), trong đó doanh thu dịch vụ ăn uống có mức tăng cao nhất đạt 20,770% (tăng 123,008 triệu đồng), doanh thu lưu trú tăng 19,205% (tăng 115,284 triệu đồng).
- Chỉ ra sự gia tăng của tổng chi phí hoạt động ở mức 20,930% (tăng 291 triệu đồng), trong đó chi phí tiền lương tăng mạnh 35,760% (tăng 199,957 triệu đồng), phản ánh việc mở rộng quy mô lao động lên 25 người.
- Phân tích sự chuyển dịch của nguồn vốn kinh doanh đạt 5.500 triệu đồng (tăng 10%), đồng thời chỉ ra thực trạng tốc độ tăng của vốn cố định nhanh hơn vốn lưu động, dẫn đến hiện tượng đọng vốn cục bộ.
- Đo lường mức lợi nhuận sau thuế năm 2013 đạt 415,620 triệu đồng (tăng 9,302% so với năm 2012).
Về mặt đóng góp so với các nghiên cứu trước đây tại cùng cơ sở đào tạo (các đề tài tại Khách sạn Bắc Giang, Hàm Rồng, Xuân Hòa), tác giả tự nêu rõ: Các nghiên cứu tiền nhiệm thường đưa ra hệ thống giải pháp dàn trải, nặng tính lý thuyết chung và chưa sát với năng lực thực tế của doanh nghiệp. Khóa luận này đã khắc phục nhược điểm đó bằng cách xây dựng hệ thống giải pháp cụ thể, tập trung xử lý trực diện các vấn đề vi mô tại từng bộ phận tác nghiệp (thay mới ga gối ngả màu, đổi phong cách bài trí theo mùa, đề xuất món ăn chay, lắp đặt máy ATM, thiết kế website đặt buồng, thành lập phòng marketing độc lập), bảo đảm tính khả thi đối với mô hình khách sạn 2 sao trực thuộc công ty thương mại và xây dựng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số giới hạn được xác định từ phạm vi nghiên cứu thực tế:
- Nguồn số liệu phân tích giới hạn trong phạm vi 02 năm (2012 – 2013) tại một doanh nghiệp cụ thể trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, do đó các phát hiện chưa phản ánh đầy đủ chu kỳ biến động dài hạn của thị trường khách sạn.
- Tác giả tự nhận thức vốn kiến thức thực tế còn hạn chế nên các đề xuất phát triển sản phẩm mới (như đưa món ăn chay vào thực đơn hoặc lắp đặt hệ thống ATM) mới dừng lại ở bước đề xuất định hướng, chưa được kiểm chứng qua các mô hình thử nghiệm thị trường hoặc hạch toán chi phí đầu tư chi tiết.
- Hoạt động thu thập dữ liệu khách hàng chủ yếu dựa trên nguồn thứ cấp từ sổ sách lễ tân và kế toán, chưa triển khai được các cuộc khảo sát định lượng với cỡ mẫu lớn đối với từng phân khúc khách du lịch và khách công vụ.
Hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo:
- Cần tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả kinh tế sau khi triển khai các nhóm giải pháp tại khách sạn trong các năm tài chính tiếp theo (từ sau năm 2014).
- Mở rộng quy mô nghiên cứu khảo sát hành vi tiêu dùng và mức độ thỏa mãn của các thị trường khách quốc tế tiềm năng tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, đặc biệt là nhóm chuyên gia và khách công vụ đến từ Hàn Quốc và Nhật Bản.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ trong việc tham khảo phương pháp phân tích thực trạng kinh doanh, cách thức xây dựng cơ cấu sản phẩm và thiết kế ma trận Marketing-mix cho cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ.
- Người làm đề tài nghiên cứu về chính sách sản phẩm, quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn có thể tham khảo quy trình 7 bước phát triển sản phẩm mới và hệ thống bảng biểu so sánh các chỉ tiêu tài chính, nhân sự trong doanh nghiệp dịch vụ.
- Các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp khách sạn quy mô 1 đến 3 sao tại các thị xã, khu đô thị vệ tinh trong việc vận dụng các giải pháp cải tạo buồng phòng, hoàn thiện quy trình kiểm soát nhân viên lễ tân, và tổ chức bộ máy marketing chuyên biệt nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành.
Câu hỏi thường gặp
1. Khách sạn Ngọc Hà có quy mô cơ sở vật chất và phân hạng phòng như thế nào trong giai đoạn nghiên cứu?
Khách sạn Ngọc Hà là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 2 sao, sở hữu quy mô 40 phòng nghỉ chia đều cho 02 khối nhà: khối khách sạn 05 tầng (20 phòng) và khối trung tâm giải trí 06 tầng (20 phòng). Cơ cấu buồng phòng được phân chia thành 3 hạng: Standard, Double Superior và VIP. Ngoài ra, đơn vị có 01 nhà hàng và 01 hội trường phục vụ tiệc/hội nghị đều có sức chứa 100 khách, 01 quầy bar diện tích 10m², cùng các phòng chức năng Sauna - Massage và Karaoke.
2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà biến động như thế nào giữa năm 2012 và năm 2013?
Năm 2013, tổng doanh thu đạt 2.235,160 triệu đồng, tăng 17,826% so với năm 2012; trong đó dịch vụ ăn uống có mức tăng trưởng doanh thu cao nhất (+20,770%), tiếp theo là dịch vụ lưu trú (+19,205%) và dịch vụ khác (+12,353%). Tổng chi phí hoạt động tăng 20,930% lên mức 1.681,000 triệu đồng (chủ yếu do chi phí tiền lương tăng 35,760%). Lợi nhuận trước thuế và sau thuế đều tăng 9,302%, lần lượt đạt 554,160 triệu đồng và 415,620 triệu đồng.
3. Khóa luận đã chỉ ra những hạn chế cốt lõi nào trong chính sách sản phẩm của khách sạn?
Các hạn chế chính gồm: sản phẩm thiếu nét đặc trưng riêng mang thương hiệu khách sạn; danh mục dịch vụ cơ bản chỉ khai thác những gì sẵn có mà chưa bám sát nhu cầu khách hàng; cơ sở vật chất buồng phòng thiếu đồng bộ, ga trải giường, vỏ gối và rèm cửa bị cũ và ngả màu ố vàng; quy trình phát triển sản phẩm mới chậm; nguồn vốn đầu tư phụ thuộc hoàn toàn vào công ty mẹ Thân Hà; và tỷ lệ lao động được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch - khách sạn còn thấp (chỉ có 3 đại học, 6 cao đẳng trên tổng số 25 nhân sự).
4. Tác giả đề xuất các sản phẩm dịch vụ mới nào để bổ sung vào danh mục kinh doanh của khách sạn?
Tác giả đề xuất 02 sản phẩm/dịch vụ mới cụ thể: thứ nhất là nghiên cứu phát triển thực đơn "Cơm chay" tại nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống thanh tịnh, bảo vệ sức khỏe của thực khách; thứ hai là liên kết với các ngân hàng thương mại để lắp đặt cây ATM rút tiền tự động trong khuôn viên khách sạn và trang bị hệ thống thanh toán qua thẻ nhằm tạo thuận tiện tối đa cho khách lưu trú.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp "Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà" đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú và ẩm thực. Thông qua việc phân tích chuỗi dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2013, công trình đã phản ánh chân thực thực trạng cơ sở vật chất, cơ cấu nhân sự, cũng như chỉ rõ những điểm nghẽn trong chính sách sản phẩm của một khách sạn 2 sao tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Hệ thống giải pháp đề xuất bao gồm cải tiến chất lượng buồng phòng và nhà hàng, bổ sung sản phẩm mới, hoàn thiện Marketing-mix và kiện toàn tổ chức bộ máy marketing mang tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở khoa học giúp đơn vị nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh trong giai đoạn tiếp theo.
