Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Hàng Tại Phúc Long Coffee & Tea House

• Tác giả: Nguyen Thi Tuyet Ngan
• Người hướng dẫn: ThS. Vu Thanh Liem
• Trường học: Đại học Nông Lâm
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp
• Đề tài: Phân Tích Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Phúc Long Coffee & Tea House
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM TẠ
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.1.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
• 1.1.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.2.1. Phạm vi không gian
• 1.2.2. Phạm vi thời gian
• 1.3. Đối tượng thực hiện khảo sát
• 1.4. Nội dung nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
• 2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
• 2.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 2.3. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4. Giới thiệu về Phúc Long Coffee & Tea House
• 2.5. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
• 2.5.1. Vị trí địa lý
• 2.5.2. Vị thế kinh tế của thành phố Thủ Đức
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 3.2. Khách hàng
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.3.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.3. Mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 3.3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3.5. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.2. Thống kê mô tả giới tính
• 4.3. Thống kê mô tả về độ tuổi
• 4.4. Trình độ học vấn của mẫu quan sát
• 4.5. Thống kê mô tả về nghề nghiệp
• 4.6. Thống kê mô tả về thu nhập
• 4.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.8. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.9. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.9.1. Phân tích tương quan
• 4.9.2. Phân tích hồi quy
• 4.9.3. Đánh giá giả định hồi quy
• 4.10. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với cơ quan chính quyền Thành phố Thủ Đức
• 5.2. Đối với Phúc Long Coffee & Tea House
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Phúc Long Coffee Tea House

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển thương hiệu. Tại Phúc Long Coffee & Tea House, sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn từ dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại đây.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ. Theo Philip Kotler, sự hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Kinh Doanh

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến lòng trung thành và sự phát triển bền vững của thương hiệu. Phúc Long Coffee & Tea House cần chú trọng đến yếu tố này để duy trì vị thế cạnh tranh.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Phúc Long

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Phúc Long. Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và giá cả. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp Phúc Long cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.1. Chất Lượng Sản Phẩm

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phúc Long nổi tiếng với các sản phẩm trà và cà phê chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Dịch Vụ Khách Hàng

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng tại Phúc Long.

2.3. Giá Cả

Giá cả hợp lý cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng sản phẩm để đánh giá sự hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm khảo sát trực tuyến và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

3.1. Khảo Sát Trực Tuyến

Khảo sát trực tuyến được thực hiện để thu thập ý kiến từ khách hàng. Bảng câu hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Phúc Long

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Phúc Long chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Sản Phẩm

Khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm của Phúc Long, đặc biệt là trà và cà phê. Điều này cho thấy Phúc Long đã thành công trong việc duy trì chất lượng.

4.2. Đánh Giá Dịch Vụ Khách Hàng

Dịch vụ khách hàng cũng nhận được phản hồi tích cực. Nhân viên phục vụ nhanh chóng và thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

V. Kết Luận Và Kiến Nghị Để Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng Phúc Long cần tiếp tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Đề xuất các giải pháp cụ thể sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

5.1. Đề Xuất Cải Tiến Chất Lượng Sản Phẩm

Cần thường xuyên kiểm tra và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Nâng Cao Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng phục vụ và tạo ấn tượng tốt hơn với khách hàng.