Luận văn phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ internet FiberVNN Viễn thông Cần Thơ

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ internet cáp quang Fibervnn tại Viễn thông Cần Thơ.

• Trường học: Trường Đại Học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang FiberVNN
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1.1. Đặt vấn đề
• 1.1.2. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
• 1.2. CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.4.2.1. Phạm vi về nội dung
• 1.4.2.2. Phạm vi về không gian
• 1.4.2.3. Phạm vi về thời gian
• 1.5. ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.2. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng
• 2.2.1. Lý thuyết hữu dụng
• 2.3. Sản phẩm và dịch vụ
• 2.3.1. Khái quát về sản phẩm và dịch vụ
• 2.3.1.1. Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.2.1. Một số quan niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.3.2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 2.4. Sản phẩm và dịch vụ viễn thông
• 2.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ viễn thông
• 2.4.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.4.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông
• 2.4.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang FiberVNN

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ viễn thông, đặc biệt là đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN. Ngành viễn thông tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các nhà cung cấp. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính, từ chất lượng dịch vụ đến giá cả và hỗ trợ khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngành Viễn Thông

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong ngành viễn thông, điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, tốc độ internet và sự hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Doanh Nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp nào có thể duy trì sự hài lòng sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với FiberVNN

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, tốc độ internet và hỗ trợ khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Và Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ phải đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về tốc độ và độ ổn định.

2.2. Giá Cả Dịch Vụ Internet Cáp Quang

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp khác nhau để tìm ra dịch vụ tốt nhất với mức giá hợp lý.

2.3. Hỗ Trợ Khách Hàng Và Trải Nghiệm Người Dùng

Hỗ trợ khách hàng hiệu quả có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ nâng cao sự hài lòng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Cáp Quang FiberVNN

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở hạ tầng và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Để Cải Thiện Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Cải Thiện Cơ Sở Hạ Tầng Kỹ Thuật

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật cần được đầu tư và nâng cấp để đảm bảo tốc độ và độ ổn định của dịch vụ internet cáp quang.

3.3. Lắng Nghe Phản Hồi Từ Khách Hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó có thể điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với FiberVNN

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố này cần được đánh giá và cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát Khách Hàng

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ số như tỷ lệ khách hàng quay lại và mức độ giới thiệu dịch vụ cho người khác.

V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ FiberVNN

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng để duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Internet Cáp Quang Tại Việt Nam

Dịch vụ internet cáp quang sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, với nhiều cải tiến về công nghệ và chất lượng dịch vụ.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Các doanh nghiệp cần thực hiện các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam trong hơn một thập kỷ qua duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng từ 20% đến 25%/năm, đưa mật độ sử dụng internet băng rộng đạt mốc 31,89 người/100 dân với 5,8 triệu thuê bao quy đổi phục vụ 18,5 triệu người dân trên cả nước. Trước sự chuyển dịch mạnh mẽ từ công nghệ kết nối ADSL truyền thống sang công nghệ cáp quang băng rộng FTTH (Fiber To The Home), áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông lớn như VNPT, Viettel và FPT ngày càng trở nên gay gắt. Tại địa bàn Thành phố Cần Thơ – trung tâm kinh tế của vùng Đồng bằng sông Cửu Long với diện tích tự nhiên 1.408,96 km² và quy mô dân số hơn 1,24 triệu người, việc duy trì thị phần và tối ưu hóa năng lực mạng lưới là nhiệm vụ sống còn.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện, đo lường và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN. Mục tiêu cụ thể bao gồm việc phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ, kiểm định mô hình định lượng và đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phạm vi khảo sát sơ cấp được thực hiện đồng bộ tại 9 quận, huyện thuộc Thành phố Cần Thơ từ tháng 12/2015 đến tháng 03/2016, kết hợp hệ thống dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2013-2015. Nghiên cứu mang ý nghĩa chiến lược sâu sắc, tạo cơ sở để Viễn thông Cần Thơ nâng cao hiệu suất khai thác 30.000 cổng FTTx đã lắp đặt, đồng thời duy trì chỉ số sẵn sàng dịch vụ đạt mức trên 99,5% theo tiêu chuẩn ngành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự cùng mô hình đánh giá cảm nhận thực tế SERVPERF của Joseph Cronin và Steven A. Taylor. Theo trường phái SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng sau quá trình tiêu dùng, khắc phục các hạn chế phức tạp khi đo lường kỳ vọng ban đầu. Luận văn đồng thời kết hợp mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI của Claus Fornell và khung đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng.

Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa bao gồm 6 thành phần chính với 29 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ: chất lượng kỹ thuật dịch vụ (4 biến), cấu trúc giá cước (3 biến), dịch vụ gia tăng (3 biến), sự thuận tiện trong giao dịch (3 biến), sự đáp ứng kịp thời (4 biến), chất lượng dịch vụ khách hàng (7 biến) và mức độ hài lòng chung (4 biến). Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng được đối chiếu trực tiếp với khuyến nghị quốc tế ITU-T G.1010 và ITU-T Y.1540 của Liên minh Viễn thông Quốc tế cùng Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2011/BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành, đảm bảo tính chặt chẽ về mặt khoa học kỹ thuật và pháp lý.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh của VNPT Cần Thơ và niên giám thống kê thành phố Cần Thơ giai đoạn 2012-2014. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng câu hỏi có cấu trúc với cỡ mẫu hoàn chỉnh gồm 250 khách hàng cá nhân, hộ gia đình và tổ chức doanh nghiệp. Phương pháp chọn mẫu phân tầng thuận tiện được triển khai trên 5 quận đô thị và 4 huyện nông thôn nhằm phản ánh đầy đủ đặc điểm đa dạng của tập khách hàng. Cỡ mẫu 250 hoàn toàn đáp ứng quy tắc tỷ lệ tối thiểu 5:1 so với 29 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.

Quy trình phân tích định lượng được thực hiện thông qua phần mềm chuyên dụng SPSS với các bước xử lý logic: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận các thang đo có hệ số lớn hơn 0,60 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,30), phân tích nhân tố khám phá EFA (với kiểm định KMO từ 0,5 đến 1,0 và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,0) nhằm cô đọng các biến quan sát thành các nhân tố đặc trưng, phân tích hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa hệ số tác động $\beta$, cùng các kiểm định Independent Samples T-test và ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực tế tại Viễn thông Cần Thơ mang lại nhiều phát hiện quan trọng về năng lực hạ tầng và nhận thức của người tiêu dùng:

Thứ nhất, về năng lực cung ứng kỹ thuật, tính đến cuối năm 2015, VNPT Cần Thơ đã triển khai 50.000 km cáp quang có vòng Ring bảo vệ 1+1 độc lập và 50.000 km mạng cáp đồng ngoại vi với tỷ lệ ngầm hóa đạt trên 60%. Tổng dung lượng cổng truy cập FTTx lắp đặt đạt 30.000 cổng, trong đó dung lượng thực tế đang sử dụng đạt 15.980 cổng (tỷ lệ khai thác đạt 53,26%), cao hơn tỷ lệ khai thác mạng ADSL cũ với 5.265/10.000 cổng (đạt 52,65%).

Thứ hai, kết quả kiểm định thang đo cho thấy các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật đều đạt chuẩn quy định. Độ khả dụng của dịch vụ đạt mức trên 99,5%, tỷ lệ thiết lập dịch vụ đúng hạn dưới 5 ngày đối với khu vực có sẵn đường cáp đạt trên 90%, và thời gian khắc phục sự cố mất kết nối dưới 36 giờ tại nội thành đạt tỷ lệ trên 90%.

Thứ ba, mô hình hồi quy đa biến khẳng định có sự tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê của các nhân tố đến sự hài lòng chung. Trong đó, nhóm nhân tố dịch vụ khách hàng (với 7 biến quan sát) và chất lượng kỹ thuật đường truyền là hai yếu tố có hệ số tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, chiếm tỷ trọng đóng góp trên 40% biến thiên của mô hình.

Thứ tư, kiểm định phương sai ANOVA chỉ ra sự khác biệt rõ nét theo khu vực địa lý: khách hàng tại các quận trung tâm như Ninh Kiều và Bình Thủy (nơi mật độ dân số lên tới 882 người/km²) có yêu cầu khắt khe hơn về tốc độ hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại dưới 60 giây, trong khi khách hàng tại các huyện ngoại thành như Cờ Đỏ và Vĩnh Thạnh quan tâm nhiều hơn đến sự tiện lợi của các điểm giao dịch.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích phản ánh thực tế rằng trong bối cảnh các nhà mạng viễn thông tại Cần Thơ đều cung cấp đường truyền cáp quang với thông số băng thông tương đương, dịch vụ khách hàng và chất lượng chăm sóc trực tiếp chính là yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh cốt lõi. Khách hàng không chỉ đánh giá tốc độ đường truyền mà còn đánh giá thái độ lịch thiệp, trình độ chuyên môn của nhân viên kỹ thuật và tốc độ giải quyết khiếu nại. Kết quả này tương đồng với kết luận trong nghiên cứu của Muzammil Hanif và Trần Hữu Ái về vai trò quyết định của dịch vụ hỗ trợ khách hàng so với yếu tố giá cước đơn thuần.

Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan thông qua bảng ma trận tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA) và đồ thị phân bổ mức độ thỏa mãn theo 9 quận, huyện. Biểu đồ phân tích thể hiện rõ các điểm chạm dịch vụ cần cải thiện ngay, đặc biệt là nhóm giải quyết sự cố mạng ngoại vi tại vùng nông thôn và tối ưu hóa thời gian phản hồi qua đường dây nóng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực chứng, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao:

• Tối ưu hóa hạ tầng và nâng cao hiệu suất khai thác cổng: Đẩy mạnh công tác chuyển đổi thuê bao từ công nghệ ADSL cũ sang mạng cáp quang FiberVNN, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ sử dụng cổng FTTx từ 53,26% lên mức 70% - 75% trong vòng 12 tháng. Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Kỹ thuật - Đầu tư rà soát và nâng cấp các trạm DSLAM/IP DSLAM tại 4 huyện ngoại ô (Phong Điền, Thới Lai, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh).
• Rút ngắn thời gian xử lý sự cố mạng: Thiết lập quy trình phản ứng nhanh nhằm đảm bảo 95% sự cố mất kết nối tại khu vực nội thành (Quận Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng) được xử lý dứt điểm trong vòng 24 giờ (vượt tiêu chuẩn 36 giờ theo QCVN). Trung tâm Điều hành Thông tin chịu trách nhiệm giám sát và phân bổ kỹ thuật viên trực ca 24/7.
• Chuẩn hóa chất lượng kênh hỗ trợ khách hàng: Nâng cao tỷ lệ cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật được điện thoại viên tiếp nhận và trả lời trong vòng 60 giây đạt mức trên 85% (cao hơn chuẩn tối thiểu 80%). Trung tâm Kinh doanh VNPT Cần Thơ tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo kỹ năng mềm và nghiệp vụ xử lý khiếu nại cho đội ngũ chăm sóc khách hàng trong quý 2 và quý 3.
• Đa dạng hóa chính sách giá và gói cước tích hợp: Phòng Kế hoạch - Kế toán chủ trì thiết kế các gói cước tích hợp FiberVNN kết hợp dịch vụ truyền hình MyTV và di động Vinaphone với mức ưu đãi giá từ 15% đến 20%, áp dụng linh hoạt cho từng phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố trong 6 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị viễn thông: Luận văn cung cấp cơ sở thực tiễn để các cấp quản lý tại VNPT Cần Thơ và các chi nhánh viễn thông địa phương xây dựng chiến lược phát triển mạng cáp quang FTTH, tối ưu hóa nguồn lực tài chính và nâng cao hiệu quả đầu tư hạ tầng mạng.
• Chuyên viên nghiên cứu thị trường và marketing dịch vụ: Cung cấp khung đo lường thực chứng với 29 biến quan sát chuẩn hóa, phục vụ việc thiết kế các chương trình khảo sát sự hài lòng định kỳ và xây dựng chính sách khách hàng thân thiết.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh: Tài liệu đóng vai trò là case study tham khảo mẫu mực về phương pháp kết hợp mô hình SERVPERF và EFA trong việc giải quyết bài toán định lượng chất lượng dịch vụ băng rộng.
• Cơ quan quản lý nhà nước về Thông tin và Truyền thông: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về mức độ đáp ứng các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia (QCVN 34/35/36) trên địa bàn đô thị loại I, hỗ trợ việc hoàn thiện cơ chế giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông công cộng.

Câu hỏi thường gặp

Đề tài luận văn giải quyết bài toán thực tiễn nào cho Viễn thông Cần Thơ?
Luận văn giải quyết bài toán đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại 9 quận, huyện. Kết quả giúp doanh nghiệp xác định chính xác các điểm nghẽn dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng tỷ lệ khai thác 30.000 cổng FTTx đã đầu tư.

Vì sao nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL?
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor đo lường trực tiếp chất lượng dựa trên cảm nhận thực tế sau khi sử dụng, giúp giảm một nửa số lượng câu hỏi so với SERVQUAL (vốn phải đo cả kỳ vọng lẫn cảm nhận), qua đó hạn chế sai số và nâng cao độ tin cậy khi thu thập 250 mẫu khảo sát.

Phạm vi và phương pháp thu thập mẫu khảo sát được thực hiện như thế nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ 250 khách hàng cá nhân, hộ gia đình và tổ chức tại 5 quận và 4 huyện của Cần Thơ từ tháng 12/2015 đến tháng 03/2016 theo phương pháp chọn mẫu phân tầng thuận tiện, bảo đảm tính đại diện cho cả khu vực thành thị lẫn nông thôn.

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng FiberVNN?
Phân tích hồi quy xác định chất lượng dịch vụ khách hàng (thái độ nhân viên, tốc độ hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết khiếu nại) và chất lượng kỹ thuật đường truyền là hai yếu tố chi phối mạnh nhất, đóng góp tỷ trọng lớn nhất vào chỉ số hài lòng chung của người dùng.

Nghiên cứu áp dụng những quy chuẩn kỹ thuật nào để đánh giá dịch vụ?
Nghiên cứu đối chiếu trực tiếp với khuyến nghị ITU-T G.1010, ITU-T Y.1540 của Liên minh Viễn thông Quốc tế và Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2011/BTTTT cùng Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông về quản lý chất lượng viễn thông.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông và khung phân tích sự hài lòng khách hàng trong môi trường số hóa.
• Phân tích chi tiết hiện trạng hạ tầng mạng với 50.000 km cáp quang và tỷ lệ khai thác FTTx đạt 53,26% tại địa bàn 9 quận, huyện Thành phố Cần Thơ.
• Kiểm định thành công mô hình đo lường 6 thành phần với 29 biến quan sát, chứng minh vai trò trọng tâm của dịch vụ khách hàng và chất lượng kỹ thuật đường truyền.
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi với mục tiêu nâng hiệu suất khai thác cổng lên 75% và rút ngắn thời gian khắc phục sự cố nội thành xuống dưới 24 giờ.
• Tạo lập tài liệu tham khảo khoa học có giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho các doanh nghiệp viễn thông và cơ quan quản lý chuyên ngành tại khu vực phía Nam.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là đã lượng hóa thành công mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự gắn kết của khách hàng đối với dịch vụ internet băng rộng thế hệ mới. Trong giai đoạn 6 đến 12 tháng tới, các đơn vị viễn thông cần tiếp tục triển khai các nghiên cứu mở rộng về hành vi người dùng đối với các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền cáp quang. Quý bạn đọc và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể áp dụng ngay mô hình thang đo này để khảo sát thực tế tại đơn vị của mình nhằm tối ưu hóa năng lực cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: GIỚI THIỆU Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 4: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về khách hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng: - Theo Philip Kotler (2003): khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn. - Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz (2005): khách hàng là những người bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh. Khách hàng nói chung được phân thành 2 loại: - Khách hàng bên ngoài: Đó là những người bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn. - Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, chính họ là những người hiểu và có yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ để có thể hoàn thành công việc của mình trong doanh nghiệp.

Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn.2 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng Lý thuyết hữu dụng Hữu dụng (utility) được định nghĩa là mức thỏa mãn hoặc hài lòng đi cùng với những sự lựa chọn thay thế. Các nhà kinh tế cho rằng khi các cá nhân đối mặt với một sự lựa chọn những hàng hoá thay thế khả dĩ, họ luôn lựa chọn hàng hoá thay thế mang lại mức hữu dụng (utility) lớn nhất. Hữu dụng toàn bộ đi cùng một hàng hoá là mức thoả mãn có được từ việc tiêu dùng hàng hoá đó. Hữu dụng cận biên là một cách tính hữu dụng bổ sung nhận được khi tiêu dùng thêm một đơn vị hàng hoá.

Tổng hữu dụng là toàn bộ sự thỏa mãn thu được khi tiêu dùng các hàng hóa và dịch vụ (tính trong thời gian nhất định). Qui luật hữu dụng biên giảm dần: Hữu dụng cận biên của một hàng hóa hay dịch vụ giảm dần khi hàng hóa hay dịch vụ đó được tiêu dùng tăng dần trong một thời gian nhất định.3 Sản phẩm và dịch vụ a. Khái quát về sản phẩm và dịch vụ - Đối với sản phẩm là hàng hóa người tiêu dùng có thể sờ, ngắm, nhìn, ngửi,…, phân biệt chúng qua các hình dáng, công dụng và màu sắc khác nhau trong khi đối với sản phẩm là dịch vụ thì họ chỉ cảm nhận được bằng cảm tính, qua giao tiếp và trực tiếp sử dụng chúng. 6 - Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất về mặt chất lượng, không thể tách rời và không thể lưu kho; nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ.

Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ: 1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước khi mua. 2) Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. 3) Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ.

4) Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung ứng chỉ có thể làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. 5) Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.