Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Ngân
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thép
• Trường học: Trường Đại Học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam: Trường Hợp Khách Hàng Cá Nhân Trên Địa Bàn Thành Phố Cần Thơ
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM KẾT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. PHẠM VI NGUYÊN CỨU
• 1.3.1. Không gian nghiên cứu
• 1.3.2. Thời gian nghiên cứu
• 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 2.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 2.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.4.1. Dịch vụ Internet Banking
• 2.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
• 2.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)
• 2.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
• 2.1.4.5. Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center / Contact center)
• 2.2. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA)
• 2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ - Technology acceptance model (TAM)
• 2.2.3. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT)
• 2.2.4. Tổng quan nghiên cứu về đề tài
• 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 3.1.3. Sản phẩm, dịch vụ
• 3.1.4. Hệ thống tổ chức
• 3.2. DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank
• 3.2.2. Biến phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng cá nhân
• 3.2.3. SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIỆT NAM
• 3.2.3.1. Xu hướng dịch vụ Mobile Banking trên thế giới
• 3.2.3.2. Thực trạng sử dụng dịch Mobile Banking ở Việt Nam
• 3.2.3.3. Khó khăn trong phát triển Mobile Banking tại Việt Nam
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 4.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo yếu tố nhân khẩu học
• 4.2. CÁC ĐẶC ĐIỂM LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 4.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng đã sử dụng
• 4.2.2. Các ngân hàng được đáp viên lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking
• 4.2.3. Mức độ biết đến Mobile Banking qua các kênh thông tin của khách hàng
• 4.2.4. Mức độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking
• 4.2.5. Lý do chưa sử dụng Mobile Banking của ngân hàng Vietinbank
• 4.2.6. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
• 4.3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 4.3.1. Kiểm định Cronbach’s alpha
• 4.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 4.4.1. Kiểm định mô hình
• 4.4.2. Kết quả phân tích hồi quy Logistic
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 5.1.1. Cơ sở từ thuận lợi, khó khăn của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 5.1.2. Cơ sở từ kết quả phân tích
• 5.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 5.2.1. Giải pháp lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 5.2.2. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”
• 5.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Tính dễ sử dụng cảm nhận”
• 5.2.4. Giải pháp dựa trên yếu tố “Chi phí tài chính”
• 5.2.5. Các giải pháp ngoài mô hình
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Mobile Banking Tại Cần Thơ

Dịch vụ mobile banking đang trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân tại Cần Thơ. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Theo thống kê, số lượng người sử dụng dịch vụ này đã tăng đáng kể trong những năm gần đây, nhờ vào sự tiện lợi và nhanh chóng mà nó mang lại. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Mobile Banking

Dịch vụ mobile banking là hình thức ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn mà không cần đến ngân hàng.

1.2. Lợi Ích Của Dịch Vụ Mobile Banking

Sử dụng dịch vụ mobile banking mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí giao dịch và tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Trường Đại Học Cần Thơ, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ này.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking

Nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking tại Cần Thơ. Các yếu tố này bao gồm nhận thức về lợi ích, tính dễ sử dụng, và sự an toàn của dịch vụ. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

2.1. Nhận Thức Về Lợi Ích Của Mobile Banking

Khách hàng cần nhận thức rõ về các lợi ích mà dịch vụ mobile banking mang lại. Nghiên cứu cho thấy, những người hiểu rõ lợi ích thường có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

2.2. Tính Dễ Sử Dụng Của Dịch Vụ

Tính dễ sử dụng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking. Nếu giao diện ứng dụng thân thiện và dễ sử dụng, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

2.3. Tính Bảo Mật Trong Mobile Banking

Tính bảo mật là một trong những yếu tố quyết định đến sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking. Các ngân hàng cần đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được bảo vệ an toàn.

III. Thách Thức Trong Việc Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking

Mặc dù dịch vụ mobile banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà khách hàng gặp phải. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

3.1. Rủi Ro Khi Sử Dụng Dịch Vụ

Khách hàng thường lo ngại về rủi ro khi sử dụng dịch vụ mobile banking, bao gồm việc bị lừa đảo hoặc mất thông tin cá nhân. Điều này có thể làm giảm sự tin tưởng của họ vào dịch vụ.

3.2. Khó Khăn Trong Việc Tiếp Cận Công Nghệ

Một số khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, có thể gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng công nghệ mới. Điều này có thể hạn chế khả năng sử dụng dịch vụ mobile banking của họ.

IV. Phương Pháp Nâng Cao Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking

Để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking, các ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

4.1. Tăng Cường Đào Tạo Khách Hàng

Ngân hàng cần tổ chức các buổi đào tạo để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về cách sử dụng dịch vụ mobile banking. Điều này sẽ giúp họ tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ.

4.2. Cải Thiện Tính Bảo Mật

Cải thiện tính bảo mật của dịch vụ mobile banking là rất quan trọng. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin của khách hàng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có sự gia tăng đáng kể trong việc sử dụng dịch vụ mobile banking tại Cần Thơ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng những yếu tố như nhận thức về lợi ích và tính bảo mật có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ.

5.1. Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ

Xu hướng sử dụng dịch vụ mobile banking đang gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19. Khách hàng ngày càng ưa chuộng các dịch vụ tiện lợi và nhanh chóng.

5.2. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ mobile banking. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số vấn đề liên quan đến bảo mật và hỗ trợ khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Mobile Banking

Dịch vụ mobile banking có tiềm năng phát triển lớn tại Cần Thơ. Các ngân hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để duy trì sự cạnh tranh trong thị trường.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Mobile Banking

Dịch vụ mobile banking sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của người dân. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Phát Triển

Ngân hàng cần xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ mobile banking nhằm thu hút thêm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.