ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã có tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Để tồn tại và phát triển dù muốn hay không phải có sự thay đổi thật sự trong lĩnh vực ngân hàng, các Ngân hàng Việt Nam phải có những nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng. Bên cạnh hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống còn phải đẩy mạnh ứng dụng tiến bộ của công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tạo ra nhiều sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT) chất lượng cao làm hài lòng khách hàng, đáp ứng yêu cầu nâng cao cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Một số dịch vu ngân hàng hiện đại mang lại tiện ích cao đó là dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động Mobile Banking, ngân hàng mang lại những lợi ích rất lớn cho khách hàng và cho nền kinh tế nhờ những sự tiện ích, nhanh chống, hiệu Commented [MOU1]: Bối cảnh thế giới quả và chính xác.
Theo Thế Phương (2020), số lượng giao dịch qua điện thoại di động năm 2020 tăng hơn 123% so với cùng kì năm ngoái, bên cạnh đó, đại dịch Covid-19 đã khiến Commented [MOU2]: Dẫn số liệu tin cậy tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt thông Mobile banking đã có sự tăng trưởng vượt bậc. Điều đó cho thấy việc sử dụng dịch vụ Mobile banking là một xu hướng tất yếu trong tương lai, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Commented [MOU3]: Dịch bệnh Tại Việt Nam, trước tình hình cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại đã không ngừng ứng dụng những công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh ngân hàng, trong đó có dịch vụ Mobile banking. Ngân hàng Vietinbank với mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại hàng đầu Việt Nam, hướng đến trình độ tương đương các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới, năm 2012 VietinBank đã phối hợp với VNPay phát triển thành công phần mềm Mobile Banking có khả năng chạy trên các dòng máy điện thoại di động thông minh và máy tính bảng đời mới trên Commented [MOU4]: Việt Nam thị trường (Trịnh Thành Nhân, 2012).
Commented [MOU5]: Thông tin dân nguồn Tuy nhiên , thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam vẫn còn tồn tại những hạn chế về bảo mật, tính nhận diện và tính cạnh tranh không cao. Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng 1 đồng thời giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành, Vietinbank cần hiểu được động cơ và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân. Từ đó đưa ra các chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ giúp ngân hàng Vietinbank khẳng định vị thế, thương hiệu của Commented [MOU6]: Thực trạng đơn vị mình là vấn đề đã và đang được đặt ra hiện nay. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: Trường hợp khách hàng trên địa bàn Thành phố Commented [MOU7]: Kết Cần Thơ” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích, làm rõ các yếu tố tác động đến quyết định sử dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank trên địa bàn thành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất một số giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này.2 Mục tiêu cụ thể Commented [MOU8]: Nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu 1: hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân.
Mục tiêu 2: xác định và phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Mục tiêu 3: từ những phân tích, nghiên cứu trên, đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank khu vực thành phố Cần Thơ.3 PHẠM VI NGUYÊN CỨU 1.1 Không gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện thông qua quá trình nghiên cứu thực tiễn trên địa bàn thành phố Cần Thơ.2 Thời gian nghiên cứu - Số liệu thứ cấp: Thu thập thông tin về ngân hàng thông qua website của ngân hàng, sách, báo, tạp chí có liên quan cùng với các luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học,… 2 - Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua phổng vấn khách hàng cá nhân từ tháng 9 năm 2021 đến tháng 10 năm 2022.3 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietinbank trên địa bàn thành phố Cần Thơ. - Khách thể điều tra: những khách hàng cá nhân chưa và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank trên địa bàn thành phố Cần Thơ. 3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Khái niệm về dịch vụ Theo luật giá (2013), dịch vụ là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nên phải được đưa vào khuôn khổ pháp lý về kinh doanh sản phẩm của Việt Nam.
Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là một trong những khái niệm cơ bản nhất trong kinh doanh và tiếp thị. Đã có nhiều định nghĩa khác nhau được cung cấp cho đến thời điểm này. Dịch vụ được định nghĩa là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, với mục tiêu thỏa mãn mong muốn của khách hàng, cung cấp mặt hàng phù hợp với mong đợi của người tiêu dùng. Theo Kotler & Keller (2009,214), cho rằng “Dịch vu là hành động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về cơ bản là vô hình và dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gi.
Sự sản xuất của nó có lẽ có hoặc không gắn liền với một số sản phẩm vật chất. Nhiều dịch vụ không bao gồm các sản phẩm vật chất và một số doanh nghiệp hoàn toàn trực tuyến, không có sự hiện diện cụ thể”. Dịch vụ là sản phẩm lao độṇg của con người mang tính vô hình và không thể cầm nắm được, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con người (Nguyễn Minh Nga (2017). Như vậy có thể hiểu dịch vụ là sản phẩm vô hình được được tạo ra nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu về sản xuất và đời sống của con người.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Theo Tổ chức thương mại quốc tế WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính nói chung.
Trong đó dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khoán và các dịch vụ khác. Hiện nay ở nước ta chưa có khái niệm nào về dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên trong quá trình hội nhập toàn cầu và gia nhập WTO, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa phù hợp và phổ biến ở các nước 4 phát triển là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, ngoại hối,… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Hoàng Nguyên Khai (2013), dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) được hiểu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng viễn thông,… Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông.
E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng diện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Hiện nay, nhiều người đơn giản họ chỉ hiểu ngân hàng điện tử là thực hiện các giao dịch thông qua tài khoản ngân hàng trên internet mà không phải đến ngân hàng. Ở nước ta một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ ngân hàng trực tuyến (I-Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking).
Trên thực tế, dịch vụ E- Banking có nội hàm rộng hơn I-Banking rất nhiều. Nếu như I-Banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ E-Banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, ATM, POS,. Từ nhiều khái niệm khác nhau có thể hiểu chung nhất: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, có thể tìm hiểu thông tin, thực hiện giao dịch thông qua phương tiện điện tử, mạng viễn thông, hệ thống phần mềm công nghệ,… mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử a) Dịch vu Internet Banking Với dịch vụ Internet Banking khách hàng có thể sử dụng dịch vụ để tìm hiểu thêm về thông tin sản phẩm và dịch vụ, chuyển khoản, hỏi đáp, cập nhật thông tin tài khoản, kiểm tra số dư hiện có, thanh toán hóa đơn, tạo tài khoản tiết kiệm trực tuyến,. Để sử dụng dịch vụ IB khách hàng đến đăng ký dịch vụ tại quầy để được nhận mật khẩu và tên người dùng.
Sau đó, khách hàng có thể sử dụng trang web của ngân hàng để lấy thông tin và thực hiện các giao dịch. Khách hàng có thể mua sắm trên các trang web khác và thanh toán thông quan ngân hàng. Khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc và ý kiến đến ngân hàng thông qua Internet Banking, sẽ được phản hồi trong một khoảng thời gian nhất định.