Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

• Tác giả: Trần Thị Thùy Dung
• Người hướng dẫn: PGS,TS. Trần Văn Đạt
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do lựa chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.8. Bố cục khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Giới thiệu về Mobile Banking
• 2.2. Tổng quan các lý thuyết liên quan
• 2.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (David, 1989)
• 2.2.2. Lý thuyết thống nhất và sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003)
• 2.2.3. Thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein và Ajzen, 1975)
• 2.2.4. Thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Azjen,1991)
• 2.3. Các nghiên cứu liên quan
• 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.1. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Phương pháp xây dựng thang đo và xử lý số liệu
• 3.3.1. Xây dựng thang đo
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức
• 4.1.1. Lịch sử hình thành
• 4.1.2. Các sản phẩm dịch vụ
• 4.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Thủ Đức
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Thống kê mô tả
• 4.3.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.4. Phân tích tương quan Pearson’s
• 4.3.5. Phân tích hồi quy
• 4.3.6. Kiểm định khác biệt trung bình
• 4.3.7. Thảo luận kết quả và kết luận giả thuyết nghiên cứu của mô hình
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Nhận thức sự hữu ích
• 5.1.2. Nhận thức dễ sử dụng
• 5.1.3. Ảnh hưởng của xã hội
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3. Khuyến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1 Bảng câu hỏi khảo sát
• Phụ lục 2: Kết quả nghiên cứu

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Mobile Banking Tại VietinBank

Dịch vụ mobile banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank), dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác. Theo số liệu từ Vietnam Digital Report 2023, tỷ lệ người dùng di động tại Việt Nam đạt 79.1%, cho thấy tiềm năng lớn cho dịch vụ này. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking là rất quan trọng để ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động

Dịch vụ ngân hàng di động cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua thiết bị di động. Điều này bao gồm việc kiểm tra số dư, chuyển khoản, và thanh toán hóa đơn. Sự tiện lợi này đã thu hút nhiều người dùng, đặc biệt là giới trẻ.

1.2. Lợi Ích Của Dịch Vụ Mobile Banking

Dịch vụ mobile banking mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm thiểu rủi ro trong giao dịch và khả năng truy cập thông tin tài khoản mọi lúc, mọi nơi. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự hài lòng cao hơn.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking. Các yếu tố này bao gồm nhận thức về tính hữu ích, độ tin cậy, và sự dễ sử dụng của ứng dụng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

2.1. Nhận Thức Về Tính Hữu Ích

Khách hàng thường quyết định sử dụng dịch vụ dựa trên nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ. Nếu họ cảm thấy dịch vụ mang lại giá trị thực sự, khả năng sử dụng sẽ cao hơn.

2.2. Độ Tin Cậy Của Dịch Vụ

Độ tin cậy là yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch qua ứng dụng di động.

2.3. Sự Dễ Sử Dụng Của Ứng Dụng

Một ứng dụng dễ sử dụng sẽ thu hút nhiều người dùng hơn. Nếu giao diện thân thiện và dễ hiểu, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.

III. Thách Thức Trong Việc Khuyến Khích Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking

Mặc dù dịch vụ mobile banking đang phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Thói quen sử dụng tiền mặt và sự thiếu hiểu biết về công nghệ là những rào cản lớn. Ngân hàng cần có các chiến lược hiệu quả để giải quyết những vấn đề này.

3.1. Thói Quen Sử Dụng Tiền Mặt

Nhiều người dân vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày. Điều này làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng di động.

3.2. Thiếu Hiểu Biết Về Công Nghệ

Sự thiếu hiểu biết về công nghệ cũng là một rào cản lớn. Ngân hàng cần tổ chức các chương trình đào tạo để nâng cao nhận thức cho khách hàng.

IV. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mobile Banking

Để nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện tính năng và bảo mật của ứng dụng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

4.1. Cải Thiện Tính Năng Ứng Dụng

Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và cải thiện tính năng của ứng dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.2. Tăng Cường Bảo Mật

Bảo mật là yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin của khách hàng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức về tính hữu ích, sự dễ sử dụng và ảnh hưởng xã hội là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking. Những yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng để cải thiện dịch vụ.

5.1. Nhận Thức Tính Hữu Ích

Khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ khi họ nhận thấy tính hữu ích rõ ràng từ dịch vụ mang lại.

5.2. Ảnh Hưởng Xã Hội

Sự ảnh hưởng từ bạn bè và gia đình cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Của Dịch Vụ Mobile Banking

Dịch vụ mobile banking có tiềm năng phát triển lớn tại Việt Nam. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và nâng cao nhận thức của khách hàng để thu hút nhiều người dùng hơn trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Mobile Banking

Dịch vụ ngân hàng di động sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự hỗ trợ của công nghệ mới và nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Ngân Hàng

Ngân hàng cần có các chiến lược marketing hiệu quả để nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking.