chương 1, tác giả tập trung xác định lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu của đề tài bao gồm các mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu và đóng góp của đề tài. Từ đó nhận thức được tầm quan trọng của nghiên cứu đối với dịch vụ ngân hàng di động hiện nay. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Giới thiệu về ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử có thể được định nghĩa là việc triển khai các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng qua mạng điện tử và truyền thông trực tiếp tới khách hàng (Singh và Malhotra, 2004).
Các mạng điện tử và truyền thông này bao gồm máy rút tiền tự động (ATM), kết nối quay số trực tiếp, mạng riêng và công cộng, internet, tivi, thiết bị di động và điện thoại (Boateng, 2006). Trong số những công nghệ này, sự thâm nhập ngày càng tăng của máy tính cá nhân, khả năng truy cập Internet tương đối dễ dàng hơn và đặc biệt là sự phổ biến rộng rãi hơn của điện thoại di động đã thu hút sự chú ý của hầu hết các ngân hàng đến ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, sự kết hợp liên tục của công nghệ thông tin, truyền thông và truyền thông cũng đang mở ra các kênh điện tử mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng. Trong nghiên cứu của Ahmad (2006), người ta chỉ ra rằng các kênh ngân hàng điện tử và giao dịch điện tử là xương sống của nền kinh tế điện tử, đã được chứng minh là một công cụ mạnh mẽ để tăng năng suất, tạo ra tăng trưởng kinh tế và do đó cải thiện chất lượng cuộc sống con người.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với các ngân hàng, ngân hàng điện tử được coi là vũ khí chiến lược; giúp họ đạt được lợi thế cạnh tranh và tăng thị phần. Hơn nữa, sử dụng dịch vụ điện tử có thể tiết kiệm chi phí nguồn lực cần thiết cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Jayawardhena và Foley, 2000). Từ quan điểm của khách hàng, Aladwani, (2001) nhận thấy rằng ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và đáng tin cậy hơn cho khách hàng.
Tuy nhiên, khách hàng vẫn còn ngần ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì lo ngại vấn đề bảo mật và có thể họ không đủ khả năng để xử lý các ứng dụng của ngân hàng điện tử (Ayrga, 2011). Giới thiệu về Mobile Banking 2.1 Khái niệm về Mobile banking Theo Shaikh và Karjaluoto (2015) Mobile banking là sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc viện tài chính vi mô (mô hình do ngân hàng dẫn đầu) hoặc MNO (mô hình phi ngân hàng) để thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính bằng thiết bị di động, cụ thể là điện thoại di động, điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Sự cải tiến của công nghệ nền tảng di động cho phép người dùng ngân hàng di động thực hiện các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Các mô hình dịch vụ ngân hàng mới đã thay đổi bộ mặt của ngân hàng bán lẻ, với các dịch vụ và sản phẩm mới cũng như hình thức tương tác mới với khách hàng của họ (Ensor và Wannemacher, 2015).2 Các dịch vụ của Mobile Banking Hiện nay, hầu hết các dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt Nam đều có các dịch vụ cơ bản sau: - Thực hiện giao dịch chuyển khoản: Đây là chức năng của Mobile banking được khách hàng sử dụng nhiều nhất.
Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền 24/7 giữa các tài khoản của mình hoặc đến tài khoản của người thụ hưởng bao gồm thanh toán nội địa và quốc tế. - Quản lý tài khoản: Khách hàng có thể thông qua Mobile banking để xem số dư, lịch sử giao dịch, thông tin về tài khoản và thẻ, thậm chí thay đổi trạng thái thẻ hoặc khóa thẻ ngân hàng mà không cần đến ngân hàng. - Mở tài khoản tiết kiệm và tất toán tài khoản tiết kiệm: Hiện nay, dịch vụ mở tài khoản tiết kiệm được các ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về các loại tiết kiệm như là kỳ hạn, lãi suất, thậm chí số tiền lãi sau khi gửi mỗi kỳ. Khách hàng có thể mở tài khoản tiết kiệm mới hoặc rút tiền từ tài khoản tiết kiệm hiện có từ 11 điện thoại, một số dịch vụ ngân hàng di động còn có thể tự động chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào tài khoản tiết kiệm hàng tháng.
- Thanh toán hóa đơn dịch vụ: Thanh toán hóa đơn điện, nước, internet, điện thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cáp, vé máy bay, tàu hỏa và các khoản vay,. - Ngoài ra , tùy vào các ngân hàng mà khách hàng được cung cấp các dịch vụ khác như: mua bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mua bán ngoại tệ,.3 Các hình thái của Mobile Banking - Short Message Service (SMS): Dịch vụ này cho phép người dùng gửi và nhận tin nhắn văn bản qua điện thoại di động. Thông qua SMS, người dùng có thể kiểm tra số dư tài khoản, nhận thông báo giao dịch, và thậm chí thực hiện một số giao dịch cơ bản. + Ưu điểm: nhanh chóng, phổ biến, sử dụng tính năng có sẵn trong điện thoại mà không qua ứng dụng hay trang web nào, không cần đến Internet.
+ Nhược điểm: Không hỗ trợ bảo mật, có mất phí, tương tác kém, tin nhắn dưới dạng văn bản thuần túy và bị hạn chế số ký tự. - Mobile Web: Đây là phiên bản di động của trang web ngân hàng. Người dùng truy cập vào trang web ngân hàng thông qua trình duyệt trên điện thoại di động để thực hiện các giao dịch, xem thông tin tài khoản, và quản lý tài chính. + Ưu điểm: khách hàng chỉ cần truy cập vào trang web của ngân hàng mà không phải tải qua ứng dụng nào, kết nối được bảo mật.
+ Nhược điểm: một số thiết bị đời cũ không tương thích, phải có Internet mới sử dụng được, tốc độ truy cập bị ảnh hưởng bởi lưu lượng người dùng hoặc tốc độ Internet. - Mobile Client Applications (MCA): Đây là ứng dụng được cài đặt trực tiếp trên 12 điện thoại di động. Ứng dụng này cung cấp giao diện thân thiện và nhiều tính năng hơn, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch phức tạp như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và đầu tư. + Ưu điểm: Không cần kết nối Internet, độ bảo mật cao, cung cấp các dịch vụ đa phương tiên.
+ Nhược điểm: Qua một ứng dụng trung gian, phải có hệ điều hành tương thích để đảm bảo các hoạt động diễn ra trôi chảy.4 Ưu và nhược điểm của Mobile Banking Ưu điểm của Mobile Banking: - Tiện lợi và linh hoạt: Mobile Banking cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu, miễn là có kết nối internet. Khách hàng không cần phải đến ngân hàng trực tiếp để thực hiện giao dịch. Khách hàng luôn có thể nắm bắt được thông tin tài chính một cách chủ động. - Tiết kiệm thời gian và chi phí: khách hàng có thể giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư và thực hiện các dịch vụ tài chính khác mà không cần phải gọi điện đến trung tâm dịch vụ khách hàng của ngân hàng.
Việc này giúp tiết kiệm thời gian và giảm rủi ro mất mát tiền mặt hoặc thẻ. - Có sự bảo mật cao: Các thông tin giao dịch đều được mã hóa, các ứng dụng mobile banking cho phép cài mật khẩu, xác thực bằng vân tay hoặc gương mặt, ngoài ra còn sử dụng mã OTP. Nhược điểm của Mobile Banking: - Bảo mật: Mặc dù các ứng dụng Mobile Banking thường được mã hóa và bảo mật, nhưng một số người dùng vẫn lo sợ nguy cơ bị tấn công từ các hacker hoặc phần mềm độc hại để lấy cắp thông tin. - Phụ thuộc hoàn toàn vào Internet: Mobile Banking yêu cầu khách hàng có kết nối 13 internet để sử dụng.
Nếu không có kết nối, khách hàng sẽ không thể thực hiện giao dịch. Điều này gây ra nhiều bất tiện cho khách hàng, tốn kém chi phí đăng ký các gói mạng Internet 2. Tổng quan các lý thuyết liên quan 2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (David, 1989) Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM; Davis, 1989 ) là một trong những mô hình có ảnh hưởng nhất về chấp nhận công nghệ, với hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ mới của một cá nhân: nhận thức về tính dễ sử dụng và nhận thức về tính hữu ích.
Nhận thức tính hữu ích (PU) được định nghĩa là nhận thức của cá nhân về mức độ cải thiện việc sử dụng một công nghệ nhất định. Trong khi đó, nhận thức về tính dễ sử dụng ( PEOU ) được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể là không cần nỗ lực. Theo TAM, chấp nhận công nghệ là một quá trình gồm ba giai đoạn, trong đó các yếu tố bên ngoài (đặc điểm thiết kế hệ thống) kích hoạt phản ứng nhận thức (nhận thức về tính dễ sử dụng và nhận thức về tính hữu ích), từ đó hình thành phản ứng tình cảm (thái độ đối với việc sử dụng công nghệ/ý định) ảnh hưởng đến hành vi sử dụng (Davis, 1989; Davis, 1993). Nguồn : David, 1989 Hình 2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (David, 1989) 14 2.
Lý thuyết thống nhất và sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự, 2003. Lý thuyết UTAUT được phát triển thông qua việc xem xét và hợp nhất việc xây dựng tám mô hình mà nghiên cứu trước đó đã sử dụng để giải thích hành vi sử dụng hệ thống thông tin. UTAUT nhằm mục đích giải thích ý định của người dùng khi sử dụng hệ thống thông tin và hành vi sử dụng tiếp theo. Lý thuyết cho rằng có bốn cấu trúc chính: kỳ vọng về hiệu suất, kỳ vọng về nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.
Các mô hình UTAUT ban đầu và mở rộng đã được sử dụng để kiểm tra sự chấp nhận công nghệ trong một số lĩnh vực khác nhau, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe (Chang và cộng sự, 2007), chính phủ điện tử (Chan và cộng sự, 2010 ), internet di động (Venkatesh, Thong & Xu, 2012; Thong và cộng sự, 2011),. Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003 Hình 2.