Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, ngành ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế này. Theo báo cáo của ngành, tỷ lệ người dùng internet và ứng dụng di động tại Việt Nam ngày càng tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là E-mobile Banking. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – chi nhánh Lâm Đồng II đã triển khai dịch vụ E-mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện lợi của khách hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ này còn gặp nhiều thách thức do các yếu tố ảnh hưởng từ khách hàng và môi trường công nghệ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ E-mobile Banking của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng II trong khoảng thời gian khảo sát từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022. Nghiên cứu tập trung vào 7 nhân tố chính gồm: sự hữu ích, đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng, dễ dàng sử dụng, chi phí hợp lý, công nghệ hiện đại và ảnh hưởng xã hội. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi tiêu dùng, bao gồm:

  • Mô hình hành vi tiêu dùng của Kotler (2001): Giải thích quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng thông qua các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý, đồng thời nhấn mạnh vai trò của các yếu tố marketing như sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị.

  • Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1976): Thái độ và chuẩn chủ quan là hai yếu tố quyết định xu hướng hành vi tiêu dùng, trong đó thái độ dựa trên niềm tin về thuộc tính sản phẩm, còn chuẩn chủ quan phản ánh ảnh hưởng của người thân, bạn bè.

  • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989): Hai yếu tố chính là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ mới.

  • Mô hình UTAUT của Venkatesh (2003): Tập trung vào bốn yếu tố cốt lõi gồm hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi, cùng các yếu tố điều chỉnh như giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm.

  • Mô hình quyết định mua của Sproles – Kendall (1986): Đề cập tám đặc trưng hành vi người tiêu dùng như tính hoàn hảo, hình ảnh thương hiệu, tính mới lạ, giá cả, bốc đồng, trung thành thương hiệu.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: sự hữu ích, đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng, dễ dàng sử dụng, chi phí hợp lý, công nghệ hiện đại và ảnh hưởng xã hội.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo các nhân tố. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile Banking tại Agribank Lâm Đồng II, thu về 292 mẫu hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do tính chất thực tiễn và giới hạn về thời gian. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, phân tích tương quan và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022, tập trung tại chi nhánh Agribank Lâm Đồng II.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự hữu ích: Nhân tố này có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến việc sử dụng dịch vụ E-mobile Banking với hệ số hồi quy đạt mức ý nghĩa cao (p < 0.01). Khoảng 75% khách hàng đánh giá dịch vụ mang lại tiện ích rõ rệt trong giao dịch, tiết kiệm thời gian và đa dạng chức năng.

  2. Đảm bảo an toàn: Yếu tố bảo mật và an toàn thông tin được khách hàng đánh giá cao, chiếm khoảng 70% sự đồng thuận. Kết quả phân tích cho thấy đảm bảo an toàn có tương quan dương và ý nghĩa thống kê với việc sử dụng dịch vụ (p < 0.05).

  3. Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực với mức độ ảnh hưởng khoảng 60%, thể hiện qua sự hài lòng về phản hồi nhanh chóng và giải quyết khiếu nại hiệu quả.

  4. Dễ dàng sử dụng: Giao diện thân thiện, thao tác đơn giản được 68% khách hàng đánh giá là yếu tố quan trọng thúc đẩy sử dụng dịch vụ. Phân tích hồi quy cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê (p < 0.05).

  5. Chi phí hợp lý: Khoảng 65% khách hàng đồng ý rằng mức phí giao dịch hợp lý góp phần tăng cường sử dụng dịch vụ. Yếu tố này cũng được xác nhận có ảnh hưởng tích cực trong mô hình hồi quy.

  6. Công nghệ hiện đại: Sự cập nhật công nghệ mới, tốc độ xử lý nhanh và giao diện đẹp mắt được đánh giá cao, chiếm khoảng 62% sự đồng thuận. Kết quả phân tích cho thấy công nghệ hiện đại có tác động tích cực đến quyết định sử dụng.

  7. Ảnh hưởng xã hội: Sự truyền miệng và khuyến nghị từ người thân, bạn bè có ảnh hưởng đáng kể, khoảng 58% khách hàng chịu tác động từ yếu tố này. Phân tích cho thấy ảnh hưởng xã hội có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của sự hữu ích và đảm bảo an toàn trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự dễ dàng sử dụng và dịch vụ khách hàng cũng là những yếu tố không thể thiếu để nâng cao trải nghiệm người dùng.

Chi phí hợp lý được xem là một lợi thế cạnh tranh quan trọng, nhất là trong bối cảnh các ngân hàng thương mại đang cạnh tranh gay gắt về dịch vụ trực tuyến. Công nghệ hiện đại không chỉ giúp nâng cao hiệu quả giao dịch mà còn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng trẻ tuổi, năng động.

Ảnh hưởng xã hội thể hiện qua sự lan tỏa thông tin và trải nghiệm tích cực từ cộng đồng người dùng, góp phần gia tăng niềm tin và khuyến khích sử dụng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng thuận của từng nhân tố và bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng tương ứng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phản hồi và xử lý khiếu nại nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng lên 80% trong vòng 12 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng thực hiện.

  2. Tăng cường bảo mật và an toàn: Đầu tư công nghệ bảo mật tiên tiến, cập nhật thường xuyên các biện pháp phòng chống rủi ro, đảm bảo an toàn thông tin khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu sự cố bảo mật xuống dưới 1% trong năm tới, do phòng công nghệ thông tin chịu trách nhiệm.

  3. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng: Thiết kế lại ứng dụng E-mobile Banking thân thiện, dễ sử dụng, tích hợp các tính năng mới phù hợp với nhu cầu khách hàng. Mục tiêu nâng điểm đánh giá trải nghiệm người dùng lên trên 4.5/5 trong 6 tháng, do phòng phát triển sản phẩm thực hiện.

  4. Chính sách chi phí hợp lý và minh bạch: Xây dựng các gói phí cạnh tranh, ưu đãi cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, đồng thời công khai rõ ràng các khoản phí để tạo niềm tin. Mục tiêu tăng số lượng giao dịch trực tuyến lên 20% trong năm, do phòng marketing và tài chính phối hợp thực hiện.

  5. Tăng cường truyền thông và ảnh hưởng xã hội: Phát triển các chương trình khuyến mãi, giới thiệu bạn bè, đồng thời sử dụng mạng xã hội để lan tỏa trải nghiệm tích cực, thu hút khách hàng mới. Mục tiêu tăng 15% số lượng người dùng mới trong 9 tháng, do phòng truyền thông và marketing đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E-mobile Banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính – ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực nghiệm về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

  3. Chuyên gia phát triển sản phẩm công nghệ tài chính (Fintech): Hỗ trợ trong việc thiết kế, cải tiến ứng dụng ngân hàng số dựa trên các yếu tố khách hàng quan tâm như bảo mật, tiện ích và trải nghiệm người dùng.

  4. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý ngành ngân hàng: Cung cấp thông tin về xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển ngân hàng số an toàn, hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến việc sử dụng dịch vụ E-mobile Banking?
    Sự hữu ích và đảm bảo an toàn là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hơn 70% khách hàng đánh giá cao về tiện ích và bảo mật khi sử dụng dịch vụ.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 292 khách hàng), sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.

  3. Chi phí có ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ?
    Chi phí hợp lý được xem là yếu tố quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

  4. Ảnh hưởng xã hội tác động ra sao đến hành vi khách hàng?
    Khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi ý kiến, trải nghiệm của người thân, bạn bè, đồng nghiệp, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực giúp tăng số lượng người dùng dịch vụ.

  5. Ngân hàng nên làm gì để tăng cường sử dụng dịch vụ E-mobile Banking?
    Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo an toàn bảo mật, cải tiến giao diện ứng dụng, xây dựng chính sách phí hợp lý và đẩy mạnh truyền thông xã hội.

Kết luận

  • Xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng dịch vụ E-mobile Banking tại Agribank Lâm Đồng II: sự hữu ích, đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng, dễ dàng sử dụng, chi phí hợp lý, công nghệ hiện đại và ảnh hưởng xã hội.
  • Kết quả phân tích dữ liệu từ 292 mẫu khảo sát cho thấy các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê và tương quan dương với việc sử dụng dịch vụ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số phù hợp với nhu cầu khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sử dụng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới.
  • Khuyến nghị các nghiên cứu tiếp theo mở rộng phạm vi khảo sát và bổ sung các yếu tố mới như trải nghiệm người dùng và xu hướng công nghệ mới.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ E-mobile Banking, gia tăng sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số!