Giải Pháp Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Bắc Ninh

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Dung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thành Vũ
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Agribank Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Cơ sở hình thành và quá trình phát triển của E-banking
• 1.3. Các hình thức của ngân hàng điện tử
• 1.4. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
• 1.5. Quy trình phát triển khách hàng sử dụng NHĐT
• 1.6. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.8. Kinh nghiệm phát triển khách hàng NHĐT tại một số quốc gia
• 1.8.1. Kinh nghiệm ở Mỹ
• 1.8.2. Kinh nghiệm ở Trung Quốc
• 1.8.3. Bài học kinh nghiệm
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.4. Phương pháp xác định quy mô mẫu và chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp thiết kế công cụ thu thập thông tin
• 2.6. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu
• 2.7. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.8. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.8.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả
• 2.8.2. Nhóm chỉ tiêu định tính khác
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NO&PTNT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH
• 3.1. Giới thiệu chung về Ngân Hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh TP Bắc Ninh
• 3.4. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 3.5. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.6. Độ tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.7. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh
• 3.8. Thực trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh
• 3.9. Thực trạng mạng lưới khách hàng sử dụng NHĐT tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh
• 3.10. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng NHĐT tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh
• 3.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
• 3.12. Đặc điểm mẫu điều tra
• 3.13. Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mẫu điều tra
• 3.14. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
• 3.15. Nhận xét chung
• 3.16. Những mặt đạt được
• 3.17. Những mặt hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NO&PTNT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH
• 4.1. Định hướng phát triển chung
• 4.2. Định hướng phát triển của Agribank Việt Nam
• 4.3. Mục tiêu phát triển của Agribank Việt Nam đến năm 2020
• 4.4. Thời cơ và thách thức đối với Ngân hàng No&PTNN chi nhánh TP Bắc Ninh trong việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.4.1. Thách thức
• 4.5. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh
• 4.5.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng
• 4.5.2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh
• 4.5.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
• 4.5.4. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên chi nhánh về tầm quan trọng của khách hàng
• 4.5.5. Đối với Agribank tỉnh Bắc Ninh
• 4.5.6. Đối với Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Ngân Hàng Điện Tử Agribank Bắc Ninh

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành xu hướng tất yếu. Agribank Bắc Ninh cũng không nằm ngoài xu hướng này, tích cực triển khai và phát triển các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Ngân hàng điện tử Agribank bao gồm nhiều hình thức khác nhau như Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những mục tiêu quan trọng của Agribank Bắc Ninh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, việc triển khai vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Theo nghiên cứu, việc ứng dụng CNTT vào các dịch vụ ngân hàng mang lại hiệu quả đáng kể, không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam.

1.1. Khái niệm và các hình thức Ngân hàng điện tử Agribank

Ngân hàng điện tử (E-banking) là một phương thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM. Tại Agribank, các hình thức Ngân hàng điện tử phổ biến bao gồm Internet Banking Agribank, Mobile Banking Agribank (ứng dụng Agribank E-Mobile Banking), SMS Banking, và hệ thống ATM/POS. Các dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản, và quản lý tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Sự phát triển của Digital Banking Agribank góp phần gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.

1.2. Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank

Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, tiện ích ngân hàng điện tử Agribank giúp tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển, thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, và dễ dàng quản lý tài chính cá nhân. Đối với ngân hàng, Ngân hàng điện tử Agribank giúp giảm chi phí hoạt động, mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng, và tăng cường năng lực cạnh tranh. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử còn góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả hoạt động của nền kinh tế.

II. Thách Thức Phát Triển Khách Hàng NHĐT tại Agribank Bắc Ninh

Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Ninh vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Tỷ lệ người dùng Internet và điện thoại thông minh ở khu vực nông thôn còn thấp, đặc biệt là đối tượng khách hàng truyền thống của Agribank. Bên cạnh đó, lo ngại về an ninh mạng và bảo mật thông tin cá nhân cũng là một rào cản lớn khiến khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra, sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác và các công ty fintech cũng gây áp lực lên Agribank Bắc Ninh trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Việc truyền thông và chăm sóc khách hàng Agribank cũng cần được cải thiện để tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

2.1. Rào cản tâm lý và thói quen sử dụng tiền mặt

Một trong những thách thức lớn nhất là thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Nhiều người, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, vẫn quen với việc giao dịch bằng tiền mặt và chưa tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử. Lo ngại về rủi ro mất tiền, khó khăn trong việc sử dụng công nghệ, và thiếu kiến thức về tiện ích ngân hàng điện tử Agribank là những yếu tố cản trở việc phát triển khách hàng NHĐT. Theo tài liệu, hiện tại dịch vụ Ngân hàng điện tử của NH No&PTNT Việt Nam đã khẳng định vị thế, thương hiệu của mình tuy nhiên lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này vẫn chưa thực sự xứng với kì vọng của ban lãnh đạo.

2.2. Vấn đề bảo mật và an toàn giao dịch trực tuyến

An ninh mạng và bảo mật thông tin cá nhân luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các vụ tấn công mạng, lừa đảo trực tuyến ngày càng tinh vi khiến khách hàng lo lắng về việc mất tiền hoặc lộ thông tin cá nhân. Agribank Bắc Ninh cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao nhận thức cho khách hàng về các rủi ro và cách phòng tránh, đồng thời xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng Agribank hiệu quả để giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

2.3. Hạn chế về hạ tầng công nghệ và kết nối Internet

Tại một số khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, hạ tầng công nghệ và kết nối Internet còn hạn chế, gây khó khăn cho việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank. Agribank Bắc Ninh cần phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để mở rộng phạm vi phủ sóng Internet, đồng thời đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ổn định và an toàn.

III. Giải Pháp Marketing Số Phát Triển Khách Hàng Agribank Bắc Ninh

Để vượt qua những thách thức trên, Agribank Bắc Ninh cần triển khai các giải pháp tăng trưởng khách hàng một cách đồng bộ và hiệu quả. Ưu tiên đầu tư vào marketing ngân hàng số, tăng cường quảng bá về tiện ích ngân hàng điện tử Agribank thông qua các kênh truyền thông trực tuyến và ngoại tuyến. Đồng thời, cần chú trọng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Agribank, xây dựng lòng tin và sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng. Phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, cần tăng cường hợp tác với các đối tác fintech để mở rộng hệ sinh thái ngân hàng số và mang lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Tăng cường truyền thông và quảng bá dịch vụ NHĐT Agribank

Agribank Bắc Ninh cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và quảng bá về dịch vụ NHĐT thông qua các kênh trực tuyến như website, mạng xã hội, email marketing, và các kênh ngoại tuyến như báo chí, truyền hình, tờ rơi, banner. Nội dung truyền thông cần tập trung vào việc giới thiệu về tiện ích ngân hàng điện tử Agribank, các chương trình ưu đãi ngân hàng điện tử Agribank, và các hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Sử dụng các hình thức truyền thông sáng tạo và hấp dẫn để thu hút sự chú ý của khách hàng, đồng thời tăng cường tương tác với khách hàng trên các kênh truyền thông để giải đáp thắc mắc và thu thập phản hồi.

3.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank

Agribank Bắc Ninh cần liên tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Tập trung vào việc phát triển các dịch vụ thanh toán trực tuyến, chuyển khoản nhanh, quản lý tài chính cá nhân, và các dịch vụ dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp. Đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ dễ sử dụng, an toàn, và có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác. Theo tài liệu, Home-banking đã mang lại những lợi íchthiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được.

3.3. Nâng cao trải nghiệm người dùng trên ứng dụng Agribank

Ứng dụng Agribank E-Mobile Banking cần được thiết kế với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và tích hợp nhiều tính năng tiện ích. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên các thiết bị di động khác nhau, đảm bảo tốc độ truy cập nhanh và ổn định. Thường xuyên cập nhật và cải tiến ứng dụng Agribank để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Cung cấp các hướng dẫn sử dụng chi tiết và hỗ trợ khách hàng trực tuyến khi gặp khó khăn.

IV. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ và Chăm Sóc Khách Hàng Agribank

Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank. Agribank Bắc Ninh cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, và am hiểu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng như điện thoại, email, chat trực tuyến, và mạng xã hội. Giải quyết các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Cần nâng cao nhận thức cho cán bộ nhân viên chi nhánh về tầm quan trọng của khách hàng.

4.1. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng Agribank chuyên nghiệp

Agribank Bắc Ninh cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng Agribank chi tiết và chuyên nghiệp, bao gồm các bước tiếp nhận thông tin, xử lý yêu cầu, giải quyết khiếu nại, và theo dõi kết quả. Đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý nhanh chóng và hiệu quả. Phân công trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận và cá nhân trong quy trình chăm sóc khách hàng. Thường xuyên đào tạo và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.

4.2. Đa dạng hóa kênh hỗ trợ khách hàng sử dụng NHĐT Agribank

Agribank Bắc Ninh cần cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội, và các điểm giao dịch trực tiếp. Đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và nhận được sự hỗ trợ khi cần thiết. Xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng Agribank hoạt động 24/7. Tăng cường tương tác với khách hàng trên các mạng xã hội để giải đáp thắc mắc và thu thập phản hồi. Theo tài liệu, Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.

V. Đề Xuất Chính Sách Ưu Đãi Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Bắc Ninh cần đưa ra các chính sách ưu đãi ngân hàng điện tử Agribank hấp dẫn. Miễn phí hoặc giảm phí giao dịch trực tuyến, tặng quà hoặc chiết khấu cho khách hàng mới, và tổ chức các chương trình khuyến mãi thường xuyên. Các chương trình ưu đãi cần được thiết kế phù hợp với từng phân khúc khách hàng và được truyền thông rộng rãi. Đồng thời, cần đánh giá hiệu quả của các chương trình ưu đãi để điều chỉnh và cải thiện.

5.1. Xây dựng chương trình ưu đãi ngân hàng điện tử Agribank

Agribank Bắc Ninh cần xây dựng chương trình ưu đãi ngân hàng điện tử Agribank hấp dẫn, bao gồm các ưu đãi về phí giao dịch, lãi suất, và quà tặng. Thiết kế các chương trình ưu đãi phù hợp với từng phân khúc khách hàng, ví dụ như khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, và khách hàng VIP. Truyền thông rộng rãi về các chương trình ưu đãi thông qua các kênh trực tuyến và ngoại tuyến.

5.2. Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết Agribank

Agribank Bắc Ninh có thể triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, tích điểm, đổi quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thường xuyên. Chương trình khách hàng thân thiết giúp tăng cường sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết với nhiều cấp độ và ưu đãi khác nhau.

VI. Kết Luận và Triển Vọng Phát Triển Khách Hàng Agribank

Việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết đối với Agribank Bắc Ninh trong bối cảnh hiện nay. Bằng việc triển khai đồng bộ các giải pháp về marketing, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, và chính sách ưu đãi, Agribank Bắc Ninh có thể vượt qua những thách thức và đạt được mục tiêu tăng trưởng khách hàng một cách bền vững. Trong tương lai, Agribank Bắc Ninh cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường ngân hàng số.

6.1. Tóm tắt các giải pháp then chốt

Các giải pháp then chốt để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank bao gồm: tăng cường truyền thông và quảng bá, phát triển sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao trải nghiệm người dùng, cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng, và đưa ra các chính sách ưu đãi hấp dẫn.

6.2. Định hướng phát triển Agribank Bắc Ninh trong tương lai

Trong tương lai, Agribank Bắc Ninh cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đổi mới sản phẩm dịch vụ, và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường ngân hàng số. Bên cạnh đó, cần chú trọng đến việc bảo mật thông tin và an toàn giao dịch để xây dựng lòng tin của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Tại Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (No&PTNT) tuy gia nhập lĩnh vực NHĐT muộn hơn so với các ngân hàng thương mại lớn như BIDV, Vietinbank, nhưng đã đạt được những kết quả bước đầu tích cực. Tính đến năm 2017, doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại chi nhánh TP Bắc Ninh đạt 2,92 tỷ đồng, tăng 79% so với năm 2014, tuy nhiên tỷ trọng doanh thu NHĐT trên tổng thu dịch vụ vẫn chỉ chiếm khoảng 4,53%. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển khách hàng hiệu quả. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ năm 2014 đến 2017 và khảo sát sơ cấp từ tháng 5 đến 9/2017 tại chi nhánh TP Bắc Ninh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý trong việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và các nghiên cứu liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT:

• Cảm nhận về tính dễ sử dụng: Khách hàng đánh giá dịch vụ NHĐT có dễ học, dễ thực hiện và thuận tiện hay không.
• Cảm nhận về rủi ro trong giao dịch: Mức độ an toàn, bảo mật thông tin và nguy cơ mất tiền khi sử dụng dịch vụ.
• Cảm nhận về hiệu quả mong đợi: Lợi ích về thời gian, chi phí và tiện ích mà dịch vụ mang lại.
• Cảm nhận về thương hiệu ngân hàng: Uy tín, danh tiếng và cam kết dịch vụ của ngân hàng.
• Cảm nhận về công nghệ của dịch vụ: Mức độ hiện đại, bảo mật và thân thiện của nền tảng công nghệ.
• Cảm nhận về ảnh hưởng xã hội: Tác động từ môi trường xã hội, bạn bè, đồng nghiệp đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các mô hình phát triển khách hàng NHĐT và kinh nghiệm quốc tế từ Mỹ và Trung Quốc để làm cơ sở so sánh và rút ra bài học phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp số liệu thứ cấp và sơ cấp.

• Số liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh giai đoạn 2014-2017, bao gồm doanh thu dịch vụ, số lượng thẻ phát hành, máy ATM, POS, dịch vụ SMS, CMS, Internet Banking, ATM Online.
• Số liệu sơ cấp: Khảo sát 45 cán bộ nhân viên ngân hàng và 450 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh TP Bắc Ninh, sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT.

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện được áp dụng do giới hạn về thời gian và kinh phí, đảm bảo tính khả thi trong thu thập dữ liệu. Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tổ và phân tích dãy số thời gian nhằm đánh giá thực trạng và xu hướng phát triển khách hàng NHĐT. Các chỉ tiêu nghiên cứu bao gồm tốc độ tăng số lượng khách hàng NHĐT, số lượng giao dịch, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với tổng số khách hàng thẻ, cùng các chỉ tiêu định tính về các yếu tố ảnh hưởng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT: Doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại chi nhánh TP Bắc Ninh tăng từ 1,63 tỷ đồng năm 2014 lên 2,92 tỷ đồng năm 2017, tương đương mức tăng 79%. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu NHĐT trên tổng thu dịch vụ có biến động, giảm từ 4,47% năm 2014 xuống 4,01% năm 2016, rồi tăng nhẹ lên 4,53% năm 2017.
2. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Khách hàng chủ yếu là cá nhân có tài khoản thẻ, trong đó nhóm tuổi từ 25-40 chiếm tỷ lệ cao nhất. Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu để tra cứu số dư, lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
3. Đánh giá về tính tiện ích dịch vụ: So sánh với các ngân hàng lớn như Vietcombank và ACB, dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh Bắc Ninh còn hạn chế về tiện ích, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán trực tuyến và đăng ký vay qua mạng chưa phát triển.
4. Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT: Kết quả khảo sát cho thấy cảm nhận về tính dễ sử dụng và hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ. Ngược lại, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch là yếu tố hạn chế khách hàng. Thương hiệu ngân hàng và công nghệ dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, trong khi ảnh hưởng xã hội có tác động vừa phải.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT phản ánh nỗ lực đầu tư công nghệ và mở rộng mạng lưới dịch vụ của chi nhánh. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu NHĐT còn thấp so với tổng thu dịch vụ cho thấy khách hàng vẫn ưu tiên giao dịch truyền thống hoặc chưa khai thác hết tiện ích NHĐT. So sánh với các ngân hàng khác, Agribank chi nhánh Bắc Ninh cần đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các yếu tố như tính dễ sử dụng và hiệu quả mong đợi phù hợp với mô hình TAM, khẳng định vai trò then chốt trong việc thu hút khách hàng. Rủi ro giao dịch là mối quan tâm lớn, cần được giảm thiểu qua công nghệ bảo mật và truyền thông hiệu quả. Kết quả có thể được minh họa qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, bảng phân tích mức độ ảnh hưởng các yếu tố và biểu đồ cơ cấu khách hàng theo độ tuổi.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng: Tăng cường bộ phận nghiên cứu thị trường và chăm sóc khách hàng để nắm bắt nhu cầu, phản hồi kịp thời. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng sử dụng NHĐT lên 30% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh.
2. Thu thập và phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chi tiết, phân loại theo nhóm sử dụng dịch vụ để thiết kế chương trình tiếp thị phù hợp. Thời gian triển khai 12 tháng. Chủ thể: Phòng Kế hoạch - Kinh doanh.
3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng tư vấn, hỗ trợ sử dụng dịch vụ NHĐT, đồng thời cải tiến giao diện và tính năng dịch vụ để tăng tính thân thiện và tiện lợi. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng Hành chính - Nhân sự và Phòng Công nghệ thông tin.
4. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng: Tổ chức các chương trình đào tạo, hội thảo về chiến lược phát triển khách hàng NHĐT, khuyến khích nhân viên tham gia sáng kiến cải tiến dịch vụ. Thời gian thực hiện liên tục hàng năm. Chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Đào tạo.
5. Đẩy mạnh truyền thông và xúc tiến hỗn hợp: Kết hợp quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, khuyến mãi, quan hệ công chúng và tiếp thị qua nhân viên để nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng mới. Mục tiêu tăng 20% số lượng khách hàng mới sử dụng NHĐT mỗi năm. Chủ thể: Phòng Marketing và Phòng Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển khách hàng NHĐT, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.
2. Chuyên viên phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Tham khảo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ để thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và thực trạng phát triển NHĐT tại Việt Nam.
4. Cán bộ công nghệ thông tin trong ngân hàng: Hiểu rõ yêu cầu về công nghệ và bảo mật trong dịch vụ NHĐT, từ đó phát triển các giải pháp kỹ thuật hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là phương thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, máy ATM, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi mà không cần đến quầy giao dịch.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Theo nghiên cứu, cảm nhận về tính dễ sử dụng và hiệu quả mong đợi là hai yếu tố quan trọng nhất, khách hàng ưu tiên dịch vụ dễ thao tác và mang lại lợi ích rõ ràng.

3. Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc Ninh đã triển khai những dịch vụ NHĐT nào?
   Chi nhánh đã triển khai các dịch vụ như thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, SMS Banking, CMS, Internet Banking, ATM Online, VnTopup và một số dịch vụ chuyển khoản qua điện thoại.

4. Khách hàng còn gặp khó khăn gì khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh?
   Khách hàng phản ánh hạn chế về tiện ích thanh toán trực tuyến, giao diện chưa thân thiện và lo ngại về rủi ro bảo mật khi giao dịch trực tuyến.

5. Làm thế nào để ngân hàng tăng số lượng khách hàng sử dụng NHĐT?
   Ngân hàng cần hoàn thiện công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh truyền thông, đào tạo nhân viên và xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh đã có sự phát triển tích cực với doanh thu tăng trưởng 79% trong giai đoạn 2014-2017.
• Các yếu tố như tính dễ sử dụng, hiệu quả mong đợi và thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
• Dịch vụ NHĐT của chi nhánh còn hạn chế về tiện ích và chưa khai thác hết tiềm năng khách hàng, đặc biệt trong thanh toán trực tuyến và đăng ký vay qua mạng.
• Đề xuất các giải pháp tập trung vào hoàn thiện tổ chức, nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển công nghệ và truyền thông nhằm tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng NHĐT.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo chi nhánh cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử.