Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, nhu cầu tiêm chủng vắc xin dịch vụ chất lượng cao ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu của người dân. Năm 2021, Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC tỉnh Hưng Yên đã tiếp nhận và phục vụ khoảng 10.100 lượt khách hàng, với những ngày cao điểm ghi nhận trên 100 lượt người đến tiêm chủng. Trước sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu dịch vụ y tế dự phòng, việc đánh giá hiệu quả hoạt động không thể chỉ dừng lại ở các chỉ số doanh số thuần túy hay phản ánh đơn lẻ của khách hàng, mà cần một phương pháp đo lường khoa học, toàn diện theo định hướng lấy người bệnh làm trung tâm của Bộ Y tế theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT và Quyết định số 2151/QĐ-BYT.

Nghiên cứu được triển khai nhằm thực hiện hai mục tiêu cốt lõi:

  1. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với hoạt động tiêm vắc xin tại Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC tỉnh Hưng Yên năm 2021.
  2. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng chung của người dân khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng.

Nghiên cứu được thực hiện tại Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC (đường 39A, Thư Thị, Tân Lập, Yên Mỹ, tỉnh Hưng Yên) với dữ liệu thu thập từ ngày 01/06/2021 đến ngày 30/11/2021. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc trong việc xây dựng bộ công cụ chuẩn hóa gồm 26 tiêu chí định lượng, giải thích 34% sự biến thiên của mức độ hài lòng chung. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học vững chắc giúp các nhà quản lý cơ sở tiêm chủng tư nhân nâng cao chất lượng phục vụ, tối ưu hóa quy trình bảo quản Thực hành tốt bảo quản thuốc (GSP) và chuẩn hóa 13 quy trình thao tác chuẩn (SOP), từ đó nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành và bảo đảm an toàn tiêm chủng trong cộng đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu kế thừa và tích hợp các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ y tế kinh điển trên thế giới và tại Việt Nam. Trọng tâm lý thuyết dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1985) với 5 khoảng cách chất lượng và mô hình biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình SERVPERF khẳng định chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ, giúp loại bỏ tính chất mơ hồ của yếu tố kỳ vọng ban đầu và rút ngắn bảng hỏi khảo sát.

Bên cạnh đó, đề tài vận dụng quan điểm của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) về chất lượng chăm sóc y tế, bao gồm chất lượng kỹ thuật lâm sàng và chất lượng chức năng trải nghiệm. Bốn khái niệm trọng tâm được chuẩn hóa xuyên suốt nghiên cứu gồm:

  • Dịch vụ tiêm vắc xin: Hệ thống cung ứng trọn gói bao gồm tư vấn thông tin, khám sàng lọc, tiêm chủng và theo dõi phản ứng sau tiêm.
  • Chất lượng dịch vụ y tế: Tập hợp các đặc tính đáp ứng kỳ vọng của người dân về chuyên môn, thái độ phục vụ và điều kiện cơ sở hạ tầng.
  • Sự hài lòng của người bệnh: Trạng thái cảm xúc và đánh giá tích cực của cá nhân khi so sánh trải nghiệm thực tế với nhu cầu chăm sóc sức khỏe.
  • Quy chuẩn bảo quản thuốc (GSP) và quy trình thao tác chuẩn (SOP): Hệ thống nguyên tắc kỹ thuật đảm bảo tính nguyên vẹn của vắc xin từ khâu tiếp nhận, bảo quản trong dây chuyền lạnh đến khi sử dụng cho người bệnh theo Thông tư số 36/2018/TT-BYT và Nghị định số 104/2016/NĐ-CP.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp phân tích định lượng chuẩn hóa.

  • Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu lý thuyết được tính toán theo công thức ước tính tỷ lệ cho một quần thể với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ (độ tin cậy 95%, $Z = 1,96$), tỷ lệ hài lòng ước tính $p = 0,5$ và sai số cho phép $d = 0,05$, cho ra cỡ mẫu tối thiểu là 384 đối tượng. Đồng thời, áp dụng nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá (tối thiểu 10 quan sát cho 1 biến trên tổng số 33 biến quan sát ban đầu, tương đương cỡ mẫu 330). Mẫu thực tế thu thập hợp lệ gồm 318 người dân từ 18 tuổi trở lên trực tiếp đưa con đi tiêm hoặc tiêm chủng tại phòng tiêm. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng tại khu vực phòng chờ sau tiêm.
  • Công cụ và phương pháp thu thập: Bảng câu hỏi cấu trúc gồm 7 câu hỏi thông tin chung và 33 câu hỏi nội dung sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), cùng thang điểm 10 đo lường sự hài lòng tổng thể. Đội ngũ 4 nghiên cứu viên tiến hành phỏng vấn trực tiếp độc lập theo ca sáng (8h00 - 11h30) và ca chiều (14h00 - 17h00) tất cả các ngày trong tuần.
  • Xử lý và phân tích số liệu: Dữ liệu được làm sạch và nhập liệu bằng phần mềm Epi Info 7, sau đó xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Các bước phân tích gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận khi $\alpha > 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phương pháp trích Principal Components và phép xoay Varimax (điều kiện KMO $> 0,5$, kiểm định Bartlett $p < 0,05$, Factor loading $> 0,5$, Eigenvalues $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$), và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng chung.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu từ 318 người tham gia khảo sát mang lại những phát hiện quan trọng:

  • Đặc điểm nhân khẩu học: Khách hàng đến tiêm chủng chủ yếu là nữ giới, chiếm 70,3% (225 người), trong khi nam giới chiếm 29,1% (93 người). Độ tuổi trung bình của đối tượng khảo sát là 28,2 tuổi (độ lệch chuẩn $SD = 5,8$ tuổi). Về trình độ học vấn, 50,0% có trình độ trung học phổ thông và 30,7% có trình độ đại học hoặc sau đại học. Về địa bàn cư trú, 79,9% người dân sinh sống tại huyện Yên Mỹ, 16,0% ở các huyện lân cận và 4,1% đến từ các tỉnh khác.
  • Mức độ hài lòng chung: Tỷ lệ hài lòng tổng thể của người dân đạt mức rất cao với 94,59% đánh giá tích cực (trong đó 65,47% đánh giá "Rất hài lòng" và 29,12% đánh giá "Hài lòng"). Chỉ có 5,30% người dân đánh giá ở mức "Bình thường", đặc biệt không có bất kỳ khách hàng nào đánh giá ở mức "Không hài lòng" hoặc "Rất không hài lòng" (tỷ lệ 0%).
  • Kiểm định thang đo và cấu trúc nhân tố: Phân tích EFA qua 2 lần xoay đã rút trích 5 nhóm nhân tố từ 26 biến quan sát hợp lệ (loại bỏ 4 biến không đạt hệ số tải), đạt chỉ số KMO = 0,947, kiểm định Bartlett có giá trị $p = 0,000$, tổng phương sai trích đạt 66,145% và giá trị Eigenvalues đạt từ 1,056 đến 12,758. Độ tin cậy Cronbach's Alpha của cả 5 thang đo đều đạt mức xuất sắc: Nhân tố Cơ sở vật chất ($\alpha = 0,910$ với 10 biến), Sự minh bạch thông tin ($\alpha = 0,903$ với 8 biến), Nhân viên Y tế ($\alpha = 0,867$ với 4 biến), Kết quả cung cấp dịch vụ ($\alpha = 0,863$ với 4 biến) và Khả năng tiếp cận ($\alpha = 0,826$ với 5 biến).
  • Mô hình hồi quy tuyến tính: Phương trình hồi quy có hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt 0,340 ($F = 33,68$, $p = 0,000$), chứng minh 5 nhân tố giải thích được 34,0% sự biến thiên của mức độ hài lòng. Ba nhân tố có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) gồm:
    • "Nhân viên Y tế và quy trình" có tác động mạnh nhất với hệ số $\beta = 0,252$ ($p = 0,000$).
    • "Kết quả cung cấp dịch vụ" có mức tác động thứ hai với hệ số $\beta = 0,166$ ($p = 0,020$).
    • "Khả năng tiếp cận" có hệ số $\beta = 0,107$ ($p = 0,045$).
    • Hai nhân tố "Cơ sở vật chất" ($\beta = 0,104$, $p = 0,051$) và "Tính minh bạch thông tin" ($\beta = 0,046$, $p = 0,388$) đều mang hệ số dương (tác động cùng chiều) nhưng chưa đạt mức ý nghĩa thống kê 5%.

Thảo luận kết quả

Khi so sánh với các công bố y tế trước đây tại Việt Nam, mức độ hài lòng 94,59% tại BIVAC Hưng Yên vượt trội hơn hẳn so với tỷ lệ hài lòng tại các chương trình tiêm chủng mở rộng công lập như tại tỉnh Đồng Tháp năm 2013 (73,0%), tỉnh Điện Biên năm 2014 (87,9%), tỉnh Kon Tum năm 2015 (74,89%), huyện Phú Lộc - Thừa Thiên Huế năm 2015 (79,2%), huyện Phong Điền năm 2015 (83,5%) hay huyện Phú Vang năm 2016 (54,7% đánh giá tốt). Sự khác biệt này phản ánh rõ nét tính ưu việt của mô hình tiêm chủng dịch vụ tư nhân nhờ sự đầu tư đồng bộ về không gian tiếp đón, quy trình phục vụ chuyên nghiệp và thái độ giao tiếp thân thiện của đội ngũ y tế.

Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan thông qua biểu đồ hình tròn về cơ cấu phân bổ mức độ hài lòng chung và bảng ma trận hồi quy đa biến thể hiện tương quan trọng số Beta. Điểm đánh giá trung bình của các tiêu chí thành phần đều đạt mức rất cao (từ 4,41 đến 4,70 trên thang điểm 5). Tiêu chí "Nhân viên y tế tư vấn nhiệt tình đúng mực" đạt điểm cao nhất (4,70, $SD = 0,53$), phản ánh năng lực tương tác tốt của 11 cán bộ nhân viên phòng tiêm (trong đó có 36,36% trình độ sau đại học và 45,45% trình độ đại học). Ngược lại, tiêu chí "Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ" có điểm trung bình thấp nhất (4,41, $SD = 0,72$) và "Sơ đồ biển báo chỉ dẫn" đạt 4,44 ($SD = 0,67$), chỉ ra những điểm nghẽn về hạ tầng vật chất phụ trợ mà cơ sở cần sớm khắc phục.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích hồi quy và điểm số của từng chỉ báo, các giải pháp can thiệp cụ thể được đề xuất theo bảng hành động sau:

  1. Chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và quy trình tư vấn tiêm chủng:

    • Hành động: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và văn hóa chăm sóc khách hàng cho 100% cán bộ, nhân viên y tế và điều dưỡng.
    • Mục tiêu: Nâng cao chỉ số hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 4,85/5, duy trì vị thế là nhân tố đóng góp lớn nhất vào sự hài lòng ($\beta = 0,252$).
    • Thời gian thực hiện: Hoàn thành trong quý II/2022.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Bộ phận Quản lý chất lượng Phòng tiêm BIVAC.

  2. Cải tiến hệ thống nhận diện và hạ tầng tiếp cận:

    • Hành động: Lắp đặt lại hệ thống bảng biển chỉ dẫn cỡ lớn, sơ đồ luồng di chuyển trực quan, mở rộng diện tích lối đi và bổ sung thông tin đăng ký tiêm chủng đa kênh qua Zalo/Website.
    • Mục tiêu: Tăng điểm trung bình của tiêu chí biển báo chỉ dẫn từ 4,44 lên mức tối thiểu 4,70/5; nâng chỉ số tiếp cận phòng tiêm đạt mức hài lòng trên 90%.
    • Thời gian thực hiện: Triển khai liên tục từ quý I đến quý III/2022.
    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Hành chính - Kỹ thuật và Quản trị mạng.

  3. Nâng cấp và duy trì vệ sinh cơ sở vật chất phụ trợ:

    • Hành động: Xây dựng quy trình vệ sinh kiểm tra định kỳ 2 giờ/lần đối với khu vực nhà vệ sinh; bổ sung thiết bị lọc không khí, duy trì nhiệt độ điều hòa ổn định và thay mới đồ chơi an toàn tại khu vui chơi trẻ em.
    • Mục tiêu: Kéo giảm tỷ lệ người dùng chưa hài lòng về tiện ích vệ sinh từ 13,8% xuống dưới mức 3,0%, nâng điểm đánh giá nhà vệ sinh từ 4,41 lên 4,65/5.
    • Thời gian thực hiện: Bắt đầu ngay từ tháng 04/2022.
    • Chủ thể thực hiện: Đội ngũ Hậu cần và Tạp vụ phòng tiêm.

  4. Tối ưu hóa quy trình minh bạch thông tin và công nghệ hóa dữ liệu:

    • Hành động: Duy trì bắt buộc 100% quy trình 3 kiểm tra 5 đối chiếu trực tiếp trước mặt người nhà (tên vắc xin, hạn dùng, tình trạng lọ thuốc), đồng thời cập nhật dữ liệu mũi tiêm lên Hệ thống Tiêm chủng Quốc gia trong vòng 24 giờ.
    • Mục tiêu: Đạt 100% người dân được giải thích chi tiết về hạn dùng và chi phí, đảm bảo hóa đơn chứng từ minh bạch đạt điểm tuyệt đối 5,0/5.
    • Thời gian thực hiện: Quý II/2022 và duy trì thường quy hàng năm.
    • Chủ thể thực hiện: Dược sĩ phụ trách kho GSP, Bác sĩ khám sàng lọc và Bộ phận Tiếp đón.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

  1. Ban quản trị và giám đốc các cơ sở tiêm chủng dịch vụ tư nhân:
    • Lợi ích & Use case: Sử dụng bộ công cụ 26 tiêu chí đã kiểm định độ tin cậy để thiết lập hệ thống khảo sát sự hài lòng nội bộ định kỳ hàng quý, giúp phát hiện sớm các điểm nghẽn trong vận hành và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
  2. Dược sĩ phụ trách chuyên môn và điều dưỡng tiêm chủng:
    • Lợi ích & Use case: Nắm vững quy chuẩn bảo quản vắc xin GSP theo Thông tư 36/2018/TT-BYT, hệ thống 13 quy trình thao tác chuẩn SOP và phương pháp thực hành đối chiếu vắc xin công khai nhằm củng cố niềm tin của phụ huynh.
  3. Học viên sau đại học, nghiên cứu sinh ngành Tổ chức Quản lý Dược và Y tế công cộng:
    • Lợi ích & Use case: Tham khảo khung phương pháp luận nghiên cứu cắt ngang kết hợp mô hình SERVPERF, quy trình phân tích EFA và kỹ thuật phân tích hồi quy tuyến tính đa biến trong các đề tài nghiên cứu quản lý dịch vụ y tế.
  4. Cơ quan quản lý nhà nước (Sở Y tế, Trung tâm Kiểm soát Bệnh tật CDC):
    • Lợi ích & Use case: Cung cấp cứ liệu thực tiễn để xây dựng các tiêu chuẩn kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ y tế tư nhân, thúc đẩy việc đổi mới phong cách phục vụ theo đúng tinh thần Quyết định số 2151/QĐ-BYT.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân tại Phòng tiêm BIVAC Hưng Yên? Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy nhân tố "Nhân viên Y tế và quy trình" có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,252$ ($p = 0,000$). Điều này chứng minh thái độ niềm nở, sự tận tình và kỹ năng tư vấn chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ (đạt điểm đánh giá trung bình 4,70/5) là yếu tố quyết định hàng đầu giữ chân khách hàng.

  2. Tại sao tỷ lệ hài lòng tại BIVAC (94,59%) lại cao hơn đáng kể so với các điểm tiêm chủng mở rộng công lập? Phòng tiêm BIVAC hoạt động theo mô hình dịch vụ tự chủ tài chính, sở hữu cơ sở vật chất khang trang với 100% nhân sự có chuyên môn cao (81,81% đạt trình độ đại học và sau đại học). Ngoài ra, đơn vị áp dụng đồng bộ 13 quy trình SOP, khu vui chơi trẻ em và công nghệ liên thông dữ liệu tiêm chủng quốc gia, vượt trội hơn so với điều kiện cơ sở hạ tầng hạn chế tại nhiều trạm y tế xã, phường (nơi tỷ lệ hài lòng dao động từ 54,7% đến 87,9%).

  3. Mô hình nghiên cứu đã sàng lọc và tinh gọn các biến quan sát như thế nào qua phân tích EFA? Từ 33 biến quan sát ban đầu được thiết kế theo hướng dẫn của Bộ Y tế, qua kiểm định Cronbach's Alpha và 2 lần phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu đã loại bỏ 4 biến có hệ số tải Factor loading $< 0,50$. Kết quả giữ lại 26 biến đạt chuẩn, rút trích thành 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai giải thích đạt 66,145% và chỉ số KMO đạt 0,947.

  4. Vì sao nhân tố "Cơ sở vật chất" và "Tính minh bạch thông tin" chưa có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy? Dù mang hệ số Beta dương ($\beta = 0,104$ và $\beta = 0,046$), hai nhân tố này có giá trị $p$ lần lượt là 0,051 và 0,388 (lớn hơn ngưỡng 0,05). Lý do là mặt bằng chung về cơ sở vật chất và giá niêm yết tại phòng tiêm BIVAC đã được chuẩn hóa đồng đều ở mức tốt (điểm trung bình $> 4,5/5$), khiến người dân xem đây là điều kiện mặc định và tập trung sự đánh giá vào tương tác trực tiếp với nhân viên y tế.

  5. Phòng tiêm BIVAC áp dụng những văn bản pháp lý nào trong công tác quản lý chất lượng và bảo quản vắc xin? Phòng tiêm vận hành nghiêm ngặt theo Quyết định số 668/QĐ-SYT của Sở Y tế Hưng Yên, Thông tư 36/2018/TT-BYT về Thực hành tốt bảo quản thuốc (GSP), Nghị định 104/2016/NĐ-CP quy định về hoạt động tiêm chủng, và hướng dẫn đo lường sự hài lòng của người bệnh theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT của Bộ Y tế.

Kết luận

  • Tổng kết mức độ hài lòng: Nghiên cứu trên 318 người dân khẳng định chất lượng dịch vụ vượt trội tại Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC tỉnh Hưng Yên năm 2021 với tỷ lệ hài lòng chung đạt 94,59% và không có trường hợp nào không hài lòng.
  • Mô hình hồi quy thực chứng: Xác lập 5 nhóm nhân tố giải thích 66,145% phương sai dữ liệu; mô hình hồi quy ($R^2 = 0,340$) xác định 3 nhân tố có ý nghĩa thống kê quyết định sự hài lòng gồm: Nhân viên y tế & quy trình ($\beta = 0,252$), Kết quả cung cấp dịch vụ ($\beta = 0,166$) và Khả năng tiếp cận ($\beta = 0,107$).
  • Đóng góp khoa học và thực tiễn: Xây dựng thành công bộ công cụ đánh giá chuẩn hóa 26 biến quan sát, cung cấp khung tham chiếu khoa học cho các cơ sở y tế dự phòng ngoài công lập trong công tác tự đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.
  • Định hướng và lộ trình can thiệp: Tập trung ưu tiên cải thiện điểm nghẽn về sơ đồ chỉ dẫn (điểm hiện tại 4,44) và vệ sinh khu phụ trợ (điểm 4,41), hoàn thành việc nâng cấp trước quý III/2022 để đưa điểm số toàn diện đạt trên 4,8/5.
  • Kêu gọi hành động: Các cơ sở tiêm chủng dịch vụ cần chủ động ứng dụng bộ công cụ đo lường thực chứng này, kết hợp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và đào tạo y đức thường xuyên để nâng cao uy tín chuyên môn và phục vụ sức khỏe cộng đồng ngày một tốt hơn.