BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI ĐỖ THÚY HẠNH PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIÊM VẮC XIN TẠI PHÒNG TIÊM VẮC XIN DỊCH VỤ BIVAC TỈNH HƯNG YÊN NĂM 2021 LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: CK 60720412 Người hướng dẫn khoa học: TS. Đỗ Xuân Thắng Nơi thực hiện: Trường Đại học Dược Hà Nội Phòng tiêm chủng BIVAC Hưng Yên HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin trân trọng cảm ơn TS.Đỗ Xuân Thắng đã trực tiếp hướng dẫn và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin tỏ lòng biết ơn tới các thầy, cô giáo bộ môn Quản lý và Kinh tế Dược đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập chuyên ngành và thực hiện luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học, các thầy, cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi và lớp CKI-K23-HY trong quá trình học tập tại trường. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới những người dân tin tưởng, lựa chọn dịch vụ tiêm phòng tại phòng tiêm Bivac và đã dành thời gian quý báu của mình để tham gia trả lời phỏng vấn, các bạn đồng nghiệp tại phòng tiêm Bivac đã hỗ trợ tôi thực hiện phỏng vấn – nơi tôi đã gắn bó 03 năm công tác – gia đình thứ hai của tôi, đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn cũng như công việc chuyên môn hàng ngày. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, người thân trong gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh động viên tôi. Hà Nội, 20 tháng 03 năm 2022 Học viên Đỗ Thúy Hạnh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ . Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân . Chất lượng dịch vụ . Sự hài lòng của người dân . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân . Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức hài lòng của người dân. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người dân . Một số phương pháp đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người dân . Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ dược . Một số nghiên cứu trên thế giới . Một số nghiên cứu tại Việt Nam . Vài nét về Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC . Về cơ sở vật chất và cơ cầu nhân lực: . Quy trình bảo quản vắc xin tại Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC . Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài . ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Thời gian và địa điểm nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Biến số nghiên cứu . Thiết kế nghiên cứu . Xây dựng bộ công cụ . Phương pháp thu thập số liệu . Mẫu nghiên cứu . Xử lý và phân tích số liệu . Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Xác định một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với hoạt động tiêm vắc xin tại Phòng tiêm chủng BIVAC năm 2021. Một số đặc điểm chung của dân tham gia khảo sát . Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động tiêm chủng dịch vụ của Phòng tiêm . Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA . Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC . Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của người dân với hoạt động tiêm chủng tại Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC . Mức độ hài lòng của người dân đối với hoạt động tiêm vắc xin tại Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC. Mức độ hài lòng chung của người dân với hoạt động tiêm vắc xin tại Phòng tiêm BIVAC. Mức độ hài lòng của người dân đối với từng nhóm nhân tố . Sự hài lòng của người dân với hoạt động tiêm vắc xin dịch vụ tại Phòng tiêm chủng BIVAC. Đặc điểm nhân khẩu học của người dân tham gia khảo sát . Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh . Đánh giá về Quy trình và nhân viên y tế: . Đánh giá về cơ sở vật chất . Mức độ ảnh hưởng của nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ . Mức độ ảnh hưởng của nhân tố khả năng tiếp cận . Đánh giá về tính minh bạch thông tin . Ưu, nhược điểm của phương pháp nghiên cứu . Ưu điểm của nghiên cứu . Hạn chế của nghiên cứu . 48 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt PT Phòng tiêm EFA Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khám phá TCDV Tiêm chủng dịch vụ Thực hành tốt bảo quản GSP Good Storage Practice thuốc BYT Bộ Y tế NVYT Nhân viên Y tế OR Odds ratio Tỷ suất chênh SD Standard Deviation Độ lệch chuẩn SL Số lượng Standard Operating SOP Quy trình thao tác chuẩn Procedure TB Trung bình TT Thứ tự WHO World Health Organization Tổ chức Y tế thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các đề tài nghiên cứu TCMR . Cơ cấu nhân lực của Phòng tiêm vắc xin dịch vụ Bivac . Nhóm biến số mô tả đặc điểm người bệnh . Nhóm biến mô tả khả năng tiếp cận với phòng tiêm . Nhóm biến về công khai thông tin, thủ tục hành chính . Nhóm biến về cơ sở vật chất của phòng tiêm . Nhóm biến về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Nhóm yếu tố về kết quả dịch vụ được thực hiện tại phòng tiêm 21 Bảng 2. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân .8: Đặc điểm của người dân tham gia nghiên cứu . Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận. Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất . Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính . Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên Y tế . Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố kết quả dịch vụ . Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo . Ma trận xoay nhân tố (lần 2) .9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett (lần 2) .10: Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân .11: Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lòng của người bệnh với hoạt động tiêm vắc xin .12: Mức độ hài lòng của người bệnh về Nhân viên Y tế và Quy trình .13: Mức độ hài lòng của người dân về Cơ sở vật chất .14: Mức độ hài lòng của người bệnh kết quả dịch vụ .15: Mức độ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận.16: Mức độ hài lòng của người dân về sự minh bạch thông tin . 42 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh .2: Mức độ hài lòng chung của người bệnh . 37 ĐẶT VẤN ĐỀ Vắc xin là biện pháp phòng bệnh truyền nhiễm hiệu quả nhất, đã có lịch sử phát triển hàng trăm năm nay và có cơ sở khoa học vững chắc trong dự phòng các bệnh nhiễm trùng. Tiêm chủng vắc xin làm giảm tỷ lệ mắc bệnh và tử vong của nhiều loại bệnh truyền nhiễm nguy hiểm, giảm số trẻ sinh ra do không phải lo trẻ bị ốm và chết, giảm tình trạng tàn phế hay mất khả năng lao động do bệnh tật gây nên, làm cho trẻ em khỏe mạnh phát triển thể chất và trí não bình thường. Qua đó, làm giảm số ngày ốm và nhập viện, giảm chi phí chăm sóc y tế. Ngoài ra tiêm chủng còn giúp bảo vệ sức khỏe cho cả người lớn như vắc xin phòng cúm, phòng viêm màng não do não mô cầu, phòng ung thư gan, ung thư cổ tử cung… Có thể nói rằng việc đầu tư cho tiêm chủng vắc xin dự phòng là đầu tư cho phát triển. Hàng năm, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Phòng tiêm chủng BIVAC tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp phòng tiêm khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt hơn. để duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ, Phòng tiêm chủng BIVAC đều tiến hành khảo sát đánh giá chất lượng phòng tiêm thông qua hình thức phát phiếu khảo sát cho khách hàng đánh giá chất lượng, đồng thời tiến hành khảo sát các tiêu chí hài lòng của khách đối với các hoạt động của phòng tiêm. Đối tượng tiêm chủng vắc xin chủ yếu trong độ tuổi từ 1 – 24 tháng tuổi, đánh giá dựa trên lựa chọn, sự hài lòng của bố mẹ các bé. Sự đánh giá cao, hài lòng của nhóm đối tượng này đối với hoạt động phòng tiêm sẽ là căn cứ, niềm tin để bố mẹ cho bé quay lại sử dụng tiếp cho các mũi tiêm tiếp theo. Chỉ số hài lòng là thước đo có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá sự phục vụ của các cơ quan nói chung, của cán bộ công chức nói riêng đối với người dân. Đây cũng là một phương pháp quản lý chất lượng mới nhằm cung cấp một hệ thống đánh giá toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng, từ đó huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân trong tập thể để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra. Đối với lĩnh vực y tế, Bộ Y tế hiện đã ban hành Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương 1 pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” và Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015 về Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến sự hài lòng của người bệnh”.
Đỗ Thúy Hạnh Phân Tích Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Tiêm Vắc Xin Tại Phòng Tiêm Vắc ...
Chuyên khảo y tế phân tích Đỗ thúy hạnh phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm vắc xin tại phòng tiêm vắc, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng
Trường đại học
Trường Đại học Dược Hà NộiChuyên ngành
Dược sĩ chuyên khoa cấp INgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận vănPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Đỗ Thúy Hạnh
Người hướng dẫn: TS. Đỗ Xuân Thắng
Trường học: Trường Đại học Dược Hà Nội
Chuyên ngành: Dược sĩ chuyên khoa cấp I
Đề tài: Phân Tích Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Tiêm Vắc Xin Tại BIVAC Hưng Yên Năm 2021
Loại tài liệu: Luận văn
Năm xuất bản: 2022
Địa điểm: Hà Nội
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ