ĐẶT VẤN ĐỀ Vắc xin là biện pháp phòng bệnh truyền nhiễm hiệu quả nhất, đã có lịch sử phát triển hàng trăm năm nay và có cơ sở khoa học vững chắc trong dự phòng các bệnh nhiễm trùng. Tiêm chủng vắc xin làm giảm tỷ lệ mắc bệnh và tử vong của nhiều loại bệnh truyền nhiễm nguy hiểm, giảm số trẻ sinh ra do không phải lo trẻ bị ốm và chết, giảm tình trạng tàn phế hay mất khả năng lao động do bệnh tật gây nên, làm cho trẻ em khỏe mạnh phát triển thể chất và trí não bình thường. Qua đó, làm giảm số ngày ốm và nhập viện, giảm chi phí chăm sóc y tế. Ngoài ra tiêm chủng còn giúp bảo vệ sức khỏe cho cả người lớn như vắc xin phòng cúm, phòng viêm màng não do não mô cầu, phòng ung thư gan, ung thư cổ tử cung… Có thể nói rằng việc đầu tư cho tiêm chủng vắc xin dự phòng là đầu tư cho phát triển.
Hàng năm, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Phòng tiêm chủng BIVAC tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp phòng tiêm khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt hơn. để duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ, Phòng tiêm chủng BIVAC đều tiến hành khảo sát đánh giá chất lượng phòng tiêm thông qua hình thức phát phiếu khảo sát cho khách hàng đánh giá chất lượng, đồng thời tiến hành khảo sát các tiêu chí hài lòng của khách đối với các hoạt động của phòng tiêm. Đối tượng tiêm chủng vắc xin chủ yếu trong độ tuổi từ 1 – 24 tháng tuổi, đánh giá dựa trên lựa chọn, sự hài lòng của bố mẹ các bé.
Sự đánh giá cao, hài lòng của nhóm đối tượng này đối với hoạt động phòng tiêm sẽ là căn cứ, niềm tin để bố mẹ cho bé quay lại sử dụng tiếp cho các mũi tiêm tiếp theo. Chỉ số hài lòng là thước đo có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá sự phục vụ của các cơ quan nói chung, của cán bộ công chức nói riêng đối với người dân. Đây cũng là một phương pháp quản lý chất lượng mới nhằm cung cấp một hệ thống đánh giá toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng, từ đó huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân trong tập thể để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra. Đối với lĩnh vực y tế, Bộ Y tế hiện đã ban hành Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương 1 pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” và Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015 về Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến sự hài lòng của người bệnh”.
Đối với hoạt động phục vụ cho người dân đến tiêm vắc xin, tuy nhiên việc đánh giá hiệu quả hoạt động của phòng tiêm thông thường thực hiện theo hình thức so sánh doanh số hoạt động, phản ánh của khách đến tiêm,… mà chưa có một cách đánh giá khoa học, cụ thể. Trước thực trạng đó, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm vắc xin tại phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC tỉnh Hưng Yên năm 2021”, với 02 mục tiêu: 1. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêm vắc xin tại phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC, tỉnh Hưng Yên năm 2021. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân đến tiêm vắc xin tại phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC, tỉnh Hưng Yên năm 2021.
Để từ đó, xây dựng được bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động tiêm chủng tại phòng tiêm có thể sử dụng hàng năm trong việc đánh giá chất lượng hoạt động của phòng tiêm thông qua đo lường sự hài lòng của người dân, từng bước xây dựng kế hoạch can thiệp hiệu quả nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ cho khách hàng tại phòng tiêm. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 1. Dịch vụ Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ, ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi ở các cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm về dịch vụ được các tác giả đưa ra.
Theo Zeilthaml và Bitner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [47]. Kolter và Armstrong đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [29]. Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization - ISO), dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [13].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình nhưng nó phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội. Đối với nhu cầu chăm sóc sức khỏe, chúng ta có khái niệm dịch vụ tiêm vắc xin. Theo Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization - WHO): “Dịch vụ tiêm vắc xin là tất cả các dịch vụ mà những người muốn tiêm dịch vụ sẽ trả tiền đồng thời cho giá vắc xin và dịch vụ tiêm.
Ngoài dịch vụ cung cấp vắc xin, dịch vụ còn bao gồm tư vấn, khám sàng lọc và tiêm để phòng chống các bệnh truyền nhiễm, tăng khả năng miễn dịch của cơ thể. Là biện pháp hữu hiệu nhất để phòng các bệnh truyền nhiễm” [24]. Như vậy, có thể hiểu rằng dịch vụ tiêm vắc xin là tất cả các dịch vụ mà người 3 dân có thể lựa chọn để giải quyết các vấn đề về phòng và điều trị bằng vắc xin để phòng các bệnh truyền nhiễm như: Cúm, não mô cầu, sởi, thủy đậu… bao gồm từ việc phân phối vắc xin cho đến tư vấn thông tin và tiêm vắc xin cho người dân. Hiện nay, dịch vụ tiêm vắc xin ngày càng được mở rộng và phát triển hơn, lấy người đến tiêm làm trung tâm.
Chất lượng dịch vụ Về chất lượng dịch vụ, xuất phát từ quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong vài thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Năm 1998, Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về sản phẩm, dịch vụ với nhận thức, cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó [40]. Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn [13].
Bất kỳ một dịch vụ nào cũng có 4 đặc điểm chính: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được. Chính những đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với việc đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình [12]. Đối với lĩnh vực y tế, WHO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng được với kỳ vọng chính đáng của người dân [24]. Chất lượng chăm sóc có bao gồm hai khía cạnh: thứ nhất là các yếu tố lâm sàng trong chăm sóc sức khỏe (chất lượng kỹ thuật), thứ hai là trải nghiệm của người bệnh trong quá trình được chăm sóc sức khỏe (chất lượng chức năng) [49].
Chất lượng dịch vụ tiêm vắc xin tại phòng tiêm cũng thể hiện chất lượng dịch vụ dược. Với xu hướng số lượng người dân đến tiêm tại phòng tiêm ngày càng tăng sẽ đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của phòng tiêm, giúp tăng nguồn thu cho phòng tiêm, giúp phòng tiêm có thể tự chủ tốt hơn về tài chính. Chính vì vậy phòng tiêm cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ người dân tốt hơn nhằm có thể cạnh tranh được với các phòng tiêm khác. 4 Đối với chất lượng dịch vụ tại phòng tiêm, các yếu tố có thể kể đến như: đúng thuốc, đúng số lượng, hạn sử dụng được đối chiếu rõ ràng, bảo quản vắc xin đúng cách, và các yếu tố lâm sàng khác.
Chất lượng chức năng liên quan đến những trải nghiệm của người dân tại phòng tiêm như về khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, sự trao đổi và tư vấn của nhân viên Y tế …. Đây là những yếu tố chính hình thành nên chất lượng dịch vụ dược mà người dân có thể đánh giá, so sánh được với kỳ vọng, mong muốn của họ. Sự hài lòng của người dân Hài lòng là một khái niệm đa chiều và phức tạp trong mọi lĩnh vực trong đó có lĩnh vực y tế. Theo Zeilthaml và Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ” [47].
Khái niệm này đã cụ thể hóa về sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái, cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả thu nhận được từ quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả nhận được thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại nếu kết quả vượt trên kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng [19].