Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu. Trình bày lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế và các nghiên cứu liên quan.
Đồng thời đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương này trình bày tổng quan về mẫ nghiên cứu, phân tích hồi quy và thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 CHƯƠNG 2. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.
Khái niệm Khái niệm dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh. Tuy nhiên, khác với hàng hóa là các vật thể cụ thể và hữu hình, dịch vụ là “sản phẩm đặc biệt” có tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Thế nên, chúng ta khó có thể đưa ra một định nghĩa chính xác về dịch vụ.
Theo Kotler (2000) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường.
Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trên thị trường mang tính đa dạng (Kotler, 2000). Hàng hóa chào bán trên thị trường thường bao gồm cả một số dịch vụ và thành phần dịch vụ có thể là thành phần thứ yếu hay chủ yếu trong tổng số hàng hóa chào bán. Ta có thể phân làm năm loại: Hàng hóa hữu hình thuần túy, hàng hóa hữu hình có kèm theo dịch vụ, hàng hoá hổn hợp (ở đây phần hàng hóa vật chất và phần cung cấp dịch vụ ngang nhau), dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ, cuối cùng là dịch vụ thuần túy. Do sự kết hợp đa dạng và phong phú của hàng hóa và dịch vụ nên rất khó để khái quát hóa dịch vụ nếu không phân biệt sâu hơn.
Như vậy, chúng ta có thể có những cách tiếp cận về bản chất của dịch vụ như sau: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 Dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, phi vật thể. Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng, hoàn tất thường không thể sờ, thấy được.
Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể sờ, thấy được. Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào. Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể. Tóm lại, từ các cách tiếp cận trên có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động sáng tạo của con người, có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có tính cạnh tranh cao, có yếu phát triển mạnh về công nghệ, công khai minh bạch về pháp luật và chính sách của Chính phủ.
Nói cách khác, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ Theo quan điểm của Nguyễn Văn Thanh (2009) dịch vụ có năm đặc điểm cơ bản sau đây: Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trước khi mua như thế.
Do tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử như các sản phẩm vật chất nên quyết định của người mua dịch vụ thường là chủ quan hơn là khách quan. Họ sẽ căn cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lượng dịch vụ. Về phía doanh nghiệp, họ cũng cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 “phổ thông” hay “cao cấp”. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Một sản phẩm hàng hóa được sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào đó còn việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó.
Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối cùng (end users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất. Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ” được. Từ đó, có thể hiểu nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Ta thấy, công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1: Các đặc tính của dịch vụ Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2009 2. Chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua hoạt động gián tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng của khách hàng mà nhà cung cấp phải thực hiện. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản” về dịch vụ đó và kỳ vọng thực tế sẽ được như vậy.
Khi nhà cung cấp đưa ra dịch vụ dưới mức kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng. Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất. Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991) đưa ra những nhận xét về chất lượng dịch vụ như chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau phụ thuộc vàomôi trường nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân, cơ quan nhà nước. Do vậy, việc đánh gía chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp, cơ quan phát huy được các thế mạnh một cách hiệu quả và tốt nhất. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Đặc điểm chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), đặc điểm của chất lượng dịch vụ thể hiện ở các đặc tính sau đây: Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm, dịch vụ khác.
Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng. Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện tạo ra dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.