Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng the pizza company nguyễn thái học

Việc phân tích quy trình phục vụ à la carte tại The Pizza Company cung cấp một cái nhìn sâu sắc vào mô hình vận… 118 trang · Trường Đại Học Kinh Tế · 2023.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Phân Tích Quy Trình Phục Vụ À La Carte Tại The Pizza Company
• Loại tài liệu: Đồ Án Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 5. Ý NGHĨA ỨNG DỤNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 6. KẾT CẤU BÀI NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
• 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÀNH NHÀ HÀNG
• 1.2. CHỨC NĂNG CỦA NHÀ HÀNG
• 1.3. ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG
• 1.4. CÁC LOẠI HÌNH PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY NGUYỄN THÁI HỌC
• 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ QSR VIỆT NAM
• 2.2. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA THE PIZZA COMPANY
• 2.3. GIỚI THIỆU CHI TIẾT VỀ THE PIZZA COMPANY
• 2.4. QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI THE PIZZA COMPANY
• 2.5. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY NGUYỄN THÁI HỌC
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA THE PIZZA COMPANY
• 3.2. MÔ HÌNH SWOT CỦA NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY
• 3.3. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Quy Trình Phục Vụ À La Carte The Pizza Company

Việc phân tích quy trình phục vụ à la carte tại The Pizza Company cung cấp một cái nhìn sâu sắc vào mô hình vận hành của một chuỗi nhà hàng F&B thành công. Quy trình này không chỉ là một chuỗi các thao tác nghiệp vụ, mà còn là nền tảng cốt lõi tạo nên trải nghiệm khách hàng The Pizza Company. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc chuẩn hóa và tối ưu hóa từng bước phục vụ giúp thương hiệu giữ vững vị thế và gia tăng lòng trung thành của thực khách. Một quy trình phục vụ nhà hàng hiệu quả phải đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, từ tiền sảnh (FOH) đến hậu sảnh (BOH), nhằm mang đến dịch vụ đồng nhất và chất lượng cao. The Pizza Company đã xây dựng một hệ thống các bước rõ ràng, dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế nhưng được điều chỉnh để phù hợp với văn hóa ẩm thực Việt Nam. Việc nghiên cứu sâu vào quy trình này cho thấy tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên phục vụ và ứng dụng công nghệ trong việc nâng cao hiệu suất. Từ khâu chào đón, nhận order, phục vụ món ăn cho đến thanh toán, mỗi giai đoạn đều được thiết kế để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, qua đó trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và hình ảnh thương hiệu.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ à la carte

À la carte, theo tiếng Pháp, có nghĩa là “theo thực đơn”. Trong lĩnh vực nhà hàng, đây là hình thức phục vụ mà khách hàng lựa chọn các món ăn riêng lẻ từ thực đơn à la carte có sẵn. Hình thức này mang lại sự linh hoạt tối đa cho thực khách, cho phép họ tùy chỉnh bữa ăn theo sở thích và khẩu vị cá nhân. Tầm quan trọng của dịch vụ à la carte đối với The Pizza Company là rất lớn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất so với các loại hình khác như giao hàng hay mang về. Theo báo cáo nội bộ, doanh thu từ phục vụ tại chỗ (Dine-in) chiếm tới 59% (Tháng 3/2022). Loại hình này giúp nhà hàng thể hiện đầy đủ nhất chất lượng dịch vụ nhà hàng, từ không gian, thái độ nhân viên đến cách bài trí món ăn. Nó tạo cơ hội cho nhân viên tương tác trực tiếp, thực hiện các kỹ năng up-selling và cross-selling, góp phần tăng giá trị trung bình mỗi hóa đơn. Một quy trình phục vụ à la carte được tổ chức tốt sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của nhà hàng.

1.2. Sơ đồ quy trình phục vụ chuẩn tại The Pizza Company

The Pizza Company áp dụng một sơ đồ quy trình phục vụ được chuẩn hóa và thống nhất trên toàn hệ thống. Quy trình này được chia thành ba giai đoạn chính: (1) Chuẩn bị trước khi phục vụ, (2) Đón tiếp và phục vụ khách, và (3) Thanh toán, tiễn khách và thu dọn. Cụ thể, quy trình dành cho nhân viên phục vụ bàn (CSR) được cô đọng trong “5 bước phục vụ” tiêu chuẩn: Chào đón – Niềm nở; Order – Tự tin; Phục vụ – Nhanh chóng; Chăm sóc – Tận tâm; Cảm ơn – Chân thành. Mỗi bước đều có những tiêu chí và hành động cụ thể được quy định trong tài liệu đào tạo. Ví dụ, bước “Chào đón” yêu cầu nhân viên chủ động mở cửa và chào khách, trong khi bước “Phục vụ” có quy định thời gian tiêu chuẩn cho từng loại món ăn (ví dụ: Pizza trong 15 phút). Sự chuẩn hóa này đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được một chất lượng dịch vụ đồng nhất tại bất kỳ chi nhánh nào, tạo nên dấu ấn thương hiệu mạnh mẽ.

II. Thách Thức Trong Quy Trình Vận Hành Nhà Hàng Thực Tiễn

Mặc dù sở hữu một quy trình được thiết kế bài bản, quy trình vận hành nhà hàng The Pizza Company trên thực tế vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề này phát sinh từ áp lực vận hành, yếu tố con người và sự hao mòn của cơ sở vật chất. Vào những giờ cao điểm hoặc các dịp lễ, tết, lượng khách tăng đột biến gây áp lực lớn lên toàn bộ hệ thống. Nhân viên phải tăng tốc độ phục vụ, dẫn đến nguy cơ lược bỏ các bước trong quy trình hoặc xảy ra sai sót khi nhận order. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng The Pizza Company mà còn làm giảm hiệu suất chung. Bên cạnh đó, chất lượng nhân sự không đồng đều và sự xuống cấp của trang thiết bị cũng là những rào cản lớn. Ví dụ, trình độ ngoại ngữ hạn chế của nhân viên gây khó khăn khi giao tiếp với khách nước ngoài. Hay tình trạng máy POS lỗi, thiếu dụng cụ ăn uống vào giờ cao điểm làm gián đoạn dịch vụ. Việc nhận diện và phân tích các thách thức này là bước đầu tiên để đề xuất các giải pháp tối ưu hóa quy trình phục vụ một cách hiệu quả.

2.1. Hạn chế về chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ là yếu tố con người ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình. Một trong những hạn chế lớn nhất được ghi nhận là trình độ ngoại ngữ còn yếu. Điều này gây khó khăn trong việc tư vấn thực đơn và xử lý phàn nàn cho đối tượng khách du lịch quốc tế, làm giảm cơ hội bán hàng. Ngoài ra, dù được đào tạo bài bản, đôi khi nhân viên vẫn có thái độ lơ là, mất tập trung, đặc biệt vào những lúc vắng khách. Họ có thể tụ tập nói chuyện riêng, không chủ động quan sát để đáp ứng nhu cầu của khách. Sự thiếu nhất quán trong thái độ phục vụ này tạo ra những trải nghiệm không đồng đều. Tính kiêm nhiệm cao (một nhân viên đảm nhận cả vai trò hostess và phục vụ bàn) cũng là một vấn đề, dẫn đến việc thiếu hụt nhân sự ở các vị trí quan trọng như cửa ra vào khi nhà hàng đông khách.

2.2. Sự xuống cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất là nền tảng vật chất cho quy trình phục vụ. Sau nhiều năm hoạt động, chi nhánh The Pizza Company Nguyễn Thái Học cho thấy dấu hiệu xuống cấp rõ rệt. Tường bị bong tróc, bàn ghế trầy xước, và một số thiết bị như máy lạnh thường xuyên bị chảy nước, ảnh hưởng trực tiếp đến không gian dùng bữa của khách. Hệ thống hệ thống POS nhà hàng và máy in bill đôi khi gặp lỗi kỹ thuật, làm chậm quá trình chuyển order xuống bếp và gây trễ món. Nghiêm trọng hơn là tình trạng thiếu hụt dụng cụ ăn uống như dao, nĩa vào giờ cao điểm. Điều này buộc nhân viên phải liên tục rửa và lau khô dụng cụ, gây gián đoạn và khiến khách hàng phải chờ đợi, dẫn đến những phàn nàn không đáng có. Việc bảo trì và nâng cấp chưa được thực hiện đồng bộ và kịp thời là nguyên nhân chính của những hạn chế này.

III. Phân Tích 5 Bước Phục Vụ Chuyên Nghiệp Tại The Pizza

Trọng tâm của quy trình phục vụ à la carte tại The Pizza Company là mô hình “5 bước phục vụ chuyên nghiệp”. Đây là kim chỉ nam cho mọi hành động của nhân viên CSR, đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả. Mô hình này không chỉ là một quy trình nghiệp vụ mà còn là một triết lý dịch vụ, tập trung vào việc tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng ở mọi điểm chạm. Bước 1: Chào đón – Niềm nở tạo ấn tượng đầu tiên. Bước 2: Order – Tự tin thể hiện sự am hiểu sản phẩm và khả năng tư vấn. Bước 3: Phục vụ – Nhanh chóng đáp ứng kỳ vọng về thời gian và chất lượng món ăn. Bước 4: Chăm sóc – Tận tâm diễn ra xuyên suốt bữa ăn, cho thấy sự quan tâm chu đáo. Bước 5: Cảm ơn – Chân thành để lại dư âm tốt đẹp và khuyến khích khách hàng quay trở lại. Việc phân tích sâu từng bước cho thấy sự tính toán kỹ lưỡng của thương hiệu trong việc xây dựng hành trình khách hàng. Mỗi bước đều có những tiêu chuẩn rõ ràng, từ tông giọng khi chào khách đến thời gian tiêu chuẩn để ra món, tạo nên một chất lượng dịch vụ nhà hàng đáng tin cậy.

3.1. Phân tích giai đoạn Chào đón Order và Phục vụ

Ba bước đầu tiên trong quy trình phục vụ đóng vai trò quyết định đến sự khởi đầu của bữa ăn. Giai đoạn “Chào đón” được thực hiện bởi nhân viên hostess, với nhiệm vụ chủ động mở cửa, mỉm cười và dẫn khách vào bàn phù hợp, tạo cảm giác được trân trọng. Tiếp theo, giai đoạn “Order” đòi hỏi nhân viên CSR phải tự tin giới thiệu các chương trình khuyến mãi, tư vấn món ăn dựa trên kiến thức sâu rộng về thực đơn. Kỹ năng “gợi ý bán hàng” (suggestive selling) được khuyến khích để tăng doanh thu. Cuối cùng, giai đoạn “Phục vụ” nhấn mạnh tốc độ và sự chính xác. Sau khi nhập order vào hệ thống POS nhà hàng, nhân viên phải đảm bảo món ăn được phục vụ đúng thời gian tiêu chuẩn (ví dụ: pasta 8 phút, pizza 15 phút) và đúng yêu cầu của khách. Sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận phục vụ và bếp trong giai đoạn này là cực kỳ quan trọng.

3.2. Vai trò của Chăm sóc và Cảm ơn trong trải nghiệm khách hàng

Hai bước cuối cùng, “Chăm sóc” và “Cảm ơn”, là những yếu tố then chốt để nâng tầm dịch vụ và xây dựng lòng trung thành. “Chăm sóc – Tận tâm” không phải là một hành động đơn lẻ mà là một quá trình liên tục. Nhân viên phải tinh tế quan sát, chủ động dọn đĩa dơ, tiếp thêm nước và hỏi thăm về mức độ hài lòng của khách đối với món ăn. Hành động này cho thấy sự quan tâm chân thành chứ không chỉ đơn thuần là thực hiện nghĩa vụ. Bước “Cảm ơn – Chân thành” khi khách thanh toán và rời đi là điểm kết thúc hoàn hảo cho trải nghiệm khách hàng The Pizza Company. Một lời cảm ơn và hẹn gặp lại được nói với nụ cười sẽ để lại ấn tượng sâu sắc, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và có nhiều khả năng quay lại trong tương lai. Đây là những chi tiết nhỏ nhưng tạo ra sự khác biệt lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

IV. Bí Quyết Tối Ưu Hóa Quy Trình Phục Vụ Qua Con Người

Con người là yếu tố trung tâm trong việc thực thi và tối ưu hóa quy trình phục vụ. Một quy trình dù hoàn hảo đến đâu cũng sẽ thất bại nếu không có đội ngũ nhân sự đủ năng lực để vận hành. Tại The Pizza Company, bí quyết thành công nằm ở công tác đào tạo và quản lý nhân sự bài bản. Công ty đầu tư mạnh vào các chương trình đào tạo từ cơ bản đến nâng cao, bắt đầu bằng khóa học Orientation bắt buộc, nơi nhân viên được trang bị kiến thức về văn hóa công ty, an toàn thực phẩm và các tiêu chuẩn phục vụ The Pizza Company. Sau đó, quá trình đào tạo tại chỗ (on-the-job training) dưới sự hướng dẫn của quản lý và nhân viên kỳ cựu giúp nhân viên mới nhanh chóng nắm bắt công việc. Bên cạnh đào tạo, công tác quản lý và giám sát đóng vai trò then chốt. Quản lý ca luôn có mặt để điều phối, hỗ trợ và đảm bảo nhân viên tuân thủ đúng quy trình, đặc biệt là vào giờ cao điểm. Việc xây dựng một môi trường làm việc tích cực, có chính sách khen thưởng rõ ràng cũng góp phần tạo động lực, giúp nhân viên phục vụ làm việc hiệu quả và gắn bó lâu dài.

4.1. Nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ qua đào tạo

Công tác đào tạo tại The Pizza Company được hệ thống hóa và diễn ra liên tục. Mọi nhân viên mới đều phải trải qua 72 giờ học việc và thử việc, kết thúc bằng một bài kiểm tra kiến thức và kỹ năng. Chỉ những ai đạt trên 90% mới trở thành nhân viên chính thức. Định kỳ 6 tháng, toàn bộ nhân viên phải tham gia các bài kiểm tra lại để củng cố kiến thức và đảm bảo không làm việc theo thói quen sai lệch. Phương pháp đào tạo kết hợp giữa lý thuyết (lớp Orientation) và thực hành (chỉ dẫn công việc từng bước). Tài liệu đào tạo được trình bày rõ ràng, có hình ảnh minh họa, giúp nhân viên dễ dàng tiếp thu và áp dụng các bước phục vụ chuyên nghiệp. Tuy nhiên, chương trình đào tạo cần bổ sung thêm các khóa học về ngoại ngữ giao tiếp cơ bản để khắc phục điểm yếu hiện tại và nâng cao khả năng phục vụ khách quốc tế.

4.2. Vai trò của công tác quản lý và giám sát nhà hàng

Quản lý và giám sát là hai hoạt động không thể thiếu để đảm bảo quy trình được vận hành trơn tru. Đội ngũ quản lý tại The Pizza Company có kinh nghiệm dày dặn và thành thạo nghiệp vụ ở tất cả các vị trí. Điều này giúp họ không chỉ giám sát mà còn có thể trực tiếp hỗ trợ nhân viên khi cần. Các buổi họp đầu ca (briefing) được tổ chức hàng ngày để phổ biến mục tiêu, các chương trình khuyến mãi và phân công công việc. Quản lý ca thường xuyên đi lại trong khu vực phục vụ để kiểm tra, đôn đốc và kịp thời xử lý các tình huống phát sinh. Việc phân công ca làm việc và khu vực phụ trách rõ ràng giúp tối ưu hóa nguồn lực. Hơn nữa, các chính sách khen thưởng nhân viên xuất sắc và xử lý các trường hợp vi phạm kỷ luật một cách công bằng tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thúc đẩy nhân viên nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ.

V. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ và Trải Nghiệm Khách Hàng

Kết quả cuối cùng của một quy trình phục vụ là sự hài lòng của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại The Pizza Company được thực hiện thông qua nhiều kênh, bao gồm khảo sát trực tuyến và phản hồi trực tiếp. Dựa trên nghiên cứu tại chi nhánh Nguyễn Thái Học, mức độ hài lòng của khách hàng đạt tới 97,3%, một con số ấn tượng cho thấy sự thành công của quy trình hiện tại. Các ưu điểm nổi bật được khách hàng ghi nhận bao gồm thái độ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên, không gian nhà hàng ấm cúng và sự đa dạng của thực đơn. Quy trình phục vụ bài bản tạo ra cảm giác chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Tuy nhiên, vẫn có những điểm cần cải thiện, chủ yếu liên quan đến thời gian chờ đợi vào giờ cao điểm và một số sự cố về cơ sở vật chất. Phân tích này là một case study The Pizza Company điển hình về việc làm thế nào một mô hình F&B có thể đạt được thành công bằng cách tập trung vào việc chuẩn hóa dịch vụ và liên tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải tiến.

5.1. Phân tích ưu điểm vượt trội trong mô hình F B của TPC

Ưu điểm lớn nhất trong quy trình phục vụ của The Pizza Company là tính nhất quán và chuyên nghiệp. Quy trình được xây dựng bài bản, rõ ràng, giúp nhân viên mới dễ dàng học hỏi và nhân viên cũ duy trì tiêu chuẩn. Sự phối hợp tốt giữa các bộ phận, đặc biệt là giữa phục vụ và bếp, đảm bảo món ăn được đưa ra nhanh chóng và chính xác. Cơ cấu tổ chức nhân sự rõ ràng với lộ trình thăng tiến cụ thể tạo động lực cho nhân viên. Đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm đóng vai trò nòng cốt trong việc giám sát và duy trì chất lượng dịch vụ. Việc ứng dụng công nghệ, cụ thể là hệ thống POS nhà hàng, giúp tự động hóa khâu chuyển order, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian. Những ưu điểm này kết hợp lại tạo thành một lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp thương hiệu xây dựng được hình ảnh tốt trong mắt người tiêu dùng.

5.2. Khảo sát thực tế và phản hồi từ khách hàng

Theo khảo sát được thực hiện trên 100 khách hàng tại chi nhánh Nguyễn Thái Học, có 36% là khách hàng thường xuyên, cho thấy tỷ lệ khách hàng trung thành khá cao. Website đánh giá nội bộ của công ty cũng ghi nhận mức độ hài lòng chung đạt 97,3% (tính đến 19/12/2022). Các phản hồi tích cực thường tập trung vào thái độ niềm nở của nhân viên và hương vị món ăn hợp khẩu vị người Việt. Tuy nhiên, các phàn nàn, dù không nhiều, thường liên quan đến thời gian chờ đợi lâu vào cuối tuần và tình trạng thiếu dụng cụ ăn uống. Một số khách hàng cũng nhận xét về sự xuống cấp của bàn ghế và không gian. Những phản hồi này, dù là tích cực hay tiêu cực, đều là nguồn thông tin quý giá giúp ban quản lý nhận diện chính xác các vấn đề cần khắc phục để hoàn thiện trải nghiệm khách hàng The Pizza Company.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ thực phẩm và đồ uống (F&B) tại Việt Nam duy trì tốc độ tăng trưởng nhanh chóng và thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia. Theo số liệu của BMI được tác giả trích dẫn trong phần mở đầu, thị trường F&B Việt Nam xếp thứ 10 tại khu vực Châu Á vào năm 2019; tổng doanh thu ngành đạt 41,7 triệu USD vào năm 2020 (tăng trưởng 3,8% so với cùng kỳ năm trước - YoY). Đồng thời, số liệu thống kê chỉ ra rằng khách du lịch chi trung bình 23,7% ngân sách chuyến đi cho các hoạt động ăn uống tại Việt Nam. Bên cạnh đó, theo Euromonitor, tổng doanh thu thị trường ăn uống năm 2020 ước đạt hơn 700.000 tỷ đồng.

Sự gia nhập và mở rộng mạnh mẽ của các chuỗi ẩm thực đa quốc gia như McDonald’s, KFC, Domino’s Pizza, Pizza Hut, Burger King, Lotteria, Subway, Jollibee đã tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh đó, thương hiệu The Pizza Company (thuộc sở hữu của Minor Food Group, do Công ty QSR Việt Nam vận hành) cần duy trì vị thế cạnh tranh không chỉ thông qua chất lượng món ăn mà còn thông qua việc chuẩn hóa quy trình phục vụ. Chất lượng dịch vụ phục vụ trực tiếp tại bàn được xác định là nhân tố quyết định trải nghiệm của thực khách và uy tín của nhà hàng.

Khóa luận xác định các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:

1. Đóng góp kết quả nghiên cứu nhằm hoàn thiện hơn nữa quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng The Pizza Company Nguyễn Thái Học, giúp gia tăng hiệu quả phục vụ.
2. Nghiên cứu quy trình phục vụ À la carte, tìm hiểu những thực trạng tồn đọng tại đây, nhận diện các ưu điểm và nhược điểm trong quá trình phục vụ thông qua quá trình quan sát và thực tập tại doanh nghiệp.
3. Dựa trên kết quả phân tích về thực tiễn, đề xuất các giải pháp ngắn hạn và dài hạn góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng The Pizza Company Nguyễn Thái Học.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng The Pizza Company chi nhánh Nguyễn Thái Học, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu và thực tập thực tế diễn ra trong 3 tháng, từ ngày 19/09/2022 đến ngày 19/12/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên hệ thống văn bản pháp lý, các giáo trình chuyên ngành và tài liệu tiêu chuẩn nghề nghiệp:

• Văn bản pháp luật và quy chuẩn: Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân; Tiêu chuẩn Kỹ năng Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS - 2007) về nghiệp vụ phục vụ nhà hàng.
• Khung lý thuyết chuyên ngành: Lý thuyết phân loại nhà hàng (nhà hàng phục vụ nhanh - Fast Food Restaurant, nhà hàng trung cấp - Mid Scale Restaurant, nhà hàng cao cấp - Fine Dining Restaurant); phân loại sản phẩm nhà hàng (sản phẩm tự chế và hàng hóa chuyển bán); các phong cách phục vụ bàn kinh điển (kiểu Mỹ, kiểu Anh, kiểu Pháp dùng xe đẩy gueridon, kiểu Nga sử dụng cutlery phân chia món, và hình thức tự phục vụ buffet gồm table buffet, fork buffet, finger buffet).
• Mô hình tổ chức bộ máy và quy trình phục vụ: Lý thuyết cơ cấu tổ chức bộ máy nhà hàng (trực tuyến, chức năng, hỗn hợp trực tuyến - chức năng) và quy trình phục vụ bàn 4 giai đoạn theo giáo trình của tác giả Lê Thị Nga (2006). Khái niệm phục vụ À la carte (đáp ứng theo yêu cầu/thực đơn gọi món riêng lẻ).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả triển khai bao gồm:

• Phương pháp nghiên cứu lý luận: Thu thập, phân tích, tổng hợp tài liệu chuyên ngành về quản trị kinh doanh nhà hàng, tiêu chuẩn nghiệp vụ F&B từ các giáo trình của các tác giả Lê Thị Nga, Trịnh Xuân Dũng, Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Mạnh.
• Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Tham gia thực tập trực tiếp trong vai trò nhân viên phục vụ bàn; quan sát thực tế quy trình tiếp đón, nhận gọi món, chuyển order, bưng bê món ăn, giải quyết phàn nàn và thanh toán tại chi nhánh Nguyễn Thái Học.
• Phương pháp nghiên cứu định tính: Phân tích, so sánh và đối chiếu giữa quy chuẩn lý thuyết với các bước thực hiện trên thực tế; tổng hợp các điểm hạn chế trong khâu vận hành; ứng dụng ma trận SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) để xây dựng hệ thống giải pháp hoàn thiện quy trình.

Nguồn dữ liệu sử dụng trong bài gồm:

• Tài liệu quy chuẩn nội bộ của QSR Việt Nam và The Pizza Company: Tài liệu đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service Training), quy định tiêu chuẩn thời gian phục vụ thức ăn và đồ uống, quy trình vận hành hệ thống máy bán hàng POS.
• Dữ liệu vận hành thực tế tại nhà hàng: Danh sách khách đợi bàn, số liệu doanh thu ghi nhận tính đến tháng 3/2022, kết quả khảo sát phản hồi khách hàng từ website khảo sát điện tử của thương hiệu (survey-tpc.com) và các đánh giá trực tuyến từ thực khách trên nền tảng Foody và Google Reviews.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng và quy trình phục vụ bàn À la carte:

• Khái quát về chức năng của nhà hàng, bao gồm chức năng tổ chức sản xuất (bộ phận bếp chế biến thức ăn, bộ phận quầy bar pha chế đồ uống) và chức năng bán hàng/phục vụ (bộ phận phục vụ bàn trực tiếp tiêu thụ sản phẩm).
• Phân tích cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý nhà hàng theo ba mô hình: mô hình trực tuyến, mô hình chức năng và mô hình trực tuyến - chức năng (cơ cấu hỗn hợp). Đi kèm với đó là cấu trúc phân cấp nhân sự theo quy mô lớn, vừa, nhỏ và chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng vị trí: Giám đốc nhà hàng, Quản lý/Phó giám đốc, Giám sát, Trưởng bộ phận, Tổ trưởng, Trưởng ca, Nhân viên đón tiếp (Host/Hostess), Nhân viên phục vụ bàn (Waitstaff/CSR) và Nhân viên thu ngân (Cashier).
• Trình bày mối quan hệ phối hợp chức năng giữa bộ phận phục vụ bàn với bộ phận kinh doanh và bộ phận chế biến (bếp, bar) trong chu trình tiếp nhận, thực hiện và trả món ăn theo order của khách.
• Phân tích chi tiết quy trình phục vụ À la carte gồm 4 giai đoạn chuẩn: Giai đoạn 1 - Chuẩn bị trước khi phục vụ (vệ sinh khu vực, kiểm tra trang thiết bị, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn ăn); Giai đoạn 2 - Đón tiếp và tiếp nhận nhu cầu của khách (chào đón, kéo ghế, đưa thực đơn, tư vấn món ăn, ghi phiếu order theo thứ tự khai vị, món chính, tráng miệng, nhắc lại order); Giai đoạn 3 - Phục vụ khách (bưng đồ uống, mang món ăn, thay dao nĩa, châm nước, quan sát hỗ trợ phát sinh); Giai đoạn 4 - Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn.
• Hệ thống hóa các quy tắc phục vụ chung: Bắt buộc sử dụng khay khi bưng bê đồ ăn thức uống, tuyệt đối không bưng bằng tay trần; tư thế đứng thẳng, không khoanh tay trước ngực; phục vụ ưu tiên phụ nữ trước nam giới, người cao tuổi trước người trẻ tuổi, trẻ em cần được phục vụ nhanh chóng; chủ tiệc thử rượu trước nhưng phục vụ sau cùng; đứng bên phải của khách khi phục vụ món và thức uống, đứng bên trái khi thu dọn đĩa dơ; khi cầm ly phải giữ ở vị trí dưới 1/3 thân ly; đĩa và dao nĩa có in logo phải đặt logo hướng 12 giờ; món ăn nóng phục vụ trên đĩa nóng, món lạnh phục vụ trên đĩa lạnh.
• Xác định 3 nhóm nhân tố tác động đến hoạt động phục vụ À la carte: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng đội ngũ nhân viên và mức độ chuẩn hóa của quy trình vận hành.

Chương 2: Phân tích thực trạng về quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng The Pizza Company Nguyễn Thái Học

Chương này phản ánh chi tiết thực trạng cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ và các điểm nghẽn vận hành tại chi nhánh The Pizza Company Nguyễn Thái Học:

• Khái quát đơn vị chủ quản: Công ty QSR Việt Nam thành lập năm 2013, vận hành hơn 150 nhà hàng thuộc 9 thương hiệu ẩm thực (The Pizza Company, Dairy Queen Grill & Chill, Swensen’s, Aka House, Holy Crab, Chang - Modern Thai Cuisine, The Coffee Club) với quy mô hơn 3.000 nhân viên. Thương hiệu The Pizza Company thuộc tập đoàn Minor Food Group, chính thức có mặt tại Việt Nam từ năm 2013, chuyên kinh doanh pizza và pasta phong cách ẩm thực Ý.
• Cấu trúc quy trình nghiệp vụ đang áp dụng tại chi nhánh:
  • Quy trình 3 bước của nhân viên đón tiếp (Host/Hostess): Chào đón - Xác nhận đặt bàn và xếp chỗ - Dẫn khách vào bàn ăn.
  • Quy trình 5 bước của nhân viên phục vụ bàn (CSR - Customer Service Representative): Chào khách và tiếp nhận gọi món - Nhập order vào hệ thống POS và phục vụ đồ uống - Bưng bê món ăn theo chuẩn thời gian quy định - Theo dõi và hỗ trợ khách trong suốt bữa ăn - Hỗ trợ thủ tục thanh toán và tiễn khách.
  • Quy trình 4 bước của nhân viên thu ngân (Cashier) và quy trình tiếp nhận, xử lý phàn nàn của khách hàng tại bàn.
• Các hạn chế và thiếu sót ghi nhận trong thực tế phục vụ tại nhà hàng:
  • Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Bãi đỗ xe của nhà hàng có diện tích nhỏ, không bố trí được chỗ đỗ cho xe ô tô (khách hàng sử dụng ô tô phải gửi xe ở phía đối diện đường và đi bộ sang). Nhà hàng thiếu ghế dành riêng cho trẻ em vào các ngày cuối tuần khi lượng khách gia đình tăng cao. Khu vực chờ có ít ghế ngồi khiến khách đợi bàn hoặc khách mua mang về phải đứng chờ. Số lượng công cụ dụng cụ (dao, muỗng, nĩa) còn hạn chế, dẫn đến tình trạng thiếu hụt cục bộ vào khung giờ đông khách; một số dao cắt đã bị trầy xước, cùn mòn; nhân viên phải liên tục thu gom để rửa và lau khô khẩn cấp. Toàn bộ nhà hàng chỉ có 3 máy POS hoạt động (tầng trệt có 2 máy gồm 1 máy cho thu ngân và 1 máy cho nhân viên phục vụ/rider giao hàng; tầng lầu chỉ có 1 máy), dẫn đến tình trạng nhân viên phải xếp hàng chờ nhập bill gây chậm trễ thời gian chuyển order vào bếp. Chân bàn ghế gỗ bị bám đen và một số nẹp gỗ trang trí bị bong tróc chưa được xử lý.
  • Về chất lượng nhân sự: Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) của nhân viên phục vụ bàn còn hạn chế, gây cản trở khi tiếp xúc với đối tượng khách nước ngoài tại khu vực trung tâm Quận 1. Kỹ năng giao tiếp và quan sát chưa đồng đều; còn xuất hiện tình trạng nhân viên tụ tập nói chuyện riêng hoặc mất tập trung khi phục vụ.
  • Về công tác quản lý và thực hiện quy trình: Tình trạng thiếu hụt nhân viên thường xuyên xảy ra vào các khung giờ cao điểm (12h00 trưa và từ 18h00 đến 20h00 chiều tối) hoặc các dịp lễ, Tết khi lượng khách tăng đột biến. Khi nhà hàng quá tải, sự phối hợp giữa các nhân viên CSR bị gián đoạn và nhân viên có xu hướng làm qua loa hoặc tự ý cắt giảm các bước trong quy trình phục vụ để rút ngắn thời gian.

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng The Pizza Company Nguyễn Thái Học

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, chương 3 thiết lập ma trận SWOT và xây dựng các nhóm giải pháp, kiến nghị cụ thể:

• Thiết lập ma trận SWOT của nhà hàng The Pizza Company Nguyễn Thái Học:

Thành phần SWOT	Các yếu tố thành phần được xác định trong văn bản
Điểm mạnh (S)	- S1: Tọa lạc tại khu vực Quận 1, khu dân cư đông đúc, gần nhiều văn phòng, công ty, trường học. - S2: Khách hàng có mức thu nhập từ trung bình khá đến cao. - S3: Sản phẩm kinh doanh phù hợp với học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng. - S4: Thực đơn đa dạng, phù hợp khẩu vị khách hàng. - S5: Đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm, đặt mục tiêu 100% sự hài lòng của khách hàng. - S6: Nhân viên các bộ phận có sự phối hợp, hỗ trợ tốt. - S7: Không gian nhà hàng có sức chứa lượng khách lớn. - S8: Thương hiệu uy tín, đã thành công tại Thái Lan. - S9: Có chính sách ưu đãi, khuyến mãi định kỳ theo mùa.
Điểm yếu (W)	- W1: Số lượng nhân viên biết ngoại ngữ thứ 2 còn ít. - W2: Cơ sở vật chất có biểu hiện xuống cấp qua nhiều năm vận hành. - W3: Bãi giữ xe nhỏ, không có chỗ đỗ ô tô, khách phải gửi xe bên đường đối diện. - W4: Dụng cụ ăn uống (dao, muỗng, nĩa) còn ít, thiếu hụt vào ngày cao điểm. - W5: Tình trạng thiếu nhân viên phục vụ trong các dịp lễ, Tết, giờ cao điểm.
Cơ hội (O)	- O1: Thị trường F&B Việt Nam phát triển và mở rộng. - O2: Khách hàng trẻ có xu hướng thích trải nghiệm món ăn mới. - O3: Mức thu nhập và chi tiêu cho ăn uống của người dân ngày càng cao. - O4: Công nghệ kỹ thuật hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ và tiếp cận khách hàng. - O5: Nguồn nhân lực trẻ dồi dào từ các trường đào tạo du lịch tại TP.HCM (ĐH Tài chính - Marketing, ĐH Hoa Sen, ĐH RMIT, CĐ Nghề Du lịch Sài Gòn...). - O6: TP.HCM tập trung đông khách du lịch quốc tế và khu vui chơi giải trí. - O7: Các chương trình kích cầu nội địa và hỗ trợ phát triển hạ tầng của thành phố.
Thách thức (T)	- T1: Cạnh tranh gay gắt từ nhiều thương hiệu F&B mới gia nhập thị trường. - T2: Biến động kinh tế và dịch bệnh làm người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu. - T3: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp (Domino's Pizza, Pizza Hut) tung nhiều khuyến mãi. - T4: Nhân viên có năng lực ngoại ngữ yêu cầu mức lương và chế độ đãi ngộ cao hơn.

• Định hình 4 nhóm chiến lược kết hợp:
  • Chiến lược S-O: Đa dạng hóa thực đơn, sáng tạo món mới phù hợp xu hướng giới trẻ (S3, S4 + O2, O3); tận dụng vị trí đắc địa và chính sách phát triển để tăng độ nhận diện thương hiệu (S1, S8 + O1, O6); tận dụng uy tín thương hiệu để thu hút nhân lực trẻ chuyên môn cao (S5, S6, S8 + O5).
  • Chiến lược S-T: Khai thác thế mạnh thực đơn và chất lượng nhân sự tạo sản phẩm đặc thù để cạnh tranh (S3, S4, S5 + T1); triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi về giá để kích cầu tiêu dùng (S9 + T2, T3).
  • Chiến lược W-O: Ứng dụng công nghệ để nâng cấp cơ sở vật chất (W2, W3 + O4, O7); thu hút sinh viên ngành du lịch và áp dụng chế độ đãi ngộ để giữ chân nhân sự (W1, W5 + O5).
  • Chiến lược W-T: Điều chỉnh chính sách tiền lương và đãi ngộ tương xứng với trình độ ngoại ngữ (W1, W5 + T4).
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp thực hiện:
  1. Hoàn thiện quy trình phục vụ: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ; tăng cường giao tiếp hỏi thăm ý kiến; chủ động quan sát để nắm bắt nhu cầu; định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng để điều chỉnh quy trình.
  2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tổ chức đào tạo chuyên môn định kỳ 1 tháng/lần vào khung giờ vắng khách; áp dụng phương thức đào tạo tại chỗ "1 nhân viên cũ giàu kinh nghiệm kèm 1 nhân viên mới" trong từng ca trực; tổ chức bồi dưỡng kỹ năng xử lý phàn nàn và giải quyết mâu thuẫn nội bộ; đào tạo tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành dịch vụ nhà hàng; rèn luyện tác phong đi đứng, nói cười, đồng phục và nâng cao ý thức tự giác phục vụ.
  3. Tăng cường công tác điều hành quản lý: Tăng cường giám sát của quản lý ca và giám sát ca trong giờ cao điểm; tổ chức phong trào thi đua, teambuilding gắn kết nhân viên; áp dụng chế độ khen thưởng bằng voucher của The Pizza Company hoặc các thương hiệu thuộc tập đoàn QSR; bố trí nhân sự khoa học tránh tình trạng quá tải.
  4. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Mua sắm bổ sung dao, muỗng, nĩa, ghế trẻ em; định kỳ kiểm kê công cụ dụng cụ hàng tháng; duy trì bảo trì máy lạnh, máy in bill, siết ốc chân bàn, dán lại nẹp gỗ và vệ sinh chân bàn ghế; đầu tư thiết bị bộ đàm nội bộ và trang bị máy tính bảng (tablet) cho nhân viên phục vụ để nhập order trực tiếp tại bàn giúp hạn chế ùn tắc tại 3 máy POS và tránh tình trạng quên bill.
• Kiến nghị cụ thể tới 3 cấp:
  • Đối với công ty QSR Việt Nam: Nâng mức khen thưởng đối với chi nhánh đạt chỉ tiêu doanh thu định kỳ; cấp kinh phí nâng cấp, thay thế trang thiết bị hư hỏng; đầu tư công nghệ quản lý hiện đại.
  • Đối với ban quản lý nhà hàng: Tăng cường nhân sự trong ca trực cao điểm; cử quản lý ca giám sát trực tiếp việc thực hiện các bước phục vụ; ưu tiên tuyển dụng nhân sự đúng chuyên ngành du lịch - khách sạn có ngoại ngữ cơ bản; tổ chức hoạt động gắn kết nội bộ.
  • Đối với nhân viên phục vụ bàn (CSR): Tự giác tuân thủ đầy đủ các bước phục vụ, không làm tắt, không bỏ bước; chủ động quan sát và hỗ trợ khách hàng; tự trau dồi vốn ngoại ngữ giao tiếp; giữ gìn vệ sinh khu vực phục vụ.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận và tổng hợp các kết quả thực tiễn cụ thể:

• Khái quát bức tranh vận hành của nhà hàng với hệ thống cơ sở vật chất hiện hữu gồm 3 máy POS (2 máy tầng trệt, 1 máy tầng lầu), ghi nhận khung giờ cao điểm tập trung từ 12h00 trưa và 18h00 - 20h00 tối, đồng thời chỉ ra sự thiếu hụt cục bộ về dao, muỗng, nĩa và ghế trẻ em.
• Xây dựng ma trận phân tích SWOT gồm 9 điểm mạnh, 5 điểm yếu, 7 cơ hội và 4 thách thức bám sát tình hình kinh doanh của nhà hàng The Pizza Company Nguyễn Thái Học tại Quận 1, TP.HCM.
• Đóng góp về mặt lý thuyết: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tổ chức kinh doanh nhà hàng, chuỗi F&B nhượng quyền và các nguyên tắc kỹ thuật trong quy trình phục vụ bàn À la carte.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Đề xuất các giải pháp mang tính ứng dụng trực tiếp cho chi nhánh, tiêu biểu là mô hình kèm cặp đào tạo tại chỗ "1 cũ kèm 1 mới", đề xuất trang bị máy tính bảng để order tại bàn nhằm giảm tải cho hệ thống máy POS, và quy định định kỳ kiểm kê bổ sung công cụ dụng cụ phục vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự nhìn nhận các hạn chế và đề xuất hướng mở rộng nghiên cứu:

• Hạn chế: Do thời gian nghiên cứu thực tế có giới hạn (hơn 3 tháng thực tập), tác giả chỉ tiếp cận nghiên cứu thông qua phương pháp định tính và quan sát thực tế tại chỗ, chưa triển khai được các phương pháp phân tích định lượng chuyên sâu để đạt độ chính xác thống kê cao hơn. Đồng thời, phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong quy mô của một chi nhánh nhà hàng The Pizza Company Nguyễn Thái Học.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý các nghiên cứu sau này cần triển khai phương pháp định lượng với quy mô mẫu khảo sát lớn hơn nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của thực khách; đồng thời mở rộng phạm vi khảo sát so sánh sang nhiều chi nhánh khác trong cùng hệ thống The Pizza Company cũng như các chuỗi nhà hàng À la carte đối thủ trên thị trường.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho các đối tượng sau:

• Ban quản lý nhà hàng The Pizza Company Nguyễn Thái Học và chuỗi QSR Việt Nam: Cung cấp tư liệu thực tế phản ánh các điểm nghẽn tại chi nhánh (hạ tầng máy POS, dụng cụ phục vụ, áp lực giờ cao điểm) làm căn cứ điều chỉnh công tác điều hành, bố trí nhân sự và đầu tư cơ sở vật chất.
• Sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống (F&B): Làm tài liệu tham khảo thực tế về cấu trúc một bài khóa luận tốt nghiệp ngành F&B, đặc biệt là phần hệ thống hóa quy tắc phục vụ bàn chuẩn mực, bảng phân tích chức danh nhân sự và phương pháp ứng dụng ma trận SWOT trong nhà hàng dịch vụ ăn uống.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận nghiên cứu tại chi nhánh nào của The Pizza Company và trong khung thời gian nào?

Nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng The Pizza Company chi nhánh Nguyễn Thái Học, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian thực tập và thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 19/09/2022 đến ngày 19/12/2022 (hơn 3 tháng).

Những hạn chế cụ thể về cơ sở vật chất phục vụ được chỉ ra tại nhà hàng là gì?

Nhà hàng bộc lộ các hạn chế cơ sở vật chất gồm: Bãi giữ xe nhỏ không có chỗ để xe hơi; thiếu ghế trẻ em vào dịp cuối tuần; khu vực chờ có ít ghế ngồi cho khách đợi bàn hoặc khách mua mang về; số lượng dụng cụ ăn uống (dao, muỗng, nĩa) còn ít và một số dao bị trầy xước, cùn mòn; nhà hàng chỉ có 3 máy POS hoạt động; chân bàn ghế gỗ bị bám đen và nẹp gỗ trang trí bị bong tróc.

Tình trạng quá tải và đứt gãy quy trình phục vụ tại nhà hàng thường xảy ra vào khung giờ nào?

Tình trạng thiếu nhân viên và đứt gãy quy trình phục vụ thường phát sinh vào các khung giờ cao điểm từ 12h00 trưa và từ 18h00 đến 20h00 chiều tối, cũng như trong các dịp lễ, Tết khi lượng khách đến ăn tăng đột biến.

Giải pháp công nghệ nào được tác giả đề xuất để khắc phục việc nhân viên phải chờ đợi nhập order tại máy POS?

Tác giả đề xuất trang bị máy tính bảng (tablet) cho nhân viên phục vụ bàn để thực hiện nhận order và nhập trực tiếp dữ liệu tại bàn của khách, kết hợp trang bị bộ đàm để trao đổi thông tin nội bộ giữa các bộ phận, từ đó giảm thiểu việc nhân viên phải xếp hàng chờ tại 3 máy POS cố định và tránh tình trạng quên bill.

Phương pháp đào tạo tại chỗ nào được đề xuất để nâng cao tay nghề cho nhân viên phục vụ mới?

Tác giả đề xuất phương thức đào tạo tại chỗ theo nguyên tắc bố trí "1 nhân viên cũ kèm 1 nhân viên mới": Trong mỗi ca trực, phân công một nhân viên có thâm niên, giàu kinh nghiệm làm việc cùng một nhân viên mới để trực tiếp hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm xử lý tình huống và hỗ trợ thao tác phục vụ thực tế.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Bảo Nguyên đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị dịch vụ nhà hàng và quy trình phục vụ bàn À la carte trong mô hình chuỗi F&B. Thông qua quá trình thực tập và quan sát thực tế tại nhà hàng The Pizza Company Nguyễn Thái Học, đề tài đã chỉ rõ những mặt đạt được cùng các điểm nghẽn về cơ sở vật chất, nhân sự và điều phối quy trình trong giờ cao điểm. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng dựa trên ma trận SWOT mang tính thực tiễn, đóng góp cơ sở tham khảo cho ban quản lý nhà hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm của thực khách.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Giới thiệu chung về ngành nhà hàng 1.1 Một số khái niệm về ngành nhà hàng Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.” Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm 2 loại: sản phẩm tự chế và hàng hóa chuyển bán ❖ Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến; ❖ Hàng hóa chuyển bán: rượu bia, nước khoáng, nước ngọt, … 1.2 Chức năng của nhà hàng Nhà hàng là nơi kinh doanh các sản phẩm về ăn uống. Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất” các sản phẩm ăn uống (chế biến các món ăn đồ uống) được thực hiện thông qua bộ phận bếp (chế biến món ăn) và bộ phận bar (pha chế đồ uống). Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống được thực hiện thông qua bộ phận phục vụ bàn.

Sự ăn khớp giữa ba bộ phận góp phần tạo ra việc kinh doanh của nhà hàng hiệu quả, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng. Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng thông qua chức năng phục vụ. Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh, lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ăn uống tại nhà hàng.3 Đặc điểm và phân loại nhà hàng Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng như: - Kiểu menu - Phương pháp chuẩn bị - Định giá - Tùy chọn chỗ ngồi - Kiểu ẩm thực 4 - Quốc gia - Vùng miền - Quy mô - Hình thức phục vụ - Phân loại theo món ăn chính nhà hàng phục vụ - Hình thức sở hữu - Vị trí nhà hàng Nhìn chung, có thể phân loại nhà hàng theo 3 nhóm nhà hàng chính như sau: - Nhà hàng phục vụ nhanh - Nhà hàng trung cấp - Nhà hàng cao cấp.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurant) Các nhà hàng thức ăn nhanh có đặc điểm là tốc độ phục vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức món ăn tại chỗ theo hình thức tự phục vụ, mua mang đi (take away) hoặc theo kiểu drive-in (lái xe vào nhà hàng và thưởng thức bữa ăn ngay trên xe). Tuy nhiên các nhà hàng thức ăn nhanh có hạn chế là menu ít sự đa đạng.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurant) Các nhà hàng trung cấp có các hình thức phục vụ đa dạng như dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy và nhân viên mang thức ăn đến bàn cho khách.

Nhìn chung các nhà hàng trung cấp cung cấp cho khách hàng bữa ăn với mức giá vừa phải và xứng đáng với mức giá.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dinning Restaurant) Các nhà hàng cao cấp cung cấp cho khách hàng các bữa ăn với chất lượng tuyệt vời. Với các món ăn được chọn lọc kĩ càng, chất lượng và mức giá cao, phục vụ tại bàn đầy đủ trong không gian sang trọng và tiện nghi.4 Các loại hình phục vụ trong nhà hàng Phục vụ kiểu Mỹ 5 Ở Mỹ, cách phục vụ phổ biến nhất là thức ăn đầu bếp đã chế biến xong sau đó được trình bày vào đĩa và mang ra phục vụ khách tại bàn, cách này đơn giản, nhanh chóng và yêu cầu đào tạo về kỹ năng ở mức tối thiểu. Ưu điểm Nhanh và khá đơn giản Không đòi hỏi nhiều kỹ năng phục vụ, chi phí nhân công thấp vì một nhân viên có thể phục vụ nhiều khách.