Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Thúy Huỳnh
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Chí Minh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thống Kê Kinh Tế
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Thuế Tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau Tỉnh Cà Mau
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Cà Mau

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do nghiên cứu
• 1.2. Vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng nghiên cứu
• 1.6. Phạm vi và thời gian nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.8.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.8.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.9. Nội dung nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công
• 2.2. Khái niệm dịch vụ hành chính công
• 2.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính
• 2.4. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
• 2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
• 2.4.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công
• 2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng khách hàng
• 2.5. Thực trạng về tình hình nộp thuế Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau
• 2.5.1. Những kết quả đạt được
• 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.6. Tổng quan về người nộp thuế và Chi cục thuế
• 2.7. Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.7.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
• 2.7.1.1. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự
• 2.7.1.2. ACSI – Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
• 2.7.1.3. ECSI – Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu
• 2.7.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.7.2.1. Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam
• 2.7.2.2. Mô hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013)
• 2.7.2.3. Mô hình Nguyễn Thị Nhàn (2006)
• 2.7.2.4. Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010)
• 2.7.2.5. Mô hình của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa, Phạm Bảo Dương (2015)
• 2.7.2.6. Mô hình Thái Ngọc Thành (2015)
• 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giải thuyết
• 2.8.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.8.2. Giải thuyết nghiên cứu
• 2.9. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Các thông tin cần thu thập
• 3.2. Nguồn thông tin thu thập
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
• 3.3.2. Nghiên cứu chính thức. Thiết kế mẫu
• 3.4. Phân tích dữ liệu
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.1.2. Thống kê mô tả các biến
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.1. Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo
• 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Phân tích hồi quy
• 4.7. Kiểm định các giả thuyết
• 4.8. Phân tích sự khác biệt
• 4.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.10. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.2. Nâng cao năng lực cán bộ
• 5.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
• 5.4. Nâng cao độ tin cậy và tính công khai minh bạch của công tác thuế
• 5.5. Hoàn chỉnh quy trình kỹ thuật về thuế
• 5.6. Gia tăng sự phản hồi tạo sự công bằng dân chủ cho người nộp thuế
• 5.7. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Tại Cà Mau

Sự hài lòng của người nộp thuế là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Tại Cà Mau, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao hiệu quả quản lý thuế. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Sự hài lòng của người nộp thuế được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Điều này bao gồm các yếu tố như thái độ phục vụ của cán bộ thuế, quy trình thủ tục hành chính và chất lượng dịch vụ cung cấp.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế giúp các cơ quan thuế hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của người dân. Điều này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường niềm tin của người nộp thuế vào hệ thống thuế.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Cà Mau. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của cán bộ thuế, và quy trình thủ tục hành chính. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp xác định những điểm cần cải thiện.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Thuế

Chất lượng dịch vụ hành chính thuế bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, tính chính xác và sự nhanh chóng trong việc xử lý hồ sơ thuế. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía người nộp thuế.

2.2. Thái Độ Của Cán Bộ Thuế

Thái độ phục vụ của cán bộ thuế có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người nộp thuế. Một thái độ thân thiện, chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và nâng cao sự hài lòng.

2.3. Quy Trình Thủ Tục Hành Chính

Quy trình thủ tục hành chính cần được đơn giản hóa và minh bạch. Những thủ tục phức tạp và không rõ ràng có thể gây khó khăn cho người nộp thuế, dẫn đến sự không hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm khảo sát định lượng và định tính. Khảo sát định lượng sẽ thu thập dữ liệu từ người nộp thuế thông qua bảng hỏi, trong khi khảo sát định tính sẽ phỏng vấn chuyên gia để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng.

3.1. Khảo Sát Định Lượng

Khảo sát định lượng sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả chính xác.

3.2. Khảo Sát Định Tính

Khảo sát định tính sẽ bao gồm phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực thuế để thu thập ý kiến và nhận định về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của người nộp thuế tại Cà Mau chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chất lượng dịch vụ và thái độ của cán bộ thuế. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Mức độ hài lòng của người nộp thuế được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể. Kết quả cho thấy rằng có một tỷ lệ lớn người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

4.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Phân tích cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của cán bộ thuế là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Các giải pháp cụ thể sẽ được đề xuất để cải thiện tình hình này.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần có các biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, bao gồm đào tạo cán bộ thuế và cải tiến quy trình thủ tục.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Người Nộp Thuế

Tăng cường giao tiếp và phản hồi từ người nộp thuế sẽ giúp cơ quan thuế hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó cải thiện dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền tài chính hiện đại, thuế giữ vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn thu ngân sách Nhà nước và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Năm 2017, ngành Thuế Việt Nam đã đạt kết quả thu ngân sách ước đạt 1.600 tỷ đồng, vượt 3,4% so với dự toán và tăng 9,6% so với năm trước. Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau, trực thuộc Cục Thuế tỉnh Cà Mau, đã triển khai nhiều cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế (CLDVHCT) và mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT). Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế về chính sách, quy trình và thái độ phục vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của NNT.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT đối với CLDVHCT tại Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi Thành phố Cà Mau, với dữ liệu thu thập từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2017. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp thông tin thực tiễn về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT, góp phần hoàn thiện chính sách và nâng cao hiệu quả quản lý thuế tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, bao gồm:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: Sự tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI): Tập trung vào mối quan hệ giữa kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và sự hài lòng.
• Mô hình nghiên cứu trong nước: Bao gồm các mô hình VCSI, mô hình Đàm Thị Hường và cộng sự (2015), mô hình Thái Ngọc Thành (2015) với các yếu tố như sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự cảm thông, tính dân chủ và công bằng, năng lực phục vụ, sự công khai minh bạch và mức độ đáp ứng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

• Chất lượng dịch vụ hành chính công (CLDVHCC): Khả năng thỏa mãn yêu cầu của tổ chức, cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính dựa trên tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
• Sự hài lòng (SHL) của người nộp thuế: Phản ứng chủ quan của NNT dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được từ dịch vụ hành chính thuế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 10 cán bộ công chức tại Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau để xác định các yếu tố ảnh hưởng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi Likert 5 mức độ từ 350 NNT, thu về 310 phản hồi, trong đó 280 mẫu hợp lệ. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và phân tích phương sai ANOVA.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ mẫu tối thiểu 7 lần số biến quan sát (34 biến), với phạm vi khảo sát tại Thành phố Cà Mau trong tháng 9 năm 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự tin cậy: Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của NNT, với hệ số hồi quy beta cao nhất trong mô hình. NNT mong muốn dịch vụ được thực hiện chính xác, đúng hạn ngay lần đầu tiên, phản ánh qua tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt trên 90%.

2. Mức độ đáp ứng: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể, thể hiện qua sự sẵn lòng và kịp thời của cán bộ thuế trong việc cung cấp dịch vụ. Khoảng 85% NNT đánh giá cán bộ thuế có thái độ phục vụ nhanh chóng và nhiệt tình.

3. Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và kỹ năng tác nghiệp của cán bộ thuế góp phần nâng cao sự hài lòng, với hơn 80% NNT đồng ý cán bộ có đủ năng lực giải quyết công việc.

4. Sự công khai, minh bạch: Tính minh bạch trong quy trình, thủ tục và thông tin thuế được đánh giá cao, chiếm tỷ lệ hài lòng khoảng 78%, giúp tạo niềm tin cho NNT.

5. Tính dân chủ và sự công bằng: Yếu tố này có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên, phản ánh qua sự đánh giá của NNT về sự công bằng trong xử lý hồ sơ và giải quyết khiếu nại.

6. Sự cảm thông và cơ sở vật chất: Mặc dù có ảnh hưởng đến sự hài lòng, nhưng mức độ tác động của hai yếu tố này thấp nhất. NNT ít quan tâm đến cơ sở vật chất do thời gian chờ đợi ngắn và có thể thông cảm với điều kiện vật chất hiện tại.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy và mức độ đáp ứng là những nhân tố then chốt tạo nên sự hài lòng của NNT, đồng thời phản ánh đúng đặc thù của dịch vụ hành chính thuế, nơi yêu cầu chính xác và kịp thời là tối quan trọng.

So sánh với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trong nước, các yếu tố như năng lực phục vụ và sự công khai minh bạch cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, cơ sở vật chất và sự cảm thông có thể được xem là các yếu tố hỗ trợ, không phải là ưu tiên hàng đầu trong bối cảnh hiện tại của Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số beta hồi quy) và bảng phân tích tương quan Pearson giữa các biến độc lập và sự hài lòng, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ nhân quả và mức độ tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Cán bộ thuế cần được đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và tuân thủ nghiêm ngặt quy trình giải quyết hồ sơ để đảm bảo kết quả chính xác và đúng hạn. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Chi Cục Thuế phối hợp với các cơ sở đào tạo.

2. Nâng cao mức độ đáp ứng: Cải thiện thái độ phục vụ, tăng cường kênh giao tiếp trực tiếp và trực tuyến để hỗ trợ NNT kịp thời. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo Chi Cục Thuế và bộ phận chăm sóc khách hàng.

3. Minh bạch hóa quy trình và thông tin: Công khai đầy đủ, rõ ràng các thủ tục, chính sách thuế và kết quả xử lý hồ sơ trên các kênh thông tin chính thức. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Chi Cục Thuế phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông.

4. Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường làm việc: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường thân thiện, thuận tiện cho NNT khi đến giao dịch. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Cục Thuế tỉnh Cà Mau và Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau.

5. Tăng cường công tác tuyên truyền, vận động NNT: Đặc biệt về lợi ích của kê khai, nộp thuế điện tử nhằm giảm thiểu thủ tục giấy tờ và chi phí cho doanh nghiệp. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Chi Cục Thuế phối hợp với các ngân hàng và tổ chức cung cấp chứng thư số.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý ngành thuế: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, quản lý công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng khách hàng.

3. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Hiểu rõ quyền lợi và trách nhiệm, đồng thời nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ thuế.

4. Cơ quan hoạch định chính sách: Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý thuế và tạo thuận lợi cho NNT.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
   Sự tin cậy trong việc thực hiện dịch vụ thuế là yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng cao nhất trong mô hình nghiên cứu.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bảng hỏi), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

3. Làm thế nào để nâng cao mức độ đáp ứng của cán bộ thuế?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, tăng cường kênh hỗ trợ trực tuyến và trực tiếp, đồng thời xây dựng quy trình xử lý hồ sơ nhanh chóng, minh bạch.

4. Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng không?
   Cơ sở vật chất có ảnh hưởng nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố khác như sự tin cậy và năng lực phục vụ, do NNT có thể thông cảm với điều kiện hiện tại.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các Chi Cục Thuế khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau, trong đó sự tin cậy và mức độ đáp ứng là quan trọng nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 280 người nộp thuế, đảm bảo độ tin cậy và tính khách quan của kết quả.
• Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố đều có tác động tích cực đến sự hài lòng, với mức độ ảnh hưởng khác nhau.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, tập trung vào đào tạo cán bộ, minh bạch quy trình và cải thiện cơ sở vật chất.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các cơ quan thuế địa phương trong việc cải cách hành chính, hướng tới nâng cao sự hài lòng và tạo thuận lợi cho người nộp thuế.

Các cơ quan thuế cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để hoàn thiện mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY HUỲNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY HUỲNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Thống kê Kinh Tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. Hồ Chí Minh 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập và sử dụng một cách trung thực.“Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố trong bất kì công trình nào. Hồ Chí Minh, tháng …. năm 2018 Tác giả NGUYỄN THÚY HUỲNH LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do nghiên cứu . Vấn đề nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi và thời gian ngiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa khoa học và thực tiển của đề tài . Ý nghĩa khoa hoc . Ý nghĩa thực tiển . Nội dung nghiên cứu .6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công . Khái niệm dịch vụ hành chính công . Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công . Chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ hành chính . Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công . Khái niệm về sự hài lòng về dịch vụ hành chính công .9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng khách hành . Thực trạng về tình hình nộp thuế Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau . Những kết quả đạt được . Hạn chế và nguyên nhân . Tổng quan về người nộp thuế và Chi cục thuế . Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan .“Một số mô hình nghiên cứu trên”thế giới . Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự . ACSI – Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ . ECSI – Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu .“Một số mô hình nghiên cứu trong nước . Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hành Việt Nam . Mô hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) . Mô hình Nguyễn Thị Nhàn (2006) . Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) . Mô hình của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa, Phạm Bảo Dương (2015) . Mô hình Thái Ngọc Thành (2015) . Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giải thuyết . Mô hình nghiên cứu đề xuất . Giải thuyết nghiên cứu . Tóm tắt chương 2 .28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các thông tin cần thu thập . Nguồn thông tin thu thập . Thiết“kế nghiên”cứu. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) . Nghiên cứu chính thức.“Thiết kế”mẫu . Phân tích dữ”liệu .“Tóm tắt chương 3 .39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .“Thống kê mô tả .Thống kê mô tả mẫu . Thống kê mô tả các biến .“Kiểm định độ tin cậy của”thang đo .“Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA.“Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo .“Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .“Phân tích tương”quan .“Phân tích hồi”quy .“Kiểm định các giả thuyết .“Phân tích sự khác biệt . Thảo luận kết quả nghiên cứu. Tóm tắt chương 4 .68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý . Hàm ý chính sách . Nâng cao năng lực cán bộ . Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật .70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nâng cao độ tin cậy và tính công khai minh bạch của công tác thuế . Hoàn chỉnh quy trình kỷ thuật về thuế . Gia tăng sự phản hồi tạo sự công bằng dân chủ cho người nộp thuế . Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích ACSI: American Customer Satisfaction Index “Chỉ số sự hài lòng khách hàng Việt Nam” CBCC Cán bộ công chức CLDV “Chất lượng dịch vụ” CQT “Cơ quan thuế” CL “Chất lượng” DV Dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành chính công ECSI: European Customer Satísfaction Index “Chỉ số sự hài lòng khách hàng Châu Âu” NNT Người nộp thuế SHL Sự hài lòng TTHC Thủ tục hành chính VCSI: Vietnam Customer Satisfaction Index “Chỉ số sự hài lòng khách hàng Việt Nam” LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1:“Bảng thống kê các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề”xuất .1: Tỷ lệ hồi”đáp .1:“Thông tin”mẫu .2: Giá trị trung bình của các nhân tố .3:“Bảng kết quả phân tích Cronbach’s”Alpha .4:“Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc”lập .5:“Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ”thuộc.6:“Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang”đo .7:“Bảng phân tích tương quan”Pearson .8:“Bảng đánh giá độ phù hợp”của”mô hình .9:“Bảng kiểm định độ phù hợp”của mô hình .10:“Bảng thông số thống kê”của từng biến trong mô hình hồi quy .11:“Bảng tóm tắt kết quả kiểm”định giả thuyết .12: Kết quả kiểm định theo giới tính .13: Kết quả kiểm định theo trình độ học vấn .14: Kết quả kiểm định theo nghề nghiệp .15: Kết quả kiểm định theo độ tuổi .66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1:“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của”khách hàng .2: Mô hình Searvquual (Parasuraman & cộng sự 1988) .3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .4: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu .5: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của Việt Nam .6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Tỉnh Kiên Giang .7: Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) .8: Mô hình“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015) .9: Mô hình Thái Ngọc Thành (2015) .10: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Quy trình nghiên cứu .1:“Biểu đồ phần dư chuẩn hóa .60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do nghiên cứu Trong nền tài chính đương đại, thuế không chỉ là công cụ tạo nguồn thu chủ yếu cho ngân sách Nhà nước, góp phần cũng cố nguồn lực công mà còn đóng vai trò quan trọng trong kích thích kinh tế tăng trưởng. Bởi tầm quan trọng to lớn của thuế, cải cách hành chính trong lĩnh vực thuế nhằm tạo ra một cơ chế quản lý thuế thông thoáng, thuận lợi, khuyến khích đầu tư trong nước và đầu tư nước ngoài là công tác được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm hàng đầu trong cải cách hành chính quốc gia. Năm 2017, ngành Thuế đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp tăng thu, chống thất thu ngân sách, gắn với cải cách hành chính, tạo thuận lợi cho người nộp thuế, nhờ đó kết quả thu ngân sách trong năm ước đạt 1.600 tỷ đồng, bằng 103.4% dự toán, tăng 9,6% so với cùng kỳ năm 2016. Chi Cục thuế Thành phố Cà Mau là cơ quan trực thuộc Cục thuế Tỉnh Cà Mau. Trong bối cảnh cải cách hành chính ngành thuế của cả nước nói chung và của Tỉnh Cà Mau nói riêng, thời gian qua Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau đã có nhiều cải tiến trong cung ứng dịch vụ (DV) nhằm mang lại chất lượng dịch vụ (CLDV) tốt hơn cho người nộp thuế (NNT) cũng như đảm bảo hoàn thành cao nhất nhiệm vụ thu ngân sách được giao. Kết quả thực hiện cho thấy, công tác quản lý thuế đã đạt được nhiều kết quả khả quan, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Tuy nhiên, bên cạnh đó còn nhiều vấn đề bất cập từ phía chính sách thuế, từ cơ quan thuế và từ những cán bộ công chức trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ, chưa thật sự đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công cuộc đổi mới. Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 đã được Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt tại Quyết định 732/QĐ-TTg ngày 17/5/201“tập trung vào các mục tiêu chung bao gồm:“Xây dựng hệ thống chính sách thuế đồng bộ, thống nhất, công bằng, hiệu quả, phù hợp với nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 nghĩa; các biện pháp hợp lý để tạo điều kiện thuận lợi sản xuất trong nước và là một trong những công cụ quản lý kinh tế vĩ mô hiệu quả, hiệu lực của Đảng và”Nhà nước. Xây dựng“ngành thuế hiện đại tại Việt Nam, hiệu lực, hiệu quả; công tác quản lý thuế, phí và lệ phí thống nhất, minh bạch, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện dựa trên ba nền tảng cơ bản: thể chế chính sách thuế minh bạch,”quy trình TTHC thuế đơn giản, khoa học phù hợp với thông lệ quốc tế; nguồn nhân lực có chất lượng, liêm”chính;“ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, có tính liên kết, tích hợp, tự động hóa”cao. Với vai trò quản lý việc thực thi pháp luật về thuế, ngành thuế trong thời gian qua cũng đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách dịch vụ hành chính công (DVHCC), nhằm nâng cao chất lượng (CL) phục vụ và mức độ hài lòng của NNT. Triển khai Nghị quyết 25/NQ-CP và Nghị quyết số 68/NQ-CP của Chính phủ về đơn giản hóa TTHC, ngay lập tức toàn ngành Thuế đã công khai danh mục các TTHC thuế tại bộ phận “một cửa” của cơ quan thuế các cấp. Đồng thời, ngành Thuế đã thực hiện rà roát, đơn giản hóa 100% các thủ tục hành chính (TTHC) thuế.