Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331 thành phố pleiku gia lai

Chuyên khảo y tế phân tích Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331 thành phố, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Dương Thị Mỹ Hòa
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện 331 Thành Phố Pleiku
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Pleiku

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Hiện Nay

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân cũng tăng cao. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, đặc biệt là tại các bệnh viện. Bệnh viện 331 Pleiku, một cơ sở y tế quan trọng trên địa bàn, cũng không nằm ngoài xu hướng này. Việc đánh giá và cải thiện chất lượng khám bệnh tại bệnh viện là vô cùng quan trọng để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân. Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo dựng uy tín bệnh viện và thu hút bệnh nhân.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố như trình độ chuyên môn của bác sĩ, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và quy trình khám chữa bệnh. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cần xem xét cả yếu tố chuyên môn kỹ thuật và yếu tố chức năng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự hài lòng của bệnh nhân, hiệu quả điều trị và sự tin tưởng vào cơ sở y tế. Việc định nghĩa rõ ràng về chất lượng dịch vụ là bước đầu tiên để có thể đo lường và cải thiện nó.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sức khỏe cộng đồng. Dịch vụ y tế chất lượng giúp bệnh nhân được chẩn đoán và điều trị kịp thời, giảm thiểu biến chứng và cải thiện chất lượng cuộc sống. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tốt còn tạo dựng niềm tin của người dân vào hệ thống y tế, khuyến khích họ chủ động tìm kiếm sự chăm sóc y tế khi cần thiết. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh bảo hiểm y tế ngày càng được mở rộng và người dân có nhiều lựa chọn hơn về cơ sở khám chữa bệnh.

II. Thách Thức Nâng Cao Chất Lượng Tại Bệnh Viện 331 Pleiku

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, Bệnh viện 331 Pleiku vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Tình trạng quá tải bệnh nhân, cơ sở vật chất còn hạn chế, và quy trình khám chữa bệnh chưa thực sự tối ưu là những vấn đề cần được giải quyết. Bên cạnh đó, sự kỳ vọng ngày càng cao của bệnh nhân về dịch vụ hỗ trợ bệnh nhân cũng đặt ra áp lực lớn cho bệnh viện. Để có thể cạnh tranh với các cơ sở y tế khác và đáp ứng nhu cầu của người dân, Bệnh viện 331 cần có những giải pháp đột phá và toàn diện.

2.1. Tình trạng quá tải và thời gian chờ đợi khám bệnh

Tình trạng quá tải bệnh nhân là một vấn đề nan giải tại nhiều bệnh viện công, trong đó có Bệnh viện 331. Số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị vượt quá khả năng đáp ứng của bệnh viện, dẫn đến tình trạng chờ đợi kéo dài, gây bức xúc cho người bệnh. Thời gian chờ đợi khám bệnh không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân mà còn có thể làm chậm trễ quá trình điều trị, ảnh hưởng đến sức khỏe của họ. Cần có giải pháp để giảm tải cho bệnh viện, như tăng cường nhân lực, cải thiện quy trình khám bệnh, và ứng dụng công nghệ thông tin.

2.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế còn hạn chế

Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng. Tuy nhiên, nhiều bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện tuyến dưới, vẫn còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở vật chất và trang thiết bị. Bệnh viện 331 cũng không ngoại lệ. Việc thiếu thốn trang thiết bị hiện đại có thể ảnh hưởng đến khả năng chẩn đoán và điều trị bệnh, làm giảm hiệu quả của dịch vụ y tế. Cần có sự đầu tư thích đáng vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để nâng cao năng lực của bệnh viện.

2.3. Quy trình khám chữa bệnh chưa thực sự tối ưu

Quy trình khám chữa bệnh rườm rà, phức tạp có thể gây khó khăn cho bệnh nhân và làm chậm trễ quá trình điều trị. Việc cải thiện quy trình khám chữa bệnh là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Cần rà soát và tối ưu hóa các bước trong quy trình khám bệnh, từ khâu tiếp đón, đăng ký, khám bệnh, xét nghiệm, đến khâu kê đơn và thanh toán. Ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh có thể giúp đơn giản hóa quy trình và giảm thiểu thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.

III. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 Pleiku, cần phân tích kỹ lưỡng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này có thể bao gồm sự tin tưởng của bệnh nhân, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, sự quan tâm chăm sóc, và hiệu quả phục vụ. Việc xác định rõ các yếu tố quan trọng nhất sẽ giúp bệnh viện tập trung nguồn lực và đưa ra các giải pháp phù hợp. Theo kết quả nghiên cứu, sự tin tưởng của bệnh nhân vào bác sĩ và nhân viên y tế là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của họ.

3.1. Sự tin tưởng của bệnh nhân vào bệnh viện

Sự tin tưởng là yếu tố then chốt trong mối quan hệ giữa bệnh nhân và cơ sở y tế. Bệnh nhân cần tin tưởng vào trình độ chuyên môn của bác sĩ, chất lượng dịch vụ, và sự an toàn của môi trường bệnh viện. Sự tin tưởng giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và thoải mái hơn trong quá trình điều trị, đồng thời tăng cường sự hợp tác giữa bệnh nhân và bác sĩ. Để xây dựng sự tin tưởng, bệnh viện cần minh bạch thông tin, cung cấp dịch vụ chất lượng, và tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp.

3.2. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại và phương tiện phục vụ đầy đủ, tiện nghi là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Bệnh nhân mong muốn được khám và điều trị trong một môi trường sạch sẽ, thoáng mát, với đầy đủ các trang thiết bị cần thiết. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân mà còn nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên y tế.

3.3. Đội ngũ nhân viên y tế chuyên nghiệp và tận tâm

Đội ngũ nhân viên y tế là yếu tố quan trọng nhất quyết định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Bác sĩ, điều dưỡng, và các nhân viên khác cần có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm làm việc, và thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo. Trình độ chuyên môn bác sĩ và thái độ phục vụ nhân viên y tế cần được chú trọng. Bệnh viện cần đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên, đồng thời xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, khuyến khích sự sáng tạo và tinh thần trách nhiệm.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bệnh Viện 331

Dựa trên kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng, Bệnh viện 331 Pleiku cần triển khai các giải pháp đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Các giải pháp này có thể bao gồm cải thiện quy trình khám bệnh, đầu tư vào cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, và tăng cường sự quan tâm chăm sóc bệnh nhân. Việc áp dụng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng bệnh viện cũng là một bước quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ được duy trì và cải thiện liên tục.

4.1. Cải thiện quy trình khám chữa bệnh và giảm thời gian chờ đợi

Để giảm tải cho bệnh viện và giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân, cần cải thiện quy trình khám chữa bệnh. Ứng dụng công nghệ thông tin để đặt lịch khám trực tuyến, quản lý hồ sơ bệnh án điện tử, và thanh toán viện phí không tiền mặt. Tối ưu hóa quy trình khám bệnh, giảm bớt các thủ tục rườm rà, và tăng cường phối hợp giữa các khoa phòng. Bố trí nhân viên hướng dẫn và hỗ trợ bệnh nhân trong quá trình khám bệnh.

4.2. Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế là một yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực của bệnh viện. Mua sắm các trang thiết bị chẩn đoán và điều trị hiện đại, đảm bảo đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân. Nâng cấp cơ sở hạ tầng, tạo môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng mát, và tiện nghi. Xây dựng các khu vực chức năng hợp lý, đảm bảo sự thuận tiện cho bệnh nhân và nhân viên y tế.

4.3. Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên

Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế. Khuyến khích nhân viên tham gia các hội thảo khoa học, các khóa học chuyên sâu để cập nhật kiến thức và kỹ năng mới. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, khuyến khích sự học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm giữa các đồng nghiệp. Tạo điều kiện cho nhân viên phát triển sự nghiệp và nâng cao thu nhập.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Tại Pleiku

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện 331 Pleiku có thể được ứng dụng để đưa ra các quyết định quản lý và chính sách phù hợp. Kết quả nghiên cứu có thể giúp bệnh viện xác định các lĩnh vực cần cải thiện, đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai, và xây dựng kế hoạch phát triển trong tương lai. Ngoài ra, nghiên cứu cũng có thể cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà hoạch định chính sách y tế để đưa ra các quyết định đầu tư và phân bổ nguồn lực hợp lý.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà

Thực hiện khảo sát định kỳ để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà về chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Thu thập ý kiến phản hồi từ bệnh nhân thông qua các kênh khác nhau, như phiếu khảo sát, hộp thư góp ý, và các diễn đàn trực tuyến. Phân tích ý kiến phản hồi để xác định các vấn đề cần giải quyết và đưa ra các giải pháp cải thiện. Sử dụng kết quả khảo sát để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của bệnh nhân theo thời gian.

5.2. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện toàn diện, bao gồm các quy trình, tiêu chuẩn, và công cụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ được duy trì và cải thiện liên tục. Áp dụng các mô hình quản lý chất lượng tiên tiến, như mô hình SERVQUAL và mô hình Kano, để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Thực hiện kiểm tra, đánh giá định kỳ để đảm bảo các quy trình và tiêu chuẩn được tuân thủ. Khuyến khích sự tham gia của tất cả nhân viên vào quá trình quản lý chất lượng.

VI. Kết Luận Và Triển Vọng Phát Triển Chất Lượng Dịch Vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết của tất cả các bên liên quan. Bệnh viện 331 Pleiku cần tiếp tục nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và xây dựng uy tín bệnh viện. Với sự đầu tư thích đáng và các giải pháp phù hợp, Bệnh viện 331 có thể trở thành một cơ sở y tế hàng đầu trong khu vực, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao cho cộng đồng.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì và cải tiến chất lượng

Duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững của bệnh viện. Chất lượng dịch vụ tốt giúp bệnh viện thu hút và giữ chân bệnh nhân, tăng cường uy tín, và nâng cao hiệu quả hoạt động. Cần liên tục theo dõi, đánh giá, và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và cạnh tranh với các cơ sở y tế khác.

6.2. Hợp tác và chia sẻ kinh nghiệm với các bệnh viện khác

Hợp tác và chia sẻ kinh nghiệm với các bệnh viện khác là một cách hiệu quả để học hỏi và cải thiện chất lượng dịch vụ. Tham gia các mạng lưới bệnh viện, các hội thảo khoa học, và các chương trình trao đổi kinh nghiệm để học hỏi các mô hình quản lý chất lượng tiên tiến và các giải pháp hiệu quả. Chia sẻ kinh nghiệm của Bệnh viện 331 với các bệnh viện khác để cùng nhau nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trong khu vực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia. Theo Philip Koter: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thầy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”.

(Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB Lao động xã hội, 2007) Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.(ISO 9004-2:1991E) Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng nhìn chung chúng đều thống nhất ở điểm là tính phi vật chất và quá trình sử dụng dịch vụ gắn liền với hoạt động để tạo ra nó.2Đặc điểm của dịch vụ Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở những đặc tính sau: Tính vô hình Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí là mùi vị, vị thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Nhưng dịch vụ lại mang tính vô hình.Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ làm cho các SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánhgiá một dịch vụ trước khi mua.Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được hay tốt ở chỗ nào. Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa. Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất được thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của các nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của khách hàng. Tính không tách rời Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự, phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ. Tính không tồn kho Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được.

Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ không ổn định và được biết trước.2 Khái niệm về dịch vụ y tế Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): “Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng”.TS Lê Chi Mai: “Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật…. Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước”.

Bệnh viện: trước đây bệnh viện (BV) được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học. Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú.

Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và y tế nghiên cứu khoa học. Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng: - Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. - Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang bị các trang thiết bị (TTB) thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III. - Bệnh viện hàng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu.

Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I II III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóc y tế 1.1 Chất lượng là gì? Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. Thỏa mãn nhu cầu là SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh.

Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểuchung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cánbộ nhân viên của tổchức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức,những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp… Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩmhay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩmhay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độchất lượng nào đó. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đápứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấpnhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đikèm theo các chi phí, giá cả.

Mặt khác, chất lượng của một số sản phẩm đượcchính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của ngườitiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xãhội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp vàcác dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 163) Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (Trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng dịch vụ khó có thể đo lường và xác định được.

Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khách nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.  Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: - Thứ nhất, độ tin cậy là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng tin cậy.