Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống an sinh xã hội, dịch vụ y tế đóng vai trò nền tảng nhằm duy trì sức khỏe, bảo đảm nòi giống và định hướng cho sự phát triển bền vững của mỗi quốc gia. Nhằm thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội gắn liền với công bằng y tế, Nhà nước đã liên tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và đào tạo nhân lực cho hệ thống bệnh viện công lập nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng đa dạng của nhân dân và tăng cường khả năng cạnh tranh với hệ thống y tế tư nhân.

Bệnh viện 331 là bệnh viện hạng III trực thuộc Sở Y tế tỉnh Gia Lai, đóng tại phường Yên Thế, thành phố Pleiku. Bệnh viện tiếp nhận số lượng bệnh nhân đông đảo trên địa bàn thành phố và khu vực lân cận, thường xuyên đối mặt với áp lực quá tải trong công tác khám và điều trị. Nhằm cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và đáp ứng kỳ vọng của người bệnh, tác giả Dương Thị Mỹ Hòa đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 thành phố Pleiku Gia Lai".

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện 331, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331.
    3. Đề xuất định hướng và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 trong giai đoạn tiếp theo.

Nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu:

  1. Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện 331?
  2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến cảm nhận của bệnh nhân tại Bệnh viện 331 ra sao?
  3. Bệnh viện 331 cần áp dụng những chính sách, giải pháp nào để khắc phục các tồn tại hiện hữu và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Khách thể nghiên cứu: Bệnh nhân đang trực tiếp khám và điều trị tại Bệnh viện 331.
  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng và các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331.
  • Phạm vi không gian: Bệnh viện 331, địa chỉ số 818 đường Phạm Văn Đồng, phường Yên Thế, thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai.
  • Phạm vi thời gian:
    • Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo hoạt động chuyên môn, tài chính và nhân sự của bệnh viện giai đoạn 2015 – 2017.
    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bệnh nhân từ ngày 27/02/2018 đến ngày 15/03/2018.
    • Định hướng giải pháp: Áp dụng cho giai đoạn từ năm 2018 đến cuối năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Khóa luận tiếp cận các khái niệm kinh tế học và quản trị dịch vụ:

  • Khái niệm dịch vụ và dịch vụ y tế: Tổng hợp quan điểm của Philip Kotler, Phan Văn Sâm (2007), ISO 9004-2:1991E và Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), xác định dịch vụ y tế là loại hàng hóa công cộng đặc thù mang tính xã hội sâu sắc, gắn liền với 4 đặc tính: tính vô hình (Intangibility), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không đồng nhất (Variability) và tính không thể lưu trữ (Perishability).
  • Phân loại bệnh viện: Dẫn chiếu quy chế phân hạng bệnh viện của Bộ Y tế (Hạng I, Hạng II, Hạng III).
  • Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Dựa trên khung tiêu chuẩn của Hội Khoa học Kinh tế Y tế Việt Nam (HEA) và Quyết định số 40/2006/QĐ-BYT ngày 25/12/2006 của Bộ Y tế, phân định thành hai nhóm:
    • Chất lượng chuyên môn kỹ thuật: Chỉ số giường bệnh (kế hoạch và thực kê), công suất sử dụng giường bệnh, số lượt khám bệnh, lượt điều trị nội trú, số ngày điều trị nội trú, tỷ suất tử vong/chữa khỏi, số ca phẫu thuật, số lượng xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh.
    • Chất lượng chức năng: Thái độ phục vụ của nhân viên y tế, quy trình tiếp đón và phân luồng, thời gian chờ đợi, thủ tục hành chính và mức độ giải quyết khiếu nại.
  • Mô hình nghiên cứu gốc: Phân tích mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 10 thành phần ban đầu (Parasuraman và cộng sự, 1985) được rút gọn còn 5 thành phần (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988), và thang đo cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 dẫn theo Thongsamak, 2001).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả sử dụng biến thể SERVPERF để xây dựng mô hình đánh giá gồm 5 biến độc lập (với 26 biến quan sát ban đầu) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát):
    • $X_1$: Sự tin tưởng (Giả thuyết $H_1$)
    • $X_2$: Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh (Giả thuyết $H_2$)
    • $X_3$: Đội ngũ nhân viên (Giả thuyết $H_3$)
    • $X_4$: Sự quan tâm, chăm sóc (Giả thuyết $H_4$)
    • $X_5$: Hiệu quả phục vụ (Giả thuyết $H_5$)
    • Phương trình hồi quy tuyến tính dự kiến: $Y = \beta_0 + \beta_1X_1 + \beta_2X_2 + \beta_3X_3 + \beta_4X_4 + \beta_5X_5$.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn chuyên gia (Phó phòng Kế hoạch Tổng hợp) và phỏng vấn sâu 7 bệnh nhân đang điều trị tại Bệnh viện 331 nhằm hiệu chỉnh nội dung các phát biểu trong bảng hỏi khảo sát thử nghiệm.
  • Nghiên cứu định lượng:
    • Thiết kế bảng câu hỏi cấu trúc gồm 3 phần (Mở đầu; Nội dung chính gồm 8 câu hỏi thông tin cá nhân và hệ thống thang đo Likert 5 mức độ; Lời cảm ơn).
    • Xác định cỡ mẫu theo công thức ước lượng tỷ lệ: $$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot (1-p)}{e^2}$$ Với $Z = 1{,}96$ (độ tin cậy 95%), $p = 0{,}5$, sai số cho phép $e = 9%$, kích thước mẫu tính toán tối thiểu là 118,57. Tác giả chọn cỡ mẫu chính thức là $n = 120$ bệnh nhân (khảo sát trực tiếp trong 30 ngày, trung bình 4 bệnh nhân/ngày). Toàn bộ 120 phiếu thu về đều hợp lệ.
  • Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm).
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0{,}6$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp trích Principal Axis Factoring, phép quay Varimax, giữ lại các biến có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$ và giá trị Eigenvalue $> 1$.
    • Phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến từng bước (Stepwise) và kiểm định ANOVA mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ y tế và vai trò của chất lượng khám chữa bệnh đối với bệnh viện, người bệnh và xã hội. Tác giả tổng thuật các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam như:

  • Nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002) khảo sát 1.250 bệnh nhân tại 5 bệnh viện công lập.
  • Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên (2008) tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu - Bệnh viện Bạch Mai (tỷ lệ hài lòng chung đạt 91,7%).
  • Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh.
  • Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Thái (2009) tại Bệnh viện Phổi Trung ương (91% bệnh nhân hài lòng chung).
  • Các mô hình thực tiễn triển khai tại Bệnh viện Bạch Mai (tổng đài 1900575758, ISO 9001:2008, ISO 15198) và Bệnh viện K (cải cách thủ tục hành chính, bảng số điện tử).

Trên cơ sở đó, tác giả thiết lập mô hình 5 thành phần chất lượng cảm nhận theo trường phái SERVPERF và xây dựng 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$).

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 trên địa bàn thành phố Pleiku

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về tổ chức, nguồn lực và kết quả hoạt động chuyên môn của Bệnh viện 331, đồng thời phân tích dữ liệu khảo sát 120 bệnh nhân.

1. Tổng quan tổ chức và nguồn lực Bệnh viện 331 giai đoạn 2015 – 2017

Bệnh viện 331 thành lập năm 1982, ban đầu trực thuộc Xí nghiệp liên hợp Cà phê 331. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (01 Giám đốc, 01 Phó Giám đốc), 3 phòng chức năng (Tổ chức Hành chính, Tài chính - Kế toán, Kế hoạch - Tổng hợp), 5 khoa lâm sàng (Ngoại - Sản, Hồi sức cấp cứu, Nội - Đông y, Nội - Nhi, Tai Mũi Họng - Răng Hàm Mặt) và 2 khoa cận lâm sàng (Khám bệnh - CĐHA - XN - XQ, Dược) cùng 2 phòng khám khu vực với quy mô 120 giường bệnh.

Bảng 1: Tình hình nhân sự Bệnh viện 331 giai đoạn 2015 – 2017

Chỉ tiêu Năm 2015 (Người) Năm 2016 (Người) Năm 2017 (Người) So sánh 2016/2015 (+/-) So sánh 2016/2015 (%) So sánh 2017/2016 (+/-) So sánh 2017/2016 (%)
Tổng số nhân sự 96 101 109 +5 +5,21% +8 +7,90%
- Nam 37 32 36 -5 -13,51% +4 +12,50%
- Nữ 59 69 73 +10 +19,95% +4 +5,80%
Trình độ chuyên môn
- Sau đại học 5 5 5 0 0,00% 0 0,00%
- Đại học 13 15 15 +2 +15,38% 0 0,00%
- Trung học, sơ học 60 53 53 -7 -11,66% 0 0,00%
- Khác 18 3 11 -15 -83,33% +8 -
- Hợp đồng ngoài 0 25 25 +25 - 0 0,00%

Bảng 2: Kết quả thu chi tài chính Bệnh viện 331 giai đoạn 2015 – 2017 (Đơn vị tính: Triệu đồng)

Khoản mục Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tăng trưởng 2016/2015 (%) Tăng trưởng 2017/2016 (%)
Tổng nguồn thu 22.063 22.242 23.125 +0,81% +3,96%
Tổng chi tiêu 17.532 17.686 17.308 +0,88% -2,13%

2. Hoạt động chuyên môn và quy trình khám chữa bệnh năm 2017

  • Quy trình khám chữa bệnh: Chuẩn hóa qua 2 bước chính: Tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT/tạm ứng viện phí; Khám lâm sàng, thực hiện chỉ định cận lâm sàng, chẩn đoán, kê đơn hoặc nhập viện điều trị.
  • Hoạt động cận lâm sàng: Năm 2017 ghi nhận 20.796 lượt xét nghiệm huyết học (nội trú: 12.387); 20.538 lượt xét nghiệm hóa sinh (nội trú: 11.764); 6.539 lượt xét nghiệm nước tiểu; 1.479 ca xét nghiệm HIV; 9.166 lượt chụp X-quang; 11.642 lượt siêu âm; 3.903 lượt điện tim; 1.445 ca nội soi và truyền 4.500 ml máu.
  • Hoạt động khám bệnh: Tổng số 40.091 lượt khám (34.816 lượt BHYT; 5.275 lượt thu viện phí; 137 ca cấp cứu). Số lượt điều trị nội trú đạt 9.034 người với 32.821 ngày điều trị; điều trị ngoại trú đạt 10.144 người; chuyển tuyến 439 trường hợp.

Bảng 3: Bảng giá một số dịch vụ kỹ thuật không BHYT tại Bệnh viện 331

Tên dịch vụ kỹ thuật Đơn giá (VNĐ)
Giường Hồi sức cấp cứu Hạng III 245.700
Giường Ngoại khoa loại 2 / loại 3 / loại 4 Hạng III 180.800 / 159.800 / 133.800
Giường Nội khoa loại 1 / loại 2 / loại 3 Hạng III 149.800 / 133.800 / 112.900
Khám Phụ sản / Phục hồi chức năng / RHM / TMH 31.000
Khâu vết thương phần mềm nông / sâu dưới 10cm 172.000 / 244.000
Khâu vết thương thành bụng 1.793.000
Siêu âm ổ bụng / thai / tuyến giáp / tuyến vú hai bên 49.000
Siêu âm tử cung buồng trứng qua đường âm đạo 176.000
Soi đại tràng chẩn đoán bằng ống soi mềm 287.000
Nội soi tai mũi họng / dạ dày - tá tràng 202.000 / 231.000
Nội soi thực quản - dạ dày lấy dị vật 1.678.000

3. Đặc điểm mẫu khảo sát và kết quả kiểm định thống kê

Bảng 4: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu (n = 120)

Tiêu chí Phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 54 45,0%
Nữ 66 55,0%
Độ tuổi Dưới 25 tuổi 28 23,3%
Từ 25 đến 35 tuổi 26 21,7%
Từ 35 đến 50 tuổi 37 30,8%
Trên 50 tuổi 29 24,2%
Nghề nghiệp Kinh doanh, buôn bán 32 26,7%
Nội trợ, hưu trí 30 25,0%
Cán bộ, công nhân viên chức 28 23,3%
Lao động phổ thông 18 15,0%
Học sinh, sinh viên 12 10,0%
Dân tộc Kinh 68 60,0%
Dân tộc thiểu số 52 40,0%
Đối tượng BHYT Có thẻ BHYT 81 67,5%
Không có BHYT 39 32,5%
Thu nhập Dưới 2 triệu đồng 2 1,7%
Từ 2 đến dưới 3,5 triệu đồng 39 32,5%
Từ 3,5 đến 5 triệu đồng 46 38,3%
Tôn giáo / Khác Không tôn giáo 62 51,7%
Phật giáo 31 25,8%
Thiên chúa giáo 23 19,2%
Khác 4 3,3%
  • Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA: Qua kiểm định sơ bộ 25 biến quan sát ban đầu và phân tích EFA hai lần xoay ma trận, tác giả loại các biến không đạt chuẩn để rút gọn còn 21 biến quan sát độc lập đặc trưng cho 5 nhóm nhân tố, cùng 3 biến quan sát của thang đo biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh).
  • Phân tích hồi quy và thống kê tần số (Frequence): Mô hình hồi quy tuyến tính xác nhận mối quan hệ tương quan có ý nghĩa thống kê giữa các nhân tố độc lập với chất lượng dịch vụ cảm nhận. Kết quả kiểm định thống kê tần số phân tích sâu từng khía cạnh: Sự tin tưởng (Bảng 25), Cơ sở vật chất (Bảng 26), Đội ngũ nhân viên (Bảng 27), Sự quan tâm chăm sóc (Bảng 28) và Hiệu quả phục vụ (Bảng 29).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 thành phố Pleiku tỉnh Gia Lai

Chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình:

  1. Giải pháp gia tăng sự tin cậy: Nâng cao độ chính xác trong chẩn đoán, tuân thủ đúng quy chế chuyên môn và cam kết thời gian trả kết quả cận lâm sàng.
  2. Giải pháp nâng cao hiệu quả cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh: Bổ sung trang thiết bị y tế hiện đại, nâng cấp buồng bệnh, bảo đảm vệ sinh môi trường bệnh viện và bố trí hệ thống biển chỉ dẫn phân luồng khoa học.
  3. Giải pháp nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên: Đào tạo chuẩn hóa chuyên môn sau đại học cho bác sĩ, bồi dưỡng y đức, kỹ năng giao tiếp và tinh thần trách nhiệm của điều dưỡng, kỹ thuật viên.
  4. Giải pháp tăng cường sự quan tâm, chăm sóc: Thực hiện tốt công tác tư vấn, hướng dẫn người bệnh và thân nhân, đặc biệt chú trọng hỗ trợ nhóm bệnh nhân người đồng bào dân tộc thiểu số.
  5. Giải pháp tối ưu hóa hiệu quả phục vụ: Cải cách thủ tục tiếp đón BHYT, rút ngắn thời gian chờ khám và thanh toán viện phí, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh án.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Tổng hợp bức tranh hoạt động toàn diện của Bệnh viện 331 trong 3 năm (2015 – 2017): Nhân sự tăng từ 96 lên 109 người; nguồn thu năm 2017 đạt 23.125 triệu đồng (tăng trưởng 3,96%); tổng số lượt khám bệnh đạt 40.091 lượt và điều trị nội trú 9.034 bệnh nhân.
  • Xác lập cơ cấu nhân khẩu học người bệnh tại Bệnh viện 331: Nữ giới chiếm 55%; độ tuổi 35 – 50 chiếm tỷ lệ cao nhất (30,8%); đối tượng có thẻ BHYT chiếm đa số (67,5%); đặc biệt bệnh nhân người dân tộc thiểu số chiếm tỷ trọng đáng kể (40,0%).
  • Kiểm định và chứng minh thực nghiệm mô hình 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện hạng III: Sự tin tưởng, Cơ sở vật chất, Đội ngũ nhân viên, Sự quan tâm chăm sóc và Hiệu quả phục vụ.

Giải pháp và kiến nghị

Tác giả đề xuất lộ trình giải pháp đồng bộ giai đoạn 2018 – 2021 cho Bệnh viện 331, tập trung vào việc hiện đại hóa trang thiết bị kỹ thuật, đào tạo y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cải cách quy trình hành chính khám chữa bệnh BHYT và tăng cường công tác hỗ trợ đồng bào dân tộc thiểu số tại địa phương.

Đóng góp của khóa luận

Khóa luận đã vận dụng thang đo SERVPERF vào môi trường y tế công lập tuyến cơ sở (bệnh viện hạng III) tại khu vực Tây Nguyên. Nghiên cứu cung cấp bộ dữ liệu thực chứng và cơ sở khoa học để ban lãnh đạo Bệnh viện 331 nhận diện các điểm nghẽn trong quy trình cung ứng dịch vụ, từ đó ban hành các chính sách nâng cao chất lượng điều trị và mức độ hài lòng của người bệnh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu:
    • Kích thước mẫu khảo sát còn ở mức tối thiểu ($n = 120$ bệnh nhân) do điều kiện thời gian và nguồn lực nghiên cứu.
    • Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ ngày 27/02/2018 đến ngày 15/03/2018), chưa phản ánh được sự biến động theo mùa của mô hình bệnh tật.
    • Không gian nghiên cứu chỉ giới hạn tại một bệnh viện hạng III trên địa bàn thành phố Pleiku, chưa thực hiện so sánh đối chứng với các cơ sở y tế cùng tuyến hoặc bệnh viện tuyến tỉnh trên địa bàn Gia Lai.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng quy mô mẫu điều tra trên nhiều nhóm khoa phòng chuyên biệt (phân tách nhóm bệnh nhân nội trú và ngoại trú).
    • Khảo sát theo nhiều giai đoạn trong năm để tăng cường tính đại diện thống kê.
    • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh giữa các bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân tại khu vực Tây Nguyên.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo:
    • Sinh viên, học viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nhân lực, Quản lý Bệnh viện, Y tế Công cộng và Kinh tế Y tế.
    • Ban Giám đốc, phòng Kế hoạch Tổng hợp, phòng Tổ chức Hành chính và hội đồng quản lý chất lượng tại các bệnh viện tuyến huyện, bệnh viện hạng III.
  • Nội dung giá trị:
    • Phương pháp xây dựng thang đo và điều chỉnh mô hình SERVPERF thích ứng với môi trường khám chữa bệnh.
    • Quy trình phân tích định lượng kết hợp EFA, hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
    • Hệ thống dữ liệu thực tế về nguồn lực, cơ cấu tài chính, quy trình kỹ thuật và bảng giá dịch vụ của một bệnh viện công lập tuyến huyện/thành phố trực thuộc tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Bệnh viện 331 được thành lập vào năm nào và có quy mô hoạt động như thế nào tính đến năm 2017?
Bệnh viện 331 được thành lập vào năm 1982, tiền thân trực thuộc Xí nghiệp liên hợp Cà phê 331, tọa lạc tại số 818 Phạm Văn Đồng, phường Yên Thế, thành phố Pleiku. Tính đến năm 2017, bệnh viện là cơ sở y tế hạng III có quy mô 120 giường bệnh, 2 phòng khám khu vực, 3 phòng chức năng, 7 khoa chuyên môn và tổng nhân sự 109 người.

2. Tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết nào để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh?
Tác giả dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) kết hợp với thang đo cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: Sự tin tưởng, Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, Đội ngũ nhân viên, Sự quan tâm chăm sóc, Hiệu quả phục vụ.

3. Cơ cấu nhân khẩu học của mẫu khảo sát 120 bệnh nhân tại Bệnh viện 331 có đặc điểm gì nổi bật?
Mẫu khảo sát gồm 55% nữ và 45% nam; nhóm tuổi 35 – 50 chiếm tỷ lệ cao nhất (30,8%); 67,5% bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT; người Kinh chiếm 60% và người dân tộc thiểu số chiếm tỷ lệ lớn với 40%. Về nghề nghiệp, kinh doanh buôn bán (26,7%) và nội trợ/hưu trí (25%) chiếm đa số.

4. Kết quả tài chính và chuyên môn của Bệnh viện 331 trong năm 2017 đạt những con số cụ thể nào?
Năm 2017, tổng nguồn thu của bệnh viện đạt 23.125 triệu đồng (tăng 3,96% so với 2016), tổng chi tiêu là 17.308 triệu đồng (giảm 2,13%). Về chuyên môn, bệnh viện thực hiện 40.091 lượt khám bệnh, điều trị nội trú cho 9.034 người với 32.821 ngày điều trị, cùng 20.796 lượt xét nghiệm huyết học và 11.642 lượt siêu âm.

5. Các bước chính trong quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 được quy định như thế nào?
Quy trình gồm 2 bước: Bước 1 là tiếp đón người bệnh (kiểm tra thẻ BHYT, giấy tờ tùy thân, làm thủ tục hoặc tạm ứng viện phí); Bước 2 là khám lâm sàng, chẩn đoán, thực hiện các chỉ định cận lâm sàng (xét nghiệm, X-quang, siêu âm, nội soi), sau đó bác sĩ kết luận chẩn đoán để kê đơn cấp thuốc hoặc làm thủ tục nhập viện điều trị nội trú.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Thị Mỹ Hòa đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ y tế và kiểm định thành công mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 thành phố Pleiku. Thông qua khảo sát thực chứng 120 người bệnh kết hợp phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2015 – 2017, công trình đã làm rõ thực trạng năng lực chuyên môn, tài chính, nhân sự và cấu trúc cảm nhận của bệnh nhân tại bệnh viện. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được xây dựng bám sát kết quả định lượng, mang lại giá trị thực tiễn thiết thực cho công tác quản trị và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân tại Bệnh viện 331 nói riêng và các cơ sở y tế tuyến cơ sở nói chung.