Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của công ty viễn thông FPT - Chi nhánh Huế" do sinh viên Lê Mậu Thành Trung (Lớp K49B-QTKD, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện năm 2019, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Nguyễn Khắc Hoàn.

Bối cảnh thực tiễn của nghiên cứu xuất phát từ sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và quá trình chuyển đổi của thị trường viễn thông Việt Nam từ cơ chế độc quyền nhà nước sang thị trường cạnh tranh tự do. Trong bức tranh thị trường dịch vụ truy cập internet, ba nhà cung cấp chiếm thị phần chi phối gồm VNPT, Viettel và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom chiếm vị trí thứ ba với gần 20% thị phần). Trước áp lực cạnh tranh gay gắt nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì thị phần sẵn có, việc nghiên cứu các nhân tố thúc đẩy và duy trì lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang (FTTH) tại địa bàn thành phố Huế trở thành yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý chi nhánh FPT Telecom Thừa Thiên Huế.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Phân tích cơ sở lý thuyết và thực tiễn về các yếu tố tác động đến lòng trung thành cùng quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT của khách hàng cá nhân; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho FPT Telecom Chi nhánh Huế.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Thứ nhất: Tổng hợp cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
    • Thứ hai: Xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT tại chi nhánh Huế.
    • Thứ ba: Phân tích và đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng.
    • Thứ tư: Đề xuất định hướng và giải pháp quản trị thực tiễn nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FPT trên địa bàn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm (2016 – 2018); dữ liệu sơ cấp được điều tra, thu thập trong 2 tháng (từ ngày 01/02/2019 đến ngày 31/03/2019).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết marketing dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng:

  • Khái niệm dịch vụ và đặc tính dịch vụ (vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, không thể lưu trữ) theo Philip Kotler (1999) và tiêu chuẩn ISO 9004:1991.
  • Khái niệm dịch vụ viễn thông, internet băng thông rộng và internet cáp quang (Fiber To The Home – FTTH) truyền tải dữ liệu qua tín hiệu ánh sáng.
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ theo Parasuraman et al. (1985, 1988) với mô hình khoảng cách SERVQUAL (chuyển biến từ 10 thành phần ban đầu sang 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình); quan điểm chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984).
  • Khái niệm và thuộc tính lòng trung thành khách hàng (Chaudhuri, 1999; Yoo et al., 2000; McConnell & Huba, 2002) phân định giữa lòng trung thành hành vi và lòng trung thành thái độ; nguyên lý 20/80 của Gartner Group về đóng góp lợi nhuận của khách hàng hiện tại.
  • Kế thừa các mô hình thực nghiệm: mô hình quan hệ Chất lượng dịch vụ – Sự thỏa mãn – Lòng trung thành truyền thống; mô hình lòng trung thành viễn thông di động tại Hàn Quốc của Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park và DongHeon Jeong (nghiên cứu vai trò của rào cản chuyển đổi); mô hình đo lường lòng trung thành ngân hàng tại Iran của Goulrou Abdollahi (2008); mô hình lòng trung thành đối với sản phẩm tiêu dùng tại Cần Thơ của Lưu Tiến Thuận và Huỳnh Phương Linh (2012).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 nhóm biến độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc "Lòng trung thành của khách hàng":

  1. Chất lượng dịch vụ (4 biến quan sát: CL1 đến CL4)
  2. Thói quen tiêu dùng (3 biến quan sát: TQ1 đến TQ3)
  3. Giá cước dịch vụ (3 biến quan sát: GC1 đến GC3)
  4. Sự hài lòng (4 biến quan sát: HL1 đến HL4)
  5. Chi phí chuyển đổi (4 biến quan sát: CP1 đến CP4)
  6. Sự hấp dẫn của đối thủ (4 biến quan sát: HD1 đến HD4)

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo lao động và số liệu tổ chức nội bộ do Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế cung cấp (2016 – 2018), kết hợp tài liệu từ sách báo, tạp chí chuyên ngành.
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi cấu trúc. Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) được áp dụng để đo lường 22 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát phụ thuộc (TT1 đến TT4).
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên (thuận tiện). Kích thước mẫu được xác định dựa trên:
    • Quy tắc phân tích EFA của Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/1 biến quan sát ($n = 22 \times 5 = 110$).
    • Công thức hồi quy đa biến của Tabachnick & Fidell (1991): $n \ge 8m + 50$ ($n = 8 \times 6 + 50 = 98$).
    • Để đảm bảo tính đại diện và hạn chế sai số, cỡ mẫu khảo sát thực tế được ấn định là $N = 120$ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT tại thành phố Huế.
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả (Frequency).
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến – tổng Item-Total Correlation $> 0.3$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax (điều kiện: KMO từ 0.5 đến 1.0, Sig. Bartlett $< 0.05$, Factor Loading $> 0.5$, tổng phương sai trích $> 50%$).
    • Phân tích hệ số tương quan Pearson.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp Enter để kiểm định phương trình hồi quy: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_i X_i$.
    • Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng phục vụ đề tài:

  • Trình bày định nghĩa và 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ; phân loại dịch vụ viễn thông (dịch vụ cơ bản, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ cộng thêm, dịch vụ kết nối internet, dịch vụ ứng dụng internet trong bưu chính viễn thông); phân tích cấu trúc kỹ thuật của internet cáp quang FTTH.
  • So sánh quá trình phát triển của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL qua bảng đối chiếu giữa thang đo 10 thành phần (năm 1985) và thang đo hiệu chỉnh 5 thành phần (năm 1988) của Parasuraman.
  • Phân tích vai trò của khách hàng và bản chất của lòng trung thành thương hiệu trong việc giảm thiểu chi phí marketing, gia tăng doanh thu và ngăn chặn sự thâm nhập của đối thủ cạnh tranh.
  • Đánh giá ưu điểm, hạn chế của các mô hình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước; xác lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố với 22 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát đo lường lòng trung thành.
Nhóm yếu tố Mã biến Nội dung biến quan sát
Chất lượng dịch vụ CL1
CL2
CL3
CL4		 Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại.
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng giải đáp thắc mắc.
Nhân viên có năng lực và trình độ chuyên môn cao.
Dịch vụ sử dụng ổn định từ khi lắp đặt đến nay.
Thói quen tiêu dùng TQ1
TQ2
TQ3		 Chọn FPT vì là mạng đầu tiên sử dụng.
Sử dụng mạng FPT vì người thân đang sử dụng.
Sử dụng mạng FPT vì đã quen với các dịch vụ của công ty.
Giá cước dịch vụ GC1
GC2
GC3		 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp.
Giá cước FPT rẻ hơn giá cước của các nhà mạng khác.
Giá cước không bị thay đổi trong thời gian sử dụng.
Sự hài lòng HL1
HL2
HL3
HL4		 Hài lòng với chất lượng dịch vụ do FPT cung cấp.
Dịch vụ đáp ứng tốt các nhu cầu khi sử dụng mạng.
Hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên.
Thỏa mãn với chính sách chăm sóc khách hàng khi có sự cố.
Chi phí chuyển đổi CP1
CP2
CP3
CP4		 Chuyển đổi sang nhà mạng khác tốn kém chi phí.
Bất tiện khi chuyển đổi do thủ tục rắc rối.
Bất tiện khi mất nhiều thời gian để chuyển sang mạng mới.
Bất tiện do gián đoạn công việc khi chuyển đổi nhà mạng.
Sự hấp dẫn của đối thủ HD1
HD2
HD3
HD4		 Nhà mạng khác có độ uy tín tin cậy hơn.
Nhà mạng khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Nhà mạng khác có sự quan tâm chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Nhà mạng khác có nhiều chính sách ưu đãi vượt trội hơn.
Lòng trung thành TT1
TT2
TT3
TT4		 Dự định tiếp tục là khách hàng trung thành của FPT.
Thích nhà mạng FPT hơn các nhà mạng khác.
Ưu tiên sử dụng FPT dù người khác giới thiệu nhà mạng tốt hơn.
Sẵn sàng giới thiệu người khác sử dụng internet FPT.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế

Chương 2 tập trung vào hai nội dung chính: phân tích thực trạng tổ chức - kinh doanh của đơn vị và đánh giá kết quả điều tra định lượng từ mẫu khảo sát.

1. Tổng quan về đơn vị thực tập và nghiên cứu

  • FPT Telecom thành lập ngày 31/01/1997 (tiền thân là Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FOX). Chi nhánh FPT Telecom tại Thừa Thiên Huế thành lập ngày 12/11/2009, trực thuộc Công ty FPT Telecom Miền Trung (trụ sở tại Đà Nẵng). Đến thời điểm nghiên cứu, chi nhánh vận hành 4 phòng giao dịch: Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông) và Phong Điền (29 Nguyễn Kim Thành, TT. Sịa).
  • Cơ cấu lao động giai đoạn 2016 – 2018 biến động nhẹ: năm 2016 có 182 người, năm 2017 tăng lên 200 người và năm 2018 điều chỉnh về 191 người.
  • Cơ cấu vốn: Chi nhánh hoạt động phụ thuộc vào điều chuyển vốn từ công ty mẹ, không phát sinh vốn chủ sở hữu độc lập. Tổng nguồn vốn/tài sản có xu hướng giảm từ 55,199 tỷ đồng (2016) xuống 46,721 tỷ đồng (2017) và đạt 45,358 tỷ đồng (2018).

2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ($N = 120$)

Số liệu xử lý SPSS phản ánh cơ cấu nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng khảo sát:

  • Giới tính: Nam giới chiếm 55,8% (67 người), Nữ giới chiếm 44,2% (53 người).
  • Độ tuổi: Nhóm từ 36 – 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,8% (49 người); nhóm 25 – 35 tuổi chiếm 24,2% (29 người); nhóm dưới 25 tuổi chiếm 21,7% (26 người); nhóm từ 46 tuổi trở lên chiếm 14,2% (17 người).
  • Thu nhập hàng tháng: Mức 3 – 7 triệu đồng chiếm 40,8% (49 người); từ 7 – 10 triệu đồng chiếm 35,8% (43 người); dưới 3 triệu đồng chiếm 13,3% (16 người); trên 10 triệu đồng chiếm 10,0% (12 người).
  • Kênh tiếp cận thông tin: Phương tiện truyền thông đạt 30,9% (97 lượt); Tờ rơi, áp phích quảng cáo đạt 30,6% (96 lượt); Nhân viên công ty tư vấn trực tiếp đạt 27,7% (87 lượt); Bạn bè, người thân giới thiệu đạt 10,8% (34 lượt).
  • Thời gian sử dụng dịch vụ: Từ 6 tháng đến dưới 1 năm chiếm 36,7% (44 người); từ 1 đến 3 năm chiếm 35,0% (42 người); trên 3 năm chiếm 15,0% (18 người); dưới 6 tháng chiếm 13,3% (16 người).
  • Lý do lựa chọn FPT: Yếu tố Giá cả chiếm tỷ lệ cao nhất với 36,8% (99 lượt chọn); Thương hiệu chiếm 27,1% (73 lượt); Chất lượng đường truyền chiếm 24,5% (66 lượt); Chương trình ưu đãi chiếm 11,5% (31 lượt).
  • Cơ cấu gói cước sử dụng: Gói cước F6 (mức giá 198.000 đồng/tháng) chiếm tỷ lệ áp đảo với 52,5% (63 khách hàng); Gói F5 (209.000 đồng/tháng) chiếm 29,2% (35 khách hàng); Gói F7 chiếm 14,2% (17 khách hàng); Gói F4 chiếm 2,5% (3 khách hàng); Gói F3 chiếm 0,8% (1 khách hàng); Gói cước F2 không ghi nhận khách hàng cá nhân nào sử dụng trong mẫu.
Tiêu chí thống kê Phân loại Tần số (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam
Nữ		 67
53		 55,8
44,2
Độ tuổi Dưới 25 tuổi
Từ 25 – 35 tuổi
Từ 36 – 45 tuổi
Từ 46 tuổi trở lên		 26
29
49
17		 21,7
24,2
40,8
14,2
Thu nhập hàng tháng Dưới 3 triệu đồng
Từ 3 – 7 triệu đồng
Từ 7 – 10 triệu đồng
Trên 10 triệu đồng		 16
49
43
12		 13,3
40,8
35,8
10,0
Thời gian sử dụng Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng đến dưới 1 năm
Từ 1 đến 3 năm
Trên 3 năm		 16
44
42
18		 13,3
36,7
35,0
15,0
Gói cước đăng ký Gói F7
Gói F6 (198.000 đ)
Gói F5 (209.000 đ)
Gói F4
Gói F3
Gói F2		 17
63
35
3
1
0		 14,2
52,5
29,2
2,5
0,8
0,0

3. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy tất cả 6 nhóm thang đo độc lập và 1 nhóm thang đo phụ thuộc đều có hệ số Cronbach's Alpha $> 0.70$, các biến quan sát đều đạt hệ số tương quan biến – tổng $> 0.30$, không có biến nào bị loại khỏi mô hình:

  • Nhóm Sự hài lòng: Cronbach's Alpha = 0,846 (hệ số tương quan biến – tổng dao động từ 0,780 đến 0,832).
  • Nhóm Thói quen tiêu dùng: Cronbach's Alpha = 0,811 (hệ số tương quan biến – tổng từ 0,684 đến 0,776).
  • Nhóm Chi phí chuyển đổi: Cronbach's Alpha = 0,774 (hệ số tương quan biến – tổng từ 0,649 đến 0,774).
  • Nhóm Chất lượng dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0,765 (hệ số tương quan biến – tổng từ 0,681 đến 0,733).
  • Nhóm Sự hấp dẫn của nhà mạng khác: Cronbach's Alpha = 0,757 (hệ số tương quan biến – tổng từ 0,663 đến 0,755).
  • Nhóm Giá cước dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0,739 (hệ số tương quan biến – tổng từ 0,578 đến 0,690).
  • Nhóm Lòng trung thành của khách hàng (biến phụ thuộc): Cronbach's Alpha = 0,745 (hệ số tương quan biến – tổng từ 0,607 đến 0,633).

4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

  • Kiểm định độ thích hợp mẫu KMO đạt giá trị $0,688$ ($> 0,50$).
  • Kiểm định Bartlett đạt giá trị Sig. $= 0,000$ ($< 0,05$), chứng minh các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau trong tổng thể và dữ liệu hoàn toàn phù hợp để tiến hành trích xuất nhân tố.

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích thống kê và kiểm định thực nghiệm, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp tập trung vào các nhóm nhân tố tác động chính:

  • Nâng cao tính ổn định của đường truyền internet cáp quang và hiện đại hóa thiết bị đầu cuối.
  • Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật tại hiện trường.
  • Duy trì chính sách giá cước cạnh tranh, minh bạch hóa biểu phí dịch vụ và thiết kế các gói cước linh hoạt tương xứng với mức chi trả của phân khúc khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
  • Xây dựng các chương trình tri ân nhằm củng cố thói quen sử dụng lâu dài và gia tăng rào cản chuyển đổi tự nhiên của khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  1. Khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa được thực trạng lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet FTTH của FPT Telecom tại TP. Huế thông qua tập dữ liệu điều tra $N = 120$.
  2. Nhận diện rõ nét chân dung khách hàng sử dụng dịch vụ: tập trung chủ yếu ở độ tuổi 36 – 45 (40,8%), mức thu nhập trung bình khá từ 3 – 7 triệu đồng (40,8%) và 7 – 10 triệu đồng (35,8%), lựa chọn dịch vụ chủ yếu vì lý do giá cước hợp lý (36,8%) và uy tín thương hiệu (27,1%).
  3. Khẳng định tính phù hợp cao của hệ thống thang đo 22 biến độc lập thuộc 6 nhóm nhân tố thông qua kiểm định Cronbach's Alpha (tất cả đều $> 0,73$) và kiểm định EFA với KMO $= 0,688$, Sig. Bartlett $= 0,000$.

Giải pháp và kiến nghị

  • Về phía Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế:
    • Nâng cấp hạ tầng trạm phát, bảo dưỡng định kỳ hệ thống cáp quang để giảm thiểu tình trạng suy hao tín hiệu.
    • Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và chuyên môn kỹ thuật cho đội ngũ nhân viên kinh doanh, thu ngân và kỹ thuật viên lắp đặt.
    • Tối ưu hóa các gói cước gia đình (đặc biệt là dòng gói F6 và F5 đang chiếm gần 82% thị phần sử dụng của mẫu).
  • Về phía cơ quan quản lý và chính quyền địa phương:
    • Hoàn thiện quy hoạch hạ tầng ngầm hóa mạng cáp viễn thông đô thị trên địa bàn thành phố Huế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp viễn thông triển khai hạ tầng kỹ thuật đồng bộ, an toàn.

Đóng góp của đề tài

  • Cung cấp bức tranh thực nghiệm cụ thể về hành vi khách hàng viễn thông tại thị trường cấp tỉnh/thành phố miền Trung (TP. Huế) trong giai đoạn 2018 – 2019.
  • Bổ sung tài liệu thực chứng kiểm định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, thói quen tiêu dùng, chi phí chuyển đổi và lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ internet băng rộng cố định.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Khóa luận sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện với dung lượng mẫu $N = 120$. Quy mô mẫu này đáp ứng vừa đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật tối thiểu của EFA và hồi quy nhưng tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn thành phố Huế chưa thực sự cao.
  • Hạn chế về đối tượng khảo sát: Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình, chưa khảo sát nhóm khách hàng doanh nghiệp, cơ quan hành chính – những đối tượng có hành vi tiêu dùng và yêu cầu kỹ thuật khác biệt.
  • Hạn chế về không gian và thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian ngắn (2 tháng), giới hạn trong phạm vi nội thành Huế, chưa mở rộng ra các huyện thị lân cận thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu bằng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng; kết hợp phân tích so sánh lòng trung thành giữa nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp; áp dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá chi tiết hơn các mối quan hệ gián tiếp và biến điều tiết.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Kinh tế: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một đề tài nghiên cứu ứng dụng định lượng; cách thức xây dựng khung bảng hỏi Likert 5 mức độ và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy).
  • Cán bộ quản lý và chuyên viên kinh doanh ngành viễn thông: Cung cấp số liệu tham khảo về hành vi lựa chọn gói cước, độ nhạy cảm về giá, kênh tiếp cận thông tin và các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gắn bó của thuê bao internet cáp quang.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được tính toán dựa trên những nguyên tắc nào?
Tác giả tính toán kích thước mẫu dựa trên 3 tiêu chuẩn: quy tắc phân tích EFA của Hair et al. (1998) với tỷ lệ 5 mẫu/biến quan sát ($22 \times 5 = 110$ mẫu); công thức ước lượng tỷ lệ tổng thể với $p = 0,5$, sai số $\varepsilon = 0,1$; và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) ($n \ge 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu). Từ các kết quả trên, tác giả chọn quy mô mẫu thực tế là 120 khách hàng cá nhân.

2. Gói cước internet cáp quang nào được khách hàng trong mẫu điều tra sử dụng nhiều nhất?
Gói cước F6 (mức giá 198.000 đồng/tháng) được sử dụng nhiều nhất với 63 khách hàng, chiếm tỷ lệ 52,5% tổng mẫu khảo sát; tiếp theo là gói F5 (209.000 đồng/tháng) với 35 khách hàng, chiếm 29,2%.

3. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo trong nghiên cứu đạt mức nào?
Tất cả 6 nhóm thang đo độc lập và thang đo biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy cao ($> 0,73$). Trong đó, nhóm "Sự hài lòng" đạt hệ số cao nhất là 0,846; nhóm "Thói quen tiêu dùng" đạt 0,811; "Chi phí chuyển đổi" đạt 0,774; "Chất lượng dịch vụ" đạt 0,765; "Sự hấp dẫn của nhà mạng khác" đạt 0,757; "Lòng trung thành" đạt 0,745 và "Giá cước" đạt 0,739.

4. Khách hàng biết đến dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom Huế chủ yếu qua những kênh nào?
Theo kết quả điều tra, hai kênh thông tin phổ biến nhất là Phương tiện truyền thông (chiếm 30,9% với 97 lượt chọn) và Tờ rơi, áp phích quảng cáo (chiếm 30,6% với 96 lượt chọn); kênh tiếp cận qua nhân viên công ty tư vấn trực tiếp chiếm 27,7% (87 lượt chọn).

5. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích nhân tố EFA của đề tài là bao nhiêu?
Chỉ số KMO đạt $0,688$ ($> 0,50$) và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống kê Sig. $= 0,000$ ($< 0,05$), chứng minh ma trận tương quan giữa các biến quan sát hoàn toàn phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Mậu Thành Trung đã hoàn thành đầy đủ các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT tại thành phố Huế. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu từ 120 khách hàng kết hợp số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 của FPT Telecom Chi nhánh Huế, đề tài đã chỉ ra mức độ tin cậy của các thang đo về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, giá cước, thói quen và rào cản chuyển đổi. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống giải pháp được đề xuất trong khóa luận cung cấp cơ sở tham khảo thực tế cho công tác quản trị dịch vụ và duy trì thị phần của doanh nghiệp viễn thông tại địa phương.