Khóa luận tốt nghiệp file word phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty viễn thông fpt chi nhánh huế

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FPT chi nhánh Huế.

• Tác giả: Lê Mậu Thành Trung
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Khắc Hoàn
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Lòng Trung Thành Khách Hàng Dịch Vụ Internet FPT
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ internet
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.2. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
• 2.1.3.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.1.3.2. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng
• 2.1.3.3. Vai trò của lòng trung thành khách hàng
• 2.1.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.1.4.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.1.4.3. Xây dựng thang đo
• 2.2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về công ty
• 2.2.1.1. Công ty cổ phần viễn thông FPT
• 2.2.1.2. Chi nhánh công ty cổ phần viễn thông FPT tại Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.2.1.4.2. Chức năng các phòng ban
• 2.2.1.5. Lĩnh vực hoạt động
• 2.2.1.6. Tình hình cơ cấu lao động của công ty
• 2.2.1.7. Tình hình kinh doanh của công ty 3 năm
• 2.2.1.8. Tình hình vốn kinh doanh của công ty
• 2.2.1.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.2.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo
• 2.2.2.3. Phân tích khám phá các nhân tố EFA
• 2.2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s
• 2.2.2.3.2. Phân tích nhân tố
• 2.2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.2.2.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 2.2.2.5.1. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
• 2.2.2.5.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình
• 2.2.2.5.3. Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
• 2.2.2.6. Thống kê mô tả lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.2.2.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
• 2.2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Sự hài lòng
• 2.2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá cước
• 2.2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thói quen tiêu dùng
• 2.2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
• 2.2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chi phí chuyển đổi
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ
• 2.3.1. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Về phía chính quyền địa phương
• 3.2. Về phía công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành khách hàng dịch vụ Internet FPT

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ Internet của FPT. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của FPT tại chi nhánh Huế. Việc hiểu rõ lòng trung thành khách hàng không chỉ giúp FPT cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái niệm lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc dịch vụ. Đối với dịch vụ Internet FPT, lòng trung thành thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành viễn thông

Trong ngành viễn thông, lòng trung thành khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn giảm chi phí marketing. Khách hàng trung thành thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và ít có khả năng chuyển sang nhà cung cấp khác.

II. Các thách thức trong việc duy trì lòng trung thành khách hàng FPT

Mặc dù FPT đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ Internet, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet khác nhau đã tạo ra áp lực lớn cho FPT. Các nhà mạng như VNPT và Viettel cũng đang cung cấp dịch vụ tương tự với giá cả cạnh tranh hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và hỗ trợ kỹ thuật. Việc không đáp ứng được những kỳ vọng này có thể dẫn đến sự giảm sút lòng trung thành.

III. Phương pháp phân tích lòng trung thành khách hàng dịch vụ Internet FPT

Để phân tích lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng và định tính. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng hiện tại sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp và bảng hỏi. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được. Kết quả sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng FPT

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành. Khách hàng đánh giá cao những dịch vụ mà họ cảm thấy đáng giá với số tiền họ bỏ ra.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tốc độ Internet, độ ổn định và sự hỗ trợ kỹ thuật. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

4.2. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng trung thành hơn.

V. Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ Internet FPT

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, FPT cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các chiến lược này sẽ giúp FPT giữ vững thị phần và phát triển bền vững.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

FPT cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tăng cường dịch vụ khách hàng

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của lòng trung thành khách hàng FPT

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển của FPT trong ngành viễn thông. Việc hiểu rõ và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sẽ giúp FPT duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ Internet FPT

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, FPT cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển lòng trung thành khách hàng

FPT cần xây dựng các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng để tạo ra sự gắn kết lâu dài với khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ internet 1. Khái niệm dịch vụ Trong từ điển bỏ túi Oxford ấn bản năm 1978, từ ngữ “công nghệ dịch vụ” được định nghĩa là cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, hàng hóa được định nghĩa là tài sản có thể di dời được. Từ định nghĩa này mới xuất phát ý tưởng rằng công nghệ sản xuất là ngành cung cấp các sản phẩm hàng hóa cụ thể, sờ thấy được, còn công nghệ dịch vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng.

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.Davidoff thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Theo Philip Kotler (1999): Dịch vụ là một hoạt động hoặc một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho phía bên kia mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sỡ hữu cái gì cả. Khái niệm dịch vụ của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

* Đặc điểm của dịch vụ: - Tính vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi bắt đầu tiêu dùng và sử dụng chúng. - Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời, không thể sản xuất ra và để sẵn trong kho sau đó mới tiêu thụ, dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó. SVTH: Lê Mậu Thành 7 Khóa luận tốt GVHD: PGS. Nguyễn Khắc - Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ lao động tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ như: người cung ứng, thời hạn, địa điểm cung ứng.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. - Tính không thể lưu trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh hay bất cứ loại tin tức thông tin nào khác giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông.

Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. - Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. - Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ bản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản trên cơ sở các tính năng kỹ thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp. - Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và quốc tế.

- Dịch vụ ứng dụng internet trong bưu chính viễn thông: là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế- xã hội khác phải tuân theo các quy SVTH: Lê Mậu Thành 8 Khóa luận tốt GVHD: PGS. Nguyễn Khắc định của pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có liên quan. Dịch vụ internet cáp quang Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy cập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau.

Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu kết nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông. Internet băng thông rộng hay gọi tắt là một loại kỹ thuật kết nối internet tốc độ cao có dây cung cấp rộng rãi đến người dùng. Đặc điểm để phân biệt loại hình này là người dùng sử dụng kỹ thuật này kết nối dễ dàng để duyệt web, check mail, xem phim, đọc báo, chơi game, nghe nhạc hoặc gọi điện thoại qua mạng với tốc độ cao.

Internet cáp quang (Fiber To The Home viết tắt là FTTH) là dịch vụ truy cập internet băng thông rộng hiện đại nhất được truyền bằng tín hiệu ánh sáng. Đường truyền dẫn là sợi cáp quang được cấu tạo từ sợi thủy tinh hoặc nhựa plastic đã được tráng lớp lót để truyền tín hiệu ánh sáng tốt hơn. Mạng cáp quang được đưa đến địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, tốc độ nhanh nhất. Chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố để tạo ra lợi thế cạnh tranh, lôi kéo khách hàng cho một doanh nghiệp, và càng quan trọng hơn khi các yếu tố đánh giá chất lượng ngày càng thay đổi, cải tiến liên tục và hoàn thiện hơn. một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ. Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng. Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ SVTH: Lê Mậu Thành 9 Khóa luận tốt GVHD: PGS.

Nguyễn Khắc mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ (Parasuraman 1985) Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng -những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn, và đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) lại cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh bao gồm chất lượng kỹ thuật (teachnical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Một số học giả khác như Garvin (1983) và Zeithaml (1987) lại phân chia chất lượng dịch vụ thành 2 yếu tố chính khác là chất lượng nhận thức và chất lượng khách quan.

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những dị chủng và tính vô hình vô dạng của dịch vụ. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ, cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 thành phần, đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình. Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu như mọi khía cạnh nhưng lại có nhược điểm là quá phức tạp trong đo lường và đánh giá, phân tích.

Vì vậy mà các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này, hiệu chỉnh lại và hình thành một mô hình mới với 5 thành phần cơ bản đó là: - Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng. SVTH: Lê Mậu Thành 1 Khóa luận tốt GVHD: PGS. Nguyễn Khắc - Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Trong trường hợp dịch vụ hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng của nhân viên tạo ra sự cảm nhận tích cực về chất lượng. - Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng. - Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng. Để làm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếp cận với khách hàng để tìm hiểu thông tin về khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.