Chương 1: TỔ G QUA VỀ HOẠT ĐỘ G KI H DOA H CỦA KHÁCH SẠ DUY TÂ HUẾ 1. Khái niệm về du lịch: Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch Theo liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International union of official Travel Oragnization: IUOTO): “ Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống…” Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma – Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “ Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay người nước họ với mục đích hòa bình. N ơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”. Pirogionic, 1985 thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”.
N hìn từ góc độ kinh tế: “Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác”. Khái niệm về khách sạn Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch Việt N am về hướng dẫn thực hiện nghị định số 92/2007/N Đ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của luật Du lịch về lƣu trú đã khẳng định: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 7 mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ” Theo các chuyên gia du lịch của Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” Từ những tiếp cận trên, có thể rút ra kết luận khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm “Kinh doanh khách sạn” rất quan trọng và cần thiết. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn sẽ tạo tiền đề để khách sạn hoạt động kinh doanh đúng hướng.
Việc kết hợp 2 yếu tố cơ bản là cơ sở vật chất và con người sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ban đầu,kinh doanh khách sạn chỉ dùng để cung cấp chỗ ngủ cho khách hàng. Khi nhu cầu lưu trú đi kèm với những mong muốn thỏa mãn các đối tượng khách hàng khác nhau bao gồm: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, mát-xa, tắm hơi,…N hưng đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn vẫn là phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách hàng, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Trích Quản trị kinh doanh khách sạn – N XB Đại Học KTQD, 2008), kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
Bản chất của mặt kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho du khách, thể hiện qua ba chức năng cơ bản: 8 + Chức năng sản xuất vật chất “sản xuất ra các món ăn phục vụ du khách” + Chức năng lưu thông “bán các sản phNm do khách sạn sản xuất và các sản phNm do ngành khác sản xuất” + Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phNm “tạo điều kiện cần thiết để du khách tiêu thụ tại chỗ với tiện nghi phục vụ và khung cảnh thuận tiện” d. Khái niệm về sản phzm của khách sạn Sản phNm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng như cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. (Trích Quản trị kinh doanh khách sạn – N XB Đại Học KTQD, 2008) Có thể thấy sản phNm của khách sạn bao gồm sản phNm hữu hình (vật chất) và sản phNm vô hình (phi vật chất) nếu xét theo hình thức thể hiện. Sản phNm hữu hình là những sản phNm khi đem bán có hình dạng cụ thể, có thể cân đo đong đếm, có thể nhượng quyền sử dụng từ người bán sang người mua như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm.Sản phNm vô hình không tồn tại dưới bất kỳ hình dạng cụ thể nào, không nhìn được bằng mắt, không cảm nhận được bằng xúc giác như thái độ xử sự của nhân viên đối với khách hàng, kỹ năng xử lí những tình huống đặc thù của nhân viên,.
Mặc dù sản phNm của khách sạn dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phNm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Vì thế nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phNm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động kinh doanh của khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đNy con người đi du lịch.
N ơi nào có tài nguyên du lịch phong phú thì nơi đó sẽ thu hút khách du lịch. Mà đối tượng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch. Điều đó chứng minh được tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng góp phần quyết định thứ hạng của khách sạn.
Khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn, điều đầu tiên cần phải nghiên 9 cứu chính là các thông số tài nguyên du lịch để nhằm mục đích nhắm vào những nhóm khách hang tiềm năng bị hấp dẫn bởi tài nguyên du lịch của điểm du lịch đó. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ tác động đến cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn và công trình khách sạn ban đầu khi đưa vào thi công. + Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ việc yêu cầu về sản phNm khách sạn và thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đều phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật quyết định thứ hạng khách sạn.
Đồng nghĩa với chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật được nâng cao thì thứ hạng khách sạn cũng được nâng lên. N goài ra, đặc điểm này cũng xuất phát từ một số nguyên nhân khách quan khác như: chi phí xây dựng ban đầu của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn tương đối lớn. + Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn Sản phNm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chất chuyên môn khá cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Đây cũng chính là chìa khóa giúp khách sạn thành công và phát triển hơn. + Đối tượng phục vụ của kinh doanh khách sạn Đối tượng phục vụ của khách sạn là đa dạng, chủ yếu là khách du lịch trong và ngoài nước.
Quá trình phục vụ khách hàng bao gồm chuNn bị, sắp xếp, tạo ra những dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu sử dụng của khách hàng khi cần thiết. Tất cả những dịch vụ đều cần phải được đáp ứng kịp thời, nhiệt tình và tạo dựng được niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng cho khách sạn. + Tính chất phục vụ của kinh doanh khách sạn Tính chất đặc trưng của sản phNm khách sạn là “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” nên quá trình cung cấp sản phNm đến với khách hàng phải đảm bảo điều kiện thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngay tại thời điểm đó. 10 Thời gian cung cấp sản phNm của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng.
Hoạt động cung cấp sản phNm cho khách hàng diễn ra một cách liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ. Khi khách đến sẽ lập tức đáp ứng nhu cầu cho khách. Hoạt động của khách sạn mang tính thời vụ do nhu cầu sử dụng không đều đặn của khách. + Về tổ chức quá trình kinh doanh của khách sạn Khách sạn chính là sự tổng hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau bao gồm nhiều chức năng và nhiệm vụ đặc thù của các bộ phận.
Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên các bộ phận đều có chung mục tiêu là khiến cho khách sạn ngày càng phát triển. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận là vấn đề mấu chốt. N hiệm vụ của cán bộ quản lý chính là đảm bảo trách nhiệm rõ ràng, công bằng của từng bộ phận; giữa các bộ phận luôn có sự phối hợp nhịp nhàng.