mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên và tạo thiện cảm với đối tượng, từ đó đối tượng loại bỏ những ngần ngại và nhiệt tình trình bày những suy nghĩ, nguyện vọng và mong ước của họ. Một câu hỏi mở có đặc điểm là không giới hạn câu trả lời, không được trả lời có/không. Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi tìm dữ liệu: Chúng ta sử dụng loại câu hỏi này để có được những câu trả lời có giới hạn. Từ những câu trả lời này sẽ giúp chúng ta có được những thông tin và dữ liệu cụ thể được gạn lọc.
Bên cạnh đó, sử dụng loại câu hỏi này cũng giúp chúng ta kiểm tra sự đồng ý hay chấp thuận của đối tượng. N goài ra còn giúp chúng ta kiểm soát được buổi chào hàng và bước đầu xác định được sự cam kết. Đặc điểm của câu hỏi này là câu trả lời có giới hạn, những thông tin và dữ liệu trong câu trả lời được khoanh vùng. Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi phản ánh Sử dụng loại câu hỏi này để nhận diện những đánh giá hay cảm xúc của người trả lời.
Trong thăm dò, việc sử dụng câu hỏi phản ánh nhằm phát hiện cảm xúc tiêu cực của đối tượng, đồng thời phá bỏ những cảm xúc tiêu cực và điều chỉnh theo những cảm xúc tích cực. N goài ra, thông qua những câu trả lời phản ánh các chuyên gia bán hàng có thể bày tỏ sự thông cảm và chia sẻ phù hợp. Đặc điểm của loại câu hỏi này là 15 có câu trả lời đánh giá một vấn đề, một sự việc, một hiện tượng qua đó thể hiện cảm xúc của đối tượng. Sự tạm dừng Được sử dụng trong quá trình giao tiếp như một sự dừng lại tạm thời cuộc nói chuyện.
Mục đích của tạm dừng là để đối tượng có thời gian suy nghĩ câu trả lời và có cơ hội trình bày những cảm xúc của họ. N goài ra, sử dụng sự tạm dừng cũng có tác dụng làm chậm tiến độ giao tiếp và kiểm soát được tiến trình trình bày. Đặc điểm của loại này là những thời điểm im lặng có chủ đích để đạt được những mục tiêu cụ thể. Sự tạm dừng chủ động để tạo thành một câu thăm dò có hiệu quả.
Câu tóm tắt Chúng ta sử dụng câu tóm tắt khi đã hiểu khá đầy đủ những cảm xúc cũng như nhu cầu của khách hàng, chúng ta phải tóm tắt lại chúng. Mục đích là thể hiện sự lắng nghe của chúng ta, khẳng định lại sự hiểu biết của chúng ta, giúp đối tượng kiểm tra lại những suy nghĩ vừa bộc lộ của họ thông qua việc tóm tắt lại. Bên cạnh đó, sử dụng câu tóm tắt cũng nhằm mục đích phát triển, mở rộng cuộc trao đổi để đạt các mục tiêu phụ. Đặc điểm của câu tóm tắt là tóm lược lại một nội dung, chủ yếu là nội dung đối tượng đã bộc lộ.
Điều cần chú ý là trong câu hỏi này không sử dụng lại các từ mà đối tượng đã sử dụng. Xây dựng kế hoạch bán hàng Xây dựng kế hoạch bán hàng: trình bày về công tác xây dựng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp bao gồm: dự báo bán hàng, xác định mục tiêu bán hàng, xây dựng các hoạt động và chương trình bán hàng, xây dựng ngân sách bán hàng. Dự báo bán hàng Dự báo bán hàng là một nghệ thuật, vừa là một khoa học tiên đoán các sự việc sẽ xNy ra trong tương lai. N ghệ thuật của dự báo thể hiện ở cả chiều rộng và chiều sâu của tư duy, kinh nghiệm về kinh doanh cũng như khả năng vận dụng linh hoạt các phương pháp ước đoán theo từng tình hình cụ thể của sự việc xảy ra trong thời gian tới.
16 Dự báo bán hàng là quá trình xác định các chỉ tiêu bán hàng trong tương lai và triển vọng đạt được các chỉ tiêu đó. Kết quả dự báo làm cơ sở xác dịnh hạn ngạch bán hàng và dự trù ngân sách bán hàng. Dự báo bán hàng Mục tiêu bán hàng gân sách bán hàng Hình 1. Mối quan hệ giữa dự báo, mục tiêu và ngân sách bán hàng Các loại dự báo bán hàng Thông thường dự báo bán hàng được phân loại theo tiêu chí về thời gian.
Có ba loại dự báo cơ bản là dự báo ngắn hạn, dự báo trung hạn và dự báo dài hạn. - Dự báo ngắn hạn là dự báo cho khoảng thời gian dưới 1 năm. Đơn vị thời gian cho dự báo ngắn hạn có thể tính theo tuần, tháng(1 tháng, 3 tháng, 6 tháng) hoặc 1 năm. Dự báo ngắn hạn thường được dùng để lập kế hoạch bán hàng trong thời gian ngắn, xác định các chỉ tiêu bán hàng, điều động công việc, cân bằng nguồn lực, phân công công việc.
- Dự báo trung hạn là dự báo cho khoảng thời gian từ 1 đến 3 năm. Đây là cơ sở để doanh nghiệp lập kế hoạch bán hàng trung hạn và có những chuNn bị cần thiết cho việc đầu tư xây dựng hệ thống bán và năng lực đội ngũ bán hàng. - Dự báo dài hạn là dự báo cho khoảng thời gian từ 3 năm trở lên. Đây là dự báo làm cơ sở cho việc xây dựng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh và bán hàng của doanh nghiệp.
Kết quả của dự báo này có thể dẫn đến các quyết định thay đổi định hướng kinh doanh, điều chỉnh sản phNm dịch vụ và phát triển năng lục bán hàng của doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu tương lai. Mục tiêu bán hàng 17 Mục tiêu bán hàng là kết quả bán hàng đạt được trong một thời gian nhất định nào đó. Mục tiêu bán hàng phải phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp trong từng giai đoạn. gân sách bán hàng Để đảm bảo có đủ tiền chi trả lương đúng kỳ hạn, mỗi doanh nghiệp cần phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thu chi, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp cần phải lập một bản kế hoạch dự báo dòng tiền thu và chi cho mục tiêu cụ thể.
Bản kế hoạch này được gọi là ngân sách.hay nói cách khác ngân sách là một kế hoạch hành động được lượng hoá và được chuNn bị cho một thời gian cụ thể nhằm để đạt được các mục tiêu đã đề ra. N hư vậy ngân sách bán hàng được hiểu là một kế hoạch toàn diện và phối hợp, thể hiện các mối quan hệ tài chính cho các hoạt động và nguồn lực của doanh nghiệp trong một thời gian cụ thể trong tương lai nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng đề ra. Tổ chức lực lượng bán hàng Định mức cho lực lượng bán hàng ở mỗi doanh nghiệp khác nhau là khác nhau, thậm chí tại một doanh nghiệp ở mỗi thời điểm khác nhau cũng có định mức khác nhau. Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp là cơ sở để xác định về số lượng và chất lượng nhân viên bán hàng cần có, cũng như sản lượng trung bình mỗi nhân viên bán hàng cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định.
Để xác định định mức bán hàng của doanh nghiệp người ta thường lấy căn cứ từ các yếu tố sau + Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp: Đây là một phần rất quan trọng của kế hoạch bán hàng vì nó phản ánh những kết quả cần đạt được trong kỳ kế hoạch của doanh nghiệp. Mục tiêu bán hàng thường được xác định theo mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp và dựa trên kết quả của dự báo bán hàng. + Chính sách bán hàng của doanh nghiệp Xác định các hoạt động bán hàng : Để đạt được mục tiêu bán hàng, doanh nghiệp cần phải xác định được các hoạt động cần thiết trong công tác bán hàng. Các hoạt động này cần xác định theo nội dung và quy trình bán và được phân bổ cho các cá nhân trong lực lượng bán hàng với các chức năng nhiệm vụ đã được quy định.
Hoạt động bán hàng cần được làm rõ về kết quả đạt 18 được, thời gian hoàn thành và các nguồn lực để thực hiện (thời gian, chi phí, tiến độ, công nghệ .) + Các chương trình bán hàng: N hà quản trị có thể tập hợp các hoạt động bán hàng để thực hiện một ý đồ hay mục tiêu bán hàng trong một thời gian nhất định. Các chương trình này thường hướng vào các các mục tiêu gia tăng lợi ích cho khách hàng, lôi kéo, giữ khách hàng, tăng doanh số bán. Ví dụ các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách, tư vấn miễn phí, các dịch vụ hỗ trợ sau bán. + N gân sách cho hoạt động bán hàng: N gân sách bán hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh tế- tài chính của công tác bán hàng, phối kết hợp hoạt động của lực lượng bán hàng ở các cấp, các bộ phận và cá nhân, tăng cường công tác kiểm soát bán hàng thông qua các chỉ tiêu tài chính.
+ Cơ cấu lương phòng bán hàng: Gồm - Lương cơ bản - Thưởng hoàn thành chỉ tiêu doanh số - Thưởng khuyến khích căn cứ doanh số vượt chỉ tiêu - Các khoản hỗ trợ: điện thoại, chi phí thị trường, phụ cấp xa nhà. Tổ chức mạng lưới bán hàng Kênh phân phối Theo Lê Thế Giới (2003), kênh phân phối là con đường mà hàng hóa được lưu thông từ nhà sản xuất qua trung gian đến tay người tiêu dùng. Có thể thấy rằng chức năng chủ yếu cơ bản nhất của kênh phối là giúp doanh nghiệp đưa sản phNm của họ đến tay người tiêu dùng nhằm đem lại sự thỏa mãn tốt nhất cho họ. (1) N HÀ N GƯỜI (2) TIÊU SẢN N hà bán lẻ XUẤT DÙN G (3) Bán buôn N hà bán lẻ (4) Đại lý Bán buôn N hà bán lẻ 19 Hình 1.
Mô hình kênh phân phối hàng hóa dịch vụ tiêu dùng các nhân ( N guồn: Lê Thế Giới, 2003, Quản trị Marketing) Kênh không cấp (còn gọi là kênh phân phối trực tiếp). Phân phối tiêu thụ trực tiếp là chỉ cách thức tiêu thụ mà sản phNm không phải trao chuyền qua tay bất kỳ một nhà trung gian nào trong quá trình chuyển từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Cách thức phân phối tiêu thụ trực tiếp chủ yếu được dùng cho việc phân phối tiêu thụ những sản phNm đặc biệt có giá trị cao, được chế tạo phải cử chuyên gia đến hướng dẫn người tiêu dùng đến lắp đặt, thao tác, duy tu và bảo dưỡng thiết bị. Mặt khác, những loại sản phNm mà khách hàng mua với số lượng lớn, không cần qua khâu trung gian nào cũng thường áp dụng hình thức phân phối trực tiếp.