Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm phục vụ hội nghị tỉnh long an

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm phục, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Lê Cao Đạt
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Nguyên
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Trung Tâm Hội Nghị Long An
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Long An

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp định tính
• 1.5.2. Phương pháp định lượng
• 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước
• 1.8. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An
• 2.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.3. Tình hình lao động
• 2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.6. Quy trình nghiên cứu
• 2.7. Phương pháp nghiên cứu
• 2.7.1. Phương pháp định tính
• 2.7.2. Phương pháp định lượng
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
• 3.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá
• 3.5. Phân tích tương quan (Pearson)
• 3.6. Phân tích hồi quy
• 3.7. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. Một số hàm ý quản trị cho Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An
• 4.1.1. Hàm ý không ngừng nâng cao độ tin cậy
• 4.1.2. Hàm ý tăng sự đảm bảo
• 4.1.3. Hàm ý tăng giá cảm nhận
• 4.1.4. Hàm ý không ngừng nâng cao sự phản hồi
• 4.1.5. Hàm ý tăng sự cảm thông
• 4.1.6. Hàm ý nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình
• 4.1.7. Hàm ý tăng mức độ đáp ứng
• 4.2. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• THU THẬP Ý KIẾN TỪ CÁC CHUYÊN GIA
• BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
• PHỤ LỤC 6: TƯƠNG QUAN PEARSON
• PHỤ LỤC 7: HỒI QUY ĐA BIẾN

Tóm tắt

I. Giới thiệu về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các trung tâm hội nghị. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là hai yếu tố chính quyết định đến sự hài lòng. Theo đó, khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, sự đảm bảo và giá cảm nhận. Những yếu tố này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tạo ra sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Tầm quan trọng của sự hài lòng không chỉ nằm ở việc giữ chân khách hàng mà còn ở việc tạo ra những đánh giá tích cực từ phía khách hàng. Những đánh giá này có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của Trung tâm. Khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã xác định được bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Các yếu tố này bao gồm: Tin cậy, Sự đảm bảo, Giá cảm nhận, Sự phản hồi, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, và Mức độ đáp ứng. Trong đó, Tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ đúng như cam kết và chất lượng dịch vụ ổn định. Sự đảm bảo cũng đóng vai trò quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. Giá cảm nhận là yếu tố quyết định đến việc khách hàng có cảm thấy dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ ra hay không. Những yếu tố này cần được xem xét và cải thiện liên tục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Tin cậy và sự đảm bảo

Tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa, trong khi sự đảm bảo liên quan đến sự tự tin mà nhân viên cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng. Khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ mà họ cảm thấy đáng tin cậy và an toàn. Tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, việc xây dựng hình ảnh một đơn vị đáng tin cậy sẽ giúp thu hút và giữ chân khách hàng. Để đạt được điều này, Trung tâm cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và đảm bảo rằng mọi cam kết đều được thực hiện một cách nghiêm túc.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên các yếu tố đã phân tích, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An bao gồm: cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường phản hồi của khách hàng, và nâng cao mức độ đáp ứng. Cải thiện chất lượng dịch vụ có thể thực hiện thông qua việc đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và thiết bị. Tăng cường phản hồi của khách hàng sẽ giúp Trung tâm hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời. Cuối cùng, nâng cao mức độ đáp ứng sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và phục vụ tốt hơn, từ đó gia tăng sự hài lòng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trung tâm cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, đảm bảo họ có đủ kỹ năng và kiến thức để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, việc nâng cấp cơ sở vật chất và thiết bị cũng rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Một môi trường phục vụ chuyên nghiệp và hiện đại sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và góp phần nâng cao sự hài lòng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ khách sạn và hội nghị, trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Tại tỉnh Long An, Trung tâm Phục vụ Hội nghị đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hội nghị, lưu trú và ăn uống, góp phần quảng bá văn hóa và phát triển kinh tế địa phương. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại trung tâm này vẫn còn nhiều thách thức cần được nghiên cứu và cải thiện.

Mục tiêu của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2019 đến tháng 2/2020, với phạm vi khảo sát 250 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại trung tâm.

Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ nằm ở việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An mà còn góp phần mở rộng hiểu biết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ hội nghị và khách sạn tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ tương tự và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), gồm 5 nhân tố chính: Tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) và Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI), tập trung vào các yếu tố như hình ảnh doanh nghiệp, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự hài lòng, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận, sự phản hồi, vị trí và cảnh quan, cùng các yếu tố đặc trưng của dịch vụ khách sạn như tính vô hình, không tách rời, không đồng nhất và không thể lưu trữ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn và khách hàng thân thiết nhằm xây dựng thang đo sơ bộ gồm 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Vị trí và cảnh quan, Sự phản hồi và Giá cảm nhận.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 250 phiếu khảo sát hợp lệ của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An trong giai đoạn từ tháng 10/2019 đến tháng 2/2020. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 26.0 với các kỹ thuật: kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.

Cỡ mẫu được lựa chọn theo nguyên tắc tối thiểu 5 quan sát cho mỗi biến đo lường, với tổng số 33 biến quan sát, nên kích thước mẫu tối thiểu là 165, nghiên cứu đã thu thập 250 mẫu nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tin cậy (Reliability) là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy β cao nhất, cho thấy khách hàng đánh giá cao việc Trung tâm thực hiện đúng cam kết, cung cấp dịch vụ chính xác và giải quyết khiếu nại nhanh chóng.

2. Sự đảm bảo (Assurance) đứng thứ hai về mức độ tác động, phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, cũng như cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ.

3. Giá cảm nhận (Price Perception) là nhân tố thứ ba quan trọng, cho thấy khách hàng đánh giá tích cực khi giá dịch vụ tương xứng với chất lượng và có tính cạnh tranh trên thị trường.

4. Sự phản hồi (Feedback) và Sự cảm thông (Empathy) cũng có ảnh hưởng đáng kể, thể hiện qua khả năng nhân viên trả lời kịp thời, sẵn lòng hỗ trợ và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (Tangibles) và Mức độ đáp ứng (Responsiveness) có mức độ tác động thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị và tốc độ phục vụ cũng góp phần tạo nên sự hài lòng.

Các kết quả này được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, trong đó Tin cậy chiếm khoảng 25%, Sự đảm bảo 20%, Giá cảm nhận 18%, Sự phản hồi 15%, Sự cảm thông 12%, Phương tiện hữu hình 6% và Mức độ đáp ứng 4%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân Tin cậy đứng đầu có thể do khách hàng tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An đặc biệt quan tâm đến việc dịch vụ được thực hiện đúng cam kết và chính xác, điều này phù hợp với đặc điểm dịch vụ vô hình và không thể kiểm tra trước khi sử dụng. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn và hội nghị tại Việt Nam và quốc tế.

Sự đảm bảo và giá cảm nhận cũng là những yếu tố then chốt, phản ánh nhu cầu khách hàng về sự chuyên nghiệp và giá trị hợp lý trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Sự phản hồi và cảm thông góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo sự gắn kết và trung thành.

Mức độ đáp ứng thấp nhất có thể do khách hàng đánh giá rằng tốc độ phục vụ chưa phải là yếu tố quyết định hàng đầu trong sự hài lòng, nhưng vẫn cần cải thiện để nâng cao chất lượng tổng thể.

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Trung tâm tập trung nguồn lực vào các yếu tố trọng yếu nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ vững vị thế trên thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Trung tâm cần đảm bảo thực hiện đúng các cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ, đồng thời xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch. Mục tiêu tăng chỉ số tin cậy lên ít nhất 90% trong vòng 12 tháng, do Ban Quản lý Trung tâm chủ trì.

2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tập trung vào kỹ năng chuyên môn, thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp để nâng cao sự đảm bảo và cảm thông với khách hàng. Kế hoạch đào tạo định kỳ 6 tháng/lần, do phòng Nhân sự phối hợp thực hiện.

3. Điều chỉnh chính sách giá hợp lý và minh bạch: Xây dựng bảng giá cạnh tranh, phù hợp với chất lượng dịch vụ, đồng thời tăng cường truyền thông về giá trị dịch vụ để cải thiện giá cảm nhận của khách hàng. Thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng Kinh doanh và Marketing đảm nhiệm.

4. Cải thiện hệ thống phản hồi khách hàng: Thiết lập kênh phản hồi đa dạng, nhanh chóng và hiệu quả, bao gồm khảo sát định kỳ và hệ thống tiếp nhận ý kiến trực tuyến. Mục tiêu tăng tỷ lệ phản hồi tích cực lên 85% trong 1 năm, do phòng Chăm sóc khách hàng quản lý.

5. Nâng cấp cơ sở vật chất và cảnh quan: Đầu tư cải tạo không gian hội nghị, phòng nghỉ và khu vực sân vườn để tạo môi trường thân thiện, hiện đại, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, do Ban Quản lý dự án phối hợp với phòng Kỹ thuật.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

3. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, hội nghị tại các tỉnh thành khác: Áp dụng các nhân tố và giải pháp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức phát triển du lịch, dịch vụ: Dựa vào nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ, nâng cao năng lực quản lý và phát triển dịch vụ hội nghị, khách sạn tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm?
   Tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 25% mức độ tác động, thể hiện qua việc trung tâm thực hiện đúng cam kết và xử lý khiếu nại nhanh chóng.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 250 khách hàng, phân tích thống kê đa biến bằng SPSS).

3. Tại sao mức độ đáp ứng lại có ảnh hưởng thấp nhất?
   Khách hàng đánh giá rằng tốc độ phục vụ chưa phải yếu tố quyết định hàng đầu trong sự hài lòng, tuy nhiên vẫn cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm tổng thể.

4. Giá cảm nhận ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Giá cảm nhận có tác động tích cực, khách hàng hài lòng khi giá dịch vụ tương xứng với chất lượng và có tính cạnh tranh trên thị trường.

5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong bao lâu để thấy hiệu quả?
   Các giải pháp được đề xuất với timeline từ 6 tháng đến 18 tháng, tùy thuộc vào từng giải pháp cụ thể như đào tạo nhân viên, cải thiện phản hồi khách hàng và nâng cấp cơ sở vật chất.

Kết luận

• Luận văn đã xác định được 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, trong đó Tin cậy là yếu tố quan trọng nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 250 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện của kết quả.
• Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng đa chiều từ các yếu tố về chất lượng dịch vụ, giá cả và phản hồi.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, điều chỉnh chính sách giá và cải thiện hệ thống phản hồi khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12-18 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực dịch vụ khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Luan van 5 Tác giả trình bày lý do dẫn đến chọn nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, những đóng góp của nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Tác giả giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, các mô hình nghiên cứu trước đó và đưa ra mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Tác giả giới thiệu khái quát về đơn vị nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Tác giả trình bày kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bao gồm kết quả đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan giữa các biến, phân tích hồi quy mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu, phân tích T-Test, Anova và thảo luận kết quả sau nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, hàm ý quản trị cũng như các hạn chế của đề tài. Luan van 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày lý thuyết về khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn; chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn; sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; một số loại thang đo chất lượng dịch vụ. Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn 2.

Khái niệm dịch vụ khách sạn 2. Khái niệm dịch vụ Ngày nay khi nói đến dịch vụ ta thường hình dung về các hoạt động, tiện ích vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Có nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau để phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các quan điểm về dịch vụ có thể có sự khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau phụ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu của từng tác giả.

Tuy nhiên, có sự tương đồng giữa nhiều tác giả về dịch vụ. Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng dịch vụ là những hoạt động, tiện ích được cung cấp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là một hành động, quá trình, và cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Trong khi đó Kotler and Armstrong (2004) xác định dịch vụ như các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập, duy trì, mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng.

Hay như Lovelook (2001dẫn theo Oliveira, 2009), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVN ISO8402,1999). Khái niệm dịch vụ khách sạn Dịch vụ khách sạn là tất cả những dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong. Luan van 7 Dịch vụ của khách sạn cụ thể như: dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách.

Đặc điểm dịch vụ khách sạn 2. Đặc điểm dịch vụ Các nhà nghiên cứu có quan niệm về khái niệm dịch vụ có thể khác nhau, nhưng khá thống nhất quan điểm về đặc điểm dịch vụ. Bitner et al (1993, dẫn theo Wolak et al, 1998) tóm tắt những quan niệm chính của các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ từ những năm 1980 cho rằng dịch vụ có 4 đặc điểm chính là (1) tính vô hình, (2) tính không tách rời, (3) tính không đồng nhất và (4) không chất trữ được. Trong đó: Tính vô hình dịch vụ (Intangibility in Services): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.

Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính vô hình của dịch vụ được đề xuất như một đặc điểm chính để phân biệt với hàng hóa hữu hình khác (Levitt, 1981) tức là tính vô hình được xem như đặc tính hiển nhiên của dịch vụ.

Tính vô hình tạo nên khó khăn cho các công ty trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson,1999). Tính không tách rời của dịch vụ (Inseparability of Services): Tính không thể tách rời của dịch vụ được phản ánh qua việc phân phối và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời với nhau (Regan 1963; Wyckham et al 1975; Donnelly 1976; Gronroos 1978; Zeithaml 1981; Carman và Langeard, 1980; Zeithaml et al 1985; Bowen 1990 và Onkvisit và Shaw 1991, dẫn theo Wolak et al, 2000). Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Luan van 8 Tính không đồng nhất của dịch vụ (Heterogeneity of Services): Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).

Lý do là những công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp “, “phổ thông “đến “thứ cấp “. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Đặc điểm dịch vụ khách sạn Dịch vụ khách sạn cũng mang đủ bốn đặc điểm chính của một dịch vụ đó là tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và không chất trữ được. Ngoài ra nó còn có những đặc trưng riêng như: - Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp, khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn là người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường.

Vì vậy, họ cũng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn. - Dịch vụ khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Do đó, trong cơ cấu của dịch vụ khách sạn chúng ta thấy có nhiều chủng loại và cấp độ dịch vụ khách sạn khác nhau.

Đặc biệt là dịch vụ bổ trợ và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên. - Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo “khách hàng đến với khách sạn của mình nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra, các nhà quản lý khách sạn còn Luan van 9 phải đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là các hoạt động, tiện ích vô hình và quá trình sử dụng dịch vụ là quá trình không tách rời và cảm nhận về dịch vụ. Parasuraman et al (1985,1988) cho rằng những mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Hay nói một cách khác: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.