Chương 1: Giới thiệu tổng quan, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn. ¾ Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết. ¾ Chương 3: Thiết kế nghiên cứu (mô hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả Comment [VTD2]: Chương 3: Thiết thuyết đặt ra). kế nghiên cứu Mô hình nghiên cứu để ở đâu: chương 2 hay 3? ¾ Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu, kiểm định thang đo và các kiến nghị.
¾ Chương 5: Trình bày kết luận và những hạn chế của đề tài. Trang 5 CHƯƠNG 2 R CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 sẽ giới thiệu các khái niệm, mô hình và giả thuyết đã được nghiên cứu trước. Từ đó, xây dựng giả thuyết của mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ.1 Khái niệm và phân loại thị trường bất động sản 2.1 Khái niệm bất động sản - Theo Mc Kenzie and Betts (1996, trang 3). Bất động sản bao gồm đất đai và những tài sản không di dời được quy định bởi pháp luật.
- Điều 100 Luật Thái Lan quy định “ Bất động sản là đất đai và những vật gắn liền với đất đai hợp thành một hệ thống nhất với đất đai và các tài sản gắn với việc sở hữu đất”. - Luật dân sự của Nước Đức đưa ra khái niệm bất động sản bao gồm đất đai và các tài sản gắn liền với đất. - Điều 520 Luật dân sự Pháp và Luật dân sự Nhật Bản quy định những “mùa màng chưa gặt, trái cây chưa bứt khỏi cây là bất động sản”. - Theo điều 180 Bộ Luật dân sự Việt Nam năm 1995, bất động sản là tài sản không di dời được bao gồm: đất; nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất kể cả tài sản xây dựng gắn liền với nhà ở; các tài sản khác gắn liền với đất; các tài sản khác do pháp luật quy định.2 Phân loại thị trường bất động sản Thị trường bất động sản căn cứ trên tính năng quy hoạch và quản lý, cơ bản được phân thành các loại: (1) Theo các cấp của thị trường; (2) Theo đối tượng của thị trường; (3) Theo mục đích sử dụng;.
¾ Theo các cấp của thị trường: - Thị trường cấp I: Thị trường người sở hữu đất chuyển giao quyền sử dụng đất cho người khác. Thị trường này hoàn toàn do Nhà nước khống chế. - Thị trường cấp II: Thị trường người được cấp quyền sử dụng đất tái chuyển nhượng quyền sử dụng đất. Trong thị trường này cả người bán và người Trang 6 - Thị trường cấp III: Thị trường người sử dụng đất cho thuê quyền sử dụng đất hoặc cho thuê bất động sản trên đất đai.
¾ Theo đối tượng của thị trường: Thị trường nhà ở; thị trường khách sạn; thị trường nhà cho thuê; thị trường văn phòng. ¾ Thị trường theo mục đích sử dụng: Thị trường mua và bán; thị trường cho thuê; thị trường thuế chấp, bảo hiểm.2 Các khái niện dịch vụ môi giới bất động sản 2.1 Khái niệm dịch vụ - Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà Doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. - Dịch vụ theo định nghĩa Heizer & Render (2006) là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình (chẳng hạn dịch vụ giáo dục, giải trí, cho thuê phòng, chính phủ, tài chính và y tế,…). - Theo Fitzsimmons & Fitzsimmons (2001), một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ.
Tác giả khẳng định, khách hàng là một đầu vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ, trở thành đầu ra với một mức độ hài lòng nhất định. Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham gia của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ; (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ.2 Khái niệm môi giới - Theo từ điển Bách khoa tiếng Việt thì môi giới được định nghĩa như sau: Trang 7 “Chủ thể (một cá nhân, một nhóm, một tổ chức, một hãng.) làm trung gian cho hai hoặc nhiều chủ thể khác tạo được quan hệ trong giao tiếp, kinh doanh”.
- Có thể định nghĩa, “Môi giới” là hoạt động của người thứ ba với mục đích tạo sự thông cảm, thấu hiểu về các vấn đề liên quan giữa các bên với nhau, hoặc là việc giải quyết những công việc nào đó liên quan giữa hai bên - người môi giới lúc này đóng vai trò là cầu nối. Ngoài ra, việc môi giới có thể được xác định như là công việc tạo thu nhập thông qua các thương vụ giữa các bên với nhau. Vì vậy, môi giới là công việc với mục đích tạo thu nhập mà đối tượng của nó là các thương vụ được thực hiện giữa hai bên. Harvey, Công ty môi giới được trả tiền hoa hồng cho việc thực hiện các đơn đặt hàng của khách hàng.
Hoặc là một cá nhân của một Công ty môi giới thực hiện các đơn đặt hàng trên sàn trao đổi, hoặc một nhà môi giới xử lý các khách hàng bán lẻ và các đơn đặt hàng cũ của họ. Ngoài ra, người môi giới đóng vai trò như một trung gian giữa người mua và người bán, thành quả của giao dịch thường được tính bởi phí hoa hồng. Nghĩa là, một trung gian nhận được một khoản hoa hồng để sắp xếp và tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán một tài sản cho người mua hay người bán.3 Dịch vụ môi giới bất động sản - Dịch vụ môi giới bất động sản là hoạt động của người thứ ba (người trung gian) với mục đích tạo sự thông cảm, thấu hiểu về các vấn đề có liên quan giữa các bên với nhau, hoặc là giải quyết những công việc nào đó liên quan giữa hai bên như mua, cho thuê, cho thuê lại, chuyển nhượng, quản lý bất động sản. thuộc sở hữu của khách hàng với một khoản phí theo thoả thuận như trong hợp đồng môi giới.
+ Trong môi giới bất động sản, đối tượng của việc môi giới hoàn toàn không phải là bản thân bất động sản mà là các quyền liên quan đến nó. Trang 8 + Nhà môi giới thuộc nhóm cung cấp dịch vụ bất động sản (nhóm giúp chủ đầu tư có thể chuyển các ý tưởng của họ thành sản phẩm (công trình) có giá trị kinh tế cao hơn từ bất động sản này). + Nhà môi giới bất động sản: chịu trách nhiệm cho thuê hoặc bán các loại bất động sản cho khách hàng, họ tham gia vào các dự án và là người phân cân đối với các nhu cầu khách hàng với các phương án tài chính của chủ đầu tư. Các nhà môi giới bất động sản đóng vai trò chủ chốt trong kế hoạch tiếp thị, họ gợi ý các viễn cảnh, trình bày các đặc điểm của sản phẩm, các chức năng và lợi nhuận, thương thảo hợp đồng, đồng thời cung cấp các thông tin phản hồi cho các nhà đầu tư để kịp thời điều chỉnh dự án.
- Theo quy định tại Điều 45 của Luật Kinh doanh bất động sản thì nội dung môi giới bất động sản bao gồm: + Tìm kiếm đối tác đáp ứng các điều kiện của khách hàng để tham gia đàm phán, ký hợp đồng. + Đại diện theo uỷ quyền để thực hiện các công việc liên quan đến hoạt động kinh doanh bất động sản. + Cung cấp thông tin, hỗ trợ cho các bên trong việc đàm phán, ký hợp đồng mua bán, chuyển nhượng, thuê, thuê mua bất động sản. - Theo quy định tại Điều 46 của Luật Kinh doanh bất động sản thì tổ chức, cá nhân môi giới bất động sản được hưởng một khoản tiền thù lao môi giới từ khách hàng không phụ thuộc vào kết quả giao dịch mua bán, chuyển nhượng, thuê, thuê mua bất động sản giữa khách hàng và người thứ ba.
- Theo quy định tại Điều 47 của Luật kinh doanh bất động sản thì tổ chức, cá nhân môi giới bất động sản được hưởng một khoản tiền hoa hồng môi giới theo hợp đồng môi giới khi bên được môi giới ký hợp đồng mua bán, chuyển nhượng, thuê, thuê mua bất động sản.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khái niệm gây nhiều tranh luận trong các công trình nghiên cứu, bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa Trang 9 và đo lường chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau. Do đó, chưa có sự thống nhất cụ thể (Wisniewski, 2001). Một số nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984; Mangold & Babakus, 1991). Thứ nhất, chất lượng kỹ thuật đề cập đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ; Thứ hai, chất lượng chức năng đề cập đến cách thức chuyển giao sản phẩm dịch vụ trong chuỗi cung ứng đến người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa các dịch vụ dự kiến và cảm nhận dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985). Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ bằng kinh nghiệm trong quá khứ khi thực hiện giao dịch với một Công ty. Fornell, (1992) các nhà nghiên cứu đồng ý rằng, kỳ vọng phục vụ dịch vụ như là điểm tham chiếu trong đánh giá của khách hàng khi thực hiện dịch vụ. Zeithaml & Bitner (2000), “Những gì khách hàng cảm thấy một nhà môi giới bất động sản cung cấp dịch vụ sẽ được cung cấp”.
Công ty môi giới bất động sản cung cấp dịch vụ là chìa khóa để chất lượng dịch vụ luôn đạt hoặc vượt mong đợi của người tiêu dùng, Bojanic (1991). Người tiêu dùng nhận thức về chất lượng dịch vụ tốt hơn các nhà cung cấp dịch vụ. Người tiêu dùng nhận thức về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kích thước và khoảng cách giữa dịch vụ dự kiến và thực hiện chất lượng dịch vụ của Công ty môi giới bất động sản, lần lượt phụ thuộc vào bản chất của các chương trình tiếp thị, thiết kế và cung cấp dịch vụ liên quan (Parasuraman và cộng sự, 1985). Chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit 1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.