Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Của Huyện ...

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công huyện Kiên Hải, Kiên Giang.

• Tác giả: Lê Minh Trung
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hữu Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Kiên Hải
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Kiên Giang

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do lựa chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ hành chính công
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
• 2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
• 2.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.2.3. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 2.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu về dịch vụ hành chính công tại huyện đảo Kiên Hải
• 3.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
• 3.3. Các lĩnh vực thực hiện theo cơ chế một cửa tại Văn phòng UBND huyện Kiên Hải
• 3.4. Kết quả thực hiện cơ chế một cửa
• 3.5. Phương pháp nghiên cứu
• 3.6. Thiết kế nghiên cứu
• 3.7. Tổng thể và mẫu
• 3.8. Xây dựng thang đo
• 3.9. Phân tích dữ liệu
• 3.9.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 3.9.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.9.3. Phân tích hồi quy
• 4. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG
• 4.1. Tỷ lệ phản hồi
• 4.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 4.2.1. Về giới tính
• 4.2.2. Về trình độ học vấn
• 4.2.3. Về nghề nghiệp
• 4.2.4. Về nội dung công việc
• 4.2.5. Về tần suất liên hệ
• 4.3. Các yếu tố đo lường cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ
• 4.3.1. Đánh giá về Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ
• 4.3.2. Đánh giá về Cơ sở vật chất của chất lượng dịch vụ
• 4.3.3. Đánh giá về Năng lực phục vụ của nhân viên
• 4.3.4. Đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân viên
• 4.3.5. Đánh giá về Sự đồng cảm của nhân viên
• 4.3.6. Đánh giá về Quy trình thủ tục hành chính của tổ một cửa
• 4.4. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại tổ một cửa
• 4.5. Kết quả phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học
• 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và giới tính
• 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Độ tuổi
• 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Trình độ học vấn
• 4.5.4. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Nghề nghiệp
• 4.6. Kiểm định thang đo
• 4.6.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 4.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.6.3. Phân tích tương quan
• 4.6.4. Phân tích hồi quy
• 5. KẾT LUẬN
• 5.1. Thảo luận kết quả
• 5.2. Thảo luận về sự hài lòng giữa những đối tượng khảo sát
• 5.3. Thảo luận về đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ
• 5.4. Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 5.5. Kiến nghị những giải pháp
• 5.5.1. Kiến nghị với cơ quan ngành dọc cấp trên
• 5.5.2. Kiến nghị với lãnh đạo huyện Kiên Hải
• 5.5.3. Những kiến nghị với tổ một cửa
• 5.6. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Kiên Hải

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của các cơ quan nhà nước. Tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang, việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Người Dân

Sự hài lòng của người dân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với các dịch vụ hành chính công mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình thực hiện thủ tục hành chính.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho người dân. Chất lượng dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và niềm tin của người dân vào chính quyền địa phương.

II. Những Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại Huyện Kiên Hải

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ hành chính công, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Sự thiếu chuyên nghiệp và thái độ không thân thiện có thể làm giảm mức độ hài lòng của người dân.

2.2. Quy Trình Thủ Tục Hành Chính

Quy trình thủ tục hành chính phức tạp và kéo dài có thể gây khó khăn cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và cảm giác bực bội khi thực hiện các giao dịch hành chính.

III. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp các cơ quan chức năng có những điều chỉnh phù hợp.

3.1. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm độ tin cậy, tính đồng cảm và năng lực phục vụ của nhân viên. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của người dân.

3.2. Cơ Sở Vật Chất

Cơ sở vật chất của các bộ phận hành chính công cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Một môi trường làm việc sạch sẽ, hiện đại sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc.

IV. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân

Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, cần có những phương pháp và giải pháp cụ thể. Các cơ quan chức năng cần thực hiện các biện pháp cải cách hành chính hiệu quả.

4.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là cần thiết. Điều này sẽ giúp cải thiện thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Cải Cách Quy Trình Thủ Tục

Cải cách quy trình thủ tục hành chính để đơn giản hóa và rút ngắn thời gian xử lý là một trong những giải pháp quan trọng. Điều này sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Và Ứng Dụng Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân tại huyện Kiên Hải có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ hành chính công. Các cơ quan chức năng cần dựa vào kết quả này để đưa ra các chính sách phù hợp.

5.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Đánh giá mức độ hài lòng của người dân thông qua các khảo sát định kỳ sẽ giúp các cơ quan chức năng nắm bắt được tình hình thực tế và có những điều chỉnh kịp thời.

5.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu có thể được ứng dụng để xây dựng các chương trình cải cách hành chính, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

VI. Kết Luận Và Hướng Đi Tương Lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công cần tiếp tục được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Các cơ quan chức năng cần có kế hoạch dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Khuyến Nghị Chính Sách

Cần có những chính sách khuyến khích cải cách hành chính, nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân và tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các thủ tục hành chính.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ngày càng được quan tâm. Tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang, mặc dù đã triển khai cơ chế một cửa với 26 lĩnh vực và 156 thủ tục hành chính, mức độ hài lòng của người dân vẫn chưa được đánh giá một cách toàn diện. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 8 đến tháng 12 năm 2016 nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại các bộ phận một cửa của huyện. Mẫu khảo sát gồm 247 người dân với tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 88,21%, trong đó đa số là nam giới (91,9%), độ tuổi chủ yếu từ 31 đến 50 (59,1%), và trình độ học vấn phổ thông chiếm gần 50%. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng, xác định các nhân tố tác động và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các nhà quản lý và cán bộ công chức cải thiện hiệu quả phục vụ, đồng thời góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của người dân, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của huyện đảo Kiên Hải.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm dịch vụ hành chính công được định nghĩa theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP là các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp không nhằm mục tiêu lợi nhuận, liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật. Chất lượng dịch vụ được xem là khả năng đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985), trong đó chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính. Sự hài lòng được hiểu là phản hồi cảm xúc của người dân dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế (Oliver, 1999). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ của nhân viên, Thái độ phục vụ của nhân viên, Sự đồng cảm của nhân viên và Quy trình thủ tục hành chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn sơ bộ bao gồm thảo luận nhóm với lãnh đạo địa phương, cán bộ tổ một cửa và người dân để hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn chính thức sử dụng phương pháp khảo sát chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 250 người dân đến liên hệ làm việc tại tổ một cửa huyện Kiên Hải trong khoảng thời gian 5 tháng. Bảng câu hỏi gồm 29 biến quan sát, trong đó 26 biến đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường sự hài lòng, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật phân tích: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng. Tiêu chuẩn chọn mẫu và phân tích được đảm bảo theo công thức n ≥ 8m + 50 với m là số biến độc lập, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy: Mức độ đồng ý trung bình về sự tin cậy là 2,86, thấp hơn mức trung bình 3,0. Chỉ 11,7% người dân đồng ý rằng quy trình thủ tục được công khai minh bạch, trong khi 46,9% không đồng ý. Tỷ lệ người dân cho rằng hồ sơ được trả đúng hẹn là 31,2%, thấp hơn tỷ lệ không đồng ý (34,4%). Điều này cho thấy sự tin cậy trong dịch vụ hành chính công tại huyện còn hạn chế.

2. Cơ sở vật chất: Được đánh giá tích cực với điểm trung bình 3,79. Gần 58% người dân đồng ý rằng phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát và có đầy đủ tiện nghi. Trang phục nhân viên được đánh giá cao nhất với 44,5% hoàn toàn đồng ý.

3. Năng lực phục vụ của nhân viên: Mức độ đồng ý trung bình là 3,31. Khoảng 50% người dân đồng ý nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và thành thạo chuyên môn, tuy nhiên hơn 50% còn phân vân hoặc không đồng ý, cho thấy cần nâng cao năng lực phục vụ.

4. Thái độ phục vụ của nhân viên: Được đánh giá khá tốt với điểm trung bình 3,68. Khoảng 65% người dân đồng ý nhân viên phục vụ công bằng và có thái độ lịch sự, thân thiện.

5. Sự đồng cảm của nhân viên: Mức độ đồng ý trung bình là 3,86. 75,5% người dân cho rằng nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm, nhưng chỉ 23,5% cảm thấy nhân viên hiểu được yêu cầu của họ, phản ánh sự cần thiết cải thiện kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu.

6. Quy trình thủ tục hành chính: Được đánh giá trung bình 3,42. 73,7% người dân đồng ý thời gian giải quyết hồ sơ phù hợp, nhưng chỉ 23,1% đồng ý quy định về thủ tục lập hồ sơ và biểu mẫu là phù hợp, cho thấy quy trình còn nhiều điểm cần hoàn thiện.

7. Sự hài lòng chung: Mức độ hài lòng trung bình là 3,53. Khoảng 55% người dân hài lòng với dịch vụ hành chính được cung cấp và cách tổ chức phục vụ, tuy nhiên vẫn còn gần 45% chưa hài lòng hoặc trung lập.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy là yếu tố có mức đánh giá thấp nhất, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc minh bạch quy trình và đảm bảo thời gian trả kết quả đúng hẹn. Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá tích cực, góp phần nâng cao trải nghiệm người dân. Tuy nhiên, năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên còn hạn chế, đặc biệt là khả năng hiểu và đáp ứng yêu cầu cụ thể của người dân, cần được cải thiện thông qua đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Quy trình thủ tục hành chính mặc dù được đánh giá phù hợp về thời gian nhưng các quy định về hồ sơ còn gây khó khăn cho người dân, cần được rà soát và đơn giản hóa. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng ý của người dân với từng yếu tố, giúp trực quan hóa mức độ hài lòng và ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện minh bạch quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ: Công khai rõ ràng các bước thủ tục, thời gian trả kết quả và thông báo kịp thời các thay đổi. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về sự tin cậy lên trên 50% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với bộ phận một cửa.

2. Nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm định kỳ, tập trung vào khả năng thấu hiểu và đồng cảm với người dân. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên 4,0 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ huyện và các đơn vị liên quan.

3. Đơn giản hóa và rà soát quy trình thủ tục hành chính: Xem xét lại các quy định về hồ sơ, biểu mẫu để giảm bớt thủ tục không cần thiết, tạo thuận lợi cho người dân. Mục tiêu giảm thời gian xử lý hồ sơ trung bình 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với các phòng ban chuyên môn.

4. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị làm việc: Đầu tư mở rộng diện tích phòng tiếp nhận, trang bị máy móc hiện đại như máy lấy số tự động, camera giám sát để nâng cao trải nghiệm người dân. Mục tiêu đạt chuẩn cơ sở vật chất theo quy định trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện và các đơn vị tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý huyện Kiên Hải: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính hiệu quả.

2. Cán bộ công chức làm việc tại bộ phận một cửa: Nắm bắt các điểm mạnh, điểm yếu trong phục vụ để nâng cao chất lượng giao tiếp và xử lý hồ sơ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, hành chính công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công.

4. Các cơ quan chính quyền địa phương khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng khảo sát, đánh giá và cải thiện dịch vụ hành chính công tại địa phương mình.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong dịch vụ hành chính công?
   Sự tin cậy tạo niềm tin cho người dân về tính minh bạch và đúng hẹn trong giải quyết hồ sơ, giảm thiểu phiền hà và đi lại nhiều lần, từ đó nâng cao sự hài lòng chung.

2. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh chóng và phù hợp với điều kiện thực tế, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện tuyệt đối của mẫu, cần cân nhắc khi tổng quát hóa kết quả.

3. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên?
   Thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, đồng thời xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và có chính sách khuyến khích cải tiến dịch vụ.

4. Quy trình thủ tục hành chính có thể được cải thiện như thế nào?
   Rà soát, đơn giản hóa các bước, giảm bớt giấy tờ không cần thiết, công khai minh bạch và hướng dẫn rõ ràng cho người dân.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mô hình và phương pháp nghiên cứu có tính tổng quát cao, có thể điều chỉnh phù hợp để áp dụng khảo sát sự hài lòng tại các địa phương có đặc điểm tương tự.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính.
• Sự tin cậy và quy trình thủ tục hành chính là những yếu tố cần cải thiện ưu tiên để nâng cao sự hài lòng.
• Kết quả khảo sát với 247 người dân cho thấy mức độ hài lòng trung bình còn thấp, đặc biệt về sự tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện minh bạch, nâng cao năng lực nhân viên, đơn giản hóa thủ tục và cải thiện cơ sở vật chất trong vòng 1-2 năm tới.
• Khuyến nghị các cơ quan quản lý địa phương áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách cải cách hành chính hiệu quả, đồng thời tiếp tục khảo sát định kỳ để đánh giá tiến bộ.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý và cán bộ công chức tại huyện Kiên Hải nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo nâng cao năng lực phục vụ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao sự hài lòng và niềm tin của người dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. NGUYỄN HỮU DŨNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các kết quả, số liệusử dụng trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. Kiên Giang, ngày 19 tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn LÊ MINH TRUNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG .1 LỜI CAM ĐOAN . ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.v DANH MỤC BẢNG .vi PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do lựa chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu tổng quát . Mục tiêu cụ thể . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . Kết cấu của luận văn .CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Dịch vụ hành chính công . Khái niệm dịch vụ . Khái niệm về dịch vụ công . Khái niệm về dịch vụ hành chính công . Khái niệm cơ chế một cửa . Chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ hành chính công . Khái niệm về sự hài lòng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tổng quan về tình hình nghiên cứu . Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước . Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước . Mô hình nghiên cứu đề xuất .17 Tóm tắt chương 1 . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Giới thiệu về dịch vụ hành chính công tại huyện đảo Kiên Hải. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả . Các lĩnh vực thực hiện theo cơ chế một cửa tại Văn phòng UBND huyện Kiên Hải . Kết quả thực hiện cơ chế một cửa . Phương pháp nghiên cứu . Thiết kế nghiên cứu . Tổng thể và mẫu . Xây dựng thang đo . Phân tích dữ liệu . Kiểm định độ tin cậy thang đo . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích hồi quy .31 Tóm tắt chương 2.32 Chương 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG. Tỷ lệ phản hồi. Đặc điểm của mẫu khảo sát . Về giới tính . Về trình độ học vấn . Về nghề nghiệp . Về nội dung công việc . Về tần suất liên hệ .36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các yếu tố đo lường cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ. Đánh giá về Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ . Đánh giá về Cơ sở vật chất của chất lượng dịch vụ . Đánh giá về Năng lực phục vụ của nhân viên. Đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân viên . Đánh giá về Sự đồng cảm của nhân viên . Đánh giá về Quy trình thủ tục hành chính của tổ một cửa. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại tổ một cửa . Kết quả phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học . Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và giới tính . Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Độ tuổi . Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Trình độ học vấn. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Nghề nghiệp. Kiểm định thang đo . Kiểm định độ tin cậy thang đo . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy . 51 Tóm tắt chương 3 .54 Chương 4: KẾT LUẬN . Thảo luận kết quả . Thảo luận về sự hài lòng giữa những đối tượng khảo sát . Thảo luận về đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ. Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng . Kiến nghị những giải pháp . Kiến nghị với cơ quan ngành dọc cấp trên . Kiến nghị với lãnh đạo huyện Kiên Hải . Những kiến nghị với tổ một cửa. Hạn chế của đề tài và huớng nghiên cứu tiếp theo .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CT : Chỉ thị NQ : Nghị quyết QĐ : Quyết định TTg : Thủ tướng. CP : Chính phủ BNV : Bộ Nội vụ UBND : Ủy ban nhân dân CCHC : Cải cách hành chính. EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá SPSS : viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê. PAPI : Chỉ số đo lường hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Các nghiên cứu có liên quan . Các biến nhân khẩu học . Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính công (đề nghị ban đầu) . Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính công (đã được điều chỉnh) .1 Thông tin tổng quan về mẫu khảo sát . Đánh giá của người dân về yếu tố Sự tin cậy . Đánh giá của người dân về yếu tố Cơ sở vật chất . Đánh giá của người dân về yếu tố Năng lực phục vụ của nhân viên . Đánh giá của người dân về yếu tố Thái độ phục vụ của nhân viên . Đánh giá của người dân về yếu tố Sự đồng cảm của nhân viên . Đánh giá của người dân về yếu tố Quy trình thủ tục hành chính . Sự hài lòng của người dân . Sự hài lòng phân theo Giới tính . Sự hài lòng phân theo Độ tuổi . Sự hài lòng phân theo Trình độ học vấn . Sự hài lòng phân theo Nghề nghiệp . Sự hài lòng phân theo Nội dung công việc . Sự hài lòng phân theo Số lần liên hệ làm việc . Độ tin cậy thang đo theo từng nhóm biến . Phân tích nhân tố khám phá cho 6 nhóm biến quan sát .17 : Tổng hợp kiểm định giả thuyết . Thang đo đã điều chỉnh .1 – Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính (Lê Dân, 2011) .1: Quy trình nghiên cứu . Phân bổ giới tính của mẫu khảo sát . Phân bổ độ tuổi của mẫu khảo sát . Phân bổ Trình độ học vấn của mẫu khảo sát . Phân bổ Nghề nghiệp của mẫu khảo sát . Phân bổ Nội dung công việc của mẫu khảo sát . Phân bổ Tần suất ứng viên lien hệ làm việc với tổ một cửa . Mô hình đã điều chỉnh. Mô hình nghiên cứu đề xuất . Quy trình giải quyết thủ tục hành chính . 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong nền hành chính nhà nước và đang được cải thiện dần trong những năm qua.Từ những năm 1992 thông qua việcban hành Chỉ thị số 220/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban ngành. Đếnngày 04/5/1994 Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị quyết số 38/NQ-CP về cải cách một số bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Mục đích là đẩy mạnh hơn nữa quá trình cải cách thủ tục hành chính. Những nội dung của Nghị quyết một mặt chỉ đạo các cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục thực hiện Chỉ thị số 220 nói trên, mặt khác yêu cầu các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm quyền của mình rà soát, xem xét lại toàn bộ những thủ tục hành chính đang áp dụng để giải quyết công việc của tổ chức và công dân. Đến ngày 28/12/2012, BộNội vụ đã công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Các tỉnh đã triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đến một số sở ban ngành trong tỉnh. Tại tỉnh Kiên Giang, thực hiện Công văn số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng 4 năm 2014 của Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Kiên Giang tại một số sở ban ngành cấp tỉnh như Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ phận chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết hôn. Cho đến nay, chưa có báo cáo nào đánh giá mức độ hài lòng của người dân tại huyện Kiên Hải đối với dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước tại huyện. Trong khi đó, một số tỉnh như Đà Nẵng, Khánh Hòa, Lâm Đồng, Bình Dương, Bà Rịa Vũng tàu và đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại địa bàn.Với những lý do trên nên tôi, với vai trò lãnh đạo huyện rất cần những đánh giá về mức độ hài lòng của người dân tại địa bàn mình quản lý để từ đó có những giải pháp phục vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 người dân tốt hơn, chọn đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.