Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại hệ thống căn hộ AMY

Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng quyết định chọn dịch vụ lưu trú tại hệ thống căn hộ AMY

• Tác giả: Lê Thị Mỹ Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Ngọc Nam
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại hệ thống căn hộ AMY
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ lưu trú hệ thống căn hộ AMY tại Huế

Hệ thống căn hộ AMY là mô hình lưu trú hiện đại tại thành phố Huế. Mô hình này kết hợp giữa căn hộ dịch vụ và khách sạn tiện nghi. Du khách tìm kiếm không gian nghỉ ngơi riêng tư, thoải mái và đầy đủ trang thiết bị. Ngành du lịch Thừa Thiên Huế ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về lượt khách lưu trú qua từng năm. Khách du lịch nội địa và quốc tế đều có xu hướng lựa chọn căn hộ du lịch thay vì khách sạn truyền thống. Căn hộ AMY đáp ứng linh hoạt nhu cầu lưu trú ngắn ngày và dài ngày của nhóm gia đình hoặc khách công tác. Thị trường lưu trú tại Cố đô ngày càng cạnh tranh gay gắt. Các cơ sở lưu trú phải liên tục đổi mới phương thức vận hành. Quyết định lựa chọn căn hộ AMY chịu sự chi phối từ nhiều yếu tố ngoại cảnh và tâm lý người tiêu dùng. Nhận diện rõ ràng đặc điểm thị trường giúp định hình chiến lược kinh doanh bền vững. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại AMY là bước đi cần thiết. Dữ liệu thực tế phản ánh hành vi tiêu dùng khách quan của du khách thập phương.

1.1. Bối cảnh phát triển của hệ thống căn hộ AMY

Thành phố Huế sở hữu di sản văn hóa phong phú và các danh thắng nổi tiếng. Lượng khách du lịch đến Cố đô liên tục gia tăng qua các kỳ lễ hội và sự kiện văn hóa. Nhu cầu về không gian lưu trú chất lượng cao trở thành động lực phát triển lớn. Hệ thống căn hộ AMY ra đời nhằm phục vụ phân khúc khách du lịch hiện đại. Mô hình này cung cấp phòng ốc rộng rãi, bếp nấu riêng và dịch vụ khép kín. Du khách được tự do sinh hoạt như tại nhà riêng. Doanh nghiệp tập trung tối ưu tiện ích và kiến tạo không gian sống thân thiện. Sự phát triển này phù hợp với định hướng du lịch trải nghiệm bền vững của địa phương.

1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ lưu trú căn hộ

Dịch vụ lưu trú căn hộ là hoạt động kinh doanh cung cấp chỗ ở kèm trang thiết bị phục vụ sinh hoạt. Khách thuê được sử dụng các tiện nghi như phòng ngủ, phòng khách và khu bếp độc lập. Hình thức này khác biệt rõ rệt so với phòng khách sạn đơn thuần. Du khách chủ động hoàn toàn về thời gian và lịch trình nghỉ dưỡng cá nhân. Tại hệ thống căn hộ AMY, mỗi phòng ở được thiết kế ấm cúng và đầy đủ công năng. Khách lưu trú có thể tự nấu nướng và tổ chức sinh hoạt gia đình dễ dàng. Không gian yên tĩnh hỗ trợ tối đa việc nghỉ dưỡng hoặc làm việc từ xa. Loại hình lưu trú này thu hút mạnh mẽ các nhóm đồng nghiệp và gia đình nhiều thế hệ.

II. Phân tích quyết định dùng dịch vụ lưu trú hệ thống căn hộ AMY

Quyết định lựa chọn căn hộ AMY chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhóm nhân tố độc lập. Nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra giá cả cảm nhận đóng vai trò then chốt trong giai đoạn cân nhắc. Khách du lịch luôn so sánh chi phí thuê căn hộ với giá trị thực tế nhận được. Cơ sở vật chất cũng là tiêu chí được đánh giá rất khắt khe. Các tiện nghi như máy giặt, tủ lạnh, bếp nấu và đường truyền internet phải luôn vận hành trơn tru. Ngoài ra, vị trí địa lý thuận tiện giúp du khách dễ dàng di chuyển tới các điểm tham quan tại Huế. Thái độ phục vụ của nhân viên quản lý căn hộ cũng tác động mạnh tới mức độ hài lòng. Sự chu đáo, nhiệt tình và hỗ trợ nhanh chóng tạo ấn tượng tích cực lâu dài. Bên cạnh đó, kênh truyền thông trực tuyến và những đánh giá từ khách hàng cũ định hình lòng tin ban đầu. Nếu thiếu thông tin minh bạch, du khách dễ dàng chuyển sang các cơ sở đối thủ cạnh tranh. Quá trình ra quyết định của khách du lịch diễn ra qua nhiều bước đánh giá phức tạp.

2.1. Tác động của giá cả và cơ sở vật chất

Mức giá hợp lý là tiêu chí ưu tiên hàng đầu của khách du lịch khi đặt phòng. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ tương xứng với số tiền đã chi trả. Chính sách giá linh hoạt theo mùa du lịch giúp căn hộ duy trì lượng khách ổn định. Song song với giá cả, chất lượng cơ sở vật chất quyết định trải nghiệm thực tế. Căn hộ cần đảm bảo nội thất mới mẻ, vệ sinh sạch sẽ và an toàn cháy nổ. Trang thiết bị hiện đại tạo sự tiện lợi tối đa trong sinh hoạt hằng ngày. Nếu trang thiết bị xuống cấp, khách hàng sẽ phản hồi tiêu cực và không quay lại.

2.2. Ảnh hưởng của vị trí và chất lượng phục vụ

Vị trí tọa lạc đem lại lợi thế cạnh tranh rõ rệt cho hệ thống căn hộ AMY. Căn hộ nằm gần trung tâm giúp khách du lịch tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Việc tiếp cận các điểm ẩm thực, danh thắng Cố đô và chợ Đông Ba trở nên thuận lợi. Yếu tố nhân lực phục vụ cũng giữ vị trí đặc biệt then chốt. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện tạo nên bầu không khí hiếu khách xứ Huế. Tốc độ xử lý yêu cầu đặt phòng và giải quyết khiếu nại quyết định mức độ trung thành của khách. Trải nghiệm dịch vụ xuất sắc thúc đẩy khách giới thiệu căn hộ cho người thân và đồng nghiệp trên mạng xã hội.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ lưu trú hệ thống căn hộ AMY

Hệ thống căn hộ AMY cần áp dụng đồng bộ các giải pháp quản trị để gia tăng sức cạnh tranh. Chiến lược định giá động theo thời điểm trong tuần và mùa cao điểm là yêu cầu cấp thiết. Mức giá ưu đãi cho khách lưu trú dài ngày giúp tối ưu hóa công suất sử dụng phòng. Đơn vị cần thiết lập quy trình kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ. Các thiết bị điện tử, gia dụng và hệ thống cấp nước phải được vận hành ở trạng thái tốt nhất. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh số hóa quy trình nhận phòng và thanh toán không tiền mặt. Công nghệ tự động giúp tiết kiệm thời gian cho khách và giảm chi phí vận hành nhân sự. Hoạt động đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên cũng cần được tổ chức thường xuyên. Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ và giải quyết xung đột cần được chú trọng nâng cao. Chiến lược tiếp thị nội dung trên các nền tảng số giúp tăng độ phủ thương hiệu. Hình ảnh căn hộ chân thực trên kênh trực tuyến sẽ xây dựng niềm tin vững chắc cho du khách.

3.1. Hoàn thiện chất lượng phòng và tiện ích đi kèm

Đầu tư nâng cấp trang thiết bị phòng ở là phương pháp duy trì sức hút trực tiếp. Đơn vị cần trang bị đồ dùng nhà bếp đầy đủ, sạch sẽ và an toàn. Nệm ngủ, chăn ga và hệ thống rèm cửa cần được giặt sấy theo tiêu chuẩn vệ sinh cao cấp. Không gian phòng cần được khử mùi và thông gió thường xuyên. Việc bổ sung các tiện ích phụ trợ như máy lọc nước, bàn là và kết nối wifi tốc độ cao mang lại giá trị gia tăng lớn. Trải nghiệm tiện nghi giúp khách hàng cảm thấy thoải mái như ở nhà. Khách du lịch sẵn sàng quay lại nếu môi trường sống luôn gọn gàng và tinh tươm.

3.2. Nâng cao kỹ năng phục vụ và kênh truyền thông

Con người là linh hồn của dịch vụ lưu trú. Ban quản lý cần chuẩn hóa quy trình đón tiếp và chăm sóc khách hàng từ xa lẫn trực tiếp. Nhân viên cần thể hiện thái độ ân cần, lắng nghe và phản hồi kịp thời mọi yêu cầu phát sinh. Bên cạnh đó, hệ thống căn hộ AMY cần chủ động xây dựng hình ảnh trên mạng xã hội. Việc hợp tác với các nền tảng đặt phòng trực tuyến uy tín giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả. Thu thập đánh giá tích cực và giải trình khiếu nại minh bạch giúp củng cố uy tín thương hiệu. Nhờ đó, lượng khách đặt phòng trực tiếp sẽ tăng trưởng bền vững qua thời gian.

IV. Kết luận và ứng dụng dịch vụ lưu trú hệ thống căn hộ AMY

Nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại hệ thống căn hộ AMY mang lại giá trị học thuật và thực tiễn cao. Kết quả phân tích khẳng định sự phối hợp chặt chẽ giữa chính sách giá, tiện nghi căn hộ và chất lượng phục vụ là chìa khóa thu hút khách. Trong bối cảnh du lịch Huế đang phục hồi và bứt phá, mô hình căn hộ dịch vụ giữ vị trí chiến lược quan trọng. Ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể sử dụng các kết luận nghiên cứu để hoạch định ngân sách đầu tư hợp lý. Các nỗ lực cải tiến chất lượng cần hướng tới việc gia tăng giá trị cảm nhận cho người lưu trú. Sự hài lòng của du khách trực tiếp tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn trước nhiều đối thủ trên địa bàn. Không chỉ thúc đẩy doanh thu cho AMY, mô hình này còn góp phần làm phong phú bức tranh du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế. Việc ứng dụng linh hoạt các giải pháp thực tiễn sẽ củng cố vững chắc thương hiệu căn hộ trong tâm trí du khách muôn phương.

4.1. Bài học kinh nghiệm đối với doanh nghiệp lưu trú

Doanh nghiệp kinh doanh căn hộ lưu trú cần lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm hoạt động. Việc thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi giúp cơ sở kịp thời khắc phục những khiếm khuyết trong phục vụ. Quản lý chi phí vận hành thông minh cho phép doanh nghiệp duy trì mức giá cạnh tranh mà không cắt giảm chất lượng. Doanh nghiệp cũng cần thiết lập mạng lưới đối tác lữ hành và dịch vụ vận tải địa phương. Sự liên kết này tạo ra chuỗi giá trị khép kín, tiện lợi cho hành trình khám phá của khách du lịch. Đổi mới tư duy kinh doanh và thích ứng nhanh với xu hướng công nghệ là bài học sống còn.

4.2. Định hướng ứng dụng cho du lịch Thừa Thiên Huế

Mô hình căn hộ lưu trú chất lượng cao góp phần đa dạng hóa hạ tầng du lịch Cố đô Huế. Việc nhân rộng mô hình chuẩn như hệ thống căn hộ AMY hỗ trợ đắc lực việc phân bổ đều lượng khách lưu trú. Thành phố cần khuyến khích các cơ sở tư nhân đầu tư chuyên nghiệp và bảo vệ môi trường. Các cơ sở lưu trú căn hộ có thể gắn kết với các sản phẩm du lịch làng nghề truyền thống và ẩm thực cung đình. Sự kết hợp này mang đến cho du khách những trải nghiệm văn hóa sâu sắc và chân thực. Định hướng trên thúc đẩy kinh tế đêm và kéo dài thời gian lưu trú bình quân của du khách tại địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam sau giai đoạn phục hồi đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng du khách và quy mô doanh nghiệp dịch vụ. Tại Thừa Thiên Huế, định hướng đưa tỉnh trở thành thành phố trực thuộc Trung ương vào năm 2025 cùng sự kiện đăng cai tổ chức Năm Du lịch Quốc gia 2025 đặt ra nhiều cơ hội và áp lực cạnh tranh cho hạ tầng lưu trú. Theo mục tiêu của ngành du lịch địa phương, năm 2025 thành phố Huế hướng đến đón từ 4,8 đến 5 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế chiếm khoảng 38% đến 40%. Trên địa bàn hiện có 430 cơ sở lưu trú với hơn 7.900 buồng phòng và hơn 13.400 giường; bao gồm 4 khách sạn 5 sao (643 phòng), 12 khách sạn 4 sao (gần 1.500 phòng), 133 khách sạn từ 1 đến 3 sao và các cơ sở đạt chuẩn khác.

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Du lịch AMY là đơn vị vận hành chuỗi lưu trú gồm 5 cơ sở tại thành phố Huế, kết hợp các mô hình hostel, hotel và căn hộ (apartment). Trong bối cảnh các phân khúc khách sạn truyền thống có thị phần cố định và mức độ cạnh tranh cao, AMY chủ trương tập trung mở rộng mô hình căn hộ dịch vụ nhằm đón đầu xu hướng tiêu dùng mới. Khách du lịch, đặc biệt là nhóm khách gia đình hoặc khách lưu trú dài ngày, ngày càng ưu tiên mô hình căn hộ nhờ không gian riêng tư, tiện nghi sinh hoạt và khả năng tự phục vụ. Tuy nhiên, doanh nghiệp gặp phải nhiều trở ngại: nguồn lực nhân sự công nghệ và tiếp thị số còn hạn chế, phương thức vận hành chủ yếu theo lối truyền thống, hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được số hóa đồng bộ và thiếu căn cứ định lượng về các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn của khách. Khóa luận được thực hiện nhằm giải quyết khoảng trống thực tiễn này tại doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại hệ thống căn hộ AMY, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng.
   • Xác định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại hệ thống căn hộ AMY.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm gia tăng khả năng đưa ra quyết định lưu trú của du khách tại hệ thống căn hộ AMY.

Nhiệm vụ nghiên cứu tương ứng với 3 câu hỏi chính:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại hệ thống căn hộ AMY?
2. Mức độ và chiều hướng tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú diễn ra như thế nào?
3. Các hàm ý quản trị và giải pháp kinh doanh phù hợp cho hệ thống căn hộ AMY tại thành phố Huế là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại hệ thống căn hộ AMY.
• Đối tượng khảo sát: Nhóm khách du lịch nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại hệ thống căn hộ AMY.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại các cơ sở thuộc hệ thống căn hộ AMY trên địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và hoạt động của công ty giai đoạn 2021–2024; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung phân tích hành vi và quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú đối với phân khúc căn hộ du lịch.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về mặt lý luận, tác giả hệ thống hóa các định nghĩa theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 (Điều 3) về du lịch, sản phẩm du lịch và khách du lịch; kết hợp định nghĩa của Medlik & Middleton (1973), Leiper (1979, 1997) và Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO). Khái niệm dịch vụ lưu trú được phân tích qua 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể lưu kho cất trữ. Căn hộ dịch vụ (Serviced Apartment) được tiếp cận theo định nghĩa căn hộ khép kín gồm đầy đủ tiện nghi sinh hoạt (phòng khách, bếp, phòng ngủ, phòng tắm) kèm các dịch vụ dọn phòng, giặt ủi và hỗ trợ lưu trú. Về hành vi người tiêu dùng, đề tài sử dụng mô hình tiến trình quyết định mua 5 giai đoạn của Philip Kotler (nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua, hành vi sau mua).

Khung lý thuyết phân tích hành vi được xây dựng dựa trên:

• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein & Ajzen (1967, 1980): Xác định ý định hành vi chịu sự chi phối của hai thành phần là Thái độ hướng đến hành vi và Chuẩn chủ quan.
• Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1975, 1991): Bổ sung yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến ý định và hành vi thực tế.
• Các nghiên cứu thực nghiệm tham khảo: Nghiên cứu lựa chọn dịch vụ lưu trú trực tuyến trên Booking.com tại Huế của Võ Thị Ngân và Phạm Đình Khang (2024); nghiên cứu du lịch homestay tại Bến Tre của Nguyễn Thành Long và Võ Minh Châu (2022); nghiên cứu lựa chọn khách sạn của du khách gia đình tại Huế của Đoàn Lê Diễm Hằng và cộng sự (2022); nghiên cứu lựa chọn khu nghỉ dưỡng tại Thái Lan của Jammaree Choorichom (2011); nghiên cứu lựa chọn khách sạn tại Tehran của Babak Sohrabi và cộng sự (2011); cùng nghiên cứu của Wei Ren.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố độc lập với 7 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H7) tác động đến 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú (QD). Toàn bộ mô hình được vận hành thông qua 24 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc đo lường theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

Mã hóa	Tên nhân tố	Nội dung biến quan sát cụ thể trong văn bản	Nguồn tham khảo
TL1 TL2 TL3 TL4	Sự thuận lợi và tiện ích (TL)	- Căn hộ phục vụ 24/24 - Vị trí căn hộ gần trung tâm thành phố và trung tâm thương mại - Căn hộ có dịch vụ sử dụng dịch vụ lưu trú qua mạng (app/trang web) - Căn hộ có liên hệ với các hãng taxi để đưa đón khách	Babak Sohrabi và cộng sự (2011); Phỏng vấn sâu
AN1 AN2 AN3 AN4	An ninh và bảo vệ (AN)	- Căn hộ có hệ thống cầu thang thoát hiểm - Căn hộ có bảo vệ trực 24/24 - Căn hộ giải quyết kịp thời các vấn đề về an ninh - Căn hộ có tính bảo mật thông tin khách hàng cao	Đoàn Lê Diễm Hằng và cộng sự (2022); Phỏng vấn sâu
NV1 NV2 NV3	Nhân viên (NV)	- Nhân viên thân thiện, cởi mở, vui vẻ, nhiệt tình, năng động - Nhân viên giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, kịp thời - Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn, linh hoạt trong xử lý tình huống	Babak Sohrabi và cộng sự (2011); Phỏng vấn sâu
CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4	Cơ sở vật chất tại căn hộ (CSVC)	- Căn hộ được vệ sinh sạch sẽ, thường xuyên - Giường nệm, gối êm ái - Các thiết bị như tivi, điều hòa, nóng lạnh trong căn hộ hoạt động tốt - Bộ dụng cụ cho nhà bếp như ấm siêu tốc, nồi cơm điện... được trang bị đầy đủ	Babak Sohrabi và cộng sự (2011); Phỏng vấn sâu
CP1 CP2 CP3	Chi phí (CP)	- Giá thuê căn hộ hợp lý - Hủy phòng không mất phí - Các dịch vụ kèm theo (giặt là, đặt tour, cho thuê xe máy...) có giá cả phải chăng	Võ Thị Ngân và Phạm Đình Khang (2024); Babak Sohrabi và cộng sự (2011)
VN1 VN2 VN3	Vẻ ngoài của căn hộ (VN)	- Căn hộ trang bị khóa thông minh (vân tay, quẹt thẻ...) - Kiến trúc lưu trú đẹp mắt, hiện đại, mỗi căn hộ mang phong cách khác nhau - Không gian quầy lễ tân tách biệt với căn hộ tạo sự thoải mái cho khách	Võ Thị Ngân và Phạm Đình Khang (2024); Phỏng vấn sâu
CCQ1 CCQ2 CCQ3	Chuẩn chủ quan (CCQ)	- Người thân và bạn bè khuyên tôi nên lựa chọn căn hộ AMY - Quyết định sử dụng dịch vụ tại căn hộ AMY nếu được nhân viên và cộng tác viên tư vấn - Các phương tiện truyền thông có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ	Wei Ren; Phỏng vấn sâu
QD1 QD2 QD3	Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú (QD)	- Nghĩ rằng việc lưu trú tại căn hộ AMY là đúng đắn - Tiếp tục lưu trú tại căn hộ AMY khi có dịp đến Huế - Giới thiệu, tư vấn cho bạn bè, người thân lựa chọn căn hộ AMY	Wei Ren; Phỏng vấn sâu

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai bước:

• Phương pháp định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu cá nhân và thảo luận nhóm với quy mô từ 10 đến 20 người bao gồm khách hàng, nhân viên và cán bộ quản lý hệ thống AMY nhằm hiệu chỉnh các biến thang đo cho sát với thực tế vận hành căn hộ.
• Phương pháp định lượng: Tiến hành khảo sát khách hàng nội địa bằng bảng câu hỏi giấy phát trực tiếp tại cơ sở (khi khách làm thủ tục nhận phòng hoặc trả phòng) và bảng câu hỏi trực tuyến qua Google Forms gửi tới khách hàng cũ thông qua sự hỗ trợ của bộ phận lễ tân.
• Kích thước mẫu: Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Thang đo độc lập gồm 24 biến quan sát, do đó quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là 24 × 5 = 120 quan sát hợp lệ. Phương pháp lấy mẫu áp dụng là chọn mẫu thuận tiện.
• Quy trình xử lý và phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0. Kỹ thuật phân tích bao gồm thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm); đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi tương quan biến - tổng r ≥ 0,3 và hệ số Alpha ≥ 0,6); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig < 0,05; Eigenvalue > 1; Factor Loading ≥ 0,5); phân tích tương quan tuyến tính Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết; cùng các kiểm định so sánh Independent Samples T-test và phân tích phương sai ANOVA để kiểm tra sự khác biệt về quyết định mua theo đặc điểm nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại hệ thống căn hộ AMY

Chương này tập trung hoàn thiện nền tảng lý luận và bức tranh thực tiễn làm tiền đề cho đề tài:

• Hệ thống hóa các khái niệm nền tảng: Dịch vụ, du lịch, phân loại khách du lịch quốc tế và nội địa, dịch vụ lưu trú du lịch và hình thức căn hộ dịch vụ (serviced apartment).
• Phân tích 5 bước trong tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng và các tác nhân thúc đẩy hoặc làm gián đoạn quyết định.
• Phân tích hai mô hình lý thuyết trung tâm là TRA và TPB, đối chiếu với các mô hình nghiên cứu thực nghiệm trong nước (tại Huế, Bến Tre) và quốc tế (Thái Lan, Iran).
• Thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 biến độc lập (Sự thuận lợi và tiện ích, An ninh và bảo vệ, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Chi phí, Vẻ ngoài căn hộ, Chuẩn chủ quan) tác động lên 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú.
• Cập nhật cơ sở thực tiễn: Ngành du lịch cả nước năm 2023 đón 12,6 triệu lượt khách quốc tế (gấp 3,5 lần năm 2022); cả nước có 4.069 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế (tăng 1.175 doanh nghiệp), 38.000 cơ sở lưu trú với hơn 780.000 buồng (trong đó 247 cơ sở 5 sao với 80.896 buồng, 368 cơ sở 4 sao với 50.716 buồng) và 37.397 hướng dẫn viên được cấp thẻ. Tại Thừa Thiên Huế, 6 tháng đầu năm 2024 toàn tỉnh đón hơn 1,95 triệu lượt khách (tăng 24,6%), lượng khách lưu trú đạt 983.589 lượt (tăng 20,1%), khách quốc tế lưu trú đạt gần 362.000 lượt (tăng 36%), doanh thu du lịch tăng 10,9%.

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại hệ thống lưu trú AMY

Chương 2 trình bày toàn bộ kết quả phân tích số liệu thực tế tại doanh nghiệp và dữ liệu điều tra:

• Khái quát về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Du lịch AMY: Quá trình hình thành, cơ cấu bộ máy, tình hình nhân sự, bảng giá phòng, cơ cấu khách nội địa và quốc tế, cùng báo cáo doanh thu và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024.
• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Phân tích cơ cấu điều tra theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và khu vực sinh sống.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo: Toàn bộ các thang đo thành phần gồm Sự thuận lợi và tiện ích (TL), An ninh và bảo vệ (AN), Nhân viên (NV), Cơ sở vật chất (CSVC), Chi phí (CP), Vẻ ngoài căn hộ (VN), Chuẩn chủ quan (CCQ) và Quyết định mua (QD) đều được tính toán hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tương quan biến - tổng nhằm lọc bỏ các biến không đạt yêu cầu.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Tiến hành kiểm tra hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc; trích xuất các nhân tố có Eigenvalue > 1 và ma trận xoay nhân tố nhằm khẳng định độ hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.
• Phân tích tương quan và hồi quy: Đánh giá hệ số tương quan Pearson; kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến; chạy mô hình hồi quy để xác định độ phù hợp ($R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F trong ANOVA) và xác định trọng số hồi quy chuẩn hóa Beta của từng nhân tố.
• Kiểm định sự khác biệt: Sử dụng Independent Samples T-test để so sánh quyết định mua theo giới tính; dùng ANOVA một yếu tố để kiểm tra sự khác biệt theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và địa bàn cư trú.
• Đánh giá thực trạng: Trình bày trị số trung bình phản hồi của khách hàng đối với từng biến quan sát thuộc 7 nhóm nhân tố và quyết định sử dụng dịch vụ tại hệ thống căn hộ AMY.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại hệ thống lưu trú AMY

Dựa trên thứ tự tác động và đánh giá của khách hàng ở Chương 2, tác giả xây dựng định hướng phát triển và 7 nhóm giải pháp cụ thể:

• Giải pháp liên quan đến sự thuận lợi và tiện ích: Nâng cấp dịch vụ trực tuyến (website, app đặt phòng), kết nối chặt chẽ dịch vụ đưa đón với các đơn vị vận tải, duy trì cơ chế phục vụ buồng phòng 24/24 linh hoạt.
• Giải pháp liên quan đến an ninh và bảo vệ: Củng cố hệ thống an toàn phòng cháy chữa cháy, bảo dưỡng định kỳ cầu thang thoát hiểm, duy trì chốt bảo vệ túc trực 24/24 và siết chặt quy trình bảo mật thông tin cá nhân của khách thuê.
• Giải pháp liên quan đến đội ngũ nhân viên: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ lưu trú định kỳ, nâng cao kỹ năng xử lý khiếu nại, chuẩn hóa thái độ giao tiếp thân thiện, niềm nở và chuyên nghiệp.
• Giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất: Thực hiện quy trình vệ sinh phòng ốc nghiêm ngặt, rà soát và bảo dưỡng hệ thống điều hòa, bình nóng lạnh, tivi, đồng thời bổ sung hoàn chỉnh dụng cụ nhà bếp phục vụ nhu cầu tự nấu nướng của khách gia đình.
• Giải pháp liên quan đến chi phí: Tối ưu hóa chính sách giá phòng theo mùa, xây dựng biểu giá dịch vụ gia tăng (giặt là, thuê xe máy) hợp lý và áp dụng chính sách hủy phòng linh hoạt nhằm tạo lợi thế cạnh tranh.
• Giải pháp liên quan đến vẻ ngoài căn hộ: Hoàn thiện kiến trúc nội thất theo các phong cách thẩm mỹ riêng biệt, bảo trì hệ thống khóa cửa thông minh (thẻ từ, vân tay) và bố trí quầy lễ tân tách biệt tạo không gian riêng tư.
• Giải pháp liên quan đến chuẩn chủ quan: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông đa kênh, nâng cao chất lượng tư vấn của nhân viên và thiết lập chương trình ưu đãi tri ân để kích thích khách hàng cũ giới thiệu cho người thân, bạn bè.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể từ việc xử lý số liệu:

• Xác định được thứ tự mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của du khách tại hệ thống căn hộ AMY, sắp xếp theo chiều giảm dần:

  1. Sự thuận lợi và tiện ích
  2. An ninh và bảo vệ
  3. Chất lượng đội ngũ nhân viên
  4. Cơ sở vật chất
  5. Chi phí
  6. Vẻ ngoài (diện mạo) của căn hộ
  7. Chuẩn chủ quan

• Hệ thống hóa các số liệu thực tiễn của thị trường lưu trú thành phố Huế và tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024 của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Du lịch AMY làm căn cứ đánh giá định lượng.

• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận đã kiểm định khả năng ứng dụng kết hợp giữa mô hình TRA và TPB vào loại hình căn hộ dịch vụ du lịch – một phân khúc tương đối mới mẻ so với mô hình khách sạn truyền thống tại thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp ban lãnh đạo hệ thống AMY nhận diện rõ thứ tự ưu tiên đầu tư, từ đó phân bổ nguồn ngân sách hợp lý vào nâng cao tiện ích, đảm bảo an ninh và đào tạo nhân sự thay vì dàn trải nguồn lực.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số giới hạn được tác giả ghi nhận:

• Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện do hạn chế về thời gian tiếp cận và tính chất bảo mật thông tin nội bộ của doanh nghiệp, do đó tính đại diện cho toàn bộ đối tượng khách du lịch chưa đạt mức tối ưu.
• Khảo sát chỉ mới tập trung vào nhóm khách du lịch nội địa, chưa mở rộng thu thập dữ liệu từ khách du lịch quốc tế do tỷ trọng khách quốc tế tại hệ thống căn hộ AMY trong giai đoạn nghiên cứu còn thấp.
• Phạm vi không gian nghiên cứu gói gọn trong phạm vi các cơ sở thuộc hệ thống căn hộ AMY tại thành phố Huế; dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong thời gian ngắn từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được xác định:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát với các phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên nhằm tăng độ khái quát hóa của dữ liệu.
• Mở rộng phạm vi đối tượng điều tra sang nhóm khách du lịch quốc tế để so sánh sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng giữa các phân khúc thị trường.
• Mở rộng không gian nghiên cứu sang các cơ sở kinh doanh căn hộ du lịch khác trên địa bàn miền Trung hoặc so sánh trực tiếp giữa mô hình căn hộ dịch vụ với mô hình khách sạn và homestay.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành cần tài liệu mẫu về quy trình nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú. Phần xây dựng bảng hỏi, mô hình hóa thang đo Likert và các bước xử lý thống kê trên SPSS (kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định T-test và ANOVA) có giá trị ứng dụng cao cho việc thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
• Cán bộ quản lý, chủ doanh nghiệp kinh doanh căn hộ dịch vụ và khách sạn quy mô vừa và nhỏ: Cung cấp góc nhìn thực chứng về thứ tự quan tâm của du khách (ưu tiên tiện ích, an toàn và thái độ phục vụ hơn là vẻ ngoài thẩm mỹ thuần túy), giúp định hình chính sách chăm sóc khách hàng và lập kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất bài bản.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nền tảng nào để nghiên cứu quyết định của khách hàng?
Nghiên cứu vận dụng kết hợp Thuyết Hành động Hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1967, 1980) và Thuyết Hành vi có Kế hoạch (TPB) của Ajzen (1975, 1991), đồng thời kế thừa các biến quan sát thực nghiệm từ các nghiên cứu trước đây của Võ Thị Ngân và Phạm Đình Khang (2024), Đoàn Lê Diễm Hằng và cộng sự (2022), Babak Sohrabi và cộng sự (2011) và Wei Ren.

Kích thước mẫu điều tra tối thiểu của khóa luận được xác định là bao nhiêu và căn cứ vào tiêu chuẩn nào?
Căn cứ theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998), quy mô mẫu khảo sát tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát trong phân tích nhân tố khám phá EFA (tỷ lệ 5:1). Thang đo nghiên cứu đề xuất gồm 24 biến quan sát độc lập, do đó kích thước mẫu tối thiểu bắt buộc là 24 × 5 = 120 mẫu khảo sát hợp lệ.

Đối tượng khảo sát sơ cấp của nghiên cứu là ai và được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Đối tượng khảo sát sơ cấp là những khách du lịch nội địa quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại hệ thống căn hộ AMY. Dữ liệu được thu thập trong khung thời gian từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025 thông qua bảng câu hỏi trực tiếp tại quầy lễ tân và biểu mẫu trực tuyến Google Forms gửi cho khách hàng cũ.

Nhân tố nào có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lưu trú của khách du lịch tại căn hộ AMY?
Theo kết quả phân tích và tóm tắt nghiên cứu, nhân tố "Sự thuận lợi và tiện ích" (bao gồm vị trí gần trung tâm, cơ chế phục vụ 24/24, ứng dụng đặt phòng trực tuyến và hỗ trợ phương tiện đi lại) là nhân tố có tác động mạnh nhất, xếp trên các yếu tố an ninh bảo vệ, nhân viên, cơ sở vật chất, chi phí, diện mạo căn hộ và chuẩn chủ quan.

Vì sao tác giả lựa chọn nghiên cứu riêng mảng căn hộ (apartment) thay vì toàn bộ chuỗi dịch vụ lưu trú của AMY?
Tác giả tập trung vào mảng căn hộ vì đây là phân khúc giàu tiềm năng, phù hợp với xu hướng lưu trú gia đình hoặc dài hạn cần không gian tiện nghi, riêng tư và tự phục vụ. Ngoài ra, so với mảng hostel và hotel đã bão hòa và có tỷ lệ cạnh tranh gay gắt, mảng căn hộ là định hướng mở rộng trọng tâm của công ty và cho phép tác giả tiếp cận nguồn dữ liệu khách hàng thuận lợi hơn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Mỹ Linh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng và dịch vụ lưu trú, đồng thời làm rõ thực trạng kinh doanh tại hệ thống căn hộ AMY ở thành phố Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với các công cụ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến trên SPSS 22.0, nghiên cứu đã lượng hóa thành công mức độ tác động của 7 nhân tố đến quyết định lưu trú, trong đó sự thuận lợi, tiện ích và an ninh giữ vai trò hàng đầu. Các giải pháp đề xuất bám sát kết quả phân tích số liệu thực tế, cung cấp luận cứ thực tiễn giá trị cho doanh nghiệp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa năng lực cạnh tranh trên thị trường lưu trú địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại hệ thống căn hộ AMY Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại hệ thống căn hộ AMY Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại hệ thống căn hộ AMY PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Lê Thị Mỹ Linh 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Nam PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI HỆ THỐNG CĂN HỘ AMY 1. Cơ sở lý luận về quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch 1. Tổng quan về du lịch và dịch vụ lưu trú 1.

Khái niệm dịch vụ Theo Cục Du Lịch Quốc Gia Việt Nam, dịch vụ du lịch là công việc cung cấp các dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Những dịch vụ này tạo điều kiện thuận lợi cho trải nghiệm của du khách, từ quá trình di chuyển đến việc lưu trú và các hoạt động giải trí trong suốt chuyến đi, giúp tăng cường sự hài lòng và trải nghiệm du lịch. Theo Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), dịch vụ là bất kỳ hoạt động lợi ích mà bên bán có thể cống hiến cho bên mua, dịch vụ có tính vô hình và việc mua bán dịch vụ không dẫn đến sở hữu một thứ gì đó. [4] Một số quan điểm khác cho rằng dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, nhắm xử lý mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với nhà cung cấp, mà không có chuyển giao quyền sở hữu.

Dịch vụ tập trung vào công việc cung cấp giá trị thông tin qua các hoạt động và tương tác, giúp giải quyết các nhu cầu của khách hàng mà không cần phải sở hữu một sản phẩm cụ thể, nhấn mạnh vào tính chất vô hình và vai trò của nhà cung cấp trong công việc tạo ra trải nghiệm hoặc lợi ích cho khách hàng. Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm dưới dạng phi vật thể, nhằm đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu trong sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Khái niệm về du lịch Du lịch được xem là ngành “công nghiệp không khói” mang lại nhiều cơ hội trong việc tăng cường thu nhập cho các quốc gia, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Ngành du lịch cũng giải quyết các vấn đề về việc làm, đặc biệt hỗ trợ những nhóm khó tiếp cận thị trường lao động như người dân, cư dân nông thôn và phụ nữ.

Từ những lợi ích to lớn mà du lịch mang lại, nhiều quốc gia trên thế giới, bao gồm cả Việt Nam, đã coi đây là một "ngành kinh tế mũi nhọn" trong quá trình phát SVTH: Lê Thị Mỹ Linh 11 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Nam triển đất nước. Hiện nay, cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu du lịch của con người ngày càng gia tăng. Công việc khám phá những địa điểm mới, tìm kiếm những trải nghiệm văn hóa, giải trí và nghỉ dưỡng đã trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống của nhiều người.

Điều này dẫn đến sự mở rộng của ngành du lịch với các dịch vụ ngày càng đa dạng và chuyên nghiệp hơn là nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Du lịch đã dần dần trở thành một trong những ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh nhất ở nhiều quốc gia, thậm chí vượt qua các ngành như sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp, trở thành một biểu tượng kinh tế - xã hội phổ biến. Qua từng giai đoạn và tại các khu vực khác nhau, dưới những góc nhìn nghiên cứu khác nhau, khái niệm về du lịch cũng trở nên phong phú và đa dạng hơn. Theo Điều 3 của Luật Du lịch Việt Nam năm 2017, "Du lịch là hoạt động bao gồm những chuyến đi của con người đến những nơi ngoài nơi ở thường xuyên của họ, trong khoảng thời gian không quá một năm, hấp dẫn các nhu cầu như tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu và khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp hợp lý với các mục đích hợp pháp khác".

Trong Hội nghị của Liên Hợp Quốc về du lịch tại Rome - Italia vào ngày 21/08 đến 05/09/1963, tại đây các nhà chuyên gia đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về du lịch. Có thể hiểu rằng, du lịch là sự kết hợp của các hiện vật, mối quan hệ và các hoạt động kinh tế liên quan đến một cá nhân hoặc một nhóm người trong suốt quá trình hành động của họ, bao gồm việc lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại các địa điểm bên ngoài nơi cư trú thường xuyên, với mục tiêu khám phá và thư giãn trong bối cảnh hòa bình. Theo Medlik & Middleton (1973), sản phẩm du lịch mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm trong suốt quá trình con người rời khỏi nơi cư trú cho đến khi quay trở về. [15] Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017), “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong suốt chuyến đi”.

[5] Leiper (1997) đã đóng góp thêm nhân tố thời gian đi vào nghiên cứu các khái niệm liên quan đến du lịch, có thể là một hay nhiều đêm tùy thuộc về các tác động bên ngoài và hoạt động này được đưa ra không nhằm mục đích kiếm tiền đối với các cá nhân có nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí,.nằm ở những vùng đất mới. Tuy nhiên, hoạt động du lịch loại trừ các du hành có mục đích kiếm tiền từ các hoạt động. [14] SVTH: Lê Thị Mỹ Linh 12 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Nam Theo Tổ chức du lịch Thế Giới - World Tourism Organization , du lịch là một trong những ngành xuất khẩu hàng đầu thế giới và có ảnh hưởng không nhỏ lên sự phát triển kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới kinh tế - xã hội, du lịch được hiểu là mọi hoạt động của những cá nhân lựa chọn hình thức tạm trú để giải tỏa căng thẳng, khám phá và trải nghiệm nhằm mục đích nghỉ ngơi, thư giãn cũng như làm việc và còn nhiều mục đích khác trong thời gian không quá một năm ở những vùng đất mới.

Tuy nhiên, hoạt động du lịch loại trừ các du khách có mục đích kiếm tiền từ các hoạt động. Theo Liên hiệp Quốc tế các Tổ chức lữ hành hành chính thức (International Union Official Travel Organisation - IUOTO), "Du lịch được hiểu là hoạt động chuyển đến một nơi khác ngoài nơi cư trú của mình, với mục tiêu không liên quan đến công việc kiếm sống hay hoạt động thương mại". Khái niệm khách du lịch Khách du lịch là những người tạm thời rời khỏi nơi ở của mình để đến một địa điểm khác với mục đích tham quan, khám phá, nghỉ dưỡng, giải trí, công việc, học tập hoặc các mục đích khác trong một khoảng thời gian nhất định. Khách du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy ngành du lịch và kinh tế địa phương thông qua các hoạt động chi tiêu và tiêu dùng dịch vụ.

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về khách du lịch, tùy thuộc vào quan điểm của các tổ chức hoặc đọc giả. Một số định nghĩa tập trung vào công việc di chuyển ra khỏi nơi cư trú, trong khi những định nghĩa khác chú ý quan trọng đến mục tiêu của chuyến đi như giải trí, nghỉ dưỡng, khám phá hoặc tham quan. Tại Pháp, vào cuối thế kỷ XVIII, khái niệm khách du lịch lần đầu tiên được ghi nhận với ý nghĩa là người tham gia vào một hành trình lớn, được gọi là "Faire le grand tour." Tại Hội nghị nghị do Liên hợp quốc tổ chức ở Roma, Ý vào năm 1963, khách du lịch được định nghĩa là những người đến từ một quốc gia hoặc lãnh thổ khác đến thăm và lưu trú ít nhất 24 giờ tại một điểm đến. Điều này không bao gồm những người lưu trú hơn một năm, người đi công tác nước ngoài, người di cư tìm nơi ở cố định, và những người sinh sống tại khu vực biên giới, sinh sống tại một quốc gia này nhưng làm việc ở quốc gia khác.

Theo Leiper (1979), khái niệm khách du lịch được hình thành dựa trên cơ sở "nội dung của khái niệm du lịch", những người thực hiện chuyến đi có thể được xác định dựa trên các hoạt động của du khách, liên quan đến một kỳ nghỉ xa như sử dụng tài nguyên tại địa điểm tham quan, rời khỏi nơi cư trú ít nhất 24 giờ. [14] Theo Điều 3 của Luật Du lịch (2017), “Khách du lịch là người thực hiện các SVTH: Lê Thị Mỹ Linh 13 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Nam chuyến đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, ngoại trừ những trường hợp thích hợp đến nơi khác để học tập hoặc làm việc với mục tiêu nhận thu nhập tại nơi đến”. [5] Ở mỗi quốc gia, định nghĩa về việc khách du lịch được xây dựng dựa trên các tiêu chuẩn khác nhau.

Theo nghiên cứu của Ngô Thị Diệu Anh và Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), khách du lịch được chia làm hai loại: Khách quốc tế (International tourist) là người nước ngoài hoặc công dân quốc gia đó sinh sống tại nước khác có nhu cầu du lịch, và Khách nội địa (Domestic tourist) là công dân của quốc gia hoặc người nước ngoài đang sống và làm việc trong nước đi du lịch trong thổ. Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO - United Nations World Tourism Organization) khách du lịch được phân thêm hai nhóm: Khách du lịch trong nước (Internal tourist) và Khách du lịch quốc gia (National tourist). Đồng thời, UNWTO cũng đưa ra khái niệm Du lịch nội địa (Domestic tourism) bao gồm khách du lịch trong nước lẫn quốc tế. Khái niệm dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là nơi cung cấp hoạt động kinh doanh ở nơi có thời hạn hoặc thời hạn ngắn cho những người có nhu cầu, bao gồm khách du lịch, người đi công tác ngắn hạn hoặc đối tượng lưu trú dài hạn như sinh viên và người lao động.

Hiện nay, nhiều cơ sở lưu trữ còn tích hợp các dịch vụ khác như ăn uống và giải trí để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.