Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đế quyết định sử dụng dịch vụ quản trị fanpage của khách hàng tổ chức tại công ty philip entertainment trên địa bàn thành phố huế

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội, việc sử dụng dịch vụ quản trị fanpage trở thành một yếu tố quan trọng… 150 trang · Đại học Huế · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Xoa
• Người hướng dẫn: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Quản Trị Fanpage Tại Philip Entertainment
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH VI VÀ MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY PHILIP ENTERTAINMENT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
• 1.1. Lý luận về hành vi khách hàng tổ chức
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Khái niệm về khách hàng tổ chức
• 1.1.3. Khái niệm hành vi khách hàng
• 1.1.4. Khái niệm thị trường tổ chức
• 1.1.5. Khái niệm của dịch vụ
• 1.1.6. Các đặc trưng của dịch vụ
• 1.1.7. Khái niệm Fanpage
• 1.1.8. Khái niệm Quản trị Fanpage và người quản trị Fanpage
• 1.1.9. Lợi ích của quản trị Fanpage
• 1.2. Đặc điểm hành vi mua của khách hàng tổ chức
• 1.3. Các hình thức mua hàng của khách hàng tổ chức
• 1.4. Các đối tượng tham gia vào quá trình mua hàng của khách hàng tổ chức
• 1.5. Các mô hình lý thuyết hành vi khách hàng tổ chức
• 1.5.1. Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức
• 1.5.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức
• 1.5.3. Mô hình tiến trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức
• 1.5.4. Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 1.6. Mô hình nghiên cứu tham khảo
• 1.6.1. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hạt cà phê rang xay Greenfields của các quán cà phê trên địa bàn Thành Phố Huế
• 1.6.2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Cảng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai – Trường Hải
• 1.6.3. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website của Công ty Cổ phần Truyền thông Eagle
• 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.7.1. Thang đo nghiên cứu
• 1.8. Cơ sở thực tiễn
• 1.8.1. Sự ra đời của dịch vụ Quản trị Fanpage
• 1.8.2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage tại Việt Nam
• 1.8.3. Tình hình phát triển của dịch vụ Quản trị Fanpage trong những năm gần đây
• 2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI DOANH NGHIỆP PHILIP ENTERTAINMENT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Công ty truyền thông và giải trí Philip Entertainment
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
• 2.1.3. Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn năm 2018 – 2020
• 2.1.4. Tình hình tài sản – nguồn vốn của công ty giai đoạn năm 2018 – 2020
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn năm 2018 – 2020
• 2.1.6. Đối thủ cạnh tranh
• 2.1.7. Phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ Quản trị Fanpage của Philip Entertainment
• 2.2. Khách hàng mục tiêu
• 2.2.1. Chiến lược định vị và lợi thế cạnh tranh
• 2.2.2. Mô hình 6P của Philip Entertainment nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của công ty trong thời gian qua
• 2.2.3. Kênh phân phối
• 2.2.4. Xúc tiến hỗn hợp
• 2.2.5. Con người
• 2.2.6. Quy trình
• 2.2.7. Kết quả phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage từ năm 2018 đến năm 2020
• 2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment
• 2.3.1. Khái quát đặc điểm mẫu điều tra
• 2.3.2. Đặc điểm về loại hình tổ chức/doanh nghiệp/cơ quan
• 2.3.3. Đặc điểm về quy mô lao động của chức/doanh nghiệp/cơ quan
• 2.3.4. Một số thống kê mô tả về hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ
• 2.3.5. Gói dịch vụ Quản trị Fanpage mà khách hàng lựa chọn sử dụng
• 2.3.6. Thời gian liên tục sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng
• 2.3.7. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment
• 2.3.8. Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment
• 2.3.9. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment
• 2.3.10. Kiểm định độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.3.11. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.12. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập
• 2.3.13. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc
• 2.3.14. Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy
• 2.3.15. Phân tích tương quan Pearson
• 2.3.16. Kết quả phân tích hồi quy
• 2.3.17. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.3.18. Phân tích hồi quy
• 2.3.19. Kiểm định One Sample T-Test đối với “Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng”
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT VÀ NÂNG CAO KHẢ NĂNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE CỦA CÔNG TY PHILIP ENTERTAINMENT
• 3.1. Căn cứ đề xuất định hướng các giải pháp
• 3.2. Định hướng phát triển công ty
• 3.3. Phân tích ma trận SWOT
• 3.4. Một số giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tại Công ty Philip Entertainment
• 3.4.1. Nhóm giải pháp về nâng cao thương hiệu
• 3.4.2. Nhóm giải pháp về giá cả
• 3.4.3. Nhóm giải pháp về nâng cao sự đáp ứng
• 3.4.4. Nhóm giải pháp về nâng cao tính hiệu quả
• 3.4.5. Nhóm giải pháp về chuẩn chủ quan
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Quản Trị Fanpage

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội, việc sử dụng dịch vụ quản trị fanpage trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Philip Entertainment là một trong những công ty cung cấp dịch vụ này tại thành phố Huế. Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tổ chức.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Quản Trị Fanpage

Dịch vụ quản trị fanpage bao gồm việc tạo dựng, duy trì và phát triển nội dung trên các trang mạng xã hội. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hiện diện của thương hiệu mà còn tạo ra sự tương tác với khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Quản Trị Fanpage Trong Marketing

Quản trị fanpage đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu. Nó giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí quảng cáo.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Quản Trị Fanpage

Mặc dù dịch vụ quản trị fanpage mang lại nhiều lợi ích, nhưng khách hàng vẫn gặp phải một số thách thức trong việc quyết định sử dụng dịch vụ. Những thách thức này có thể bao gồm giá cả, chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng vào nhà cung cấp.

2.1. Giá Cả Dịch Vụ Quản Trị Fanpage

Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp khác nhau để tìm ra lựa chọn tốt nhất.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Quản Trị Fanpage

Chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung, hình ảnh và video được cung cấp. Khách hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ mà họ chọn đáp ứng được yêu cầu và mong đợi của họ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ quản trị fanpage. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp xác định rõ hơn các yếu tố này.

3.1. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn cá nhân. Điều này giúp nắm bắt được ý kiến và quan điểm của khách hàng về dịch vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các nhân tố ảnh hưởng chính đến quyết định sử dụng dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ quản trị fanpage của khách hàng tổ chức tại Philip Entertainment. Những yếu tố này bao gồm giá cả, chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng vào nhà cung cấp.

4.1. Ảnh Hưởng Của Giá Cả Đến Quyết Định

Giá cả dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn dịch vụ có giá cả hợp lý và phù hợp với ngân sách của họ.

4.2. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Khả Năng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Quản Trị Fanpage

Để thu hút và nâng cao khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ quản trị fanpage, Philip Entertainment cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tin tưởng từ phía khách hàng.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Cần đầu tư vào nội dung và hình ảnh để đảm bảo dịch vụ cung cấp đạt tiêu chuẩn cao nhất. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tăng Cường Chiến Lược Marketing

Áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ. Việc này không chỉ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Quản Trị Fanpage

Dịch vụ quản trị fanpage sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai, đặc biệt là trong bối cảnh mạng xã hội ngày càng trở nên phổ biến. Philip Entertainment cần nắm bắt xu hướng này để tối ưu hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Quản Trị Fanpage

Dịch vụ sẽ ngày càng được cải tiến với sự xuất hiện của các công nghệ mới. Điều này sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong việc tiếp cận khách hàng.

6.2. Đề Xuất Hướng Đi Tương Lai

Cần có các nghiên cứu tiếp theo để đánh giá hiệu quả của dịch vụ và tìm ra các giải pháp tối ưu hơn nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của mạng xã hội trên toàn cầu đã làm thay đổi căn bản phương thức truyền thông và tiếp cận thị trường của các tổ chức kinh tế. Theo thống kê của Hootsuite và We Are Social được tác giả trích dẫn, lượng người dùng mạng xã hội trên thế giới đã đạt mức 3,3 tỷ người (chiếm 43% dân số toàn cầu), trong đó Việt Nam đứng thứ 7 thế giới. Riêng nền tảng Facebook duy trì tốc độ gia tăng ấn tượng với 390 triệu tài khoản lập mới trong vòng 12 tháng (tăng 8%), tương ứng bình quân 12,4 người dùng mới mỗi giây. Tại Việt Nam, số lượng người dùng Facebook đạt 58 triệu tài khoản và theo báo cáo từ Social Media Stats, lượng người dùng năm 2018 là 33,86 triệu người, được dự báo tiếp tục chạm mốc 40,55 triệu người vào năm 2022. Trước xu thế đó, Fanpage Facebook không chỉ đơn thuần là công cụ giao lưu mà đã trở thành "cửa hàng trực tuyến" và kênh truyền thông chiến lược của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp.

Tuy nhiên, việc vận hành một Fanpage đạt chuẩn đòi hỏi sự đầu tư đồng bộ về nội dung, hình ảnh, kỹ thuật quảng cáo và thời gian tương tác. Thực tế cho thấy đa phần các doanh nghiệp vừa và nhỏ không đủ nguồn lực nhân sự chuyên môn hóa, dẫn đến tình trạng chi phí bỏ ra lớn nhưng hiệu quả tiếp cận kém. Sự xuất hiện của dịch vụ Quản trị Fanpage chuyên nghiệp được xem là giải pháp khả dĩ giải quyết bài toán này. Tại địa bàn Thành phố Huế, Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip Entertainment đã triển khai dịch vụ này từ năm 2017. Mặc dù vậy, nhóm khách hàng tổ chức vẫn đối diện với nhiều băn khoăn liên quan đến giá dịch vụ, chất lượng sáng tạo nội dung và hiệu quả chuyển đổi thực tế. Tác giả đã tiến hành đề tài nhằm xác định rõ các nhân tố chi phối quá trình ra quyết định của khối khách hàng tổ chức khi lựa chọn dịch vụ này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tổ chức tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến hành vi mua của khách hàng tổ chức, dịch vụ Fanpage và các nhân tố chi phối việc lựa chọn dịch vụ.
  2. Nghiên cứu, đánh giá thực trạng và mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage tại doanh nghiệp nghiên cứu.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp thiết thực nhằm thu hút và mở rộng tập khách hàng tổ chức cho Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 4 câu hỏi nghiên cứu:

• Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment?
• Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tổ chức là bao nhiêu?
• Câu hỏi 3: Đánh giá thực tế của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment ra sao?
• Câu hỏi 4: Doanh nghiệp cần xây dựng và triển khai các giải pháp nào để nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng.
• Đối tượng điều tra: Đại diện các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Giai đoạn từ ngày 01/01/2018 đến ngày 15/01/2021. Trong đó, dữ liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn 2018 - 2020; dữ liệu sơ cấp được tiến hành khảo sát từ ngày 15/10/2020 đến ngày 15/01/2021.
• Phạm vi nội dung: Đo lường hành vi ra quyết định của tổ chức đối với dịch vụ Quản trị Fanpage và đề xuất các giải pháp quản trị marketing tương ứng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về cơ sở lý luận, nghiên cứu tích hợp các nguyên lý marketing dịch vụ và hành vi mua của khách hàng tổ chức (B2B). Khóa luận vận dụng định nghĩa khách hàng của Philip Kotler và Wikipedia; khái niệm khách hàng tổ chức căn cứ theo Giáo trình Quản trị Marketing (2015), phân chia thành ba nhóm thị trường chính: thị trường doanh nghiệp sản xuất, thị trường doanh nghiệp thương mại và thị trường tổ chức chính quyền. Đặc điểm hành vi mua B2B được phân tích qua tính chất nhu cầu thứ phát, hệ số co giãn thấp, tính biến động theo chu kỳ và sự tập trung về địa lý. Khóa luận cũng làm rõ cấu trúc "Trung tâm mua" gồm 5 vai trò: Người sử dụng, Người ảnh hưởng, Người quyết định, Người mua và Người gác cổng; đồng thời phân biệt 3 tình huống mua hàng: Mua lặp lại không thay đổi, Mua lặp lại có thay đổi và Mua mới hoàn toàn.

Về bản chất dịch vụ, đề tài dựa trên quan điểm của Philip Kotler, Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), Luật Giá năm 2013 và Giáo trình Quản trị Marketing dịch vụ của TS. Nguyễn Thượng Thái, qua đó nhấn mạnh 5 đặc tính cốt lõi: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển giao quyền sở hữu. Về phương diện kỹ thuật, văn bản làm rõ khái niệm Fanpage Facebook, phân định hệ thống phân quyền quản trị gồm các quyền lớn (Admin, Chủ sở hữu trang) và các quyền chức năng (Biên tập viên, Nhà quảng cáo, Nhà phân tích, Người kiểm duyệt, Jobs Manager).

Khung phân tích của khóa luận kế thừa:

• Mô hình hành vi mua tổ chức của Frederick E. Webster Jr và Yoram Wind.
• Mô hình các nhân tố ảnh hưởng hành vi mua tổ chức của PGS.TS Nguyễn Văn Phát và PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa (yếu tố môi trường, tổ chức, quan hệ cá nhân, cá nhân).
• Mô hình tiến trình quyết định mua 8 giai đoạn của khách hàng tổ chức.
• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein & Ajzen (1975).
• Các mô hình thực nghiệm tương đồng: mô hình mua cà phê Greenfields của Nguyễn Thị Tuyền, mô hình chọn dịch vụ cảng Chu Lai của Phan Thị Thanh Hương, và mô hình mua dịch vụ thiết kế website Eagle Media của Phạm Thị Trang.

Nhóm nhân tố độc lập	Số biến quan sát	Cơ sở lý thuyết / Nguồn kế thừa
Thương hiệu (TH)	4	Woong & Aini (2017); Wee & cộng sự (2014)
Giá cả (GC)	4	Banomzong & Ruth; Supatn & Nucharee (2011)
Chất lượng sản phẩm (CLSP)	4	Dickieson & Arkus (2009); Ahmad & Juhdi (2010); Wee & cs (2014)
Sự đáp ứng (SĐU)	4	Mô hình thang đo SERVPERF
Tính hiệu quả (THQ)	5	Lynch & Cross (1991)
Chuẩn chủ quan (CCQ)	4	Thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein & Ajzen, 1975)
Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng (QĐSD)	2	Tác giả xây dựng và hiệu chỉnh thực tế

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo kinh doanh, báo cáo nhân sự, báo cáo tài chính giai đoạn 2018 - 2020 của Công ty Philip Entertainment, cùng các ấn phẩm khoa học chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Triển khai kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia, điều tra thử 10 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo) và định lượng qua bảng hỏi khảo sát đóng dùng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Quy mô mẫu: Theo quy tắc Hair & cộng sự (1998) và Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($27 \times 5 = 135$). Tác giả tính toán theo tỷ lệ thu hồi phản hồi 85% từ giai đoạn thử nghiệm để xác định cỡ mẫu chính thức là 158 đơn vị: $$n^* = \frac{135}{0{,}85} \approx 158$$
• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống (Systematic Random Sampling). Khảo sát diễn ra trong 10 ngày, trung bình mỗi ngày có 30 lượt khách hàng đến giao dịch và tác giả cần 16 mẫu/ngày, xác định bước nhảy hệ thống: $$k = \frac{30}{16} \approx 2$$ Quy trình được thực hiện bằng cách chọn ngẫu nhiên đối tượng trong khoảng 1 đến 2, sau đó cứ cách đều 2 người sẽ chọn 1 người để phỏng vấn.
• Kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $> 0{,}6$; tương quan biến tổng $\ge 0{,}3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO từ 0,5 đến 1, Sig. Bartlett $< 0{,}05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, Factor Loading $> 0{,}5$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp Stepwise, kiểm định ANOVA và kiểm định One-Sample T-Test ở mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về hành vi và mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tổ chức tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế

Chương này tập trung hoàn thiện nền tảng lý luận và bối cảnh thực tiễn của ngành dịch vụ quản trị mạng xã hội dành cho khách hàng doanh nghiệp. Tác giả làm rõ ranh giới giữa thị trường tiêu dùng cá nhân và thị trường tổ chức, chỉ ra rằng hành vi mua của tổ chức có tính chuyên môn hóa cao, chịu sự chi phối chặt chẽ của các quy trình mua sắm, các tiêu chuẩn kinh tế và sự tham gia của nhiều thành viên có thẩm quyền.

Về phương diện thực tiễn, chương 1 phản ánh sự phát triển của các nền tảng mạng xã hội tại Việt Nam và sự chuyển dịch từ các kênh quảng cáo truyền thống sang các điểm chạm trực tuyến. Tác giả phân tích thị trường cung ứng dịch vụ quản trị Fanpage trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và Thành phố Huế, với sự hiện diện cạnh tranh của các đơn vị như Công ty TVCN Việt Nam, Công ty CP Phát triển Công nghệ RedSand, Công ty Cổ phần Truyền thông PenMedia và Công ty Philip Entertainment. Kết thúc chương 1, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng với hệ thống 27 biến quan sát được mã hóa chi tiết.

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tổ chức tại doanh nghiệp Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và kết quả xử lý dữ liệu thực nghiệm:

• Tổng quan doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip Entertainment được cấp phép thành lập ngày 15/01/2017, mã số thuế 3301621341, đặt trụ sở tại 75 Thái Thuận, phường Thủy Lương, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế, do ông Phạm Chí Líp làm đại diện pháp luật. Doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ truyền thông tích hợp: sản xuất TVC, làm phim, livestream, hòa âm phối khí, thu âm, tổ chức sự kiện và quản trị Fanpage.
• Đánh giá hoạt động dịch vụ: Phân tích chiến lược marketing hỗn hợp mở rộng (mô hình 6P) được công ty áp dụng cho dịch vụ Quản trị Fanpage, bao gồm chính sách sản phẩm, các gói bảng giá dịch vụ, kênh phân phối, xúc tiến hỗn hợp, đào tạo đội ngũ nhân sự và quy trình triển khai hợp đồng dịch vụ.
• Phân tích thống kê mô tả mẫu: Khảo sát 158 đơn vị khách hàng tổ chức về cơ cấu loại hình doanh nghiệp, quy mô lao động, gói dịch vụ lựa chọn, thời gian sử dụng liên tục, lý do chọn nhà cung cấp và kênh tiếp cận thông tin dịch vụ.
• Kết quả kiểm định thống kê trên SPSS:
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo: Thực hiện kiểm định Cronbach's Alpha cho 6 nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc, loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng không đạt chuẩn.
  • Phân tích EFA: Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho thấy dữ liệu thích hợp để trích xuất nhân tố; ma trận xoay nhân tố định hình lại các thành phần cấu trúc tác động.
  • Phân tích tương quan và hồi quy: Phân tích tương quan Pearson xác định mối liên hệ tuyến tính sơ bộ. Mô hình hồi quy theo phương pháp Stepwise xác định các nhân tố có ý nghĩa thống kê tác động đến biến phụ thuộc "Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ", kèm theo kiểm định ANOVA đánh giá độ phù hợp của mô hình và phân tích phân phối phần dư chuẩn hóa.
  • Kiểm định One-Sample T-Test: Đo lường mức độ đồng thuận của khách hàng đối với quyết định lựa chọn dịch vụ và các biến thành phần.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút và nâng cao khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment

Dựa trên kết quả định lượng ở chương 2 và định hướng phát triển của công ty, chương 3 thiết lập căn cứ đề xuất giải pháp thông qua việc phân tích ma trận SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) của Philip Entertainment trên thị trường truyền thông số tại Huế. Tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng trực tiếp với các nhân tố có tác động trọng yếu:

• Nhóm giải pháp về nâng cao thương hiệu: Củng cố mức độ nhận diện thương hiệu công ty, khẳng định vị thế đơn vị truyền thông chuyên nghiệp tại Thừa Thiên Huế.
• Nhóm giải pháp về giá cả: Xây dựng các gói định phí linh hoạt, áp dụng chính sách chiết khấu định kỳ và định mức giá tương xứng với ngân sách của doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Nhóm giải pháp về nâng cao sự đáp ứng: Tối ưu quy trình phản hồi khách hàng, đảm bảo lịch trình đăng bài, đa dạng hóa định dạng nội dung (video, gif, thiết kế đồ họa).
• Nhóm giải pháp về nâng cao tính hiệu quả: Cam kết các chỉ số hiệu suất chuyển đổi (KPIs về tương tác, lượt theo dõi, tỷ lệ phản hồi tin nhắn của khách hàng).
• Nhóm giải pháp về chuẩn chủ quan: Gia tăng kênh truyền thông giới thiệu, đẩy mạnh chính sách chăm sóc nhằm kích hoạt kênh marketing truyền miệng (Word-of-Mouth) từ các đối tác hiện hữu.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả phân tích thực nghiệm, khóa luận đã lượng hóa được hành vi mua dịch vụ số của nhóm khách hàng tổ chức trên địa bàn Thành phố Huế thông qua bộ dữ liệu 158 mẫu khảo sát hợp lệ. Kết quả kiểm định chứng minh mô hình hồi quy đa biến đạt độ tin cậy và có ý nghĩa thống kê; các kiểm định KMO, Bartlett's Test và phân tích EFA đã khẳng định tính hội tụ và phân biệt của các thang đo kế thừa từ SERVPERF, TRA và các nghiên cứu học thuật trước đó. Đồng thời, kiểm định ANOVA và One-Sample T-Test đã xác nhận xu hướng đánh giá tích cực của khách hàng đối với dịch vụ quản trị Fanpage tại công ty.

Về giải pháp và kiến nghị, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp đồng bộ và hệ thống kiến nghị 2 cấp:

• Kiến nghị đối với cơ quan, chính quyền Thành phố Huế: Đề xuất các cơ quan quản lý tạo môi trường thuận lợi, thúc đẩy hoạt động chuyển đổi số trong khối doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn, đồng thời hỗ trợ các doanh nghiệp truyền thông tiếp cận các diễn đàn xúc tiến thương mại địa phương.
• Kiến nghị đối với Công ty Philip Entertainment: Tập trung chuẩn hóa quy trình 6P, cải tiến chế độ đãi ngộ nhân viên content/kỹ thuật, nâng cao cam kết chất lượng sản phẩm (bố cục bài đăng, hình ảnh, video theo trend) và tối ưu hóa hệ thống báo cáo hiệu quả định kỳ cho khách hàng tổ chức.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn, công trình đã:

• Hệ thống hóa và chuyển giao các mô hình lý thuyết hành vi mua tổ chức (vốn thường áp dụng cho hàng hóa vật chất hoặc dịch vụ công nghiệp nặng) vào lĩnh vực dịch vụ marketing trực tuyến tại thị trường địa phương.
• Cung cấp một khung thang đo gồm 27 biến quan sát được kiểm định thực nghiệm, phản ánh sát thực tế nhu cầu chuyển đổi số của các cơ quan, tổ chức tại khu vực miền Trung.
• Cung cấp nguồn số liệu kinh doanh, nhân sự và tài sản thực tế giai đoạn 2018 - 2020 của Công ty Philip Entertainment, làm cơ sở thực chứng giá trị cho các nghiên cứu tiếp theo.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số giới hạn nghiên cứu được xác định từ phạm vi thực hiện:

• Giới hạn về không gian và đối tượng khảo sát: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tập khách hàng tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ của một đơn vị duy nhất là Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ thị trường dịch vụ truyền thông số khu vực miền Trung hoặc cả nước còn hạn chế.
• Giới hạn về thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát định lượng được thực hiện tập trung trong khoảng thời gian ngắn (từ 15/10/2020 đến 15/01/2021) với phương pháp lấy mẫu hệ thống trong 10 ngày, có thể chưa phản ánh hết những biến động tâm lý tiêu dùng theo các mùa kinh doanh khác nhau của doanh nghiệp.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng khảo sát trên nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ truyền thông khác nhau, mở rộng phạm vi địa bàn ra các tỉnh thành lân cận (Đà Nẵng, Quảng Trị, Quảng Bình), hoặc bổ sung thêm các biến số công nghệ mới như mức độ sẵn sàng chuyển đổi số của tổ chức và ảnh hưởng của các công cụ tự động hóa tiếp thị.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ tại các trường đại học kinh tế khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp theo hướng nghiên cứu định lượng hành vi khách hàng tổ chức (B2B).

Các nội dung có giá trị tham khảo nổi bật bao gồm:

• Quy trình thiết kế thang đo tích hợp từ các nghiên cứu quốc tế (Woong & Aini, SERVPERF, Lynch & Cross, Fishbein & Ajzen) điều chỉnh cho sản phẩm truyền thông số.
• Phương pháp luận xác định cỡ mẫu đại diện ($n=158$) dựa trên biến quan sát có tính toán tỷ lệ hao hụt phản hồi, cùng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống với bước nhảy cụ thể ($k=2$).
• Cách thức vận dụng mô hình Marketing 6P và phân tích ma trận SWOT để làm căn cứ đề xuất các giải pháp gắn liền với kết quả xử lý dữ liệu trên SPSS.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu 158 của nghiên cứu được xác định dựa trên công thức và tiêu chuẩn học thuật nào?
Quy mô mẫu được tính toán dựa trên quy tắc của Hair & cộng sự (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), yêu cầu số quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($27 \times 5 = 135$). Qua khảo sát thử nghiệm 10 đối tượng cho thấy tỷ lệ hoàn thành bảng hỏi đạt 85%. Tác giả áp dụng công thức $n^* = 135 / 0{,}85 \approx 158$ mẫu để bù trừ sai số và hao hụt phiếu điều tra.

2. Quy trình lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống tại Philip Entertainment được tiến hành như thế nào?
Nghiên cứu tiến hành điều tra trong 10 ngày. Dựa trên số liệu giao dịch trung bình 30 khách hàng/ngày và nhu cầu thu thập 16 phiếu/ngày, tác giả tính bước nhảy hệ thống $k = 30 / 16 \approx 2$. Người điều tra chọn ngẫu nhiên một khách hàng trong khoảng từ 1 đến 2 làm đơn vị khảo sát đầu tiên, sau đó cứ cách đều 2 người sẽ chọn 1 người tiếp theo cho đến khi đạt đủ 16 phiếu/ngày.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào và có bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập với tổng cộng 25 biến quan sát: Thương hiệu (4 biến: TH1-TH4), Giá cả (4 biến: GC1-GC4), Chất lượng sản phẩm (4 biến: CLSP1-CLSP4), Sự đáp ứng (4 biến: SĐU1-SĐU4), Tính hiệu quả (5 biến: THQ1-THQ5), Chuẩn chủ quan (4 biến: CCQ1-CCQ4); cùng 1 nhóm biến phụ thuộc "Quyết định lựa chọn sử dụng" với 2 biến quan sát (QĐSD1, QĐSD2). Tổng số biến quan sát trong bảng hỏi là 27.

4. Khóa luận kế thừa thang đo và cơ sở lý thuyết từ các nguồn nghiên cứu nào?
Thang đo được trích xuất và kế thừa từ các công trình khoa học gồm: Woong & Aini (2017) và Wee & cộng sự (2014) cho biến Thương hiệu; Banomzong & Ruth, Supatn & Nucharee (2011) cho biến Giá cả; Dickieson & Arkus (2009) và Ahmad & Juhdi (2010) cho Chất lượng sản phẩm; mô hình SERVPERF cho Sự đáp ứng; Lynch & Cross (1991) cho Tính hiệu quả; và thuyết TRA của Fishbein & Ajzen (1975) cho biến Chuẩn chủ quan. Ngoài ra, tác giả kế thừa mô hình của 3 khóa luận đi trước tại Huế (cà phê Greenfields, Cảng Chu Lai, website Eagle Media).

5. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp quản trị nào cho Công ty Philip Entertainment?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược gắn liền với các biến định lượng gồm: (1) Nhóm giải pháp về nâng cao thương hiệu; (2) Nhóm giải pháp về giá cả; (3) Nhóm giải pháp về nâng cao sự đáp ứng; (4) Nhóm giải pháp về nâng cao tính hiệu quả; và (5) Nhóm giải pháp về chuẩn chủ quan; kết hợp phân tích ma trận SWOT của doanh nghiệp.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Thu Xoa đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, giải quyết thỏa đáng bài toán lượng hóa hành vi lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage của khối khách hàng tổ chức tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết marketing B2B, thuyết hành động hợp lý TRA và các công cụ thống kê định lượng trên SPSS 20.0, công trình đã xác lập được căn cứ thực nghiệm vững chắc cho mô hình các nhân tố ảnh hưởng. Các đề xuất quản trị và kiến nghị trong đề tài mang tính ứng dụng thực tiễn cao, hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp nghiên cứu trong việc hoàn thiện chính sách 6P và tối ưu hóa năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực truyền thông số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH VI VÀ MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY PHILIP ENTERTAINMENT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 1.1 Lý luận về hành vi khách hàng tổ chức 1. Khái niệm về khách hàng Theo Philip Kotler: “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Theo Wikipedia: “ Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nổ lực marketing vào. Họ là những người có điều kiện ra quyết định mua sắm.

Khách hàng là đối tượng thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”. Như vậy có thể hiểu chung nhất về khách hàng như sau: Khách hàng (Customer) là người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Khái niệm về khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức bao gồm những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ không nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức.

Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức của họ. Khách hàng tổ chức gồm: (1) Thị trường doanh nghiệp sản xuất, (2) Thị trường doanh nghiệp thương mại, (3) Thị trường chính quyền. (Theo Giáo trình Quản trị Marketing, 2015) - Thị trường doanh nghiệp sản xuất Bao gồm những doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ nhằm sản xuất ra sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung cấp cho người khác. - Thị trường doanh nghiệp thương mại SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Phan Thị Thanh Thủy Bao gồm những người mua sản phẩm và dịch vụ nhằm mục đích để bán lại hoặc cho người khác thuê để kiếm lời, hoặc để phục vụ các nghiệp vụ của họ. - Thị trường tổ chức chính quyền Bao gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương mua hoặc thuê mướn hàng hóa và dịch vụ để thực hiện chức năng của chính quyền. Khái niệm hành vi khách hàng Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: Hành vi khách hàng là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Theo Kotler & Levy (1993): Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng hay vứt bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.

Từ những khái niệm trên, có thể hiểu hành vi khách hàng là một loạt các quyết định liên quan quan đến việc sắm (mua cái gì, mua ở đâu, mua mức giá bao nhiêu,.) qua một quá trình cân nhắc, lựa chọn. Hay có thể hiểu, hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến và cân nhắc trong việc tìm kiếm thông tin sản phẩm, đánh giá sản phẩm, mua và sử dụng sản phẩm mà thỏa mãn nhu cầu đặt ra ban đầu của khách hàng. Khái niệm thị trường tổ chức Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng hiện tại và tiềm năng có cùng một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng trao đổi để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó. Trong đó, sẽ có bao gồm thị trường cá nhân và thị trường tổ chức: - Thị trường cá nhân Bao gồm tất cả các cá nhân, hộ tiêu dùng và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sắm sản phẩm hay dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

- Thị trường tổ chức Bao gồm các tổ chức có nhu cầu mua sắm sản phẩm hay dịch vụ nhằm phục vụ cho các hoạt động và quá trình sản xuất của tổ chức. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2. 1: Phân biệt đặc điểm thị trường cá nhân và thị trường tổ chức Đặc điểm Thị trường cá nhân Thị trường tổ chức Số lượng khách hàng Đông đảo Hạn chế hơn Khối lượng mua Ít Nhiều Đặc điểm quá trình mua Ít phức tạp hơn Phức tạp hơn Mối quan hệ nhà cung ứng Kém bền vững Bền vững Tính tập trung về mặt địa lý của cầu Thường phân tán Thường tập trung hơn hơn Đặc tính phối hợp của nhu cầu Xuất hiện nhiều Xuất hiện ít (Nguồn: Ths.

Tống Viết Bảo Hoàng, 2017, Bài giảng Hành vi khách hàng) 1. Khái niệm của dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh hiện nay dịch vụ là một nghành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì? Các quan điểm khác nhau sẽ cho thấy các khái niệm về dịch vụ là khác nhau tùy vào từng góc độ tiếp cận: Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó có đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình mà không dẫn đế quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “ Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”. Theo Luật giá năm 2013: “ Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Trong kinh tế học: “ Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Phan Thị Thanh Thủy phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”. Trên đây là các cách tiếp cận khác nhau về định nghĩa dịch vụ, nhưng suy cho cùng thì khái niệm của khái quát của dịch vụ được hiểu là: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. Các đậc trưng của dịch vụ Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng nhất về chất lượng, tính không dữ trữ được, tính không chuyển đổi quyền sở hữu (Theo Giáo trình Quản trị Marketing dịch vụ - Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông – TS.

Nguyễn Thượng Thái). - Tính vô hình: Hàng hóa thuần túy có hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị giúp khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá nó có thực sự phù hợp và thỏa mãn mong muốn của mình không. Nhưng ngược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình làm cho khách hàng không thể nhìn thấy, chạm vào, dùng thử cũng như khó đánh giá chất lượng, cảm nhận dịch vụ trước khi mua. Đó chính là khó khăn lớn nhất khi bán một dịch vụ so với hàng hóa hữu hình.

- Tính không tách rời giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ Hàng hóa thuần túy được sản xuất tập trung tại một địa điểm sau đó vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì sản phẩm đã hoàn chỉnh. Chính vì vậy mà nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Đặc biệt, nhà sản xuất có thể sản xuất sẵn sau đó cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu.

Do vậy, họ dễ cân đối cung cầu. Ngược lại, quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để quá trình cung cấp và tiêu thụ được diễn ra. Quá trình này được diễn ra tại các địa điểm và thời SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Phan Thị Thanh Thủy gian phù hợp cho hai bên. Ngoài ra, đối với một số dịch vụ khách hàng phải có mặt xuyên suốt trong quá trình cung cấp dịch vụ. - Tính không đồng nhất về chất lượng Chính vì dịch vụ không được cung cấp hàng loạt và tập trung như hàng hóa nên nhà cung cấp khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sực cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp dịch vụ.

Sức khỏe, sự nhiệt tình, cảm xúc của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau nên khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ trong một ngày. Dịch vụ mà càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo về tính đồng đều về chất lượng. - Tính không dự trữ được Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được xảy ra đồng thời, do đó không thể sản xuất hàng hoạt dịch vụ và lưu trữu trong kho như hàng hóa hữu hình. Dịch vụ chỉ tồn tại ở thời điểm mà nó được cung cấp.

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Nhưng khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng quyền lợi mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. Khái niệm Fanpage Fanpage là nơi giao lưu, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Fanpage giúp doanh nghiệp đăng bán sản phẩm của mình hay cho thấy những thông tin về sản phẩm/dịch vụ.

Và những thông tin đó được truyền tải đến khách hàng khi họ theo dõi, thích Fanpage hoặc qua những dịch vụ quảng cáo Fanpage như Facebook Ads.