ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NÔNG THỊ MINH NGỌC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NÔNG THỊ MINH NGỌC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào. Tôi xin cam đoan: Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã đƣợc cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế. LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này. Trƣớc hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng Đào tạo của nhà trƣờng cùng các thầy cô giáo, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo – Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga, ngƣời đã trực tiếp chỉ bảo, hƣớng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời đã hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.i DANH MỤC BẢNG BIỂU.ii DANH MỤC HÌNH.iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ.iv MỞ ĐẦU. 1 Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Tổng quan tình hình nghiên cứu. Tình hình nghiên cứu trong nước. Tình hình nghiên cứu trên thế giới. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khái lược về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế. Sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở thực tế về sự hài lòng của ngƣời bệnh.40 Chương 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Các phương pháp nghiên cứu. Quy trình và công cụ để phân tích và xử lý số liệu. Thiết kế nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu. Giả thiết nghiên cứu. Xây dựng thang đo và thiết kế cuộc phỏng vấn sâu. Thang đo biến độc lập. Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng của người bệnh):. Phỏng vấn sâu. 51 Chương 3: PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN. Khái quát về Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên. Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên. Thực trạng hoạt động y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên. Thực trạng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị. Thực trạng dịch vụ y tế. Hoạt động quản trị nguồn nhân lực. Hoạt động quản trị tài chính. Đánh giá chung. Những kết quả đạt được. Những mặt hạn chế và nguyên nhân. Kết quả nghiên cứu. Phân tích thống kê mô tả. Phân tích thang đo và đánh giá mô hình đo lường. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thiết. Tổng hợp kết quả nghiên cứu trong phỏng vấn sâu. 88 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”. Đẩy mạnh việc thực hiện kế hoạch đầu tư xây dựng mở rộng Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên giai đoạn 2. Cải tạo và trang trí khuôn viên xung quanh bệnh viện sao cho tạo được sự khác biệt để thu hút người bệnh và tạo ra sự thoải mái cho người bệnh trong quá trình điều trị và KCB tại Bệnh viện. Các hoạt động hàng ngày cần được thực hiện nghiêm túc. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy”. Tiếp tục duy trì các chính sách khuyến khích đào tạo, nâng cao trình độ và tay nghề cho các cán bộ y bác sỹ trong Bệnh viện. Tuyên truyền tới toàn bộ cán bộ y tế trong Bệnh viện về tầm quan trọng thực hiện nghiêm túc, lịch sự, đúng mực trong các quá trình KCB 96 4. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng”. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo”. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự cảm thông”. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Chi phí KCB”. 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 103 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BHYT Bảo hiểm y tế 2 BV Bệnh viện 3 CBCNV Cán bộ công nhân viên 4 CSSK Chăm sóc sức khỏe 5 ctg Cùng tác giả 6 DN Doanh nghiệp 7 KCB Khám chữa bệnh 8 WHO World Health Oganization i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Số lƣợng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc 1 Bảng 3.1 tế Thái Nguyên giai đoạn từ 2014 đến 6 tháng 60 đầu năm 2015 Số lƣợng đơn vị đăng ký thẻ BHYT khám chữa 2 Bảng 3.2 bệnh định kỳ trong giai đoạn từ năm 2014 đến 65 nay Cơ cấu số lƣợng nhân sự Bệnh viện Quốc tế 3 Bảng 3.3 66 Thái Nguyên tính đến 6 tháng đầu năm 2015 4 Bảng 3.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 72 5 Bảng 3.5 Thống kê mô tả các biến quan sát 75 Kết quả tổng hợp phân tích độ tin cậy các biến 6 Bảng 3.6 79 quan sát bằng hệ số Cronbach’s alpha Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố khám phá 7 Bảng 3.8 Kết quả phân tích hồi quy 83 9 Bảng 3.9 Phân tích phƣơng sai ANOVA 84 10 Bảng 3.10 Kết quả hồi quy đa biến 84 11 Bảng 3.11 Kiểm định các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6 85 ii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Sơ đồ mối quan hệ giữa các hiện tƣợng tâm lý 28 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức 2 Hình 1.2 33 năng của Gronroos 3 Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman 34 Mô hinh lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách 4 Hình 1.4 38 hàng của Mỹ Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng 5 Hình 1.5 40 của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng 6 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 43 Mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng của các nhân tố 7 Hình 2.2 tới sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Bệnh viện 46 Quốc tế Thái Nguyên Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Bệnh viện 8 Hình 3.1 58 Quốc tế Thái Nguyên Mô hình hóa kết quả phân tích hồi quy và kiểm 9 Hình 3.2 86 định mô hình iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Số lƣợng bệnh nhân trung bình đƣợc khám 64 chữa bệnh trong 1 ngày giai đoạn từ năm 2014 đến 2015 2 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ của Bệnh 67 viện Quốc tế Thái Nguyên tính đến 6 tháng đầu năm 2015 iv MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, có thể nói rằng cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và kinh tế - xã hội mà kéo theo đời sống của ngƣời dân Việt Nam nói chung và đời sống của nhân dân Tỉnh Thái Nguyên nói riêng ngày càng có nhiều chuyển biến và cải thiện, do đó một yêu cầu cấp thiết đề ra là việc đáp ứng các nhu cầu căn bản cho ngƣời dân trên những lĩnh vực nhƣ y tế, giáo dục, vận tải, thông tin liên lạc,… cũng cần phải đƣợc nâng cao hơn nữa về cả số lƣợng và chất lƣợng, mà trong đó đặc biệt là vấn đề liên quan tới việc chăm sóc sức khỏe cho ngƣời dân. Với chủ trƣơng chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội của Đảng đƣợc trình bày tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI năm 2011, Thái Nguyên đã và đang thực hiện tốt việc đẩy mạnh xã hội hóa để phát triển nhanh hệ thống y tế công lập và ngoài công lập, trong đó một nội dung quan trọng đã đƣợc nhấn mạnh trong Nghị quyết thông qua đề án phát triển y tế chuyên sâu của Tỉnh giai đoạn 2011-2020 nhƣ sau: «…Khuyến khích các thành phần kinh tế khác nhau đầu tư cho phát triển y tế của Tỉnh. Đa dạng hóa các hình thức và dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của nhân dân…». Vì vậy có thể nói rằng môi trƣờng kinh doanh dịch vụ y tế hiện nay trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên ngày càng trở nên mở rộng và phát triển, tạo điều kiện cho ngƣời dân có nhiều sự lựa chọn đối với cơ sở khám chữa bệnh mà cảm thấy hài lòng. Hiện nay, trên toàn Tỉnh có 34 đơn vị y tế trực thuộc với trên 4700 cán bộ trong đó có hàng nghìn thầy thuốc có trình độ chuyên môn cao, tuy đã đƣợc đầu tƣ toàn diện về nhiều mặt nhƣng ngành y nói chung và các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh nói riêng vẫn còn tồn tại một số bất cập khiến cho một bộ 1 phận ngƣời dân chƣa thực sự hài lòng cũng nhƣ tin tƣởng vào chất lƣợng khám chữa bệnh của các cơ sở y tế này.
Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Tại Bệnh Viện Quốc Tế Thái Nguyên
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện quốc tế Thái Nguyên, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho ngành y tế.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà NộiChuyên ngành
Quản Trị Kinh DoanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc SĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nông Thị Minh Ngọc
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phi Nga
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Tới Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Tại Bệnh Viện Quốc Tế Thái Nguyên
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản: 2015
Địa điểm: Hà Nội
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ