Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam hình thành và phát triển từ năm 1993, duy trì mức độ cạnh tranh và biến động liên tục qua nhiều giai đoạn. Theo số liệu thống kê thị phần năm 2019 được tác giả trích dẫn, thị trường chịu sự chi phối chủ yếu của ba nhà mạng lớn chiếm tổng cộng 96,2% thị phần toàn quốc, bao gồm: Viettel chiếm tỷ lệ cao nhất với 54%, Vinaphone và Mobifone chiếm 42,2%, phần còn lại khoảng gần 4% thuộc về các nhà mạng khác như Vietnamobile và G-Fone. Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế lớn với mật độ dân cư tập trung khoảng 9 triệu người, tạo nên một môi trường cạnh tranh trực tiếp giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Bối cảnh cạnh tranh này càng trở nên gay gắt hơn khi chính sách cho phép khách hàng chuyển đổi mạng giữ nguyên số thuê bao được áp dụng, làm gia tăng khả năng rời bỏ mạng của người tiêu dùng nếu doanh nghiệp không kịp thời đáp ứng nhu cầu sử dụng.

Từ bối cảnh thực tiễn trên, tác giả xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu tổng quát: Xác định các nhân tố và mức độ gây ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng mạng di động của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị để tăng cường quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của người dân.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng mạng di động của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.
    2. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định tiếp tục sử dụng mạng điện thoại di động của khách hàng.
    3. Xem xét quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động thông qua các yếu tố nhân khẩu học gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp.
    4. Đề xuất hàm ý quản trị và giải pháp nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp viễn thông nâng cao năng lực phục vụ, duy trì khách hàng.
  • Câu hỏi nghiên cứu:
    1. Các nhân tố chủ yếu nào tác động đến quyết định tiếp tục sử dụng mạng di động?
    2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này tác động đến quyết định tiếp tục sử dụng mạng di động như thế nào?
    3. Những giải pháp nào giúp các doanh nghiệp nắm bắt hành vi khách hàng để triển khai phương pháp quản trị hiệu quả?

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng mạng di động của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu về không gian được giới hạn đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mạng di động tại Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu và thực hiện nghiên cứu kéo dài trong 10 tuần, từ ngày 19/6/2023 đến ngày 27/8/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung phân tích dựa trên sự kết hợp giữa các lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình chấp nhận công nghệ, bao gồm:

  • Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action): Được Martin Fishbein và Icek Ajzen xây dựng năm 1967 và hoàn thiện năm 1975 (kế thừa qua mô hình Kotler & Armstrong, 2012), xác định hành vi thực tế chịu sự dẫn dắt bởi xu hướng hành vi, thái độ và chuẩn chủ quan của cá nhân.
  • Thuyết hành vi hoạch định (TPB - Theory of Planned Behavior): Do Ajzen phát triển năm 1991, mở rộng từ mô hình TRA bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi bên cạnh thái độ và chuẩn chủ quan.
  • Thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng 2 (UTAUT2): Do Venkatesh, Thong và Xu phát triển năm 2012 từ mô hình UTAUT1 (2003), bổ sung các yếu tố động lực thụ hưởng, giá trị giá cả và thói quen để giải thích hành vi tiêu dùng công nghệ.
  • Lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2001): Khẳng định khách hàng lựa chọn doanh nghiệp mang lại giá trị cao nhất (chênh lệch giữa giá trị nhận được và chi phí bỏ ra), đồng thời quyết định mua chịu tác động bởi thái độ của người khác và các yếu tố tình huống bất ngờ.
  • Các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm: Mô hình 7 biến của Trần Hữu Ái (2014); mô hình 6 thành phần của Trần Thị Minh Ngọc (2016); mô hình UTAUT2 kết hợp lý thuyết kỳ vọng xác nhận (ECT) của Võ Minh Thư (2022); mô hình 5 biến đo lường việc mua SIM và chuyển mạng tại Chennai, Ấn Độ của M. Sathish và cộng sự (2011); mô hình 4 nhóm yếu tố viễn thông tại Malaysia của Arun Kumar Tarofder và Ahasanul Haque (2007).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được thực hiện qua hai giai đoạn:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung với 5 sinh viên và tham vấn ý kiến chuyên gia nhằm kiểm tra độ rõ ràng của từ ngữ, loại bỏ các biến quan sát trùng lặp trong thang đo sơ bộ. Kết quả điều chỉnh đã loại bỏ 01 biến quan sát trùng ý trong thang đo chi phí ("Tôi hài lòng với mức giá khi nó đi đôi với chất lượng" trùng với "Chấp nhận sử dụng dịch vụ nếu chất lượng dịch vụ có một mức giá hợp lý").
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng khảo sát bảng câu hỏi trực tuyến qua Google Form. Thang đo chính thức sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), bao gồm 20 biến quan sát đo lường 5 biến độc lập và 3 biến quan sát đo lường 1 biến phụ thuộc.
  • Quy mô mẫu: Tác giả áp dụng công thức của Green (1991) cho phân tích hồi quy đa biến: $N \ge 50 + 8p$ (trong đó $p$ là số biến độc lập). Với 5 biến độc lập ($p = 5$), cỡ mẫu tối thiểu theo lý thuyết là $N \ge 50 + 8 \times 5 = 90$. Số lượng mẫu khảo sát thực tế thu thập hợp lệ là 186 mẫu sau khi sàng lọc loại bỏ các phiếu không thuộc địa bàn hoặc thiếu thông tin.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo chuyên ngành viễn thông, luận văn, thư viện đại học và Google Scholar. Dữ liệu sơ cấp được tổng hợp từ 186 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng mạng di động tại Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép quay Varimax, phân tích tương quan tuyến tính Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA để kiểm tra sự khác biệt nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương này thiết lập cơ sở khởi đầu cho toàn bộ khóa luận. Tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ sự bùng nổ của mạng di động tại Việt Nam từ năm 1993 và áp lực duy trì thị phần giữa các mạng viễn thông tại Thành phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh chính sách chuyển mạng giữ số. Chương 1 xác định mục tiêu tổng quát, 4 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi thực hiện (10 tuần, từ 19/6/2023 đến 27/8/2023 tại Thành phố Hồ Chí Minh). Tác giả cũng tóm lược khung phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, đóng góp học thuật, đóng góp thực tiễn cùng cấu trúc 5 chương của văn bản.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Nội dung chương 2 làm rõ các khái niệm về mạng di động, đặc điểm dịch vụ mạng (tính vô hình, không tồn kho, tính đồng thời, tính không đồng nhất) cùng hai khía cạnh chất lượng: chất lượng mạng (vùng phủ sóng, tốc độ kết nối, tính ổn định) và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả hệ thống hóa các khung lý thuyết nền tảng gồm TRA (Fishbein & Ajzen, 1975), TPB (Ajzen, 1991), UTAUT2 (Venkatesh và cộng sự, 2012) và lý thuyết giá trị khách hàng của Kotler (2001). Đồng thời, tác giả tổng thuật các nghiên cứu trong nước (Trần Hữu Ái, Trần Thị Minh Ngọc, Võ Minh Thư) và quốc tế (M. Sathish và cộng sự, Arun Kumar Tarofder & Ahasanul Haque). Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều lên 1 biến phụ thuộc "Quyết định tiếp tục sử dụng mạng di động" (QD), tương ứng với 5 giả thuyết từ H1 đến H5:

  • $H1$: Chi phí sử dụng (CP) tác động cùng chiều đến quyết định tiếp tục sử dụng.
  • $H2$: Chất lượng dịch vụ (CL) tác động cùng chiều đến quyết định tiếp tục sử dụng.
  • $H3$: Sự tin tưởng (TT) tác động cùng chiều đến quyết định tiếp tục sử dụng.
  • $H4$: Dịch vụ giá trị gia tăng (DT) tác động cùng chiều đến quyết định tiếp tục sử dụng.
  • $H5$: Thương hiệu (TH) tác động cùng chiều đến quyết định tiếp tục sử dụng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu gồm 5 bước logic: (1) Xác định vấn đề; (2) Xây dựng mô hình lý thuyết; (3) Hình thành và hiệu chỉnh thang đo; (4) Thu thập và phân tích dữ liệu; (5) Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị. Nghiên cứu định tính được tiến hành với nhóm 5 sinh viên và chuyên gia để hoàn thiện bảng thang đo chính thức gồm 23 biến quan sát (bảng 3.1). Nghiên cứu định lượng xác định quy mô mẫu theo công thức Green (1991) yêu cầu tối thiểu 90 mẫu, khảo sát thực tế thu về 186 mẫu đạt chuẩn. Tác giả nêu rõ các tiêu chuẩn thống kê được áp dụng trên phần mềm SPSS 20: hệ số Cronbach's Alpha đạt từ 0,6 trở lên, tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3; kiểm định EFA thỏa mãn $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's test có Sig < 0,05, hệ số tải nhân tố > 0,5, tổng phương sai trích $\ge 50%$, giá trị Eigenvalue > 1; phân tích tương quan Pearson phát hiện đa cộng tuyến và kiểm định hồi quy tuyến tính với mức ý nghĩa Sig < 0,05.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 cung cấp toàn bộ các số liệu tính toán từ mẫu khảo sát 186 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nội dung chương bao gồm:

  • Thống kê mô tả nhân khẩu học: Mẫu gồm 94 nam (50,5%), 79 nữ (42,5%) và 13 người thuộc giới tính khác (7,0%). Nhóm tuổi từ 18 đến 24 chiếm đa số với 101 người (54,3%), dưới 18 tuổi có 31 người (16,7%), từ 26 đến 35 tuổi có 37 người (19,9%) và trên 36 tuổi có 17 người (9,1%). Về thu nhập, nhóm dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 83 người (44,6%), từ 5 đến 10 triệu đồng có 44 người (23,7%), từ 10 đến 20 triệu đồng có 38 người (20,4%) và trên 20 triệu đồng có 21 người (11,3%).
  • Độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Kết quả kiểm định tại Bảng 4.2 cho thấy thang đo Quyết định tiếp tục sử dụng (QD) đạt 0,753; Chi phí sử dụng (CP) đạt 0,719; Chất lượng dịch vụ (CL) đạt 0,645; Thương hiệu (TH) đạt 0,602; Sự tin tưởng (TT) ghi nhận 0,588 và Dịch vụ giá trị gia tăng (DT) ghi nhận 0,509.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Biến độc lập đạt hệ số KMO = 0,800, kiểm định Bartlett có giá trị Chi bình phương xấp xỉ 1018,050 (df = 190, Sig = 0,000), trích xuất được 5 nhân tố với tổng phương sai trích tích lũy đạt 55,278% và Eigenvalues lớn hơn 1 (nhân tố 1 đạt 5,278), giữ lại toàn bộ 20 biến quan sát. Biến phụ thuộc đạt KMO = 0,555, Bartlett có Chi bình phương 105,850 (df = 3, Sig = 0,000), trích xuất 1 nhân tố tại Eigenvalue = 1,791, phương sai trích giải thích 59,702% biến thiên của 3 biến quan sát với hệ số tải nhân tố đạt 0,587.
  • Phân tích tương quan Pearson: Bảng 4.9 chỉ ra tất cả các biến độc lập đều có tương quan thuận chiều với biến phụ thuộc QD ở mức ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05): CP ($r = 0,426$, $p = 0,000$), CL ($r = 0,391$, $p = 0,000$), TT ($r = 0,267$, $p = 0,000$), DT ($r = 0,152$, $p = 0,038$), TH ($r = 0,152$, $p = 0,038$).
  • Phân tích hồi quy và ANOVA: Tác giả xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến, xác định mức độ tác động của 5 nhân tố, đồng thời thực hiện các kiểm định phương sai ANOVA kiểm tra sự khác biệt của quyết định sử dụng theo giới tính (Bảng 4.15, 4.16), độ tuổi (Bảng 4.17, 4.18) và thu nhập (Bảng 4.19, 4.20).

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương cuối cùng tổng kết các kết quả nghiên cứu thực nghiệm và đề xuất các nhóm hàm ý quản trị cụ thể cho doanh nghiệp viễn thông dựa trên mức độ tác động của từng nhân tố: (1) Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng; (2) Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ; (3) Nhóm giải pháp về sự tin tưởng; (4) Nhóm giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng; (5) Nhóm giải pháp về thương hiệu. Bên cạnh việc chỉ ra đóng góp học thuật và thực tiễn, chương 5 làm rõ các hạn chế về cỡ mẫu, phạm vi khảo sát và đề xuất các định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính và số liệu thực nghiệm

Dữ liệu khảo sát từ 186 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập giải thích được quyết định tiếp tục sử dụng mạng di động. Dưới đây là bảng tổng hợp các chỉ số nhân khẩu học và kiểm định thống kê trích xuất từ văn bản:

Chỉ số / Đặc điểm Phân loại trong văn bản Tần số ($N=186$) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 94 50,5%
Nữ 79 42,5%
Giới tính khác 13 7,0%
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 31 16,7%
Từ 18 đến 24 tuổi 101 54,3%
Từ 26 đến 35 tuổi 37 19,9%
Trên 36 tuổi 17 9,1%
Mức thu nhập Dưới 5 triệu đồng 83 44,6%
Từ 5 đến 10 triệu đồng 44 23,7%
Từ 10 đến 20 triệu đồng 38 20,4%
Trên 20 triệu đồng 21 11,3%
Tiêu chí lựa chọn mua (theo Bảng 4.1) Chi phí 47 27,6%
Chất lượng dịch vụ 40 23,5%
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 31 18,2%
Thương hiệu 52 30,6%
(Số liệu theo diễn giải phần lời văn) Chất lượng sản phẩm: 66 (35,5%); Chi phí: 52 (28%); Thương hiệu: 37 (19,9%); CSKH: 31 (19,7%)

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo và tương quan Pearson giữa các biến được tổng hợp như sau:

Mã biến Tên nhân tố nghiên cứu Hệ số Cronbach's Alpha Tương quan Pearson với QD ($r$) Mức ý nghĩa thống kê (Sig.)
CP Chi phí sử dụng 0,719 0,426 0,000
CL Chất lượng dịch vụ 0,645 0,391 0,000
TT Sự tin tưởng 0,588 0,267 0,000
DT Dịch vụ giá trị gia tăng 0,509 0,152 0,038
TH Thương hiệu 0,602 0,152 0,038
QD Quyết định tiếp tục sử dụng 0,753 1,000 —

Kết quả phân tích mô hình xác định cả 5 nhân tố đều có tác động cùng chiều lên quyết định tiếp tục sử dụng mạng di động của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó, biến Chi phí sử dụng (CP) có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất, và biến Thương hiệu (TH) có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến quyết định của khách hàng.

Giải pháp và hàm ý quản trị của tác giả

Dựa trên kết quả đo lường, tác giả xây dựng 5 nhóm hàm ý quản trị:

  • Hàm ý về chi phí sử dụng: Do chi phí có tác động lớn nhất, nhà mạng cần thiết kế các gói cước linh hoạt, có mức giá tương xứng với chất lượng cung cấp, tối ưu hóa các gói cước dữ liệu 3G/4G và hạn chế cơ chế tự động gia hạn gây phiền toái hoặc phát sinh cước ngoài ý muốn của người dùng.
  • Hàm ý về chất lượng dịch vụ: Tập trung đảm bảo vùng phủ sóng rộng khắp, giữ đường truyền ổn định không bị nghẽn mạng hoặc ngắt quãng khi di chuyển liên tỉnh, nâng cao tính chuyên nghiệp, chu đáo và minh bạch của đội ngũ giao dịch viên và tổng đài chăm sóc khách hàng.
  • Hàm ý về sự tin tưởng: Tăng cường tính minh bạch trong quản lý cước phí, bảo mật tuyệt đối thông tin dữ liệu cá nhân của thuê bao, duy trì cam kết chất lượng để tạo lập niềm tin đối với cả nhà mạng lớn lẫn các nhà mạng quy mô nhỏ hơn.
  • Hàm ý về dịch vụ giá trị gia tăng: Đa dạng hóa các tiện ích phụ trợ nhưng phải đi đôi với sự tiện lợi, tinh gọn danh mục dịch vụ tránh gây rối cho người dùng; hỗ trợ đăng ký, định danh thuê bao và thanh toán linh hoạt qua ứng dụng di động; cung cấp dịch vụ chọn số theo nhu cầu cá nhân.
  • Hàm ý về thương hiệu: Mặc dù tác động ở mức thấp nhất trong 5 yếu tố, thương hiệu vẫn đóng vai trò nhận diện; doanh nghiệp cần duy trì quảng bá đúng thực tế chất lượng dịch vụ trên truyền thông đại chúng, khẳng định uy tín và năng lực phủ sóng rộng.

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt học thuật: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua việc kiểm định thang đo định lượng trong ngành dịch vụ viễn thông tại một đô thị đặc thù ở Việt Nam; cung cấp tài liệu kiểm chứng mô hình hành vi người tiêu dùng kế thừa từ TRA, TPB và các nghiên cứu của M. Sathish, Trần Hữu Ái, Philip Kotler.
  • Về mặt thực tiễn: Đề tài cung cấp các bằng chứng thống kê thực tế về mức độ ưu tiên của khách hàng (chi phí là ưu tiên hàng đầu, tiếp đến là chất lượng mạng), giúp các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có cơ sở dữ liệu để phân bổ nguồn lực, điều chỉnh chính sách cước và chăm sóc khách hàng nhằm hạn chế tỷ lệ rời mạng trong bối cảnh chính sách chuyển mạng giữ nguyên số đang áp dụng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Căn cứ vào nội dung tác giả trình bày và phạm vi thực tế của khóa luận, nghiên cứu tồn tại một số hạn chế sau:

  • Hạn chế về quy mô và phương pháp chọn mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 186 phản hồi hợp lệ, được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện trực tuyến thông qua nền tảng Google Form. Quy mô này chưa bao quát đầy đủ tính đại diện cho toàn bộ hơn 9 triệu dân cư trên các địa bàn quận, huyện khác nhau của Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Hạn chế về cơ cấu nhân khẩu học: Cơ cấu mẫu khảo sát có sự thiên lệch lớn về nhóm đối tượng trẻ, trong đó học sinh, sinh viên và người trong độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi chiếm tới 54,3%; nhóm người có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 44,6%. Tỷ lệ nhóm khách hàng trung niên, người cao tuổi và người có thu nhập cao tham gia khảo sát còn hạn chế.
  • Hạn chế về chỉ số độ tin cậy thang đo: Một số thang đo thành phần như Sự tin tưởng (Cronbach's Alpha = 0,588) và Dịch vụ giá trị gia tăng (Cronbach's Alpha = 0,509) chưa đạt ngưỡng chuẩn thông thường là 0,60, phản ánh các biến quan sát cần được tiếp tục điều chỉnh câu chữ và kiểm chứng kỹ lưỡng hơn trong các bối cảnh khác.
  • Hạn chế về biến số mô hình: Nghiên cứu chỉ tập trung vào 5 nhân tố độc lập (chi phí, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, dịch vụ giá trị gia tăng, thương hiệu), chưa đưa vào các yếu tố công nghệ mới (như tốc độ mạng 5G), ảnh hưởng xã hội hoặc rào cản chuyển mạng.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả kiến nghị các nghiên cứu trong tương lai cần mở rộng kích thước mẫu khảo sát lớn hơn, đa dạng hóa phương pháp chọn mẫu xác suất theo từng khu vực địa lý, mở rộng địa bàn nghiên cứu ra các tỉnh thành khác, đồng thời bổ sung các biến số độc lập mới để gia tăng mức độ giải thích của mô hình hồi quy.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn trong các phạm vi sau:

  • Đối tượng tham khảo:
    • Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế, Hệ thống thông tin quản lý có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo về quy trình thực hiện một nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh từ khâu tổng quan tài liệu, thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu sơ cấp đến xử lý số liệu trên SPSS.
    • Học viên, nhà nghiên cứu thực hiện các đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, hành vi duy trì sử dụng dịch vụ hoặc nghiên cứu cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông di động.
    • Bộ phận nghiên cứu thị trường, quản trị trải nghiệm khách hàng và kinh doanh của các nhà mạng viễn thông (Viettel, VNPT/Vinaphone, Mobifone, Vietnamobile) tham khảo dữ liệu về xu hướng hành vi của nhóm người tiêu dùng trẻ đô thị.
  • Nội dung đáng tham khảo:
    • Bảng tổng hợp thang đo chi tiết (Bảng 3.1) với 23 biến quan sát được mã hóa cụ thể, dẫn nguồn từ các tác giả tiền nhiệm (Kotler, Trần Hữu Ái, M. Sathish, Bukhari), rất thuận tiện để kế thừa và tái sử dụng.
    • Trình tự các bước xử lý số liệu thống kê bao gồm kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập lẫn biến phụ thuộc, ma trận tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận này khảo sát bao nhiêu mẫu và được thực hiện trong khoảng thời gian nào? Nghiên cứu thu thập dữ liệu trong thời gian 10 tuần, từ ngày 19/6/2023 đến ngày 27/8/2023. Tổng số phiếu khảo sát hợp lệ thu được và đưa vào phân tích định lượng trên SPSS 20 là 186 phiếu, vượt qua mức tối thiểu 90 mẫu theo quy tắc tính cỡ mẫu của Green (1991).

2. Năm nhân tố độc lập được đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức là gì? Năm nhân tố độc lập bao gồm: (1) Chi phí sử dụng (ký hiệu CP); (2) Chất lượng dịch vụ (ký hiệu CL); (3) Sự tin tưởng (ký hiệu TT); (4) Dịch vụ giá trị gia tăng (ký hiệu DT); và (5) Thương hiệu (ký hiệu TH). Biến phụ thuộc duy nhất là Quyết định tiếp tục sử dụng mạng di động (ký hiệu QD).

3. Nhân tố nào tác động mạnh nhất và nhân tố nào tác động yếu nhất đến quyết định tiếp tục sử dụng mạng di động của khách hàng? Theo kết quả phân tích của tác giả, nhân tố Chi phí sử dụng (CP) có mức độ tác động mạnh nhất đến quyết định tiếp tục sử dụng mạng di động của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; trong khi đó, nhân tố Thương hiệu (TH) ghi nhận mức độ tác động thấp nhất trong số 5 nhân tố được khảo sát.

4. Dữ liệu khảo sát phản ánh đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào của đối tượng tham gia? Mẫu nghiên cứu 186 người thể hiện cơ cấu: Nam giới chiếm 50,5% (94 người), nữ giới chiếm 42,5% (79 người), giới tính khác chiếm 7,0% (13 người). Về độ tuổi, nhóm khách hàng từ 18 đến 24 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo với 54,3% (101 người). Về thu nhập, nhóm có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,6% (83 người).

5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập đạt các chỉ số thống kê cụ thể ra sao? Phân tích EFA cho 20 biến quan sát độc lập đạt hệ số KMO = 0,800; kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa Sig = 0,000 (giá trị Chi bình phương xấp xỉ = 1018,050; df = 190); trích xuất được 5 nhân tố có Eigenvalues lớn hơn 1 (nhân tố 1 đạt 5,278) và giải thích được tổng phương sai trích tích lũy là 55,278%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Tuấn Anh tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã vận dụng quy trình nghiên cứu định lượng kết hợp định tính để phân tích hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng di động tại một đô thị lớn. Kết quả từ 186 mẫu khảo sát khẳng định cả 5 nhân tố gồm chi phí sử dụng, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, dịch vụ giá trị gia tăng và thương hiệu đều tác động cùng chiều lên quyết định của người tiêu dùng, trong đó yếu tố chi phí đóng vai trò chi phối lớn nhất. Công trình cung cấp hệ thống số liệu thực nghiệm và các hàm ý quản trị thiết thực giúp các nhà mạng tối ưu hóa chính sách giá và nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt.