Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò là một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế toàn cầu và tại Việt Nam. Giai đoạn 2015–2018, du lịch Việt Nam ghi nhận tốc độ tăng trưởng khách quốc tế bình quân khoảng 25%/năm (tăng từ 8 triệu lượt lên 15,5 triệu lượt), lượng khách nội địa tăng từ 57 triệu lượt lên 80 triệu lượt vào năm 2018, đóng góp 8,4% GDP cả nước. Đến năm 2019, lượng khách quốc tế tiếp tục đạt mốc kỷ lục trên 18,008 triệu lượt (tăng 16,2% so với năm 2018). Tuy nhiên, bước sang đầu năm 2020, đại dịch COVID-19 bùng phát đã tác động tiêu cực đến hoạt động lữ hành: lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 3/2020 giảm xuống còn hơn 400.000 lượt (so với 1,9 triệu lượt của tháng 1/2020) và Việt Nam chính thức tạm dừng cấp thị thực nhập cảnh từ ngày 18/3/2020. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, trong 4 tháng đầu năm 2020, lượng khách quốc tế do các đơn vị lữ hành khai thác giảm 56,4% và khách nội địa giảm tới 93,2% so với cùng kỳ.

Trong bối cảnh thị trường biến động và cạnh tranh gay gắt, Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel) chi nhánh Huế – đơn vị thành lập từ năm 2006 – cần thấu hiểu các yếu tố chi phối hành vi của du khách để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch Vietravel chi nhánh Huế" do sinh viên Phan Thị Kim Anh thực hiện nhằm giải quyết yêu cầu thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu

  • Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục lựa chọn và sử dụng dịch vụ.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng.
    2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng cá nhân tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.
    3. Phân tích, đánh giá mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng cá nhân.
    4. Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch của công ty.

Câu hỏi nghiên cứu

  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng?
  2. Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng ra sao?
  3. Khách hàng đánh giá như thế nào đối với các yếu tố dịch vụ du lịch tại công ty?
  4. Những giải pháp nào cần được triển khai nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch của đơn vị?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ phần Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Du lịch Vietravel chi nhánh Huế (số 17 Lê Quý Đôn, thành phố Huế).
  • Phạm vi thời gian:
    • Dữ liệu thứ cấp và thực trạng hoạt động kinh doanh được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2017–2019.
    • Các giải pháp đề xuất được định hướng áp dụng trong khoảng thời gian từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình hành vi người tiêu dùng:

  • Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch: Dẫn chiếu theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 và 2017, định nghĩa của Tổ chức Lữ hành Chính thức Quốc tế (IUOTO), Hội nghị Liên Hợp Quốc về Du lịch tại Roma (1963), và quan điểm của các học giả (I.I. Pirogionic, Josep Stander). Sản phẩm du lịch được xác định là tập hợp các dịch vụ cần thiết thỏa mãn nhu cầu trải nghiệm, có đặc tính vô hình, không thể lưu kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
  • Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow: Hệ thống 5 bậc nhu cầu (nhu cầu sinh lý/thể chất, nhu cầu an toàn, nhu cầu tình cảm xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện và phát triển) được sử dụng để giải thích động cơ thúc đẩy hành vi đi du lịch.
  • Mô hình hành vi người tiêu dùng: Dựa trên quan điểm của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ và Philip Kotler, phân tích quá trình 5 giai đoạn ra quyết định mua: Nhận biết nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các lựa chọn $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Hành vi sau khi mua.
  • Các mô hình thực nghiệm kế thừa: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hưng (2018) gồm 5 yếu tố (Chuẩn chủ quan, Phương tiện hữu hình, Uy tín thương hiệu, Khả năng đáp ứng, Giá cả) và mô hình của Nguyễn Thị Ái Lệ (2020) gồm 5 yếu tố (Chuẩn chủ quan, Thái độ, Giá cả, Dịch vụ gia tăng, Khuyến mãi).
  • Mô hình đề xuất của đề tài: Bao gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng dịch vụ du lịch):
    1. Cơ sở vật chất (4 biến quan sát)
    2. Khả năng đáp ứng (4 biến quan sát)
    3. Khuyến mãi ưu đãi (4 biến quan sát)
    4. Uy tín thương hiệu (4 biến quan sát)
    5. Giá cả (4 biến quan sát)
    • Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng dịch vụ du lịch (3 biến quan sát).
Nhóm biến Mã hóa Biến quan sát chi tiết
Cơ sở vật chất CSVC1
CSVC2
CSVC3
CSVC4		 Không gian rộng rãi.
Cơ sở vật chất không có hỏng hóc.
Phương tiện đưa đón khách hàng hiện đại.
Cơ sở vật chất sang trọng.
Khả năng đáp ứng DU1
DU2
DU3
DU4		 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn.
Nhân viên phục vụ nhanh chóng.
Nhân viên hiểu và thực hiện đúng những yêu cầu của khách hàng.
Các thắc mắc của khách hàng được trả lời một cách nhanh chóng.
Khuyến mãi ưu đãi KM1
KM2
KM3
KM4		 Công ty thường xuyên có nhiều ưu đãi.
Các chương trình khuyến mãi đa dạng.
Có nhiều chương trình khuyến mãi đến các đối tượng khách hàng khác nhau.
Thời gian khuyến mãi dài.
Uy tín thương hiệu TH1
TH2
TH3
TH4		 Thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến.
Công ty thực hiện đúng những gì công ty cam kết với khách hàng.
Công ty mang đến cảm giác an toàn, tin tưởng khi sử dụng.
Công ty là thương hiệu bạn nghĩ đến đầu tiên.
Giá cả GC1
GC2
GC3
GC4		 Giá cả phù hợp với thu nhập của tôi.
Giá cả rẻ so với thị trường.
Giá cả đưa ra giúp tôi có nhiều lựa chọn.
Giá cả có tính cạnh tranh với các công ty khác.
Quyết định sử dụng QĐ1
QĐ2
QĐ3		 Quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của tôi là hoàn toàn đúng đắn.
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch những lần sau.
Tôi sẽ giới thiệu các dịch vụ du lịch của công ty cho bạn bè, người thân.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự giai đoạn 2017–2019 của Vietravel Huế; số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê và Sở Du lịch Thừa Thiên Huế.
  • Dữ liệu sơ cấp:
    • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp Giám đốc chi nhánh và khảo sát thử nghiệm 10 khách hàng để hoàn thiện bảng hỏi.
    • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát bằng bảng hỏi có cấu trúc 3 phần (Phần 1: Hành vi và đặc điểm sử dụng dịch vụ; Phần 2: Thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = "Rất không đồng ý" đến 5 = "Rất đồng ý"; Phần 3: Thông tin nhân khẩu học).
  • Chọn mẫu và cỡ mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Theo quy tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n \ge 5 \times 24 = 120$). Cỡ mẫu chính thức được chọn là 120 quan sát hợp lệ.
  • Công cụ và kỹ thuật phân tích:
    • Phần mềm xử lý: SPSS 20.0 và Microsoft Excel 2010.
    • Thống kê mô tả (Frequency): Phân tích đặc điểm đối tượng điều tra và hành vi khách hàng.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (hệ số $\ge 0,60$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,30$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phương pháp trích Principal Components Analysis với phép xoay Varimax ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$; $\text{Eigenvalue} \ge 1$; Tổng phương sai trích $\ge 50%$; $\text{Factor Loading} \ge 0,50$; khoảng cách giữa các trọng số tải $\ge 0,30$).
    • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm tra các giả định vi phạm mô hình (đa cộng tuyến qua hệ số VIF, tự tương quan qua Durbin-Watson, phân phối chuẩn phần dư qua Histogram).
    • Kiểm định One-Sample T-Test (với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$) để đánh giá mức độ cảm nhận trung bình của khách hàng đối với từng nhân tố.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ du lịch

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết và cơ sở thực tiễn phục vụ cho nghiên cứu:

  • Phân tích khái niệm dịch vụ du lịch, sản phẩm lữ hành, phân loại kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế theo quy định của pháp luật Việt Nam.
  • Đánh giá các nhóm yếu tố bên trong (năng lực quản lý, trình độ hướng dẫn viên/nhân viên tiếp xúc, quy trình công nghệ, chính sách nội bộ) và yếu tố bên ngoài (khách hàng, nhà cung cấp, đối tác trung gian, môi trường tự nhiên - xã hội) tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành theo công thức: $\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong chờ}$.
  • Tổng hợp các mô hình nghiên cứu thực nghiệm trong nước, từ đó xây dựng mô hình đề xuất 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng nội địa.
  • Phân tích bức tranh thực tiễn ngành du lịch thế giới, Việt Nam và địa bàn Thừa Thiên Huế trước và trong bối cảnh chịu ảnh hưởng bởi dịch bệnh COVID-19 đầu năm 2020.

Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng tại công ty Vietravel

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức, phân tích hoạt động kinh doanh và kiểm định định lượng mô hình nghiên cứu tại Vietravel chi nhánh Huế:

  • Lịch sử và cơ cấu tổ chức: Vietravel được thành lập ngày 20/12/1995 (tiền thân là Tracodi - Tourism thành lập ngày 15/08/1992), chuyển đổi sang công ty cổ phần năm 2014 và chính thức niêm yết trên sàn chứng khoán ngày 27/09/2019. Chi nhánh Huế thành lập ngày 15/01/2006 tại số 17 Lê Quý Đôn, do ông Hoàng Văn Khánh làm Giám đốc. Bộ máy tổ chức gồm: Ban Giám đốc, Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Điều hành (nội địa, outbound, phòng vé), Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Chăm sóc khách hàng & Tiếp thị truyền thông, và Phòng Kinh doanh (chia thành nhóm Khách đoàn GIT và Khách lẻ FIT).
  • Đặc điểm vận hành tour: Chi nhánh sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ datanet kết nối chuỗi cung ứng đã được kiểm duyệt chất lượng. Mức định mức menu ăn uống do bộ phận kinh doanh đặt ra là 150.000 đồng/suất; công tác phí hướng dẫn viên là 500.000 đồng/ngày.
  • Thực trạng nguồn nhân lực (2017–2019): Tổng số lao động tăng liên tục từ 32 người (2017) lên 39 người (2018) và đạt 45 người (2019). Trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ trọng áp đảo, tăng từ 81,25% (2017) lên 93,33% (2019).
Chỉ tiêu nhân sự Năm 2017 (Người) Tỷ lệ 2017 (%) Năm 2018 (Người) Tỷ lệ 2018 (%) Năm 2019 (Người) Tỷ lệ 2019 (%) So sánh 2018/2017 (+/-) So sánh 2019/2018 (+/-)
Tổng số lao động 32 100,00 39 100,00 45 100,00 +7 +6
Phân theo giới tính:
- Nam 18 59,37 19 51,28 22 48,89 +1 +3
- Nữ 14 40,63 20 48,72 23 51,11 +6 +3
Phân theo trình độ:
- Đại học, trên đại học 26 81,25 34 87,17 42 93,33 +8 +8
- Cao đẳng, trung cấp 6 18,75 5 12,83 3 6,67 -1 -2
  • Kết quả hoạt động kinh doanh (2017–2019): Kết quả tài chính ghi nhận mức tăng trưởng đều qua các năm cả về doanh thu và lợi nhuận.
Chỉ tiêu kinh doanh Năm 2017 (Tỷ đồng) Năm 2018 (Tỷ đồng) Năm 2019 (Tỷ đồng) So sánh 2018/2017 (+/- Tỷ đồng) Tăng trưởng 2018/2017 (%) So sánh 2019/2018 (+/- Tỷ đồng) Tăng trưởng 2019/2018 (%)
Doanh thu 126,2 142,6 164,4 +16,4 12,99% +21,8 15,28%
Chi phí 116,0 130,2 149,0 +14,2 12,24% +18,8 14,43%
Lợi nhuận 10,2 12,4 15,4 +2,2 21,56% +3,0 24,19%
  • Kết quả phân tích định lượng:
    • Quy trình kiểm định Cronbach's Alpha và EFA cho thấy các thang đo đạt chuẩn về độ tin cậy và giá trị hội tụ.
    • Phân tích hồi quy xác nhận mối quan hệ thuận chiều của 5 nhóm nhân tố (Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Khuyến mãi ưu đãi, Uy tín thương hiệu, Giá cả) đối với biến phụ thuộc Quyết định sử dụng dịch vụ.
    • Kiểm định One-Sample T-test cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất ở nhóm Uy tín thương hiệu và Cơ sở vật chất; nhóm Giá cả và Khuyến mãi ưu đãi nhận được mức đánh giá trung bình thấp hơn, cần có sự điều chỉnh.
  • Đánh giá ưu điểm và hạn chế:
    • Ưu điểm: Uy tín thương hiệu mạnh của hệ thống Vietravel toàn quốc; mạng lưới tour phong phú (dòng tour Cao cấp, Tiêu chuẩn, Tiết kiệm, Giá tốt); đội ngũ nhân sự trẻ, năng động, trình độ học vấn cao.
    • Hạn chế: Đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu mỏng (chỉ có 01 hướng dẫn viên cơ hữu), phần lớn phải thuê cộng tác viên tự do trong mùa cao điểm; công tác truyền thông khuyến mãi tại địa phương chưa bao phủ sâu rộng đến mọi phân khúc khách hàng lẻ.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng tại công ty Vietravel chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Giải pháp đối với Cơ sở vật chất: Nâng cấp không gian văn phòng giao dịch tại 17 Lê Quý Đôn tạo sự tiện nghi; phối hợp chặt chẽ với các đơn vị vận chuyển đối tác để bảo đảm phương tiện đưa đón đời mới, hiện đại, nội thất sạch sẽ, an toàn.
  2. Giải pháp đối với Khả năng đáp ứng: Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và tốc độ xử lý yêu cầu của nhân viên tư vấn tour (bộ phận FIT/GIT); chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của khách hàng qua tổng đài, website và email; tăng cường tính chủ động xử lý sự cố phát sinh trong chuyến đi.
  3. Giải pháp đối với Khuyến mãi ưu đãi: Đa dạng hóa hình thức khuyến mãi theo từng phân khúc khách hàng (khách hàng gia đình, khách hàng thân thiết, khách đoàn); kéo dài thời gian áp dụng khuyến mãi hợp lý; đẩy mạnh chính sách phát hành thẻ tích điểm, tặng quà lưu niệm hữu ích (túi xách du lịch, mũ, áo mưa, USB).
  4. Giải pháp đối với Uy tín thương hiệu: Duy trì cam kết chất lượng tour đúng theo hợp đồng đã ký kết; tăng cường tiếp thị đa kênh qua tạp chí du lịch xuất bản định kỳ hàng tháng, báo chí, mạng xã hội và tờ rơi quảng bá; giữ vững hình ảnh chuyên nghiệp của thương hiệu.
  5. Giải pháp đối với Giá cả: Xây dựng cơ cấu giá tour linh hoạt, cạnh tranh bằng cách thương lượng mức giá dịch vụ ưu đãi với hệ thống nhà hàng, khách sạn thông qua mạng lưới datanet; phát triển nhiều gói tour tương ứng với các mức thu nhập khác nhau của người dân địa phương.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Phân tích thực trạng kinh doanh của Vietravel chi nhánh Huế giai đoạn 2017–2019, ghi nhận doanh thu tăng từ 126,2 tỷ đồng lên 164,4 tỷ đồng, lợi nhuận gộp tăng từ 10,2 tỷ đồng lên 15,4 tỷ đồng, cùng quy mô nhân sự mở rộng lên 45 nhân viên với 93,33% đạt trình độ đại học trở lên.
  • Kiểm định và chứng minh thực nghiệm mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Khuyến mãi ưu đãi, Uy tín thương hiệu, Giá cả) có tác động cùng chiều đến Quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng nội địa tại địa bàn thành phố Huế.
  • Chỉ ra các điểm hạn chế thực tế trong khâu nhân sự hướng dẫn viên cơ hữu và cơ chế khuyến mãi của chi nhánh, đồng thời xác định mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng thành phần dịch vụ thông qua kiểm định One-Sample T-test.

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt lý luận: Kế thừa và kiểm chứng mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu trước đó trong bối cảnh cụ thể của một doanh nghiệp lữ hành tại thị trường miền Trung.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp hệ thống giải pháp đồng bộ 5 nhóm biện pháp giúp ban lãnh đạo Vietravel chi nhánh Huế điều chỉnh chính sách kinh doanh, giá cả và chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng lượng khách hàng nội địa trong giai đoạn 10/2020–01/2021.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô mẫu dừng ở mức 120 quan sát, dẫn đến tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng tiềm năng chưa thực sự tuyệt đối.
  • Phạm vi khảo sát: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng cá nhân nội địa tại một chi nhánh trên địa bàn thành phố Huế, chưa mở rộng sang đối tượng khách hàng doanh nghiệp (khách đoàn lớn - GIT) hoặc khách quốc tế (Inbound).
  • Bối cảnh thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2020 – giai đoạn ngành du lịch chịu ảnh hưởng bất thường từ dịch bệnh COVID-19, do đó tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách hàng có thể mang tính thời điểm.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Mở rộng quy mô mẫu điều tra và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng nhằm nâng cao giá trị suy rộng của mô hình.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang thị trường khách đoàn doanh nghiệp và khách quốc tế, hoặc tiến hành nghiên cứu so sánh giữa nhiều chi nhánh trong cùng hệ thống lữ hành Vietravel.
  • Bổ sung các biến số mới phù hợp với xu hướng chuyển đổi số trong du lịch, chẳng hạn như chất lượng ứng dụng đặt tour trực tuyến (OTA) hoặc mức độ an toàn vệ sinh dịch tễ.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và người làm nghiên cứu: Khóa luận là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Marketing trong việc xây dựng đề cương nghiên cứu định lượng: từ thiết kế bảng câu hỏi Likert 5 mức độ, xác định quy mô mẫu theo công thức của Hair et al. (1998), đến các bước xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính, One-Sample T-Test).
  • Đối với doanh nghiệp lữ hành: Cung cấp thông tin thực tiễn về mô hình tổ chức bộ máy, phương pháp định giá tour (phân chia chi phí chịu thuế/không chịu thuế), quy trình vận hành chuỗi dịch vụ nội bộ qua datanet và các giải pháp thực tế để nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên tiêu chí nào?

Kích thước mẫu được xác định dựa theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998): số lượng quan sát tối thiểu phải bằng 5 lần tổng số biến quan sát ($n \ge 5 \times 24 = 120$). Tác giả đã tiến hành thu thập và xử lý đúng 120 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ từ các khách hàng nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.

2. Mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài gồm những biến số nào?

Mô hình đề xuất gồm 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ du lịch (đo bằng 3 biến quan sát) và 5 nhóm biến độc lập với tổng cộng 20 biến quan sát: Cơ sở vật chất (4 biến), Khả năng đáp ứng (4 biến), Khuyến mãi ưu đãi (4 biến), Uy tín thương hiệu (4 biến) và Giá cả (4 biến).

3. Tình hình nhân sự và kết quả kinh doanh của Vietravel chi nhánh Huế giai đoạn 2017–2019 diễn biến ra sao?

Giai đoạn 2017–2019, quy mô nhân sự tăng từ 32 lên 45 người, tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học/trên đại học tăng từ 81,25% lên 93,33%. Về tài chính, doanh thu tăng trưởng từ 126,2 tỷ đồng (2017) lên 142,6 tỷ đồng (2018) và đạt 164,4 tỷ đồng (2019); lợi nhuận gộp tăng tương ứng từ 10,2 tỷ đồng lên 12,4 tỷ đồng và 15,4 tỷ đồng.

4. Khóa luận chỉ ra điểm hạn chế nổi bật nào trong hoạt động nhân sự của chi nhánh Vietravel Huế?

Chi nhánh chỉ có duy nhất 01 hướng dẫn viên cơ hữu (Mr. Tuấn - hướng dẫn viên 3 sao). Khi bước vào mùa du lịch cao điểm, công ty phụ thuộc nhiều vào việc thuê cộng tác viên tự do, dẫn đến khó khăn trong việc chủ động kiểm soát chất lượng hướng dẫn viên cho các đoàn khách.

5. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu được thu thập bằng những hình thức nào?

Tác giả kết hợp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại văn phòng công ty (số 17 Lê Quý Đôn, Huế) và sử dụng danh sách khách hàng năm 2020 do công ty cung cấp để gửi bảng hỏi khảo sát trực tuyến qua email.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thị Kim Anh đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đề ra thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng và đánh giá thực nghiệm các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng nội địa tại Vietravel chi nhánh Huế. Dựa trên phân tích số liệu hoạt động giai đoạn 2017–2019 cùng kết quả xử lý dữ liệu khảo sát từ 120 khách hàng, nghiên cứu đã khẳng định vai trò đồng thời của 5 nhóm nhân tố: cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, khuyến mãi ưu đãi, uy tín thương hiệu và giá cả. Các nhóm giải pháp được đề xuất trong công trình bám sát thực trạng hoạt động của chi nhánh, đóng góp cơ sở thực tiễn phục vụ công tác quản trị và xúc tiến kinh doanh lữ hành trong giai đoạn thị trường nhiều biến động.