Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng

• Người hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Nam Cường
• Trường học: Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý luận chung về dịch vụ, du lịch và lữ hành
• 1.2. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ
• 1.3. Khái niệm lữ hành
• 1.4. Khái niệm du lịch
• 1.5. Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành
• 1.6. Kinh doanh lữ hành
• 1.7. Khách du lịch
• 1.8. Công ty lữ hành
• 1.9. Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
• 1.10. Lý thuyết về nhu cầu của người tiêu dùng
• 1.11. Động cơ thúc đẩy tiêu dùng. Khái niệm hành vi người tiêu dùng (hành vi khách hàng)
• 1.12. Mô hình hành vi người tiêu dùng
• 1.13. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
• 1.14. Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng
• 1.15. Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng
• 1.16. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 1.17. Thuyết hành vi dự định (Theory of Perceived Behaviour – TPB)
• 1.18. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Accept Model – TAM)
• 1.19. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.20. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Lĩnh vực hoạt động. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực công ty giai đoạn 2016 – 2018
• 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018
• 2.6. Kết quả nghiên cứu
• 2.7. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.8. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.9. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 2.10. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
• 2.11. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.12. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng
• 2.13. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty Eagle Tourist
• 2.14. Mục đích sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng
• 2.15. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Eagle Tourist
• 2.16. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty Eagle Tourist
• 2.17. Những mối quan hệ cùng khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành
• 2.18. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 2.19. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.20. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.21. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.22. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 2.23. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.24. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.25. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.26. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.27. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.28. Phân tích hồi quy
• 2.29. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.30. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.31. Xem xét tự tương quan
• 2.32. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.33. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.34. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ lữ hành của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng
• 2.35. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả
• 2.36. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng
• 2.37. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khuyến mãi
• 2.38. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu
• 2.39. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG
• 3.1. Định hướng để nâng cao quyết định sử dụng của khách hàng
• 3.2. Định hướng phát triển của công ty trong những năm tới
• 3.3. Phân tích ma trận SWOT đối với môi trường hoạt động của công ty
• 3.4. Giải pháp để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng
• 3.5. Giải pháp về “Giá cả”
• 3.6. Giải pháp về “Dịch vụ giá trị gia tăng”
• 3.7. Giải pháp về “Khuyến mãi”
• 3.8. Giải pháp về “Uy tín thương hiệu”
• 3.9. Giải pháp khác
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

I. Tổng quan về nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng là một chủ đề quan trọng trong ngành du lịch. Ngành du lịch không chỉ đóng góp vào GDP mà còn ảnh hưởng đến đời sống xã hội. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp các công ty lữ hành tối ưu hóa dịch vụ và thu hút khách hàng. Các yếu tố như giá cả, chất lượng dịch vụ, và uy tín thương hiệu đều có vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ lữ hành

Dịch vụ lữ hành bao gồm các hoạt động liên quan đến việc tổ chức và cung cấp dịch vụ cho khách du lịch. Tầm quan trọng của dịch vụ này không chỉ nằm ở việc tạo ra doanh thu mà còn trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Các yếu tố như thái độ của khách hàng, giá cả dịch vụ, và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành. Nghiên cứu này sẽ phân tích sâu hơn về từng yếu tố.

II. Vấn đề và thách thức trong ngành dịch vụ lữ hành hiện nay

Ngành dịch vụ lữ hành đang đối mặt với nhiều thách thức, từ sự cạnh tranh gay gắt đến sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Các công ty lữ hành cần phải nhận thức rõ về những thách thức này để có thể tồn tại và phát triển. Việc không nắm bắt kịp thời xu hướng có thể dẫn đến mất khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành lữ hành

Sự gia tăng số lượng công ty lữ hành đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các công ty cần phải tìm ra điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Việc không đáp ứng được nhu cầu này có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang lựa chọn khác.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Bảng hỏi được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin từ khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Dữ liệu sẽ được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và khảo sát trực tuyến.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố và quyết định sử dụng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như giá cả, chất lượng dịch vụ, và uy tín thương hiệu có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng. Các công ty lữ hành cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ lữ hành

Khách hàng đánh giá cao những dịch vụ có chất lượng tốt và giá cả hợp lý. Điều này cho thấy rằng các công ty cần phải đầu tư vào chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các công ty lữ hành có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho ngành dịch vụ lữ hành

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành là rất quan trọng. Các công ty cần phải liên tục cải tiến dịch vụ và theo dõi xu hướng thị trường để duy trì tính cạnh tranh. Tương lai của ngành dịch vụ lữ hành sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển cho các công ty lữ hành

Các công ty lữ hành cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý trong ngành lữ hành

Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời trong chiến lược kinh doanh.