Khóa luận: Các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ 4G Mobifone tại TP.HCM - ĐH Nông Lâm

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone tại TP Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho doanh nghiệp.

• Tác giả: Võ Anh Sơn
• Người hướng dẫn: Th.S. Lê Ánh Tuyết
• Trường học: Đại học Nông Lâm
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone tại TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM TẠ
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Cấu trúc khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
• 2.1. Tổng quan về 4G tại Việt Nam
• 2.2. Tổng quan về sự cung cấp 4G tại Việt Nam
• 2.3. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu nước ngoài
• 2.4. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu trong nước
• 3. CHƯƠNG 3: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khái niệm dịch vụ
• 3.2. Các dịch vụ dự định triển khai trên nền tảng 4G
• 3.3. Tham khảo thông số trung bình về tốc độ
• 3.4. Các mô hình nghiên cứu
• 3.4.1. Mô hình thuyết hành động hợp lí – TRA
• 3.4.2. Mô hình thuyết hành vi dự định – TPB
• 3.4.3. Mô hình về xu hướng người tiêu dùng
• 3.4.4. Mô hình hành vi hướng đến mục tiêu
• 3.4.5. Mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM
• 3.4.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3.5. Thiết kế thang đo dùng cho đề tài
• 3.6. Phương pháp nghiên cứu
• 3.7. Phương pháp thu nhập dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Về giới tính
• 4.1.2. Về thu nhập
• 4.1.3. Về mức chi phí
• 4.2. Kiểm định thang đo và phân tích các nhân tố
• 4.2.1. Độ tin cậy thang đo
• 4.2.1.1. Độ tin cậy thang đo phục vụ
• 4.2.1.2. Độ tin cậy thang đo dễ sử dụng
• 4.2.1.3. Độ tin cậy thang đo tín nhiệm
• 4.2.1.4. Độ tin cậy thang đo tham khảo
• 4.2.1.5. Độ tin cậy thang đo giá cả
• 4.2.1.6. Độ tin cậy thang đo hữu ích
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.2.3. Phân tích hồi quy
• 4.3. Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao việc sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone
• 4.3.1. Đối với nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng
• 4.3.2. Đối với nhóm nhân tố sự tín nhiệm thương hiệu
• 4.3.3. Đối với nhóm nhân tố nhóm tham khảo
• 4.3.4. Đối với nhóm nhân tố nhóm giá cả
• 4.3.5. Đối với nhóm nhân tố nhận thức được sự hữu ích
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn
• Phụ lục 2. Thống kê mô tả mẫu
• Phụ lục 3. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 1
• Phụ lục 5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 2
• Phụ lục 6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• Phụ lục 7. Kết quả phân tích tương quan Pearson
• Phụ lục 8. Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ 4G của Mobifone tại TP

Dịch vụ 4G của Mobifone đã trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của người dân TP.HCM. Với tốc độ truy cập nhanh và độ ổn định cao, dịch vụ này đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Lịch sử phát triển dịch vụ 4G tại Việt Nam

Dịch vụ 4G lần đầu tiên được triển khai tại Việt Nam vào năm 2017. Mobifone là một trong những nhà mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ này, với mục tiêu phủ sóng toàn quốc và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ 4G tại TP.HCM

TP.HCM là một trong những thị trường lớn nhất cho dịch vụ 4G. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã tạo ra nhu cầu cao từ phía khách hàng, đặc biệt là trong các lĩnh vực như giải trí và làm việc từ xa.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone. Những yếu tố này bao gồm chất lượng mạng, giá cả, và sự tín nhiệm của thương hiệu. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp Mobifone cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

2.1. Chất lượng mạng và trải nghiệm dịch vụ

Chất lượng mạng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G. Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn nhà mạng có tốc độ truy cập nhanh và ổn định.

2.2. Giá cả dịch vụ 4G của Mobifone

Giá cả cũng là một yếu tố quyết định. Khách hàng thường so sánh giá dịch vụ giữa các nhà mạng để chọn lựa gói cước phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của mình.

2.3. Sự tín nhiệm của thương hiệu Mobifone

Sự tín nhiệm của thương hiệu ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Mobifone cần duy trì hình ảnh tích cực và cung cấp dịch vụ chất lượng để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Số liệu được thu thập từ 157 khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone tại TP.HCM. Phân tích hồi quy đa biến được áp dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và quyết định sử dụng dịch vụ.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G. Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng và dễ hiểu để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.

3.2. Phân tích dữ liệu bằng SPSS

Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu. Các phương pháp thống kê như kiểm định thang đo và phân tích hồi quy đa biến giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như năng lực phục vụ, dễ sử dụng, và giá cả có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Kết quả phân tích cho thấy năng lực phục vụ và giá cả là hai yếu tố quan trọng nhất. Mobifone cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và điều chỉnh giá cả để thu hút khách hàng.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Mobifone nên xem xét các giải pháp như nâng cao chất lượng mạng, cải thiện dịch vụ khách hàng, và điều chỉnh giá cả để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ 4G

Dịch vụ 4G của Mobifone đã có những bước phát triển đáng kể tại TP.HCM. Tuy nhiên, để duy trì vị thế cạnh tranh, Mobifone cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này cung cấp những thông tin quý giá để định hướng cho các chiến lược phát triển trong tương lai.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone. Những yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng trong các chiến lược phát triển dịch vụ.

5.2. Triển vọng phát triển dịch vụ 4G

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ 4G của Mobifone có tiềm năng lớn để phát triển hơn nữa. Việc đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện dịch vụ sẽ giúp Mobifone giữ vững vị thế trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp cử nhân ngành Quản trị Kinh doanh (chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Tổng hợp) của tác giả Võ Anh Sơn (Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023) tập trung giải quyết bài toán hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động. Bối cảnh thực tiễn được xác lập dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin trong thời đại Cách mạng Công nghiệp 4.0, khi nhu cầu sử dụng Internet băng thông rộng tốc độ cao trở thành nhu cầu thiết yếu đối với cá nhân và tổ chức.

Tại Việt Nam, sau giai đoạn phát triển từ các thế hệ mạng 2G, 2.5G, 3G và 3.5G, công nghệ 4G chính thức xuất hiện từ cuối năm 2015 - đầu năm 2016 và được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép thương mại hóa vào năm 2017. Mặc dù các doanh nghiệp viễn thông lớn như Viettel, MobiFone và VinaPhone đã công bố thử nghiệm mạng 5G từ tháng 11/2020 tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ 4G vẫn là mạng dữ liệu chủ lực chiếm lượng người dùng lớn nhất. Trong bối cảnh cạnh tranh thị phần gay gắt, nhà mạng MobiFone cần hiểu rõ thái độ, nhận thức và các yếu tố thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ 4G nhằm duy trì tăng trưởng bền vững và hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định cụ thể như sau:

1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ 4G của MobiFone.
2. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ 4G của khách hàng.
3. Phân tích sự khác biệt của các nhóm yếu tố nhân khẩu học đối với quyết định chọn dịch vụ 4G MobiFone.
4. Đề xuất các giải pháp quản trị thực tiễn nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G MobiFone của khách hàng.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Khảo sát thực nghiệm được thu thập từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập khung lý thuyết dựa trên các mô hình kinh điển về hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ, kết hợp các định nghĩa học thuật về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Dịch vụ theo quan điểm của Philip Kotler và Armstrong (2004), Kotler và Keller (2006) mang 5 đặc tính cốt lõi (tính đồng thời, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình, tính không lưu trữ). Khái niệm chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo Zeithaml (1987), Lewis và Booms, Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) và mô hình khoảng cách kỳ vọng - nhận thức của Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1991).
• Các mô hình lý thuyết tham chiếu: Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975); Thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1991); Mô hình xu hướng người tiêu dùng (Zeithaml, 1988; Dodds, Monroe & Grewal, 1991); Mô hình hành vi hướng đến mục tiêu (MGD - Perugini & Bagozzi, 2001); Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả tích hợp mô hình TAM và mô hình xu hướng tiêu dùng, đề xuất 6 nhóm nhân tố tác động đến Quyết định sử dụng (SD): (1) Nhận thức dễ sử dụng (DSD), (2) Nhận thức sự hữu ích (HI), (3) Nhóm tham khảo (TK), (4) Giá cả cảm nhận (GC), (5) Năng lực phục vụ (PV), (6) Sự tín nhiệm thương hiệu (TN).

Quy trình phương pháp luận bao gồm hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu trực tiếp 20 khách hàng tại cửa hàng nhượng quyền thuộc Công ty TNHH Viễn Thông The One và các điểm bán SIM cố định trên địa bàn Thành phố Thủ Đức nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với thực tiễn sử dụng 4G MobiFone.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) gồm 23 biến quan sát (20 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc) cùng các câu hỏi định danh thu thập dữ liệu nhân khẩu học và hành vi. Khảo sát được thực hiện qua biểu mẫu trực tuyến (Google Forms) và bảng hỏi giấy tại các khu vực tập trung đông dân cư và điểm bán SIM theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện và có mục đích).
• Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận hệ số $\ge 0.6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0.3$), phân tích nhân tố khám phá (EFA với điều kiện KMO $\ge 0.5$, kiểm định Bartlett có Sig $\le 0.05$, Factor Loading $\ge 0.5$, Eigenvalue > 1), phân tích hệ số tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội ở mức ý nghĩa 5%.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Mở đầu

Chương này thiết lập nền tảng đề tài thông qua việc phân tích xu hướng dịch chuyển công nghệ viễn thông từ các thế hệ mạng 2G/3G lên 4G và tiến trình chuẩn bị cho 5G tại Việt Nam. Tác giả luận giải tính cấp thiết của việc nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng mạng 4G MobiFone tại Thành phố Hồ Chí Minh, xác định rõ hệ thống 4 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát, phạm vi không gian (Thành phố Hồ Chí Minh), phạm vi thời gian khảo sát (tháng 11 - 12/2022), phương pháp nghiên cứu khái quát và kết cấu 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Tổng quan

Nội dung chương 2 tập trung phân tích bức tranh toàn cảnh về thị trường 4G và hệ thống hóa các tài liệu nghiên cứu liên quan:

• Thực trạng cung cấp 4G tại Việt Nam: Phân tích cơ sở Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép năm 2017 cho 4 nhà mạng (Viettel, MobiFone, VNPT, Gmobile) trên băng tần 1800 MHz (băng tần LTE phổ biến nhất thế giới với 47% mạng 4G toàn cầu và 60% thiết bị hỗ trợ theo GSA). Cập nhật tiến độ mở rộng hạ tầng trạm BTS của MobiFone (đạt hơn 30.000 trạm phát 4G vào cuối năm 2019, phủ sóng 95% diện tích). Trích dẫn số liệu kiểm định chất lượng của Cục Viễn thông (tháng 7/2017) cho thấy MobiFone đạt độ sẵn sàng mạng vô tuyến 99,98%, tỷ lệ truy cập thành công 100%, thời gian truy cập trung bình 1,69 giây, tốc độ tải xuống (download) 36,91 Mbit/s và tải lên (upload) 19,28 Mbit/s.
• Báo cáo khảo sát thị trường: Dẫn chứng số liệu từ IDG (khảo sát 13.828 người năm 2017) cho thấy thị phần sử dụng 4G gồm Viettel (52%), MobiFone (27%), VinaPhone (21%); số liệu từ Buzzmetrics (2017) về sự sụt giảm mức độ hài lòng của 35% người dùng sau trải nghiệm; thống kê từ OpenSignal về vùng phủ sóng 4G Việt Nam (71,26%) và tốc độ trung bình (21,49 Mbps).
• Tổng quan nghiên cứu nước ngoài: Phân tích công trình của Azira & Omar (2013) tại Malaysia về sự chấp nhận 4G; nghiên cứu của Jung & Kim (2012) tại Hàn Quốc về nhận thức quảng cáo LTE; các ứng dụng của mô hình TAM mở rộng cho dịch vụ LTE (khảo sát 1.344 người dùng).
• Tổng quan nghiên cứu trong nước: Phân tích nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Đồng Thanh Hiền (2018) về 4G VinaPhone tại TP.HCM ($n=347$); nghiên cứu của Cao Quang Huân & Hà Nam Khánh Giao (2022) về dịch vụ Mobile Data MobiFone ($n=445$); nghiên cứu của Nguyễn Thanh Hiền, Lê Thị Thu Thủy & Đào Trung Kiên về ý định sử dụng 4G tại Việt Nam ($n=247$).

Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu

Chương này xây dựng khung lý thuyết chi tiết và thiết kế công cụ nghiên cứu:

• Cơ sở lý thuyết về 4G/LTE: Định nghĩa của ITU và IEEE, các đặc tính kỹ thuật vượt trội như hỗ trợ cấu hình MIMO 4x4, dải tần vô tuyến co giãn (1.4 MHz đến 20 MHz), giảm độ trễ dưới 10ms trên mặt phẳng người dùng và dưới 100ms trên mặt phẳng điều khiển, kiến trúc chuyển mạch gói all-IP thay thế hoàn toàn chuyển mạch kênh.
• Bảng tham chiếu kỹ thuật và so sánh: Tổng hợp bảng so sánh thời gian thực hiện tác vụ giữa 3G và 4G (phát video HD: 30 giây so với 1-5 phút; phát nhạc online: 1 giây so với 10 giây; tải game 20MB: 25 giây so với 3 phút; upload ảnh: 1 giây so với 25 giây) và bảng thông số tốc độ lý thuyết các thế hệ di động từ 2G GSM đến 5G.
• Thiết kế thang đo: Xây dựng 23 biến quan sát chi tiết cho 7 nhóm biến: Năng lực phục vụ (PV1 - PV4), Nhận thức dễ sử dụng (DSD1 - DSD4), Sự tín nhiệm thương hiệu (TN1 - TN3), Nhóm tham khảo (TK1 - TK4), Giá cả cảm nhận (GC1 - GC4), Nhận thức sự hữu ích (HI1 - HI4) và Quyết định sử dụng (SD1 - SD3).
• Trình bày chi tiết quy trình chọn mẫu định tính ($n=20$) và định lượng ($n=157$), kèm các tiêu chuẩn thống kê kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và phương trình hồi quy đa biến.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này phản ánh toàn bộ kết quả phân tích số liệu thực nghiệm thu thập từ 157 đáp viên:

• Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu:
  • Về giới tính: 95 nữ (chiếm 60,51%) và 62 nam (chiếm 39,49%).
  • Về độ tuổi: Nhóm 18 - 25 tuổi chiếm đa số với 107 người (68,15%); nhóm 26 - 35 tuổi có 24 người (15,29%); nhóm dưới 18 tuổi có 14 người (8,92%); nhóm trên 35 tuổi có 12 người (7,64%).
  • Về nghề nghiệp: Học sinh/sinh viên chiếm tỷ trọng cao nhất với 89 người (56,69%); nhân viên văn phòng có 22 người (14,01%); công nhân có 18 người (11,46%); kinh doanh tự do có 16 người (10,19%); nghề nghiệp khác có 12 người (7,64%).
  • Về thu nhập: Dưới 3 triệu đồng/tháng có 58 người (36,94%); từ 5 - 12 triệu đồng/tháng có 44 người (28,03%).
• Phân tích thống kê suy luận và thảo luận: Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha cho các thang đo thành phần; thực hiện EFA phân tích nhân tố khám phá tách biệt cho tập biến độc lập (qua 2 lần trích để đạt tính hội tụ và phân biệt) và tập biến phụ thuộc; phân tích tương quan tuyến tính Pearson; ước lượng mô hình hồi quy đa biến xác định hệ số tác động của từng nhân tố.
• Thảo luận giải pháp: Đề xuất các giải pháp tương ứng với 6 nhóm nhân tố: Năng lực phục vụ, Nhận thức dễ sử dụng, Sự tín nhiệm thương hiệu, Nhóm tham khảo, Giá cả cảm nhận và Nhận thức sự hữu ích.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương 5 tóm tắt kết quả phân tích định lượng, khẳng định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu trong việc giải thích quyết định sử dụng mạng 4G MobiFone tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả tổng kết các phát hiện chính, đồng thời nêu rõ các đề xuất, kiến nghị chính sách nhằm hỗ trợ ban quản trị MobiFone cải thiện năng lực cạnh tranh trên thị trường dịch vụ viễn thông di động.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã xác định và đo lường hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G MobiFone của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Nhóm nhân tố	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Năng lực phục vụ (PV)	4 biến (PV1 - PV4)	Sự sẵn sàng giúp đỡ, sự thoải mái khi giao dịch, thái độ tư vấn lịch sự/vui vẻ, tốc độ xử lý sự cố chính xác.
Nhận thức dễ sử dụng (DSD)	4 biến (DSD1 - DSD4)	Đăng ký gói cước nhanh chóng, dễ học cách dùng, thanh toán trừ cước tài khoản tiện lợi, dễ sở hữu SIM.
Sự tín nhiệm thương hiệu (TN)	3 biến (TN1 - TN3)	Uy tín thương hiệu MobiFone, mức độ phổ biến thương hiệu, vị thế lựa chọn ưu tiên hàng đầu.
Nhóm tham khảo (TK)	4 biến (TK1 - TK4)	Tác động từ người thân, tác động từ bạn bè/đồng nghiệp, tác động từ mạng xã hội, tư vấn của nhân viên bán hàng.
Giá cả cảm nhận (GC)	4 biến (GC1 - GC4)	Sự đa dạng gói cước, tính tương xứng giữa chất lượng và giá, giá phôi SIM/độ bền SIM, chính sách khuyến mãi.
Nhận thức sự hữu ích (HI)	4 biến (HI1 - HI4)	Tốc độ kết nối nhanh, truy cập mọi lúc mọi nơi, đáp ứng nhu cầu giải trí, đáp ứng nhu cầu làm việc.
Quyết định sử dụng (SD)	3 biến (SD1 - SD3)	Đến đại lý đăng ký dịch vụ, giới thiệu người thân/bạn bè cùng dùng, ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai.

Khóa luận đưa ra các nhóm giải pháp quản trị thực tiễn cho nhà mạng MobiFone:

• Về năng lực phục vụ: Nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, tối ưu quy trình xử lý sự cố kỹ thuật nhanh chóng và chính xác.
• Về nhận thức dễ sử dụng: Tinh gọn cú pháp đăng ký/hủy gói cước qua tin nhắn SMS và ứng dụng, mở rộng các điểm cung cấp SIM 4G và nâng cao tính tiện lợi trong thanh toán.
• Về tín nhiệm thương hiệu: Duy trì hình ảnh thương hiệu uy tín, tăng cường truyền thông về chất lượng đường truyền ổn định tại các thị trường đô thị trọng điểm.
• Về nhóm tham khảo: Phát triển các gói cước nhóm, gói gia đình hoặc chương trình khuyến mại giới thiệu thành viên (referral marketing) tận dụng ảnh hưởng từ người thân và mạng xã hội.
• Về giá cả cảm nhận: Thiết kế các gói cước dung lượng linh hoạt theo ngày/tuần/tháng, đảm bảo mức giá cạnh tranh tương xứng với chất lượng đường truyền thực tế.
• Về nhận thức sự hữu ích: Đảm bảo tốc độ truy cập Internet ổn định phục vụ nhu cầu xem video chất lượng cao, chơi game và xử lý công việc từ xa không bị gián đoạn.

Đóng góp của khóa luận: Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chấp nhận công nghệ mới (TAM) và hành vi tiêu dùng viễn thông, kiểm định thang đo thực nghiệm với đối tượng thuê bao di động tại Thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp dữ liệu tham khảo cho hoạt động quản trị dịch vụ của MobiFone.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo dựa trên phạm vi thực hiện của văn bản:

• Quy mô mẫu khảo sát còn khiêm tốn ($n=157$), chưa bao quát toàn bộ các nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ trên toàn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện và có mục đích) làm hạn chế khả năng khái quát hóa kết quả cho tổng thể thị trường viễn thông.
• Cơ cấu mẫu khảo sát có sự lệch tầng về nhân khẩu học, tập trung chủ yếu vào nhóm đối tượng trẻ tuổi từ 18 - 25 tuổi (chiếm 68,15%) và nhóm học sinh/sinh viên (chiếm 56,69%), mức thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng (chiếm 36,94%).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất theo phân tầng địa lý và mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các thành phố khác; đồng thời bổ sung các biến số nghiên cứu mới trong bối cảnh thị trường viễn thông chuẩn bị thương mại hóa công nghệ 5G.

Giá trị tham khảo

Khóa luận cung cấp tài liệu tham khảo cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế dịch vụ: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một đề tài khóa luận định lượng ứng dụng mô hình TAM, phương pháp thiết kế thang đo Likert 5 mức độ và quy trình xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS 20.
• Các nhà nghiên cứu về lĩnh vực hành vi người tiêu dùng và công nghệ viễn thông: Tham khảo hệ thống biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ di động và các số liệu tổng quan thị trường viễn thông 4G LTE tại Việt Nam.
• Cán bộ quản lý và bộ phận marketing của các doanh nghiệp viễn thông (MobiFone, Viettel, VinaPhone): Ứng dụng các đề xuất giải pháp về chính sách gói cước, chăm sóc khách hàng và truyền thông thương hiệu nhằm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và duy trì thuê bao dữ liệu di động.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và có đặc điểm nhân khẩu học như thế nào?
Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 157 bảng khảo sát hợp lệ (tỷ lệ phản hồi 100%). Về giới tính, nữ chiếm 60,51% (95 người) và nam chiếm 39,49% (62 người). Về độ tuổi, nhóm 18 - 25 tuổi chiếm ưu thế tuyệt đối với 68,15% (107 người), nhóm 26 - 35 tuổi chiếm 15,29% (24 người), nhóm dưới 18 tuổi chiếm 8,92% (14 người) và trên 35 tuổi chiếm 7,64% (12 người). Về nghề nghiệp, học sinh/sinh viên chiếm 56,69% (89 người), nhân viên văn phòng chiếm 14,01% (22 người), công nhân chiếm 11,46% (18 người), kinh doanh tự do chiếm 10,19% (16 người). Về thu nhập, nhóm dưới 3 triệu đồng/tháng chiếm 36,94% (58 người) và từ 5 - 12 triệu đồng/tháng chiếm 28,03% (44 người).

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhân tố nào và dựa trên nền tảng lý thuyết nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 nhân tố độc lập: Năng lực phục vụ (PV), Nhận thức dễ sử dụng (DSD), Sự tín nhiệm thương hiệu (TN), Nhóm tham khảo (TK), Giá cả cảm nhận (GC), Nhận thức sự hữu ích (HI) tác động đến biến phụ thuộc Quyết định sử dụng dịch vụ 4G (SD). Mô hình này được xây dựng trên sự tích hợp giữa Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989) và Mô hình xu hướng tiêu dùng (Zeithaml, 1988), đồng thời kế thừa các biến số từ Thuyết hành động hợp lý (TRA) và Thuyết hành vi dự định (TPB).

3. Nghiên cứu định tính sơ bộ được tác giả triển khai như thế nào?
Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn sâu trực tiếp 20 khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng nhượng quyền trực thuộc Công ty TNHH Viễn Thông The One và các điểm bán SIM cố định trên địa bàn Thành phố Thủ Đức. Kết quả phỏng vấn này là cơ sở để tác giả điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện 23 biến quan sát trong bảng câu hỏi chính thức phục vụ nghiên cứu định lượng.

4. Băng tần nào được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép để triển khai 4G tại Việt Nam và vì sao?
Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép cho 4 nhà mạng (Viettel, MobiFone, VNPT, Gmobile) khai thác 4G ở băng tần 1800 MHz. Lý do lựa chọn là: (1) Băng tần 1800 MHz được Hiệp hội các nhà cung cấp di động toàn cầu (GSA) đánh giá là tốt nhất cho thương mại hóa 4G LTE, chiếm 47% tổng số mạng 4G trên thế giới (246/521 mạng LTE tại 110/170 quốc gia); (2) Băng tần này có tính tương thích cao với 60% thiết bị viễn thông toàn cầu (889/6.504 thiết bị hỗ trợ).

5. Kết quả kiểm tra chất lượng 4G MobiFone của Cục Viễn thông (năm 2017) ghi nhận các thông số kỹ thuật ra sao?
Theo kết quả đánh giá của Cục Viễn thông (thử nghiệm từ ngày 19 đến 26/7/2017 tại Hà Nội), dịch vụ 4G của MobiFone đạt độ sẵn sàng mạng vô tuyến 99,98%, tỷ lệ truy cập thành công dịch vụ đạt 100%, tỷ lệ cắt truyền dữ liệu là 0,74%, thời gian truy cập dịch vụ trung bình là 1,69 giây, tốc độ tải xuống (download) trung bình đạt 36,91 Mbit/s và tốc độ tải lên (upload) trung bình đạt 19,28 Mbit/s.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Anh Sơn đã thực hiện khảo sát thực nghiệm trên mẫu 157 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định các yếu tố chi phối quyết định sử dụng dịch vụ 4G MobiFone. Thông qua việc kết hợp các mô hình lý thuyết hành vi (TAM, TRA, TPB, Zeithaml) và các phương pháp thống kê (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến trên SPSS 20), nghiên cứu làm rõ vai trò của các nhóm nhân tố: năng lực phục vụ, nhận thức dễ sử dụng, sự tín nhiệm thương hiệu, nhóm tham khảo, giá cả cảm nhận và nhận thức sự hữu ích. Các kết quả phân tích số liệu và đề xuất giải pháp trong khóa luận cung cấp luận cứ thực tiễn cho nhà mạng MobiFone trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển chính sách kinh doanh viễn thông di động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Giới thiệu lí do chọn đê tài, đưa ra mục tiêu nghiên cứu, đôi tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, cấu trúc đề tài. Chương 2: Tong quan Giới thiệu tổng quan cung cấp va dich vụ 4G tại Việt Nam. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu nước ngoài va tài liệu nghiên cứu trong nước. Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu Đưa ra những nội dung khái quát về dịch vụ và chất lượng của dịch vụ.

Những van đề liên quan đến 4G. Trình bay phương pháp nghiên cứu dé kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đề ra, đưa ra thang đo nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trình bày kết quả nghiên cứu, đánh giá và kiểm định thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, kiểm định sự phù hợp của mô hình và kiểm định giả thuyết đã đề ra ở chương 3. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Tổng hợp những đánh giá nội dung, nêu nhận xét.

Đồng thời đề xuất một số biện pháp nhằm áp dụng kết quả nghiên cứu vao thực tiễn. CHƯƠNG 2 TỎNG QUAN 2. Tổng quan về 4G tại Việt Nam 2. Tổng quan về Sự cung cấp 4G tại Việt Nam Các nhà mạng viễn thông dù đã nhiều lần triển khai thử nghiệm 4G tại Việt Nam nhưng mãi đến năm 2017 mới được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép cung cấp dịch vụ 4G.

Với giấy phép này, 4 nhà mạng được quyền phát triển dịch vụ 4G tại Việt Nam gồm Viettel, Mobifone, VNPT, Gmobile. Đáng chú ý là tất cả các nhà cung cấp này đều được cấp giấy phép khai thác dich vụ ở băng tan 1800 MHz. Về lý thuyết, băng tần càng cao thì vùng mạng càng rộng và tốc độ cảng nhanh. Điều này đòi hỏi nhiều trạm gốc hơn, vì vậy chi phí phát triển tăng lên đáng kể.

Có hai lý do khiến Bộ Thông tin và Truyền thông quyết định chon băng tần này dé cấp phép cho các nhà phát triển dịch vụ 4G : Thứ nhất, việc lựa chọn băng tần 1800 MHZ tỏ ra hiệu quả cho việc phát triển 4G khi nhiều băng tần khác các nước trên thế giới đã sử dụng. Thống kê từ Hiệp hội các nhà cung cấp di động toàn cầu (GSA) minh họa 1800 MHZ hiện được đánh giá là băng tần tốt nhất cho việc phát triển và thương mai hóa 4G LTE Công nghệ. Trong tổng số 521 mạng LTE, có tới 246 mạng được phát triển trên băng tần này, chiếm 47% mạng 4G trên thế giới. Theo GSA, mang LTE sử dụng băng tần 1800 MHz, thường được gọi là LTE 1800, được phát triển ở 110 trong số 170 quốc gia trên thế giới để thương mại hóa 4G.

Thứ hai, băng tan 1800 MHz tương thích cao với nhiều thiết bị khác nhau. Có đến 60% thiết bị viễn thông trên thế giới có các chức năng tương thích với băng tần 1800 MHz.889 trên tổng số 6.504 thiết bị có thé hỗ trợ và chạy trên băng tần này. Đây là băng tân được nhiêu nhà cung câp mạng cũng như nhà sản xuât lựa chọn. Khi nhận được giấy phép, Viettel trở thành nhà cung cấp mạng di động đầu tiên khai trương dịch vụ 4G tại Việt Nam vao ngày 18 tháng 4 năm 2017.

Sáu tháng sau, Viettel xây dựng được gần 36.000 trạm BTS 4G đề thực hiện cam kết phủ sóng gần như toàn bộ lãnh thô Việt Nam bằng địch vụ 4G. VinaPhone và MobiFone, hai nhà cung cấp dich vụ di động hàng đầu khác, đang nhanh chóng xây dựng cơ sở hạ tầng dé chuẩn bị cho 4G. Theo kế hoạch đầy tham vọng của mình, MobiFone sẽ xây dựng 30.000 trạm BTS dé đảm bảo chất lượng dich vụ 4G Đến tháng 10/2016, nhà cung cấp này đã đặt lên 4. Mạng 4G MobiFone được Tập đoàn Viễn thông MobiFone ra mắt ngày 1/7/2017.

Sau hai năm hoạt động, MobiFone đã phủ sóng 4G trên 95% diện tích cả nước. Trong Quý 1 năm 2019 Riêng MobiFone đã xây dựng hơn 4. Cuối năm 2019, MobiFone mở rộng mạng lưới và nâng số lượng trạm phát 4G lên trên 30.000, công ty có vùng phủ sóng 4G toàn nước với chất lượng cao tại một số thị trường trọng điểm. Nhờ liên tục đầu tư và bổ sung cho 4G hạ tang, nha cung cấp mạng đã đạt được những thành tựu đáng kê khi chất lượng dich vụ 4G của họ đã vượt tiêu chuẩn quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.

Kết quả đánh giá các kết nối Internet (qua 3G, 4G) tại 6 tỉnh Lạng Sơn, Thái Nguyên, Quảng Trị, Quảng Bình, Bến Tre, Tiền Giang do Cục Viễn thông công bé tháng 6/2018 cho thấy tat cả các chỉ số của 4G dich vụ của 3 nhà cung cấp Viettel, VinaPhone, MobiFone đều vượt chuẩn. Số liệu thống kê của Cục Viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông trong Hội thảo quốc tế 4G LTE do Hiệp hội Internet Việt Nam phối hợp với dit liệu Quốc tế tổ chức. Tập đoàn IDG tại Hà Nội ngày 27/7/2017 cho biết hiện Việt Nam có khoảng 60 triệu băng thông rộng thuê bao, trong đó có 48 triệu thuê bao di động băng rộng. 6 thang sau khi dịch vụ 4G ra đời, mới có 6,3 thuê bao chuyển sang sim 4G và hiện mới có 3,5 triệu thuê bao đang sử dụng dịch vụ 4G.

Tuy nhiên, so với một số quốc gia khác trên thế giới, tốc độ phát triển của 4G so với 3G là không thực sự cao. Thống kê do Cục Viễn thông đưa ra cũng bao gồm kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ 4G của các nhà cung cấp dựa trên 5 tiêu chí: mạng vô tuyến khả dụng, tỷ lệ tiếp cận dịch vụ thành công, truy cập dịch vụ trung bình thời gian, tỷ lệ giới hạn truyền dữ liệu và tốc độ truyền đữ liệu. 6 Cục đã tiến hành thử nghiệm các dich vụ do MobiFone cung cấp từ ngày 19 đến 26/7 tại Hà Nội. Kết quả cho thấy rằng tính khả dụng của mạng vô tuyến của nó là 99,98%, tỷ lệ truy cập thành công dịch vụ là 100%, tỷ lệ cắt truyền dữ liệu là 0,74%, thời gian truy cập dịch vụ trung bình là 1,69 giây, tốc độ download và upload trung bình lần lượt là 36,91Mbit/s và 19,28 Mbit/s.

Dựa trên kết qua của Cục, có thé thấy Viettel đang dẫn đầu về độ sẵn sảng của mạng vô tuyến với tỷ lệ 100% trong khi MobiFone chỉ đạt 99,98%. Nhưng tốc độ upload và download của mạng 4G MobiFone cao hơn so với Viettel khi Viettel chỉ dat tốc độ lần lượt là 34,9 Mbit/s và 16,88 Mbit/s. Cũng trong hội nghị nay, IDG đã công bố báo cáo khảo sát mức độ hai lòng của người tiêu dùng với 4G LTE tại Việt Nam được thực hiện với 13.828 người tham gia từ ngày 1/4 đến 1/7/2017. Báo cáo cho thay 88% người dùng 4G sống tại Hà Nội và TP.HCM, 74% là sinh viên, tiêu thương, nội trợ, 51% có thu nhập từ 5-10 triệu đồng một thang, 38% ở độ tuổi 20- 30.

Về mức độ hải lòng với 4G, 56% người dùng làm nghề tự do và tài xế Uber/Grab hai lòng với độ ổn định của 4G, 7% cho biết họ không hài lòng với dịch vụ 4G. Về chi phí 4G, 79% người dùng tin là có cần có thêm các chương trình quảng bá, tiếp thị cho 4G. Về mục đích sử dụng 4G, 29% người dùng thông báo rằng họ sử dụng 4G dé làm việc, bao gồm thanh toán, kinh doanh, quảng cáo, hội nghị, v. trong khi 56% cho biết họ sử dụng 4G để giải trí bao gồm lướt mạng xã hội, xem phim và TV, nghe nhạc, choi game, V.

Báo cáo cũng chỉ ra rằng trong 3 nhà cung cấp dich vụ 4G LTE tại Việt Nam, có 52% người dùng sử dụng dịch vụ 4G của Viettel, 21% sử dụng dịch vụ 4G của VinaPhone và 27% sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone. Trong số đó, MobiFone là được đánh giá là nhà cung cấp có chất lượng dịch vụ 4G khác biệt, VinaPhone được đánh giá là nhà cung cấp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất dịch vụ chăm sóc theo khảo sát do tổ chức IDG (International Data Group) thực hiện. Khảo sat năm 2017 của Buzzmetric (trang chuyên nghiên cứu và phân tích mạng xã hội tại Việt Nam) thực hiện với sự tham gia của 2.100 người dùng về dịch vụ 4G cho thấy chỉ 32% người nhận cho biết đã sử dụng và cảm thấy hài lòng với 4G. Kết quả khảo sát cũng chỉ ra rằng trước khi sử dụng, chỉ có 8% trên tông số 2.100 người nói họ sẽ 7 không chon dùng 4G nhưng sau khi trải nghiệm mạng tỷ lệ người dùng không hai lòng tăng cao đến 35%, tức là có khoảng 735 người Việt Nam không hài lòng với mạng 4G.

Theo OpenSignal ghi nhận vùng phủ sóng 4G của Việt Nam là 71,26% diện tích địa lý, cao hơn một số nước các nước lớn khác như Ý (69,66%), Pháp (68,31%) hay Đức (65,67%). Về vùng phủ sóng 4G, Hàn Quốc đứng đầu danh sách với 97,49%, tiếp theo là Nhật Bản với 94,7%. So với các nước khác trong Đông Nam Á (ASEAN), vùng phủ sóng 4G của Việt Nam xếp sau Thái Lan, Singapore, Malaysia, Brunei và Indonesia. Tốc độ trung bình của mạng 4G Việt Nam đạt 21,49 Mbps, cao hơn một số nước Đông Nam Á như Thái Lan, Malaysia, Brunei, Myanmar và Indonesia.

Xét về tốc độ 4G, Việt Nam chỉ xếp sau Singapore, nơi có tốc độ 4G cao nhất thế giới với 44,31 Mbps. Một cuộc khảo sát khác được thực hiện bởi IDG Việt Nam và Hiệp hội Truyền thông số từ 01/01 đến 20/03/2019 tại các địa phương gồm 9 tỉnh thành phố lớn là Hà Nội, Hải Phong, Quảng Ninh, TP.HCM, Binh Dương, Vũng Tau, Da Nẵng, Huế, Cần Thơ. 8 tiêu chí được lựa chọn dé bình chon bao gồm: cường độ tín hiệu, vùng phủ sóng, kết nối sự ồn định vào gi0 cao diém, su tương đương giữa chất lượng và giá cả, tốc độ download, upload, tốc độ xem/tải phim và tần suất sử dụng mạng xã hội. Theo 8 tiêu chí này, VinaPhone đạt 90,0 điểm cao nhất trong các nhà cung cấp; Viettel giữ vững thị trường dẫn đầu về vùng phủ sóng và cường độ tín hiệu nhờ hệ thống trạm 4G khủng; MobiFone thực hiện không có vùng phủ sóng lớn bằng hai nhà cung cấp còn lại nhưng độ ôn định kết nối cao hơn, đặc biệt tại một số thị trường trọng điểm như Hà Nội, TP.HCM, MobiFone là nhà mạng có tốc độ kết nối 4G cao nhất tốc độ, vận tộc.

Tổng quan về sử dụng 4G tại Việt Nam Tại Việt Nam hiện có 3 công ty phát triển và cung cấp dịch vụ 4G là Viettel, VinaPhone và MobiFone. Vietnamobile và Gmobile được cấp phép nhưng chưa cung cấp dịch vụ. Trong 3 nhà cung cấp này, Viettel có vùng phủ lớn nhất.