Khóa Luận Tốt Nghiệp: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Gói Vé Phổ Thông Tại Công Viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài

• Tác giả: Đỗ Thị Tuyết Nhi
• Người hướng dẫn: Ths. Lê Quang Trực
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Gói Vé Phổ Thông Tại Công Viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu
• II. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 1.4.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 1.4.4. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
• 1.5. Các công trình nghiên cứu liên quan
• 1.5.1. Nghiên cứu ở nước ngoài
• 1.5.2. Nghiên cứu ở trong nước
• 1.6. Giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với gói vé Phổ thông tại CVSKN Núi Thần Tài
• 1.6.1. Các giả thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài
• 1.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài
• 1.6.3. Thang đo đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GÓI VÉ PHỔ THÔNG CỦA CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
• 2.1. Tổng quan về Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển CVSKN Núi Thần Tài
• 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
• 2.1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của CVSKN Núi Thần Tài
• 2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3.3. Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng trong cơ cấu tổ chức CVSKN Núi Thần Tài
• 2.1.4. Đặc điểm nguồn nhân lực của CVSKN Núi Thần Tài
• 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của CVSKN Núi Thần Tài
• 2.1.5.1. Đặc điểm khách hàng
• 2.1.5.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại CVSKN Núi Thần Tài
• 2.2. Giới thiệu các gói vé tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
• 2.2.1. Giới thiệu đôi nét về các gói vé tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
• 2.2.2. Giới thiệu gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
• 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
• 2.3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 2.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về gói vé phổ thông tại công viên Núi Thần Tài
• 2.3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập
• 2.3.2.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát
• 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc
• 2.3.4. Phân tích hàm hồi quy
• 2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông tại CVSKN Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng
• 2.3.5.1. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy”
• 2.3.5.2. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng”
• 2.3.5.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ”
• 2.3.5.4. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm nhận”
• 2.3.5.5. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình”
• 2.3.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với Sở du lịch Thành phố Đà Nẵng và các ban ngành có liên quan
• 3.2. Đối với ban lãnh đạo CVSKN Núi Thần Tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT
• PHIẾU ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST
• PHỤ LỤC 8: HÌNH ẢNH THỰC HIỆN KHẢO SÁT BẢNG HỎI

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gói vé phổ thông tại công viên.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm tổng thể.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Khách Hàng

Đánh giá của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng.

II. Vấn Đề Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá vé và trải nghiệm khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Cần Cải Thiện

Một trong những vấn đề lớn nhất là chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường phản ánh về sự chậm trễ trong phục vụ và thiếu sự chuyên nghiệp của nhân viên.

2.2. Giá Vé Và Giá Trị Nhận Được

Giá vé của gói phổ thông cần được xem xét lại để đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị tương xứng với số tiền đã bỏ ra.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Các công cụ này giúp thu thập thông tin từ khách hàng một cách hiệu quả.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi, nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gói vé phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm tổng thể.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao các dịch vụ như tắm khoáng và các hoạt động giải trí, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

4.2. Mức Độ Hài Lòng Tổng Thể

Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đạt khoảng 75%, cho thấy còn nhiều cơ hội để nâng cao trải nghiệm của họ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn.

5.2. Điều Chỉnh Giá Vé

Xem xét lại giá vé để đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị tốt nhất cho số tiền đã bỏ ra.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giá trị nhận được sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ

Công viên cần tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

6.2. Định Hướng Phát Triển

Định hướng phát triển dịch vụ cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong ngành du lịch.