Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Hàng Trên Nền Tảng Shopee Tại Hà Nội

• Tác giả: Bùi Thế Trường
• Người hướng dẫn: PGS. Nhâm Phong Tuân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Hàng Trên Nền Tảng Shopee Tại Địa Bàn Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Các mức độ hài lòng
• 1.3. Khái niệm thương mại điện tử
• 1.4. Khái niệm mua sắm online
• 1.5. Khái niệm về sự hài lòng trong mua sắm online
• 1.6. Mô hình nghiên cứu
• 1.6.1. Các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu của đề tài
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.4. Các bước tiến hành
• 2.5. Phương pháp chọn mẫu
• 2.6. Xây dựng thang đo chính thức
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về Shopee
• 3.1.1. Giới thiệu chung về Shopee
• 3.1.2. Lịch sử hình thành
• 3.1.3. Mô hình kinh doanh
• 3.1.4. Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của Shopee
• 3.2. Kết quả phân tích dữ liệu
• 3.2.1. Phân tích Cronbach's Alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2.3. Kết quả phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.2. Đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của đề tài
• 4.3. Giải pháp và kiến nghị
• 4.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trên Shopee

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên nền tảng Shopee tại Hà Nội. Thương mại điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19. Việc hiểu rõ các yếu tố này không chỉ giúp các nhà bán hàng cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Theo nghiên cứu của Fornell (1995), sự hài lòng được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như thương mại điện tử.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trên Shopee. Nghiên cứu sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và các yếu tố khác có liên quan.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc xác định các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng trên Shopee. Các vấn đề như chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng, và dịch vụ khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Chất Lượng Sản Phẩm

Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Kotler (2012), nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

2.2. Thời Gian Giao Hàng

Thời gian giao hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn nhận được sản phẩm trong thời gian ngắn nhất có thể. Việc giao hàng chậm có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Để Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã mua sắm trên Shopee. Việc áp dụng các công cụ khảo sát trực tuyến giúp thu thập thông tin một cách hiệu quả và nhanh chóng.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập ý kiến từ khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm. Điều này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua khảo sát trực tuyến. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết luận chính xác về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trên Shopee

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và thời gian giao hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhà bán hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm mua sắm.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập từ khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm nhưng chỉ 60% hài lòng với thời gian giao hàng. Điều này cho thấy cần cải thiện quy trình giao hàng.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà bán hàng nên cải thiện chất lượng sản phẩm và tối ưu hóa quy trình giao hàng. Việc đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng cũng rất quan trọng để đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

V. Kết Luận Về Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trên Shopee phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các nhà bán hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu có thể được mở rộng để xem xét các yếu tố khác như giá cả và khuyến mãi, từ đó đưa ra những chiến lược marketing hiệu quả hơn.

5.2. Ý Nghĩa Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn có thể áp dụng thực tiễn cho các nhà bán hàng trên Shopee, giúp họ nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.