Nghiên Cứu Thị Trường Du Lịch Trung Quốc Tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Hà Nội

Luận văn phân tích hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch Trung Quốc cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội.

• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Văn Luyền
• Trường học: Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Hà Nội
• Chuyên ngành: Du Lịch
• Đề tài: Nghiên Cứu Thị Trường Du Lịch Trung Quốc Tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành
• 1.1.2. Công ty lữ hành và sản phẩm của công ty lữ hành
• 1.1.3. Marketing và Marketing du lịch
• 1.1.4. Hoạt động nghiên cứu thị trường và nghiên cứu thị trường du lịch
• 1.2. Nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh lữ hành
• 1.2.1. Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch
• 1.2.2. Nghiên cứu khách hàng
• 1.2.3. Sản phẩm, hàng hóa trên thị trường du lịch
• 1.2.4. Quy mô, dung lượng và đặc điểm của thị trường du lịch
• 1.2.5. Tình thế cạnh tranh trên thị trường du lịch
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh du lịch
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT, HÀ NỘI
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội
• 2.2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội
• 2.2.2. Ảnh hưởng của một số nhân tố đến hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội
• 2.2.3. Kết quả điều tra trắc nghiệm hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội
• 2.2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp
• 2.2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
• 2.2.4. Đánh giá chung
• 2.2.5. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT, HÀ NỘI
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội
• 3.1.1. Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam
• 3.1.2. Xu hướng phát triển của khách du lịch Trung Quốc tới Hà Nội
• 3.1.3. Mục tiêu và quan điểm phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội
• 3.2.1. Tăng cường việc nghiên cứu thị trường mục tiêu
• 3.2.2. Tăng cường các biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của công ty
• 3.2.3. Sử dụng hiệu quả ngân sách cho hoạt động nghiên cứu thị trường
• 3.2.4. Tăng cường hoạt động đánh giá hiệu quả hoạt động nghiên cứu thị trường
• 3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng
• 3.3.1. Đối với Nhà nước và Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch
• 3.3.2. Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Thị Trường Du Lịch Trung Quốc

Nghiên cứu thị trường du lịch Trung Quốc là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội. Thị trường này không chỉ lớn mà còn tiềm năng, với hàng triệu lượt khách du lịch mỗi năm. Việc hiểu rõ nhu cầu và xu hướng của khách du lịch Trung Quốc sẽ giúp công ty tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao sức cạnh tranh.

1.1. Đặc Điểm Thị Trường Du Lịch Trung Quốc

Thị trường du lịch Trung Quốc có những đặc điểm riêng biệt như nhu cầu cao về dịch vụ chất lượng và trải nghiệm văn hóa. Khách du lịch Trung Quốc thường tìm kiếm các tour du lịch đa dạng và phong phú.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Thị Trường

Nghiên cứu thị trường giúp công ty hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Nghiên Cứu Thị Trường Du Lịch

Mặc dù thị trường du lịch Trung Quốc có nhiều tiềm năng, nhưng cũng tồn tại nhiều thách thức. Các công ty lữ hành cần phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Du Lịch

Sự cạnh tranh giữa các công ty du lịch ngày càng gia tăng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chiến lược nghiên cứu thị trường hiệu quả để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Xu Hướng Khách Hàng

Khách du lịch Trung Quốc có xu hướng thay đổi nhanh chóng về sở thích và nhu cầu, điều này tạo ra áp lực cho các công ty lữ hành trong việc cập nhật thông tin và điều chỉnh dịch vụ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Thị Trường Hiệu Quả

Để thu hút khách du lịch Trung Quốc, Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu thị trường hiệu quả. Việc này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn tối ưu hóa các chiến lược marketing.

3.1. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu từ các cuộc khảo sát và phản hồi của khách hàng sẽ giúp công ty nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách du lịch Trung Quốc.

3.2. Sử Dụng Công Nghệ Trong Nghiên Cứu

Công nghệ hiện đại như phân tích big data và AI có thể hỗ trợ công ty trong việc thu thập và phân tích thông tin thị trường một cách hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Hoạt Động Kinh Doanh

Kết quả từ nghiên cứu thị trường sẽ được áp dụng vào các hoạt động kinh doanh của công ty, từ việc thiết kế tour du lịch đến chiến lược marketing. Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Thiết Kế Tour Du Lịch Phù Hợp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, công ty có thể thiết kế các tour du lịch phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách du lịch Trung Quốc.

4.2. Chiến Lược Marketing Đặc Thù

Áp dụng các chiến lược marketing đặc thù sẽ giúp công ty tiếp cận hiệu quả hơn với khách hàng mục tiêu, từ đó tăng doanh thu.

V. Kết Luận Về Nghiên Cứu Thị Trường Du Lịch Trung Quốc

Nghiên cứu thị trường du lịch Trung Quốc là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội. Việc nắm bắt và áp dụng các thông tin từ nghiên cứu sẽ giúp công ty nâng cao sức cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.1. Tương Lai Của Ngành Du Lịch

Ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là thị trường khách du lịch Trung Quốc, có nhiều triển vọng phát triển trong tương lai.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Cần có các giải pháp cải thiện hoạt động nghiên cứu thị trường để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả với sự thay đổi của thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2006, nền kinh tế đất nước bước vào giai đoạn hội nhập sâu rộng, đồng thời mở ra môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nước và quốc tế. Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường đóng vai trò là tiền đề định hướng cho toàn bộ chu kỳ kinh doanh, quyết định đến khả năng gia tăng thị phần, doanh thu và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Đối với thị trường khách du lịch quốc tế tại Việt Nam, Trung Quốc luôn được xác định là một trong những nguồn khách gửi lớn, có tốc độ tăng trưởng cao và tiềm năng khai thác dồi dào. Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội (HARATOUR) đã xác định khách du lịch Trung Quốc là phân khúc mục tiêu chủ đạo trong định hướng hoạt động lữ hành quốc tế. Tuy nhiên, qua quá trình khảo sát thực tế tại đơn vị, tác giả nhận thấy công tác nghiên cứu thị trường khách Trung Quốc vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn: khả năng khai thác thị trường chưa tương xứng với tiềm năng, tỷ trọng doanh thu lữ hành từ thị trường này còn thấp, việc thu thập dữ liệu khách hàng còn mang tính ngẫu nhiên và chưa xây dựng được kế hoạch nghiên cứu bài bản, dù công ty sở hữu nhiều lợi thế như sản phẩm đa dạng cùng hệ thống đối tác, đại lý lâu năm. Từ bối cảnh thực tiễn đó, đề tài "Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường đối với phân khúc khách du lịch Trung Quốc tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội. Để đạt được mục tiêu này, khóa luận triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể:

1. Tập trung làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về lữ hành, kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành, sản phẩm lữ hành, marketing du lịch, nghiên cứu thị trường du lịch và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội giai đoạn 2011 – 2012.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách Trung Quốc của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác lập như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của doanh nghiệp lữ hành.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội (HARATOUR), trụ sở tại 142 Lê Duẩn, quận Đống Đa, Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp và số liệu hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2011 – 2012; các dữ liệu sơ cấp được khảo sát vào đầu năm 2013; các định hướng và giải pháp được đề xuất cho năm 2013 và các năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập khung lý thuyết dựa trên hệ thống khái niệm chuẩn mực về kinh doanh lữ hành và marketing du lịch theo Luật Du lịch năm 2005 cùng các giáo trình chuyên ngành:

• Khung lý thuyết và khái niệm: Tác giả sử dụng định nghĩa về lữ hành, kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành và sản phẩm du lịch theo Luật Du lịch Việt Nam; định nghĩa Marketing và Marketing-mix theo Philip Kotler; khái niệm Marketing du lịch dựa theo giáo trình của PGS.TS. Bùi Xuân Nhàn (Trường Đại học Thương mại) và Alastair M. Morrison. Lý thuyết nghiên cứu thị trường được cụ thể hóa thành nghiên cứu môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, tự nhiên, công nghệ), môi trường ngành (nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, khách hàng) và môi trường vi mô nội bộ (tài chính, nhân sự, cơ sở vật chất). Ngoài ra, tác giả phân tích mối liên hệ và điểm khác biệt giữa sản phẩm văn hóa và sản phẩm du lịch trong kinh doanh lữ hành.

• Phương pháp thu thập dữ liệu:

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phương pháp điều tra trắc nghiệm bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp chuyên gia. Phiếu khảo sát được thiết kế với thang đo đánh giá 6 bậc (từ 1 = Rất kém đến 6 = Rất tốt). Mẫu khảo sát gồm $n = 30$ khách du lịch Trung Quốc đang sử dụng dịch vụ của HARATOUR, tiến hành phát và thu trực tiếp từ ngày 25/03/2013 đến ngày 30/03/2013; số lượng thu về là 30 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 100%). Phương pháp phỏng vấn sâu được thực hiện với bà Nguyễn Thị Thúy Vân – Phó phòng Du lịch HARATOUR vào lúc 9h30 ngày 02/04/2013 tại văn phòng công ty.
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và số liệu nhân sự hai năm 2011 – 2012 do Phòng Kế toán và Phòng Tổ chức Hành chính HARATOUR cung cấp; số liệu thống kê du lịch năm 2012 của Tổng cục Du lịch và Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội; Quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 (được UBND TP. Hà Nội phê duyệt ngày 16/10/2012).

• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tính toán tỷ lệ phần trăm cơ cấu, phương pháp so sánh tuyệt đối và tương đối giữa các năm (2011 so với 2012) để xác định xu hướng biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận, cũng như đánh giá thực trạng hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh lữ hành

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh tế lữ hành. Tác giả làm rõ bản chất kinh doanh lữ hành gồm 4 nội dung trọng tâm: (1) Nghiên cứu thị trường và thiết kế chương trình du lịch; (2) Quảng cáo và tổ chức bán; (3) Tổ chức thực hiện chương trình du lịch; (4) Thanh toán hợp đồng và rút kinh nghiệm. Nghiên cứu thị trường du lịch được phân tách thành hai nhánh: nghiên cứu cầu (thói quen tiêu dùng, tâm lý, sở thích, khả năng chi trả, tính thời vụ) và nghiên cứu cung (tài nguyên du lịch, cơ sở hạ tầng, dịch vụ vận chuyển, lưu trú).

Đặc điểm sản phẩm lữ hành được nhấn mạnh ở tính tổng hợp, tính không đồng nhất, không thể lưu kho và tính thời vụ cao. Tác giả cũng phân định rõ hành vi mua của khách hàng cá nhân (quyết định nhanh, nhạy cảm về giá) và khách hàng tổ chức (quy trình duyệt phức tạp, số lượng mua lớn, ít co giãn theo giá hơn). Đồng thời, chương 1 phân tích tác động của các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô, môi trường ngành và môi trường nội bộ doanh nghiệp tới hoạt động nghiên cứu thị trường, nhận định năng lực cạnh tranh quốc tế của các hãng lữ hành Việt Nam còn hạn chế do thiếu kinh nghiệm xúc tiến và ngân sách tiếp thị eo hẹp.

Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội

Chương 2 trình bày quá trình phát triển của HARATOUR (tiền thân là Công ty Phục vụ Ăn uống thành lập ngày 09/12/1970 thuộc Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam, chuyển đổi sang công ty cổ phần từ ngày 01/04/2005, vốn điều lệ 11 tỷ đồng, quy mô 125 lao động, bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm 10 đơn vị trực thuộc).

Tác giả phân tích kết quả kinh doanh giai đoạn 2011 – 2012 và đặc điểm tiêu dùng của phân khúc khách Trung Quốc:

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2011	Năm 2012	Chênh lệch (2012/2011)	Tỷ lệ tăng/giảm (%)
Doanh thu khách Outbound (nghìn đồng)	-	-	+8.148	+2,79%
Doanh thu khách Inbound (nghìn đồng)	-	-	+687.057	+11,22%
Doanh thu khách nội địa (nghìn đồng)	-	-	+615.032	+5,60%
Doanh thu dịch vụ khác (nghìn đồng)	-	-	+428.812	+12,35%
Tổng doanh thu (nghìn đồng)	-	-	+1.049	+8,33%
Tổng chi phí (nghìn đồng)	-	-	+872.126	+5,54%
Thuế thu nhập doanh nghiệp (nghìn đồng)	-	-	+24.395	+7,00%
Lợi nhuận sau thuế (nghìn đồng)	-	-	+842.528	+17,00%
Lao động bình quân (người)	130	125	-5	-6,00%
Thu nhập bình quân/năm (nghìn đồng)	-	-	+200	+8,00%

Về đặc điểm khách du lịch Trung Quốc tại HARATOUR: phần lớn thuộc phân khúc bình dân, mức chi tiêu trung bình từ 100 đến 120 USD/ngày lưu trú; 80% khách có nhu cầu mua sắm đồ lưu niệm làm quà; có thói quen đi chơi về đêm nên ưa chuộng lưu trú ở các tầng cao yên tĩnh, gần khu trung tâm mua sắm; hình thức đi chủ yếu theo đoàn và rất nhạy cảm với mức giá dịch vụ.

Khóa luận chỉ rõ những hạn chế trong hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty:

• Thu thập dữ liệu sai đối tượng, mẫu thu thập ngẫu nhiên không phục vụ sát mục tiêu kinh doanh.
• Chi phí thuê công ty nghiên cứu thị trường bên ngoài tốn kém nhưng chất lượng dữ liệu không đáp ứng yêu cầu.
• Thiếu nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh trực tiếp (chính sách giá, tập quán bán hàng, điểm mạnh/yếu).
• Khảo sát xong bỏ ngăn kéo, không ứng dụng kết quả điều tra vào cải tiến chương trình tour.
• Nhân lực làm công tác nghiên cứu thị trường kiêm nhiệm, chưa được đào tạo bài bản; cơ sở vật chất trụ sở xuống cấp; kế hoạch nghiên cứu thiếu tính chủ động.

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội

Dựa trên mục tiêu du lịch Hà Nội năm 2013 (đón 15,5 triệu lượt khách, trong đó 2,25 triệu khách quốc tế) và Quy hoạch du lịch Hà Nội đến 2020 - 2030, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nội bộ cho HARATOUR:

1. Tăng cường nghiên cứu thị trường mục tiêu: Chuẩn hóa mẫu phiếu điều tra thang điểm 6 bậc cho khách Trung Quốc khi trải nghiệm dịch vụ; khai thác dữ liệu thứ cấp định kỳ từ Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch; nghiên cứu khả năng mở văn phòng đại diện hoặc bàn giao dịch tại Trung Quốc để tiếp cận trực tiếp thị trường nguồn; đẩy mạnh nghiên cứu Marketing-mix thích ứng với xu hướng khách thương gia có thu nhập cao trong tương lai.
2. Nâng cao năng lực cạnh tranh: Xây dựng kế hoạch nghiên cứu thị trường cụ thể theo từng giai đoạn; điều tra mức giá chấp nhận của khách hàng và bảng giá của đối thủ cạnh tranh; kiểm soát chặt chẽ chi phí và chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng liên kết; đẩy mạnh khuyến mại, tham gia hội chợ triển lãm.
3. Sử dụng hiệu quả ngân sách nghiên cứu: Xác định rõ mục tiêu thông tin trước khi chi ngân sách; ưu tiên vốn tự đào tạo đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường nội bộ; so sánh biểu giá dịch vụ giữa các công ty tư vấn trước khi ký hợp đồng thuê ngoài.
4. Đánh giá hiệu quả công tác nghiên cứu: Thiết lập cơ chế đánh giá định kỳ theo tuần, tháng, quý, năm; bố trí hòm thư góp ý xử lý phản hồi sau tour; nghiêm túc nhìn nhận sai sót trong các đợt nghiên cứu trước để điều chỉnh.

Đồng thời, tác giả đưa ra các kiến nghị vĩ mô:

• Với Nhà nước và Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: Đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh, miễn thị thực; điều chỉnh chính sách thanh toán tiền tệ du lịch (nghiên cứu cơ chế thanh toán bằng bản tệ như Thái Lan để du khách hưởng lợi khi tỷ giá biến động thay vì chỉ neo vào USD); ưu đãi thuế, giá điện nước cho lữ hành; lập văn phòng xúc tiến du lịch quốc gia tại các vùng trọng điểm ở nước ngoài.
• Với UBND Thành phố Hà Nội: Tăng cường trật tự đô thị, giải quyết dứt điểm nạn chèo kéo, ép giá, taxi dù tại Sân bay Quốc tế Nội Bài, khu vực đền Ngọc Sơn, cầu Thê Húc, Hồ Hoàn Kiếm; ngăn chặn tình trạng ăn xin giả danh, trộm cắp tài sản; giải tỏa lấn chiếm lòng đường, vỉa hè dành cho người đi bộ tại các tuyến phố Hàng Đào, Hàng Mã, Hàng Tre thuộc khu vực Phố Cổ.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả dữ liệu thực nghiệm: Khóa luận phản ánh bức tranh tài chính của HARATOUR năm 2012 với doanh thu lữ hành Inbound đạt mức tăng trưởng 11,22% (+687.057 nghìn đồng), lợi nhuận sau thuế toàn công ty tăng 17% (+842.528 nghìn đồng) và tỷ suất chi phí giảm 1,95%. Kết quả điều tra thực địa xác định rõ ràng chân dung khách Trung Quốc của công ty với hạn mức chi tiêu 100 – 120 USD/ngày và tỷ lệ 80% có nhu cầu mua sắm.
• Hệ thống giải pháp ứng dụng: Đưa ra quy trình điều tra khách hàng khép kín gồm 7 bước cụ thể (từ xác định mẫu, thiết kế bảng hỏi, thu thập, phân tích đến kết luận) kèm mẫu phiếu điều tra chuẩn hóa bằng thang điểm 6 mức độ đánh giá phục vụ trực tiếp cho phòng du lịch của công ty.
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận đã chuyển dịch trọng tâm từ các nghiên cứu "phát triển thị trường" chung chung sang nghiên cứu chuyên sâu về "hoạt động nghiên cứu thị trường" - khâu đầu vào quyết định tính khả thi của sản phẩm lữ hành; cung cấp cứ liệu thực tiễn phản ánh các rào cản dịch vụ điểm đến tại Hà Nội (tình trạng trật tự vỉa hè phố cổ, taxi dù tại sân bay) ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh du lịch trong mắt du khách quốc tế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Quy mô mẫu điều tra sơ cấp còn nhỏ ($n = 30$ khách du lịch Trung Quốc), thời gian phát phiếu ngắn (từ 25/03/2013 đến 30/03/2013), địa bàn khảo sát hẹp (chỉ giới hạn ở khách đang sử dụng tour của HARATOUR) nên độ đại diện cho toàn bộ thị trường khách Trung Quốc đến Việt Nam chưa cao. Các số liệu tài chính trong văn bản mới dừng lại ở việc phản ánh mức tăng giảm tuyệt đối và tương đối mà chưa trình bày toàn bộ số liệu doanh thu gốc của từng mảng.
• Hướng mở rộng: Mở rộng dung lượng mẫu khảo sát lên quy mô lớn hơn với nhiều đối tượng khách Trung Quốc đi theo các tuyến đường khác nhau (đường bộ qua cửa khẩu Móng Cái, Lào Cai, đường hàng không, đường biển); nghiên cứu so sánh hành vi tiêu dùng giữa các phân khúc khách Trung Quốc thu nhập cao, khách thương gia với khách du lịch đại trà; nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin và marketing kỹ thuật số trong hoạt động thu thập dữ liệu hành vi du khách.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Marketing Du lịch làm tài liệu tham khảo phương pháp kết hợp phân tích số liệu nội bộ doanh nghiệp với kỹ thuật điều tra bảng hỏi thực địa.
• Các doanh nghiệp lữ hành đón khách Inbound: Tham khảo dữ liệu thực tế về tập tính tiêu dùng, nhu cầu lưu trú, mức chi tiêu bình quân và sở thích mua sắm của dòng khách du lịch Trung Quốc.
• Bộ phận nghiên cứu thị trường tại các công ty du lịch: Ứng dụng bảng tiêu chí đánh giá dịch vụ 6 bậc và quy trình 7 bước khảo sát sự hài lòng của du khách để chuẩn hóa hoạt động tiếp thị nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của HARATOUR được tổ chức theo mô hình nào và có bao nhiêu đơn vị trực thuộc?
Công ty tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng (cơ cấu tổng hợp), do Tổng Giám đốc điều hành trực tiếp dưới sự giám sát của Hội đồng Quản trị, có các phòng chức năng tham mưu. Toàn công ty có 10 đơn vị trực thuộc gồm: 03 đơn vị chuyên kinh doanh lữ hành và dịch vụ du lịch (Chi nhánh Móng Cái, Trung tâm Điều hành & Hướng dẫn du lịch Hà Nội, Trung tâm thương mại và kinh doanh dịch vụ Hà Nội); 05 đơn vị khách sạn/chi nhánh hỗn hợp (Khách sạn Mùa Xuân, Khách sạn Khâm Thiên, Trung tâm Nguyễn Khuyến, Chi nhánh Vinh, Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh); 02 đơn vị thương mại (Chi nhánh Lào Cai, Trung tâm dịch vụ du lịch thương mại TP. Hồ Chí Minh). Ngoài ra, công ty khoán kinh doanh Trung tâm Văn hóa - Thể thao Hà Nội.

2. Mức chi tiêu trung bình và đặc điểm tiêu dùng chính của khách du lịch Trung Quốc tại HARATOUR là gì?
Theo kết quả khảo sát của tác giả, khách du lịch Trung Quốc đến với công ty đa số là khách bình dân, mức chi tiêu trung bình một ngày lưu trú dao động từ 100 đến 120 USD. 80% du khách có nhu cầu mua sản phẩm lưu niệm làm quà. Du khách chủ yếu mua tour trọn gói, ít sử dụng dịch vụ bổ sung ngoài tour, có thói quen đi chơi về đêm, ưa chuộng phòng nghỉ yên tĩnh ở các tầng trên khách sạn, thích gần khu trung tâm mua sắm và đi theo đoàn.

3. Hoạt động kinh doanh của HARATOUR năm 2012 biến động như thế nào so với năm 2011?
Năm 2012, doanh thu khách Inbound tăng 11,22% (+687.057 nghìn đồng), Outbound tăng 2,79% (+8.148 nghìn đồng), nội địa tăng 5,6% (+615.032 nghìn đồng), dịch vụ khác tăng 12,35% (+428.812 nghìn đồng). Tổng doanh thu toàn công ty tăng 8,33% (+1.049 nghìn đồng). Lợi nhuận sau thuế tăng 17% (+842.528 nghìn đồng), tỷ suất chi phí giảm 1,95%, nộp ngân sách thuế thu nhập tăng 7% (+24.395 nghìn đồng), lương bình quân người lao động tăng 8% (+200 nghìn đồng/năm), trong khi tổng số lao động giảm 5 người (còn 125 nhân viên).

4. Dữ liệu khảo sát sơ cấp trong khóa luận được thu thập như thế nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua hai hình thức: phát phiếu điều tra trắc nghiệm cho 30 khách du lịch Trung Quốc của công ty trong khoảng thời gian từ ngày 25/03/2013 đến ngày 30/03/2013 (thu về 30 phiếu hợp lệ, đạt 100%, sử dụng thang đo đánh giá 6 bậc) và phỏng vấn trực tiếp bà Nguyễn Thị Thúy Vân – Phó phòng Du lịch HARATOUR vào lúc 9h30 ngày 02/04/2013 tại phòng du lịch của công ty.

5. Tác giả đã chỉ ra những tồn tại lớn nào trong khâu nghiên cứu thị trường của HARATOUR?
Văn bản nêu rõ công ty từng nghiên cứu sai đối tượng khách hàng mục tiêu; thu thập dữ liệu ngẫu nhiên không sát thực tế; chi phí thuê đối tác nghiên cứu bên ngoài cao nhưng dữ liệu không hiệu quả; chưa nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh về giá và phương thức bán lẻ; sau khi thu thập số liệu khảo sát thì không đưa vào ứng dụng thực tế; đội ngũ nhân viên nghiên cứu kiêm nhiệm chưa được đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lưu Thị Phượng đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội giai đoạn 2011 – 2012. Bằng việc kết hợp dữ liệu thống kê kết quả kinh doanh với khảo sát thực địa 30 du khách và phỏng vấn cán bộ quản lý, tác giả đã làm rõ chân dung tiêu dùng của thị trường khách Trung Quốc cùng những hạn chế nội tại trong công tác thu thập, xử lý thông tin của doanh nghiệp. Các nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình nghiên cứu thị trường, kiểm soát ngân sách và các kiến nghị chỉnh trang trật tự du lịch điểm đến Hà Nội mang tính thực tiễn cao, đóng góp tài liệu tham khảo cụ thể cho công tác quản trị kinh doanh lữ hành quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH Luan van 4 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành - Lữ hành Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành. Theo quan niệm chung: “ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” - Kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức chương trình và hướng dẫn du lịch Kinh doanh lữ hành là một loại kinh doanh dịch vụ, vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có các đặc điểm: + Sản phẩm lữ hành có tổ chức tổng hợp + Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng + Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát + Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ rệt Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành gồm 4 nội dung: Một là, nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Nghiên cứu thị trường thực chất là nghiên cứu sở thích thị hiếu, quỹ thời gian rảnh rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cùng về du lịch trên thị trường và các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, từ cơ sở đó tiến hành tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn.

Hai là, quảng cáo và tổ chức bán: sau khi xây dựng và tính toán xong một chương trình du lịch, các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Quảng cáo có vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm thúc đẩy quyết định mua. Các phương tiện dùng để quảng cáo có thể là ti vi, ấn phẩm, báo, đài… Ba là, tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký: bao gồm quá trình thực hiện các khâu. Tổ chức tham quan, vui chơi, giải trí, mua sắm, làm thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại… Trong quá trình tổ chức thực hiện các chương trình các chương trình du lịch thì hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính.

Bốn là, thanh toán hợp đồng và rút kinh nghiệm: sau khi chương trình du lịch kết thúc, công ty lữ hành cần làm các thủ tục thanh toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại khi thực hiện hợp đồng. Sau khi Luan van 5 kết thúc hợp đồng, công ty lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá yêu thích và không yêu thích của khách hàng để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục.2 Công ty lữ hành và sản phẩm của công ty lữ hành - Công ty lữ hành ( doanh nghiệp lữ hành ): là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Công ty lữ hành là cầu nối giữa nhà cung cấp và người tiêu thụ để sử dụng các dịch vụ du lịch của nhà cung cấp. Ngoài ra, các nhà kinh doanh lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ giữa các nhà cung cấp các sản phẩm du lịch và nhu cầu của khách du lịch với sản phẩm đó nhằm tạo ra một tour du lịch có chất lượng.

Để đạt được kết quả cao thì doanh nghiệp lữ hành phải đóng vai trò là một nhà môi giới tốt, phải giới thiệu các sản phẩm du lịch của nhà cung cấp với khách hàng một cách hiệu quả nhất. - Các sản phẩm của công ty lữ hành: sản phẩm chính của công ty lữ hành là các chương tình du lịch từng phần hay kết lõi. Ngoài ra còn có một số các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú và vui chơi giải trí khác để phục vụ nhu cầu của khách du lịch.3 Marketing và Marketing du lịch - Marketing (theo Phillip Kotler): là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi. - Marketing du lịch: là quá trình liên tục, tiếp nối nhau qua đó bộ phận jmarketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty.4 Hoạt động nghiên cứu thị trường và nghiên cứu thị trường du lịch - Nghiên cứu thị trường: là sự tập hợp có hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu các vấn đề có liên quan đến việc marketing cho một số sản phẩm dịch vụ.

Nó giúp cho doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản. Quan trọng hơn cả đối với ngành kinh doanh lữ hành là nhu cầu và mong đợi của khách du lịch thay đổi nhanh chóng, do đó doanh nghiệp phải thường xuyên bắt nhịp với những thay đổi đó và nghiên cứu là công cụ hữu ích nhất. - Nghiên cứu thị trường du lịch: Đứng trên giác độ kinh doanh du lịch thì thị trường du lịch được hiểu là một nhóm khách hàng hay một tập hợp khách hàng đang tiêu dùng hay có nhu cầu, có sức Luan van 6 mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần luôn phải quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đó đề ra những chính sách cho phù hợp với thị trường.

Để làm được điều đó doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt cung và cầu du lịch. - Nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu các mặt: thói quen tiêu dùng, đặc điểm tâm lý, tính cách sở thích, văn hóa, khẩu vị ăn uống… của các đối tượng khách khác nhau. Vì đây là những nhân tố có tác động đến nhu cầu đi du lịch của khách du lịch, từ đó là cơ sở để hình thành các chương trình du lịch thu hút được nhiều khách. Khi nghiên cứu thị trường các công ty lữ hành cần phải phân chia thị trường thành các phân đoạn thị trường khác nhau.

Công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng của từng phân đoạn thị trường: mục đích đi du lịch của khách, thời gian rỗi, khả năng thanh toán của khách để xác định rõ độ dài và các dịch vụ của chương trình… Bên cạnh đó công ty lữ hành phải luôn tìm hiểu, chú ý đến sự thay đổi của “ mốt” du lịch qua từng thời kỳ, để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp trong từng giai đoạn. - Nghiên cứu cung trong du lịch cũng có tầm quan trọng đáng kể. Cung du lịch được hình thành dựa trên các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, những dịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch. Tất cả các yếu tố này lại là cơ sở cho việc xây dựng các chương trình du lịch – sản phẩm chính của các công ty lữ hành.

Việc nghiên cứu kViệc nghiên cứu kỹ các yếu tố tạo nên cung du lịch sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc tạo ra một chương trình du lịch tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra các công ty lữ hành còn phải đánh giá về vị trí, điều kiện, khả năng của chính công ty mình xem có thể đáp ứng được những phân đoạn thị trường nào? Từ đó lựa chọn ra đoạn thị trường mà công ty hướng tới – thị trường mục tiêu của công ty. - Công tác nghiên cứu thị trường của các công ty lữ hành được thực hiện tốt sẽ là tiền đề cho các hoạt động tiếp theo của công ty. Các công ty lữ hành có hoạt động mạnh thường có quan hệ với nhiều hãng lữ hành gửi khách và nhận khách quốc tế vì đây là đối tượng cung cấp khách du lịch tương đối ổn định của công ty.

Bộ phận nghiên cứu thị trường của các công ty này rất được quan tâm đầu tư, điều đó tạo lên sự thành công của công ty.2 Nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh lữ hành 1.1 Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch - Môi trường vĩ mô Luan van 7 + Kinh tế: các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải lưu ý tới các chỉ số kinh tế, trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dùng, phải theo dõi thật chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập, và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng. Vì sức mua hiện có của người tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập, giá cả, tiền tiết kiệm, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát của kinh tế. + Chính trị - pháp luật: đây là nhân tố có tác động mãnh mẽ tới thị trường du lịch. Môi trường này bao gồm: hệ thống pháp luật, bộ máy thực thi pháp luật và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Vì thế mà doanh nghiệp cần phải chú ý đến các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh như: các đạo luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và xã hội… + Văn hóa xã hội: các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải quan tâm đến việc phát hiện những biến đổi về văn hóa, từ đó có thể dự báo trước những cơ hội và thách thức mới. Những giá trị văn hóa chủ yếu của một xã hội được thể hiện trong quan điểm của khách hàng với bản thân mình, người khác, tổ chức, xã hội, tự nhiên và vũ trụ… Từ đó mà các doanh nghiệp cần phải có những cách thích hợp để giành lại niềm tin của khách hàng. + Tự nhiên: việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho các doanh nghiệp biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướng của môi trường tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm môi trường… + Khoa học công nghệ: tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều của chất lượng và số lượng công nghệ mới.