ĐẠI hỌc QUỐc GIA hÀ HỘI TTGỊỜING ĐẠI hỌc KIHh TẾ HGUVẼN VĂN KIÊN cÁc HIhÂN TÓ ẢITh hG|ONG DET hAIh VI FA QUYÉT ĐỊIh MUA Dịch VỤ DI ĐỘIG cỦA VIETTEL LUẬN VĂII ThẠc SĨ QUẢIT TTỊ KIIh D0AHh chƠJƠING TTìI1h ĐỊIh hG[JỚIG ThỰc hÀHh Hà Nội — 2014 DAI hQc QUOc GIA hA NOI TTGỊỜING ĐẠI hỌc KIIh TẾ HGUVẼN VĂI KIÊN cÁc IhÂI TÓ ÁIIh hG[ỞIIG ĐÉII hÀIh VI FA QUYVÉT ĐỊIHh MUA DỊch VỤ DI ĐỘIG cỦA VIETTEL chuyên ngành: Quản lrị Kinh d0anh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂII ThẠc SĨ QUẢIT TTỊ KIIh DOATIh chŒJƠIG TTìHh ĐỊNh hG[|ỚIIG ThỰc hÀNh HGGIỜI hGJỚIIG DẪN Kh0A hỌc: TS. IGUYẼN ThỊ PhIl IGA Hà Nội — 2014 MUc LUc DAITh MỤC cÁc bẢITG.--- -- 2-5 +k9EE9EE£EEEEEEEEEEE115E17171111111111111. i DATIB MUc cAc Bill VE woececceccessessessesssessesssssessessvssuessessvessessessvssuessesassssessssseesseess i 8981/5E27. 1 chd|ƠIIG I: cƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ hÀIIh VI FA QUVẾT ĐỊIh MUA cUA 497.
Tầm quan lrọng của việc nghiên cứu hành vi mua của khách hàng. Mô hình hành vi mua của khách hàng.----2--¿©5+c++2cs+2cveeee 4 IĐN 3o o nh ốẽ ẽ. Mô hình hành vi mua của khách hàng. Ihững yếu lố ảnh hotởng đến hành vi định mua.
C&C ca cô nh ố ẽ. Ihững yếu lỐ xã hội. Ihững yếu lỐ cá nhân. Quá trình ra quyết định mua Matig.eccccscscsssssssssesssseesseecsseecsseessseeesseeesseeess 21 chd|ƠING II: TÔIG QUAIT VẺ ThỊ TTƠỊÒNG DỊch VỤ DI ĐỘIIG TẠI VIỆT IAM VÀ h0ẠT ĐỘIIG KIHh D0AITh DỊch VỤ DI ĐỘIG cỦA VIETTEL.
Tông quan về thị trojong dich vu di động tại Việt Iam. Tình hình phái triển mạng lojới. Su ting trojong cua thi trojong dịch vụ di động. h0at động kinh d0anh dịch vụ di động của VIeilel.
Lịch sử hình thành. h0ạ† động kinh dÖanh. các dịch vụ di động đang cung cấp. S0 sánh với đối †hủ.- - 5s St SE EEEKEEEEEESEEEEEEEEEEEkEEkrrrrkrrkrri 49 chƠ|ƠING III: cÁc IIhÂ1T TÔ ẢIh hŒ|ỞIIG TỚI hAITh VI MUA Dich VU DI ĐỘIIG cỦA_ VIFETTELL .-- 2-2 + EE+EE£EE£EEE+EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEkErkrrrerrke 51 3.
IIghiên cứu hành vi mua dịch vụ di động của khách hàng. Quá lrình điÊu Ïra. Kết quả diGu Ha ec ccccccccsssssssessssessssecsssecsssecsssecsssecsssecsssecsssessseesssecssseeessecs 51 3. Đánh giá về qua trimh mua dich vụ di động.
cdc mhan 46 arth hojong t6i hành vi mua. Đối với các yeu 16 cá nhân. Đối với các yếu lỗ xã hội. Vếu lố hạ tầng mạng lojới, kênh sán và truyền thông.
-- 59 chd|ƠIG IV: MỘT SỐ GIẢI PhÁP Thúc ĐÂY hATIh VI MUA Dich VỤ DI ĐỘIIG cỦA VIEETTTEL. 2-2 £ ®+E£EEE+EE£EE£EEE+EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEkrrrrrrke 61 4. Phat triển các sản phẩm và gói cojớc mới. Gói cojớc ch0 rigơiời già.
Gói colớc Ch0 chiẾn Si. Ilâng ca0 chất loợng kênh bán.2:- 22-2 ©+++EE+++EEE+2EEEecxxeerxeezrxs 63 4. cơ chế chính sách. chăm sóc, hỗ lrợ kênh bán.- - 2-2 2© 2 £+E+EE#EE#EE£EEEEEEEErEzrkerrrrk 64 4.
Tang ca0 chất loiợng nhân viên hỗ lrợ kênh sán. Thay đổi pho|ơng thức sán hàng của kênh sán/phân phối. Tiếp lục đây mạnh truyền †hông.2:- 2 ©+©+++++2EExerxxrerxerrrxs 67 KET LUATD ooceccceccesccsscssessessesssessessvsssessessvcsvessessvcssesaussvcssesavssuessessvsssesuessvsavessesseavenss 69 TAI LIEU ThAM KBAO.ccescescesccsssessesssessessessvessessessvessessvsssessesavssseseessssssessesaeaseass 70 PhỤ LỤCc: bẢIIG cÂU hỎIi ĐIÊU TTA KhÁch hÀIG.2- 5 52 s22 71 DAI MỤC cÁc bẢIIG STT Sô hiệu Hội dung Trang I |BảngHI Tang trojong thuê a0 dịch vụ di động giai 27 d0an 2008 — 6/2012 2_ | bảng H2 Tang trojong d0anh thu dịch vụ di động giai 28 d0an 2008 — 6/2012 3 | bang IL.3 Giá colớc gói VIP 33 4 |bảng H4 Giá colớc gói basic+ 34 5 |bảng]lL5 Giá colớc gói Family 35 6 ¡ bảng I6 Giá colớc gói c0p0rale 36 7 | bảng HH7 Giá cojớc gói T0mal0 buôn làng 37 8 | bang IL8 Giá colớc gói 7c0lOrs 38 9 | bang IL.9 Giá colớc gói Sea+ 39 10 | bảng I.10 Giá colớc gói T0mal0 40 II |bảngIIII Giá cơjớc gói Ec0n0my 41 12 | bảng JI12 Giá cơjớc gói sinh viên 42 13 | bảng II.13 Giá cojớc gói hi Sch001 43 14 | bảng IL14 Giá cojớc gói happy ZOne 44 15 | bang I.15 Gia cojoc MObile Internet 44 16 | bảng HLI Ket qua diéu tra khach hang 52 17 | bang III.2 du đãi gói VIP 54 18 | bang IV.1 Gia g6i dich vu chO nggjoi gia 62 19 | bang IV.2 Giá gói dịch vụ ch0 chiên sĩ 63 20 | bang IV.3 Truyên thông kêt hợp độ luôi và mức thu 68 nhập 21 | bảngIV.4 bảng truyện thông kêi hợp khu vực và 68 nghê nghiệp DAIIh MUc cAc hillh VE STT So hiéu Hội dung Trang 1 | hinhll Sơ đồ hành vi mua của khách hàng 4 2 |hìnhL2 Quy trình ra quyêt định mua hàng 21 Thing sojớc lừ giai đ0ạn đánh giá các 24 3 | himh 1.3 phojong an dén giai d0an quyét dinh mua hang LỜI IóI ĐẦU 1. Tính cấp lhiết của đề lài Thi trojong dich vụ viễn thông di động Việt Iam đojợc c0i là đã cùng nỗ cả về số loợng nhà cung cấp, dịch vụ và giá cojớc.
Thị trojong hién nay dang trOng cuộc cạnh lranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp, sa0 gồm các nhà cung cấp lớn (VieHel, M0sifOne, Vinaph0ne) và các nhà cung cấp nhỏ hơn (Vielnamm05ile, Gm0bile, SfOne). Mặc dù VieHel đã có mét ché dimg mhat dimh trén thi lrojlờng nhoIng việc phát triển các thuê sa0 mới hiện nay là rất khó khăn. Đề giải quyết đơyợc điều đó và cũng là lý d0 chính đề việc nghiên cứu đề lài “ác nhân lỗ ảnh hgớng đến hành vì ea quyết định mua dịch vụ di động qia Vielel” là rất cần thiết. Tình hình nghiên cứu The0 bá0 cá0 tông kết năm 2011, 2012 của bộ Thông tin và Truyền thông ch0 thấy lổng số lojợng thuê sa0 di động lại Việt Iam đã đạt trên 120 triệu thuê ba0, lrung bình mội ngojời dân Việt [lam sử dụng 1,3 số điện th0ai.
Kết quả số lolợng thuê sa0 vojợ† quá dân số the0 một số chuyên gia đánh giá là kết quả của việc các nhà mạng lập trung và0 phái triển thuê sa0, không chú trọng và0 công tác đánh giá nhu cầu và hành vi liêu dùng thực của khách hàng, dẫn đến hiện lojợng “Mua sim thay thẻ cà0”, số lojợng thuê sa0 ả0 chiếm lrên 50%. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích của đề lài là phân lích các nhân lố ảnh hojởng đến hành vi ra quyết định mua dịch vụ di động của Viettel và từ đó đề xuất mội số giải pháp phù hợp. Thiệm vụ nghiên cứu cần xác định các cơ sở lý luận về các nhân lỗ ảnh 1 hơiớng đến hành vi ra quyết định mua, đánh giá sự ảnh hojởng của các nhân lố đến việc ra quyết định mua dịch vụ di động của Viellel và các giải pháp để đáp ứng đơiợc nhu cầu mua dịch vụ di động của Vieltel hiện nay và tr0ng thời gian lới. Đối lơJợng và phạm vỉ nghiên cứu Đối loJợng nghiên cứu là các nhân lố ảnh hơiởng đến hành vi ra quyết định mua dịch vụ di động của Vieltel và các giải pháp.
Phạm vi nghiên cứu: D0 hạn chế về thời gian, việc đánh giá các nhân lố ảnh hojong đến hành vi ra quyết định di động của VieHel căn cứ lrên kết quả kha0 sat lại khu vực ở lại hà lội, thời gian năm 2012. Phơijơng pháp nghiên cứu Phơjơng pháp nghiên cứu gồm có: PhoJơng pháp nghiên cứu lài liệu từ đó khái quái, lông hợp; PhoJơng pháp phỏng vấn. IIhững đóng góp của luận văn Đánh giá nhu cầu mua dịch vụ di động của Vielkel trên cơ sở số liệu thống kê. Đề lài đã phân tích đojợc các nhân lỗ ảnh hojởng đến hành vi ra quyết định cua Viettel.
Đề lài đã đề xuất dojoc mot sé gidi phap trOng kimh đ0anh dịch vụ di dong cua Vielttel. Kết cầu của đề lài Đề lài gồm 4 choJơng chính nhơi sau: - chgong I: cơ sở lý luận về hành vi ra quyết định mua của khách hàng. - chgong II: Tổng quan về thị trolờng dịch vụ di động Việt Ilam va h0ại động kinh dOanh dịch vụ di động của Viettel - chojong III: các nhân lô ảnh hojởng tới đến hành vi ra quyết định mua dich vu di động cua Viettel - chojong IV: Mét sé giải pháp tr0ng kinh d0anh dịch vụ di động của Vieltel ch0|ƠNG I: cƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ hÀHh VI FA QUVÉT ĐỊ1Ih MUA cỦA KhÁch hÀIIG 1. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi mua của khách hang Khách hàng là nhân lố quyết định thành công của d0anh nghiệp, thông qua làm hài lòng khách hàng mà d0anh nghiệp thực hiện đojợc mục liêu lợi nhuận của mình.
Dé tim kiếm đojợc và thỏa mãn đojợc nhu cầu cũng nho mOng muốn của khách hàng thì d0anh nghiệp phải hiểu siết về khách hàng. “Sự phát triển về quy mô của các d0anh nghiệp và thi trong da a0 ra khOang cách giữa những ngơiời quản tri bán hàng và các khách hàng của họ. họ í có cơ hội hơn để gia0 tiếp trực liếp với khách hàng. Để đoỊa ra chiến loge va sách lơiợc sán hàng, d0anh nghiệp cần xác định: -_ Khách hàng là ai? - Thu cau va mOng muén của họ là gi? - Thing ai tham gia va0 quyét định mua của họ? - Khina0 mua? - Mua 0o dau? - Mua nhọ thé 102” [8, tr 12] D0anh nghiệp cần nghiên cứu những yếu lố ảnh hojởng lới hành vi mua của khách hàng, cụ thé: -_ các nhân lô ảnh hoJởng lới hành vi khách hàng; - Dac điểm tr0ng hành vi mua sắm của khách hàng; - _ Quá lrình ra quyết định mua của khách hàng; -_ Hhững thành viên tham gia và0 quá trình quyết định mua.
Van đề cốt yếu là hiểu đojợc ngojời liêu dùng hojong ứng nhọ thế nà0 lrolớc những lác nhân sán hàng khác nhau mà d0anh nghiệp có thề sử dụng đến? D0anh nghiệp nà0 hiểu đơiợc đích thực ngojời liêu dùng sẽ đáp ứng ra sa0 irojớc các đặc trong của sản phẩm, giá cả, thông điệp quảng cá0, là có đojợc lợi thế hơn 4 hẳn các đối thủ cạnh lranh của mình. Mô hình hành vi mua của khách hàng 1. dác khái niệm cơ sản Khách hàng (Gồm các cá nhân hOặc hộ gia đình h0ặc một nhóm ngojời): Là ngojời mua sắm sản phẩm/dịch vụ nhằm lhỏa mãn nhu cầu cá nhân và liêu dòng sản phẩm cuối còng, họ mua và trực liếp sử dụng sản phẩm, không sử dụng sản phẩm đã mua và0 sất kỳ mục đích sán lại nà0. hành vi mua của khách hàng: Là hành động của khách hàng liên quan đến việc mua sắm sản phẩm/dịch vụ nhơi lìm kiếm, lựa chọn, mua sắm sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu.
Tr0ng đó thông qua việc sử dụng nguồn lực (hài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm) tham gia gia lra0 đổi để thỏa mãn nhu cầu - m0ng muốn cá nhân. Mô hình hành vi mua qia khách hang Mô hình hành vi mua của khách hàng sa0 gồm 3 nhân lố cơ sản: các lác nhân kích thích (ngojời bán và môi lrojờng), hộp đen ý thức của ngơjời mua và các phản ứng đáp lại của khách hàng (lựa chọn).