Đánh Giá Giá Trị Dịch Vụ Di Động Tại Việt Nam: Nghiên Cứu Khách Hàng

• Tác giả: Vo Thi Thuy Kha
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Đánh Giá Giá Trị Dịch Vụ Di Động Tại Việt Nam: Nghiên Cứu Khách Hàng
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• ACKNOWLEDGEMENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. RESEARCH BACKGROUND
• 1.2. RESEARCH OBJECTIVES
• 1.3. RESEARCH SCOPE
• 1.4. RESEARCH METHOD
• 1.5. THESIS STRUCTURE
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Chapter Introduction
• 2.2. Introduction about Mobile Value-added Service
• 2.3. Literature Review
• 2.3.1. Service Reliability
• 2.3.2. Perceived Usefulness of Service
• 2.3.3. Corporation Image
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Perceived Usefulness of Service
• 3.2. Customer Perceived Value
• 3.3. MAIN SURVEY AND DATA COLLECTION
• 3.4. DATA ANALYSIS METHODS
• 3.4.1. Exploratory Factor Analysis (EFA)
• 3.4.2. Multi-linear regression analysis
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. DESCRIPTIVE DATA ANALYSIS
• 4.1.1. Table statistics form
• 4.1.2. Descriptive analysis of the variables studies
• 4.2. MEASUREMENT SCALE ASSESSMENT
• 4.2.1. Reliability Analysis - by Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Exploratory Factor Analysis
• 4.2.3. Assumption of Multiple Regressions
• 4.2.4. Evaluate and test the relevance of the model
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS
• APPENDIX 1: QUESTIONNAIRE IN ENGLISH
• APPENDIX 2: QUESTIONNAIRE IN VIETNAMESE
• APPENDIX 3: DESCRIPTIVE STATISTICS OF ITEMS
• APPENDIX 4: EFA ANALYSIS RESULTS
• APPENDIX 5: RELIABILITY ANALYSIS RESULTS
• APPENDIX 6: MULTIPLE REGRESSIONS RESULTS

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Giá Trị Dịch Vụ Di Động Tại VN

Thị trường dịch vụ di động Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng di động Việt Nam nhằm giành thị phần đã thúc đẩy sự ra đời của nhiều dịch vụ giá trị gia tăng. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá dịch vụ di động từ góc độ khách hàng, xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Theo WhiteBook 2013, số lượng thuê bao di động và Internet tiếp tục tăng trưởng, khẳng định vai trò then chốt của ngành viễn thông. Dịch vụ di động không chỉ là phương tiện liên lạc mà còn là công cụ hỗ trợ công việc và giải trí.

1.1. Sự Phát Triển Của Thị Trường Dịch Vụ Di Động Việt Nam

Thị trường dịch vụ di động ở Việt Nam chứng kiến sự tăng trưởng ấn tượng nhờ vào hạ tầng mạng lưới được đầu tư mạnh mẽ. Số lượng người dùng smartphone tăng lên cũng thúc đẩy nhu cầu sử dụng các dịch vụ data, dịch vụ 4G/5G. Theo Vo Thi Thuy Kha (2014), các nhà mạng di động đang tìm kiếm những dịch vụ giá trị gia tăng (MVAS) để tạo sự khác biệt và tăng doanh thu. Điều này tạo ra một thị trường cạnh tranh sôi động với nhiều lựa chọn cho người dùng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Khách Hàng Dịch Vụ Di Động

Nghiên cứu khách hàng dịch vụ di động có vai trò quan trọng trong việc giúp các nhà mạng hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của người dùng. Việc nắm bắt thông tin này giúp các nhà mạng cải thiện chất lượng dịch vụ, phát triển các gói cước phù hợp và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nghiên cứu của Jasrai (2014) nhấn mạnh MVAS tạo ra tình huống win-win cho cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, khi khách hàng được trao quyền kỹ thuật số và có được tiện ích, đồng thời các nhà cung cấp dịch vụ có được nguồn doanh thu phi thoại.

II. Các Vấn Đề Về Giá Trị Dịch Vụ Di Động Thách Thức Tại VN

Mặc dù thị trường dịch vụ di động phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều thách thức liên quan đến giá trị dịch vụ di động. Các vấn đề này bao gồm: chất lượng dịch vụ di động không đồng đều, giá cước dịch vụ di động cao so với thu nhập bình quân, và sự thiếu minh bạch trong các gói cước di động. Bên cạnh đó, việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng là một vấn đề cần được quan tâm. Theo Vo Thi Thuy Kha, các yếu tố của đánh giá của khách hàng về giá trị dịch vụ đối với việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng di động có tác động lớn đến định hướng sử dụng của khách hàng

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Di Động Vấn Đề Phủ Sóng Và Tốc Độ Internet

Chất lượng dịch vụ di động là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề phủ sóng di động chưa đồng đều, đặc biệt là ở các vùng sâu vùng xa, gây khó khăn cho người dùng trong việc truy cập Internet và sử dụng các ứng dụng di động. Tốc độ internet di động cũng là một vấn đề đáng quan tâm, khi nhiều người dùng phàn nàn về tốc độ chậm và không ổn định.

2.2. Giá Cước Dịch Vụ Di Động Gánh Nặng Cho Người Tiêu Dùng

Giá cước dịch vụ di động là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận dịch vụ di động của người dân. Nhiều người dùng cho rằng giá cước hiện tại còn cao so với thu nhập bình quân, đặc biệt là đối với các gói cước data. Sự thiếu minh bạch trong các gói cước cũng gây khó khăn cho người dùng trong việc lựa chọn gói cước phù hợp với nhu cầu của mình.

2.3. Chăm Sóc Khách Hàng Di Động Cần Nâng Cao Chất Lượng

Chăm sóc khách hàng di động đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành. Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại chậm trễ làm giảm uy tín của nhà mạng. Cần nâng cao chất lượng và tăng cường hiệu quả của các kênh chăm sóc khách hàng.

III. Đánh Giá Dịch Vụ Di Động Phương Pháp Nghiên Cứu Khách Hàng

Để đánh giá dịch vụ di động một cách khách quan và chính xác, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khách hàng dịch vụ di động phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp định tính giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng, trong khi phương pháp định lượng giúp đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này.

3.1. Phương Pháp Định Tính Khảo Sát Nhóm Tập Trung Focus Group

Khảo sát nhóm tập trung (Focus Group) được sử dụng để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng dịch vụ di động, mong muốn và kỳ vọng của họ. Các nhóm tập trung được tổ chức với sự tham gia của các khách hàng thuộc nhiều độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp khác nhau.

3.2. Phương Pháp Định Lượng Khảo Sát Bằng Bảng Hỏi Survey

Khảo sát bằng bảng hỏi (Survey) được sử dụng để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính và được phân phối trực tuyến và trực tiếp. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy, phân tích phương sai (ANOVA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng.

IV. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Giá Trị Dịch Vụ Di Động Phân Tích Kết Quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ di động trong mắt khách hàng. Các yếu tố này bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và thương hiệu nhà mạng. Trong đó, chất lượng dịch vụ và giá cả là hai yếu tố quan trọng nhất. Theo nghiên cứu của Vo Thi Thuy Kha, hình ảnh công ty có ảnh hưởng đáng kể đến giá trị cảm nhận của khách hàng, và giá trị cảm nhận này tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng. Khách hàng có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ di động khi họ trải nghiệm tốc độ internet di động nhanh, phủ sóng di động rộng và ổn định, và ít gặp phải các sự cố kỹ thuật.

4.2. Tác Động Của Giá Cước Dịch Vụ Đến Quyết Định Lựa Chọn

Giá cước dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động của khách hàng. Khách hàng có xu hướng lựa chọn các gói cước có giá cả phù hợp với túi tiền và đáp ứng được nhu cầu sử dụng của họ. Khuyến mãi dịch vụ di động cũng có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn của khách hàng.

4.3. Vai Trò Của Thương Hiệu Nhà Mạng Trong Xây Dựng Lòng Tin

Thương hiệu nhà mạng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Những nhà mạng có thương hiệu uy tín và được đánh giá cao về độ tin cậy dịch vụ thường được khách hàng ưu tiên lựa chọn. Các nghiên cứu trước đây cũng đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng là một số yếu tố thành công chính trong việc đạt được lợi thế cạnh tranh trong các nhà cung cấp dịch vụ

V. Ứng Dụng Dịch Vụ Di Động Thực Tiễn Giải Pháp Và Đề Xuất

Nghiên cứu này đưa ra một số giải pháp và đề xuất nhằm cải thiện giá trị dịch vụ di động tại Việt Nam. Các giải pháp này bao gồm: đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng di động, phát triển các gói cước linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, tăng cường chăm sóc khách hàng di động và xây dựng thương hiệu nhà mạng uy tín.

5.1. Nâng Cấp Hạ Tầng Mạng Di Động Đảm Bảo Kết Nối Ổn Định

Việc nâng cấp hạ tầng mạng di động là cần thiết để đảm bảo phủ sóng di động rộng khắp và cung cấp tốc độ internet di động cao. Các nhà mạng cần đầu tư vào các công nghệ mới như 5G để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dùng.

5.2. Phát Triển Gói Cước Di Động Linh Hoạt Đáp Ứng Nhu Cầu

Các nhà mạng cần phát triển các gói cước di động linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Các gói cước nên được thiết kế với nhiều mức dung lượng data, số phút gọi và số lượng tin nhắn khác nhau để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn.

VI. Kết Luận Về Giá Trị Dịch Vụ Di Động Xu Hướng Tương Lai

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về giá trị dịch vụ di động tại Việt Nam từ góc độ khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ, giá cả, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và thương hiệu nhà mạng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trong tương lai, thị trường dịch vụ di động sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều dịch vụ mới và sáng tạo. Các nhà mạng cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, đưa ra các gói cước cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng để thành công trên thị trường.

6.1. Xu Hướng Dịch Vụ Di Động Mới 5G IoT Và Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo

Thị trường dịch vụ di động trong tương lai sẽ chứng kiến sự bùng nổ của các công nghệ mới như 5G, Internet of Things (IoT) và trí tuệ nhân tạo (AI). Các nhà mạng cần chuẩn bị sẵn sàng để khai thác các cơ hội mới này và cung cấp các dịch vụ tiên tiến cho khách hàng.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Trải Nghiệm Khách Hàng Dịch Vụ Di Động

Trải nghiệm khách hàng dịch vụ di động sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Các nhà mạng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh tiếp xúc, từ chăm sóc khách hàng trực tuyến đến các cửa hàng bán lẻ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam phát triển nhanh chóng, thị trường dịch vụ viễn thông di động đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ với hơn 131 triệu thuê bao di động tính đến năm 2012, tương đương tỷ lệ trên 86 thuê bao trên 100 dân (WhiteBook, 2013). Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động chủ yếu tập trung vào các dịch vụ giá trị gia tăng (Mobile Value-Added Services - M-VAS), bởi các dịch vụ cốt lõi như thoại và nhắn tin đã bão hòa và không còn nhiều tiềm năng tăng trưởng. M-VAS được xem là động lực tăng trưởng mới, đóng góp khoảng 6,43% tổng doanh thu ngành viễn thông (WhiteBook, 2013).

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng M-VAS tại thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời đánh giá tác động của giá trị cảm nhận đến lòng trung thành của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ M-VAS tại TP. Hồ Chí Minh trong năm 2014, với tổng số mẫu khảo sát là 184 khách hàng hợp lệ. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng và định tính giúp các nhà quản lý viễn thông phát triển chiến lược dịch vụ phù hợp, nâng cao giá trị cảm nhận và giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính: Lý thuyết Chất lượng dịch vụ (Service Quality), Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) và Lý thuyết Hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image). Các khái niệm trọng tâm bao gồm:

• Độ tin cậy dịch vụ (Service Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và ổn định, là yếu tố cốt lõi trong đánh giá chất lượng dịch vụ (Cronbach’s Alpha = 0.852).
• Giá trị cảm nhận của khách hàng (Customer Perceived Value): Đánh giá tổng thể của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra, được đo lường qua 4 biến với độ tin cậy cao (Cronbach’s Alpha = 0.907).
• Tính hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness): Mức độ khách hàng tin rằng sử dụng M-VAS giúp họ đạt được mục tiêu nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả (Cronbach’s Alpha = 0.873 sau khi loại bỏ biến không phù hợp).
• Hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image): Ấn tượng tổng thể của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm sự đổi mới, đóng góp xã hội và uy tín (Cronbach’s Alpha = 0.862).
• Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty): Ý định tiếp tục sử dụng, giới thiệu và kháng cự các lựa chọn thay thế, được đo lường qua 5 biến (Cronbach’s Alpha = 0.876).

Mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa ba yếu tố độc lập (Độ tin cậy dịch vụ, Tính hữu ích cảm nhận, Hình ảnh doanh nghiệp) ảnh hưởng đến Giá trị cảm nhận, từ đó tác động đến Lòng trung thành của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp gồm:

• Khảo sát sơ bộ (Pilot study): Thực hiện phỏng vấn sâu với 5-10 quản lý và nhân viên ngành viễn thông cùng 20 khách hàng để điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với bối cảnh Việt Nam.
• Khảo sát chính thức (Main survey): Thu thập dữ liệu từ 210 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, trong đó 184 mẫu hợp lệ được sử dụng cho phân tích.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm định tính hợp lệ của thang đo, kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, và phân tích hồi quy đa biến để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.
• Chọn mẫu: Mẫu được chọn theo tiêu chí khách hàng đang sử dụng dịch vụ M-VAS, sống tại TP. Hồ Chí Minh, với kích thước mẫu tối thiểu 120 để đảm bảo độ tin cậy phân tích EFA và hồi quy.

Thời gian thu thập dữ liệu chính thức kéo dài trong 2 tuần, bắt đầu từ ngày 21/8/2014, với phương thức khảo sát trực tuyến và trực tiếp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của độ tin cậy dịch vụ đến giá trị cảm nhận: Kết quả hồi quy cho thấy độ tin cậy dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến giá trị cảm nhận của khách hàng (β > 0, p < 0.05), đóng góp vào 57.9% biến thiên giá trị cảm nhận.
2. Tác động của tính hữu ích cảm nhận đến giá trị cảm nhận: Tính hữu ích cảm nhận cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến giá trị cảm nhận (β > 0, p < 0.05), phù hợp với mô hình TAM và lý thuyết chấp nhận công nghệ.
3. Ảnh hưởng của hình ảnh doanh nghiệp đến giá trị cảm nhận: Hình ảnh doanh nghiệp có tác động tích cực và có ý nghĩa đến giá trị cảm nhận (β > 0, p < 0.05), thể hiện vai trò quan trọng của uy tín và hình ảnh trong việc nâng cao giá trị cảm nhận.
4. Tác động của giá trị cảm nhận đến lòng trung thành: Giá trị cảm nhận có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng (β > 0, p < 0.05), với mô hình giải thích được 53.8% biến thiên lòng trung thành.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò trung tâm của giá trị cảm nhận trong việc duy trì lòng trung thành khách hàng sử dụng M-VAS tại TP. Hồ Chí Minh. Độ tin cậy dịch vụ là yếu tố nội tại quan trọng nhất, phản ánh sự ổn định và cam kết của nhà cung cấp, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ. Tính hữu ích cảm nhận phản ánh sự chấp nhận công nghệ và lợi ích thực tế mà khách hàng nhận được, đồng thời hình ảnh doanh nghiệp góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông và dịch vụ, kết quả tương đồng với các nghiên cứu cho thấy mối liên hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và lòng trung thành. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến giá trị cảm nhận và lòng trung thành, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và mức ý nghĩa.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy dịch vụ: Các nhà cung cấp cần đảm bảo dịch vụ M-VAS hoạt động ổn định, đúng hẹn và xử lý sự cố nhanh chóng nhằm tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ sự cố giảm 20% trong vòng 12 tháng, do bộ phận kỹ thuật và chăm sóc khách hàng thực hiện.
2. Tăng cường tính hữu ích của dịch vụ: Phát triển các tính năng mới, cải tiến giao diện và nâng cao trải nghiệm người dùng để dịch vụ trở nên dễ sử dụng và đáp ứng nhu cầu đa dạng. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về tính hữu ích lên 15% trong 6 tháng, do bộ phận phát triển sản phẩm đảm nhiệm.
3. Xây dựng và duy trì hình ảnh doanh nghiệp tích cực: Thực hiện các chiến dịch truyền thông, hoạt động xã hội và đổi mới sáng tạo nhằm nâng cao uy tín và nhận diện thương hiệu. Mục tiêu tăng chỉ số nhận diện thương hiệu 10% trong 1 năm, do phòng marketing và truyền thông thực hiện.
4. Chính sách giữ chân khách hàng: Áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành, đồng thời thu thập phản hồi để cải thiện dịch vụ liên tục. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành thêm 10% trong 12 tháng, do bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý viễn thông: Có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ M-VAS, nâng cao giá trị cảm nhận và giữ chân khách hàng.
2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài liên quan đến hành vi khách hàng và dịch vụ viễn thông.
3. Chuyên gia phát triển sản phẩm: Áp dụng các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận để thiết kế và cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
4. Các nhà hoạch định chính sách: Hiểu rõ vai trò của dịch vụ giá trị gia tăng trong phát triển ngành viễn thông, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. M-VAS là gì và tại sao lại quan trọng?
   M-VAS là các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng di động, không bao gồm dịch vụ thoại cơ bản. Chúng giúp nhà mạng tạo nguồn doanh thu mới và tăng sự khác biệt trên thị trường cạnh tranh.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng M-VAS?
   Bao gồm độ tin cậy dịch vụ, tính hữu ích cảm nhận và hình ảnh doanh nghiệp. Những yếu tố này tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ.

3. Làm thế nào để đo lường lòng trung thành của khách hàng?
   Thông qua các chỉ số như ý định tiếp tục sử dụng, giới thiệu dịch vụ cho người khác và kháng cự các lựa chọn thay thế, được đánh giá bằng bảng câu hỏi Likert.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi), phân tích dữ liệu bằng EFA, Cronbach’s Alpha và hồi quy đa biến.

5. Nghiên cứu có áp dụng cho các thành phố khác ngoài TP. Hồ Chí Minh không?
   Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại TP. Hồ Chí Minh, tuy nhiên kết quả có thể tham khảo và điều chỉnh áp dụng cho các thành phố lớn khác với điều kiện tương tự.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng M-VAS: độ tin cậy dịch vụ, tính hữu ích cảm nhận và hình ảnh doanh nghiệp.
• Giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định với 184 mẫu hợp lệ, giải thích được hơn 50% biến thiên của các biến chính.
• Kết quả cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý viễn thông trong việc phát triển dịch vụ và chiến lược giữ chân khách hàng.
• Các bước tiếp theo nên tập trung vào mở rộng phạm vi nghiên cứu, bổ sung các yếu tố khác và áp dụng mô hình vào thực tiễn để đánh giá hiệu quả.

Hành động khuyến nghị: Các nhà quản lý viễn thông nên áp dụng các giải pháp nâng cao độ tin cậy, tính hữu ích và hình ảnh doanh nghiệp để gia tăng giá trị cảm nhận và giữ chân khách hàng trong thị trường M-VAS ngày càng cạnh tranh.