Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank tại thị xã Gò Công

• Tác giả: Trần Thị Ngọc Thuận
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Văn Ơn
• Trường học: Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn thị xã Gò Công
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Dữ liệu nghiên cứu
• 1.5.1. Dữ liệu sơ cấp
• 1.5.2. Dữ liệu thứ cấp
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 1.8. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.2.1. Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking)
• 2.1.2.2. Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
• 2.1.2.3. Ngân hàng tại nhà (Home banking)
• 2.1.2.4. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center)
• 2.1.2.5. Ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu (Internet banking)
• 2.1.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.3.1. Đối với khách hàng
• 2.1.3.2. Đối với ngân hàng
• 2.2. Cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
• 2.2.1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
• 2.2.2. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 2.2.3. Lý thuyết hành vi dự định (TPB)
• 2.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 2.2.5. Mô hình kết hợp TPB và TAM
• 2.3. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
• 2.3.2. Một số nghiên cứu trong nước
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Xây dựng thang đo
• 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.1.1. Các bước nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.1.2. Kết quả của nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4.3. Phân tích mô hình hồi quy nhị phân
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thị xã Gò Công
• 4.1.1. Giới thiệu về Agribank Thị Xã Gò Công
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức tại Agribank Thị Xã Gò Công
• 4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 4.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thị xã Gò Công
• 4.3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1.1. Thống kê mô tả
• 4.3.1.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo
• 4.3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1.4. Phân tích mô hình hồi quy nhị phân
• 4.3.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Định hướng phát triển
• 5.2. Hàm ý chính sách
• 5.2.1. Nhận thức rủi ro
• 5.2.2. Nhận thức sự hữu ích
• 5.2.3. Hình ảnh ngân hàng
• 5.2.4. Nhận thức kiểm soát hành vi
• 5.3. Hạn chế và hướng phát triển tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2. ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO
• PHỤ LỤC 3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ
• PHỤ LỤC 5. MÔ HÌNH HỒI QUY NHỊ PHÂN
• PHỤ LỤC 6. DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN TẠI AGRIBANK THỊ XÃ GÒ CÔNG

I. Giới thiệu

Luận văn này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử tại Agribank Gò Công. Trong bối cảnh phát triển của công nghệ thông tin và sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, việc nghiên cứu các yếu tố này là rất cần thiết. Tác giả đã chỉ ra rằng, mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích, nhưng việc sử dụng dịch vụ này tại Agribank Gò Công vẫn chưa đạt được tiềm năng tối đa. Điều này đặt ra yêu cầu cần thiết phải phân tích và hiểu rõ các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ này.

1.1 Lý do chọn đề tài

Sự phát triển của công nghệ ngân hàng và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc nghiên cứu. Agribank Gò Công, mặc dù có tiềm năng lớn, nhưng vẫn chưa khai thác triệt để dịch vụ này. Việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm thu hút khách hàng.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Gò Công. Từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như nhận thức sự hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro và hình ảnh ngân hàng.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày các lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử và hành vi người tiêu dùng. Các mô hình như TPB (Theory of Planned Behavior) và TAM (Technology Acceptance Model) được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng, nhận thức về sự hữu ích và kiểm soát hành vi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử được định nghĩa là khả năng của khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính. Dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động. Theo Apostolos (2006), ngân hàng điện tử là một thuật ngữ chung cho các dịch vụ ngân hàng cung cấp qua các thiết bị điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi.

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Nghiên cứu đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Gò Công. Đó là nhận thức sự hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro và hình ảnh ngân hàng. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ mà còn quyết định mức độ sử dụng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn bao gồm cả định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia và khảo sát khách hàng, trong khi nghiên cứu định lượng sử dụng mô hình hồi quy để phân tích dữ liệu. Phương pháp này giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước từ việc xác định vấn đề nghiên cứu, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu đến việc đưa ra kết luận. Dữ liệu được thu thập từ 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Gò Công. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

3.2 Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên các lý thuyết hành vi và các yếu tố đã xác định. Mô hình hồi quy nhị phân được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố và quyết định sử dụng dịch vụ. Kết quả từ mô hình này sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho việc xây dựng các chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như nhận thức sự hữu ích và hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nhận thức rủi ro có thể làm giảm khả năng sử dụng dịch vụ. Những phát hiện này có thể giúp Agribank Gò Công điều chỉnh chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn.

4.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Gò Công cho thấy sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2017-2019. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa khai thác hết các tiện ích mà dịch vụ này mang lại. Việc nâng cao nhận thức và cải thiện hình ảnh ngân hàng sẽ là những yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng.

4.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo

Đánh giá độ tin cậy của các thang đo cho thấy các yếu tố được xác định đều có độ tin cậy cao. Điều này chứng tỏ rằng các yếu tố này có thể được sử dụng để dự đoán quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Gò Công. Kết quả này cũng khẳng định tính hợp lý của mô hình nghiên cứu đã đề xuất.

V. Kết luận và hàm ý chính sách

Luận văn đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Gò Công. Từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm thu hút và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Các chính sách cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức về sự hữu ích và cải thiện hình ảnh ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng.

5.1 Hàm ý chính sách

Các chính sách cần được xây dựng dựa trên các yếu tố đã xác định. Cần có các chương trình truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, cải thiện hình ảnh ngân hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng.

5.2 Hạn chế và hướng phát triển tiếp theo

Mặc dù nghiên cứu đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng vẫn còn một số hạn chế. Cần có thêm các nghiên cứu sâu hơn để xác định rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Hướng phát triển tiếp theo có thể bao gồm việc mở rộng nghiên cứu sang các ngân hàng khác và các khu vực khác để có cái nhìn tổng quát hơn.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking). Tại thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang với dân số khoảng 98.959 người, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) vẫn còn hạn chế, chưa khai thác triệt để các tiện ích mà dịch vụ này mang lại. Giai đoạn 2017-2019 chứng kiến sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking tại chi nhánh Agribank Gò Công, đồng thời doanh thu từ dịch vụ này cũng tăng trưởng rõ rệt, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trên địa bàn thị xã Gò Công, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm thu hút và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Ebanking tại Agribank Gò Công trong giai đoạn 2017-2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết hành vi tiêu biểu là Lý thuyết hành vi dự định (TPB) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). TPB tập trung vào ý định hành vi được hình thành bởi thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi, trong khi TAM nhấn mạnh vai trò của nhận thức sự hữu ích và nhận thức sự dễ dàng sử dụng trong việc chấp nhận công nghệ mới. Sự kết hợp giữa TPB và TAM giúp giải thích toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu cũng sử dụng các khái niệm chuyên ngành như:

• Nhận thức sự hữu ích: Mức độ khách hàng tin rằng sử dụng dịch vụ Ebanking sẽ cải thiện hiệu quả công việc và tiết kiệm thời gian.
• Nhận thức sự dễ dàng sử dụng: Mức độ khách hàng cảm thấy dịch vụ Ebanking dễ dàng thao tác và học hỏi.
• Nhận thức kiểm soát hành vi: Cảm nhận về khả năng kiểm soát và hỗ trợ từ ngân hàng khi sử dụng dịch vụ.
• Nhận thức rủi ro: Mức độ khách hàng lo ngại về an toàn, bảo mật và chi phí khi sử dụng dịch vụ.
• Hình ảnh ngân hàng: Đánh giá về uy tín, chất lượng dịch vụ và cam kết của ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Ebanking tại Agribank Gò Công thông qua khảo sát trực tiếp và phỏng vấn chuyên gia. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo thường niên và các tài liệu ngành ngân hàng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các bước: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic Regression) để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking. Cỡ mẫu 300 đảm bảo đủ điều kiện cho phân tích nhân tố và hồi quy theo tỷ lệ quan sát trên biến đo lường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking với hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê (p < 0.01). Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả giao dịch.
2. Nhận thức kiểm soát hành vi cũng tác động tích cực, thể hiện qua việc 78% khách hàng cảm nhận Agribank Gò Công cung cấp đủ nguồn lực và hỗ trợ kiến thức để sử dụng dịch vụ hiệu quả.
3. Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng cùng chiều, tuy nhiên mức độ lo ngại về bảo mật và chi phí vẫn còn tồn tại với khoảng 40% khách hàng bày tỏ quan ngại.
4. Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng, với 82% khách hàng đánh giá Agribank Gò Công có uy tín và cam kết chất lượng dịch vụ tốt, góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ.
5. Nhận thức sự dễ dàng sử dụng không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình hồi quy, cho thấy khách hàng đã quen thuộc và không coi đây là rào cản lớn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của nhận thức sự hữu ích và kiểm soát hành vi trong việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử. Mức độ lo ngại về rủi ro tuy có ảnh hưởng tích cực nhưng vẫn là thách thức cần được giải quyết để tăng cường niềm tin khách hàng. Hình ảnh ngân hàng là yếu tố không thể thiếu trong việc xây dựng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng ý của khách hàng với từng nhân tố, hoặc bảng hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa. Việc nhận thức sự dễ dàng sử dụng không ảnh hưởng đáng kể có thể do khách hàng đã quen với công nghệ, hoặc dịch vụ đã được thiết kế thân thiện, dễ tiếp cận.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông về lợi ích của dịch vụ Ebanking nhằm nâng cao nhận thức sự hữu ích, tập trung vào tiết kiệm thời gian và đa dạng tiện ích. Thời gian thực hiện: 6 tháng, chủ thể: phòng Marketing Agribank Gò Công.
2. Nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng và đào tạo sử dụng dịch vụ để củng cố nhận thức kiểm soát hành vi, bao gồm tổ chức các buổi hướng dẫn trực tiếp và trực tuyến. Thời gian: liên tục, chủ thể: phòng Dịch vụ khách hàng.
3. Tăng cường bảo mật và minh bạch thông tin về rủi ro nhằm giảm lo ngại của khách hàng, áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến và truyền thông rõ ràng về chính sách bảo vệ khách hàng. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: phòng CNTT và An ninh.
4. Xây dựng và duy trì hình ảnh ngân hàng uy tín thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng, cam kết chất lượng dịch vụ và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại. Thời gian: liên tục, chủ thể: Ban lãnh đạo chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank các chi nhánh: để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với đặc thù địa phương.
2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: làm tài liệu tham khảo về các mô hình hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
3. Chuyên viên Marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng: áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển ngân hàng điện tử, nâng cao an toàn và bảo mật trong giao dịch điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Nhận thức sự hữu ích và nhận thức kiểm soát hành vi là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ đồng thuận trên 75% khách hàng.

2. Tại sao nhận thức sự dễ dàng sử dụng không ảnh hưởng đáng kể?
   Khách hàng đã quen với công nghệ và dịch vụ được thiết kế thân thiện, nên yếu tố này không còn là rào cản lớn trong quyết định sử dụng.

3. Làm thế nào để giảm thiểu nhận thức rủi ro của khách hàng?
   Ngân hàng cần tăng cường bảo mật, minh bạch thông tin và hỗ trợ khách hàng kịp thời khi xảy ra sự cố để nâng cao niềm tin.

4. Hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ?
   Hình ảnh uy tín và cam kết chất lượng giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, từ đó thúc đẩy quyết định sử dụng.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để xác định các nhân tố?
   Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, khảo sát sơ bộ) và định lượng (phân tích nhân tố khám phá, hồi quy nhị phân) với cỡ mẫu 300 khách hàng.

Kết luận

• Xác định được 4 nhân tố chính tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Gò Công: nhận thức sự hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro và hình ảnh ngân hàng.
• Nhận thức sự dễ dàng sử dụng không có ảnh hưởng đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu.
• Kết quả nghiên cứu được kiểm định chặt chẽ qua các phương pháp thống kê như phân tích nhân tố khám phá và hồi quy nhị phân.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao nhận thức khách hàng, cải thiện dịch vụ và tăng cường bảo mật.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chương trình truyền thông, đào tạo khách hàng và nâng cấp hệ thống bảo mật trong vòng 6-12 tháng tới.

Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Agribank Gò Công phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả hơn, đồng thời là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý và nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Để tiếp tục phát triển, các bên liên quan nên áp dụng các khuyến nghị và theo dõi sát sao phản hồi của khách hàng nhằm điều chỉnh kịp thời.