MỞ ĐẦU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử 2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử Trương Đức Bảo (2003), ngân hàng điện tử (Ebanking - NHĐT) như là: Khả năng của một KH có thể truy cập từ xa vào một NH nhằm: cập nhật các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản mở tại tại NH đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Ebanking cũng được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ NH và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống NH bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác. Ebanking là một thuật ngữ khái niệm chung mà biểu thị các dịch vụ NH cung cấp thông qua một loạt các thiết bị truy cập và liên kết các thông tin liên lạc (Apostolos, 2006). Ngân hàng điện tử là một dịch vụ cho phép khách hàng (người dùng dịch vụ) thực hiện các giao dịch với tài khoản của ngân hàng hoặc kiểm tra các thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng mà không cần đến máy rút tiền (ATM), quầy giao dịch của ngân hàng.
Đặc biệt để sử dụng được Ebanking, khách hàng phải kết nối với internet hoặc mạng viễn thông. Đây được xem là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng với những tiện ích là tiến bộ trong lĩnh vực khoa học công nghệ thông tin. Chính vì thế, sự kết hợp này đã tạo ra các dịch vụ hiện đại, đa dạng, phong phú khác nhau trong việc tích hợp các sản phẩm dịch vụ tài chính với các dịch vụ Internet, điện thoại, máy tính, các dịch vụ mạng và đường truyền. Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi không cần đến trực tiếp tại các quầy/ chi nhánh của ngân hàng.
Tuy nhiên để thực hiện được các giao dịch Ebanking, ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng một tên và mã số truy cập, khách hàng có trách nhiệm tính bảo mật của tên và mã truy cập mà ngân hàng đã cung cấp (Phạm Anh Thủy, 2013). Ngân hàng điện tử chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và 7 phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ Ebanking bao gồm: dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ hiện đại như: ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), Ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu (Internet banking), Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking), và Kiosk banking (Nguyễn Minh Kiều, 2009).1 Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking) Ngân hàng qua mạng điện thoại di động đề cập đến việc mà các NHTM cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các thiết bị di động như điện thoại di động hoặc máy tính bảng.
Đó là một sự phát triển tự nhiên của NHĐT và một giải pháp thay thế kỹ thuật số tiên tiến hơn. Điều này thể hiện một bước đột phá cho các dịch vụ ngân hàng từ xa. Ngân hàng qua mạng điện thoại di động là một ứng dụng của thương mại di động dựa trên mạng không dây và thiết bị di động. Dịch vụ này bao gồm các ngân hàng, công ty viễn thông và thiết bị di động, sử dụng phần mềm được gọi là ứng dụng, có thể tải xuống thiết bị di động.
Vì các ứng dụng xử lý thông tin cá nhân nhạy cảm nên sự an toàn của chúng rất quan trọng. Người dùng di động được kết nối với mạng di động thông qua thẻ SIM (Sadiku & cộng sự, 2017). Ngân hàng qua mạng điện thoại di động ở các nước đang phát triển vẫn còn hạn chế. Các yếu tố có tác động trực tiếp đến việc áp dụng và khả năng sử dụng của ngân hàng di động bao gồm sự khác biệt về văn hóa, sự tiện lợi và trình độ hiểu biết.
Tuy nhiên sự hữu ích và thuận tiện dành cho khách hàng được đánh giá cao ở các nước phát triển vì khách hàng có thể truy cập vào trang web ngân hàng và tài 8 khoản cá nhân trong thiết bị di động tầm tay khi đang di chuyển, đi làm hoặc ở bất kỳ nơi nào. Bảo mật và an toàn thông tin là mối quan tâm chính của KH khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện thoại di động. Ngân hàng có trách nhiệm cung cấp bảo mật để bảo vệ việc trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Các vấn đề bảo mật chính cần được giải quyết bao gồm: (1) truyền dữ liệu phải được bảo mật, (2) ứng dụng và quyền truy cập dữ liệu phải được kiểm soát, (3) tính toàn vẹn của dữ liệu phải được bảo vệ và (4) việc mất thiết bị phải có tác động hạn chế và kiểm soát ngay tức thì (Weerasinghe & cộng sự, 2010).2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng toàn diện trong suốt 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần.
Tất cả những gì khách hàng cần chỉ là một cái chạm tay và sử dụng điện thoại làm theo những hướng dẫn bằng giọng nói và sử dụng các phím trên màn hình điện thoại một cách đơn giản. Ngân hàng qua điện thoại sẽ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện thoại tự động hoặc trung tâm đại diện dịch vụ khách hàng (Westpac Banking Corporation, 2017). Ngân hàng luôn cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng của mình. Các NH đã tăng cường thêm dịch vụ Ngân hàng tự động bằng điện thoại sẽ giúp KH quản lý tài chính mỗi ngày một cách nhanh chóng, chính xác và tiện lợi.
Bằng việc sử dụng điện thoại của bạn với mã PIN Ngân hàng cung cấp qua điện thoại, bạn có thể đăng nhập và kiểm soát tài khoản của mình một cách đơn giản: cung cấp những thông tin khuyến mãi mới nhất hoặc những thông tin liên quan đến việc cho vay cá nhân/thẻ tín dụng; Kiểm tra số dư và các giao dịch gần nhất trong tài khoản của bạn và thẻ tín dụng; Chuyển tiền giữa các tài khoản tiền; Thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng; Kích hoạt thẻ tín dụng mới; Báo mất thẻ; Liên hệ với các giao dịch viên về các vấn đề cấp thiết… 9 2.3 Ngân hàng tại nhà (Home banking) Ngân hàng tại nhà là hoạt động thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà thay vì tại các chi nhánh. Ngân hàng tại nhà thường đề cập đến ngân hàng di động, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua điện thoại hoặc ngân hàng qua thư. Những thử nghiệm đầu tiên với ngân hàng trực tuyến bắt đầu vào đầu những năm 1980. Tuy nhiên, nó đã không trở nên phổ biến cho đến khi mạng viễn thông (Internet) nổi lên vào giữa những năm 1990.
Ngân hàng thông qua mạng viễn thông xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1980 và số lượng người dùng tăng lên khi mạng viễn thông được sử dụng tại nhà rộng rãi (Cartwright, 2000). Trong những năm này, các công ty tài chính và ngân hàng ở Châu Âu và Hoa Kỳ bắt đầu nghiên cứu về khái niệm “ngân hàng tại nhà”. Do trước đây máy tính và mạng viễn thông không phổ biến, nên sau này ngân hàng đã phát triển và hướng KH đến sử dụng ngân hàng qua điện thoại (Sarel & Marmorstein, 2003). Ngân hàng qua điện thoại là một trong những hình thức ngân hàng tại nhà lâu đời nhất và vẫn còn một số công dụng.
Một số dịch vụ ngân hàng tại nhà sớm nhất là hệ thống tự động lấy số dư tài khoản qua điện thoại. Trong khi mạng viễn thông hầu hết đã đảm nhận chức năng đó, ngân hàng qua điện thoại vẫn là một phương án dự phòng hữu ích. Gọi điện thoại là một cách để ngân hàng xác minh xem khách hàng có thực sự thực hiện các giao dịch đáng ngờ hay không. Các cuộc điện thoại cũng giúp khách hàng giải quyết các vấn đề khi có sai sót.4 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center) Các trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại đang nhanh chóng trở thành đầu mối liên hệ chính để phục vụ khách hàng và tạo ra doanh thu mới trong nhiều ngành khác nhau.
Sự tăng trưởng và hiệu quả hoạt động của trung tâm này càng rõ rệt trong ngành tài chính – ngân hàng. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại là một trung tâm/ văn phòng tập trung nhằm mục đích nhận và truyền một khối lượng lớn thông tin qua điện thoại. Các trung tâm dịch vụ là bắt buộc đối với các tổ chức lớn để bán hoặc quảng bá hàng hóa và dịch vụ của họ cũng như các dịch vụ 10 sau bán hàng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Trung tâm dịch vụ cũng là một trong những công cụ hữu ích Quản lý quan hệ khách hàng cho các tổ chức, trong đó có hệ thống NHTM (Sumit & cộng sự, 2013).
Trung tâm dịch vụ KH được xem là một bộ phận trong NH tương tác với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng thông qua bất kỳ một hoặc nhiều kênh thông tin liên lạc (Kurniali & Titan, 2015) 2.5 Ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu (Internet banking) Hertzum & cộng sự (2004) định nghĩa Ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu hay ngân hàng điện tử (E-banking) đề cập đến các dịch vụ ngân hàng do các ngân hàng cung cấp qua mạng viễn thông. Cụ thể hơn, Internet banking đề cập đến việc triển khai qua mạng viễn thông các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (KHCN) và bán buôn (KHDN). Các dịch vụ bao gồm chuyển khoản ngân hàng, thanh toán, truy vấn các thông tin về cho vay doanh nghiệp và hộ gia đình, và kinh doanh thẻ (Mia & cộng sự, 2007).