Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu tác động của nhân tố trực tuyến và ngoại tuyến đến ý định sử dụng internet để mua hàng

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh nghiên cứu tác động của nhân tố trực tuyến và ngoại tuyến đến ý định sử dụng internet để, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Minh Nhựt
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thiên Phú
• Trường học: Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu tác động của nhân tố trực tuyến và ngoại tuyến đến ý định sử dụng internet để mua hàng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.3. Bố cục luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về sử dụng internet để mua sắm
• 2.1.1. Mua sắm trực tuyến hay bán lẻ trực tuyến
• 2.1.2. Sự khác nhau giữa mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống
• 2.1.3. Sự kết hợp giữa mua sắm truyền thống và mua sắm trực tuyến (Bricks and clicks)
• 2.1.4. So sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với siêu thị vừa bán trực tuyến vừa bán theo truyền thống với siêu thị trực tuyến thuần tuý
• 2.2. Nhân tố trực tuyến của các siêu thị trên internet
• 2.2.1. Chất lượng hệ thống
• 2.2.2. Chất lượng thông tin
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.3.1. Chất lượng dịch vụ truyền thống
• 2.2.3.2. Sự khác biệt giữa dịch vụ điện tử và dịch vụ truyền thống
• 2.2.3.3. Chất lượng dịch vụ trong môi trường công nghệ thông tin
• 2.3. Nhân tố ngoại tuyến của các siêu thị trên internet
• 2.3.1. Dịch vụ phân phối
• 2.3.2. Chất lượng sản phẩm
• 2.3.3. Sự ảnh hưởng của truyền miệng
• 2.4. Mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.4.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 2.4.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 2.5. Các nghiên cứu trong thư mục
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2.7. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo
• 3.3.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.3.4. Mô tả quy trình khảo sát khách hàng
• 3.3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả và đánh giá thang đo
• 4.1.1. Thống kê các biến định tính
• 4.1.2. Thống kê các biến định lượng
• 4.1.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2. Phân tích nhân tố các thang đo
• 4.2.1. Phân tích nhân tố các biến độc lập
• 4.2.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.3.1. Tính score cho từng nhân tố
• 4.3.2. Phân tích tương quan
• 4.3.3. Phân tích hồi quy
• 4.3.4. Kiểm định giả thuyết
• 4.3.5. Phân tích ANOVA theo các biến định tính
• 4.4. Sự khác biệt theo loại trang web
• 4.5. Sự khác biệt theo giới tính
• 4.6. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu
• 5.2. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu
• 5.3. So sánh kết quả với nghiên cứu trước đây
• 5.4. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ VÀ KẾT QUẢ
• 1.1. Dẫn bài thảo luận nghiên cứu sơ bộ
• 1.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI
• PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH
• PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
• PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA
• DANH SÁCH BẢNG BIỂU
• DANH SÁCH CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Nghiên cứu tác động

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tác động của các yếu tố trực tuyến và ngoại tuyến đến ý định mua hàng qua internet. Mục tiêu chính là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng mô hình kế thừa từ các nghiên cứu trước, bao gồm các yếu tố như chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, dịch vụ phân phối, và chất lượng sản phẩm. Kết quả cho thấy các yếu tố này đều có tác động đồng biến đến ý định mua hàng, với chất lượng dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất.

1.1. Yếu tố trực tuyến

Các yếu tố trực tuyến bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và ý định mua hàng của khách hàng.

1.2. Yếu tố ngoại tuyến

Các yếu tố ngoại tuyến như dịch vụ phân phối và chất lượng sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng. Dịch vụ phân phối ảnh hưởng đến thời gian và độ tin cậy của việc giao hàng, trong khi chất lượng sản phẩm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng. Nghiên cứu cho thấy các yếu tố này có tác động tích cực đến ý định mua hàng, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trực tuyến.

II. Ý định mua hàng qua internet

Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích ý định mua hàng qua internet của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, dịch vụ phân phối, và chất lượng sản phẩm đều có tác động tích cực đến ý định mua hàng. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và ý định mua hàng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố nhân chủng học như tuổi tác, giới tính, và trình độ học vấn có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này.

2.1. Hành vi người tiêu dùng

Nghiên cứu phân tích hành vi người tiêu dùng trong bối cảnh mua sắm trực tuyến. Kết quả cho thấy người tiêu dùng có xu hướng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ phân phối khi quyết định mua hàng qua internet. Tâm lý người mua cũng đóng vai trò quan trọng, với các yếu tố như sự tin tưởng và cảm nhận về rủi ro ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

2.2. Chiến lược bán hàng

Nghiên cứu đề xuất các chiến lược bán hàng hiệu quả dựa trên kết quả phân tích. Các doanh nghiệp nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và dịch vụ phân phối để tăng cường sự hài lòng và ý định mua hàng của khách hàng. Ngoài ra, việc áp dụng các công cụ tiếp thị trực tuyến và tiếp thị ngoại tuyến cũng có thể giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Thương mại điện tử và ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua hàng qua internet, giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và dịch vụ phân phối có thể giúp doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Ảnh hưởng mua sắm

Nghiên cứu phân tích ảnh hưởng mua sắm của các yếu tố trực tuyến và ngoại tuyến. Kết quả cho thấy các yếu tố này có tác động tích cực đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ phân phối được xem là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và ý định mua hàng của khách hàng.

3.2. Quyết định mua hàng

Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích quyết định mua hàng của người tiêu dùng trong bối cảnh mua sắm trực tuyến. Kết quả cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, dịch vụ phân phối, và chất lượng sản phẩm đều có tác động tích cực đến quyết định mua hàng. Tâm lý người mua cũng đóng vai trò quan trọng, với các yếu tố như sự tin tưởng và cảm nhận về rủi ro ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, việc sử dụng Internet để mua hàng trở thành xu hướng phổ biến tại các đô thị lớn như thành phố Hồ Chí Minh. Theo báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2011, có khoảng 31% doanh nghiệp đã tiến hành mua bán trực tuyến, tuy nhiên tỷ lệ doanh nghiệp đầu tư phát triển thương mại điện tử còn thấp, chỉ khoảng 3%. Nghiên cứu này tập trung phân tích các nhân tố trực tuyến và ngoại tuyến ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet để mua hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn năm 2012. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ tác động của các nhân tố như chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, dịch vụ phân phối và chất lượng sản phẩm đến ý định sử dụng Internet để mua hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các trang web bán hàng trực tuyến hoặc kết hợp bán hàng truyền thống tại thành phố Hồ Chí Minh, với đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân từ 18 đến 50 tuổi có khả năng độc lập về kinh tế. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến mà còn có ý nghĩa thực tiễn trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển chiến lược kinh doanh trực tuyến hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy thương mại điện tử tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích ý định hành vi của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan từ xã hội. Ý định hành vi là yếu tố dự báo hành vi tiêu dùng chính xác nhất.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Mô hình này tập trung vào nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng của công nghệ, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng hệ thống: Đánh giá khả năng xử lý thông tin, tính sẵn có, độ tin cậy, tốc độ tải và bảo mật của hệ thống.
• Chất lượng thông tin: Độ chính xác, đầy đủ, kịp thời và dễ hiểu của thông tin cung cấp trên trang web.
• Chất lượng dịch vụ: Bao gồm độ tin cậy, phản hồi, bảo đảm, đồng cảm và phương tiện hữu hình trong dịch vụ.
• Dịch vụ phân phối: Độ tin cậy và khả năng giao hàng đúng thời gian, đúng sản phẩm.
• Chất lượng sản phẩm: Độ đa dạng và chất lượng thực tế của sản phẩm được cung cấp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính với phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi và bổ sung các biến quan sát phù hợp.
• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng từ 206 mẫu khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh bằng phương pháp thuận tiện, qua bảng câu hỏi phát trực tiếp và trực tuyến.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 19 với các bước:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định cấu trúc thang đo.
• Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với mức ý nghĩa 5%.

Thời gian nghiên cứu chính thức diễn ra từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2012.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

• Chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng Internet để mua hàng, với hệ số hồi quy cao nhất, cho thấy dịch vụ tốt làm tăng ý định mua hàng trực tuyến.
• Dịch vụ phân phối đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, nhấn mạnh vai trò của giao hàng đúng hẹn và an toàn trong việc giữ chân khách hàng.
• Chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin cũng có ảnh hưởng tích cực, lần lượt chiếm vị trí thứ ba và thứ tư, phản ánh tầm quan trọng của hệ thống ổn định và thông tin chính xác.
• Chất lượng sản phẩm có tác động thấp nhất nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, cho thấy khách hàng quan tâm đến chất lượng sản phẩm khi mua trực tuyến.

Mô hình nghiên cứu giải thích được 62.6% biến động của ý định sử dụng Internet để mua hàng, cho thấy các nhân tố trực tuyến và ngoại tuyến là những yếu tố quan trọng trong hành vi mua hàng trực tuyến.

Thảo luận kết quả

Kết quả phù hợp với các nghiên cứu trước đây về thương mại điện tử, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ và dịch vụ phân phối là những yếu tố then chốt thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng Internet để mua hàng. Sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng giữa các nhân tố phản ánh đặc thù thị trường Việt Nam, nơi mà dịch vụ giao hàng và chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế. Việc chất lượng sản phẩm có tác động thấp hơn có thể do khách hàng vẫn còn e ngại về việc không thể trực tiếp kiểm tra sản phẩm trước khi mua. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố, giúp minh họa rõ ràng sự ưu tiên của khách hàng đối với các yếu tố này.

Đề xuất và khuyến nghị

• Nâng cao chất lượng dịch vụ: Doanh nghiệp cần cải thiện độ tin cậy, phản hồi nhanh và tạo sự đồng cảm với khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và ý định mua hàng trực tuyến. Mục tiêu tăng 15% chỉ số hài lòng dịch vụ trong 12 tháng, do bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện.
• Cải thiện dịch vụ phân phối: Đảm bảo giao hàng đúng thời gian, an toàn và hỗ trợ đổi trả thuận tiện để giữ chân khách hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ giao hàng sai sót xuống dưới 3% trong 6 tháng, do bộ phận logistics chịu trách nhiệm.
• Tối ưu hóa chất lượng hệ thống: Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, tăng tốc độ tải trang và bảo mật thông tin để tạo trải nghiệm mua sắm trực tuyến mượt mà. Mục tiêu giảm thời gian tải trang dưới 3 giây trong 9 tháng, do phòng IT thực hiện.
• Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ: Đảm bảo thông tin sản phẩm rõ ràng, cập nhật thường xuyên và hỗ trợ so sánh sản phẩm để khách hàng dễ dàng lựa chọn. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng đánh giá thông tin sản phẩm là hữu ích lên 80% trong 1 năm, do bộ phận marketing và quản lý sản phẩm thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Doanh nghiệp thương mại điện tử và bán lẻ truyền thống: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ và chiến lược kinh doanh trực tuyến, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Các công ty quảng cáo và nghiên cứu thị trường: Sử dụng mô hình và dữ liệu để xây dựng các chiến dịch quảng cáo hiệu quả, nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.
• Nhà quản lý và chuyên gia logistics: Tham khảo để tối ưu hóa quy trình phân phối, giảm chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng.
• Sinh viên và nhà nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị: Tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn trong lĩnh vực thương mại điện tử và hành vi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định mua hàng trực tuyến?
   Chất lượng dịch vụ được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất, chiếm ưu thế trong việc thúc đẩy ý định sử dụng Internet để mua hàng.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu 206 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các bước đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

3. Mô hình nghiên cứu giải thích được bao nhiêu phần trăm biến động của ý định sử dụng?
   Mô hình giải thích được 62.6% biến động của biến phụ thuộc ý định sử dụng Internet để mua hàng.

4. Có sự khác biệt nào về tác động của các nhân tố theo nhóm nhân khẩu học không?
   Nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt về tác động của các nhân tố nhân chủng học đến cảm nhận khách hàng, tuy nhiên chi tiết về mức độ khác biệt cần nghiên cứu sâu hơn.

5. Hạn chế chính của nghiên cứu là gì?
   Phương pháp lấy mẫu thuận tiện và kích thước mẫu chưa lớn, cùng việc khảo sát qua mạng thiếu sự tương tác trực tiếp, có thể ảnh hưởng đến độ tin cậy của kết quả.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố trực tuyến và ngoại tuyến ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet để mua hàng tại TP. Hồ Chí Minh.
• Chất lượng dịch vụ và dịch vụ phân phối là hai yếu tố có tác động mạnh nhất.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được 62.6% biến động của ý định sử dụng, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình.
• Hạn chế về phương pháp lấy mẫu và quy mô mẫu cần được khắc phục trong các nghiên cứu tiếp theo.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phân phối, hệ thống và thông tin nhằm thúc đẩy thương mại điện tử phát triển bền vững.

Khuyến khích các doanh nghiệp và nhà nghiên cứu tiếp tục ứng dụng và phát triển mô hình này để nâng cao hiệu quả kinh doanh trực tuyến trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Trong Chương 2, tác gia sẽ giới thiệu các khái niệm về các nhân tô trực tuyên, ngoại tuyên và các khái niệm liên quan,. Bên cạnh đó, chương nay cũng đưa ra một mô hình lý thuyét và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu.1 TONG QUAN VE SU DỤNG INTERNET DE MUA SAM 2.1 Mua sam trực tuyến hay ban lẻ trực tuyến Là một dạng của thương mại điện tử, theo đó khách hàng mua trực tiếp hàng hóa hoặc dịch vụ từ một người bán thông qua Internet, không qua dịch vụ trung gian. Một cửa hàng trực tuyến (cửa hàng ảo) gợi lên sự tương tự như việc mua các sản phẩm, dịch vụ tại cửa hang truyền thống.

Hầu hết các siêu thị trên mạng là các trang web có một danh sách các sản phẩm được bán bởi các nhà bán lẻ khác nhau. và người tiêu dùng có thể so sánh giá cả và xếp hạng và đặt chúng trong một giỏ mua hàng. Siêu thị trực tuyến là các trang web bán hàng trực tuyến ví dụ như Bestbuy, amazon, ey ở Việt Nam có ebay, vatgia, enbac,.2 Sự khác nhau giữa mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thong Theo tiến sĩ Trần Văn Hoe (2007), có 10 sự khác biệt giữa mua sam trực tuyến và mua săm truyền thống (xem bảng 2. Trong đó, mua sắm trực tuyến phân lớn các giao dịch và thông tin được số hóa.

Tuy nhiên, ngày nay với sự phát triển cũng như khả năng hỗ trợ đắc lực của internet, các doanh nghiệp truyền thông đã xây dựng cho mình trang web để giới thiệu sản phẩm hoặc thực hiện cả chức năng bán hàng trực tuyến. Vì vậy, dân đên việc hình thành sự kêt hợp mua sam trực tuyên va mua săm truyền thông.org/wiki/Online_shopping#Online_shopping (truy cập ngày 23/09/2011) Bang 2.1 Sự khác nhau giữa mua sam trực tuyên và mua sam truyền thông TT | Tiên trình mua sam Mua sam trực tuyên Mua sắm truyền thống Trang web, catalogue Tap chi, to roi, catalogue 1 | Thu nhận thong tin truc tuyén giây Các mâu biêu điện tử, Thu va cac mau biéu in trén 2 | Mô tả hàng hóa email giây Kiểm tra khả năng cung Email, web Điện thoại, thư, fax ứng và thỏa thuận giá 4 | Tạo đơn hàng Đơn hàng điện tử Don hàng trên giây, in san 5 | Trao đổi thông tin Email Thu, Fax Cac mau biéu dién tu, 6 | Kiém hang tai kho Cac mau biéu in san, fax email Chuyển hang trực 7 | Giao hàng tuyến, phương tiện vận | Phương tiện vận tải tải 8 | Thông báo Email Thư, fax, điện thoại 9 | Chứng từ Chứng từ, điện tử Chứng từ in trên giây Séc (cheque), hôi phiêu, tiên Tiên điện tử, giao dịch 10 | Thanh toán mặt, thanh toán qua ngân ngân hàng, sô hóa hàng (Nguồn: T.S Tran Van Hoe, 2007)” 2.3 Sự kết hợp giữa mua sắm truyền thong và mua sắm trực tuyến (Bricks and clicks) Đây là mô hình kinh doanh kết hợp cả hai hình thức trực tuyến và ngoại tuyến. Ngoài ra, họ còn hỗ trợ đặt hàng qua điện thoại hoặc ít nhất có cung cấp số điện thoại hỗ trợ khách hàng. Các công ty này cho phép khách hàng đặt mua sản phẩm trực tuyến hoặc trực tiếp đến cửa hàng để mua sản phẩm.

Việc nhận hàng có thể trực tiếp tại cửa hàng hoặc yêu cầu chuyển hàng đến nơi yêu cầu”.4 So sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với siêu thị vừa bán trực tuyến vừa ban theo truyền thong với siêu thị trực tuyến thuần tuý Theo nghiên cứu cua Vishwanath G Hegde, Zinovy Radovilsky, Tobias Gabriel (2008), có su khác biệt về sự thỏa mãn khách hàng khi mua săm ở trang web kết hợp bán trực tuyến với truyền thống (web kết hop) và trang web bán trực tuyến thuân túy. 3 Giáo trình thương mại điện tử căn bản- NXB Đại học Kinh tế Quốc dân- TS Trần Văn Hoè 2007 * http://en.org/wiki/Bricks_and_clicks business model (truy cập ngày 121/10/2012) Bang 2.2 So sánh sự thoa mãn của khách hàng doi với siêu thị vừa bản trực tuyên vừa bán theo truyền thong với siêu thị trực tuyến thuần tuý. Click-and-Brick Do lường thoả TT M6 ta Tiéu chi so với Pure- mãn 5 Online 1 | Chọn lựa san pham Loại hang hoá san có Tính sẵn có của sản , San pham 2 ; San pham trong kho pham Su chọn lựa va Kém hon Gia so với trang web |Gia cả 3 So sánh giá khác Hình thức giao 4 - Tuy chọn giao hàng |sy giao hang. hang Tốt hon Chi phi 5 Phi giao hang Phi giao hang Khả nang theo dõi đơn 6 | Theo dõi đơn hang Ộ hàng Sự bồi thường Tốt hơn 7 |Thoi gian giao hàng| Giao hàng đúng hẹn 8 |Sản phẩm mong đợi| Giao đúng sản phẩm.

Ho trợ khách. ` Khả năng tương tác, thái |. Tôt hơn 9 | Hỗ trợ khách hàng hàng độ nhân viên ” Comparing E-Satisfaction Ratings between Click-and-Brick and Pure-Online E-Tailers Vishwanath G Hegde, Zinovy Radovilsky, Tobias Gabriel- California State University East Bay, Hayward, CA 10 Kết quả các tiêu chí về sản phẩm, sự chon lựa va giá ca của các trang web kết hop có sự thỏa mãn kém hơn các trang trực tuyến. Ngược lại, các tiêu chí như giao hàng, sự bồi thường, hỗ trợ khách hàng thì trang web kết hợp nhận được sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn trang bán trực tuyến thuần túy (bảng 2.2 NHÂN TO TRUC TUYẾN CUA CÁC SIEU THI TREN INTERNET Các nhân tố trực tuyến thể hiện qua chất lượng hệ thống và dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống đó.

Các tiêu chí được người dùng quan tâm là thiết kế, chức năng, bảo mật và chất lượng thông tin và các dịch vụ mà web hỗ trợ như tính tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông. Zhang và von Dran (2001-2002) chỉ ra rằng các yếu tố như thông tin, dịch vụ, và thiết kế là những yếu tố quan trọng cho thương mại điện tử”. Ahn et al. (2003) cho thấy hệ thống, thông tin, và chất lượng dịch vụ có ý nghĩa tác động đến thái độ và sự chấp nhận công nghệ của người dùng đối với các siêu thị trực tuyến ”.

Khái niệm chất lượng và sự đo lường chất lượng của hệ thống web được thay đối theo từng mục tiêu nghiên cứu, nhưng nhìn chung là các nhân tô của hệ thống, thông tin, và chất lượng dịch vụ.1 Chất lượng hệ thống Chất lượng hệ thống được mô tả như khả năng xử lý thông tin va các đặc tính kỹ thuật như hiệu quả hoạt động và sự xuất hiện. Các tiêu chí bao gồm tính sẵn có của hệ thống, độ tin cậy, độ đáp ứng và sự linh hoạt. Trong đó, xem xét các đặc điểm thiết kế, tính năng kỹ thuật, tốc độ tải dữ liệu, khả năng chuyển hướng, van dé bảo mật và cách trình bày nội dung trên trang web. Những tính năng này có thể làm cho người sử dụng thuận tiện hơn, tăng cường tính riêng tư, và giảm thời gian tìm kiếm thông tin (Tony Ahn, Seewon Ryu, Ingoo Han, 2004).vonDran,Userexpectationsandrankingsof quality factors in different Web site domains, International Journal of Electronic Commerce 6 (2) (2001-2002) 9-33.

Han, Web quality and playfulness on user acceptance in Internet shopping malls, working paper, KAIST, August 2003.2 Chất lượng thông tin Khi dé cập đến chất lượng thông tin người ta xem xét các tiêu chí như tính chính xác, pho biến, day đủ, hợp thời và dễ hiểu. Những điều nay có kha năng giúp cho khách hàng có nhiều so sánh, chọn lựa tốt hơn, thích mua sắm nhiều hơn (Tony Ahn, Seewon Ryu, Ingoo Han, 2004).3 Chat lwong dich vu 2.1 Chat lwong dich vu truyén thong a/ Khai niém dich vu Ngày nay, các doanh nghiệp hoạt động sôi nỗi và da dạng hình thức cũng như chủng loại sản phẩm. Tuy nhiên, sự xuất hiện ngày càng nhiều phương tiện thông tin truyền thông hiệu quả đã làm cho tâm lý trăm bán vạn người mua cần được cân nhắc lại. Khi đó, dịch vụ sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp sản phẩm hay một dịch vụ khác.

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá tri sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler (2001), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thé công hiến cho khách hàng nhăm thiết lập, củng cỗ và mở rộng những quan hệ và hợp tác lầu dài với khách hàng. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hang hoặc tài sản của khách hàng ma không có sự thay đổi quyền sở hữu.

Sản phẩm của dich vụ có thé trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phâm vật chất. Từ quan niệm trên chúng ta thấy rang dịch vụ phải gan voi hoat dong dé tao ra nó. Các nhân tố cau thành dịch vu không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ năm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.

Đặc điểm nỗi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. b/ Thành phân của chất lượng dịch vụ Parasuraman va cộng su (1985) đã khái niệm hóa các thành phan của chất lượng 12 dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng dé có thé thiết kế một thang đo lường nó. Theo đó, chất lượng dịch vụ gồm năm thành phan co ban, do la: -Tin cay (reliability): nói lên kha nang thực hiện dich vu phù hợp va đúng thời han ngay lần dau tiên; -Phan hồi (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng: -Bảo đảm (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp; -Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng: -Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.2 Sự khác biệt giữa dịch vụ điện tử và dịch vụ truyền thống G.Lin (2005) cho rang có sự khác biệt giữa dich vu điện tử va dịch vu truyền thống ở các điểm sau: % Không có mặt của nhân viên bán hàng: + Không có một vài yếu t6 hữu hình truyền thống.