Luận văn thạc sĩ về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng công ty dược phẩm Gedeon Richter

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại công ty dược phẩm Gedeon Richter ở TP.HCM và Đồng Nai.

• Tác giả: Mã Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đăng Khoa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Công Ty Dược Phẩm Gedeon Richter Tại Thành Phố Hồ Chí Minh Và Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động
• 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3. Cơ sở lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
• 2.2. Lòng trung thành và mối liên hệ giữa sự hài lòng với lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm về lòng trung thành
• 2.2.2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.3. Đặc điểm về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dược phẩm tại Việt Nam
• 2.3.1. Đặc điểm về ngành dược phẩm tại Việt Nam
• 2.3.2. Đặc điểm về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dược phẩm tại Việt Nam
• 2.4. Mô hình nghiên cứu
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu tham khảo và các khái niệm liên quan
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết ban đầu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Thiết kế thang đo
• 3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng
• 3.3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.4.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.3.4.3.1. Thống kê mô tả
• 3.3.4.3.2. Các hệ số kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.3.4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.4.3.4. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.1. Đặc điểm của mẫu quan sát
• 4.2. Thống kê mô tả
• 4.2.1. Mô tả các thành phần thang đo
• 4.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.2.4. Phân tích nhân tố với các biến độc lập
• 4.2.5. Phân tích nhân tố với các biến phụ thuộc
• 4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 4.4. Phân tích hồi quy
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.4.3. Đánh giá sự phù hợp của mô hình
• 4.4.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 4.4.5. Kiểm định sự vi phạm trong hồi quy tuyến tính
• 4.4.6. Kiểm định sự khác biệt
• 4.4.6.1. Phân biệt sự khác biệt theo giới tính
• 4.4.6.2. Phân biệt sự khác biệt theo tuổi
• 4.4.6.3. Phân biệt sự khác biệt theo nhóm khách hàng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Một số hàm ý rút ra cho Gedeon Richter nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 5.2.1. Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần uy tín
• 5.2.2. Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần chính sách ưu đãi
• 5.2.3. Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần nhân viên công ty
• 5.2.4. Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần mạng lưới phân bố và cơ sở vật chất
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Gedeon Richter

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng tại Gedeon Richter là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành dược phẩm. Gedeon Richter, một công ty dược phẩm có lịch sử lâu dài, đã xây dựng được một lượng khách hàng đáng kể tại Việt Nam. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, công ty cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp xác định các yếu tố chính và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng là sự gắn bó lâu dài với thương hiệu hoặc sản phẩm. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao thường dẫn đến lòng trung thành cao hơn, điều này đặc biệt quan trọng trong ngành dược phẩm.

1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành

Nghiên cứu này không chỉ giúp Gedeon Richter hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường dược phẩm.

II. Các thách thức trong việc duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, Gedeon Richter đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả, và dịch vụ khách hàng đều có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Việc hiểu rõ những thách thức này là rất quan trọng để đưa ra các giải pháp hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành dược phẩm

Gedeon Richter đang phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều công ty dược phẩm khác, cả trong nước và quốc tế. Các đối thủ này không chỉ có sản phẩm chất lượng mà còn có chính sách giá cả cạnh tranh, điều này tạo ra áp lực lớn cho Gedeon Richter trong việc giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong ngành dược phẩm đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Gedeon Richter cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng tại Gedeon Richter, một phương pháp nghiên cứu hỗn hợp đã được áp dụng. Phương pháp này bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng, giúp thu thập thông tin đa dạng và chính xác hơn.

3.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn nhóm với các chuyên gia và khách hàng. Mục tiêu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả từ nghiên cứu này sẽ giúp xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.

3.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với một mẫu lớn khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Gedeon Richter

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng tại Gedeon Richter. Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và chính sách ưu đãi. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp công ty đưa ra các chiến lược phù hợp để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng và chính sách ưu đãi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

4.2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành

Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ tích cực với lòng trung thành. Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu Gedeon Richter.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Gedeon Richter

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng tại Gedeon Richter đã chỉ ra nhiều yếu tố quan trọng cần được chú ý. Để phát triển bền vững, công ty cần tiếp tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh.

5.1. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng

Gedeon Richter cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Các chương trình ưu đãi và khuyến mãi cũng nên được xem xét để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.2. Tương lai của lòng trung thành khách hàng tại Gedeon Richter

Để duy trì lòng trung thành của khách hàng, Gedeon Richter cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và lắng nghe phản hồi từ họ. Điều này sẽ giúp công ty phát triển bền vững trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH MÃ THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY DƯỢC PHẨM GEDEON RICHTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH MÃ THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY DƯỢC PHẨM GEDEON RICHTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Đăng Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết câu luận văn . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 4 CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng . Cơ sở lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng . Lòng trung thành và mối liên hệ giữa sự hài lòng với lòng trung thành của khách hàng . khái niệm về lòng trung thành. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng . 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dược phẩm tại Việt Nam . Đặc điểm về ngành dược phẩm tại Việt Nam . Đặc điểm về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dược phẩm tại Việt Nam . Mô hình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu tham khảo và các khái niệm liên quan. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết ban đầu . 24 CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Nghiên cứu chính thức . Nghiên cứu định tính . Thiết kế thang đo . Thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng . Nghiên cứu định lượng. Phương pháp chọn mẫu . Phương pháp thu thập dữ liệu . Phương pháp phân tích dữ liệu . Thống kê mô tả. Các hệ số kiểm định độ tin cậy của thang đo . Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết . 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy bội. Kiểm định các giả thiết của mô hình. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng và lòng trung thành với các thuộc tính của người sử dụng . 50 CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Mô tả mẫu nghiên cứu. Đặc điểm của mẫu quan sát . Thống kê mô tả. Mô tả các thành phần thang đo . Phân tích độ tin cậy của thang đo . Phân tích nhân tố khám phá . Phân tích nhân tố với các biến độc lập . Phân tích nhân tố với các biến phụ thuộc . Điều chỉnh mô hình nghiên cứu . Phân tích hồi quy . Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy tuyến tính . Đánh giá sự phù hợp của mô hình. Kiểm định độ phù hợp của mô hình . Kiểm định sự vi phạm trong hồi quy tuyến tính . Kiểm định sự khác biệt . 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân biệt sự khác biệt theo giới tính . Phân biệt sự khác biệt theo tuổi . Phân biệt sự khác biệt theo nhóm khách hàng . 78 CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ . Tóm tắt kết quả nghiên cứu . Một số hàm ý rút ra cho Gedeon Richter nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng . Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần uy tín . Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần chính sách ưu đãi . Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần nhân viên công ty . Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần mạng lưới phân bố và cơ sở vật chất. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index ( Chỉ số hài lòng của Mỹ ) CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng ) ĐHYD: Đại học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh EFA: Exploratory Factor Analysis ( Phân tích nhân tố khám phá ) ECSI: European Customer Satisfaction Index ( Chỉ số hài lòng của Châu Âu ) EFQM: European Foundation Quality Management ( Quỹ quản lý chất lượng của Châu Âu ) ECSI Technical Committee: Ủy Ban Kỹ thuật chỉ số hài lòng của Châu Âu EOQ: European Organization for Quality ( Tổ chức chất lượng của Châu Âu ) FDA: Food & Drug Administration (Cục quản lý thực phẩm và dược phẩm Hoa Kỳ) G.Richter: Gedeon Richter KMO: Kaiser Meyer - Olkin SCSB: Swedish Customer Satisfaction Barometer ( Chỉ số hài lòng của Thụy Điển ) SERVQUAL : Service Quality ( Mô hình chất lượng dịch vụ ) SERVPERF : Service Performance ( Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện ) TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: Tổ chức thương mại thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo SERVPERF…………………………………………………33 Bảng 3.2: Thang đo lòng trung thành với thương hiệu………………………….3: Nội dung quá trình thu thập dữ liệu……………………………………39 Bảng 3.5: Thông tin Mẫu nghiên cứu định lượng sơ bộ………………………….6: Kết quả phân tích thành phần thang đo sơ bộ………………………….7: Thang đo nhân viên đã hiệu chỉnh…………………………………….8: Thang đo giá thuốc đã hiệu chỉnh…………………………………….9: Bảng tóm tắt các bước phân tích nhân tố khám phá………………….10: Mô tả các biến trong phương trình hồi quy bội……………………….1: Thông tin Mẫu nghiên cứu chính thức…………………………………53 Bảng 4.2: Mô tả sự hài lòng chung của mẫu…………………………………….3: Mô tả lòng trung thành chung của mẫu……………………………….4: Mô tả sự hài lòng theo từng biến quan sát của các nhân tố……………55 Bảng 4.5: Độ tin cậy thang đo thành phần “UYTIN”…………………………….6: Độ tin cậy thang đo thành phần “CSUD”………………………………57 Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo thành phần “NV”………………………………….8: Độ tin cậy thang đo thành phần “ML_CSVC”…………………………58 Bảng 4.9: Độ tin cậy thang đo thành phần “GT”………………………………….10: Độ tin cậy thang đo thành phần “HL”……………………………….11: Độ tin cậy thang đo thành phần “TT”…………………………………60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập………………………61 Bảng 4.13: Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến độc lập………………62 Bảng 4.14: Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập….15: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc: “sự hài lòng”…….16: Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc: “ HL”……64 Bảng 4.17: Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc “hài lòng”……………………….18: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc: “lòng trung thành”.19: Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc: “lòng trung thành”…………………………………………………………………………….20: Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc:” lòng trung thành”…………….21: Định nghĩa các biến trích xuất được từ phân tích nhân tố EFA………66 Bảng 4.22: Ma trận các hệ số tương quan…………………………………….23: Kết quả phân tích tương quan………………………………………….24: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy bội…………………………………….25: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ( 1 )………………………….26: Bảng phân tích ANOVA……………………………………………….27: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy đơn tuyến tính……………………….28: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ( 2 )………………………….29: Bảng phân tích ANOVAb…………………………………………….30: Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình……………………….31: Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu…77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ……………………………11 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Â…………….3: Quy trình một thuốc đến tay người tiêu dùng thật sự………………….4: Mô hình nghiên cứu đề nghị ban đầu………………………………….1: Quy trình nghiên cứu…………………………………………………….1: Mô hình nghiên cứu chính thức sau khi điều chỉnh.2: Biểu đồ phân tán Scatterplot kiểm tra liên hệ về tuyến tính…………….3: Biểu đồ kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư………………………….76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng dẫn khoa học từ Tiến Sĩ Trần Đăng Khoa. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cùng số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 5 năm 2015 Tác giả MÃ THỊ PHƯƠNG THẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT Gedeon Richter là một thương hiệu đã có mặt trên thị trường dược phẩm thế giới đến nay đã 114 năm và có mặt ở Việt Nam gần 60 năm, một thời gian khá dài. Với phương châm hoạt động là không ngừng phát triển vì sự nghiệp chăm sóc sức khỏe cho thế hệ tương lai ( Healthy development for future generations ). Tại Việt Nam công ty Gedeon Richter đã gầy dựng được tên tuổi và nắm giữ được một lượng khách hàng không nhỏ. Tuy nhiên, muốn tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần phải tìm cách để sản phẩm và dịch vụ của mình không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, đồng thời hướng khách hàng luôn trung thành với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng công ty dược phẩm Gedeon Richter tại Việt Nam” dựa trên các lý thuyết về mô hình chỉ số hài lòng đã được xây dựng và ứng dụng ở các nước, đặc biệt là mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu ( ECSI ) – Nguồn Ủy Ban Kỹ thuật chỉ số hài lòng Châu Âu, (1998 ).