Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty Cổ Phần Ô Tô Việt Nhật Anh

• Tác giả: Huỳnh Thành Nam
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Văn Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Lâm Nghiệp
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Ô Tô Việt Nhật Anh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đồng Nai

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VÀ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH - SƠ ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp định tính
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.5. Kết cấu của khóa luận
• 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
• 1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 1.1.3.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng
• 1.1.4. Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
• 1.1.7. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Huyndai Việt Nhật Anh
• 1.1.8. Các mô hình lí thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.1.8.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
• 1.1.8.2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
• 1.1.8.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor
• 1.1.9. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 1.1.9.1. Tổng quan các công trình, mô hình nghiên cứu trên thế giới
• 1.1.9.2. Tổng quan các công trình, mô hình nghiên cứu trong nước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu
• 1.1.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CÔNG TY HYUNDAI VIỆT NHẬT ANH
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ Phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.3. Ngành nghề và nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.3.1. Ngành nghề kinh doanh
• 2.1.3.2. Nhiệm vụ của công ty
• 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.5. Sơ đồ tổ chức của công ty
• 2.1.6. Mức độ nhận biết các thương hiệu xe tải và xe khách
• 2.1.7. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật tại Công ty Cổ Phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.8. Tình hình huy động và sử dụng nguồn vốn của công ty
• 2.1.9. Tình hình sử dụng lao động của Công ty Cổ Phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.10. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm từ 2019 đến 2021
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ VIỆT NHẬT ANH
• 3.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Công ty Cổ phần Việt Nhật Anh
• 3.1.1. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tổ chức nhân sự phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.1.2. Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.1.3. Đặc điểm các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng
• 3.1.4. Tổ chức nhân sự phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.1.5. Thuận lợi khó khăn của công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.2. Thực trạng hoạt động quảng cáo, khuyến mãi đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.2.1. Thực trạng hoạt động quảng cáo tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.2.2. Thực trạng hoạt động khuyến mãi đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.3.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.3.2. Mô tả mẫu khảo sát
• 3.3.3. Thống kê các biến mô tả
• 3.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 3.3.5. Phân tích nhân tố EFA
• 3.3.5.1. Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập
• 3.3.5.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
• 3.3.6. Phân tích tương quan
• 3.3.7. Phân tích hồi quy của mô hình
• 3.3.7.1. Đánh giá sự phù hợp mô hình hồi quy
• 3.3.7.2. Kiểm định sự phù hợp mô hình
• 3.3.7.3. Kết quả hồi quy
• 3.3.7.4. Kiểm tra sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy
• 3.3.8. Đánh giá chung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.3.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.3.10. Thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.3.10.1. Những thành tựu đạt được
• 3.3.10.2. Nguyên nhân tồn tại hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ VIỆT NHẬT ANH
• 4.1. Cơ sở đề xuất kiến nghị
• 4.2. Chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới
• 4.3. Những hạn chế cần khắc phục về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 4.4. Một số kiến nghị đề xuất
• 4.4.1. Giải pháp chung
• 4.4.2. Giải pháp cụ thể
• 4.4.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự thuận tiện
• 4.4.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố chất lượng dịch vụ
• 4.4.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố dịch vụ gia tăng
• 4.4.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khuyến mãi, quảng cáo
• 4.4.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố hình ảnh thương hiệu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Ô Tô Việt Nhật Anh

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Theo một nghiên cứu, một khách hàng không hài lòng có thể ảnh hưởng đến 250 khách hàng tiềm năng. Do đó, việc đánh giá và cải thiện sự hài lòng của khách hàng là cần thiết.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như cơ sở vật chất chưa hiện đại và thái độ phục vụ của nhân viên cần được cải thiện.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả sản phẩm đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nhận diện và phân tích các yếu tố này là rất quan trọng.

2.2. Thách Thức Trong Việc Đo Lường Sự Hài Lòng

Việc thu thập dữ liệu và phân tích sự hài lòng của khách hàng gặp khó khăn do sự chủ quan trong đánh giá của khách hàng. Cần có các phương pháp khảo sát hiệu quả để thu thập thông tin chính xác.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các báo cáo nội bộ.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh có sự biến động. Một số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, trong khi một số khác lại không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên.

4.1. Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng

Phân tích cho thấy rằng khoảng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ, nhưng vẫn còn 30% khách hàng chưa hài lòng. Điều này cho thấy cần có những cải tiến trong dịch vụ.

4.2. Các Yếu Tố Gây Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và giá cả đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Cần chú trọng cải thiện những yếu tố này.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách cải thiện quy trình phục vụ và đảm bảo rằng nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Công ty cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì sự cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu sẽ tiếp tục được cập nhật và mở rộng để theo kịp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Công Ty

Công ty nên thường xuyên thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng để có thể kịp thời điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.