Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần ô tô việt nhật anh

Chuyên khảo phân tích Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Huỳnh Thành Nam
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Văn Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Lâm Nghiệp
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Ô Tô Việt Nhật Anh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đồng Nai

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VÀ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH - SƠ ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp định tính
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.5. Kết cấu của khóa luận
• 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
• 1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 1.1.3.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng
• 1.1.4. Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
• 1.1.7. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Huyndai Việt Nhật Anh
• 1.1.8. Các mô hình lí thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.1.8.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
• 1.1.8.2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
• 1.1.8.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor
• 1.1.9. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 1.1.9.1. Tổng quan các công trình, mô hình nghiên cứu trên thế giới
• 1.1.9.2. Tổng quan các công trình, mô hình nghiên cứu trong nước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu
• 1.1.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CÔNG TY HYUNDAI VIỆT NHẬT ANH
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ Phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.3. Ngành nghề và nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.3.1. Ngành nghề kinh doanh
• 2.1.3.2. Nhiệm vụ của công ty
• 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.5. Sơ đồ tổ chức của công ty
• 2.1.6. Mức độ nhận biết các thương hiệu xe tải và xe khách
• 2.1.7. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật tại Công ty Cổ Phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.8. Tình hình huy động và sử dụng nguồn vốn của công ty
• 2.1.9. Tình hình sử dụng lao động của Công ty Cổ Phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.10. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm từ 2019 đến 2021
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ VIỆT NHẬT ANH
• 3.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Công ty Cổ phần Việt Nhật Anh
• 3.1.1. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tổ chức nhân sự phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.1.2. Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.1.3. Đặc điểm các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng
• 3.1.4. Tổ chức nhân sự phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.1.5. Thuận lợi khó khăn của công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.2. Thực trạng hoạt động quảng cáo, khuyến mãi đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.2.1. Thực trạng hoạt động quảng cáo tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.2.2. Thực trạng hoạt động khuyến mãi đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.3.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.3.2. Mô tả mẫu khảo sát
• 3.3.3. Thống kê các biến mô tả
• 3.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 3.3.5. Phân tích nhân tố EFA
• 3.3.5.1. Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập
• 3.3.5.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
• 3.3.6. Phân tích tương quan
• 3.3.7. Phân tích hồi quy của mô hình
• 3.3.7.1. Đánh giá sự phù hợp mô hình hồi quy
• 3.3.7.2. Kiểm định sự phù hợp mô hình
• 3.3.7.3. Kết quả hồi quy
• 3.3.7.4. Kiểm tra sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy
• 3.3.8. Đánh giá chung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.3.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.3.10. Thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.3.10.1. Những thành tựu đạt được
• 3.3.10.2. Nguyên nhân tồn tại hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ VIỆT NHẬT ANH
• 4.1. Cơ sở đề xuất kiến nghị
• 4.2. Chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới
• 4.3. Những hạn chế cần khắc phục về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 4.4. Một số kiến nghị đề xuất
• 4.4.1. Giải pháp chung
• 4.4.2. Giải pháp cụ thể
• 4.4.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự thuận tiện
• 4.4.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố chất lượng dịch vụ
• 4.4.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố dịch vụ gia tăng
• 4.4.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khuyến mãi, quảng cáo
• 4.4.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố hình ảnh thương hiệu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Ô Tô Việt Nhật Anh

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Theo một nghiên cứu, một khách hàng không hài lòng có thể ảnh hưởng đến 250 khách hàng tiềm năng. Do đó, việc đánh giá và cải thiện sự hài lòng của khách hàng là cần thiết.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như cơ sở vật chất chưa hiện đại và thái độ phục vụ của nhân viên cần được cải thiện.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả sản phẩm đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nhận diện và phân tích các yếu tố này là rất quan trọng.

2.2. Thách Thức Trong Việc Đo Lường Sự Hài Lòng

Việc thu thập dữ liệu và phân tích sự hài lòng của khách hàng gặp khó khăn do sự chủ quan trong đánh giá của khách hàng. Cần có các phương pháp khảo sát hiệu quả để thu thập thông tin chính xác.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các báo cáo nội bộ.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh có sự biến động. Một số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, trong khi một số khác lại không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên.

4.1. Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng

Phân tích cho thấy rằng khoảng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ, nhưng vẫn còn 30% khách hàng chưa hài lòng. Điều này cho thấy cần có những cải tiến trong dịch vụ.

4.2. Các Yếu Tố Gây Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và giá cả đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Cần chú trọng cải thiện những yếu tố này.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách cải thiện quy trình phục vụ và đảm bảo rằng nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Công ty cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì sự cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu sẽ tiếp tục được cập nhật và mở rộng để theo kịp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Công Ty

Công ty nên thường xuyên thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng để có thể kịp thời điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Chương 2: Đặc điểm cơ bản và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh. Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh. Chương 4: Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ.

Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cun g cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Những đặc tính khác biệt này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khó nhận dạng bằng mắt thường. - Tính vô hình: Dịch vụ nói chung và dịch vụ truyền hình nói riêng không có hình dáng cụ thể, không thể cầm nắm, cân đong, đo đếm như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể kiểm định, thử nghiệm chất lượng sản phẩm trước khi mua nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không thể đánh giá như thế.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. - Tính không đồng nhất: Trong khi các ngành sản xuất hàng hóa hữu hình cho ra đời một khối lượng hàng hóa được chuẩn hóa tốt nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn đã được ấn định trước thì phần lớn các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tạo ra những dịch vụ cùng loại nhưng không đồng nhất với nhau. Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau đối với từng nhà cung cấp, từng khách hàng vào từng thời điểm cụ thể. 10 - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời. Vì vậy, sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ. - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Khi mà nhu cầu ổn định, tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Tính không thể chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua.

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2015 do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ. Các nhà khoa học đã nghiên cứu và đề xuất nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình cụ thể và rõ ràng thì việc tìm hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ được xem các vấn đề khó khăn và cho đến nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ và đang tiếp tục được nghiên cứu. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Ông đưa ra mô hình năm khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhằm xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ. 11 Vậy, chất lượng dịch vụ được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ đó.

Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên sẽ mang tính chất chủ quan, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. Đặc điểm chất lượng dịch vụ: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội, tính “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.

Chính điều này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ.

Dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Những đặc trưng này giúp khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận xét chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung ứng dịch vụ. Chính vì thế, để nâng 12 cao chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Nếu tính cung ứng bị chi phối bởi tác động của yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi những yếu tố bên ngoài. Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải lấy nhu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ thì khách hàng sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh hiện tại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không giá trị. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào được xem là không có chất lượng.

Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và so sánh chúng với những gì mà khách hàng mong đợi nhận được. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.