Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần ô tô việt nhật anh

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công… 147 trang · Trường Đại Học Lâm Nghiệp · 2023.

• Tác giả: Huỳnh Thành Nam
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Văn Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Lâm Nghiệp
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Ô Tô Việt Nhật Anh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đồng Nai

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VÀ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH - SƠ ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp định tính
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.5. Kết cấu của khóa luận
• 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
• 1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 1.1.3.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng
• 1.1.4. Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
• 1.1.7. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Huyndai Việt Nhật Anh
• 1.1.8. Các mô hình lí thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.1.8.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
• 1.1.8.2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
• 1.1.8.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor
• 1.1.9. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 1.1.9.1. Tổng quan các công trình, mô hình nghiên cứu trên thế giới
• 1.1.9.2. Tổng quan các công trình, mô hình nghiên cứu trong nước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu
• 1.1.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CÔNG TY HYUNDAI VIỆT NHẬT ANH
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ Phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.3. Ngành nghề và nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.3.1. Ngành nghề kinh doanh
• 2.1.3.2. Nhiệm vụ của công ty
• 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.5. Sơ đồ tổ chức của công ty
• 2.1.6. Mức độ nhận biết các thương hiệu xe tải và xe khách
• 2.1.7. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật tại Công ty Cổ Phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.8. Tình hình huy động và sử dụng nguồn vốn của công ty
• 2.1.9. Tình hình sử dụng lao động của Công ty Cổ Phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 2.1.10. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm từ 2019 đến 2021
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ VIỆT NHẬT ANH
• 3.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Công ty Cổ phần Việt Nhật Anh
• 3.1.1. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tổ chức nhân sự phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.1.2. Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.1.3. Đặc điểm các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng
• 3.1.4. Tổ chức nhân sự phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.1.5. Thuận lợi khó khăn của công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.2. Thực trạng hoạt động quảng cáo, khuyến mãi đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.2.1. Thực trạng hoạt động quảng cáo tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.2.2. Thực trạng hoạt động khuyến mãi đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.3.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.3.2. Mô tả mẫu khảo sát
• 3.3.3. Thống kê các biến mô tả
• 3.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 3.3.5. Phân tích nhân tố EFA
• 3.3.5.1. Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập
• 3.3.5.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
• 3.3.6. Phân tích tương quan
• 3.3.7. Phân tích hồi quy của mô hình
• 3.3.7.1. Đánh giá sự phù hợp mô hình hồi quy
• 3.3.7.2. Kiểm định sự phù hợp mô hình
• 3.3.7.3. Kết quả hồi quy
• 3.3.7.4. Kiểm tra sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy
• 3.3.8. Đánh giá chung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 3.3.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.3.10. Thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.3.10.1. Những thành tựu đạt được
• 3.3.10.2. Nguyên nhân tồn tại hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ VIỆT NHẬT ANH
• 4.1. Cơ sở đề xuất kiến nghị
• 4.2. Chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới
• 4.3. Những hạn chế cần khắc phục về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh
• 4.4. Một số kiến nghị đề xuất
• 4.4.1. Giải pháp chung
• 4.4.2. Giải pháp cụ thể
• 4.4.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự thuận tiện
• 4.4.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố chất lượng dịch vụ
• 4.4.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố dịch vụ gia tăng
• 4.4.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khuyến mãi, quảng cáo
• 4.4.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố hình ảnh thương hiệu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Ô Tô Việt Nhật Anh

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Theo một nghiên cứu, một khách hàng không hài lòng có thể ảnh hưởng đến 250 khách hàng tiềm năng. Do đó, việc đánh giá và cải thiện sự hài lòng của khách hàng là cần thiết.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như cơ sở vật chất chưa hiện đại và thái độ phục vụ của nhân viên cần được cải thiện.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả sản phẩm đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nhận diện và phân tích các yếu tố này là rất quan trọng.

2.2. Thách Thức Trong Việc Đo Lường Sự Hài Lòng

Việc thu thập dữ liệu và phân tích sự hài lòng của khách hàng gặp khó khăn do sự chủ quan trong đánh giá của khách hàng. Cần có các phương pháp khảo sát hiệu quả để thu thập thông tin chính xác.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các báo cáo nội bộ.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh có sự biến động. Một số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, trong khi một số khác lại không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên.

4.1. Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng

Phân tích cho thấy rằng khoảng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ, nhưng vẫn còn 30% khách hàng chưa hài lòng. Điều này cho thấy cần có những cải tiến trong dịch vụ.

4.2. Các Yếu Tố Gây Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và giá cả đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Cần chú trọng cải thiện những yếu tố này.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách cải thiện quy trình phục vụ và đảm bảo rằng nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Công ty cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì sự cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu sẽ tiếp tục được cập nhật và mở rộng để theo kịp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Công Ty

Công ty nên thường xuyên thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng để có thể kịp thời điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, dịch vụ vận tải đường bộ giữ vai trò then chốt trong việc lưu thông hàng hóa, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội và là phương thức vận chuyển trọng yếu của nhiều chủ hàng trong nội thành lẫn liên tỉnh. Đối với các doanh nghiệp phân phối và cung ứng dịch vụ ô tô, mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển bền vững. Nghiên cứu thực tiễn chỉ ra rằng một khách hàng không hài lòng có thể tác động tiêu cực đến 250 khách hàng tiềm năng; đồng thời theo quy tắc Pareto, 80% doanh thu của doanh nghiệp thường được tạo ra từ 20% nhóm khách hàng trung thành. Do đó, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại với chi phí thấp hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới mà còn củng cố năng lực cạnh tranh dài hạn của doanh nghiệp.

Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh (Hyundai Việt Nhật Anh) là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, bảo dưỡng và sửa chữa các dòng xe thương mại (xe tải, xe khách) và xe du lịch. Doanh nghiệp sở hữu đội ngũ nhân sự có năng lực chuyên môn, am hiểu sản phẩm và luôn nỗ lực đáp ứng nhanh chóng yêu cầu từ người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty vẫn tồn tại một số bất cập: cơ sở vật chất kỹ thuật mới dừng lại ở mức cơ bản, chưa thực sự hiện đại; phong cách phục vụ của một bộ phận nhân viên đôi lúc chưa tạo được sự thoải mái tối đa cho khách hàng; chính sách giá cả và hình ảnh thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng cần được định vị rõ nét hơn. Nhằm giải quyết các hạn chế thực tiễn này, đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh" được thực hiện để đo lường cụ thể mức độ hài lòng của khách hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác lập rõ ràng gồm:

• Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh; từ đó đề xuất hệ thống kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
  2. Đánh giá thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh.
  3. Phân tích, kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
  4. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành và phụ tùng do đại lý Hyundai Việt Nhật Anh cung cấp.
• Phạm vi không gian: Đề tài thực hiện tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh (huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2019–2021; cuộc khảo sát định lượng thu thập dữ liệu sơ cấp được triển khai từ ngày 20/02/2023 đến ngày 15/04/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ (Kotler & Armstrong, 1991; Zeithaml & Bitner, 2000) với năm đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được và tính không thể chuyển quyền sở hữu. Về chất lượng dịch vụ, tác giả vận dụng định nghĩa theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015 và quan điểm của Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988) về khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Lý thuyết sự hài lòng được xem xét qua các góc độ đánh giá của Fornell (1996), Kotler (2000), Hoyer & MacInnis (2001) và cách phân loại ba trạng thái hài lòng (hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động) của Bernd, Stauss & Patricia (1997).

Khóa luận tổng quan các mô hình đo lường kinh điển và nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước:

• Mô hình quốc tế: Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Parasuraman et al., 1988); Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1982); Thang đo SERVPERF dựa trên mức độ cảm nhận thực tế (Cronin & Taylor, 1992); Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI - Fornell et al., 1996); Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI); Mô hình sự hài lòng khách hàng ngành dịch vụ của M-K.Kim et al. (2004).
• Mô hình trong nước: Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI - Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My, 2007); Mô hình nghiên cứu dịch vụ sửa chữa ô tô du lịch tại Thaco Đà Nẵng của Trần Thanh Chiến (2015); Mô hình nghiên cứu dịch vụ ô tô tại Vĩnh Long của Huỳnh Chúc Mai (2017); Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì ô tô tại Cần Thơ của Huỳnh Trường Huy, Nguyễn Ngọc Quân và Tất Duyên Thư (2021).

Trên cơ sở kế thừa mô hình của M-K.Kim et al. (2004) kết hợp khảo sát thực tế tại Hyundai Việt Nhật Anh, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu) tác động lên 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng, được cụ thể hóa bằng 26 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Ký hiệu giả thuyết	Nhân tố độc lập	Nội dung giả thuyết nghiên cứu	Nguồn tham chiếu
H1	Sự thuận tiện	Thủ tục tham gia, tiếp nhận sửa chữa, thanh toán nhanh chóng, chuyên nghiệp tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.	Đề xuất từ nghiên cứu thực tiễn
H2	Chất lượng dịch vụ	Chất lượng dịch vụ cốt lõi thực hiện đúng cam kết kỹ thuật tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.	M-K.Kim et al. (2004)
H3	Dịch vụ gia tăng	Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, phù hợp nhu cầu tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.	M-K.Kim et al. (2004)
H4	Khuyến mãi, quảng cáo	Chương trình khuyến mãi, quảng cáo và quà tặng hấp dẫn, minh bạch tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.	M-K.Kim et al. (2004)
H5	Hình ảnh thương hiệu	Hình ảnh và uy tín thương hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn.	M-K.Kim et al. (2004)

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh, thống kê nhân sự, dữ liệu khách hàng giai đoạn 2019–2021 từ các phòng ban nội bộ (Kinh doanh, Dịch vụ, Kế toán, Nhân sự) và tài liệu khoa học chuyên ngành.
• Phương pháp nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu một số cán bộ quản lý, nhân viên công ty và khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ; tiến hành khảo sát thử nghiệm trên mẫu thử $n = 20$ khách hàng để hiệu chỉnh từ ngữ và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
• Phương pháp chọn mẫu định lượng: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại đại lý. Theo quy tắc kinh nghiệm của Hair et al. (2013), cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($26 \times 5 = 130$ quan sát). Khóa luận phát ra 200 phiếu khảo sát và thu về 182 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi đạt 91,00%), đáp ứng đầy đủ yêu cầu phân tích thống kê.
• Quy trình xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20.0:
  1. Thống kê mô tả và so sánh: Tính toán giá trị trung bình (Mean), trung vị (Median), mốt (Mode), phương sai, độ lệch chuẩn và so sánh các chỉ tiêu tài chính, lao động qua các năm.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha với tiêu chuẩn $\alpha \ge 0,7$ và hệ số tương quan biến - tổng (Item - Total Correlation) $\ge 0,3$ (Nunnally & Burnstein, 1994; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Đánh giá qua hệ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), giá trị Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$ và trọng số nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$ (Hair et al., 2014).
  4. Phân tích tương quan Pearson: Đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, đồng thời kiểm tra nguy cơ đa cộng tuyến sớm ($r < 0,85$ theo John & Benet-Martinez, 2000).
  5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định mô hình: Thiết lập phương trình hồi quy tuyến tính dạng $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$; kiểm định độ phù hợp mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA ($F$ test với $\text{Sig.} < 0,05$); kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai ($\text{VIF} < 5$); kiểm định tự tương quan qua đại lượng Durbin - Watson ($1 < DW < 3$); kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư bằng biểu đồ Histogram, P-P plot và kiểm định phương sai sai số thay đổi bằng đồ thị phân tán Scatterplot.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn bộ khung lý thuyết nền tảng phục vụ cho đề tài. Tác giả phân tích chuyên sâu khái niệm dịch vụ, nêu rõ 5 đặc tính phân biệt dịch vụ với hàng hóa vật chất và làm rõ bản chất của chất lượng dịch vụ theo hai trường phái: trường phái Bắc Âu của Gronroos (nhấn mạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) và trường phái Mỹ của Parasuraman (nhấn mạnh 5 khía cạnh: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình).

Chương này cũng phân định rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, chỉ ra chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự thỏa mãn. Sau khi phân tích tổng quan các mô hình chỉ số hài lòng quốc tế (ACSI, ECSI) và các công trình nghiên cứu ngành ô tô tại Việt Nam (Trần Thanh Chiến, 2015; Huỳnh Chúc Mai, 2017; Huỳnh Trường Huy et al., 2021), tác giả đã kế thừa cấu trúc mô hình của M-K.Kim et al. (2004) để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (Sự thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Dịch vụ gia tăng; Khuyến mãi, quảng cáo; Hình ảnh thương hiệu) với 26 biến quan sát làm căn cứ thiết kế bảng hỏi khảo sát.

Chương 2: Đặc điểm cơ bản và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh

Chương 2 trình bày bức tranh tổng quan về đơn vị thực tập và khảo sát. Tác giả giới thiệu lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và các lĩnh vực kinh doanh chính của Hyundai Việt Nhật Anh tại Đồng Nai (kinh doanh xe thương mại, dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng và phụ tùng chính hãng).

Chương này tổng hợp các bảng số liệu thứ cấp nhằm đánh giá thực trạng nguồn lực của doanh nghiệp trong giai đoạn 2019–2021:

• Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đánh giá trang thiết bị nhà xưởng, mặt bằng phòng chờ, khu vực tiếp nhận và máy móc chẩn đoán chuyên dụng.
• Tình hình tài sản và nguồn vốn: Phân tích cơ cấu vốn chủ sở hữu, nợ phải trả và mức độ gia tăng tài sản cố định qua 3 năm.
• Cơ cấu lao động: Thống kê trình độ học vấn, tay nghề thợ kỹ thuật và cơ cấu phân bổ nhân sự giữa khối văn phòng và khối xưởng dịch vụ.
• Kết quả hoạt động kinh doanh (2019–2021): Phân tích biến động doanh thu bán hàng, doanh thu cung cấp dịch vụ, chi phí quản lý và lợi nhuận trước/sau thuế thu nhập doanh nghiệp.
• Mức độ nhận biết thương hiệu: Khảo sát và đánh giá sơ bộ mức độ nhận diện thương hiệu xe tải và xe khách Hyundai của công ty so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.

Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh

Chương 3 là nội dung cốt lõi của khóa luận, bao gồm phân tích thực trạng dịch vụ và kiểm định mô hình định lượng:

1. Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng: Mô tả chi tiết 5 mảng dịch vụ chính đang cung cấp tại đại lý (Sửa chữa; Bảo hành - bảo dưỡng; Cung cấp phụ tùng chính hãng; Tư vấn - hỗ trợ khách hàng; Dịch vụ cứu hộ 24/7), quy trình dịch vụ chuẩn 6 bước, tổ chức nhân sự phòng dịch vụ và các chương trình quảng cáo, khuyến mãi đang áp dụng.
2. Kết quả nghiên cứu định lượng ($n = 182$):
   • Thống kê mô tả mẫu: Phân tích thuộc tính mẫu khảo sát theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng, thời gian sử dụng dịch vụ và kênh tiếp cận thông tin.
   • Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá độ tin cậy của 5 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc, loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng không đạt chuẩn để đảm bảo độ nhất quán nội tại.
   • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện trích nhân tố và xoay nhân tố cho 5 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm tra giá trị KMO, kiểm định Bartlett, chỉ số Eigenvalue và tổng phương sai trích nhằm xác nhận giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
   • Phân tích tương quan và hồi quy đa biến: Thiết lập ma trận tương quan Pearson; ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính; đánh giá mức độ giải thích của hệ số $R^2$ hiệu chỉnh; kiểm định $F$; xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa để đo lường mức độ tác động của từng nhân tố.
   • Kiểm định các giả định vi phạm mô hình: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm tra tự tương quan chuỗi bậc nhất bằng chỉ số Durbin - Watson, kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và đồ thị P-P plot, kiểm tra phương sai sai số qua Scatterplot.
3. Thảo luận kết quả: Chỉ ra các thành tựu đạt được về chất lượng phục vụ, nhận diện những mặt hạn chế còn tồn tại (thời gian chờ đợi dịch vụ cứu hộ, tiện ích phòng chờ, chính sách giá phụ tùng) và phân tích nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan.

Chương 4: Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh

Trên cơ sở kết quả hồi quy và định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của doanh nghiệp trong giai đoạn mới, Chương 4 xây dựng hệ thống các giải pháp mang tính ứng dụng thực tiễn cao:

• Căn cứ đề xuất: Bám sát vào mức độ tác động của các hệ số hồi quy đã được kiểm định ở Chương 3 và các điểm nghẽn thực tế trong quy trình phục vụ tại Hyundai Việt Nhật Anh.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện nhân tố Sự thuận tiện: Đơn giản hóa thủ tục giao nhận xe, rút ngắn thời gian lập phiếu tiếp nhận và thanh toán, tối ưu hóa phần mềm đặt lịch hẹn dịch vụ trực tuyến.
• Nhóm giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ cốt lõi: Tăng cường đào tạo chuyên sâu tay nghề cho đội ngũ kỹ thuật viên sửa chữa, chuẩn hóa quy trình kiểm tra chất lượng xe trước khi bàn giao (PDI/QC), đảm bảo thời gian sửa chữa đúng tiến độ đã cam kết.
• Nhóm giải pháp phát triển Dịch vụ gia tăng: Cải tạo nâng cấp không gian phòng chờ khách hàng (bổ sung nước uống, wifi tốc độ cao, khu vực làm việc tiện nghi), nâng cấp trang thiết bị và rút ngắn thời gian phản hồi của dịch vụ cứu hộ lưu động 24/7.
• Nhóm giải pháp tối ưu hóa Khuyến mãi và Quảng cáo: Thiết kế các gói bảo dưỡng định kỳ ưu đãi, chính sách tích điểm chiết khấu cho khách hàng thân thiết, truyền thông minh bạch về giá dịch vụ và phụ tùng qua website/fanpage.
• Nhóm giải pháp củng cố Hình ảnh thương hiệu: Xây dựng quy chuẩn giao tiếp chuyên nghiệp cho nhân viên tiếp đón, thiết lập kênh tiếp nhận và xử lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng, nâng cao uy tín thương hiệu đại lý chính hãng tại Đồng Nai.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra và đạt được các kết quả cụ thể sau:

+---------------------------------------------------------------------------------------+
|                     TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI                      |
+---------------------------------------------------------------------------------------+
| 1. Dữ liệu khảo sát:                                                                  |
|    - Cỡ mẫu hợp lệ: 182 phiếu (trên 200 phiếu phát ra, đạt tỷ lệ 91,00%).             |
|    - Đối tượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại đại lý.            |
+---------------------------------------------------------------------------------------+
| 2. Kiểm định mô hình đo lường:                                                        |
|    - Xác lập thang đo gồm 26 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố độc lập và 1 biến     |
|      phụ thuộc (Sự hài lòng).                                                         |
|    - Hệ thống thang đo đạt độ tin cậy qua kiểm định Cronbach's Alpha (>= 0,7) và      |
|      đạt giá trị hội tụ, giá trị phân biệt trong phân tích nhân tố khám phá EFA.      |
+---------------------------------------------------------------------------------------+
| 3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính:                                              |
|    - Mô hình hồi quy đa biến phù hợp với tập dữ liệu thực tế (Kiểm định F có Sig < 0,05;|
|      hệ số VIF < 5 không có đa cộng tuyến; Durbin - Watson trong khoảng 1 - 3).       |
|    - Xác nhận mối quan hệ cùng chiều của 5 nhân tố: Sự thuận tiện; Chất lượng dịch vụ;|
|      Dịch vụ gia tăng; Khuyến mãi, quảng cáo; Hình ảnh thương hiệu đến Sự hài lòng.  |
+---------------------------------------------------------------------------------------+
| 4. Hệ thống giải pháp ứng dụng:                                                       |
|    - Đề xuất 5 nhóm giải pháp can thiệp trực tiếp vào quy trình dịch vụ 6 bước, trang |
|      thiết bị kỹ thuật, phòng chờ, cứu hộ 24/7 và chính sách chăm sóc sau bán hàng.   |
+---------------------------------------------------------------------------------------+

Đóng góp của khóa luận đối với nghiên cứu và thực tiễn:

• Đóng góp về mặt lý luận: Khóa luận đã hệ thống hóa và kiểm chứng sự phù hợp của mô hình M-K.Kim et al. (2004) khi áp dụng vào lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành kinh doanh ô tô thương mại và ô tô du lịch tại thị trường Việt Nam. Bộ thang đo 26 biến quan sát cung cấp thêm tài liệu tham khảo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh bức tranh toàn diện về cảm nhận thực tế của khách hàng; chỉ ra các điểm hạn chế cụ thể về cơ sở vật chất, cứu hộ và truyền thông; đưa ra lộ trình giải pháp có tính khả thi cao nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với đại lý.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thừa nhận một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phạm vi không gian và quy mô mẫu: Đề tài chỉ khảo sát trong phạm vi một doanh nghiệp đơn lẻ là Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh tại tỉnh Đồng Nai với quy mô mẫu khảo sát gồm 182 khách hàng. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ ngành dịch vụ ô tô tại khu vực Đông Nam Bộ có thể chưa cao.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 20/02/2023 đến ngày 15/04/2023, mang tính thời điểm và có thể chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố mùa vụ hoặc các chương trình khuyến mãi ngắn hạn của đại lý tại thời điểm điều tra.
• Biến số nghiên cứu: Mô hình mới chỉ tập trung vào 5 nhóm nhân tố độc lập giải thích sự hài lòng, chưa mở rộng phân tích các biến số kết quả tiếp theo như "Lòng trung thành của khách hàng", "Ý định quay lại sử dụng dịch vụ" hay các yếu tố điều tiết như đặc điểm nhân khẩu học.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều đại lý phân phối ô tô của các thương hiệu khác nhau tại khu vực Đồng Nai và các tỉnh lân cận nhằm tăng tính khái quát hóa cho mô hình.
• Tăng quy mô mẫu khảo sát và theo dõi biến động mức độ hài lòng theo chuỗi thời gian dài hơn.
• Mở rộng mô hình nghiên cứu bằng cách bổ sung thêm biến trung gian hoặc biến phụ thuộc bậc hai (như hành vi truyền miệng tích cực, lòng trung thành, chi phí chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ).

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Marketing: Tài liệu cung cấp ví dụ hoàn chỉnh về quy trình thực hiện một đề tài nghiên cứu ứng dụng định lượng, từ bước tổng quan lý thuyết, xây dựng khung mô hình, thiết kế bảng hỏi Likert, đến quy trình xử lý dữ liệu chuẩn tắc trên phần mềm SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, tương quan, hồi quy tuyến tính bội và kiểm định các khuyết tật của mô hình).
• Các nhà nghiên cứu làm đề tài tương tự: Khung thang đo 26 biến quan sát và cách thức tiếp cận mô hình M-K.Kim et al. (2004) điều chỉnh cho ngành dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô là nguồn tham chiếu hữu ích để phát triển các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kỹ thuật.
• Cán bộ quản trị tại các đại lý, xưởng dịch vụ ô tô: Khóa luận cung cấp góc nhìn thực tiễn về 5 nhóm yếu tố tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa; giúp các nhà quản trị nhận diện rõ điểm nghẽn trong vận hành để cải thiện quy trình tiếp đón, nâng cấp dịch vụ gia tăng và tối ưu hóa chi phí chăm sóc khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào làm nền tảng lý thuyết chính?

Khóa luận kế thừa và phát triển mô hình sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ của tác giả M-K.Kim et al. (2004), kết hợp với các lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988), Gronroos (1982) và các nghiên cứu ngành ô tô tại Việt Nam để đề xuất mô hình gồm 5 biến độc lập (Sự thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Dịch vụ gia tăng; Khuyến mãi, quảng cáo; Hình ảnh thương hiệu) tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

2. Quy mô mẫu khảo sát định lượng của đề tài được xác định như thế nào?

Theo nguyên tắc của Hair et al. (2013), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($26 \times 5 = 130$ mẫu). Tác giả đã phát ra 200 bảng hỏi ngẫu nhiên cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh và thu về 182 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 91,00%), đảm bảo quy mô mẫu theo đúng yêu cầu phân tích thống kê.

3. Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh cung cấp những loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng nào?

Doanh nghiệp cung cấp 5 loại hình dịch vụ chính bao gồm: (1) Dịch vụ sửa chữa xe khi gặp sự cố; (2) Dịch vụ bảo hành và bảo dưỡng định kỳ; (3) Dịch vụ cung cấp phụ tùng chính hãng Hyundai; (4) Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng; (5) Dịch vụ cứu hộ giao thông khẩn cấp 24/7.

4. Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian nào?

Dữ liệu khảo sát sơ cấp của đề tài được tác giả thực hiện trực tiếp tại đại lý Hyundai Việt Nhật Anh trong khoảng thời gian từ ngày 20 tháng 02 năm 2023 đến ngày 15 tháng 04 năm 2023.

5. Tác giả đã sử dụng các tiêu chuẩn thống kê nào để kiểm định mô hình trên SPSS?

Tác giả áp dụng các tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha $\ge 0,7$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$; phân tích EFA với $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Factor Loading $\ge 0,5$; phân tích tương quan Pearson ($r < 0,85$); mô hình hồi quy đạt mức ý nghĩa khi kiểm định $F$ có $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số đa cộng tuyến $\text{VIF} < 5$ và kiểm định Durbin - Watson trong khoảng $1 < DW < 3$.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Huỳnh Thành Nam đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và thực hiện thành công việc đo lường thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh. Dựa trên dữ liệu khảo sát từ 182 khách hàng cùng quy trình phân tích định lượng nghiêm ngặt trên SPSS 20.0, đề tài đã khẳng định vai trò quan trọng của 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của người tiêu dùng. Các nhóm giải pháp do tác giả đề xuất bám sát vào thực trạng vận hành của doanh nghiệp, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành phân phối và sửa chữa ô tô.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Chương 2: Đặc điểm cơ bản và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh. Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh. Chương 4: Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Việt Nhật Anh.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ.

Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cun g cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Những đặc tính khác biệt này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khó nhận dạng bằng mắt thường. - Tính vô hình: Dịch vụ nói chung và dịch vụ truyền hình nói riêng không có hình dáng cụ thể, không thể cầm nắm, cân đong, đo đếm như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể kiểm định, thử nghiệm chất lượng sản phẩm trước khi mua nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không thể đánh giá như thế.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. - Tính không đồng nhất: Trong khi các ngành sản xuất hàng hóa hữu hình cho ra đời một khối lượng hàng hóa được chuẩn hóa tốt nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn đã được ấn định trước thì phần lớn các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tạo ra những dịch vụ cùng loại nhưng không đồng nhất với nhau. Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau đối với từng nhà cung cấp, từng khách hàng vào từng thời điểm cụ thể. 10 - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời. Vì vậy, sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ. - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Khi mà nhu cầu ổn định, tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Tính không thể chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua.

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2015 do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ. Các nhà khoa học đã nghiên cứu và đề xuất nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình cụ thể và rõ ràng thì việc tìm hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ được xem các vấn đề khó khăn và cho đến nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ và đang tiếp tục được nghiên cứu. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Ông đưa ra mô hình năm khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhằm xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ. 11 Vậy, chất lượng dịch vụ được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ đó.

Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên sẽ mang tính chất chủ quan, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. Đặc điểm chất lượng dịch vụ: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội, tính “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.

Chính điều này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ.

Dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Những đặc trưng này giúp khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận xét chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung ứng dịch vụ. Chính vì thế, để nâng 12 cao chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Nếu tính cung ứng bị chi phối bởi tác động của yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi những yếu tố bên ngoài. Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải lấy nhu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ thì khách hàng sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh hiện tại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không giá trị. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào được xem là không có chất lượng.

Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và so sánh chúng với những gì mà khách hàng mong đợi nhận được. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.