Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng GoGi House GO Huế

Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng GoGi House GO! Huế

• Tác giả: Trần Hữu Minh Đức
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng GoGi House GO Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng GoGi House GO Huế

Nhà hàng GoGi House GO! Huế tọa lạc tại số 174 đường Bà Triệu, thành phố Huế. Đây là chi nhánh trực thuộc tập đoàn ẩm thực danh tiếng Golden Gate Group. Thương hiệu mang phong cách thịt nướng đặc trưng của xứ sở Hàn Quốc đến với khách hàng cố đô. Thị trường dịch vụ ăn uống tại miền Trung có tính cạnh tranh rất cao. Khách hàng ngày càng chú trọng đến giá trị trải nghiệm thực tế. Sự hài lòng vì vậy trở thành thước đo sống còn cho sự phát triển của nhà hàng.

Mô hình hoạt động tại đây kết hợp hình thức gọi món và buffet nướng lẩu lôi cuốn. Không gian được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại, ấm cúng và sạch sẽ. Hệ thống hút khói âm bàn bảo đảm trải nghiệm thoải mái cho thực khách trong suốt bữa ăn. Nguồn nguyên liệu thịt bò nhập khẩu chất lượng cao tạo nên dấu ấn riêng biệt cho thương hiệu. Đội ngũ quản lý luôn bám sát các tiêu chuẩn khắt khe từ tập đoàn mẹ nhằm duy trì đẳng cấp thương hiệu. Việc khảo sát sự hài lòng cung cấp dữ liệu thực tiễn quý giá cho doanh nghiệp. Các chỉ số này giúp nhà hàng liên tục tối ưu hóa quy trình vận hành và giữ vững vị thế dẫn đầu.

1.1. Giới thiệu mô hình kinh doanh và vị trí đắc địa tại Huế

Nhà hàng GoGi House GO! Huế nằm tại trung tâm thương mại sầm uất trên đường Bà Triệu. Vị trí này giúp cơ sở tiếp cận lượng khách hàng lớn mỗi ngày. Đối tượng phục vụ chủ yếu bao gồm gia đình, giới trẻ và khách du lịch. Không gian nhà hàng tạo cảm giác sang trọng nhưng gần gũi. Bàn ghế gỗ được sắp xếp khoa học, ngăn nắp. Hệ thống ánh sáng vàng tạo bầu không khí thư thái. Menu quán tập trung vào thịt nướng than hoa không khói chuẩn Hàn Quốc. Các loại thịt bò Mỹ hảo hạng cùng nước sốt bí truyền tạo sức hút lớn. Quy trình chế biến tuân thủ nguyên tắc an toàn nghiêm ngặt từ khâu tiếp nhận đến bàn ăn.

1.2. Khung lý thuyết về sự hài lòng trong ngành dịch vụ ẩm thực

Sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế. Trong ngành ẩm thực, sự hài lòng chịu tác động bởi năm yếu tố cốt lõi. Mô hình SERVQUAL xác định các thành phần gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Khách hàng đánh giá bữa ăn qua độ tươi ngon của món nướng. Khách hàng cũng xem xét thái độ niềm nở của nhân viên và sự sạch sẽ của không gian. Khi cảm nhận thực tế vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành với thương hiệu. Nghiên cứu thực nghiệm tại Huế giúp làm rõ mối liên hệ giữa các tiêu chuẩn dịch vụ này.

II. Phân tích vấn đề dịch vụ ăn uống tại nhà hàng GoGi House GO Huế

Khảo sát thực tế tại GoGi House GO! Huế cho thấy bức tranh đa chiều về chất lượng phục vụ. Đa số thực khách đánh giá cao chất lượng thịt nướng tươi ngon và nước chấm đậm đà. Cách bài trí bàn ăn hợp lý mang lại không gian dùng bữa ấm cúng. Thiết bị hút mùi âm sàn vận hành êm ái, hạn chế tối đa mùi khói bám vào quần áo. Môi trường vệ sinh chung luôn giữ được tiêu chuẩn sạch sẽ và thoáng đãng. Những yếu tố này tạo nên lợi thế cạnh tranh ban đầu cho nhà hàng.

Tuy nhiên, mô hình vận hành vẫn bộc lộ một số hạn chế nhất định. Vào các khung giờ cao điểm hoặc dịp cuối tuần, lượng khách tăng đột biến gây quá tải cục bộ. Thời gian khách phải chờ đợi món ăn hoặc thay vỉ nướng đôi khi bị kéo dài. Một số nhân viên mới chưa nắm vững quy trình xử lý tình huống linh hoạt. Sự phối hợp giữa bộ phận bếp và nhân viên phục vụ bàn có lúc thiếu nhịp nhàng. Khách hàng đôi khi cảm thấy bị gián đoạn trải nghiệm trong bữa ăn. Những điểm nghẽn này nếu không giải quyết kịp thời sẽ làm giảm độ thỏa mãn chung của khách hàng.

2.1. Đánh giá cơ sở vật chất và không gian ẩm thực thực tế

Cơ sở vật chất đóng vai trò then chốt trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho thực khách. Nhà hàng GoGi House GO! Huế sở hữu hệ thống bàn nướng gỗ sang trọng và đồng bộ. Hệ thống điều hòa nhiệt độ luôn duy trì mức mát mẻ dễ chịu. Dàn đèn vàng ấm cúng làm tăng tính hấp dẫn của món nướng. Khăn trải bàn, bát đũa và cốc uống nước đều được khử trùng cẩn thận trước khi phục vụ. Tuy nhiên, diện tích lối đi giữa các dãy bàn vào giờ đông đúc còn tương đối hẹp. Điều này gây khó khăn nhẹ cho sự di chuyển của nhân viên bưng bê và khách hàng. Một số ghế ngồi sau thời gian dài sử dụng cần được bảo dưỡng đệm bọc để duy trì sự êm ái.

2.2. Điểm nghẽn về tốc độ phục vụ trong các khung giờ cao điểm

Tốc độ phục vụ là thước đo trực tiếp cho mức độ chuyên nghiệp của nhà hàng. Khảo sát ghi nhận thời gian lên món trung bình vào ngày thường chỉ mất khoảng năm phút. Mặc dù vậy, vào khung giờ ăn tối ngày lễ, thời gian chờ gọi thêm món có thể kéo dài trên mười lăm phút. Việc thay vỉ nướng định kỳ đôi khi chưa diễn ra chủ động. Nhân viên thường đợi khách hàng nhắc nhở mới thực hiện đổi vỉ mới. Áp lực công việc cao khiến nụ cười và sự niềm nở của nhân sự trẻ đôi khi giảm sút. Sự chậm trễ này tác động trực tiếp đến tâm lý và mức độ hài lòng của khách hàng dùng bữa.

III. Giải pháp cho dịch vụ ăn uống tại nhà hàng GoGi House GO Huế

Để khắc phục triệt để các tồn tại, ban quản lý GoGi House GO! Huế cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp thiết thực. Trọng tâm cốt lõi là việc chuẩn hóa quy trình phục vụ bàn theo tiêu chuẩn khắt khe của Golden Gate Group. Nhà hàng cần ứng dụng công nghệ số vào khâu tiếp nhận yêu cầu gọi món. Việc trang bị máy tính bảng cầm tay cho nhân viên sẽ rút ngắn thời gian chuyển thông tin đến nhà bếp. Hệ thống quản lý đơn hàng tự động giúp giảm thiểu sai sót trong khâu ra món.

Bên cạnh đó, cơ sở cần tổ chức lại bố cục không gian nhằm tối ưu hóa luồng di chuyển. Lối đi giữa các dãy bàn cần được nới rộng hợp lý để nhân viên thao tác nhanh chóng hơn. Ban quản lý cũng cần chú trọng bảo trì định kỳ hệ thống hút khói và bếp nướng. Khâu vệ sinh khu vực chế biến phải được kiểm tra chéo hằng ngày để đảm bảo an toàn thực phẩm. Kế hoạch dự báo nguyên liệu theo tuần giúp nhà hàng luôn chủ động nguồn thịt tươi ngon. Sự cải tiến toàn diện này sẽ tạo nên diện mạo vận hành chuyên nghiệp và nâng cao sự hài lòng của thực khách.

3.1. Đào tạo nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ cho nhân viên

Đội ngũ nhân sự là cầu nối trực tiếp mang giá trị dịch vụ đến với khách hàng. Nhà hàng cần xây dựng chương trình đào tạo định kỳ hằng tháng cho nhân viên phục vụ. Nội dung tập trung vào kỹ năng giao tiếp lịch sự, xử lý phàn nàn và quan sát bàn ăn. Nhân viên cần chủ động thay vỉ nướng khi thịt bắt đầu cháy mà không đợi khách nhắc. Khả năng giới thiệu các combo nướng phù hợp với khẩu vị khách hàng cũng cần được rèn luyện. Nhà hàng nên áp dụng cơ chế khen thưởng kịp thời đối với cá nhân có thái độ phục vụ xuất sắc. Biện pháp này sẽ tạo động lực lớn giúp nhân viên luôn duy trì tinh thần làm việc ân cần và chu đáo.

3.2. Chuẩn hóa quy trình chế biến và cải tiến quản trị trải nghiệm

Quản trị chất lượng món ăn đòi hỏi sự kiểm soát nghiêm ngặt từ nguồn cung ứng đến bàn ăn. Bộ phận bếp cần tuân thủ thời gian ướp sốt chuẩn xác để thịt nướng giữ trọn vị đậm đà. Quy trình chia phần thực phẩm phải đồng đều nhằm đảm bảo sự công bằng cho từng lượt khách. Nhà hàng nên thiết lập hệ thống khảo sát sự hài lòng trực tuyến qua mã QR đặt ngay tại bàn. Hình thức đánh giá nhanh này giúp ban quản lý tiếp nhận phản hồi tức thì từ khách hàng. Những ý kiến đóng góp được phân tích chi tiết nhằm cải tiến chất lượng ngay trong ngày. Sự minh bạch và lắng nghe phản hồi giúp thương hiệu nâng cao uy tín vững chắc.

IV. Kết luận về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng GoGi House GO Huế

Nghiên cứu về sự hài lòng tại GoGi House GO! Huế mang lại nhiều giá trị thực tiễn sâu sắc. Kết quả khẳng định chất lượng món ăn và phong cách phục vụ là hai trụ cột quyết định lòng trung thành của thực khách. Một không gian sạch sẽ kết hợp món nướng chuẩn vị tạo ra trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn. Khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá xứng đáng khi nhận được sự phục vụ tận tâm. Doanh nghiệp cần xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một hành trình liên tục, không ngừng nghỉ.

Các nhà hàng thuộc hệ thống Golden Gate có thể áp dụng ngay những phát hiện này vào công tác quản trị. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng giúp ban lãnh đạo đưa ra các điều chỉnh vận hành chuẩn xác. Cơ sở hạ tầng cần được kiểm tra định kỳ để luôn duy trì trạng thái tiện nghi cao nhất. Đội ngũ nhân sự cần được xem như tài sản quý giá của thương hiệu. Đầu tư vào con người và quy trình số hóa chính là chìa khóa mở ra sự tăng trưởng bền vững. Thương hiệu GoGi House sẽ tiếp tục khẳng định vị thế ẩm thực nướng hàng đầu tại cố đô Huế.

4.1. Tổng kết giá trị nghiên cứu đối với quản trị ẩm thực

Đề tài nghiên cứu đã hệ thống hóa các nhân tố chi phối trải nghiệm của thực khách tại nhà hàng nướng. Dữ liệu khảo sát làm rõ tầm quan trọng của cơ sở vật chất, thái độ nhân viên và độ an toàn thực phẩm. Kết quả cho thấy sự hài lòng là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi quay lại của khách hàng. Khách hàng hài lòng cũng có xu hướng giới thiệu địa điểm cho đối tác và người thân. Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ban điều hành nhận diện chính xác các khâu còn hạn chế trong vận hành. Nhờ đó, việc phân bổ nguồn lực cải tiến sẽ đạt hiệu quả cao hơn và tiết kiệm chi phí tối đa.

4.2. Khả năng ứng dụng thực tiễn cho chuỗi nhà hàng Golden Gate

Những bài học thực tiễn từ cơ sở tại Huế có thể nhân rộng cho các chi nhánh khác thuộc tập đoàn. Golden Gate có thể chuẩn hóa quy trình tiếp nhận ý kiến khách hàng bằng công nghệ số trên toàn quốc. Các khóa đào tạo nhân sự ngắn hạn về nghệ thuật làm hài lòng khách hàng cần được tổ chức thường xuyên. Việc tối ưu hóa quy trình luân chuyển đơn hàng giữa bếp và bàn phục vụ sẽ tạo lợi thế vận hành vượt trội. Mô hình kết hợp giữa cơ sở vật chất hiện đại và dịch vụ tận tâm sẽ củng cố niềm tin của khách hàng. Đây là chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp phát triển vững mạnh trên thị trường F&B đầy cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển kinh tế hiện nay, ngành dịch vụ đóng vai trò là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam, hệ thống nhà hàng ẩm thực được hình thành và mở rộng với nhiều quy mô khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Thực khách hiện nay không chỉ có nhu cầu thưởng thức ẩm thực thơm ngon mà còn quan tâm đến tính thẩm mỹ trong cách trình bày, không gian sang trọng và phong cách phục vụ chu đáo, tận tình. Để thích ứng với đòi hỏi này, các cơ sở kinh doanh ăn uống phải chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo đội ngũ nhân sự và chuẩn hóa quy trình phục vụ. Nhà hàng Gogi House Go Huế – đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần Tập đoàn Golden Gate – hoạt động theo định hướng này nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của cư dân địa phương và du khách.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Hữu Minh Đức (sinh viên lớp K55C ngành Kinh doanh Thương mại, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế; người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Như Phương Anh; niên khóa 2021 – 2025, hoàn thành tháng 2/2025) thực hiện đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Go Huế". Nghiên cứu hướng đến việc đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng, xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng, từ đó xây dựng các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Go Huế; nhận diện các khó khăn, tồn tại trong hoạt động kinh doanh để đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống trong lĩnh vực nhà hàng.
   • Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Go Huế.
   • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Go Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Go Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại nhà hàng.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Gogi House Go Huế (địa chỉ tại 174 Bà Triệu, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế) thuộc Công ty Cổ phần Tập đoàn Golden Gate.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2022 đến 2024. Dữ liệu sơ cấp được điều tra và xử lý thông qua khảo sát thực tế từ ngày 18/11/2024 đến ngày 09/03/2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào mức độ thỏa mãn của thực khách đối với các thành phần dịch vụ tại nhà hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm và mô hình học thuật tiêu biểu trong quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm của Philip Kotler & Armstrong (dịch vụ mang tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất), Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999, TCVN ISO 9000:2000, Parasuraman và cộng sự (1985), Lewis & Booms (1983), Asubonteng và cộng sự (1996), Eshghi và cộng sự (2008). Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ được tổng hợp gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồn kho và tính đồng thời.
• Khái niệm và mô hình sự hài lòng: Lý thuyết về sự hài lòng của Fornell (1995), Hoyer & MacInnis (2001), Hansemark & Albinsson (2004), cùng mô hình các nhân tố quyết định sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000).
• Các mô hình đo lường: Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985), thang đo cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), Mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Mỹ (ACSI) với các biến số then chốt gồm sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng, sự than phiền và lòng trung thành.
• Các công trình tham chiếu trong nước: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013); nghiên cứu tại Lotteria TP. Cao Lãnh của Phạm Ánh Tuyết, Thái Thanh Nhàn, Lê Thị Hạnh Nhi (2024); nghiên cứu tại Nhà hàng Dookki Đà Nẵng của Phan Thị Thục Uyên và cộng sự (2022); nghiên cứu marketing hỗn hợp 7P tại TP. Hồ Chí Minh của Nguyễn Hải Quang (2022); nghiên cứu đánh giá sự hài lòng tại nhà hàng Gogi House của Nguyễn Tấn Hùng (2024).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Go Huế", tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6 về mối quan hệ tương quan cùng chiều:

1. Chất lượng phục vụ (CLPV)
2. An toàn vệ sinh thực phẩm (ATVS / ATTP)
3. Món ăn và thực đơn (MATD)
4. Cơ sở vật chất (CSVC)
5. Giá cả (GC)
6. Nhân viên phục vụ (NVPV)

STT	Nhóm biến	Mã hóa	Nội dung biến quan sát	Nguồn tham khảo
1	Chất lượng phục vụ	CLPV1	Cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
2		CLPV2	Cung cấp đầy đủ dịch vụ như đã giới thiệu	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
3		CLPV3	Quy trình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
4	An toàn vệ sinh thực phẩm	ATVS1	Mức độ sạch sẽ và vệ sinh của nhà hàng Gogi House Go Huế	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
5		ATVS2	Sự tự tin vào việc nhà hàng tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
6		ATVS3	Sự yên tâm khi thấy nhà hàng thực hiện các biện pháp vệ sinh đối với không gian làm việc và khu vực phục vụ	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
7		ATVS4	Nhân viên của nhà hàng tuân thủ các biện pháp vệ sinh cá nhân (đeo khẩu trang, rửa tay đúng cách)	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
8	Món ăn và thực đơn	MATD1	Thực đơn đa dạng, phong phú	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
9		MATD2	Mùi vị ẩm thực ngon	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
10		MATD3	Trang trí món ăn cầu kì	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
11		MATD4	Nguyên liệu món ăn tươi sạch	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
12	Cơ sở vật chất	CSVC1	Kiến trúc độc đáo	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
13		CSVC2	Không gian rộng rãi, thoải mái	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
14		CSVC3	View độc đáo, thu hút	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
15		CSVC4	Đồ dùng, dụng cụ sạch sẽ, hiện đại	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
16	Giá cả	GC1	Giá cả của món ăn ở nhà hàng phản ánh đúng chất lượng	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
17		GC2	Mức độ hài lòng với mức giá của các món ăn tại nhà hàng Gogi House	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
18		GC3	Đánh giá cao việc nhà hàng cung cấp các ưu đãi giảm giá đặc biệt	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
19	Nhân viên phục vụ	NVPV1	Trang phục nhân viên gọn gàng	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
20		NVPV2	Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, lịch sự, nhã nhặn	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
21		NVPV3	Khả năng giao tiếp, ứng xử tốt	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
22		NVPV4	Nhân viên có kiến thức về dịch vụ cung cấp	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
23		NVPV5	Nhân viên phục vụ nhanh chóng	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
24	Sự hài lòng	SHL1	Hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Gogi House Go Huế	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
25		SHL2	Sẽ quay trở lại nhà hàng khi có nhu cầu ăn uống	Nguyễn Tấn Hùng (2024)
26		SHL3	Sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp	Nguyễn Tấn Hùng (2024)

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp gồm các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 – 2024, số liệu lượng khách và cơ cấu lao động tại đơn vị. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng hỏi khảo sát trực tiếp tại nhà hàng với cấu trúc 3 phần: Phần A (thông tin dịch vụ), Phần B (đánh giá sự hài lòng theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = Rất không hài lòng đến 5 = Rất hài lòng), Phần C (thông tin nhân khẩu học). Khách hàng được phân theo 3 nhóm đối tượng: khách nội địa, khách quốc tế và khách địa phương.
• Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu: Áp dụng quy tắc nhân tố khám phá của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số lượng biến quan sát. Với 26 biến quan sát trong mô hình, cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là $26 \times 5 = 130$ khách hàng. Để tránh sai sót và phiếu không hợp lệ, tác giả chọn quy mô điều tra thực tế là 150 mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
• Quy trình xử lý và phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20. Kỹ thuật phân tích bao gồm thống kê mô tả tần số và tần suất; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig $\le 0,05$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ giải thích ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh) và độ phù hợp của mô hình (kiểm định F có Sig $< 0,05$, kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số VIF); kiểm định One Sample T-Test ở độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm kinh tế - quản trị dịch vụ nhà hàng. Tác giả phân loại mô hình kinh doanh nhà hàng theo 4 tiêu chí cơ bản:

1. Theo phong cách món ăn: Nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng Ý.
2. Theo mức độ liên kết: Nhà hàng độc lập (có tư cách pháp nhân riêng) và nhà hàng phụ thuộc (nằm trong khách sạn, khu nghỉ dưỡng hoặc khu phức hợp vui chơi giải trí).
3. Theo chất lượng dịch vụ: Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant), nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant), nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant).
4. Theo phương thức phục vụ: Nhà hàng chọn món (À la carte), nhà hàng ăn định suất (Set menu), nhà hàng tự phục vụ (Buffet), nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop), nhà hàng thức ăn nhanh (Fast food), nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall).

Chương này phân tích các đặc thù trong kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản phẩm ăn uống mang tính vô hình, tiêu dùng ngay tại chỗ, không thể tồn kho hay lưu bãi; tính không đồng nhất phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc, tay nghề đầu bếp và cảm xúc thực khách; đội ngũ lao động tiếp xúc trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn, độ tuổi bình quân trẻ (20 – 30 tuổi); phong cách kiến trúc và không gian nội thất phân bổ theo kiểu hiện đại, cổ điển, dân dã, cổ đại hoặc phong cách quốc gia (Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc...).

Về chất lượng dịch vụ ăn uống, tác giả phân chia cấu trúc cảm nhận thành chất lượng kỹ thuật (Technical quality - liên quan đến trang thiết bị, nội thất, mức độ sạch sẽ, an toàn) và chất lượng chức năng (Functional quality - gắn liền với thái độ, ứng xử và nghiệp vụ của nhân viên). Phần cơ sở thực tiễn làm rõ tình hình phát triển du lịch địa phương: trong 6 tháng đầu năm 2024, lượng khách đến Huế ước đạt 1.251 nghìn lượt (tăng 24,6% so với cùng kỳ năm trước), trong đó khách quốc tế đạt 821.290 lượt (tăng 42,6%), doanh thu du lịch đạt 4.001,9 tỷ đồng. Các sự kiện văn hóa như Tuần lễ Festival nghệ thuật quốc tế Huế 2024 và đoàn tàu du lịch "Kết nối di sản miền Trung" tạo nền tảng thu hút lượng lớn thực khách cho các chuỗi nhà hàng trên địa bàn.

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi House Go Huế

Nội dung chương 2 tập trung phân tích đơn vị khảo sát và kết quả kiểm định số liệu:

• Tổng quan doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng (Golden Gate Group) thành lập ngày 01/01/2005 (chính thức thành lập năm 2008 với số vốn điều lệ 32 tỷ đồng, tiếp nhận thương hiệu Ashima). Doanh nghiệp sở hữu nhiều chuỗi thương hiệu ẩm thực gồm Kichi Kichi, Sumo BBQ, Gogi House, Hutong, Vuvuzela, K-Pub, Manwah, iSushi, Shogun, Yu Tang... Đến năm 2023, công ty sở hữu hơn 40 thương hiệu, vận hành hơn 500 nhà hàng tại 42 tỉnh thành, phục vụ khoảng 18 triệu lượt khách/năm. Năm 2024, công ty đặt chỉ tiêu doanh thu thuần 7.065 tỷ đồng (tăng 12,4%) và lợi nhuận sau thuế đạt 161,9 tỷ đồng (tăng 16,5%). Bộ máy tổ chức do ông Trần Việt Trung làm Chủ tịch HĐQT, ông Đào Thế Vinh làm Tổng Giám đốc, ông Nguyễn Xuân Tường làm Phó Tổng Giám đốc cùng các khối nghiệp vụ chuyên môn.
• Đơn vị nghiên cứu: Nhà hàng Gogi House Go Huế tọa lạc tại số 174 Bà Triệu, Phường Phú Nhuận, TP. Huế; là mắt xích kinh doanh trong chuỗi nhà hàng thịt nướng đường phố Hàn Quốc thuộc tập đoàn.
• Phân tích thực trạng và số liệu khảo sát:
  • Thống kê mô tả: Tổng hợp đặc điểm nhân khẩu học mẫu 150 khách hàng về giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân, kênh tiếp cận thông tin nhà hàng và mức độ mong đợi của khách trước khi đến sử dụng dịch vụ.
  • Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha: Đánh giá độ tin cậy nội tại của 26 biến quan sát thuộc 6 nhóm độc lập và 1 nhóm phụ thuộc. Các biến đều thỏa mãn điều kiện tương quan biến - tổng $> 0,3$ và hệ số tin cậy $> 0,6$.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett được thực hiện độc lập cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, phương sai trích và bảng ma trận xoay nhân tố khẳng định tính hội tụ và giá trị phân biệt của các nhóm biến.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Kiểm tra ma trận tương quan Pearson, xác định mức độ giải thích của mô hình thông qua $R^2$ và $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định phương sai ANOVA kiểm tra độ phù hợp của hàm hồi quy và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua độ phóng đại phương sai VIF.
  • Đánh giá của khách hàng (One-Sample T-Test): Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 6 thành phần: Chất lượng phục vụ, An toàn vệ sinh thực phẩm, Món ăn và thực đơn, Cơ sở vật chất, Giá cả, Nhân viên phục vụ, cùng mức độ Hài lòng tổng thể.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Go Huế

Dựa trên kết quả định lượng, chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với 6 nhân tố tác động:

1. Giải pháp về chất lượng phục vụ: Rà soát và chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ tại bàn, đảm bảo cung ứng chính xác và đầy đủ các gói dịch vụ, thực đơn món nướng và ưu đãi đúng cam kết.
2. Giải pháp về an toàn thực phẩm: Giữ vững vệ sinh môi trường phục vụ, kiểm soát chặt chẽ quy trình bảo quản nguyên liệu tươi sống nhập kho từ chuỗi cung ứng, yêu cầu nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt quy định vệ sinh cá nhân, rửa tay và đeo khẩu trang.
3. Giải pháp về món ăn và thực đơn: Nâng cao chất lượng tẩm ướp, đa dạng hóa các món ăn kèm (panchan) và món nướng đặc trưng chuẩn Hàn Quốc, cải tiến phương thức bài trí món ăn bắt mắt, duy trì độ tươi ngon của nguyên liệu thịt và hải sản.
4. Giải pháp về cơ sở vật chất: Bảo dưỡng thường xuyên hệ thống bếp nướng không khói, hệ thống hút mùi và điều hòa không khí; bố trí lại không gian bàn ăn đảm bảo khoảng cách thông thoáng, tạo sự riêng tư và thoải mái cho thực khách.
5. Giải pháp về giá cả: Xây dựng các mức giá buffet và gọi món tương xứng với chất lượng thực tế; đa dạng hóa chương trình ưu đãi, tích điểm thành viên và ưu đãi nhóm khách hàng để gia tăng giá trị nhận được cho người tiêu dùng.
6. Giải pháp về nhân viên phục vụ: Tổ chức các buổi đào tạo chuyên môn định kỳ về kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử lịch sự, nhã nhặn; bổ sung kiến thức về món ăn cho nhân viên để tư vấn hiệu quả, đồng thời cải thiện tốc độ phục vụ và thay vỉ nướng kịp thời cho khách.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể sau:

• Khẳng định mô hình định lượng gồm 6 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại Gogi House Go Huế: Chất lượng phục vụ, An toàn vệ sinh thực phẩm, Món ăn và thực đơn, Cơ sở vật chất, Giá cả và Nhân viên phục vụ.
• Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và số liệu thứ cấp của nhà hàng giai đoạn 2022 – 2024, ghi nhận biến động về doanh thu, chi phí, lợi nhuận sau thuế và cơ cấu lực lượng lao động của đơn vị tính đến tháng 12/2024.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ gắn liền với kết quả khảo sát thực tế tại đơn vị, giúp ban quản lý nhà hàng cải thiện quy trình phục vụ, nâng cao kỹ năng đội ngũ nhân sự và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại chỗ.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong môi trường kinh doanh chuỗi nhà hàng nhượng quyền ẩm thực quốc tế (ẩm thực nướng Hàn Quốc); kiểm chứng thang đo Likert 26 biến quan sát trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, cung cấp luận cứ thực nghiệm cho các nhà quản trị chi nhánh trong việc gia tăng sự hài lòng và tỷ lệ quay lại của khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn nghiên cứu được nhận diện dựa trên thiết kế nghiên cứu của tác giả:

• Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với cỡ mẫu 150 khách hàng trực tiếp tại nhà hàng Gogi House Go Huế. Tính đại diện của mẫu chưa bao quát toàn bộ tổng thể thực khách tiêu dùng chuỗi thương hiệu Gogi House tại các địa phương khác.
• Phạm vi không gian và thời gian: Khảo sát sơ cấp được giới hạn tại một cơ sở nhà hàng duy nhất trong khung thời gian từ 18/11/2024 đến 09/03/2025; số liệu thứ cấp dừng ở giai đoạn 2022 – 2024.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng cỡ mẫu điều tra và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất; thực hiện khảo sát đối sánh giữa nhiều chi nhánh nhà hàng khác nhau trong chuỗi Golden Gate hoặc giữa các thương hiệu lẩu nướng cạnh tranh trên thị trường miền Trung; bổ sung thêm các biến số trung gian như hình ảnh thương hiệu (Brand Image) và lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty).

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị nhà hàng - khách sạn khi thực hiện khóa luận, tiểu luận hoặc đề tài nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng.
• Sinh viên có thể tham khảo trực tiếp cấu trúc xây dựng thang đo 26 biến quan sát, quy trình phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS 20 (kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và One Sample T-Test).
• Cán bộ quản lý chi nhánh nhà hàng ăn uống, đặc biệt là các mô hình buffet nướng lẩu, trong việc tham khảo bộ chỉ tiêu đánh giá cảm nhận khách hàng và vận dụng các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ vào thực tế vận hành.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được xác định dựa trên nguyên tắc nào?
Kích thước mẫu được xác định dựa trên kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có 26 biến quan sát, do đó số mẫu tối thiểu cần điều tra là $26 \times 5 = 130$ khách hàng. Tác giả đã phát ra quy mô mẫu thực tế là 150 bảng hỏi để đề phòng trường hợp bảng hỏi bị lỗi hoặc trả lời không đầy đủ.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các nhóm nhân tố độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Go Huế", bao gồm: Chất lượng phục vụ (3 biến quan sát), An toàn vệ sinh thực phẩm (4 biến quan sát), Món ăn và thực đơn (4 biến quan sát), Cơ sở vật chất (4 biến quan sát), Giá cả (3 biến quan sát) và Nhân viên phục vụ (5 biến quan sát).

3. Tác giả kế thừa hệ thống thang đo đánh giá sự hài lòng từ nghiên cứu nào?
Toàn bộ 26 biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát (từ CLPV1 đến SHL3) được tác giả xây dựng và kế thừa trực tiếp từ công trình nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House" của tác giả Nguyễn Tấn Hùng (2024), công bố tại Trường Du lịch – Đại học Huế.

4. Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh, số lượng khách và tình hình lao động được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2022 đến năm 2024. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát bảng hỏi điều tra khách hàng trực tiếp tại nhà hàng Gogi House Go Huế trong khoảng thời gian từ ngày 18/11/2024 đến ngày 09/03/2025.

5. Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2024 của Tập đoàn Golden Gate được công bố trong văn bản đạt mục tiêu ra sao?
Tại Đại hội đồng cổ đông thường niên tháng 6/2024, Công ty Cổ phần Tập đoàn Golden Gate đặt mục tiêu doanh thu thuần đạt 7.065 tỷ đồng (tăng 12,4% so với năm 2023) và lợi nhuận sau thuế đạt 161,9 tỷ đồng (tăng 16,5%). Đến tháng 1/2025, công ty quyết định hủy kế hoạch chia cổ tức bằng tiền mặt năm 2023 để tập trung nguồn lực đầu tư mở rộng kinh doanh quy mô lớn giai đoạn 2024 – 2025.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Hữu Minh Đức đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và mối quan hệ tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành kinh doanh ẩm thực. Công trình hoàn thành việc khảo sát thực nghiệm 150 khách hàng tại nhà hàng Gogi House Go Huế bằng các phương pháp định lượng qua SPSS 20, kiểm chứng 6 nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Các phân tích phản ánh thực trạng phục vụ tại cơ sở thuộc Tập đoàn Golden Gate, từ đó xây dựng các giải pháp chuyên môn giúp nhà hàng nâng cao năng lực phục vụ và cải thiện trải nghiệm ẩm thực cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm về nhà hàng - Từ điển Oxford: “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”. - “Nhà hàng là cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận. Nhà hàng sẽ kinh doanh các loại đồ ăn, thức uống đa dạng, phong phú và phục vụ theo nhu cầu của khách hàng với nhiều loại hình khác nhau”. (Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường Đại học Công Nghệ và Kinh Doanh Hà Nội) - Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24h/24h/ngày.

Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều tối khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. (Nguồn: Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, 2003).1 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng - “Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi”.2 Phân loại nhà hàng Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm cơ sở để phân loại nhà hàng: - Phong cách đồ ăn - Mức độ liên kết - Chất lượng dịch vụ - Phương thức phục vụ SVTH: Trần Hữu Minh Đức 7 MSV: 21K4040041 Khóa luận cuối khoá GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh * Phân loại nhà hàng theo phong cách đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ): Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất.

Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm: - Nhà hàng Á: phục vụ các món ăn của các nước Châu Á. - Nhà hàng Âu: phục vụ các món ăn Âu. - Nhà hàng Pháp: phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu Âu.

- Nhà hàng Trung Hoa: phục vụ các món ăn Trung Hoa. - Nhà hàng Ý: phục vụ các món ăn Ý. * Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết: Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau: - Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách.

- Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó… Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên. * Phân loại nhà hàng theo chất lượng dịch vụ: Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối.