Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế của nghiên cứu sinh Vũ Tuấn Dương với đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam" được thực hiện tại Trường Đại học Thương mại, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt và TS Vũ Văn Hùng, bảo vệ năm 2022 thuộc chuyên ngành Kinh doanh thương mại (Mã số: 934.21).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, ngành dịch vụ ngày càng gia tăng tỷ trọng trong cơ cấu kinh tế toàn cầu, kéo theo mức độ cạnh tranh gay gắt. Giáo dục đại học tại Việt Nam trong giai đoạn đổi mới đã có những bước chuyển biến căn bản: từ quan niệm thuần túy là một hoạt động sự nghiệp công lập sang việc được thừa nhận rộng rãi như một loại hình dịch vụ đặc thù, trong đó các cơ sở giáo dục là nhà cung ứng và sinh viên cùng phụ huynh là khách hàng trực tiếp. Quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam giai đoạn 2010 - 2020 ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt (GDP bình quân đầu người tăng từ 1.168 USD lên 3.521 USD; quy mô GDP tăng từ 116 tỷ USD lên 268,4 tỷ USD theo số liệu của Quỹ Tiền tệ Quốc tế IMF năm 2020), đặt ra yêu cầu cấp thiết về đào tạo nguồn nhân lực kinh tế và quản trị kinh doanh chất lượng cao.

Mặc dù lý thuyết tiếp thị dịch vụ hiện đại khẳng định giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ là hai trụ cột quyết định mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, việc đo lường và đánh giá các yếu tố này trong khối đại học công lập tại Việt Nam vẫn bộc lộ ba khoảng trống nghiên cứu chính:

  1. Việc phân tích và làm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học chưa được chú trọng đúng mức; các trường chủ yếu áp dụng tiêu chí khảo sát nội bộ mang tính chủ quan.
  2. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của người học còn thô sơ, phần lớn dừng lại ở các chỉ số thống kê mô tả đơn giản, thiếu kiểm định định lượng chuyên sâu.
  3. Thiếu vắng các nghiên cứu thực chứng quy mô lớn trên phạm vi đa vùng miền nhằm xem xét đồng thời tác động trực tiếp và gián tiếp của từng thành phần chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu tổng quát của luận án là đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam. Để đạt được mục đích này, ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được xác định:

  • Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; từ đó xác lập mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị dịch vụ giáo dục đại học với sự hài lòng của sinh viên thuộc khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh.
  • Nhiệm vụ 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và mức độ hài lòng của sinh viên tại các trường đại học công lập thuộc khối ngành nghiên cứu; kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng, cũng như mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành của hai cấu trúc này.
  • Nhiệm vụ 3: Đề xuất định hướng và các nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục tại các cơ sở giáo dục đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu

Luận án giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

  1. Chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam được cấu thành bởi những yếu tố nào?
  2. Những yếu tố cấu thành nào của chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học có tác động đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ tác động ra sao? Có tồn tại mối quan hệ chi tiết giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam hay không?
  3. Giải pháp nào cho các trường đại học và cơ quan quản lý nhà nước nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên dựa trên chất lượng và giá trị dịch vụ?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.
  • Đối tượng khảo sát: Sinh viên hệ chính quy đang theo học năm thứ hai, năm thứ ba và năm thứ tư. Luận án không khảo sát sinh viên năm thứ nhất nhằm đảm bảo người trả lời đã có thời gian trải nghiệm thực tế đầy đủ để cảm nhận chính xác chất lượng và giá trị dịch vụ đào tạo.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên, xem xét vai trò trung gian của giá trị dịch vụ và mối liên hệ tác động qua lại giữa các thành phần của hai cấu trúc này.
  • Phạm vi không gian: Tiến hành khảo sát tại 12 trường đại học công lập tiêu biểu khối kinh tế và quản trị kinh doanh thuộc 5 trung tâm đào tạo trọng điểm của cả nước: 7 trường tại Hà Nội, 2 trường tại Thành phố Hồ Chí Minh, 1 trường tại Đà Nẵng, 1 trường tại Huế và 1 trường tại Thái Nguyên.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019 - 2020. Dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn chuyên sâu, thảo luận nhóm tập trung và phát phiếu khảo sát diện rộng được thực hiện từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2020.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã tổng quan hệ thống tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước xoay quanh bốn chủ đề cốt lõi:

1. Các nghiên cứu về dịch vụ giáo dục đại học

Trên thế giới, tiếp cận giáo dục đại học dưới góc độ dịch vụ kinh tế đã được nhiều học giả khẳng định. Cuthbert (1996) chỉ ra các đặc tính bản chất của dịch vụ đều hiện diện trong giáo dục đại học; Owlia và Aspinwall (1996) khẳng định chất lượng giáo dục đại học hoàn toàn có thể đo lường tương tự các loại hình dịch vụ khác; Hennig-Thurau và cộng sự (2001) xếp giáo dục đại học vào phạm trù tiếp thị dịch vụ; Alemu (2018) phân tích vai trò đa chiều của giáo dục đại học đối với phát triển kinh tế - xã hội. Tại Việt Nam, hướng tiếp cận này xuất hiện trong công trình của Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng (2006), Phạm Thị Liên (2016), Đàm Trí Cường (2016), Nguyễn Ngọc Điệp (2020).

2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và sinh viên

Nền tảng lý thuyết sự hài lòng bắt nguồn từ các nghiên cứu kinh điển của Keith (1960), Hunt (1977), Churchill và Surprenant (1982), Spreng và Mackoy (1996). Nổi bật là lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận (Expectation - Confirmation Theory) của Oliver (1980) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ (ACSI) của Fornell và cộng sự (1996).

Trong bối cảnh giáo dục đại học, sự hài lòng của sinh viên được xem xét như một trường hợp cụ thể của sự hài lòng khách hàng (Alves và Raposo, 2007; Helgesen và Nesset, 2007; Brown và Mazzarol, 2009; Ali và cộng sự, 2016; Wong và cộng sự, 2017; Teeroovengadum và cộng sự, 2019). Về phương pháp đo lường, luận án phân tích sự khác biệt giữa đo lường bằng một câu hỏi đơn (Andreasen và Best, 1977; Westbrook, 1980; Su, 2004) và đo lường đa biến (Churchill và Surprenant, 1982; Oliver, 1980), từ đó lựa chọn thang đo đa biến nhằm phản ánh tính chất phức tạp của quá trình đào tạo.

3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học

Luận án điểm lại hai trường phái đo lường chất lượng dịch vụ chính:

  • Mô hình khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận hiệu suất (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988 với thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Tin cậy, Bảo đảm, Đáp ứng, Đồng cảm, Hữu hình; Gronroos, 1984 với chất lượng kỹ thuật và chức năng).
  • Mô hình đánh giá thuần túy dựa trên cảm nhận hiệu suất thực tế (Cronin và Taylor, 1992 với thang đo SERVPERF; O'Neill và Palmer, 2004).

Đối với giáo dục đại học, các mô hình chất lượng dịch vụ đặc thù được kế thừa bao gồm nghiên cứu của Cheng và Tam (1997), Holdford và Patkar (2003), Parri (2006), Firdaus (2005, 2006 với thang đo HEdPERF), Gamage và cộng sự (2008), Tsinidou và cộng sự (2010), Zineldin và cộng sự (2011), Yusoff và cộng sự (2015).

4. Các nghiên cứu về giá trị dịch vụ và mối liên hệ đa biến

Khái niệm giá trị dịch vụ được tổng thuật qua công trình của Doyle (1984), Zeithaml (1988), Sheth và cộng sự (1991), Sweeney và Soutar (2001 với thang đo PERVAL gồm giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội và giá trị giá cả), Petrick (2002), LeBlanc và Nguyen (1999), Ledden và cộng sự (2007), Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Bách Khoa (2014).

Về mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị và sự hài lòng, luận án phân tích các cấu trúc lý thuyết do Cronin và cộng sự (2000), Rust và Oliver (1994), Bolton và Drew (1991), Bagozzi (1992), Lai và cộng sự (2009), El-Adly (2019) đề xuất.

Khoảng trống nghiên cứu luận án lựa chọn giải quyết

Tổng quan tài liệu cho thấy, phần lớn các công trình trong nước chỉ tập trung vào mối quan hệ đơn tuyến giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng, hoặc gộp chung giá trị dịch vụ vào một biến đơn nhất. Luận án định vị khoảng trống cần giải quyết: xây dựng một mô hình tích hợp phân rã chi tiết cả chất lượng dịch vụ (thành 5 yếu tố) và giá trị dịch vụ (thành 4 yếu tố), đồng thời kiểm định vai trò trung gian của từng yếu tố giá trị dịch vụ trong mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trên một mẫu khảo sát diện rộng đại diện cho các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và định nghĩa khái niệm

Luận án dựa trên lý thuyết tiếp thị dịch vụ, lý thuyết hành vi người tiêu dùng và lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận (Oliver, 1980). Các định nghĩa làm việc được xác lập:

  • Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học: Là sự chênh lệch trong cảm nhận giữa kỳ vọng và mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế của dịch vụ giáo dục đại học đối với sinh viên. Cấu trúc chất lượng gồm 5 thành phần: (1) Yếu tố học thuật, (2) Yếu tố phi học thuật, (3) Chương trình đào tạo, (4) Cơ sở vật chất, (5) Tương tác doanh nghiệp.
  • Giá trị dịch vụ giáo dục đại học: Là sự chênh lệch hoặc tỷ lệ giữa chi phí tiền bạc, phi tiền bạc mà sinh viên bỏ ra và những lợi ích nhận được để tạo nên khả năng thỏa mãn nhu cầu học tập. Cấu trúc giá trị gồm 4 thành phần: (1) Giá trị chức năng / thỏa mãn mong muốn, (2) Giá trị cảm xúc, (3) Giá trị xã hội, (4) Giá trị tri thức.
  • Sự hài lòng của sinh viên: Trạng thái cảm nhận tích cực của sinh viên khi trải nghiệm học tập đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi.
Nhóm biến số Thành phần cấu thành Nguồn kế thừa lý thuyết chính
Chất lượng dịch vụ 1. Yếu tố học thuật (Academic)
2. Yếu tố phi học thuật (Non-academic)
3. Chương trình đào tạo (Programme)
4. Cơ sở vật chất (Facilities)
5. Tương tác doanh nghiệp (Enterprise interaction)		 Firdaus (2005, 2006); Gamage và cộng sự (2008); Jain và cộng sự (2013); Chen và cộng sự (2007); Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng (2006); Jaradat (2017)
Giá trị dịch vụ 1. Giá trị chức năng / thỏa mãn mong muốn (Functional value)
2. Giá trị cảm xúc (Emotional value)
3. Giá trị xã hội (Social value)
4. Giá trị tri thức (Epistemic value)		 Sweeney và Soutar (2001); LeBlanc và Nguyen (1999); Ledden và cộng sự (2007); Brown và Mazzarol (2009); Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Bách Khoa (2014)
Biến phụ thuộc Sự hài lòng của sinh viên (Student satisfaction) Oliver (1980); Fornell và cộng sự (1996); Cronin và cộng sự (2000); Alves và Raposo (2007)

Thiết kế và quy trình nghiên cứu

Luận án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng qua hai giai đoạn:

Nghiên cứu định tính (Tổng quan tài liệu, phỏng vấn sâu chuyên gia, thảo luận nhóm sinh viên)
                                   ↓
Hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát thử nghiệm và khảo sát chính thức
                                   ↓
Nghiên cứu định lượng chính thức (N = 1.226 sinh viên tại 12 trường đại học)
                                   ↓
Xử lý dữ liệu bằng SPSS 20 (Thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, Harman's Single Factor)
                                   ↓
Xử lý dữ liệu bằng AMOS 23 (CFA, Latent Common Factor, mô hình SEM, Bootstrap trung gian, Phân tích đa nhóm)

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu

  • Chọn mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện có phân tầng theo địa bàn và năm học (năm 2, 3, 4). Mẫu khảo sát định lượng chính thức gồm 1.226 sinh viên hợp lệ tại 12 trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh (Hà Nội: ĐH Thương mại, ĐH Kinh tế Quốc dân, ĐH Ngoại thương, Học viện Tài chính, Học viện Ngân hàng, ĐH Kinh tế - ĐHQGHN, Khoa Quốc tế - ĐHQGHN; TP.HCM: ĐH Kinh tế TP.HCM, ĐH Ngân hàng TP.HCM; Miền Trung & miền Bắc: ĐH Kinh tế - ĐH Đà Nẵng, ĐH Kinh tế - ĐH Huế, ĐH Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - ĐH Thái Nguyên).
  • Công cụ và kỹ thuật phân tích:
    • Phần mềm SPSS 20: Phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha > 0,7), phân tích nhân tố khám phá (EFA với phép trích Principal Axis Factoring / Principal Components và phép xoay Promax/Varimax), kiểm định sai lệch phương pháp chung qua kiểm định nhân tố đơn Harman (Harman's Single Factor test).
    • Phần mềm AMOS 23: Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đánh giá độ hội tụ, độ phân biệt và độ phù hợp của mô hình đo lường thông qua các chỉ số: CMIN/df, GFI, AGFI, TLI, CFI, RMSEA, SRMR; kiểm định sai lệch phương pháp bằng kỹ thuật biến tiềm ẩn chung (Latent Common Factor / CMV); phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM); kiểm định vai trò trung gian bằng kỹ thuật Bootstrap; phân tích đa nhóm (Multi-group analysis) theo giới tính, năm học, mức độ yêu thích ngành học, mức độ tự chủ của trường và cảm nhận mức học phí.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chương I hệ thống hóa toàn diện các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến các khái niệm: dịch vụ giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của người học. Tác giả phân loại các trường phái tiếp cận lý thuyết chất lượng (từ trường phái Bắc Âu của Gronroos đến trường phái Bắc Mỹ của Parasuraman, Zeithaml, Berry) và giá trị dịch vụ (tiếp cận theo tương quan chi phí - lợi ích và tiếp cận theo giá trị đa chiều). Chương I phân tích các mô hình thực chứng về mối quan hệ giữa ba cấu trúc này, chỉ rõ các hạn chế của nghiên cứu trong nước khi chưa tích hợp đầy đủ các khía cạnh giá trị cảm xúc, giá trị tri thức, giá trị xã hội, cũng như chưa kiểm định vai trò của yếu tố tương tác doanh nghiệp đối với sinh viên ngành kinh tế.

Chương II: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học

Chương II tập trung xây dựng khung lý thuyết, xác lập khái niệm và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 10 khái niệm nghiên cứu (5 yếu tố chất lượng dịch vụ, 4 yếu tố giá trị dịch vụ và 1 biến sự hài lòng). Tác giả thiết lập hệ thống các giả thuyết kiểm định tác động của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến từng thành phần giá trị dịch vụ, cũng như tác động trực tiếp của cả 9 yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên.

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn chuyên sâu và thảo luận nhóm tập trung, làm cơ sở hiệu chỉnh danh mục biến quan sát của thang đo HEdPERF và PERVAL cho tương thích với môi trường giáo dục đại học công lập Việt Nam. Đồng thời, tác giả tiến hành phân tích tình huống thực tế tại Trường Đại học Thương mại và Trường Đại học Ngoại thương về công tác khảo sát sự hài lòng sinh viên, chỉ ra các mặt đạt được và các hạn chế cần khắc phục trong phương thức đánh giá nội bộ của các trường.

Chương III: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu

Chương III phác thảo bức tranh tổng thể về giáo dục đại học Việt Nam, đặc biệt là hệ thống các trường đại học công lập có đào tạo nhóm ngành kinh tế và quản trị kinh doanh, thông qua các dữ liệu về chỉ tiêu tuyển sinh, số lượng nguyện vọng và tỷ lệ cạnh tranh năm 2020. Tác giả phân tích đặc điểm chuyển dịch sang cơ chế tự chủ đại học theo Nghị định của Chính phủ và những áp lực cạnh tranh dịch vụ đào tạo.

Phần phương pháp nghiên cứu trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu hai giai đoạn, cơ cấu chọn mẫu 1.226 sinh viên tại 12 trường đại học, quy trình mã hóa dữ liệu, thang đo Likert 5 mức độ và hệ thống tiêu chuẩn đánh giá độ phù hợp của mô hình thống kê (model fit indices: CMIN/df < 3; GFI, TLI, CFI > 0,9; RMSEA < 0,08; SRMR < 0,08).

Chương IV: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam

Chương IV trình bày chi tiết các kết quả phân tích định lượng:

  • Kiểm định thang đo: Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các thang đo thành phần đều đạt yêu cầu về độ tin cậy. Phân tích EFA và CFA xác nhận cấu trúc thang đo đạt độ hội tụ (Convergent validity), độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích trung bình (AVE) đều đạt chuẩn. Phân tích tương quan và so sánh căn bậc hai AVE với tương quan giữa các cấu trúc khẳng định giá trị phân biệt (Discriminant validity). Kiểm định sai lệch phương pháp chung (Common Method Bias) qua Harman's Single Factor và Latent Common Factor chứng minh dữ liệu không bị sai lệch nghiêm trọng.
  • Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM: Mô hình đạt độ tương thích cao với dữ liệu thực tế. Giá trị hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh của biến phụ thuộc "Sự hài lòng của sinh viên" đạt mức 0,65 (tức chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ giải thích được 65% sự biến thiên của sự hài lòng của sinh viên).
  • Kết quả kiểm định giả thuyết tác động:
    • Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ: Hầu hết các giả thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ (học thuật, phi học thuật, cơ sở vật chất, tương tác doanh nghiệp) và 4 yếu tố giá trị dịch vụ đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$), ngoại trừ mối liên hệ giữa yếu tố Chương trình đào tạo và Giá trị cảm xúc là không có ý nghĩa thống kê.
    • Quan hệ với sự hài lòng của sinh viên: Các thành phần của giá trị dịch vụ (đặc biệt là giá trị chức năng, giá trị tri thức và giá trị cảm xúc) và các yếu tố chất lượng dịch vụ (học thuật, phi học thuật, cơ sở vật chất) có tác động tích cực đến sự hài lòng. Đáng chú ý, hai yếu tố Tương tác doanh nghiệp và Chương trình đào tạo không có tác động trực tiếp mang ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của sinh viên.
    • Kiểm định tác động trung gian: Xác nhận vai trò trung gian có ý nghĩa của các yếu tố giá trị dịch vụ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
  • Kết quả phân tích đa nhóm:
    • Theo giới tính: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
    • Theo năm học: Cảm nhận về cơ sở vật chất giảm dần qua các năm học (sinh viên năm 4 đánh giá thấp hơn sinh viên năm 2), trong khi cảm nhận về giá trị chức năng, giá trị tri thức và giá trị xã hội lại tăng dần theo thời gian đào tạo.
    • Theo mức độ yêu thích ngành học: Nhóm sinh viên yêu thích ngành học có xu hướng đánh giá cao hơn đối với hầu hết các thành phần chất lượng và giá trị dịch vụ.
    • Theo mức độ tự chủ đại học: Sinh viên tại các trường tự chủ đánh giá các yếu tố chất lượng và giá trị dịch vụ cao hơn so với sinh viên tại các trường chưa tự chủ (ngoại trừ yếu tố chương trình đào tạo và tương tác doanh nghiệp).
    • Theo cảm nhận học phí: Sinh viên thuộc nhóm cảm nhận học phí ở mức cao lại có đánh giá về chất lượng và giá trị dịch vụ cao vượt trội so với nhóm cảm nhận học phí thấp hoặc trung bình.

Chương V: Quan điểm, định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam

Dựa trên kết quả định lượng, Chương V phân tích xu thế giáo dục đại học trên thế giới và dự báo biến đổi tại Việt Nam. Tác giả đề xuất các quan điểm, định hướng và 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Bồi dưỡng năng lực giảng dạy, nâng cao trình độ chuyên môn, chuẩn hóa tác phong phục vụ và hỗ trợ sinh viên của đội ngũ hành chính.
  2. Nâng cấp cơ sở vật chất đào tạo: Đầu tư phòng học thông minh, phòng máy tính, hệ thống cơ sở dữ liệu học thuật số, thư viện điện tử và không gian tự học.
  3. Đổi mới chương trình đào tạo: Cập nhật cấu trúc môn học tiếp cận chuẩn quốc tế, gắn kết thực tiễn, tăng cường thời lượng ứng dụng công nghệ và kỹ năng số.
  4. Nâng cao hiệu quả tương tác nhà trường - doanh nghiệp: Chuyển từ hình thức tham quan thực tế đơn thuần sang hợp tác sâu rộng về thực tập doanh nghiệp, xây dựng đề án môn học thực chiến và tuyển dụng trực tiếp.
  5. Gia tăng cảm nhận giá trị dịch vụ cho người học: Nâng cao giá trị tri thức qua chất lượng chuyển giao chuyên môn; củng cố giá trị xã hội qua định vị thương hiệu nhà trường; tối ưu hóa giá trị chức năng và nuôi dưỡng giá trị cảm xúc tích cực cho người học.

Đồng thời, luận án đưa ra các kiến nghị đối với Nhà nước và Bộ Giáo dục và Đào tạo về hoàn thiện hành lang pháp lý tự chủ đại học, chính sách xã hội hóa, phân bổ nguồn lực tài chính và đẩy mạnh chuyển đổi số trong giáo dục đại học.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp mới về mặt lý luận

  1. Luận án đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình cấu trúc tuyến tính đa chiều tích hợp đồng thời 5 thành phần chất lượng dịch vụ giáo dục (học thuật, phi học thuật, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, tương tác doanh nghiệp) và 4 thành phần giá trị dịch vụ (giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị tri thức) trong bối cảnh các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại một quốc gia đang phát triển như Việt Nam.
  2. Xác nhận bằng thực nghiệm vai trò trung gian của các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ trong cơ chế tác động từ chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người học. Dữ liệu thực chứng chứng minh chất lượng dịch vụ đóng vai trò tiền đề hình thành nên nhận thức giá trị, từ đó giá trị dịch vụ chi phối mạnh mẽ đến sự hài lòng (hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt 65%). Kết quả này củng cố khung lý thuyết của Cronin và cộng sự (2000), Brown và Mazzarol (2009) trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo đại học.
  3. Bổ sung luận cứ khoa học giải thích mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ: cho thấy hầu hết các khía cạnh chất lượng đều chuyển hóa thành các giá trị nhận được, ngoại trừ mối liên kết giữa chương trình đào tạo và giá trị cảm xúc là không có ý nghĩa thống kê.

Đóng góp mới về mặt thực tiễn

  1. Nhận diện hai điểm khác biệt trong bối cảnh Việt Nam:
    • Yếu tố Tương tác doanh nghiệp chưa có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên kinh tế và quản trị kinh doanh. Điều này chỉ ra thực trạng mối quan hệ hợp tác đại học - doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay vẫn còn mang tính hình thức, chưa mang lại chuyển biến trực tiếp cho trải nghiệm của sinh viên.
    • Yếu tố Chương trình đào tạo không tác động trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên (tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Đỗ Như Loan, 2020 và Nguyễn Ngọc Điệp, 2020; khác biệt với các nghiên cứu tại các nước phát triển của Morstain, 1977 hay Wilkins và cộng sự, 2013).
  2. Làm rõ vai trò then chốt của giá trị dịch vụ: Kết quả hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy giá trị dịch vụ (đặc biệt là giá trị tri thức và chức năng) có tác động quyết định đến sự hài lòng của sinh viên không thua kém, thậm chí vượt trội hơn cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật đơn thuần, ủng hộ luận điểm quản trị tiếp thị hiện đại của Kotler và Armstrong (2010).
  3. Khám phá qua phân tích đa nhóm:
    • Cảm nhận học phí thấp không đồng nghĩa với việc mang lại sự hài lòng cao; nhóm sinh viên cảm nhận mức học phí cao lại có đánh giá tích cực vượt trội về chất lượng và giá trị dịch vụ.
    • Sinh viên các trường tự chủ tài chính có mức độ đánh giá cao hơn nhóm sinh viên trường chưa tự chủ trên hầu hết các khía cạnh.
    • Nhận thức của sinh viên thay đổi theo tiến trình học tập: kỳ vọng và đánh giá về cơ sở vật chất suy giảm dần từ năm 2 đến năm 4, trong khi nhận thức về các giá trị tri thức, chức năng và xã hội tích lũy gia tăng theo thâm niên học tập.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Những hạn chế của luận án

Theo trình bày của tác giả trong văn bản, luận án tồn tại một số hạn chế:

  1. Giới hạn về phạm vi mẫu nghiên cứu: Khảo sát định lượng chỉ tập trung vào 1.226 sinh viên thuộc 12 trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại một số trung tâm lớn, chưa bao quát khối trường ngoài công lập, các trường đại học quốc tế hoặc các trường đại học tại các tỉnh thành khác.
  2. Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu mới chỉ thu thập ý kiến của sinh viên chính quy từ năm thứ hai đến năm thứ tư, chưa xem xét đối tượng sinh viên năm thứ nhất, học viên sau đại học hoặc cựu sinh viên đã tốt nghiệp ra trường.
  3. Bối cảnh thời gian khảo sát: Quá trình điều tra thực địa diễn ra vào cuối năm 2020, giai đoạn chịu tác động của dịch bệnh Covid-19, dẫn đến một số cản trở trong việc tổ chức phỏng vấn và khảo sát trực tiếp diện rộng, cũng như phương thức đào tạo có sự đan xen giữa trực tiếp và trực tuyến.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

  1. Mở rộng phạm vi khảo sát sang các trường đại học tư thục, các trường có vốn đầu tư nước ngoài và các nhóm ngành đào tạo khác (kỹ thuật, khoa học tự nhiên, khoa học xã hội và nhân văn) để so sánh đối chiếu liên ngành và liên loại hình sở hữu.
  2. Bổ sung các biến số tâm lý học hành vi và bối cảnh khác vào mô hình nghiên cứu, ví dụ như: giá trị cá nhân của người học, nhận thức về xu hướng nghề nghiệp, danh tiếng và hình ảnh thương hiệu trường đại học.
  3. Tiến hành các nghiên cứu theo chuỗi thời gian (longitudinal study) bám sát cùng một nhóm sinh viên từ khi nhập học đến sau khi tốt nghiệp đi làm, nhằm đánh giá chuẩn xác sự chuyển biến nhận thức về giá trị và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.

Giá trị tham khảo

Luận án mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng học thuật và quản lý:

  • Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Quản lý giáo dục: Cung cấp một khung phân tích phương pháp luận hoàn chỉnh từ nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo đến phân tích định lượng nâng cao bằng SEM trên phần mềm AMOS 23. Các kỹ thuật xử lý sai lệch phương pháp chung (Harman's Single Factor, Latent Common Factor), phân tích biến trung gian bằng Bootstrap và phân tích đa nhóm (Multi-group analysis) là nguồn tư liệu tham khảo phương pháp trực quan cho các nghiên cứu định lượng hành vi người tiêu dùng dịch vụ.
  • Đối với ban giám hiệu và cán bộ quản lý các trường đại học khối kinh tế - QTKD: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm giúp định vị lại chiến lược đầu tư nguồn lực. Luận án chỉ ra rằng nhà trường không thể chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất hữu hình mà phải chú trọng tối đa vào giá trị tri thức, giá trị chức năng và cảm xúc; đồng thời cần tái cấu trúc hoạt động liên kết doanh nghiệp để tạo ra giá trị thực chất cho sinh viên thay vì duy trì các mối quan hệ mang tính hình thức.
  • Đối với các nhà hoạch định chính sách giáo dục (Bộ Giáo dục và Đào tạo): Cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn minh chứng cho hiệu quả tích cực của cơ chế tự chủ đại học đối với nhận thức chất lượng của sinh viên, từ đó phục vụ cho việc hoàn thiện các chính sách giao quyền tự chủ, xã hội hóa giáo dục và kiểm định chất lượng đào tạo đại học.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của luận án cấu thành chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học gồm những thành phần cụ thể nào?

Theo kết quả xây dựng mô hình và kiểm định thang đo của luận án:

  • Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học gồm 5 thành phần: (1) Yếu tố học thuật, (2) Yếu tố phi học thuật, (3) Chương trình đào tạo, (4) Cơ sở vật chất, và (5) Tương tác doanh nghiệp.
  • Giá trị dịch vụ giáo dục đại học gồm 4 thành phần: (1) Giá trị chức năng / thỏa mãn mong muốn, (2) Giá trị cảm xúc, (3) Giá trị xã hội, và (4) Giá trị tri thức.

2. Mẫu khảo sát định lượng chính thức của luận án có quy mô bao nhiêu và được thực hiện tại những cơ sở đào tạo nào?

Mẫu khảo sát chính thức gồm 1.226 sinh viên đại học hệ chính quy năm 2, năm 3 và năm 4, được thu thập từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2020 tại 12 trường đại học công lập tiêu biểu khối kinh tế và quản trị kinh doanh thuộc 5 địa phương:

  • Hà Nội (7 trường): ĐH Thương mại, ĐH Kinh tế Quốc dân, ĐH Ngoại thương, Học viện Tài chính, Học viện Ngân hàng, ĐH Kinh tế (ĐHQGHN), Khoa Quốc tế (ĐHQGHN).
  • TP. Hồ Chí Minh (2 trường): ĐH Kinh tế TP.HCM, ĐH Ngân hàng TP.HCM.
  • Đà Nẵng (1 trường): ĐH Kinh tế (ĐH Đà Nẵng).
  • Thừa Thiên Huế (1 trường): ĐH Kinh tế (ĐH Huế).
  • Thái Nguyên (1 trường): ĐH Kinh tế & Quản trị Kinh doanh (ĐH Thái Nguyên).

3. Phân tích SEM chỉ ra yếu tố nào của chất lượng dịch vụ không có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên?

Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM chỉ ra hai yếu tố không có tác động trực tiếp mang ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của sinh viên là:

  • Yếu tố tương tác doanh nghiệp: Tác giả giải thích do các hoạt động kết nối doanh nghiệp tại các trường đại học kinh tế ở Việt Nam thời gian qua còn mang nặng lý thuyết, chưa thực sự hiệu quả và chưa đi vào chiều sâu đối với số đông người học.
  • Yếu tố chương trình đào tạo: Kết quả này tương đồng với các công trình của Nguyễn Đỗ Như Loan (2020) và Nguyễn Ngọc Điệp (2020), phản ánh sinh viên đại học tại Việt Nam thường đánh giá sự hài lòng dựa trên quá trình tương tác trực tiếp với giảng viên, cán bộ hỗ trợ và giá trị tri thức tiếp nhận được hơn là cấu trúc văn bản của chương trình đào tạo.

4. Giả thuyết nghiên cứu nào về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ bị bác bỏ trong kiểm định thực chứng?

Trong hệ thống các giả thuyết kiểm định tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ đến 4 thành phần giá trị dịch vụ, kết quả phân tích dữ liệu cho thấy tất cả các mối quan hệ đều được chấp nhận, ngoại trừ giả thuyết về mối liên hệ giữa Chương trình đào tạo và Giá trị cảm xúc là không đạt ý nghĩa thống kê.

5. Kết quả phân tích đa nhóm theo mức học phí và cơ chế tự chủ đem lại phát hiện thực chứng gì?

  • Về cảm nhận mức học phí: Sinh viên thuộc nhóm cảm nhận học phí ở mức cao lại đánh giá các yếu tố chất lượng và giá trị dịch vụ ở mức cao vượt trội so với các nhóm còn lại. Điều này chứng minh trong dịch vụ giáo dục đại học, mức học phí thấp không tỷ lệ thuận với sự hài lòng cao; người học sẵn sàng đánh giá cao dịch vụ khi lợi ích nhận được tương xứng với chi phí bỏ ra.
  • Về cơ chế tự chủ: Sinh viên theo học tại các trường đại học công lập đã thực hiện cơ chế tự chủ có mức đánh giá về chất lượng và giá trị dịch vụ cao hơn rõ rệt so với sinh viên tại các trường chưa tự chủ ở hầu hết các biến số quan sát (ngoại trừ chương trình đào tạo và tương tác doanh nghiệp).

Kết luận

Luận án tiến sĩ của Vũ Tuấn Dương là công trình nghiên cứu thực chứng quy mô lớn về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ tại 12 trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam. Bằng việc ứng dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên mẫu dữ liệu 1.226 sinh viên, tác giả đã chứng minh mô hình tích hợp giải thích được 65% sự biến thiên của sự hài lòng, đồng thời khẳng định vai trò trung gian cốt lõi của giá trị dịch vụ. Công trình cung cấp hệ thống bằng chứng thực nghiệm rõ nét về tác động của cơ chế tự chủ đại học, nhận thức học phí và thâm niên học tập của sinh viên, từ đó đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể giúp các cơ sở giáo dục đại học công lập khối kinh tế nâng cao chất lượng đào tạo và hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ trong giai đoạn mới.