phần mở đầu, kết luận chung, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính của đồ án nghiên cứu đƣợc trình bày trong 4 chƣơng: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHƢƠNG 1: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 1. Định nghĩa thƣơng mại điện tử, sinh viên Thƣơng mại điện tử Thƣơng mại điện tử gồm các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phƣơng tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thƣơng mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tuyến với ngƣời tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng. Thƣơng mại điện tử đƣợc thực hiện đối với cả thƣơng mại hàng hóa ( ví dụ nhƣ hàng tiêu dùng, các thiết bị y tế chuyên dụng) và thƣơng mại dịch vụ ( ví dụ nhƣ dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống ( nhƣ chăm sóc sức khỏe, giáo dục ) và các hoạt động mới ( ví dụ nhƣ siêu thị ảo). Thƣơng mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con ngƣời.
3 Ngành học thƣơng mại điện tử là sự pha trộn đầy khéo léo giữa công nghệ thông tin và ngành kinh doanh. Theo học ngành này, sinh viên sẽ đƣợc học những kiến thức về kinh tế, tổ chức kinh doanh trên mạng Internet, vận dụng thành thạo các công cụ tìm kiếm, khai thác thông tin, mở rộng thị trƣờng kinh doanh, nghiệp vụ kinh doanh cụ thể trong giao dịch ký kết hợp đồng mua bán, khai báo hải quan, thanh toán, vận tải và bảo hiểm hàng hóa… Đặc biệt, các kiến thức về mạng máy tính, an ninh mạng và chữ ký số trong quản trị mạng, bảo mật và bảo toàn thông tin… Ngoài ra sinh viên còn đƣợc tiếp cận với các môn học chuyên ngành mang tính ứng dụng cao nhƣ: Kinh tế thƣơng mại, Pháp luật thƣơng mại điện tử, Marketing điện tử, Thƣ tín thƣơng mại, Kỹ thuật nghiệp vụ thƣơng mại, Quản trị tác nghiệp thƣơng mại quốc tế, Quản trị khách hàng trong Thƣơng mại điện tử …. Nhƣ vậy chúng ta có thể hiểu thƣơng mại điện tử là hay còn gọi là e-commerce, e- commerce và EC, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử nhƣ Internet và các mạng máy tính. Sinh viên Một số nguồn định nghĩa về sinh viên nhƣ sau: Theo nguồn Wikipedia Tiếng việt Sinh viên chủ yếu là những ngƣời đăng ký vào trƣờng hoặc cơ sở giáo dục khác tham gia các lớp học trong khóa học để đạt đƣợc mức độ thành thạo môn học theo hƣớng dẫn của ngƣời hƣớng dẫn và dành thời gian bên ngoài lớp để thực hiện bất kỳ hoạt động nào mà giảng viên chỉ định là cần thiết cho việc học chuẩn bị lớp học.
Theo định nghĩa rộng hơn, sinh viên là bất kỳ ai đăng ký chính mình để đƣợc tham gia các khóa học trí tuệ chuyên sâu với một số chủ đề cần thiết để làm chủ nó nhƣ là một phần của một số vấn đề ngoài thực tế trong đó việc làm chủ các kiến thức nhƣ vậy đóng vai trò cơ bản hoặc quyết định. Tại Vƣơng quốc Anh và Ấn Độ nói chung cũng nhƣ ở Việt Nam nói riêng, thuật ngữ “sinh viên” thƣờng dành cho những ngƣời đăng ký vào các trƣờng trung học phổ thông trở lên (ví dụ: cao đẳng hoặc đại học). Nhƣ vậy, từ những định nghĩa trên có thể hiểu: Sinh viên là ngƣời học tập tại các trƣờng đại học, cao đẳng, trung cấp. Ở đó họ đƣợc truyền đạt kiến thức bài bản về một ngành nghề, chuẩn bị cho công việc sau này của họ.
Họ đƣợc xã hội công nhận qua những bằng cấp đạt đƣợc trong quá trình học. Khái niệm về sự hài lòng và mức độ của sự hài lòng Khái niệm về sự hài lòng Theo Woodruff (1997), sự hài lòng đƣợc định nghĩa là cảm giác tích cực hay tiêu cực nói chung về giá trị thực của dịch vụ nhận đƣợc từ một nhà cung cấp. Theo Philip Kotler (1997), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của những trải nghiệm trong suốt quá trình mua sắm, bao gồm các bƣớc cụ thể: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phƣơng án lựa chọn, ra quyết định mua và hành vi sau khi mua sắm, tiêu dùng. Vì vậy nó bao quát tất cả các phản ứng mà ngƣời mua có thể thể hiện cũng nhƣ những giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sắm.
Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng với việc đƣợc đáp ứng những mong muốn. Philip Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác con ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng. Theo Lin & Sun (2009), sự hài lòng là một chỉ số đo lƣờng sự trải nghiệm liên quan tới đánh giá của khách hàng về việc mua sắm trong quá khứ và những trải nghiệm mua sắm của họ.
Theo Võ Khánh Toàn (2008), hài lòng của khách hàng là sự đánh giá, cảm giác của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng đƣợc những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Định nghĩa của P. Kotler (1997) về sự hài lòng của khách hàng sẽ đƣợc sử dụng trong bài viết này vì nó khắc phục đƣợc những điểm yếu kể trên nhằm giúp ngƣời đọc hiểu rõ hơn về mặt khái niệm sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. Mức độ sự hài lòng Sự hài lòng có ba cấp độ: - Nếu hiệu quả sản phẩm thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng.
- Nếu hiệu quả sản phẩm phù hợp với kỳ vọng, khách hàng sẽ thỏa mãn. - Nếu hiệu quả sản phẩm vƣợt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và hoàn toàn thỏa mãn. Các hình thức giao dịch trong thƣơng mại điện tử Nếu phân chia theo đối tƣợng tham gia thi có 3 đối tƣợng chính bao gồm: Chính phủ (G – Government), Doanh nghiệp (B – Business), và Khách hàng (C – Customer hay Consumer) 5 và đƣợc chia làm 9 hình thức theo đối tƣợng tham gia: B2C, B2B, B2G, G2B, G2G, G2C, C2G, C2B, C2C. Government Business Consumer Government G2G G2B G2C Business B2G B2B B2C Consumer C2G C2B C2C Ở Việt Nam, các hình thức thƣơng mại điện tử phổ biến là: B2B, B2C, C2C và B2G.
- Mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2B là thuật ngữ viết tắt của Business to Business – Thƣơng mại điện tử giữa các doanh nghiệp với nhau. - Mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2C viết tắt của Business to Customer là hình thức kinh doanh từ doanh nghiệp đến khách hàng. Các hình thức giao dịch giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng sẽ trở nên đơn giản hơn khi có kết nối mạng Internet, nhƣ sử dụng trình duyệt – web browser để tìm kiếm sản phẩm trên Internet và thức hiện thanh toán bằng điện tử. - Mô hình kinh doanh thương mại điện tử C2C viết tắt của Customer to Customer, là hình thức kinh doanh ngƣời mua và ngƣời bán đều là cá nhân.
- Mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2G viết tắt của Business to Government là hình thức kinh doanh từ doanh nghiệp đến chính phủ. Các giao dịch này gồm khai hải quan, nộp thuế, báo cáo tài chính và nhận các văn bản pháp qui. Mua bán hàng trực tuyến 1. Mua bán hàng trực tuyến Bán hàng trực tuyến chính là hình thức bán hàng trên Internet qua các kênh bán hàng khác nhau (Website, Facebook, Zalo, Youtube, Forum…).
Hình thức thanh toán của mua sắm online rất đa dạng: ATM, chuyển tiền mặt, giao hàng nhận tiền. Kinh doanh online hay còn gọi là việc bán hàng trực tuyến, hình thức này khá đƣợc ƣa chuộng thời nay. Khi bạn chỉ phải bỏ ra một khoản vốn nhỏ nhƣng lại thu về một mức doanh thu không ngờ tới mỗi năm. Đặc biệt hơn, thị trƣờng hoạt động mở, không gò bó về khoảng cách địa lý chính là yếu tố quyết định mang về cho bạn nguồn doanh thu tốt đến nhƣ vậy.
Lợi ích mua sắm trực tuyến: Tiết kiệm thời gian mua sắm, tiết kiệm công sức, tiết kiệm tiền bạc, so sánh giá cả dễ dàng, thanh toán tiện lợi. Bán hàng trực tuyến giúp cho mọi ngƣời có thể mua sắm từ xa. Chỉ cần có kết nối mạng thì dù ở bất cứ đâu thì khách hàng vẫn 6 có thể thoải mái, lựa chọn mua các sản phẩm của bạn. Cách thức này khá hay khi giúp mọi ngƣời hạn chế sử dụng các phƣơng tiện giao thông.
Tác hại của mua sắm trực tuyến: Lừa đảo qua mạng mua nhầm hàng giả, hàng nhái, kém chất lƣợng không kiểm tra đƣợc chất lƣợng sản phẩm, ngƣời mua hàng dễ bị mất tiền mà không nhận đƣợc hàng. Không đảm bảo đƣợc tính bảo mật kinh doanh online không giống nhƣ các hình thức kinh doanh truyền thống khác. Khi xác định mua hàng online thì bạn luôn cần chuẩn bị sẵn tâm lý rủi ro. Các thông tin cá nhân nhƣ họ tên, địa chỉ, số điện thoại mà bạn cung cấp cho bên bán dễ bị tận dụng vào các mục đích khác.
Website bán hàng trực tuyến Website bán hàng trực tuyến hay website thƣơng mại điện tử đƣợc hiểu là trang thông tin điện tử đƣợc thiết lập để phục vụ một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động mua bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ, từ trƣng bày giới thiệu hàng hóa, dịch vụ đến giao kết hợp đồng, cung ứng dịch vụ, thanh toán và dịch vụ sau bán hàng. Thiết kế website bán hàng trực tuyến giúp các cửa hàng, doanh nghiệp có thể chủ động xây dựng hình ảnh, quảng bá thƣơng hiệu, đồng thời tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí thuê mặt bằng hay nhân viên phục vụ. Thiết kế website bán hàng rõ ràng giúp việc bán hàng trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn khi có đầy đủ thông tin mô tả, hình ảnh sản phẩm, giá cả… đến các khâu thanh toán, giao hàng và chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, các cửa hàng, đồng thời với website bán hàng còn giúp các doanh nghiệp có thể lƣu lại thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động Remarketing trở nên hiệu quả hơn.