Chương 1: Tổng quan về đề tài; - Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế, BHYT và sự hài lòng - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; - Chương 4: Kết quả nghiên cứu; - Chương 5: Khuyến nghị và Kết luận. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BHYT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ y tế 2.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ Theo từ điển tiếng Việt: dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu trực tiếp của số đông, có tổ chức và được trả công. (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng.
Dịch vụ có các đặc điểm sau: - Tính vô hình Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình dạng cụ thể như sản phẩm vật chất. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng cho rằng tính vô hình có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ. - Tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ không thể giống nhau hoàn toàn như sản phẩm vật chất thông thường.
Trong quá trình cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được những dịch vụ hoàn toàn giống nhau trong các khoản thời gian khác nhau. Bên cạnh đó, sự cảm nhận dịch vụ như thế nào còn dựa vào cảm quan của khách hàng, mỗi khách hàng khác nhau trong những khoản thời gian khác nhau, dựa vào trạng thái tâm lý khác nhau cũng có thể nhận thấy sản phẩm dịch vụ có tính chất không đồng đều. - Tính không thể tách rời Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và có sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ. Một dịch vụ phải đáp ứng lúc khách hàng có nhu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 cầu, nếu không nó sẽ trở nên vô giá trị.
Bởi vì dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho, cất trữ hay di chuyển từ nơi này sang nơi khác nên có một sự gắn liền giữa người sản xuất dịch vụ và sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không thể tách rời khỏi người sản xuất ra nó và chỉ khi quá trình tiêu dùng kết thúc cũng là lúc hoàn tất quá trình tạo ra dịch vụ. Ngoài ra còn có sự gắn liền giữa người tiêu dùng và sự tồn tại của dịch vụ, vì chỉ khi khách hàng có nhu cầu thì quá trình tạo ra dịch vụ mới được thực hiện.2 Dịch vụ y tế Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc định kỳ, phục hồi sức khỏe… bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Dịch vụ y tế là thành tố quan trọng nhất của bất kỳ hệ thống y tế nào đối với người thụ hưởng và cả xã hội nói chung.
Dịch vụ y tế cung cấp các đầu vào như tiền bạc, nhân viên y tế, trang thiết bị và các loại dược phẩm để việc cung cấp các biện pháp can thiệp y tế dễ dàng đến người bệnh. Có thể thấy dịch vụ y tế là một quyền cơ bản của con người và nó đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cả cộng đồng. Dịch vụ y tế đáp ứng hai nhóm nhu cầu chính là: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh, các chương trình mục tiêu quốc gia… Bên cạnh các tính chất như hàng hóa, dịch vụ y tế còn có một số đặc điểm khác biệt khác với các loại hàng hóa khác, đó là: - Chi phí cho chăm sóc sức khỏe có thể cao hơn thu nhập (nhất là khi người bệnh mắc các bệnh nan y), sức khỏe kém làm giảm thu nhập… - Là loại hàng hóa mà người sử dụng thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng quyết định và quyết định đó đôi khi không thể phục hồi vì liên quan đến sự sống của con người. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Là loại hàng hoá gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua và không được lựa chọn mua hay không mua.
- Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong tình trạng cấp cứu.3 Khái niệm Dịch vụ BHYT Theo từ điển Bách khoa Việt Nam I (1995): BHYT là loại bảo hiểm do Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân. Theo luật BHYT Việt Nam số 46/2014/QH13 ngày 13/06/2014, BHYT là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật này để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện. Điều 58 hiến pháp Việt Nam ghi rõ: Nhà nước, xã hội đầu tư phát triển sự nghiệp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của Nhân dân, thực hiện BHYT toàn dân, có chính sách ưu tiên chăm sóc sức khỏe cho đồng bào dân tộc thiểu số, đồng bào ở miền núi, hải đảo và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn. Dịch vụ BHYT là dịch vụ y tế được các cơ sở y tế cung ứng cho người bệnh và chi phí KCB được thanh toán một phần hay toàn bộ từ quỹ BHYT.
Lúc này, BHYT đóng vai trò công cụ thanh toán cho những cá nhân có tham gia BHYT trong KCB. Vai trò của BHYT với xã hội BHYT sẽ đảm bảo chi trả từng phần hoặc toàn bộ những chi phí KCB của người bệnh, giúp người bệnh vượt qua cơn hoạn nạn về bệnh tật để hạn chế tối đa tổn thất về sức khỏe và tính mạng con người. BHYT mang tính chất xã hội, không vì mục đích lợi nhuận, hướng tới mục tiêu công bằng, hiệu quả trong KCB BHYT giúp tạo tâm lý an tâm trong cuộc sống, kích thích nâng cao năng suất lao động cá nhân và năng suất lao động xã hội. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 BHYT góp phần phân phối lại thu nhập xã hội.
Trên cơ sở mức đóng bảo hiểm theo thu nhập mà BHYT xác định chức năng phân phối lại thu nhập giữa những người may mắn, ít gặp rủi ro và những người không may gặp rủi ro trong cuộc sống, giữa người khỏe mạnh và người ốm đau, người trẻ và người già… Đóng góp của những người tham gia BHYT là dòng chảy liên tục phân phối lại thu nhập giữa những người tham gia.2 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm khách hàng Theo quan điểm Marketing hiện đại, khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng của dịch vụ BHYT ở đây có thể hiểu là các bệnh nhân đến cơ sở KCB mua BHYT và mang theo thẻ để được chi trả một phần hoặc toàn bộ chi phí phát sinh.2 Sự hài lòng đối với dịch vụ KCB Định nghĩa sự hài lòng Định nghĩa của từ điển về sự hài lòng tập trung vào những yếu tố như: đầy đủ, thích hợp, dễ chấp nhận, dễ chịu và việc hoàn thành một mục tiêu nào đó. Hay còn có thể hiểu đó là sự so sánh giữa những điều mong muốn và những điều nhận được. Theo từ điển Macquire, sự hài lòng là hành động mãn nguyện hoặc điều kiện, nguyên nhân để được hài lòng hoặc hoàn thành các nghĩa vụ.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó. Kỳ vọng của người tiêu dùng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo và giới thiệu quảng bá của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình. Theo các định nghĩa nêu trên, có thể hiểu sự hài lòng là khoảng cách giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.
Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú. Sự hài lòng của bệnh nhân Theo các tác giả Mohsen Asadi-Lari, Marcello Tamburini và David Gray (2004 - Hứa Thành Liêm dẫn lại), sự hài lòng của bệnh nhân có liên quan tới nhu cầu chăm sóc sức khỏe nói chung và những nhu cầu trong những điều kiện cụ thể được đáp ứng. Việc lượng giá mức độ hài lòng của bệnh nhân liên quan nhiều tới điều trị lâm sàng, vì những bệnh nhân cảm thấy hài lòng thường dễ tuân theo những hướng dẫn điều trị cũng như có biểu hiện tích cực trong việc tự chăm sóc sức khỏe bản thân.
Còn nhận định theo góc độ nhà quản lý, bệnh nhân đánh giá chất lượng bệnh viện phần lớn nghiêng về đánh giá chất lượng chăm sóc. Chất lượng về kỹ thuật mặc dù là khía cạnh cần thiết để đánh giá chất lượng chung nhưng nó thường vượt quá nền tảng kiến thức của bệnh nhân và thường phải sử dụng thuật ngữ và phương pháp chuyên môn. Quan điểm về chất lượng chăm sóc bị ảnh hưởng từ khi bệnh nhân bước vào bệnh viện, bao gồm việc tiếp xúc với người cung cấp và môi trường xung quanh. Những đặc điểm về dân số và xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân: Giới : theo nghiên cứu của tác giả John E.Ware (1977), nữ có xu hướng hài lòng hơn nam.