BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VƯƠNG THỊ MỸ AN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI DÂN SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VƯƠNG THỊ MỸ AN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI DÂN SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP.HCM CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ PHÁT TRIỂN MÃ SỐ : 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ QUANG HUÂN TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi có tham khảo một số tài liệu liên quan đến chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh tế phát triển và Y tế công cộng. Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Những thông tin tham khảo trong luận văn đều được tôi trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng để đảm bảo quyền tác giả.HCM, ngày tháng năm 2015 Học viên Vương Thị Mỹ An LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BHYT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ .1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ y tế.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ .2 Dịch vụ y tế .3 Khái niệm Dịch vụ BHYT .2 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ.1 Khái niệm khách hàng.2 Sự hài lòng đối với dịch vụ KCB.7 Định nghĩa sự hài lòng .7 Sự hài lòng của bệnh nhân .3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .4 Mô hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng của Parasuraman .5 Mô hình nghiên cứu đề nghị.18 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Quy trình thực hiện nghiên cứu.20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo .1 Nghiên cứu sơ bộ.2 Nghiên cứu định lượng .3 Xử lý và phân tích dữ liệu .27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Thông tin mẫu nghiên cứu .1 Phương pháp lấy mẫu.2 Thống kê mô tả cho biến định tính .2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s alpha.1 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ tin cậy (TC) .2 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ đáp ứng (ĐU) .3 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ (NL).4 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ đồng cảm (DC) .5 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Phương tiện vật chất (VC) .6 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng (HL).3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố độc lập .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố phụ thuộc .4 Xây dựng phương trình hồi quy .1 Phân tích tương quan .2 Phân tích các kiểm định .3 Kiểm định ANOVA.45 CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .2 Thảo luận kết quả nghiên cứu.1 Khuyến nghị cho yếu tố Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ.2 Khuyến nghị cho yếu tố vật chất hữu hình .3 Khuyến nghị cho yếu tố Mức độ đáp ứng và Mức độ đồng cảm .4 Khuyến nghị cho yếu tố hài lòng về BHYT .55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu Bảng 3.2: Bảng câu hỏi được mã hóa Bảng 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính Bảng 4.2: Mô tả mẫu theo tuổi Bảng 4.3: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn Bảng 4.4: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp Bảng 4.5: Mô tả mẫu theo thu nhập Bảng 4.6: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của các thành phần Bảng 4.7: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố độc lập Bảng 4.9: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA Bảng 4.10: Tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau phân tích nhân tố Bảng 4.11: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới thành lập Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố phụ thuộc Bảng 4.13: Hệ số tải nhân tố của các biến hình thành nên nhân tố hài lòng Bảng 4.14: Mô tả nhân số đại diện cho các nhân tố được đem ra phân tích Bảng 4.15: Hệ số tương quan Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA của yếu tố giới tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.17: Kiểm định ANOVA của yếu tố tuổi Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA của yếu tố nghề nghiệp Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA của yếu tố thu nhập Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA của yếu tố học vấn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHXH: Bảo Hiểm Xã hội BHYT: Bảo hiểm y tế ĐHYD TP.HCM: Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh KCB: Khám chữa bệnh TB: Trung bình THCS: Trung học cơ sở THPT: Trung học phổ thông TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WHO: Tổ chức y tế thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Kinh tế Việt Nam đang phát triển từng ngày một cách mạnh mẽ, chất lượng cuộc sống không ngừng được nâng cao, theo đó nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng cao. Để có thể đưa dịch vụ y tế đến người dân với một chi phí hợp lý và đảm bảo sự công bằng thì không thể không nhắc đến vai trò của BHYT – một loại hình dịch vụ y tế đã và đang được người dân lựa chọn cho việc KCB của bản thân và gia đình. Từ những năm 1992, chính sách BHYT ở Việt Nam đã bắt đầu được triển khai, từ 1% dân số mua bảo hiểm trong giai đoạn đầu tính đến nay, theo kết quả Báo cáo “Cung cấp thông tin định kỳ về BHXH – BHYT quý I - II/2015” của Bảo Hiểm Xã hội (BHXH) Việt Nam ngày 10/06/2015, tính đến ngày 31/5/2015 số đối tượng tham gia BHYT trên cả nước bao phủ được 71,4% dân số, tương đương 64,6 triệu người, tăng 2,7 triệu người so với tháng 5/2014. Trước nhu cầu KCB của người bệnh ngày càng cao, tốc độ phát triển BHYT của Nhà nước cũng như các công ty bảo hiểm ngày càng tăng, lượng bệnh nhân tham gia BHYT ngày càng nhiều, Bệnh viện ĐHYD TP.HCM đã thành lập Đơn vị BHYT trực thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp vào năm 2010. Bệnh viện ĐHYD TP.HCM là bệnh viện đầu tiên trong cả nước có Đơn vị BHYT phụ trách Bảo hiểm, trong đó có BHYT của cơ quan Bảo hiểm Xã hội và các công ty Bảo hiểm khác: Bảo hiểm Dầu khí (PVI), Bảo hiểm Bưu điện (PTI),… Đơn vị BHYT của Bệnh viện ĐHYD TP.HCM có chức năng đảm bảo quyền lợi cho người bệnh có thẻ Bảo hiểm trong KCB theo đúng qui định hiện hành, giải đáp mọi thắc mắc của người bệnh có tham gia BHYT. Tuy nhiên, từ trước đến nay bệnh viện chưa có một đề tài nào đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT vì vậy nghiên cứu này là rất cần thiết, nhất là trong bối cảnh Luật BHYT 2015 vừa mới ban hành và được áp dụng để hướng tới BHYT toàn dân. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 dụng Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM” sẽ cung cấp cho bệnh viện câu trả lời của những câu hỏi như: Sự hài lòng hiện nay của bệnh nhân khi sử dụng BHYT là như thế nào? Những thành tố nào làm nên sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT? Có sự liên quan giữa đặc điểm dân số xã hội học của bệnh nhân (giới, tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập…) đến sự hài lòng khi tham gia sử dụng BHYT? Đây là một vấn đề mang ý nghĩa nhân văn vì vốn dĩ từ trước đến nay bệnh nhân khám chữa bệnh sử dụng BHYT thường xuyên than phiền về rất nhiều khía cạnh của dịch vụ như là phải chờ đợi lâu, bị phân biệt đối xử. Giải quyết được các vấn đề này, uy tín của bệnh viện sẽ ngày càng được nâng cao hơn nữa. Từ đó, bệnh viện sẽ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nói chung trong xu hướng phát triển ngày càng lớn mạnh của đơn vị.2 Mục tiêu nghiên cứu - Để trả lời cho những câu hỏi trên, đề tài tập trung tìm hiểu những thành phần chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP. - Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP. - Hình thành các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng Phạm vi nghiên cứu: Bệnh nhân sử dụng BHYT để KCB tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM Tiêu chuẩn chọn mẫu: Tiêu chuẩn nhận vào - Bệnh nhân KCB ngoại trú sử dụng BHYT tại Bệnh viện ĐHYD TP.HCM đồng ý tham gia nghiên cứu - Đối với bệnh nhân dưới 18 tuổi có bố mẹ hoặc người thân đi kèm. Tiêu chuẩn loại trừ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 - Bệnh nhân bỏ ngang cuộc phỏng vấn khi trả lời không quá nửa số câu hỏi 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính nhằm nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.
Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử dụng bảo hiểm y tế ...
Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện Đại học Y Dược TP HCM.
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP.HCMChuyên ngành
Kinh Tế Phát TriểnNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Vương Thị Mỹ An
Người hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển
Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Của Người Dân Sử Dụng Bảo Hiểm Y Tế Tại Bệnh Viện Đại Học Y Dược TP.HCM
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2015
Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ