Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Về Quy Trình Khám Bệnh Tại Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Định Quán

Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về quy trình khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Định Quán, Đồng Nai năm 2022 và các yếu tố ảnh hưởng.

• Người hướng dẫn: PGS. Trần Thiện Thuần
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Tổ Chức Quản Lý Y Tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Về Quy Trình Khám Bệnh Tại Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Định Quán
• Loại tài liệu: Luận Văn Chuyên Khoa II
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.2.1. Một số khái niệm
• 1.2.2. Khám bệnh, chữa bệnh
• 1.2.3. Quy trình khám bệnh
• 1.2.4. Hướng dẫn thực hiện quy trình khám bệnh
• 1.2.5. Vai trò và tầm quan trọng của việc thực hiện và cải tiến quy trình khám bệnh
• 1.2.6. Sự hài lòng của người bệnh
• 1.2.6.1. Khái niệm sự hài lòng
• 1.2.6.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3. Nghiên cứu định tính
• 2.4. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.4.1. Địa điểm nghiên cứu
• 2.4.2. Thời gian nghiên cứu
• 2.5. Thiết kế nghiên cứu
• 2.6. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.6.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.6.2. Nghiên cứu định tính
• 2.7. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.7.1. Thu thập số liệu định lượng
• 2.7.2. Thu thập số liệu định tính
• 2.8. Các biến số nghiên cứu
• 2.9. Bộ công cụ nghiên cứu và tiêu chí đánh giá
• 2.10. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.11. Đạo đức nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin về đối tượng khảo sát
• 3.2. Sự hài lòng của người bệnh về quy trình khám bệnh
• 3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về từng khâu của quy trình khám bệnh
• 3.2.1.1. Về thời gian khám bệnh theo quy trình
• 3.2.2. Một số yếu tố liên quan giữa hài lòng chung của người bệnh và đặc tính của mẫu nghiên cứu
• 3.2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh qua phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi
• 3.2.5. Sự hài lòng của người bệnh về quy trình đón tiếp
• 3.2.6. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân lực
• 3.2.7. Sự hài lòng của người bệnh về sự giao tiếp và hỗ trợ của nhân viên y tế
• 3.2.8. Sự hài lòng của người bệnh về quyền và lợi ích của người bệnh được giải thích và hướng dẫn cụ thể
• 3.2.9. Sự hài lòng chung qua các khâu khám chữa bệnh
• 3.2.10. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
• 3.3. Hạn chế và điểm mạnh
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Phiếu khảo sát
• Phụ lục 2. Hướng dẫn PVS dành cho lãnh đạo BV, lãnh đạo khoa Khám bệnh
• Phụ lục 3. Hướng dẫn PVS dành cho lãnh đạo khoa cận lâm sàng
• Phụ lục 4. Hướng dẫn thảo luận nhóm NVYT
• Phụ lục 5. Hướng dẫn thảo luận nhóm BN
• Phụ lục 6. Biến số nghiên cứu định lượng
• Phụ lục 7. Thời gian thu thập số liệu định tính
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Nghiên Cứu Sự Hài Lòng về Quy Trình Khám Bệnh Tổng Quan

Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là ưu tiên hàng đầu trong chăm sóc sức khỏe. Quyết định 4858/QĐ-BYT và 1313/QĐ-BYT của Bộ Y tế nhấn mạnh việc cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, chi phí dịch vụ tăng nhưng chất lượng chưa tương xứng, cơ sở vật chất xuống cấp, thái độ nhân viên cần cải thiện, thủ tục còn phức tạp. Các cơ sở y tế cần cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá và cải thiện quy trình khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán, một bệnh viện tự chủ tài chính, để nâng cao trải nghiệm người bệnh và hiệu quả hoạt động.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng người bệnh

Đánh giá sự hài lòng người bệnh là công cụ quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế. Nó cung cấp thông tin về việc bệnh viện có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân hay không. Kết quả khảo sát sự hài lòng giúp bệnh viện xác định điểm mạnh, điểm yếu và cải thiện các khía cạnh cần thiết, từ đó nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và trải nghiệm người bệnh.

1.2. Mục tiêu của nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh

Nghiên cứu tập trung vào đánh giá sự hài lòng của người bệnh về các bước trong quy trình khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán. Đồng thời, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất giải pháp cải tiến quy trình, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho bệnh nhân.

II. Vấn Đề Thách Thức Quy Trình Khám Bệnh Tại Bệnh Viện Định Quán

Theo Cục quản lý khám chữa bệnh, sau hơn 01 năm thực hiện Quyết định 1313/QĐ-BYT, các cơ sở y tế đã cải tiến quy trình khám bệnh, bổ sung cơ sở hạ tầng và trang thiết bị. Tuy nhiên, Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán nhận thấy còn nhiều ý kiến phàn nàn về thủ tục đăng ký khám, thời gian chờ đợi, và quá trình chuyển tiếp giữa các khâu khám bệnh. Tình trạng này dẫn đến sự hài lòng giảm dần. Cải tiến quy trình khám bệnh là yêu cầu cấp thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và giải quyết tình trạng quá tải.

2.1. Các phản hồi tiêu cực về trải nghiệm người bệnh

Kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán cho thấy nhiều bệnh nhân phàn nàn về thủ tục đăng ký khám bệnh, thời gian chờ đợi lâu, và quá trình chuyển tiếp giữa các khâu khám bệnh còn dài. Những phản hồi này chỉ ra những điểm cần cải thiện trong quy trình khám bệnh để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

2.2. Ảnh hưởng của thời gian chờ đợi đến sự hài lòng của bệnh nhân

Thời gian chờ đợi kéo dài là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Việc chờ đợi lâu gây ra sự khó chịu, bực bội và ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của bệnh nhân tại bệnh viện. Giảm thời gian chờ đợi là một trong những mục tiêu quan trọng của việc cải tiến quy trình khám bệnh.

2.3. Tác động của tình trạng quá tải đến chất lượng dịch vụ y tế

Tình trạng quá tải tại bệnh viện dẫn đến nhiều hệ quả tiêu cực, bao gồm tăng áp lực lên nhân viên y tế, giảm thời gian tư vấn cho mỗi bệnh nhân, và tăng nguy cơ sai sót trong quá trình khám chữa bệnh. Việc cải thiện quy trình khám bệnh và giảm tải cho bệnh viện là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại Bệnh Viện Định Quán

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính. Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về các bước trong quy trình khám bệnh. Nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Đối tượng nghiên cứu là người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh.

3.1. Nghiên cứu định lượng Khảo sát mức độ hài lòng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát bằng phiếu câu hỏi để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của người bệnh đối với từng bước trong quy trình khám bệnh. Phiếu khảo sát được thiết kế dựa trên các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng như thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và cơ sở vật chất.

3.2. Nghiên cứu định tính Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm

Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn sâu người bệnh và thảo luận nhóm với nhân viên y tế. Phỏng vấn sâu giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của người bệnh và những vấn đề họ gặp phải trong quá trình khám bệnh.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Tại Bệnh Viện Định Quán

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung của người bệnh về quy trình khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán khá cao, đặc biệt ở khâu tiếp đón. Tuy nhiên, sự hài lòng thấp hơn ở các khâu xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên, và cơ sở vật chất. Nghiên cứu cũng chỉ ra mối liên hệ giữa đặc điểm của bệnh nhân (giới tính, loại hình khám, lần khám) và mức độ hài lòng.

4.1. Mức độ hài lòng chung của người bệnh

Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết các khâu khám chữa bệnh đều có mức độ hài lòng cao. Tỷ lệ hài lòng người bệnh cao nhất ở khâu Tiếp đón người bệnh, chiếm 77,4%. Khâu Xét nghiệm và Chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng tỷ lệ hài lòng thấp, lần lượt là 57,9% và 55,7%.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chính

Phần lớn bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đều có tỷ lệ hài lòng cao đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện, trong đó cao nhất là sự hài lòng với: hệ thống mạng máy tính, hệ thống bốc số tự động, hạ tầng khu khám chữa bệnh, giới tính, loại hình khám, lần khám, ngày đến khám, thời gian chờ đợi, tính chất bệnh, nguồn nhân lực y tế và thái độ giao tiếp, hướng dẫn của NVYT.

4.3. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi

Sự hài lòng về thời gian chờ đợi là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của người bệnh. Nghiên cứu chỉ ra rằng thời gian chờ đợi lâu ở các khâu xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh là một trong những nguyên nhân chính làm giảm sự hài lòng của người bệnh.

V. Giải Pháp Cải Tiến Nâng Cao Sự Hài Lòng Tại Bệnh Viện

Từ kết quả nghiên cứu, có thể đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh như: tối ưu hóa quy trình tiếp đón và đăng ký, tăng cường nhân lực và trang thiết bị cho các khâu xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh, cải thiện cơ sở vật chất, và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Ứng dụng công nghệ thông tin cũng là một giải pháp quan trọng để giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm người bệnh.

5.1. Tối ưu hóa quy trình tiếp đón và đăng ký khám bệnh

Việc tối ưu hóa quy trình tiếp đón và đăng ký khám bệnh bao gồm việc bố trí đủ quầy tiếp đón, sử dụng hệ thống bốc số tự động hiệu quả, và cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn cho người bệnh. Giảm thiểu thời gian chờ đợi ở khâu tiếp đón là một trong những bước quan trọng để nâng cao sự hài lòng ban đầu của bệnh nhân.

5.2. Tăng cường nhân lực và trang thiết bị cho khâu xét nghiệm

Tăng cường nhân lực và trang thiết bị cho khâu xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh là cần thiết để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bệnh viện nên đầu tư vào các thiết bị hiện đại và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của bệnh nhân.

5.3. Ứng dụng công nghệ thông tin để cải thiện quy trình khám bệnh

Ứng dụng công nghệ thông tin như hệ thống đặt lịch khám trực tuyến, hồ sơ bệnh án điện tử, và thanh toán điện tử giúp giảm thời gian chờ đợi, tăng tính minh bạch và cải thiện trải nghiệm người bệnh. Việc triển khai công nghệ thông tin là một giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

VI. Kết Luận Tương Lai Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về quy trình khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán cung cấp thông tin quan trọng để cải tiến chất lượng dịch vụ y tế. Việc liên tục theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng là cần thiết để đảm bảo bệnh viện đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân. Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu chuyên sâu để tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất các giải pháp toàn diện hơn.

6.1. Tầm quan trọng của việc theo dõi mức độ hài lòng liên tục

Việc theo dõi mức độ hài lòng của người bệnh liên tục là cần thiết để đảm bảo bệnh viện luôn đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân. Bệnh viện nên thiết lập hệ thống thu thập phản hồi thường xuyên và sử dụng thông tin này để cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ y tế.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm người bệnh

Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu chuyên sâu để tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trải nghiệm của người bệnh một cách toàn diện hơn. Nghiên cứu nên tập trung vào các khía cạnh như giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, sự tham gia của bệnh nhân vào quá trình điều trị, và các yếu tố văn hóa xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là ưu tiên hàng đầu, sự hài lòng của người bệnh về quy trình khám bệnh ngoại trú đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện hiệu quả chăm sóc sức khỏe. Tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán, tỉnh Đồng Nai, với khoảng 500-600 lượt khám ngoại trú mỗi ngày trong năm 2022, việc đánh giá chi tiết các bước trong quy trình khám bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là cần thiết. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về từng bước trong quy trình khám bệnh ngoại trú và phân tích các yếu tố tác động tại bệnh viện này trong năm 2022. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2/2021 đến tháng 4/2022, tập trung vào đối tượng người bệnh khám ngoại trú tại bệnh viện. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp bệnh viện nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình khám bệnh mà còn cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp cải tiến, góp phần nâng cao chỉ số hài lòng người bệnh – một trong những chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ y tế, trong đó có mô hình PATH của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) về tiêu chuẩn nâng cao chất lượng bệnh viện, tập trung vào 6 tiêu chuẩn: an toàn, người bệnh làm trung tâm, hiệu quả lâm sàng, hiệu suất, hướng về nhân viên và quản trị hiệu quả. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là sự đánh giá chủ quan dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, bao gồm các yếu tố như quy trình đón tiếp, thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, giao tiếp nhân viên y tế và quyền lợi người bệnh. Quy trình khám bệnh ngoại trú được chuẩn hóa theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT của Bộ Y tế, gồm các bước chính: tiếp đón người bệnh, khám lâm sàng và cận lâm sàng, thanh toán viện phí, phát và nhận thuốc. Nghiên cứu cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng thuộc về cơ sở y tế (cơ sở vật chất, nhân lực, công nghệ thông tin) và thuộc về người bệnh (đặc điểm cá nhân, hình thức khám, tính chất bệnh, khung thời gian khám).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Phần định lượng khảo sát 270 người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán, được chọn mẫu thuận tiện theo tiêu chí: người bệnh từ 18 tuổi trở lên, hoàn thành đủ các bước quy trình khám bệnh, không nhập viện sau khám. Bộ công cụ khảo sát gồm bảng hỏi Likert 5 mức độ đánh giá sự hài lòng về từng khâu trong quy trình khám bệnh và thời gian chờ đợi. Phân tích số liệu sử dụng phần mềm Stata 14.0 với các thống kê mô tả và so sánh tỷ lệ phần trăm. Phần định tính thực hiện phỏng vấn sâu 3 cuộc với lãnh đạo bệnh viện và người bệnh, thảo luận nhóm 2 cuộc với nhân viên y tế và người bệnh nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 2/2021 đến tháng 4/2022, đảm bảo tuân thủ các quy định về đạo đức nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung cao ở các khâu tiếp đón và khám lâm sàng: Tỷ lệ hài lòng chung tại khâu tiếp đón người bệnh đạt 77,4%, khâu khám lâm sàng đạt 73,0%. Người bệnh đánh giá tích cực về thời gian chờ đợi, quy trình đón tiếp, cơ sở vật chất và giao tiếp nhân viên y tế tại các khâu này.

2. Khâu xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh có mức độ hài lòng thấp hơn: Tỷ lệ hài lòng chung ở khâu xét nghiệm là 57,9%, khâu chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng là 55,7%. Thời gian chờ đợi và quy trình đón tiếp tại các khâu này được người bệnh phản ánh còn nhiều hạn chế.

3. Ảnh hưởng của đặc điểm người bệnh và hình thức khám: Phần lớn người bệnh tham gia nghiên cứu có độ tuổi trên 40 (75,2%), sử dụng bảo hiểm y tế (94,8%), và tái khám (70,7%). Các yếu tố như giới tính, loại hình khám, lần khám, ngày đến khám và tính chất bệnh (mạn tính hay cấp tính) có liên quan đến mức độ hài lòng chung.

4. Yếu tố cơ sở y tế tác động đến sự hài lòng: Hệ thống mạng máy tính, hệ thống bốc số tự động, hạ tầng khu khám chữa bệnh, nguồn nhân lực y tế và thái độ giao tiếp, hướng dẫn của nhân viên y tế là những yếu tố được đánh giá cao và ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán tương đối cao ở các khâu tiếp đón và khám lâm sàng, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về tầm quan trọng của quy trình đón tiếp và giao tiếp nhân viên y tế trong việc nâng cao trải nghiệm người bệnh. Tuy nhiên, mức độ hài lòng thấp hơn ở các khâu xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh phản ánh những hạn chế về thời gian chờ đợi và quy trình vận hành chưa tối ưu, tương tự như các báo cáo tại các bệnh viện khác. Việc áp dụng công nghệ thông tin như hệ thống bốc số tự động và quản lý hồ sơ điện tử đã góp phần cải thiện hiệu quả quy trình, nhưng vẫn cần tiếp tục hoàn thiện để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng tính liên hoàn giữa các khâu. Đặc điểm người bệnh và hình thức khám cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng, cho thấy cần có các chính sách phân luồng và hỗ trợ phù hợp với từng nhóm đối tượng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng khâu và bảng so sánh thời gian chờ đợi trung bình giữa các bước khám bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa quy trình khám bệnh tại các khâu xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh: Áp dụng các giải pháp công nghệ như hệ thống nhận mẫu và trả kết quả tự động, tăng cường nhân lực và cải tiến bố trí phòng khám nhằm giảm thời gian chờ đợi, hướng tới mục tiêu giảm thời gian khám bệnh tại các khâu này xuống dưới 3 giờ trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với các khoa cận lâm sàng.

2. Nâng cao chất lượng giao tiếp và hỗ trợ người bệnh: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho nhân viên y tế, đặc biệt tại các khâu có tỷ lệ hài lòng thấp, nhằm tăng mức độ hài lòng chung lên trên 80% trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và các khoa lâm sàng.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và hạ tầng khu khám bệnh: Mở rộng khu vực chờ, bổ sung thiết bị hiện đại và bảng chỉ dẫn rõ ràng, đảm bảo môi trường khám bệnh sạch sẽ, an toàn, thuận tiện cho người bệnh, hoàn thành trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án bệnh viện.

4. Phát triển hệ thống đặt lịch khám và thanh toán điện tử: Triển khai hệ thống đặt lịch khám qua điện thoại và website, áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt để giảm thủ tục hành chính và thời gian chờ đợi, hướng tới tăng tỷ lệ người bệnh sử dụng dịch vụ trực tuyến lên 50% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp phòng Tài chính kế toán.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các bệnh viện tuyến tỉnh và trung ương: Để tham khảo mô hình đánh giá sự hài lòng người bệnh và các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh ngoại trú phù hợp với thực tiễn tại các cơ sở y tế tương tự.

2. Nhân viên y tế và quản lý khoa khám bệnh: Hỗ trợ nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của quy trình khám bệnh chuẩn hóa, cải thiện kỹ năng giao tiếp và quản lý thời gian khám chữa bệnh.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tổ chức quản lý y tế: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng, định tính trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý y tế và hoạch định chính sách: Là tài liệu tham khảo để xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt trong việc áp dụng công nghệ thông tin và cải tiến quy trình khám bệnh ngoại trú.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong khám bệnh ngoại trú?
   Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế từ góc nhìn người bệnh, giúp bệnh viện nhận diện điểm mạnh, điểm yếu để cải tiến, nâng cao hiệu quả chăm sóc và giảm thiểu khiếu nại.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
   Theo nghiên cứu, yếu tố cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi, quy trình đón tiếp, giao tiếp nhân viên y tế và quyền lợi người bệnh là những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng.

3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi trong quy trình khám bệnh?
   Áp dụng công nghệ thông tin như hệ thống bốc số tự động, đặt lịch khám trực tuyến, tăng cường nhân lực và cải tiến bố trí quy trình khám bệnh giúp giảm thời gian chờ đợi hiệu quả.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng (khảo sát 270 người bệnh) và định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) nhằm đánh giá toàn diện sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
   Mặc dù nghiên cứu tập trung tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán, các kết quả và đề xuất có tính tham khảo cao cho các bệnh viện tuyến tỉnh và trung ương có quy mô và đặc điểm tương tự.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá chi tiết sự hài lòng của người bệnh về các bước trong quy trình khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán năm 2022, với tỷ lệ hài lòng chung cao nhất ở khâu tiếp đón (77,4%) và thấp nhất ở khâu chẩn đoán hình ảnh (55,7%).
• Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm cơ sở vật chất, nhân lực y tế, ứng dụng công nghệ thông tin và đặc điểm người bệnh như tuổi, giới tính, hình thức khám.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính giúp cung cấp cái nhìn toàn diện và sâu sắc về thực trạng và nguyên nhân.
• Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thời gian chờ đợi nhằm tăng mức độ hài lòng người bệnh trong thời gian tới.
• Khuyến nghị các bệnh viện và cơ quan quản lý y tế áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh ngoại trú, hướng tới mục tiêu chăm sóc sức khỏe toàn diện và bền vững.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp cải tiến được đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ sự hài lòng người bệnh để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là vấn đề luôn được quan tâm hàng đầu trong nhiệm vụ chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe toàn dân. Năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã có Quyết định số 4858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện [1] và Quyết định số 1313/QĐ- BYT về Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện với mục đích giúp đảm bảo và nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế, đáp ứng sự hài lòng cao nhất của người bệnh [2]. Cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh là yêu cầu cấp thiết cho các cơ sở y tế, đồng thời cũng là sự mong đợi của người dân. Thực tế hiện nay, chi phí cho các dịch vụ y tế tăng lên nhưng chất lượng lại chưa tương xứng, cơ sở vật chất và trang thiết bị ở một số cơ sở y tế đã xuống cấp; thái độ của nhân viên y tế cần được cải thiện, thủ tục khám chữa bệnh còn phức tạp [3].

Theo thống kê của Cục quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y tế cho biết, sau hơn 01 năm thực hiện Quyết định 1313/QĐ-BYT thì tất cả các cơ sở y tế đã tổ chức triển khai thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh, trong đó 93% số bệnh viện có tiến hành cải tạo cơ sở hạ tầng khoa khám bệnh; mua sắm bổ sung trang thiết bị cho khu vực ngồi chờ khám bệnh như: bàn ghế, lắp quạt điện, bổ sung ghế ngồi chờ, nhiều nơi có đặt hệ thống phát số thứ tự khám bệnh tự động… Đáng chú ý, tất cả các bệnh viện đều bổ sung thêm buồng khám, bàn khám bệnh, với mức tăng trung bình tới 93,3% so với trước khi triển khai, tăng nhiều nhất là bệnh viện tuyến tỉnh (tăng 145,5%), riêng tại 36 bệnh viện tuyến trung ương tăng thêm 192 buồng khám bệnh [4]. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân là mục tiêu trọng tâm mà Bệnh viện Đa Khoa khu vực Định Quán đề ra. Thực hiện theo chỉ đạo chung của Bộ Y tế và Sở Y tế tỉnh Đồng Nai, Bệnh viện đã tổ chức rà soát và 2 cải tiến quy trình khám chữa bệnh, bổ sung các tiện ích và cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh như: tăng thêm phòng khám, triển khai hệ thống công nghệ thông tin như kê toa điện tử. Bên cạnh đó, Bệnh viện tiếp tục phát huy cơ chế thu thập ý kiến phản hồi của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh để làm cơ sở rà soát, cải tiến các hoạt động dịch vụ y tế.

Theo kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh ngoại trú định kỳ hàng năm, còn nhiều ý kiến phàn nàn về thủ tục của quy trình đăng ký khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh lâu, quá trình chuyển tiếp giữa các khâu khám bệnh còn dài … dẫn đến xu hướng hài lòng giảm dần theo báo cáo bệnh viện giai đoạn 2019-2020. Tình trạng người bệnh phải chờ đợi, chen lấn khi chờ khám bệnh, lộn xộn ở khu vực khám bệnh, nhất là thời gian chờ khám bệnh dài. dẫn đến nhiều hậu quả trong công tác an ninh bệnh viện, ảnh hưởng đến tinh thần, thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh, … làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám và điều trị bệnh [5]. Bệnh viện Đa Khoa khu vực Định Quán là Bệnh viện tự chủ tài chính (tự chủ chi thường xuyên), việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh thông qua việc cải tiến quy trình khám bệnh trong thời gian qua đã được bệnh viện triển khai nhiều giải pháp nhằm khắc phục, tuy nhiên hiệu quả vẫn chưa đáp ứng so với yêu cầu thực tế.

Do đó, nhằm đánh giá các bước, thời gian của quy trình khám bệnh ngoại trú của Bệnh viện hiện nay như thế nào? Phân tích những yếu tố nào đang có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về quy trình khám bệnh ngoại trú tại bệnh viện? Từ đó, có cơ sở đề xuất các giải pháp để tiếp tục cải tiến quy trình khám bệnh, nâng cao chất lượng khám bệnh và giảm thời gian chờ đợi của người bệnh, do đó chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của ngƣời bệnh về các bƣớc trong quy trình khám bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hƣởng tại bệnh viện đa khoa khu vực định quán tỉnh Đồng Nai năm 2022”. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu: 1: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về các bước trong quy trình khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán tỉnh Đồng Nai năm 2022. Mục tiêu 2: Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về các bước trong quy trình khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán tỉnh Đồng Nai năm 2022. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.

Một số khái niệm 1. Khám bệnh, chữa bệnh Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 thì Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [6]. Cũng theo Luật khám bệnh, chữa bệnh thì Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [6]. Chất lượng khám, chữa bệnh là việc người dân sử dụng các dịch vụ y tế để đạt được sức khỏe như mong muốn tại thời điểm đó.

Có thể thấy rằng, chất lượng khám, chữa bệnh gồm hai phần đó là chất lượng vận hành (cách mà người bệnh tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (chất lượng khám, chữa bệnh). Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) ở Châu Âu đã đưa ra mô hình PATH (bộ tiêu chuẩn thường trực nâng cao chất lượng trong bệnh viện) để cụ thể chất lượng khám, chữa bệnh gồm 6 tiêu chuẩn: an toàn, người bệnh làm trung tâm, hiệu quả lâm sàng, hiệu suất, hướng về nhân viên và quản trị hiệu quả [7]. Khám bệnh, chữa bệnh là một trong những hoạt động dịch vụ quan trọng nhất của ngành Y tế và là một trong bảy chức năng, nhiệm vụ của cơ sở y tế [8]. Do đó, đối với hoạt động khám, chữa bệnh thì việc quản lý chất lượng là một trong những yêu cầu cấp thiết, nhằm đảm bảo cho người bệnh có dịch vụ chăm sóc tốt nhất, là một chức năng quan trọng mà các cơ sở y tế cần hướng đến.

Các cơ sở y tế sử dụng các phương thức, quy trình, công cụ để cải tiến 5 chất lượng khám, chữa bệnh để thu được nhiều kết quả chất lượng hơn cho người bệnh. Quy trình khám bệnh Quy trình là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay một quá trình. Quy trình giúp xác định đầu vào, đầu ra của quá trình và cách thức để biến đầu vào thành đầu ra [9]. Quy trình khám bệnh là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình khám bệnh, là sự sắp xếp các hoạt động khám bệnh từ khi người bệnh đến bệnh viện cho đến khi ra về [10].

Theo quyết định số 1313/QĐ – BYT thì quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện gồm bốn bước chính: Tiếp đón người bệnh; khám lâm sàng và chẩn đoán; thanh toán viện phí; phát và lĩnh thuốc [2]. Thời gian khám bệnh là thời gian từ lúc người bệnh lấy số thứ tự để làm thủ tục khám bệnh đến lúc người bệnh nhận đơn thuốc, thuốc và ký nhận [10]. Quy trình khám chữa bệnh khi được tiến hành đúng cách sẽ giảm thời gian chờ đợi của người bệnh cũng như thời gian và công sức của nhân viên bệnh viện; qua đó, sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng – người bệnh và chất lượng chăm sóc của bệnh viện. Hƣớng dẫn thực hiện quy trình khám bệnh Ngày 24/04/2013 Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện.

Mục đích nhằm hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh [2]. Hướng dẫn thực hiện quy trình khám bệnh của Bộ Y tế quy định rõ ràng, đầy đủ và chi tiết về các bước trong quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh, bao gồm trách nhiệm của người bệnh và của bệnh viện trong từng bước 6 của quy trình. Trong quyết định này, Bộ Y tế cũng đưa ra chỉ tiêu phấn đấu về thời gian khám bệnh và lưu lượng khám. Trong đó, khám lâm sàng đơn thuần: thời gian khám trung bình dưới 2 giờ; khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm (KTXN)/ chẩn đoán hình ảnh (CĐHA), thăm dò chức năng (TDCN) (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm): thời gian khám trung bình dưới 3 giờ; khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả KTXN và CĐHA hoặc KTXN và TDCN (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm): thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ; khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả KTXN, CĐHA và TDCN (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm): thời gian khám trung bình dưới 4 giờ [2].

Hướng dẫn thực hiện quy trình khám bệnh của Bộ Y tế cũng đã chỉ ra các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện, cụ thể [2]: Các giải pháp tổng thể của bệnh viện bao gồm: Cải tạo cơ sở hạ tầng khoa khám bệnh; Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin; Đảm bảo nhân lực đủ và có chất lượng; Bổ sung các trang thiết bị cần thiết tại khoa khám bệnh; Đồng thời xây dựng phương án đáp ứng linh hoạt khi lưu lượng người bệnh tăng đột biến.