Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của mạng Internet trong thế kỷ XX đã làm thay đổi căn bản phương thức giao tiếp, vận hành kinh doanh và tiêu dùng. Tại Việt Nam, theo số liệu thống kê của VNETWORK vào đầu năm 2023, số lượng người dùng Internet đã đạt 77,93 triệu người, tương đương 79,1% tổng dân số. Cùng với sự phát triển này, website trở thành công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, tiếp cận khách hàng trên quy mô toàn cầu và thúc đẩy doanh số. Theo số liệu từ Internet Live Stats tính đến tháng 11/2022, có khoảng 1.996.172.229 website đang hiện diện trên không gian mạng, dù thống kê từ Netcraft chỉ ra chỉ có khoảng 25% (tương đương 500 triệu website) là thực sự duy trì hoạt động thường xuyên.

Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam được thành lập năm 2021, hoạt động cốt lõi trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thiết kế website, đồng thời mở rộng sang các mảng affiliate website chuyển đổi số, Content Marketing, Google Ads và Facebook Ads. Tính đến thời điểm nghiên cứu, OMSGroup đã phục vụ hơn 500 khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp mới thành lập tại Hà Nội và một số doanh nghiệp Việt Nam ở nước ngoài. Là một đơn vị non trẻ trên thị trường dịch vụ công nghệ thông tin cạnh tranh gay gắt, việc xác định và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website có vai trò then chốt giúp ban lãnh đạo cải tiến chất lượng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Mục đích nghiên cứu của đề tài là phân tích, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup Việt Nam, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Nhiệm vụ nghiên cứu được xác định cụ thể qua 3 nội dung:

  1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup Việt Nam.
  2. Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi nghiên cứu bao gồm:

  1. Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website?
  2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website như thế nào?
  3. Các giải pháp cần thực hiện để nâng cao sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam.
  • Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã và đang trực tiếp trải nghiệm, sử dụng dịch vụ thiết kế website do OMSGroup cung cấp.
  • Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được khảo sát và thu thập từ tháng 3/2023 đến tháng 5/2023; dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các công trình khoa học và báo cáo chuyên ngành từ năm 1988 đến năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và website:

  • Khái niệm website được trích dẫn theo Điều 21 Nghị định 72/2013/NĐ-CP: "Trang thông tin điện tử (website) là hệ thống thông tin dùng để thiết lập một hoặc nhiều trang thông tin được trình bày dưới dạng ký hiệu, số, chữ viết, hình ảnh, âm thanh và các dạng thông tin khác phục vụ cho việc cung cấp và sử dụng trên Internet."
  • Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ dựa trên các quan điểm học thuật của Gronroos (1990), Parasuraman (1988, 1991), Cronin và Taylor (1992), Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (1996, 2000), Philip Kotler (2005), Bùi Nguyên Hùng (2004), Nguyễn Thị Mơ (2005).
  • Khung lý thuyết phân loại website bao gồm: phân loại theo cấu trúc (website tĩnh và website động), phân loại theo quyền sở hữu (website doanh nghiệp, website cá nhân), phân loại theo chức năng (website bán hàng, website tin tức, mạng xã hội/blog, diễn đàn/forum, website giải trí, website rao vặt) và phân loại theo 5 ngôn ngữ lập trình phổ biến (PHP, Java, Python, Javascript, C++).

Tác giả đã hệ thống hóa và so sánh 6 mô hình lý thuyết nền tảng đo lường sự hài lòng:

Tên mô hình Tác giả và năm công bố Thành phần cốt lõi của mô hình
SERVQUAL Parasuraman và cộng sự (1988) 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu, Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Độ tin cậy) dựa trên 5 khoảng cách chất lượng (Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng).
SERVPERF Cronin và Taylor (1992) 5 thành phần như SERVQUAL nhưng loại bỏ phần đo lường kỳ vọng, chỉ đo lường kết quả thực hiện thực tế (Chất lượng = Cảm nhận).
ACSI Claus Fornell và cộng sự (1996) Sự mong đợi, Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng của khách hàng, Sự than phiền, Lòng trung thành.
ECSI ESCI Technical Committee (1998) Hình ảnh thương hiệu, Sự mong đợi, Giá trị cảm nhận, Chất lượng cảm nhận (về sản phẩm và dịch vụ), Sự hài lòng, Lòng trung thành.
TAM Fred Davis (1989) Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Thái độ sử dụng, Ý định hành vi sử dụng và Hành vi thực tế.
VCSI Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007) Hình ảnh thương hiệu, Chất lượng mong đợi, Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Sự thỏa mãn của khách hàng, Sự phàn nàn, Lòng trung thành.

Trên cơ sở kết hợp mô hình SERVQUAL, SERVPERF và thành phần "Cảm nhận giá cả" theo lý thuyết của Zeithaml và Bitner (2006), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup":

  1. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
  2. Sự đảm bảo (Assurance)
  3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
  4. Sự tin cậy (Reliability)
  5. Cảm nhận giá cả (Perceived Price)

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Tổng quan tài liệu, tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm hiệu chỉnh thang đo nháp cho phù hợp với đặc thù dịch vụ thiết kế website.
  • Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ, tiến hành thu thập dữ liệu từ khách hàng của OMSGroup.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS để thực hiện:
    1. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát và các biến đo lường.
    2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
    3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc.
    4. Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
    5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định độ phù hợp của mô hình qua phân tích phương sai ANOVA, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ của OMSGroup giai đoạn tháng 3/2023 - 5/2023; dữ liệu thứ cấp từ tài liệu nội bộ công ty, các báo cáo ngành và công trình nghiên cứu trong và ngoài nước.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

Chương 1 tập trung tổng quan các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ, thương mại điện tử, dịch vụ công nghệ thông tin và phần mềm.

Tác giả và năm Tên đề tài nghiên cứu Các nhân tố / Kết quả chính
Md. Mustafizur & Md. Hosen Mia Zee (2010) Chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại Bangladesh (N=174) 5 nhân tố: Hiệu quả, Độ tin cậy, Tính bảo mật, Khả năng đáp ứng, Thực hiện dịch vụ đều tác động tích cực đến sự hài lòng mua hàng trực tuyến.
Rita Madaleno, Hugh Wilson & Roger Palmer (2007) Các yếu tố quyết định sự hài lòng trong môi trường B2B đa kênh (N=579) Tính nhất quán đa kênh có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng, tiếp đến là sự lựa chọn kênh, sự hài lòng sản phẩm và công bằng thanh toán.
Goutam Chakraborty, Vishal Lada & David Warren (2002) Tiền đề hiệu quả của các trang web B2B (N=540) 4 yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp: Tính thông tin, Tổ chức, Tương tác liên quan đến giao dịch, Cá nhân hóa.
S. Lyrics Mizuna (2019) Sự hài lòng của khách hàng sử dụng ví điện tử tại Tirunelveli Xúc tiến bán có tác động lớn nhất, tiếp theo là chất lượng dịch vụ và niềm tin; bảo mật cần được nâng cao.
Võ Trần Mạnh (2012) Nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT - Tập đoàn Bảo Việt (N=196) Mô hình giải thích 70,19% biến thiên sự hài lòng với 5 biến: Hữu ích của dịch vụ, Liên lạc và sự cảm thông, Hệ thống an toàn và sẵn sàng, Tuân thủ cam kết, Trang thiết bị cá nhân.
Nguyễn Văn Thụy (2019) Chất lượng và sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank TP.HCM (N=347) 5 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Hệ thống, Tính tin cậy, Tính đảm bảo, Giá cả dịch vụ; trong đó Giá cả có vai trò quan trọng nhất.
Lê Văn Bình (2011) Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với phần mềm kế toán Vietsoft Accounting (N=226) 4 yếu tố: Tính chức năng, Tính tin cậy, Tính khả dụng, Tính bảo hành bảo trì; trong đó Khả chuyển tác động mạnh nhất, Tin cậy tác động nhỏ nhất.
Nguyễn Thanh Nhân (2015) Tác động của chất lượng website đến chất lượng sản phẩm và quan hệ khách hàng Xác định 9 thành phần; chỉ có Chất lượng thông tin và Chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa thống kê đối với duy trì quan hệ người dùng.
Lê Hoằng Bá Huyền & Lê Thị Hương Quỳnh (2018) Yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Mobile Banking tại Agribank Thanh Hóa (N=285) Tác động thuận chiều mạnh nhất là Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức dễ sử dụng, Khả năng tương thích; Nhận thức chi phí tác động ngược chiều mạnh nhất.
Phan Thị Thái Tuyền (2015) Sự hài lòng của khách hàng sử dụng phần mềm kế toán MISA (N=257) Mô hình điều chỉnh gồm 4 nhân tố có ý nghĩa: Tin cậy, Thiết kế hệ thống, Bảo trì và Chức năng.

Từ việc tổng quan, tác giả chỉ ra khoảng trống nghiên cứu: phần lớn các nghiên cứu tại Việt Nam tập trung vào thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc phần mềm đóng gói, chưa có công trình nào đi sâu khảo sát định lượng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website trọn gói tại các doanh nghiệp công nghệ số non trẻ. Từ đó, chương 1 xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất với 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu logic qua các giai đoạn:

  1. Thiết kế quy trình nghiên cứu: Đi từ xác định vấn đề, tổng quan lý thuyết, xây dựng mô hình giả thuyết đến thu thập và xử lý số liệu.
  2. Nghiên cứu định tính: Tiến hành tham vấn và hiệu chỉnh thang đo nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
  3. Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi gồm thông tin nhân khẩu học/đặc điểm doanh nghiệp và các phát biểu thang đo Likert tương ứng với 5 biến độc lập (Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Sự tin cậy, Cảm nhận giá cả) cùng 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng).
  4. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu: Xác định đối tượng khảo sát là khách hàng doanh nghiệp/cá nhân đã ký kết hợp đồng và nghiệm thu dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup Việt Nam.
  5. Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Trình bày quy chuẩn xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS, quy định điều kiện kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, tiêu chuẩn trích nhân tố EFA (KMO, Bartlett's Test, hệ số tải Factor Loading, Eigenvalue, tổng phương sai trích), phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính OLS.

Chương 3: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam

Nội dung chương 3 phân tích thực trạng hoạt động của đơn vị nghiên cứu và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát:

  • Tổng quan về OMSGroup Việt Nam: Lịch sử hình thành từ năm 2021, cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ các phòng ban và danh mục sản phẩm dịch vụ (thiết kế web theo mẫu, thiết kế web theo yêu cầu, hệ thống affiliate chuyển đổi số, chăm sóc website, quảng cáo số).
  • Thống kê mô tả mẫu: Phân tích đặc điểm đối tượng khảo sát theo quy mô doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh và loại hình website đã triển khai.
  • Thống kê mô tả các biến đo lường: Đánh giá điểm trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn của các mục hỏi thuộc 5 nhân tố chất lượng dịch vụ và biến sự hài lòng.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha của từng nhóm biến nhằm loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến - tổng nhỏ).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định cấu trúc các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc, rút trích các nhân tố đặc trưng đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
  • Phân tích tương quan Pearson: Đánh giá mối liên hệ tuyến tính giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện sớm nguy cơ đa cộng tuyến.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định mô hình: Đánh giá hệ số R bình phương ($R^2$), giá trị kiểm định F (ANOVA), hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta và giá trị dung nạp/VIF.
  • Kiểm định các giả thuyết: Đánh giá mức độ chấp nhận hoặc bác bỏ của các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 dựa trên mức ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05).

Chương 4: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế Website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam

Chương 4 hoàn thiện mục tiêu nghiên cứu ứng dụng của đề tài:

  • Thảo luận kết quả nghiên cứu: Phân tích ý nghĩa của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng, đối chiếu kết quả định lượng với thực trạng cung ứng dịch vụ tại công ty.
  • Cơ sở đề xuất giải pháp: Căn cứ vào định hướng phát triển của OMSGroup, năng lực công nghệ và kết quả định lượng mức độ ưu tiên của các nhân tố tác động.
  • Hệ thống giải pháp cụ thể: Đề xuất các nhóm giải pháp cải thiện từng khía cạnh chất lượng dịch vụ:
    • Nhóm giải pháp về Sự tin cậy: Tối ưu hóa quy trình bàn giao website đúng tiến độ cam kết, chuẩn hóa hợp đồng và chính sách bảo hành/bảo trì sau bàn giao.
    • Nhóm giải pháp về Mức độ đáp ứng: Nâng cao tốc độ tiếp nhận và phản hồi yêu cầu chỉnh sửa, hỗ trợ kỹ thuật kịp thời 24/7 cho khách hàng.
    • Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo: Đào tạo chuyên môn lập trình, kỹ năng tư vấn UI/UX và bảo mật hệ thống cho đội ngũ kỹ thuật viên và nhân viên kinh doanh.
    • Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Nâng cấp văn phòng làm việc, thiết kế hồ sơ năng lực (Portfolio) chuyên nghiệp, tối ưu hóa giao diện website chính thức của công ty.
    • Nhóm giải pháp về Cảm nhận giá cả: Xây dựng các gói giá dịch vụ linh hoạt, minh bạch hóa chi phí phát sinh và gia tăng giá trị cộng thêm cho khách hàng.
  • Nêu rõ các hạn chế còn tồn tại của đề tài và định hướng các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được những kết quả cụ thể sau:

  • Về kết quả nghiên cứu: Khóa luận đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ thiết kế website; xây dựng thành công mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố đo lường sự hài lòng phù hợp với bối cảnh doanh nghiệp công nghệ số tại Việt Nam. Quy trình nghiên cứu được triển khai chặt chẽ từ định tính đến định lượng trên phần mềm SPSS, hoàn thành đầy đủ các bước kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan và hồi quy đa biến.
  • Về giải pháp đề xuất: Tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ gắn liền với 5 khía cạnh cốt lõi (Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Cảm nhận giá cả), giúp OMSGroup tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao chỉ số thỏa mãn của khách hàng.
  • Đóng góp về mặt lý thuyết: Bổ sung nguồn tài liệu học thuật thực nghiệm về đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành thiết kế website tại Việt Nam; tích hợp thành công thang đo cảm nhận giá cả vào mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống (SERVQUAL/SERVPERF).
  • Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh toàn diện về thực trạng đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup Việt Nam; đóng vai trò là tài liệu tham khảo quản trị cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ số trong việc hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

  • Giới hạn về không gian và khách thể: Nghiên cứu mới chỉ tập trung khảo sát khách hàng tại một doanh nghiệp cụ thể là Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam, tập trung chủ yếu trên địa bàn Hà Nội. Cỡ mẫu chưa đại diện cho toàn bộ thị trường dịch vụ thiết kế website tại Việt Nam.
  • Giới hạn về thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 3/2023 đến tháng 5/2023), chưa phản ánh được sự biến động cảm nhận của khách hàng theo chu kỳ dài hạn hoặc sau nhiều năm sử dụng sản phẩm.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin khác nhau để tăng tính đại diện; gia tăng kích thước mẫu; đồng thời bổ sung các biến số mới như hình ảnh thương hiệu, tính năng bảo mật nâng cao hoặc công nghệ AI hỗ trợ thiết kế web vào mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích phục vụ học tập và nghiên cứu thực tiễn:

  • Đối tượng phù hợp: Sinh viên, học viên cao học thuộc các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử, Hệ thống thông tin quản lý đang thực hiện các đề tài về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và hành vi khách hàng B2B/B2C.
  • Ứng dụng cho doanh nghiệp: Các nhà quản lý doanh nghiệp công nghệ thông tin, công ty khởi nghiệp trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chuyển đổi số và thiết kế website có thể tham khảo mô hình đánh giá và hệ thống giải pháp để chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
  • Nội dung đáng tham khảo nhất: Hệ thống tổng quan nghiên cứu trước (Chương 1), bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng (Bảng 1.1), khung thang đo chuyển đổi từ SERVQUAL/SERVPERF sang lĩnh vực dịch vụ số và quy trình triển khai phân tích dữ liệu SPSS (Chương 2 & Chương 3).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm nền tảng chính để xây dựng mô hình nghiên cứu? Khóa luận sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) làm khung nền tảng chính, đồng thời tích hợp thêm nhân tố "Cảm nhận giá cả" từ lý thuyết của Zeithaml & Bitner (2006) để hình thành mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố phù hợp với đặc thù dịch vụ thiết kế website.

2. Văn bản pháp luật nào được tác giả trích dẫn để định nghĩa trang thông tin điện tử (website)? Tác giả trích dẫn định nghĩa website theo Điều 21 Nghị định số 72/2013/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng.

3. Khách thể và thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp của khóa luận được thực hiện như thế nào? Khách thể nghiên cứu là các khách hàng đã trực tiếp sử dụng dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam. Thời gian khảo sát và thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 3/2023 đến tháng 5/2023.

4. Khóa luận tổng hợp những ngôn ngữ lập trình website phổ biến nào trong phần cơ sở lý luận? Theo thống kê từ Megaweb được tác giả tổng hợp trong cơ sở lý thuyết, 5 ngôn ngữ lập trình thiết kế web phổ biến gồm có: PHP, Java, Python, Javascript và C++.

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài bao gồm những nhân tố độc lập nào? Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đảm bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Sự tin cậy và (5) Cảm nhận giá cả; các nhân tố này được giả định có tác động thuận chiều (+) đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup Việt Nam.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đinh Thị Minh Huyền đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa tổng quan lý luận và phương pháp nghiên cứu định lượng trên SPSS, đề tài đã xác lập khung phân tích 5 nhân tố chất lượng dịch vụ gắn liền với bối cảnh doanh nghiệp công nghệ số. Kết quả nghiên cứu không chỉ bổ sung dữ liệu thực nghiệm cho khoảng trống nghiên cứu dịch vụ thiết kế website tại Việt Nam mà còn cung cấp hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.