Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế website tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông omsgroup việt nam

Khóa luận phân tích sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế website tại OMSGROUP Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Đinh Thị Minh Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Đào Cẩm Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Thiết Kế Website Tại Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Và Truyền Thông OMSGroup Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
• 1.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.3. Các nghiên cứu trong nước
• 1.4. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.5. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.5.2. Khái niệm về dịch vụ thiết kế website
• 1.5.3. Khái niệm Website
• 1.5.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.6. Tổng quan sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.7.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 1.7.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 1.7.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
• 1.7.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)
• 1.7.5. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
• 1.7.6. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) - Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi
• 1.7.7. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.8. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 2.4. Xây dựng phiếu điều tra
• 2.5. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.6. Mẫu nghiên cứu
• 2.7. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG OMSGROUP VIỆT NAM
• 3.1. Thực trạng dịch vụ thiết kế website tại Việt Nam
• 3.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam
• 3.2.1. Giới thiệu chung
• 3.2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.2.3. Chức năng nhiệm vụ của công ty
• 3.2.4. Cơ cấu tổ chức
• 3.2.5. Các sản phẩm dịch vụ của Công ty
• 3.3. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup Việt Nam
• 3.3.1. Thống kê mô tả
• 3.3.2. Thống kê đối tượng khảo sát
• 3.3.3. Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 3.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 3.3.6. Phân tích tương quan
• 3.3.7. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình
• 3.3.8. Kiểm định giả thuyết
• 3.4. Tiểu kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG OMSGROUP VIỆT NAM
• 4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website tại Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam
• 4.3. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.4. Một số giải pháp
• 4.5. Hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai
• 4.6. Tiểu kết chương 4
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế website

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup Việt Nam là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp OMSGroup cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nó phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thiết kế website

Dịch vụ thiết kế website đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và tạo dựng niềm tin với khách hàng. Một website chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù OMSGroup đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ không đồng đều, thời gian phản hồi chậm và thiếu sự cá nhân hóa trong dịch vụ có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Để giải quyết những vấn đề này, cần có những chiến lược cụ thể và hiệu quả.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hỗ trợ khách hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả.

2.2. Thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn đối với OMSGroup. Cần có các biện pháp kiểm soát chất lượng và đào tạo nhân viên để đảm bảo dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn cao.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại OMSGroup

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm khảo sát định lượng và định tính. Khảo sát định lượng giúp thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn khách hàng, trong khi khảo sát định tính cho phép hiểu sâu hơn về trải nghiệm của khách hàng. Việc kết hợp cả hai phương pháp này sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm tổng thể.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng. Các doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp cải tiến sẽ giúp OMSGroup tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ thiết kế website của OMSGroup. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn.

4.2. Đề xuất giải pháp cải tiến

Đề xuất các giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup. Trong tương lai, công ty cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

5.1. Tương lai của dịch vụ thiết kế website

Dịch vụ thiết kế website sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng nhu cầu từ thị trường. OMSGroup cần nắm bắt xu hướng mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển của OMSGroup

OMSGroup cần xây dựng chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó khẳng định vị thế trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website tại Công ty Cé phan Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam Chương 4: Các giải pháp nâng cao sự hai lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế Website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam CHUONG 1: TONG QUAN NGHIÊN CUU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG VOI CHAT LƯỢNG DICH VU 1. Tống quan nghiên cứu sự hai long của khách hàng với chat lượng dich vu 1. Các nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu của Md.Mustafizur va Md. Hosen Mia Zee (2010) với đề tài “Chat lượng dich vụ điện tử và sự hai long cua khách hang; Nghiên cứu về khách hàng trực tuyến tai Bangladesh”.

Nghién cứu dựa trên nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng khảo sát được gửi cho khách hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên thông qua Facebook , Email và Skype. Khách hàng là những người đang sinh sống tại thành phố Dhaka - Bangladesh và là người sử dụng Internet. Các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: (1) Hiệu quả, (2) Độ tin cậy, (3) Tính bao mật, (4) Khả năng dap ứng, (5) Thực hiện dịch vu dé đo lường sự hài lòng khách hang.

Mô hình nghiên cứu nay dựa trên các mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng su, 1991), E-SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2002), E-S-QUAL (Parasuraman và cộng sự, 2005), WebQual (Barnes va Vidgen, 2001). Kích thước mẫu mục tiêu là 250 khách hàng- những khách hàng đã từng mua hàng trực tuyến. Cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 9 năm 2010 và có 174 mẫu phù hợp được đưa vào xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel và SPSS 18. Mục đích chính của công trình là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong việc mua hàng trực tuyến ở Bangladesh.

Kết quả phân tích cho thấy 5 biến độc lập của chất lượng dịch vụ được tác giả xây dựng có tác động quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến tại Bangladesh. Lyrics Mizuna (2019), “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dung ví điện tử tại thành pho Tirunelveli” đã tiên hành nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sử dụng vi điện tử tại Tirunelveli dựa trên 5 nhân tố: (1)Nhận thức về bảo mật, (2) niềm tin, (3) chất lượng dich vu, (4)thời gian giao dịch, (5)xúc tiễn bán. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố xúc tiến bán có tác động lớn nhất tới sự hài lòng khách hàng, tiếp đó là chất lượng dịch vụ và niềm tin. Nghiên cứu kiến nghị dịch vụ ví điện tử cần nâng cao hai khía cạnh bao gồm nhận thức bảo mật và xúc tiến bán.

Nghiên cứu “Những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong môi trường B2B da kênh”, của Rita Madaleno, Hugh Wilson & Roger Palmer (2007). Nghiên cứu này đặt ra dé xác định sự hài long của kênh và tích hợp da kênh đối với chất lượng mối quan hệ, được đo bằng sự hài lòng chung của khách hàng, trong môi trường B2B đa kênh. Nghiên cứu thực hiện khảo sát 579 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của một nhà cung cấp dịch vụ công nghệ cao và bao gồm cả kênh web và lực lượng bán hàng. Các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: (1) Tinh nhất quán đa kênh, (2) Sự lựa chọn giữa các kênh, (3) Sự hài lòng về sản phâm, (4) công bằng thanh toán, (5) Sự hài lòng về các kênh riêng lẻ.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, tính nhất quán đa kênh có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng. Sự lựa chọn giữa các kênh, sự hài lòng với các kênh riêng lẻ đó, sự hài lòng về sản phẩm và công bằng thanh toán cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung. Những phát hiện này áp dụng cho cả khách hàng trực tiếp được phục vụ bởi lực lượng bán hàng của chính nhà cung cấp và khách hàng gián tiếp, nơi mà tính nhất quán giữa lực lượng bán hàng của bên trung gian và trang web của nhà cung cấp đều quan trọng như nhau. Theo Goutam Chakraborty, Vishal Lada & David Warren (2002), “Nghiên cứu về tiên dé hiệu quả của các trang web B2B”.

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về tính hiệu quả của các trang web giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và kiểm tra tam quan trọng của những nhân tố này. Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát trên 540 khách hàng doanh nghiệp của một công ty (giấu tên). Kết quả cho thấy, trong 8 yếu tổ được xem xét: (1) tính thông tin , (2) t6 chức, (3) tương tác liên quan đến giao dịch và (4) cá nhân hóa là những yếu tố quan trọng về hiệu quả trang web. Kết quả không cho thấy mối quan hệ trực tiếp giữa các yếu tố:(5) tương tác không liên quan đến giao dịch, (6) quyền riêng tư/ bảo mật, (7) khả năng truy cập và giải trí, (8)tính hiệu quả của trang web.

Các nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của Võ Trần Mạnh (2012) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt”. Võ Trần Mạnh tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng về dịch vụ công nghệ thông tin trong tô chức cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt trong giai đoạn 2008-2012. Đồng thời, Võ Trần Mạnh đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối Công nghệ thông tin- Tập đoàn Bảo Việt cho giai đoạn đến 2016. Nghiên cứu định tính được thực hiện băng cách thảo luận nhóm đề điều chỉnh, bố sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin; từ đó xây dựng thang đo nháp, nghiên cứu định lượng sẽ thực hiện phỏng vấn một nhóm khách hàng (lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên) theo cách lấy mẫu thuận tiện.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng khảo sát điều tra xã hội học 196 phiếu va dit liệu phân tích bang phần mềm SPSS 16.0 với mục đích kiểm định thang đo. Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh; phương pháp ngoại suy. Sau khi nghiên cứu định lượng và phân tích bằng SPSS 16.0, nghiên cứu đưa ra mô hình chính thức gồm 5 biến độc lập với 30 biến quan sát: (1) Hữu ích của dịch vụ, (2) Liên lạc và sự cảm thông, (3) Hệ thống an toàn và sẵn sàng, (4) Tuân thủ cam kết, (5) Trang thiết bị cho cá nhân. Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hình đã giải thích được 70,19% sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng của khách hàng”.

theo mô hình hồi quy thì khách hàng đánh giá cao thành phần (1) Hữu ích dịch vụ, tiếp theo là các thành phần (2) Liên lạc và sự cảm thông, (3) Hệ thống an toàn và sẵn sàng, (4) Tuân thủ cam kết, (5) Trang thiết bị cho cá nhân. Các nhân tổ này đều có hệ số hồi quy mang dấu dương, thé hiện các nhân tố trong mô hình hồi quy tỉ lệ thuận dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nguyễn Văn Thụy (2019), “ nghiên cứu về chất lượng và sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng của ngân hàng Vietcombank tại Thành phố Ho Chi Minh” của 347 khách hàng. Tác gia chỉ ra 5 đặc tính của dịch vụ Ngân hàng điện 10 tử là (1) phương tiện hữu hình, (2) hệ thống, (3) tính tin cậy, (4) tinh dam bảo, (5) giá cả dịch vụ, trong đó yếu tố giá cả có vai trò quan trọng nhất đối với mức độ hài lòng của khách hàng.

Lê Văn Bình (2011), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phan mém kế toán Vietsoft Accounting của công ty trách nhiệm hữu hạn phan mêm Việt”. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tinh và nghiên cứu định lượng. Phát ra 260 mẫu thu về 240 mẫu, trong đó có 226 mẫu hợp lệ. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích bộ dữ liệu khảo sát.

Nghiên cứu đã chỉ ra được các yếu tổ mang tính quyết định đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting là (1) Tính chức năng, (2) tính tin cậy, (3) tính khả dụng và (4) tính bảo hành bảo trì. Nghiên cứu đã xác định được các nhân tô tác động đến sự hai lòng của doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán Vietsoft Accounting, trong đó “Khả chuyển ” có tac động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp, “Tin cậy” là nhân tổ tác ñộng nhỏ nhất đến sự hai lòng của doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm. Nguyễn Thanh Nhân (2015), “Tác động của chất lượng website đến cảm nhận chất lượng sản phẩm và chất lượng mối quan hệ với khách hàng”. Kết quả phân tích nhân t6 đã xác định có 9 thành phần chất lượng website được phát triển và đặt tên lần lượt là: (1) Chất lượng thông tin, (2) Sự thoải mái khi sử dụng, (3) Dễ truy xuất thông tin, (4) Thiết kế Website ấn tượng, (5) Thiết kế nhận diện thương hiệu, (6) Tin cậy, (7) An ninh/ Bảo mật, (8) Chất lượng dịch vụ khách hang và cuối cùng là (9) thực hiện cam kết.

Kết quả hồi quy của mô hình chỉ ra rằng Chất lượng website có tác động làm gia tăng Chất lượng mối quan hệ với người dùng. Tuy nhiên, chỉ có 2 trong số 9 thành phần chất lượng Website là có ý nghĩa thống kê trong việc duy trì và phát triển chất lượng mối quan hệ với người dùng đó là Chất lượng thông tin và Chất lượng dich vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã củng cô kết luận rằng chất lượng website tôn tại hai thành phan là chat lượng hệ thống và chất lượng dich vụ khách hàng. Tuy 11 nhiên, kết quả nghiên cứu này lại chỉ ra rằng hai thành phần đều là hai tiêu chí quan trọng như nhau dé đánh giá chất lượng một website bán hàng.

Lê Hoằng Bá Huyền & Lê Thi Huong Quynh (2018), “Nghiên cứu nhân tổ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chỉ nhánh tỉnh Thanh Hoa”.