Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.op Mart khu vực Gò Vấp

• Tác giả: Nguyễn Thị Yến Nhi
• Người hướng dẫn: Th.S Phùng Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Tp.Hcm
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Co.op Mart Gò Vấp
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.7.1. Về phương diện học thuật
• 1.7.2. Về phương diện thực tiễn
• 1.8. Cấu trúc đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Sự hài lòng
• 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2. Phân loại của sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3. Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Phân loại chất lượng dịch vụ trong hoạt động bán lẻ
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
• 2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lí thuyết
• 2.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 2.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 2.4. Nghiên cứu trong nước
• 2.4.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
• 2.4.2. Nghiên cứu của Võ Thị Lan và cộng sự (2013)
• 2.4.3. Nghiên cứu của Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014)
• 2.4.4. Nghiên cứu của Võ Minh Sang (2015)
• 2.5. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.5.1. Nghiên cứu của Sarah Wambui Kimani et al (2012)
• 2.5.2. Nghiên cứu của A
• 2.5.3. Nghiên cứu của Zalina Ibrahim et al (2013)
• 2.5.4. Nghiên cứu của Dhanashree Nagar (2016)
• 2.5.5. Nghiên cứu của Dr
• 2.6. Cơ sở hình thành mô hình và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.1. Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu
• 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế thang đo nháp
• 3.2.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 3.2.2. Thang đo sự hài lòng
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.2.1. Đối với biến Hàng hóa
• 3.3.2.2. Đối với biến Trưng bày
• 3.3.2.3. Đối với biến Nhân viên
• 3.3.2.4. Đối với biến Giá cả cảm nhận
• 3.3.2.5. Đối với biến Dịch vụ khách hàng
• 3.3.2.6. Đối với biến Sự hài lòng
• 3.4. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.4.1. Thiết kế mẫu
• 3.5. Phương pháp xử lí số liệu
• 3.5.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.5.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 3.5.4. Phân tích tương quan hồi quy
• 3.5.5. Kiểm định T- test và phân tích phương sai ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.1. Tổng quan về chuỗi siêu thị Co
• 4.1.1. Giới thiệu sơ lược về Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Sài Gòn Co
• 4.1.1.1. Thông tin tổng quan
• 4.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty
• 4.1.1.3. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh
• 4.1.1.4. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.1.1.5. Thực trạng kinh doanh giai đoạn 2017-2019
• 4.1.2. Giới thiệu sơ lược về chuỗi siêu thị Co
• 4.1.2.1. Thông tin tổng quan
• 4.1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.1.3. Giới thiệu về siêu thị Co.op Mart khu vực Gò Vấp
• 4.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP
• 4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2.2. Thống kê mô tả
• 4.2.2.1. Thời gian mua hàng gần nhất
• 4.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 4.2.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
• 4.2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
• 4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.4.1. Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát
• 4.2.4.2. Kiểm định tổng phương sai trích
• 4.2.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.5.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
• 4.2.5.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Sự hài lòng
• 4.2.6. Điều chỉnh mô hình sau khi phân tích nhân tố
• 4.2.7. Phân tích hồi quy
• 4.2.7.1. Phương trình hồi quy
• 4.2.7.2. Phân tích tương quan Pearson
• 4.2.7.3. Phân tích hồi quy
• 4.2.7.4. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 4.2.7.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.2.8. Thống kê mức độ đánh giá
• 4.2.8.1. Nhân tố Hàng hóa
• 4.2.8.2. Nhân tố Trưng bày
• 4.2.8.3. Nhân tố Nhân viên
• 4.2.8.4. Nhân tố Giá cả cảm nhận
• 4.2.8.5. Nhân tố Dịch vụ khách hàng
• 4.2.8.6. Trung bình sự hài lòng
• 4.2.9. Kiểm định sự khác biệt
• 4.2.9.1. Kiểm định Independent Samples Test cho biến giới tính
• 4.2.9.2. Kiểm định Anova
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. Kết quả nghiên cứu
• 5.3.1. Đối với nhân tố hàng hóa
• 5.3.2. Đối với nhân tố giá cả cảm nhận
• 5.3.3. Đối với nhân tố nhân viên
• 5.3.4. Đối với nhân tố trưng bày
• 5.3.5. Đối với dịch vụ khách hàng
• 5.3.6. Một số đề xuất khác
• 5.3.6.1. Về phương thức bán hàng
• 5.3.6.2. Về phương thức thanh toán
• 5.3.6.3. Về công tác phòng chống dịch Co-vid 19
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI MỞ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
• PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH THẢO LUẬN TAY ĐÔI
• PHỤ LỤC C: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC D: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC F: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ . KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• 2. Thang đo trưng bày
• 3. Thang đo nhân viên
• 4. Thang đo giá cả cảm nhận
• 5. Thang đo Dịch vụ khách hàng
• 6. Thang đo Sự hài lòng
• PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
• PHỤ LỤC E: BẢNG KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC G: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC . Kiểm định hệ số tin cậyCronbach’s Alpha
• 2. Thang đo Trưng bày
• 3. Thang đo Nhân viên
• 4. Thang đo Giá cả cảm nhận
• 5. Thang đo Dịch vụ khách hàng
• 6. Thang đo Sự hài lòng
• Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1. Phân tích EFA cho biến độc lập
• 2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• Phân tích hồi quy tương quan
• ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NHÂN TỐ
• 1. Nhân tố hàng hóa
• 2. Nhân tố trưng bày
• 3. Nhân tố Nhân viên
• 4. Nhân tố Giá cả cảm nhận
• 5. Nhân tố Dịch vụ khách hàng
• 6. Nhân tố Sự hài lòng
• KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT T-TEST VÀ ANOVA
• 3. Trình độ học vấn

I. Tổng quan về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Co

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Gò Vấp là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành bán lẻ. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn quyết định sự trung thành của họ đối với thương hiệu. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và giá cả.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành bán lẻ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Một khách hàng hài lòng có khả năng quay lại mua sắm và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra doanh thu bền vững cho siêu thị.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Co

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, Co.op Mart Gò Vấp phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và giá cả đều ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp và thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

2.2. Thái độ nhân viên và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Thái độ của nhân viên có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm mua sắm. Nhân viên thân thiện và nhiệt tình sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi mua sắm.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Co

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã mua sắm tại Co.op Mart Gò Vấp. Bảng câu hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi bao gồm các câu hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, thái độ nhân viên và giá cả. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm chuyên dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ quan trọng của từng yếu tố.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Co

Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Co.op Mart Gò Vấp. Những phát hiện này sẽ được sử dụng để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm, thái độ nhân viên và giá cả là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và điều chỉnh giá cả sẽ được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của Co

Nghiên cứu này không chỉ giúp Co.op Mart Gò Vấp hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ. Tương lai của Co.op Mart phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại Co.op Mart Gò Vấp có thể được cải thiện thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên.

5.2. Triển vọng phát triển trong tương lai

Co.op Mart cần tiếp tục theo dõi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành bán lẻ. Việc áp dụng công nghệ và cải tiến dịch vụ sẽ là chìa khóa cho sự phát triển bền vững.