Đặt vấn đề Công nghệ triển khai và khả năng hỗ trợ, tương thích của hệ thống là những mối quan tâm được đặt ra hàng đầu. Phương pháp, quy trình xử lý yêu cầu đặt ra được hệ thống CRM thực hiện, thông qua những thuật toán sử dụng khi xử lý thông tin, mới là yếu tố quan trọng. Dé giải quyết các van dé trên, nhóm đã tự đặt câu hỏi lay làm tiêu chí cho các vân đê đê tự đưa ra giải pháp và giải quyét: - _ Hệ thống có phù hợp với lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động - _ Những nội dung của CRM được thé hiện trong phần mềm thé nào - Nguồn lực của doanh nghiệp trong việc triển khai và duy trì hoạt động - Kha năng tích hợp của hệ thống với các quy trình hiện tai của doanh nghiệp - Kha năng hỗ trợ các phương thức thu thập số liệu và tương tác. - Tinh tùy biến của hệ thông - Tính lâu dài của hệ thống, bảo đảm sự an toàn về dữ liệu lẫn tính bền vững của hệ thống dang sử dụng Tính đến hiện nay, Salesforce là phần mềm đã có hơn 150,000 doanh nghiệp sử dụng trên thế giới.
Theo thống kê vào năm 2020, Salesforce đã chiếm hữu 20% thị phần CRM tổng thê và tăng trưởng 23.2% doanh thu hằng năm [7]. Các sản pham CRM nỗi tiếng khác như SAP va Oracle đều chỉ chiếm 4.8% thị phần, cả Microsoft Dynamics CRM và Adobe cùng không vượt quá 4% thị phần CRM quốc tế [8]. Với những số liệu ấn tượng trên, Salesforce là một doanh nghiệp lớn có tiếng và đi tiên phong trong lĩnh vực CRM. Nói về Salesforce, người dùng có thể nghĩ ngay đến hệ thống cung cấp các giải pháp hàng đầu và toàn diện về CRM.
Hiện trạng CRM ở Việt Nam Cho đến thời điểm hiện tại, Việt Nam vẫn được đánh giá là thị trường tiềm năng của CRM. Các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú từ các sản phẩm CRM nước ngoài tới các phần mềm CRM thuần Việt, phù hợp về chỉ phí. Hiện tại số lượng các doanh nghiệp áp dụng CRM tại Việt Nam còn khá khiêm tốn, cùng với nhận thức của các doanh nghiệp nhỏ về CRM còn khá hạn chế. Để hiểu được cách vận hành và các quy trình yêu cầu doanh nghiệp phải hiểu được văn hóa, mức độ cung -cầu trong khu vực va trình độ quan lý.
Tận dụng tốt thế mạnh về CRM hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp đi trước một bước trong kinh doanh vận hành, hậu mãi khách hàng so với các đối thủ cùng phân khúc tại Việt Nam. Ứng dung CRM đang dan trở thành xu hướng trong tương lai, khi dan các doanh nghiệp trong nước đang quan tâm và triển khai hệ thống CRM cho mình. Đề triển khai được CRM cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ yêu cau phải có sự quyết tâm trong triển khai và hiểu biết cách vận hành từ chủ doanh nghiệp cho đên các nhân viên. So sánh các giải pháp CRM thuần Việt hiện có Các hệ thống về CRM hiện tại tại Việt Nam phù hợp về chỉ phí và thông thường chỉ có các quy trình và cách thức thực hiện cơ bản, gần như không có hệ thống nào chứa đựng nhiều phương án tổ chức để có thể tùy biến theo nhu cầu của doanh nghiệp.
Khi các doanh nghiệp chọn cách thuê triển khai phần mềm riêng, những doanh nghiệp nhỏ sẽ không đủ chi phí triển khai. Và để hiéu được cách vận hành, doanh nghiệp cần nguồn nhân lực có chuyên môn về CRM đã được đào tạo, mô phỏng quy trình được quy trình kinh doanh của doanh nghiệp lên hệ thống CRM. Hệ thống CRM hiện nay chia thành 2 loại chính là On Premises (dữ liệu được đặt tại máy chủ doanh nghiệp) và On Cloud (dữ liệu được lưu trữ trên đám mây). Dé so sánh vê đặc diém của 2 mô hình, nhóm đã thông kê bang sau: Bảng 1.1 Bang so sánh ha tầng CRM On Premises On Cloud Chi phí Tôn kém do đâu tư vào cơ sở hạ Chi phí trả hàng tháng tâng nhiêu phục vụ cho việc vận hành Bảo mật và bảo Bảo mật phụ thuộc vào khả năng Nhà cung cấp duy trì trì quản lý, kiêm soát của doanh máy chủ nghiệp Tính nâng câp, Việc nâng câp, cải tiên hệ thông Các tính năng được tự cải tiên phụ thuộc vào trình độ nhân công | động cập nhật theo nhà của doanh nghiệp cung cấp cho tất cả người dùng Tính di động Hạn chế do các phương thức cài | Có thể truy cập từ bất cứ đặt nhiều tùy theo nhu cầu của thiết bị truy cập internet doanh nghiệp nào Nhìn chung, các giải pháp về CRM thuần Việt hiện nay tại CRM đáp ứng đủ các nhu cầu cơ bản về quản trị mối quan hệ khách hàng, nhưng giải pháp CRM trong nước mới chỉ bắt đầu hỗ trợ nhiều hơn tính năng này trong khoảng một, hai năm trở lại và chưa được đón nhận nhiêu tại các tỉnh thành trong nước.
Các hệ thống CRM thuần Việt hiện nay trên thị trường đã đa dạng như BeSales CRM, Onsales CRM, CRMVIET, SINNOVA CRM, Online CRM chưa xây dựng được thương hiệu và lòng tin người dùng so với Salesforce. Dé xét về tính bền vững và lâu dài, Salesfore là đơn vị tiên phong trong triển khai CRM và bảo đảm về sự lâu dài trong liên kết và hoạt động với doanh nghiệp. Ngoài ra, Salesforce còn là mã nguồn mở cung cấp đa dạng các công cụ, module để phát triển,giúp doanh nghiệp có thể tự phát triển hệ thống cho mình trong tương lai xa nêu có các kê hoạch phát triên và triên khai một lân. 10 Salesforce còn cung cấp hệ sinh thái Trailhead, hệ thống dạy học và luyện tập miễn phí cho người dùng, tạo điêu kiện thuận lợi cho các nhân viên có thê tự học và sử dụng hệ thống mà không cần hỗ trợ đến từ ai.
Từ các câu hỏi và phân tích trên, nhóm đã quyết định chọn Salesforce làm nên tảng triển khai hệ thống CRM. Nội dung thực hiện Khảo sát nghiên cứu các vấn đề về hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin, các phương pháp quản trị doanh nghiệp và so sánh ưu nhược điểm của từng phương pháp. Thu nhập dữ liệu thực tế những đánh giá từ người dùng thực với các sản phẩm khác nhau và ngữ cảnh khác nhau. Xây dựng hệ thống Salesforce dựa trên nhu cầu thu tập từ doanh nghiệp đối tượng nghiên cứu.
Xây dựng hai ứng dụng giúp hỗ trợ quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng. Kiểm thử, đánh giá các chức năng của hệ thống, đưa ra so sánh và báo cáo kêt quả. Kết quả dự kiến Các kết quả dự kiến của khóa luận như sau: Nghiên cứu và nắm vững kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng và Salesforce. Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp điện lạnh bán lẻ băng công nghệ Salesforce.
Xây dựng và chuẩn hóa quy trình bán hàng của doanh nghiệp với ứng dụng Salescloud. 11 - _ Xây dựng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hang của doanh nghiệp với ứng dụng Service Cloud. - Nam vững kĩ năng triển khai hệ thống Salesforce cho doanh nghiệp. - Hoàn thành khóa luận tốt nghiệp dai học.
Bố cục báo cáo Báo cáo được chia thành năm chương, phần còn lại được bố cục như sau: Chương 2 - Cơ sở lí thuyết Nội dung chương sẽ khái quát hóa những cơ sở lí thuyết nghiên cứu của đề tài bao gồm định nghĩa phương pháp quản trị quan hệ khách hàng, các tính chất, vấn đề và kĩ thuật của phương pháp. Bên cạnh đó cũng trình bảy chỉ tiết về hệ thống, công nghệ Salesforce và các ứng dụng, chức năng mà nó kèm theo. Chương 3 - Thiết kế hệ thông Nội dung chương sẽ khái quát hóa những yêu cầu của doanh nghiệp về chức năng của hệ thống, trình bày các mô hình thể hiện luồng xử lí của hệ thống, cách tổ chức dữ liệu Chương 4 - Xây dựng và triển khai ứng dung minh họa Trong chương này, nội dung sẽ trình bày một cách tổng quát giao diện và quy trình xử lí công việc bang cách minh họa các ứng dung thao tác. Cụ thé là công việc xử lí bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Nội dung chương chỉ trình bày một cách tổng quát các ứng dụng minh họa mà không đi sâu vào quá trình xây dung và triển khai ứng dụng. Dé kiểm chứng tính hiệu quả của hệ thống và các chức năng yêu cầu, các chức năng và ứng dụng phải được kiểm thử thực tế thông qua các bộ dữ liệu khác nhau và dựa trên các chỉ số khác nhau. Chương có trình bày phương pháp thực hiện kiểm thử và kết quả đánh giá của doanh 12 nghiệp, sau đó so sánh kết quả kiêm thử thực tế dé có thé phân tích những ưu, nhược điểm với các công nghệ quản trị quan hệ khách hàng khác. Chương 5 - Kết luận và hướng phát triển Nội dung trình bày tổng quan những nội dung được thực hiện trong khóa luận, những thành quả cũng như những hạn chế khóa luận gặp phải.
Bên cạnh đó đưa ra những hướng phát triển của đề tài trong tương lai. CƠ SỞ LY THUYET Nội dung chương 2 của khóa luận sẽ trình bày tổng thể chung về cơ sở lý thuyết mà khóa luận nghiên cứu. Phần đầu tiên của chương sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: những định nghĩa, quá trình hình thành và cấu trúc chung của quản trị quan hệ khách hàng. Phần thứ hai của chương trình bày về nền tảng Salesforce bao gồm: các khái niệm, lich sử, tổ chức dữ liệu cũng như các tính chất quan trọng bên trong Salesforce.
Cơ sở lí thuyết quản trị quan hệ khách hàng 2. Khái niệm CRM CRM được viết tắt đại diện cho từ ngữ Customer Relationship Management - Quan trị mối quan hệ khách hang. CRM về tính đặc thù chính là chiến lược của các doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng các nhu cau, thị hiếu và thói quen của họ. Thiết lập một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được quan tâm và được doanh nghiệp chú trọng làm một trong những mục tiêu hàng đầu.
Hiện nay thị trường có nhiều yêu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng CRM không han là một thuật ngữ công nghệ thuần túy mà được điều chỉnh và phát triển cho phù hợp theo mốc thời gian.