Nghiên Cứu Salesforce và Triển Khai cho Doanh Nghiệp Điện Lạnh

Luận văn tốt nghiệp kỹ thuật nghiên cứu tốt nghiệp hệ thống thông tin tìm hiểu salesforce và triển khai cho doanh nghiệp điện lạnh bán, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Nguyễn Tấn Tài
• Người hướng dẫn: ThS. Đỗ Thị Minh Phụng
• Trường học: Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Công nghệ thông tin
• Đề tài: Nghiên Cứu và Triển Khai Salesforce cho Doanh Nghiệp Điện Lạnh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Ý nghĩa của đề tài
• 1.2. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
• 1.3. Lý do chọn Salesforce làm nền tảng triển khai
• 1.4. Hiện trạng CRM ở Việt Nam. So sánh các giải pháp CRM thuần Việt hiện có
• 1.5. Nội dung thực hiện. Kết quả dự kiến
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 2.1. Khái niệm CRM
• 2.2. Quá trình hình thành của CRM. Cấu trúc chung của CRM. Hoạt động CRM
• 2.3. Hoạt động Marketing. Hoạt động bán hàng. Hoạt động CSKH. Khả năng phân tích của CRM. Tính cộng tác của CRM. Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
• 2.4. Phân tích, thống kê dữ liệu. Lựa chọn khách hàng. Xây dựng mối quan hệ
• 2.5. Thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng. Vai trò của CRM
• 2.6. Giới thiệu Salesforce
• 2.7. Những lợi ích của Salesforce. Các dịch vụ và sản phẩm do Salesforce cung cấp
• 2.8. Vì sao doanh nghiệp nên chọn Salesforce
• 2.9. Tổ chức dữ liệu trong Salesforce. Standard Object và Custom Object. Giao diện và các thành phần Salesforce. Accounts và Contacts
• 2.10. Reports và Dashboards. Bảo mật dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ HỆ THỐNG
• 3.1. Hiện trạng của doanh nghiệp
• 3.2. Giới thiệu doanh nghiệp. Quy trình bán hàng
• 3.3. Quy trình nhập hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 3.4. Thiết kế giải pháp
• 3.4.1. Quy trình bán hàng Salescloud
• 3.4.2. Quy trình chăm sóc khách hàng Service Cloud
• 3.4.3. Thiết kế Salesforce Template
• 4. CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG MINH HỌA
• 4.1. Ngôn ngữ lập trình của Salesforce. Ngôn ngữ lập trình Apex
• 4.2. Ngôn ngữ lập trình LWC. Ngôn ngữ truy vấn SOQL
• 4.3. Hệ thống triển khai
• KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN
• 5.1. Khó khăn và hạn chế
• 5.2. Hướng phát triển
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Tóm tắt

I. Tổng quan về Nghiên cứu và Triển khai Salesforce cho Doanh nghiệp Điện Lạnh

Nghiên cứu và triển khai Salesforce cho doanh nghiệp điện lạnh là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay. Salesforce, một nền tảng CRM hàng đầu, cung cấp giải pháp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc áp dụng Salesforce không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, trong ngành điện lạnh, việc sử dụng Salesforce có thể giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất làm việc và tăng trưởng doanh thu.

1.1. Ý nghĩa của việc triển khai Salesforce cho doanh nghiệp điện lạnh

Việc triển khai Salesforce cho doanh nghiệp điện lạnh mang lại nhiều lợi ích. Đầu tiên, nó giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Thứ hai, Salesforce cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác hơn. Cuối cùng, việc sử dụng Salesforce giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quy trình bán hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của doanh nghiệp điện lạnh tại Việt Nam

Doanh nghiệp điện lạnh tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý khách hàng và quy trình bán hàng. Nhiều doanh nghiệp vẫn sử dụng các phương pháp truyền thống, dẫn đến hiệu suất thấp. Việc áp dụng công nghệ như Salesforce sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

II. Những thách thức trong việc triển khai Salesforce cho doanh nghiệp điện lạnh

Mặc dù Salesforce mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc triển khai nó cũng gặp phải không ít thách thức. Doanh nghiệp điện lạnh cần phải đối mặt với vấn đề về chi phí, đào tạo nhân viên và tích hợp hệ thống. Những thách thức này có thể cản trở quá trình chuyển đổi số và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

2.1. Chi phí triển khai và duy trì hệ thống Salesforce

Chi phí triển khai Salesforce có thể là một rào cản lớn đối với nhiều doanh nghiệp điện lạnh. Doanh nghiệp cần phải đầu tư vào phần mềm, đào tạo nhân viên và duy trì hệ thống. Tuy nhiên, nếu được triển khai đúng cách, chi phí này sẽ được bù đắp bằng lợi ích mà Salesforce mang lại.

2.2. Đào tạo nhân viên sử dụng Salesforce

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc triển khai Salesforce. Nhân viên cần phải hiểu rõ cách sử dụng hệ thống để có thể khai thác tối đa các tính năng của Salesforce. Việc thiếu kỹ năng có thể dẫn đến việc sử dụng không hiệu quả và giảm hiệu suất làm việc.

III. Phương pháp triển khai Salesforce hiệu quả cho doanh nghiệp điện lạnh

Để triển khai Salesforce thành công, doanh nghiệp điện lạnh cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc xác định rõ mục tiêu, lập kế hoạch chi tiết và thực hiện đào tạo cho nhân viên là những bước quan trọng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh quy trình để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả.

3.1. Xác định mục tiêu và kế hoạch triển khai

Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu khi triển khai Salesforce. Mục tiêu này có thể là tăng doanh thu, cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc tối ưu hóa quy trình bán hàng. Kế hoạch triển khai cần được lập chi tiết để đảm bảo mọi bước đều được thực hiện đúng thời gian và hiệu quả.

3.2. Đánh giá và điều chỉnh quy trình sau triển khai

Sau khi triển khai Salesforce, doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của hệ thống. Việc này giúp phát hiện kịp thời các vấn đề và điều chỉnh quy trình để tối ưu hóa hoạt động. Đánh giá định kỳ cũng giúp doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng và nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của Salesforce trong doanh nghiệp điện lạnh

Việc ứng dụng Salesforce trong doanh nghiệp điện lạnh đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Doanh nghiệp có thể quản lý thông tin khách hàng, theo dõi quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Những ứng dụng này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Quản lý thông tin khách hàng với Salesforce

Salesforce cho phép doanh nghiệp điện lạnh quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung. Tất cả dữ liệu khách hàng được lưu trữ và dễ dàng truy cập, giúp nhân viên có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

4.2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng

Với Salesforce, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng. Các công cụ tự động hóa giúp giảm thiểu thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả công việc. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho doanh nghiệp điện lạnh

Việc nghiên cứu và triển khai Salesforce cho doanh nghiệp điện lạnh là một bước đi quan trọng trong quá trình chuyển đổi số. Doanh nghiệp cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả hoạt động. Tương lai của doanh nghiệp điện lạnh sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với công nghệ và nhu cầu của thị trường.

5.1. Tầm quan trọng của chuyển đổi số trong ngành điện lạnh

Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu trong ngành điện lạnh. Doanh nghiệp cần phải áp dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc sử dụng Salesforce sẽ giúp doanh nghiệp đi trước một bước trong cuộc cạnh tranh.

5.2. Định hướng phát triển công nghệ trong tương lai

Doanh nghiệp điện lạnh cần có định hướng phát triển công nghệ rõ ràng trong tương lai. Việc đầu tư vào các giải pháp công nghệ mới sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững. Salesforce sẽ là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển này.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, chuyển đổi số (Digital Transformation) đã trở thành xu hướng tất yếu, tác động sâu sắc đến năng suất lao động, mô hình kinh doanh và trải nghiệm khách hàng ở mọi lĩnh vực. Chuyển đổi số giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí vận hành, mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng dài hạn, nâng cao năng suất của nhân viên và hỗ trợ nhà quản lý đưa ra quyết định kịp thời thông qua hệ thống báo cáo thông suốt.

Theo báo cáo nghiên cứu về mức độ trưởng thành số của các Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ (SMB) khu vực Châu Á - Thái Bình Dương (APAC) do IDC và Cisco công bố năm 2020, phần lớn doanh nghiệp Việt Nam có mức độ sẵn sàng chuyển đổi số ở mức thấp nhất trong số các quốc gia được khảo sát. Mặc dù tác động của đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy nhận thức về vai trò của công nghệ số, mức độ ứng dụng thực tế vẫn còn nhiều khoảng cách giữa các ngành nghề và khu vực địa lý. Các doanh nghiệp chậm đổi mới đối mặt với nguy cơ gián đoạn số và tụt hậu trên thị trường.

Trong hoạt động kinh doanh hiện đại, việc chuyển đổi từ tư duy tiếp thị 4P truyền thống (Sản phẩm, Giá cả, Kênh phân phối, Chiêu thị) sang chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm là yếu tố then chốt. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là chiến lược giúp doanh nghiệp tạo dựng, duy trì mối quan hệ bền vững và gia tăng giá trị từ khách hàng. Tuy nhiên, tại Việt Nam, thị trường CRM vẫn còn ở giai đoạn tiềm năng; nhận thức của các doanh nghiệp vừa và nhỏ về CRM còn hạn chế. Các giải pháp CRM quốc tế tiêu biểu như Salesforce chưa được phổ biến rộng rãi do rào cản ngôn ngữ (tài liệu chủ yếu bằng tiếng Anh) và sự thiếu hụt đội ngũ kỹ sư chuyên môn, gây khó khăn cho việc tiếp cận của các doanh nghiệp bán lẻ tại các tỉnh.

Xuất phát từ thực trạng trên, đề tài khóa luận "Tìm hiểu Salesforce và triển khai cho doanh nghiệp điện lạnh bán lẻ" được thực hiện với các mục tiêu cụ thể:

1. Tìm hiểu về quản trị quan hệ khách hàng, các kỹ thuật quản lý, sắp xếp dữ liệu và các kỹ thuật tối ưu quy trình vận hành của doanh nghiệp, đặc biệt là quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng.
2. Thực hiện khảo sát lấy ý kiến về yêu cầu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp, từ đó thiết kế mô hình hệ thống dự kiến sẽ xây dựng triển khai và đánh giá mô hình hệ thống.
3. Thực hiện xây dựng và cài đặt hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cung cấp các chức năng theo mô hình đã thiết kế, so sánh với các công nghệ quản trị quan hệ khách hàng khác và đánh giá kết quả thu hoạch được.

• Đối tượng nghiên cứu: Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM); Nền tảng công nghệ Salesforce và hai ứng dụng cốt lõi Sales Cloud, Service Cloud; Mô hình vận hành của doanh nghiệp bán lẻ điện lạnh quy mô vừa (khảo sát thực tế tại Doanh nghiệp Điện lạnh Tấn Phát 2, tỉnh Đồng Nai).
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Phạm vi nghiệp vụ: Lý thuyết CRM trong doanh nghiệp, quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý cơ hội bán hàng (Opportunity), phân tích số liệu - dự báo xu hướng và tự động hóa quy trình bán hàng.
  • Phạm vi công nghệ: Nền tảng Salesforce Lightning Platform, môi trường học tập và thử nghiệm Trailhead, ngôn ngữ lập trình Apex (xử lý logic nghiệp vụ và sự kiện hệ thống), ngôn ngữ truy vấn Salesforce Object Query Language (SOQL), ngôn ngữ xây dựng giao diện Lightning Web Components (LWC) và các hàm Formula tự động hóa quy trình.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng và kiến trúc nền tảng điện toán đám mây của Salesforce:

• Khung lý thuyết CRM: Khái niệm CRM hình thành từ đầu những năm 1970 khi các tổ chức kinh doanh chuyển dịch từ định hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng. CRM vận hành dựa trên ba nguyên lý lớn: Chăm sóc khách hàng hiện tại, mở rộng khách hàng tương lai và gia tăng giá trị tài sản cho khách hàng. Về mặt chức năng, CRM bao gồm ba trụ cột chính: Tiếp thị (Marketing Automation), Bán hàng (Sales Automation) và Dịch vụ/Chăm sóc khách hàng (Service/Customer Support). Ngoài ra, CRM còn tích hợp khả năng phân tích hành vi khách hàng thông qua Business Intelligence (Analytical CRM) và tính cộng tác đa kênh giữa các phòng ban (Collaborative CRM).
• Nền tảng Salesforce: Được thành lập năm 1999, Salesforce là nền tảng CRM hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây với kiến trúc đa khách thuê (multi-tenant architecture), cho phép người dùng dùng chung hạ tầng nhưng dữ liệu và cấu hình được cô lập an toàn. Tính đến năm 2020, Salesforce chiếm 20% thị phần CRM toàn cầu với tốc độ tăng trưởng doanh thu 23,2% hàng năm, vượt trội so với các đối thủ như SAP (4,8%), Oracle (4,8%), Microsoft Dynamics CRM và Adobe (< 4%). Hệ sinh thái của Salesforce cung cấp nhiều dịch vụ chuyên biệt: Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud, Community Cloud, Analytics Cloud, Salesforce Engagement (kết nối qua Heroku Cloud), Salesforce Platform & Ecosystem và Salesforce Integration.
• Tổ chức dữ liệu và bảo mật trong Salesforce: Dữ liệu trong Salesforce được tổ chức dưới dạng Object (tương đương bảng dữ liệu) và Record (tương đương hàng dữ liệu), bao gồm Standard Object (Accounts, Contacts, Leads, Opportunities) và Custom Object. Hệ thống quản lý bảo mật 4 cấp độ: Organization level (chính sách đăng nhập, mật khẩu), Object level (quyền Create, Read, Edit, Delete), Field level (phân quyền trên từng trường dữ liệu) và Record level (quản lý qua Organization-wide defaults, Role hierarchies, Sharing rules và Manual sharing).

Bảng so sánh hạ tầng CRM được nhóm tác giả tổng hợp từ thực tế nghiên cứu:

Tiêu chí	Mô hình On-Premises (Cài đặt tại chỗ)	Mô hình On-Cloud (Điện toán đám mây)
Chi phí	Tốn kém do phải đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng phục vụ vận hành ban đầu.	Chi phí trả định kỳ hàng tháng theo nhu cầu sử dụng.
Bảo mật và bảo trì	Bảo mật phụ thuộc hoàn toàn vào năng lực quản lý, kiểm soát của doanh nghiệp.	Nhà cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm duy trì, bảo vệ máy chủ.
Tính nâng cấp, cải tiến	Phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật của đội ngũ nhân sự nội bộ.	Tính năng được nhà cung cấp cập nhật tự động và đồng bộ cho toàn bộ người dùng.
Tính di động	Hạn chế, phụ thuộc vào phương thức cài đặt mạng nội bộ của doanh nghiệp.	Truy cập linh hoạt từ mọi thiết bị có kết nối Internet thông qua giao diện Web.

• Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp phân tích - tổng hợp lý thuyết kết hợp khảo sát thực tế tại Doanh nghiệp Điện lạnh Tấn Phát 2; phân tích quy trình nghiệp vụ bán hàng, nhập hàng và CSKH hiện tại; thiết kế mô hình dữ liệu và quy trình trên Sales Cloud và Service Cloud; triển khai ứng dụng minh họa và kiểm thử chức năng bằng bộ dữ liệu thực nghiệm thông qua các kịch bản kiểm thử (Test Case, Test Sequence).
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu khảo sát hiện trạng vận hành và phiếu đánh giá từ Doanh nghiệp Điện lạnh Tấn Phát 2 (Đồng Nai); số liệu thị phần từ báo cáo thống kê quốc tế năm 2020; hệ thống tài liệu và môi trường thực hành Trailhead của Salesforce.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Tổng quan đề tài

Chương 1 làm rõ tính cấp thiết của chuyển đổi số và ứng dụng CRM trong bối cảnh các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam có mức độ sẵn sàng công nghệ thấp theo đánh giá của IDC - Cisco năm 2020. Tác giả tiến hành phân tích thị trường CRM trong nước với các giải pháp hiện hành như BeSales CRM, Onsales CRM, CRMVIET, SINNOVA CRM, Online CRM. Qua việc so sánh hai mô hình hạ tầng On-Premises và On-Cloud, nhóm tác giả chỉ ra lý do lựa chọn Salesforce: nền tảng đám mây tiên phong chiếm 20% thị phần thế giới năm 2020, khả năng tùy biến cao, tích hợp đa dạng và có hệ sinh thái đào tạo mở Trailhead. Chương này xác định rõ mục tiêu 3 giai đoạn, phương pháp tiếp cận và kế hoạch triển khai đề tài cho doanh nghiệp điện lạnh bán lẻ.

Chương 2. Cơ sở lí thuyết

Chương 2 trình bày có hệ thống về cơ sở lý thuyết CRM và công nghệ Salesforce. Nội dung phân tích chi tiết quá trình hình thành CRM từ thập niên 1970, cấu trúc 3 phân hệ hoạt động (Marketing, Bán hàng, CSKH), năng lực phân tích BI và tính cộng tác đa kênh. Về mặt kỹ thuật, chương đi sâu vào kiến trúc multi-tenant của Salesforce, các dịch vụ đám mây (Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Community Cloud, Analytics Cloud) và mô hình tổ chức dữ liệu thông qua Record, Field, Object, Org và App. Các Standard Object chủ đạo gồm Leads (đầu mối tiềm năng), Accounts (thông tin doanh nghiệp/đối tác), Contacts (người liên hệ) và Opportunities (cơ hội kinh doanh) cùng quy trình chuyển đổi Lead được chuẩn hóa. Ngoài ra, chương làm rõ các thành phần giao diện (List Views, Kanban Opportunity, Reports, Dashboards) và cơ chế bảo mật dữ liệu đa tầng từ mức tổ chức, đối tượng, trường đến từng bản ghi (OWD, Role hierarchies, Sharing rules, Manual sharing).

Quy trình chuyển đổi dữ liệu chuẩn trong Salesforce:
[Lead: Đầu mối tiềm năng] --(Verify & Convert)--> [Account] + [Contact] + [Opportunity]

Chương 3. Thiết kế hệ thống

Chương 3 tập trung khảo sát hiện trạng hoạt động và thiết kế giải pháp cho Doanh nghiệp Điện lạnh Tấn Phát 2. Khảo sát chỉ ra các hạn chế trong quy trình bán hàng, nhập hàng và chăm sóc khách hàng thủ công hiện tại của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, tác giả thiết kế lại quy trình nghiệp vụ trên nền tảng Salesforce:

• Quy trình bán hàng Sales Cloud: Chuẩn hóa luồng tiếp nhận thông tin khách hàng, chuyển đổi cơ hội, theo dõi các giai đoạn thương vụ và ghi nhận kết quả.
• Quy trình chăm sóc khách hàng Service Cloud: Tiếp nhận yêu cầu bảo hành, bảo trì, phân luồng sự cố và quản lý lịch sử tương tác.
• Thiết kế Template dữ liệu: Xây dựng cấu trúc cho 5 bộ mẫu dữ liệu chính gồm Lead Template, Account Template cho khách hàng, Contact Template, Sale Template và Product Template, đảm bảo dữ liệu đầu vào đồng nhất và liên kết chặt chẽ.

Chương 4. Xây dựng và triển khai ứng dụng minh họa

Chương 4 mô tả quá trình hiện thực hóa các giải pháp thiết kế lên môi trường Salesforce Lightning Platform bằng bộ công cụ lập trình: Apex (xử lý logic phía máy chủ), Lightning Web Components (LWC - giao diện người dùng cấu thành từ HTML/JS/CSS/XML) và Salesforce Object Query Language (SOQL - truy vấn dữ liệu Object). Hệ thống được triển khai minh họa qua các giao diện nghiệp vụ cụ thể: tiếp nhận và tạo mới Lead, lên kế hoạch liên lạc, chuyển đổi trạng thái Lead sang Converted để tự động tạo Account, Contact và Opportunity; theo dõi thương vụ trên giao diện Kanban; quản lý các trường hợp hỗ trợ trong Service Cloud. Cuối chương, nhóm tác giả tiến hành kiểm thử chức năng bằng bộ dữ liệu khách hàng mẫu thông qua bảng Test Case, Test Sequence và thu nhận phiếu đánh giá nhận xét trực tiếp từ đại diện Doanh nghiệp Điện lạnh Tấn Phát 2.

Chương 5. Kết luận và hướng phát triển

Chương 5 tổng kết toàn bộ kết quả đạt được của khóa luận so với các mục tiêu đề ra ban đầu, chỉ ra những khó khăn gặp phải trong quá trình nghiên cứu nền tảng Salesforce tại Việt Nam và xác định các định hướng nâng cấp, mở rộng hệ thống trong giai đoạn tiếp theo.

Thiết kế và triển khai

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp điện lạnh bán lẻ được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây Salesforce Lightning Platform với các thành phần kỹ thuật:

• Ngôn ngữ và công nghệ triển khai:

  • Ngôn ngữ Apex: Ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng độc quyền của Salesforce, được biên dịch, lưu trữ và thực thi trực tiếp trên Lightning Platform, cho phép can thiệp vào các sự kiện hệ thống (Triggers, Controllers).
  • Lightning Web Components (LWC): Mô hình phát triển giao diện người dùng hiện đại dựa trên các chuẩn web tiêu chuẩn, cấu thành từ các tệp JavaScript (xử lý logic giao diện), HTML (khung hiển thị), CSS (định dạng kiểu dáng) và XML (khai báo cấu hình metadata).
  • Ngôn ngữ SOQL (Salesforce Object Query Language): Ngôn ngữ truy vấn dữ liệu tối ưu hóa cho các Salesforce Object, phục vụ việc tìm kiếm và truy xuất bản ghi từ cơ sở dữ liệu.
  • Formula: Cú pháp thiết lập công thức phục vụ tự động hóa tính toán và điều kiện logic trong quy trình nghiệp vụ.

• Cấu trúc dữ liệu và Template hệ thống: Hệ thống thiết lập 5 cấu trúc mẫu dữ liệu chuẩn hóa phục vụ hoạt động bán lẻ điện lạnh:

  1. Lead Template: Quản lý thông tin đầu mối khách hàng mới, nguồn tiếp cận và nhu cầu sản phẩm.
  2. Account Template: Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức), địa chỉ lắp đặt và phân loại khách hàng.
  3. Contact Template: Quản lý thông tin cá nhân của người đại diện hoặc người trực tiếp giao dịch.
  4. Sale Template: Định nghĩa các giai đoạn trong chu trình bán hàng (Needs Analysis, Proposal/Price Quote, Negotiation, Closed Won/Closed Lost).
  5. Product Template: Danh mục thiết bị, linh kiện điện lạnh và biểu giá áp dụng.

• Luồng nghiệp vụ và quy trình triển khai:

  • Phân hệ Bán hàng (Sales Cloud): Nhân viên ghi nhận thông tin khách hàng mới vào Lead. Sau khi xác minh nhu cầu hợp lệ, hệ thống thực hiện chuyển trạng thái (Converted), tự động sinh ra đồng thời 3 bản ghi liên kết: Account (hồ sơ khách hàng), Contact (thông tin liên hệ) và Opportunity (cơ hội thương vụ). Giao diện Kanban Opportunity cho phép nhân viên bán hàng kéo thả để chuyển đổi trạng thái giao dịch theo thời gian thực và ghi nhận kết quả thương vụ vào cơ sở dữ liệu.
  • Phân hệ Chăm sóc khách hàng (Service Cloud): Cung cấp giao diện quản lý tập trung toàn bộ yêu cầu bảo hành, sửa chữa điện lạnh; cho phép nhân viên CSKH truy xuất lịch sử mua hàng, tra cứu thư viện giải pháp xử lý sự cố và theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu của khách hàng.

• Kiểm thử và đánh giá: Hệ thống được kiểm tra tính đúng đắn thông qua bộ dữ liệu khách hàng thực nghiệm, thực hiện đầy đủ các kịch bản kiểm thử (Test Case) và chuỗi kiểm thử liên hoàn (Test Sequence) từ khâu tạo Lead đến hoàn tất đơn hàng và mở yêu cầu CSKH. Kết quả vận hành được doanh nghiệp Điện lạnh Tấn Phát 2 đánh giá qua phiếu nhận xét thực tế.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả chính:

  • Hoàn thành việc nghiên cứu toàn diện lý thuyết CRM và làm chủ các kỹ thuật cấu hình, lập trình trên nền tảng điện toán đám mây Salesforce.
  • Xây dựng thành công hệ thống CRM hoàn chỉnh ứng dụng cho Doanh nghiệp Điện lạnh Tấn Phát 2 (Đồng Nai), tích hợp hai phân hệ chính: Sales Cloud (chuẩn hóa quy trình bán hàng) và Service Cloud (tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng).
  • Chuẩn hóa thành công 5 bộ Template dữ liệu nghiệp vụ và thiết lập cơ chế bảo mật phân quyền đa cấp độ (Organization, Object, Field, Record level).
  • Tự động hóa thành công luồng xử lý từ tiếp nhận Lead, chuyển đổi thành Account/Contact/Opportunity đến quản lý trực quan qua giao diện Kanban và báo cáo tự động.
  • Hoàn thành kiểm thử hệ thống với các bộ dữ liệu khách hàng mẫu, đạt sự tương thích với quy trình nghiệp vụ thực tế theo xác nhận của doanh nghiệp.

• Đóng góp của đề tài:

  • Cung cấp mô hình tham khảo thực tiễn về việc ứng dụng giải pháp CRM nền tảng đám mây quốc tế (Salesforce) vào doanh nghiệp bán lẻ kỹ thuật quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam.
  • Hệ thống hóa tài liệu hướng dẫn kỹ thuật và mô hình quy trình bằng tiếng Việt cho Salesforce (Apex, LWC, SOQL), giúp giảm thiểu rào cản tiếp cận công nghệ cho các doanh nghiệp và kỹ sư trong nước.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:

  • Phạm vi thử nghiệm thực tế mới dừng lại ở một doanh nghiệp điện lạnh cụ thể (Điện lạnh Tấn Phát 2, Đồng Nai), quy mô dữ liệu kiểm thử chưa bao quát hết các biến thể phức tạp của toàn ngành bán lẻ.
  • Tài nguyên và công cụ chuyên sâu của Salesforce chủ yếu sử dụng tiếng Anh, đòi hỏi người quản trị và nhân viên phải trải qua quá trình đào tạo trên nền tảng Trailhead để làm chủ hoàn toàn hệ thống.
  • Hệ thống chưa thực hiện tích hợp sâu với các phần mềm quản lý kho, kế toán độc lập sẵn có của doanh nghiệp ngoài các chức năng có sẵn trên Sales Cloud và Service Cloud.

• Hướng nghiên cứu tiếp:

  • Nghiên cứu tích hợp thêm các dịch vụ chuyên sâu khác trong hệ sinh thái Salesforce như Marketing Cloud (quản lý chiến dịch tiếp thị đa kênh tự động) và Analytics Cloud (kinh doanh thông minh, phân tích dự báo nâng cao).
  • Mở rộng khả năng kết nối của hệ thống với các ứng dụng bên thứ ba (Salesforce Integration) như mạng xã hội (Facebook), hệ thống tổng đài cuộc gọi (Call Center) và các nền tảng thương mại điện tử.
  • Mở rộng mô hình áp dụng thử nghiệm cho các chuỗi bán lẻ có nhiều chi nhánh và quy mô hoạt động rộng hơn.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Hệ thống Thông tin, Công nghệ Thông tin, Thương mại Điện tử và Quản trị Kinh doanh cần tài liệu tham khảo về triển khai CRM và công nghệ Salesforce.
  • Các nhà quản trị, chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) trong lĩnh vực bán lẻ, điện máy, điện lạnh đang tìm kiếm giải pháp chuyển đổi số quy trình kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
  • Các kỹ sư phần mềm định hướng phát triển ứng dụng trên nền tảng Salesforce Lightning Platform.

• Nội dung giá trị:

  • Bảng so sánh đặc tính kỹ thuật và chi phí giữa mô hình CRM On-Premises và On-Cloud.
  • Phương pháp phân tích và thiết kế quy trình chuyển đổi Lead - Account - Contact - Opportunity trong Sales Cloud.
  • Cấu trúc các mẫu dữ liệu Template (Lead, Account, Contact, Sale, Product) và quy trình lập trình Apex/LWC/SOQL phục vụ xây dựng giao diện và xử lý nghiệp vụ trên nền tảng Salesforce.

Câu hỏi thường gặp

1. Doanh nghiệp cụ thể nào được nhóm tác giả lựa chọn để khảo sát và triển khai thử nghiệm hệ thống?
Hệ thống được khảo sát quy trình thực tế, thiết kế giải pháp và triển khai thử nghiệm cho Doanh nghiệp Điện lạnh Tấn Phát 2, có trụ sở tại tỉnh Đồng Nai.

2. Lý do chính khiến nhóm tác giả chọn nền tảng Salesforce thay vì các phần mềm CRM khác là gì?
Salesforce là nền tảng điện toán đám mây tiên phong chiếm 20% thị phần CRM toàn cầu năm 2020 (tăng trưởng 23,2% hàng năm, vượt xa các đối thủ như SAP, Oracle, Microsoft). Nền tảng hoạt động trên nền web giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đầu tư máy chủ/hosting vật lý, dễ dàng nâng cấp, có độ tùy biến cao và cung cấp hệ sinh thái học tập miễn phí Trailhead.

3. Trong cơ chế vận hành của Salesforce, điều gì xảy ra khi một Lead được chuyển đổi (Converted)?
Khi một Lead (đầu mối tiềm năng) được xác minh đủ điều kiện và chuyển sang trạng thái "Converted", hệ thống Salesforce sẽ tự động tạo ra đồng thời ba thực thể liên kết với nhau: một Account (hồ sơ công ty/khách hàng), một Contact (thông tin người liên hệ) và một Opportunity (cơ hội thương vụ kinh doanh).

4. Những công nghệ lập trình nào được sử dụng để xây dựng các chức năng và giao diện trong đề tài?
Đề tài sử dụng ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng Apex để viết các hàm xử lý logic và sự kiện hệ thống; Lightning Web Components (LWC gồm các tệp JavaScript, XML, CSS) để xây dựng các trang giao diện người dùng; ngôn ngữ SOQL (Salesforce Object Query Language) để truy vấn cơ sở dữ liệu Object và cú pháp Formula để tự động hóa quy trình.

5. Cơ chế bảo mật dữ liệu của Salesforce được phân chia thành những cấp độ nào?
Bảo mật trong Salesforce được thiết lập theo 4 cấp độ: Cấp độ tổ chức (Organization level - kiểm soát đăng nhập, mật khẩu), Cấp độ đối tượng (Object level - phân quyền CRUD trên bảng dữ liệu), Cấp độ trường (Field level - ẩn/hiện trường dữ liệu) và Cấp độ bản ghi (Record level - điều khiển qua Organization-wide defaults, Role hierarchies, Sharing rules và Manual sharing).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp "Tìm hiểu Salesforce và triển khai cho doanh nghiệp điện lạnh bán lẻ" của sinh viên Nguyễn Tấn Tài và Lê Thanh Nghị (Khoa Hệ thống Thông tin, Trường Đại học Công nghệ Thông tin - ĐHQG-HCM) đã hoàn thành xuất sắc việc nghiên cứu toàn diện lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng và công nghệ điện toán đám mây Salesforce. Thông qua quá trình khảo sát thực tế tại Doanh nghiệp Điện lạnh Tấn Phát 2, đề tài đã thiết kế và xây dựng thành công hệ thống CRM chuyên biệt hóa với hai ứng dụng Sales Cloud và Service Cloud bằng các công nghệ Apex, LWC và SOQL. Kết quả nghiên cứu khẳng định tính khả thi, hiệu quả của giải pháp trong việc chuẩn hóa quy trình bán hàng, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và hỗ trợ chuyển đổi số thiết thực cho các doanh nghiệp bán lẻ vừa và nhỏ tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề Công nghệ triển khai và khả năng hỗ trợ, tương thích của hệ thống là những mối quan tâm được đặt ra hàng đầu. Phương pháp, quy trình xử lý yêu cầu đặt ra được hệ thống CRM thực hiện, thông qua những thuật toán sử dụng khi xử lý thông tin, mới là yếu tố quan trọng. Dé giải quyết các van dé trên, nhóm đã tự đặt câu hỏi lay làm tiêu chí cho các vân đê đê tự đưa ra giải pháp và giải quyét: - _ Hệ thống có phù hợp với lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động - _ Những nội dung của CRM được thé hiện trong phần mềm thé nào - Nguồn lực của doanh nghiệp trong việc triển khai và duy trì hoạt động - Kha năng tích hợp của hệ thống với các quy trình hiện tai của doanh nghiệp - Kha năng hỗ trợ các phương thức thu thập số liệu và tương tác. - Tinh tùy biến của hệ thông - Tính lâu dài của hệ thống, bảo đảm sự an toàn về dữ liệu lẫn tính bền vững của hệ thống dang sử dụng Tính đến hiện nay, Salesforce là phần mềm đã có hơn 150,000 doanh nghiệp sử dụng trên thế giới.

Theo thống kê vào năm 2020, Salesforce đã chiếm hữu 20% thị phần CRM tổng thê và tăng trưởng 23.2% doanh thu hằng năm [7]. Các sản pham CRM nỗi tiếng khác như SAP va Oracle đều chỉ chiếm 4.8% thị phần, cả Microsoft Dynamics CRM và Adobe cùng không vượt quá 4% thị phần CRM quốc tế [8]. Với những số liệu ấn tượng trên, Salesforce là một doanh nghiệp lớn có tiếng và đi tiên phong trong lĩnh vực CRM. Nói về Salesforce, người dùng có thể nghĩ ngay đến hệ thống cung cấp các giải pháp hàng đầu và toàn diện về CRM.

Hiện trạng CRM ở Việt Nam Cho đến thời điểm hiện tại, Việt Nam vẫn được đánh giá là thị trường tiềm năng của CRM. Các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú từ các sản phẩm CRM nước ngoài tới các phần mềm CRM thuần Việt, phù hợp về chỉ phí. Hiện tại số lượng các doanh nghiệp áp dụng CRM tại Việt Nam còn khá khiêm tốn, cùng với nhận thức của các doanh nghiệp nhỏ về CRM còn khá hạn chế. Để hiểu được cách vận hành và các quy trình yêu cầu doanh nghiệp phải hiểu được văn hóa, mức độ cung -cầu trong khu vực va trình độ quan lý.

Tận dụng tốt thế mạnh về CRM hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp đi trước một bước trong kinh doanh vận hành, hậu mãi khách hàng so với các đối thủ cùng phân khúc tại Việt Nam. Ứng dung CRM đang dan trở thành xu hướng trong tương lai, khi dan các doanh nghiệp trong nước đang quan tâm và triển khai hệ thống CRM cho mình. Đề triển khai được CRM cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ yêu cau phải có sự quyết tâm trong triển khai và hiểu biết cách vận hành từ chủ doanh nghiệp cho đên các nhân viên. So sánh các giải pháp CRM thuần Việt hiện có Các hệ thống về CRM hiện tại tại Việt Nam phù hợp về chỉ phí và thông thường chỉ có các quy trình và cách thức thực hiện cơ bản, gần như không có hệ thống nào chứa đựng nhiều phương án tổ chức để có thể tùy biến theo nhu cầu của doanh nghiệp.

Khi các doanh nghiệp chọn cách thuê triển khai phần mềm riêng, những doanh nghiệp nhỏ sẽ không đủ chi phí triển khai. Và để hiéu được cách vận hành, doanh nghiệp cần nguồn nhân lực có chuyên môn về CRM đã được đào tạo, mô phỏng quy trình được quy trình kinh doanh của doanh nghiệp lên hệ thống CRM. Hệ thống CRM hiện nay chia thành 2 loại chính là On Premises (dữ liệu được đặt tại máy chủ doanh nghiệp) và On Cloud (dữ liệu được lưu trữ trên đám mây). Dé so sánh vê đặc diém của 2 mô hình, nhóm đã thông kê bang sau: Bảng 1.1 Bang so sánh ha tầng CRM On Premises On Cloud Chi phí Tôn kém do đâu tư vào cơ sở hạ Chi phí trả hàng tháng tâng nhiêu phục vụ cho việc vận hành Bảo mật và bảo Bảo mật phụ thuộc vào khả năng Nhà cung cấp duy trì trì quản lý, kiêm soát của doanh máy chủ nghiệp Tính nâng câp, Việc nâng câp, cải tiên hệ thông Các tính năng được tự cải tiên phụ thuộc vào trình độ nhân công | động cập nhật theo nhà của doanh nghiệp cung cấp cho tất cả người dùng Tính di động Hạn chế do các phương thức cài | Có thể truy cập từ bất cứ đặt nhiều tùy theo nhu cầu của thiết bị truy cập internet doanh nghiệp nào Nhìn chung, các giải pháp về CRM thuần Việt hiện nay tại CRM đáp ứng đủ các nhu cầu cơ bản về quản trị mối quan hệ khách hàng, nhưng giải pháp CRM trong nước mới chỉ bắt đầu hỗ trợ nhiều hơn tính năng này trong khoảng một, hai năm trở lại và chưa được đón nhận nhiêu tại các tỉnh thành trong nước.

Các hệ thống CRM thuần Việt hiện nay trên thị trường đã đa dạng như BeSales CRM, Onsales CRM, CRMVIET, SINNOVA CRM, Online CRM chưa xây dựng được thương hiệu và lòng tin người dùng so với Salesforce. Dé xét về tính bền vững và lâu dài, Salesfore là đơn vị tiên phong trong triển khai CRM và bảo đảm về sự lâu dài trong liên kết và hoạt động với doanh nghiệp. Ngoài ra, Salesforce còn là mã nguồn mở cung cấp đa dạng các công cụ, module để phát triển,giúp doanh nghiệp có thể tự phát triển hệ thống cho mình trong tương lai xa nêu có các kê hoạch phát triên và triên khai một lân. 10 Salesforce còn cung cấp hệ sinh thái Trailhead, hệ thống dạy học và luyện tập miễn phí cho người dùng, tạo điêu kiện thuận lợi cho các nhân viên có thê tự học và sử dụng hệ thống mà không cần hỗ trợ đến từ ai.

Từ các câu hỏi và phân tích trên, nhóm đã quyết định chọn Salesforce làm nên tảng triển khai hệ thống CRM. Nội dung thực hiện Khảo sát nghiên cứu các vấn đề về hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin, các phương pháp quản trị doanh nghiệp và so sánh ưu nhược điểm của từng phương pháp. Thu nhập dữ liệu thực tế những đánh giá từ người dùng thực với các sản phẩm khác nhau và ngữ cảnh khác nhau. Xây dựng hệ thống Salesforce dựa trên nhu cầu thu tập từ doanh nghiệp đối tượng nghiên cứu.

Xây dựng hai ứng dụng giúp hỗ trợ quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng. Kiểm thử, đánh giá các chức năng của hệ thống, đưa ra so sánh và báo cáo kêt quả. Kết quả dự kiến Các kết quả dự kiến của khóa luận như sau: Nghiên cứu và nắm vững kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng và Salesforce. Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp điện lạnh bán lẻ băng công nghệ Salesforce.

Xây dựng và chuẩn hóa quy trình bán hàng của doanh nghiệp với ứng dụng Salescloud. 11 - _ Xây dựng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hang của doanh nghiệp với ứng dụng Service Cloud. - Nam vững kĩ năng triển khai hệ thống Salesforce cho doanh nghiệp. - Hoàn thành khóa luận tốt nghiệp dai học.

Bố cục báo cáo Báo cáo được chia thành năm chương, phần còn lại được bố cục như sau: Chương 2 - Cơ sở lí thuyết Nội dung chương sẽ khái quát hóa những cơ sở lí thuyết nghiên cứu của đề tài bao gồm định nghĩa phương pháp quản trị quan hệ khách hàng, các tính chất, vấn đề và kĩ thuật của phương pháp. Bên cạnh đó cũng trình bảy chỉ tiết về hệ thống, công nghệ Salesforce và các ứng dụng, chức năng mà nó kèm theo. Chương 3 - Thiết kế hệ thông Nội dung chương sẽ khái quát hóa những yêu cầu của doanh nghiệp về chức năng của hệ thống, trình bày các mô hình thể hiện luồng xử lí của hệ thống, cách tổ chức dữ liệu Chương 4 - Xây dựng và triển khai ứng dung minh họa Trong chương này, nội dung sẽ trình bày một cách tổng quát giao diện và quy trình xử lí công việc bang cách minh họa các ứng dung thao tác. Cụ thé là công việc xử lí bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Nội dung chương chỉ trình bày một cách tổng quát các ứng dụng minh họa mà không đi sâu vào quá trình xây dung và triển khai ứng dụng. Dé kiểm chứng tính hiệu quả của hệ thống và các chức năng yêu cầu, các chức năng và ứng dụng phải được kiểm thử thực tế thông qua các bộ dữ liệu khác nhau và dựa trên các chỉ số khác nhau. Chương có trình bày phương pháp thực hiện kiểm thử và kết quả đánh giá của doanh 12 nghiệp, sau đó so sánh kết quả kiêm thử thực tế dé có thé phân tích những ưu, nhược điểm với các công nghệ quản trị quan hệ khách hàng khác. Chương 5 - Kết luận và hướng phát triển Nội dung trình bày tổng quan những nội dung được thực hiện trong khóa luận, những thành quả cũng như những hạn chế khóa luận gặp phải.

Bên cạnh đó đưa ra những hướng phát triển của đề tài trong tương lai. CƠ SỞ LY THUYET Nội dung chương 2 của khóa luận sẽ trình bày tổng thể chung về cơ sở lý thuyết mà khóa luận nghiên cứu. Phần đầu tiên của chương sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: những định nghĩa, quá trình hình thành và cấu trúc chung của quản trị quan hệ khách hàng. Phần thứ hai của chương trình bày về nền tảng Salesforce bao gồm: các khái niệm, lich sử, tổ chức dữ liệu cũng như các tính chất quan trọng bên trong Salesforce.

Cơ sở lí thuyết quản trị quan hệ khách hàng 2. Khái niệm CRM CRM được viết tắt đại diện cho từ ngữ Customer Relationship Management - Quan trị mối quan hệ khách hang. CRM về tính đặc thù chính là chiến lược của các doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng các nhu cau, thị hiếu và thói quen của họ. Thiết lập một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được quan tâm và được doanh nghiệp chú trọng làm một trong những mục tiêu hàng đầu.

Hiện nay thị trường có nhiều yêu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng CRM không han là một thuật ngữ công nghệ thuần túy mà được điều chỉnh và phát triển cho phù hợp theo mốc thời gian.