Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Với thành công của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, chuyên đối số hiện đang là xu hướng tất yêu trên toàn thế giới. Tuy nhiên, đi cùng với những lợi ích mà chuyên đôi số mang lại, nó cũng mang theo những vấn đề về quyền riêng tư mà các doanh nghiệp cần phải giải quyết nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhận thấy vấn đề này, nhóm quyết định triển khai đề tài dựa trên tính cấp thiết của đề tài, tông quan tình hình nghiên cứu, mục đích nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc đề tài tương ứng. Chương 2: Cơ sở lý luận Nội dung chương này trình bày khái niệm về đề tài nghiên cứu, các cơ sở lí thuyết, một số bài nghiên cứu khác có liên quan và các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về quyền riêng tư trong ngành bán lẻ khi áp dụng chuyên đổi số.
Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm làm rõ vấn đề và lập luận cho đề tài nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Đề giải quyết được vấn đẻ nghiên cứu nên trong chương này, nhóm đã trình bày quy trình nghiên cứu, các bước xây dựng, thiết ké nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu đề tài. Chương 4: Kết quá nghiên cứu Nhóm giới thiệu về kết quả nghiên cứu, sau đó kiểm định phân phối chuẩn của các thang đo, kiểm định độ thích hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyét,. Từ đó rút ra kết luận và kiến nghị.
Chương 5: Kết luận và kiến ngh¿ 8 TOM TAT CHUONG 1 Nghiên cứu này sẽ xác định các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về quyên riêng tư trong ngành bán lẻ khi áp dụng chuyên đối số tại TPHCM. Thông qua đó, nghiên cứu nêu lên những đề xuất cho doanh nghiệp cũng như cho khách hàng để có thê quản lý quyền riêng tư hiệu quả hơn. Cầu trúc bài nghiên cứu được xây dựng theo: (1) Tổng quan về nghiên cứu, (2) Cơ sở lý luận, (3) Phương pháp nghiên cứu, (4) Kết quả nghiên cứu, (5) Kết luận và kiến nghị. 9 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Cam nhén cửa khách hàng về quyền riêng tu * Cam nhén cza khách hàng Stec (2021) nhận định rằng, cảm nhận của khách hàng đề cập tới ý kiến của họ về doanh nghiệp hoặc sản pham/dich vụ của doanh nghiệp đó.
Nói tóm tắt, cảm nhận của khách hàng về thương hiệu bao gồm mọi trải nghiệm trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng đã có với doanh nghiệp. Bằng cách theo dõi cảm nhận của khách hàng, doanh nghiệp có thê phát hiện ra những điểm khó khăn chung của khách hàng và cải thiện hành trình của họ. Chambers (2020) cho rằng việc nhận biết và thấu hiểu cảm nhận của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động tiếp thị, tìm ra các cơ hội đề cải thiện việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ và phát triển doanh nghiệp. Mặt khác, Sarah Chambers - nhà tư vấn dịch vụ khách hàng và là người sáng lập Supported Content, giải thích rằng, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ việc so sánh những gì họ cảm thấy các công ty dịch vụ nên cung cấp, với nhận thức của họ về hiệu suất thực tế.
Tương ứng, Montfort và cộng sự (2000) đã tiết lộ rằng sự hài lòng có thể được dự đoán bằng hiệu suất dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Tóm lại, theo Xu và cộng sự (2007) cho rằng, cảm nhận khách hàng có tác động đáng kẻ đến sự hài lòng của khách hàng vì khi khách hàng có cảm nhận tốt về lợi ích mà doanh nghiệp mang lại thì sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó niềm tin là chỉ số quan trọng nhất. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng trung thành hơn, và những người này sẽ chia sẻ những phản hồi truyền miệng tích cực đến người xung quanh và sẵn lòng mua sản phẩm với mức giá cao hơn. Ngoài ra, Chambers (2020) còn nhận thấy rằng, cách cảm nhận về một doanh nghiệp của một khách hàng sẽ tác động đến mọi hành động mà họ thực hiện.
Cảm nhận tích cực của khách hàng có thể giúp làm tăng lòng trung thành với thương hiệu và tạo ra các lượt giới thiệu. Nó thực hiện điều này theo hai cách, một là, phù hợp với giá trị, có nghĩa là nếu khách hàng nhận thấy doanh nghiệp của bạn có các giá trị mạnh mẽ phù hợp với giá trị của họ, thì họ có nhiều khả năng mua hàng của doanh nghiệp hơn. Theo nghiên cứu của SW Publie Relations về văn hóa tiêu dùng năm 2020 cho thấy 71% khách hàng thích mua hàng từ các thương hiệu phù hợp với giá trị của họ. Hai là, tín hiệu tin cay, duoc hiểu là cảm 10 nhận tích cực của khách hàng có thê giúp phát triển lòng tin.
Bên cạnh đó, theo báo cáo đo lường mức độ tin cậy năm 2020 của Edelman cho rằng đề được xem là một doanh nghiệp đáng tin cậy, khách hàng có nhiều khả năng tương tác, mua hàng, ủng hộ và bảo vệ doanh nghiệp. Vào năm 2020, Gerry Wisniewski, Giám đốc điều hành tại Edelman, cũng cho rằng, các công ty đáng tin cậy có khả năng phục hôi tốt hơn nhiều khi đối mặt với khủng hoảng hoặc rủi ro, điều này đặc biệt quan trọng trong thị trường ngày nay. Qua đó, nhận thấy được răng cảm nhận của khách hàng vè doanh nghiệp rất quan trọng, đặc biệt là trong thời đại kinh tế - xã hội phát triển, từ đó, mức độ cạnh tranh càng trở nên gây gắt. Vì vậy, việc doanh nghiệp có thể làm cho khách hàng hài lòng và giữ chân họ là một nhân tô quan trọng đề có thẻ tồn tại và có chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
- Quyển riêng tự Quyền riêng tư được định nghĩa là một quá trình bảo mật danh tính và vì vậy nó được kết nối chặt chẽ với việc kiêm soát thông tin về bản thân. Hiện nay, con người nhận thấy các môi đe dọa cao hơn đối với quyền riêng tư ít tiết lộ thông tin về ban thân hơn vì họ cho rằng bản thân kém khả năng kiêm soát thông tin và bảo vệ bản thân hơn trong môi trường trực tuyến (Taddei & Contena, 2013). Mat khac, Bernabe và cộng sự, 2019, khi nhìn ở khía cạnh Bảo mật thì quyền riêng tư được coi là bảo vệ dữ liệu cá nhân chống lại các truy cập trái phép, giữ cho dữ liệu cá nhân được bảo vệ, ân danh và do đó riêng tư đối với công chúng. Bên cạnh đó, Feng và cộng sự, 2019, cho rằng quyền riêng tư của giao dịch được mong muốn trong nhiều ứng dụng, ví dụ: quản lý hồ sơ tình trạng điện hoặc xác thực và ủy quyền ân danh của dữ liệu lớn, sẽ là nơi khách hàng có thê tăng mức độ riêng tư và tránh tiết lộ thông tin nhạy cảm của họ cho bat ky thyc thể tò mò nào.
Ngoài ra, Ruiz (2001) và Solove (2008) cho rằng thông thường, quyền riêng tư được định nghĩa là “quyền” được để một mình, không bị xâm nhập hoặc bị gián đoạn. Ban đầu, định nghĩa này xuất phát từ mỗi quan tâm chủ yếu đến việc mở rộng truyền thông và các công nghệ truyền thông mới ở Hoa Kỳ vào thê kỷ 19 ví dụ như ảnh tức thời và báo chí lá cải được phân phối rộng rãi. Những công nghệ đó đang xâm nhập vào cuộc sống riêng tư và trong nước, thông qua việc xuất bản những câu chuyện phiếm vu vơ trên những tin tức giật gân. Cho đến nay, quyên riêng tư được hiểu như một quyền quan trọng của mỗi người và được pháp luật bảo vệ bằng những chính sách bảo mật và nhiều quy định khác.
« C¿m nhn ca khách hàng về quyền riêng ñir Janse và cộng sự (2007) cho rằng, cảm nhận vẻ quyên riêng tư hay là cách khách hàng cảm nhận rằng hệ thống đã ảnh hưởng đến quyền riêng tư của họ, là một trong những khía 11 cạnh quan trọng đề khách hàng chấp nhận các hệ thông thông minh xung quanh. Theo Sabah Al-Fedaghi trong nghiên cứu về Perceived Privacy (2012) cho rằng cảm nhận về quyền riêng tư của khách hàng cũng là một trong những vấn đề phức tạp nhất cần xử lý. Đó là về cách thức, thời điểm và mức độ dữ liệu về con người được tiết lộ cho bên thứ ba. Amigo định nghĩa cảm nhận quyền riêng tư là kiểm soát được cảm nhận trong việc xử lý thông tin.
Chellappa thì lại xem đó là niềm tin chủ quan liên quan đến việc xử lý thông tin này. Theo Adams và Blandford kết luận thì quyền riêng tư giống như sự tin tưởng, phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về nó mà là khách hàng có cảm nhận được bản thân họ được an toàn và riêng tư hay không? Qua đó, nhận thấy được rằng ở từng tác giá, từng nhà nghiên cứu thì đều sẽ có những cái nhìn khác nhau về cảm nhận quyền riêng tư nhưng nhìn chung thì họ đều cho rằng quyền riêng tư rất quan trọng và phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của khách hàng.2 Ngành bán lẻ khi áp dựng chuyền đổi số °Ö _ Ngành bán lẻ Bán lẻ là quá trình thu lợi nhuận qua các kênh phân phối bằng việc bán hàng hoá hoặc dịch vụ tiêu dùng. Thông qua chuỗi cung ứng đã được thiết lập, các nhà bán lẻ có thể xác định những nhu cầu cần được đáp ứng (Purvis, 2019; Grewal và cộng sự, 2009). Theo Keller & Kotler (2016), bán lẻ bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hoặc dịch vụ cho khách hàng cudi cung dé str dung cho muc dich ca nhan, phi kinh doanh.
Nhà bán lẻ hoặc cửa hàng bán lẻ là bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào có doanh số bán hàng chủ yếu đến từ hoạt động bán lẻ. Bất kỳ tô chức nào bán hàng cho khách hàng cuối cùng cho dù đó là nhà sản xuất, nhà bán buôn hay nhà bán lẻ đang thực hiện bán lẻ. Không quan trọng dịch vụ hàng hóa được bán như thế nào (qua người, thư, điện thoại, máy bán hàng tự động hoặc internet hoặc nơi bán như trong một cửa hàng, trên đường phố hoặc trong nhà của khách hàng). Các ưu đãi bán lẻ được thiết lập để nghiên cứu, phát triển và áp dụng các phương pháp phân tích, kinh tế lượng và tôi ưu hóa tiên tiến trong các lĩnh vực như quản lý giá cả và truyền thông tiếp thị tích hợp (Pattanaik & Mishra, 2016).