Ảnh Hưởng Của Năng Lực Phân Phối Và Công Nghệ Thông Tin Đến Giá Trị Khách Hàng Trong Kênh Omni

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Tóm tắt

MỤC LỤC

Danh mục hình và đồ thị

Danh mục bảng

Danh mục từ viết tắt

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Từ thực tiễn

1.2. Từ nền tảng lý thuyết

1.3. Khoảng trống trong nghiên cứu

1.4. Câu hỏi nghiên cứu

1.5. Mục tiêu nghiên cứu

1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.7. Thiết kế nghiên cứu

1.7.1. Nghiên cứu định tính

1.7.2. Nghiên cứu định lượng

1.8. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn nghiên cứu

1.9. Kết cấu nội dung của luận án

2. CHƯƠNG 2

2.1. Khái niệm chung

2.1.1. Khái niệm về phân phối

2.1.2. Phân loại kênh phân phối

2.1.2.1. Kênh ngoại tuyến

2.1.2.2. Kênh trực tuyến

2.1.2.4. So sánh kênh Omni, đa kênh, kênh trực tuyến và kênh ngoại tuyến

2.2. Lý thuyết

2.2.1. Lý thuyết chuỗi giá trị

2.2.2. Lý thuyết giá trị cho khách hàng

2.2.3. Lý thuyết dòng chảy sản phẩm

2.2.4. Lý thuyết địa điểm

2.2.5. Lý thuyết lợi thế cạnh tranh

2.3. Các nghiên cứu có liên quan

2.3.1. Các nghiên cứu ảnh hưởng của năng lực phân phối đến thành quả hoạt động của doanh nghiệp

2.3.2. Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa việc tạo dựng giá trị cho khách hàng và thành quả hoạt động của doanh nghiệp

2.3.3. Các nghiên cứu ảnh hưởng của năng lực công nghệ thông tin đến thành quả hoạt động của doanh nghiệp

2.3.4. Các nghiên cứu về lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp

2.4. Các khái niệm đo lường trong mô hình nghiên cứu

2.4.1. Năng lực phân phối

2.4.2. Đo lường năng lực phân phối

2.4.2.1. Năng lực tồn kho

2.4.2.2. Năng lực quản trị đơn hàng

2.4.2.3. Năng lực quản lý điểm tồn trữ

2.4.2.4. Năng lực vận tải

2.4.3. Tạo dựng giá trị cho khách hàng

2.4.3.1. Khái niệm giá trị cho khách hàng

2.4.3.2. Đo lường việc tạo dựng giá trị cho khách hàng

2.4.4. Năng lực công nghệ thông tin

2.4.4.1. Vai trò quan trọng của năng lực công nghệ thông tin

2.4.4.2. Sự hội nhập của công nghệ thông tin

2.4.4.3. Tính linh hoạt của công nghệ thông tin

2.4.5. Lợi thế cạnh tranh

2.4.6. Thành quả hoạt động của doanh nghiệp

2.5. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

2.5.1. Giả thuyết nghiên cứu

2.5.2. Mô hình nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Cách tiếp cận nghiên cứu

3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định tính

3.2.3. Nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức

3.3. Thiết kế thang đo

3.3.1. Thang đo năng lực phân phối

3.3.2. Thang đo năng lực công nghệ thông tin

3.3.3. Thang đo việc tạo dựng giá trị cho khách hàng

3.3.4. Thang đo về lợi thế cạnh tranh

3.3.5. Thang đo thành quả hoạt động

3.4. Các công cụ thống kê kiểm định

3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.4.5. Kiểm định và phân tích mô hình đo lường

3.4.6. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

3.4.7. Kiểm định ước lượng mô hình nghiên cứu bằng Bootstrap

4. CHƯƠNG 4

4.1. Kết quả nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ

4.1.1. Kết quả nghiên cứu định tính

4.1.1.1. Nhóm đối tượng chuyên gia

4.1.1.2. Nhóm đối tượng người tiêu dùng từng mua sản phẩm qua kênh Omni

4.1.1.3. Kết quả phỏng vấn các giảng viên và các nhà quản lý bán lẻ trong giai đoạn 2 của nghiên cứu định tính

4.1.1.4. Hiệu chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính

4.1.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

4.1.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

4.1.2.2. Phân tích nhân tố khám phá

5. CHƯƠNG 5

5.1. Kết quả nghiên cứu chính thức

5.1.1. Phân tích thống kê mô tả

5.1.1.1. Thống kê đơn giản các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

5.1.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

5.1.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

5.1.2. Phân tích tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc

5.1.2.1. Đánh giá độ tin cậy cấu trúc của thang đo và độ tin cậy nhất quán nội bộ

5.1.2.2. Đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

5.1.2.3. Đánh giá sự đa cộng tuyến

5.1.2.4. Đánh giá mối quan hệ trong mô hình cấu trúc

5.1.2.5. Phân tích mô hình tác động trung gian

5.1.2.6. Kiểm định Bootstrap

5.1.2.7. Đánh giá sự liên quan của dự báo Q2

5.1.2.8. Đánh giá hệ số R2

5.1.2.9. Đánh giá hệ số tác động f2

5.1.2.10. Đánh giá hệ số q2

5.1.2.11. Kết luận chung

5.1.3. Thảo luận kết quả

6. CHƯƠNG 6

6.1. Kết luận và hàm ý quản trị

6.1.1. Đánh giá hoàn thành mục tiêu nghiên cứu

6.1.2. Đóng góp của luận án

6.2. Hàm ý quản trị

6.2.1. Tăng lợi thế cạnh tranh, nâng cao giá trị tạo dựng cho khách hàng, cải thiện thành quả hoạt động của doanh nghiệp thông qua năng lực phân phối

6.2.2. Tăng lợi thế cạnh tranh, nâng cao giá trị tạo dựng cho khách hàng, cải thiện thành quả hoạt động của doanh nghiệp thông qua năng lực công nghệ thông tin

6.2.3. Nâng cao lợi thế cạnh tranh, cải thiện thành quả hoạt động của doanh nghiệp thông qua việc tạo dựng giá trị cho khách hàng

6.2.4. Nâng cao thành quả hoạt động của doanh nghiệp thông qua hiệu quả trung gian của việc tạo dựng giá trị cho khách hàng và lợi thế cạnh tranh

6.3. Hạn chế của đề tài

Tài liệu tham khảo

Phụ lục 1: Bảng tổng hợp các nghiên cứu trước đây

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn nhà quản lý bán lẻ trong kênh Omni

Bảng tổng hợp kết quả phỏng vấn nhà quản lý bán lẻ trong kênh Omni

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn người tiêu dùng

Bảng tổng hợp kết quả phỏng vấn người tiêu dùng

Phụ lục 4: Danh sách phỏng vấn người tiêu dùng

Phụ lục 5: Danh sách phỏng vấn giảng viên

Phụ lục 6: Danh sách phỏng vấn nhà quản lý doanh nghiệp bán lẻ

Phụ lục 7: Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

Phụ lục 8: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức

Phụ lục 9: Phân tích thống kê mô tả biến định lượng trong nghiên cứu chính thức

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Của Năng Lực Phân Phối Omni

Trong bối cảnh kinh tế số hiện nay, kênh Omni nổi lên như một giải pháp tất yếu cho các doanh nghiệp bán lẻ. Kênh Omni không chỉ đơn thuần là sự kết hợp giữa kênh trực tuyến và ngoại tuyến, mà còn là sự tích hợp liền mạch, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm. Để vận hành hiệu quả kênh Omni, doanh nghiệp cần có năng lực phân phối mạnh mẽ và ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin. Điều này giúp tạo ra giá trị khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và cải thiện thành quả hoạt động. Theo nghiên cứu của Sapo (2021), các nhà bán lẻ ngày càng ưu tiên hình thức bán hàng trực tuyến, tuy nhiên, kênh ngoại tuyến vẫn giữ vai trò quan trọng. Do đó, việc tích hợp cả hai kênh là xu hướng tất yếu.

1.1. Định Nghĩa và Đặc Điểm Của Kênh Omni

Kênh Omni là sự tiến hóa hợp lý từ cách tiếp cận đa kênh, đòi hỏi sự hội tụ của các kênh bán hàng riêng biệt thành một kênh liền mạch duy nhất. Kênh này được thiết kế để cung cấp không chỉ sản phẩm mà còn trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa cao. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mà không gặp bất kỳ trở ngại nào. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có khả năng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của họ.

1.2. Vai Trò Của Năng Lực Phân Phối Trong Kênh Omni

Năng lực phân phối đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo sự thành công của kênh Omni. Một hệ thống phân phối hiệu quả giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, giảm thiểu chi phí vận chuyển và lưu kho, đồng thời tăng cường khả năng hiển thị sản phẩm. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh khách hàng ngày càng kỳ vọng vào sự tiện lợi và tốc độ giao hàng nhanh chóng.

II. Thách Thức Về Năng Lực Phân Phối Trong Kênh Omni

Mặc dù kênh Omni mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc triển khai và vận hành nó cũng đặt ra không ít thách thức cho doanh nghiệp. Một trong những thách thức lớn nhất là làm thế nào để xây dựng và duy trì năng lực phân phối hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự phức tạp trong quản lý chuỗi cung ứng, sự biến động của nhu cầu thị trường và sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ là những yếu tố gây khó khăn cho doanh nghiệp. Theo Sabino (2017), chuỗi cung ứng và hoạt động phân phối là xương sống của mọi chiến lược kênh Omni.

2.1. Quản Lý Chuỗi Cung Ứng Phức Tạp Trong Môi Trường Omni

Việc quản lý chuỗi cung ứng trong kênh Omni trở nên phức tạp hơn do sự đa dạng của các kênh bán hàng và sự kỳ vọng của khách hàng về tính linh hoạt và tốc độ giao hàng. Doanh nghiệp cần phải có khả năng theo dõi và điều phối hàng tồn kho trên nhiều kênh khác nhau, đồng thời đảm bảo rằng sản phẩm luôn sẵn sàng khi khách hàng cần. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và sự hỗ trợ của các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.

2.2. Biến Động Nhu Cầu Thị Trường và Dự Báo Chính Xác

Nhu cầu thị trường luôn biến động, và việc dự báo chính xác nhu cầu trở nên khó khăn hơn trong môi trường Omni. Khách hàng có thể mua hàng từ bất kỳ kênh nào vào bất kỳ thời điểm nào, và doanh nghiệp cần phải có khả năng đáp ứng sự thay đổi này một cách nhanh chóng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu và dự báo tiên tiến để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và dự đoán nhu cầu trong tương lai.

III. Tác Động Của Công Nghệ Thông Tin Đến Giá Trị Khách Hàng

Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao giá trị khách hàng trong kênh Omni. Các hệ thống CRM, ERP, Big Data, AI và Machine Learning giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Điều này cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp dịch vụ tốt hơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Theo Phùng Thi ̣Thủy (2019), kênh Omni đang thúc đẩy việc suy nghĩ lại và thay đổi mọi thứ từ tiếp thị và bán hàng đến thực hiện hệ thống đặt hàng và trả lại.

3.1. Ứng Dụng CRM và ERP Trong Quản Lý Khách Hàng Omni

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) và ERP (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) là những công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng và tối ưu hóa quy trình hoạt động trong kênh Omni. CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi tương tác của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, trong khi ERP giúp tích hợp các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp và cải thiện hiệu quả hoạt động.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Với Big Data và AI

Big Data và AI (Trí tuệ nhân tạo) cung cấp cho doanh nghiệp khả năng phân tích dữ liệu khách hàng một cách sâu sắc và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ này để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, dự đoán nhu cầu và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Phương Pháp Tối Ưu Hóa Năng Lực Phân Phối Trong Omni

Để tối ưu hóa năng lực phân phối trong kênh Omni, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp quản lý chuỗi cung ứng hiện đại, đầu tư vào công nghệ thông tin và xây dựng mối quan hệ đối tác chặt chẽ với các nhà cung cấp và đối tác logistics. Việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng và quy trình kiểm soát nghiêm ngặt cũng giúp đảm bảo rằng sản phẩm luôn được giao đến khách hàng đúng thời gian và địa điểm. Theo Sapo (2022), nhà bán lẻ phải nắm bắt từng tương tác của khách hàng trong mỗi kênh và tận dụng những hiểu biết về hành vi mua hàng này để xây dựng chiến lược kênh Omni tối ưu.

4.1. Áp Dụng Các Phương Pháp Quản Lý Chuỗi Cung Ứng Hiện Đại

Các phương pháp quản lý chuỗi cung ứng hiện đại như Lean Manufacturing, Six Sigma và Agile Supply Chain giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình sản xuất, giảm thiểu lãng phí và tăng cường tính linh hoạt. Doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến quy trình và áp dụng các công nghệ mới để đáp ứng sự thay đổi của thị trường.

4.2. Đầu Tư Vào Công Nghệ Thông Tin và Tự Động Hóa

Đầu tư vào công nghệ thông tin và tự động hóa là yếu tố then chốt để tối ưu hóa năng lực phân phối trong kênh Omni. Các hệ thống quản lý kho hàng tự động, hệ thống theo dõi vận chuyển và các công cụ phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp quản lý hàng tồn kho, theo dõi đơn hàng và dự báo nhu cầu một cách hiệu quả.

V. Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Thực Tiễn Đến Giá Trị Khách Hàng Omni

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng năng lực phân phối và công nghệ thông tin có ảnh hưởng đáng kể đến giá trị khách hàng trong kênh Omni. Các doanh nghiệp có năng lực phân phối mạnh mẽ và ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin thường có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn của khách hàng. Theo kết quả khảo sát của Sapo (2021), so với năm 2019 và 2020, thì trong năm 2021 các nhà bán lẻ ưu tiên lựa chọn hình thức bán hàng trực tuyến.

5.1. Đo Lường Giá Trị Khách Hàng Trong Môi Trường Omni

Việc đo lường giá trị khách hàng trong môi trường Omni đòi hỏi doanh nghiệp phải sử dụng các chỉ số đo lường phù hợp, bao gồm sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, giá trị vòng đời của khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần phải theo dõi các chỉ số này một cách thường xuyên và sử dụng chúng để đánh giá hiệu quả của các chiến lược Omni.

5.2. Phân Tích Mối Quan Hệ Giữa Năng Lực Phân Phối và Giá Trị Khách Hàng

Phân tích mối quan hệ giữa năng lực phân phối và giá trị khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách thức năng lực phân phối ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích thống kê để xác định các yếu tố năng lực phân phối quan trọng nhất và tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này.

VI. Kết Luận và Tương Lai Của Năng Lực Phân Phối Omni

Trong tương lai, năng lực phân phối và công nghệ thông tin sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị khách hàng trong kênh Omni. Các doanh nghiệp cần phải liên tục đổi mới và áp dụng các công nghệ mới để đáp ứng sự thay đổi của thị trường và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Việc xây dựng một hệ sinh thái Omni bền vững, với sự tham gia của các đối tác và nhà cung cấp, cũng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công trong dài hạn. Theo Trương Thi ̣Hiế u Ha ̣nh (2020), kênh Omni là bước tiến hóa hợp lý tiếp theo sau cách tiếp cận đa kênh.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Của Kênh Omni Trong Tương Lai

Các xu hướng phát triển của kênh Omni trong tương lai bao gồm sự cá nhân hóa sâu sắc hơn, sự tích hợp của các công nghệ mới như IoT và Blockchain, và sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng liền mạch trên mọi kênh. Doanh nghiệp cần phải theo dõi các xu hướng này và điều chỉnh chiến lược của mình để tận dụng tối đa các cơ hội.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Đổi Mới Sáng Tạo Trong Kênh Omni

Đổi mới sáng tạo là yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh trong kênh Omni. Doanh nghiệp cần phải khuyến khích sự sáng tạo trong tổ chức và tạo ra một môi trường làm việc mà nhân viên có thể tự do thử nghiệm và đưa ra các ý tưởng mới. Việc hợp tác với các startup và các tổ chức nghiên cứu cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận các công nghệ và ý tưởng mới.

Ảnh Hưởng Của Năng Lực Phân Phối Và Công Nghệ Thông Tin Đến Việc Tạo Dựng Giá Trị Cho Khách Hàng Trong Kênh Omni