CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Cơ sở lý luận là một trong những nền tảng kiến thức cơ bản để xây dựng và định hướng nghiên cứu khóa luận. Trên cơ sở đó hình thành và phát triển nội dung của các chương sau. Ở chương này, khóa luận tập trung trình bày các nội dung cốt yếu liên quan đến khách sạn và qui trình phục vụ buồng tại khách sạn, để người đọc có cái nhìn tổng quát về nội dung khóa luận trong những phần tiếp theo.1 Khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Theo Morcel Gotie: Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau. Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.2 Phân loại khách sạn Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: - Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ) Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm người thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu. Những khách sạn nghỉ 5 dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ. - Khách sạn ven đô (Suburban hotel) Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị.
Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. - Khách sạn ven đường (Highway Hotel) Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ôtô và môtô. - Khách sạn sân bay (Airport Hotel) Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hang hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì lý do đột xuất nào khác.
Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không. Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn qui mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp…Khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá cao nhất trong vùng.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của các khách sạn trong nhóm thứ nhất). Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn thứ hạng 4 sao ở Việt Nam. Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toán 6 tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited service hotel) Loại khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình và tương ứng với các khách san 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ 3 trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ ngoài trời. - Khách sạn thứ hạng thấp (economy hotel) Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1 – 2 sao), có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp trên thị trường. Những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).
Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc giá vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Để phân loại các doanh nghiệp khách sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo. - Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel) Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. Như vậy, hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luông phải được xem xét đồng thời với nhau.
- Khách sạn có mức giá cao (up scale hotel) 7 Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid price hotel) Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằm trong khoảng từ phần 40 – 70 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel) Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mứa giá bán tương đối thấp nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel) Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).
Theo qui mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta phân khách sạn thành các loại sau đây: + Khách sạn qui mô lớn + Khách sạn qui mô trung bình + Khách sạn qui mô nhỏ Tuy nhiên khách sạn qui mô lớn, vừa hay nhỏ phải có bao nhiêu buồng thiết kế là tùy vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia khách nhau. Tại Việt Nam các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời phân loại như sau: + Khách sạn quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao nên hiện nay chúng tương ứng với số buồng thiết kế là từ 200 trở lên. + Khách sạn qui mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến cận 200 buồng. Còn các khách sạn qui mô nhỏ nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại theo tiêu chí này (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).
Theo hình thức sở hữu và quản lý 8 Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh nhóm khách sạn. - Các khách sạn tư nhân Khách sạn tư nhân là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn - Khách sạn nhà nước Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Loại hình doanh nghiệp khách sạn này sẽ đần dần phải được chuyển sang thành loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư, hoặc có nhiều chủ đầu tư trong đó nhà nước có thể sẽ là một cổ đông.
- Khách sạn liên doanh Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết. Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp.
+ Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần. Đó là các khách do hai hay nhiều cá nhân hoặc hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng. Kết quả kinh doanh cuối cùng được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc của các cổ đông. + Khách sạn liên kết đặc quyền: Là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu.
Phía chủ đầu tư khách sạn phải tự điều hành quản lý khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.