Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp quản trị khách sạn nhà hàng nghiên cứu qui trình phục vụ buồng tại khách sạn đức vượng, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Trần Thiện Mỹ
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thu Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Tài Chính – Marketing
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn – Nhà Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Quy Trình Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn Đức Vượng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài
• Phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• Nội dung chính của đề tài
• Thời gian tiến độ thực hiện đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm khách sạn
• 1.1.2. Phân loại khách sạn
• 1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Bộ phận buồng trong khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm bộ phận buồng (housekeeping)
• 1.2.2. Đặc điểm của bộ phận buồng
• 1.2.3. Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong bộ phận buồng
• 1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
• 1.2.5. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
• 1.3. Qui trình phục vụ buồng trong khách sạn
• 1.3.1. Khái niệm qui trình phục vụ buồng
• 1.3.2. Các qui trình phục vụ buồng
• 1.3.2.1. Qui trình làm buồng trống sạch (VTOS)
• 1.3.2.2. Qui trình làm buồng khách đang lưu trú (VTOS)
• 1.3.2.3. Qui trình làm buồng khách trả (VTOS)
• 1.4. TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC VƯỢNG
• 2.1. Giới thiệu khách sạn Đức Vượng
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Cơ sở vật chất
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn Đức Vượng
• 2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng
• 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
• 2.3. Thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng
• 2.3.1. Qui trình làm buồng trống sạch
• 2.3.2. Qui trình làm buồng khách đang lưu trú
• 2.3.3. Qui trình làm buồng khách trả
• 2.4. Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng
• 2.4.1. Nhược điểm
• 2.5. TỔNG KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC VƯỢNG
• 3.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 3.2. Một số đề xuất
• 3.2.1. Hoàn thiện qui trình phục vụ buồng
• 3.2.2. Một số đề xuất khác
• 3.3. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 3.4. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
• 3.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng

Khách sạn Đức Vượng là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại thành phố Hồ Chí Minh. Quy trình phục vụ buồng tại đây đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buồng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả.

1.1. Khái niệm quy trình phục vụ buồng trong khách sạn

Quy trình phục vụ buồng là chuỗi các hoạt động nhằm đảm bảo phòng nghỉ của khách luôn sạch sẽ và tiện nghi. Điều này bao gồm việc dọn dẹp, thay ga trải giường, và cung cấp các dịch vụ bổ sung.

1.2. Tầm quan trọng của quy trình phục vụ buồng

Quy trình phục vụ buồng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách mà còn quyết định đến hình ảnh và uy tín của khách sạn. Một quy trình hiệu quả giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và giữ chân họ quay lại.

II. Vấn đề và thách thức trong quy trình phục vụ buồng

Mặc dù khách sạn Đức Vượng đã có những nỗ lực trong việc cải thiện quy trình phục vụ buồng, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hụt nhân lực, tiêu chuẩn phục vụ chưa đồng nhất và công nghệ chưa được áp dụng hiệu quả.

2.1. Thiếu hụt nhân lực trong bộ phận phục vụ buồng

Sự thiếu hụt nhân lực là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến việc không đảm bảo chất lượng phục vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian và hiệu quả của quy trình phục vụ.

2.2. Tiêu chuẩn phục vụ chưa đồng nhất

Việc không có tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng dẫn đến sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ. Điều này có thể gây ra sự không hài lòng từ phía khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện quy trình phục vụ buồng hiệu quả

Để nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng, cần áp dụng một số phương pháp cải thiện. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ mới và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng.

3.1. Đào tạo nhân viên phục vụ buồng

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao kỹ năng và kiến thức về quy trình phục vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ thực hiện công việc hiệu quả hơn.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong quy trình phục vụ

Công nghệ có thể giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ buồng, từ việc quản lý thông tin đến việc theo dõi tình trạng phòng. Việc áp dụng công nghệ sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Đức Vượng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và tỷ lệ khách quay lại cũng tăng lên.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện quy trình phục vụ

Sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện, khách sạn đã ghi nhận sự tăng trưởng trong mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện rõ qua các phản hồi tích cực từ khách lưu trú.

4.2. Tác động đến doanh thu của khách sạn

Chất lượng phục vụ buồng được cải thiện không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ tốt.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho quy trình phục vụ buồng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng cần tiếp tục được cải thiện và phát triển. Hướng đi trong tương lai là duy trì tiêu chuẩn phục vụ cao và áp dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả.

5.1. Đề xuất cho các nhà quản lý khách sạn

Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc thiết lập tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng và thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên. Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tương lai của quy trình phục vụ buồng

Với sự phát triển của công nghệ, quy trình phục vụ buồng sẽ ngày càng trở nên hiệu quả hơn. Khách sạn cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau trong ngành dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nghiên cứu qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng" do sinh viên Trần Thiện Mỹ (Lớp 13DKS1, MSSV: 1321001180), Khoa Du lịch, Trường Đại học Tài chính – Marketing thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Thu Hằng vào tháng 05 năm 2017. Đề tài thuộc chuyên ngành Quản trị Khách sạn – Nhà hàng, tập trung vào lĩnh vực quản trị tác nghiệp lưu trú tại doanh nghiệp khách sạn quy mô vừa và nhỏ.

Lý do lựa chọn đề tài xuất phát từ bối cảnh ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh duy trì tốc độ tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2011 – 2015. Theo số liệu thống kê du lịch Thành phố Hồ Chí Minh được tác giả trích dẫn, năm 2017 ngành du lịch thành phố đặt mục tiêu đón 5,6 triệu lượt khách quốc tế (tăng 10% so với năm 2016) và tổng doanh thu du lịch kỳ vọng đạt 112.000 tỷ đồng. Sự gia tăng các cơ sở lưu trú tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt về giá cả, chất lượng sản phẩm và nguồn nhân lực giữa các khách sạn tại khu vực trung tâm. Trong kinh doanh lưu trú, sản phẩm buồng phòng là nguồn thu chủ yếu và là nhân tố định hình trực tiếp mức độ thỏa mãn của du khách. Khách sạn Đức Vượng đã xây dựng quy trình tác nghiệp buồng phòng nhưng thực tiễn vận hành vẫn còn một số điểm bất cập cần điều chỉnh để nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm ba nội dung:

1. Hệ thống hóa các kiến thức lý luận cơ bản về quy trình phục vụ buồng trong khách sạn.
2. Tìm hiểu, phân tích các quy trình nghiệp vụ đang áp dụng tại bộ phận buồng của Khách sạn Đức Vượng và đánh giá hiệu quả thực tế.
3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại đơn vị dựa trên ưu, nhược điểm được chỉ ra.

Nhiệm vụ nghiên cứu được xác định cụ thể:

1. Phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Đức Vượng trong thời gian thực tập.
2. Nêu rõ các điểm mạnh và những hạn chế tồn tại trong vận hành tác nghiệp buồng.
3. Đề xuất quy trình phục vụ buồng phù hợp với đặc thù kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Đức Vượng.
• Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các giai đoạn của quy trình phục vụ buồng từ chuẩn bị đón khách, phục vụ trong thời gian lưu trú, xử lý các tình huống phát sinh đến tiễn khách và dọn phòng khách trả; đồng thời xem xét các yếu tố cơ sở vật chất, cơ cấu nhân lực và tiêu chuẩn kỹ thuật có liên quan.
• Phạm vi không gian: Bộ phận buồng thuộc Khách sạn Đức Vượng, địa chỉ số 195 – 197 Bùi Viện, phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và xử lý các dữ liệu, tài liệu hoạt động từ năm 2014 đến năm 2017. Thời gian tiến độ thực hiện khóa luận kéo dài từ ngày 13 tháng 02 năm 2017 đến ngày 20 tháng 05 năm 2017 (trong kỳ thực tập thực tế 15 tuần).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các tài liệu chuyên ngành về quản trị kinh doanh khách sạn và tiêu chuẩn nghiệp vụ nghề du lịch:

• Khái niệm khách sạn: Trích dẫn định nghĩa của Morcel Gotie và định nghĩa pháp lý theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch (xác định khách sạn là công trình kiến trúc độc lập có từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ du khách).
• Phân loại và đặc điểm kinh doanh khách sạn: Vận dụng hệ thống phân loại của tác giả Nguyễn Văn Mạnh (2008) theo 5 tiêu chí: vị trí địa lý (khách sạn thành phố, nghỉ dưỡng, ven đô, ven đường, sân bay); mức cung cấp dịch vụ (Luxury, Full service, Limited service, Economy); mức giá bán sản phẩm lưu trú (từ Luxury đến Budget); quy mô thiết kế buồng (tại Việt Nam: lớn từ 200 buồng trở lên, trung bình từ 50 đến dưới 200 buồng, nhỏ dưới 50 buồng); và hình thức sở hữu/quản lý (tư nhân, nhà nước, liên doanh, hợp đồng quản lý, liên kết đặc quyền). Khóa luận cũng làm rõ 4 đặc điểm kinh doanh khách sạn: phụ thuộc tài nguyên du lịch, đòi hỏi vốn đầu tư lớn, sử dụng dung lượng lao động trực tiếp cao và mang tính quy luật (tự nhiên, kinh tế, tâm lý).
• Nghiệp vụ bộ phận buồng (Housekeeping): Khóa luận sử dụng tài liệu của Vũ Thị Bích Phượng (2005) để làm rõ chức năng (kinh doanh phục vụ lưu trú, tuyên truyền đối ngoại, bảo vệ an ninh), nhiệm vụ, đặc điểm công việc (tính phức tạp, tính kỹ thuật, tần suất giao tiếp trực tiếp thấp, tính vất vả đơn điệu, đòi hỏi phối hợp liên bộ phận) và mối quan hệ công tác giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân, nhà hàng, bảo vệ, quản trị kỹ thuật.
• Khung quy trình chuẩn: Sử dụng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) làm hệ quy chiếu cho ba quy trình: làm buồng trống sạch, làm buồng khách đang lưu trú và làm buồng khách trả.

Phương pháp nghiên cứu:

• Khóa luận áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, tiếp cận mô tả và phân tích đặc điểm của đối tượng dựa trên nguyên lý quy nạp, quan điểm diễn giải và thuyết kiến tạo.
• Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: Thu thập dữ liệu thực tế tại bộ phận buồng Khách sạn Đức Vượng thông qua quan sát trực tiếp, ghi chép hiện trường, ghi âm và ghi hình các thao tác nghiệp vụ trong đợt thực tập 15 tuần; sau đó tiến hành phân loại và tổng hợp theo từng chuyên mục nghiên cứu.
• Phương pháp phân tích, tổng hợp và đánh giá: Đối chiếu thực tế thao tác của nhân viên tại khách sạn với quy chuẩn nghiệp vụ VTOS và cơ sở lý thuyết, từ đó phân tích nguyên nhân của các ưu điểm, hạn chế và xây dựng nhóm giải pháp điều chỉnh.

Nguồn dữ liệu nghiên cứu:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu nhận từ hoạt động quan sát tác nghiệp hàng ngày, ghi nhận ý kiến trao đổi với ban quản lý, giám sát và nhân viên buồng trong thời gian thực tập.
• Dữ liệu thứ cấp: Hồ sơ giới thiệu doanh nghiệp, bảng giá phòng, bảng mô tả công việc, sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận giai đoạn 2015 – 2017 do Khách sạn Đức Vượng cung cấp; các văn bản pháp quy của Tổng cục Du lịch và tài liệu thống kê ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về qui trình phục vụ buồng trong khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm học thuật và tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên ngành:

• Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn: Trình bày khái niệm, tiêu chí phân loại, 4 đặc điểm kinh tế - kỹ thuật đặc thù và vai trò của kinh doanh khách sạn trên phương diện kinh tế (tăng GDP, phân phối lại quỹ tiêu dùng, thúc đẩy ngành liên quan) và xã hội (phục hồi sức lao động, giao lưu văn hóa quốc tế).
• Bộ phận buồng (Housekeeping) trong khách sạn: Phân tích cơ cấu tổ chức lý thuyết hoàn chỉnh của một khách sạn lớn (gồm Giám đốc buồng, Phó giám đốc/trợ lý, Thư ký, Trưởng kho, Nhóm trưởng khu vực công cộng, Nhóm trưởng đồ vải, Nhóm trưởng phục vụ buồng, Nhóm trưởng chăm sóc cây cảnh cùng các trưởng ca và nhân viên thừa hành). Làm rõ mối quan hệ phối hợp giữa bộ phận buồng với Lễ tân (cập nhật tình trạng buồng, bàn giao chìa khóa, kiểm soát minibar, báo khách check-in/check-out), Nhà hàng (thu dọn khay ăn tại phòng, xử lý vệ sinh, phục vụ ăn uống đặc biệt), Bảo vệ (bảo đảm an toàn tài sản, phát hiện tệ nạn xã hội) và Quản trị/Kỹ thuật (bảo trì thiết bị hư hỏng).
• Chuẩn hóa các quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn VTOS:
  • Quy trình làm buồng trống sạch: Trình bày quy trình kỹ thuật gồm 10 bước: (1) Kiểm tra tình trạng buồng trước khi vào; (2) Vào buồng; (3) Mang giỏ đồ, dụng cụ làm vệ sinh và khăn vào buồng; (4) Kiểm tra đồ vải trên giường, trang trí lại giường, kiểm tra ngăn kéo và đồ thất lạc; (5) Lau bụi bề mặt và đồ nội thất bằng chất tẩy rửa đa năng; (6) Kiểm tra và bổ sung đồ dùng phòng ngủ, phòng tắm, xả nước bồn cầu; (7) Kiểm tra hệ thống đèn, điều hòa, nhiệt độ, cửa sổ, ti vi, đài; (8) Lau rửa sàn phòng tắm; (9) Hút bụi thảm; (10) Kiểm tra thực tế lần cuối, điền bảng tình trạng phòng và khóa cửa.
  • Quy trình làm buồng khách đang lưu trú: Nhấn mạnh các nguyên tắc bảo vệ tài sản du khách (tuyệt đối không di chuyển, tháo dỡ đồ đạc hoặc tiền bạc của khách trừ rác trong thùng; không kiểm tra ngăn kéo, không trả lời điện thoại trong phòng); quy định xử lý khi gặp biển báo "Xin đừng làm phiền" (Do not disturb) hoặc "Xin hãy dọn buồng" (Make up room); cách thức chào hỏi, nhận dạng khách và xin phép tiếp tục công việc khi khách bất ngờ quay về phòng.
  • Quy trình làm buồng khách trả: Chi tiết hóa chuỗi thao tác nghiệp vụ phức tạp gồm 9 bước: (1) Gõ cửa và xưng danh hai lần, tra chìa khóa vào phòng, mở rộng cửa và chèn cửa; (2) Đặt xe đẩy trước cửa, mang máy hút bụi và xô dụng cụ vào buồng, kéo rèm, mở cửa sổ cố định, tắt/điều chỉnh thiết bị điện, thu gom đồ ăn thừa và gạt tàn, đổ thùng rác, kiểm tra kỹ lưỡng đồ thất lạc dưới gầm giường, gầm ghế, tủ và cất vào túi ni-lông trong; (3) Tháo ga trải giường, kéo giường ra nhẹ nhàng bằng hai tay, kiểm tra độ rách, bẩn của vỏ chăn, vỏ gối, ga giường trước khi đưa vào túi đồ vải bẩn; (4) Trải ga giường theo đúng trình tự lớp lót đệm, ga dưới, ga trên, chăn sạch và gấp mép chăn; (5) Lồng vỏ gối và xếp ở đầu giường; (6) Phủ tấm trang trí trải giường, vuốt phẳng góc chân giường và đẩy giường về vị trí cũ; (7) Lau sạch bụi trên các bề mặt (gương kính, gỗ, thép không gỉ, công tắc, tay nắm cửa) theo nguyên tắc từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài và kiểm tra thiết bị điện tử; (8) Bổ sung đồ dùng buồng ngủ (văn phòng phẩm, sơ đồ thoát hiểm, thực đơn, túi giặt, đồ minibar), sắp xếp nội thất, hút bụi sàn nhà từ phía trong ra phía cửa; (9) Vệ sinh toàn diện phòng tắm (rửa ly tách, cọ bồn rửa tay, vệ sinh vòi sen, cọ rửa bồn tắm/buồng tắm đứng, tẩy trùng bồn cầu bằng hóa chất chuyên dụng, gấp khăn treo lên giá, bổ sung vật tư tiêu hao và lau sàn phòng tắm trước khi kiểm tra tổng thể lần cuối).

Chương 2: Phân tích thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng

Chương 2 phản ánh chi tiết hiện trạng cơ sở vật chất, cơ cấu tổ chức và thực tế tác nghiệp tại Khách sạn Đức Vượng:

• Quá trình phát triển và vị thế doanh nghiệp: Khách sạn thành lập năm 2006 với quy mô ban đầu 20 phòng. Năm 2008, khách sạn đầu tư mở rộng lên quy mô 51 phòng. Đây là doanh nghiệp tư nhân do ông Lê Đức Vượng làm chủ sở hữu. Tháng 04 năm 2016, khách sạn chính thức được công nhận đạt chuẩn 2 sao. Về mặt định vị, khách sạn đạt thứ hạng 34/447 cơ sở lưu trú tại Thành phố Hồ Chí Minh theo đánh giá của website Tripadvisor tại thời điểm khảo sát. Triết lý hoạt động lấy slogan "We are family" làm định hướng dịch vụ.
• Quy mô cơ sở vật chất và tiện ích: Khách sạn có kết cấu 7 tầng với 51 phòng ngủ, phân bổ thành 5 hạng phòng. Bên cạnh dịch vụ phòng, khách sạn cung ứng dịch vụ Rooftop bar tại tầng 9 (mở cửa từ 8h00 sáng đến 1h00 đêm, nhìn về tòa nhà Bitexco), nhà hàng Terrace Garden (phục vụ buffet sáng và món gọi 24/24), dịch vụ đưa đón sân bay, cho thuê xe máy, ô tô và quầy dịch vụ bán tour lữ hành.

Hạng phòng	Số lượng phòng	Diện tích	Bố trí giường ngủ	Tiện nghi phòng tắm và đặc điểm không gian
Standard	16	Đang cập nhật	01 giường đôi (1m6 x 2m)	Bồn tắm đứng, vòi sen; tối đa 2 khách lưu trú.
Superior	15	19 – 21 m²	01 giường đôi (1m6 x 1m8) và 01 giường đơn	Hầu hết có bồn tắm nằm; cửa sổ hướng mặt phố.
Deluxe	13	28 m²	01 giường đôi (1m6 x 1m8) và 01 giường đơn	Bồn tắm, không gian rộng rãi, tầm nhìn thoáng.
DV (DV Wooden)	04	Đang cập nhật	01 giường đôi (1m6 x 1m8)	Nội thất chủ đạo bằng gỗ; trang bị ghế dài thư giãn.
VIP	03	Đang cập nhật	Thiết kế chuyên biệt theo từng tầng	• Phòng tầng 1: 1 giường đôi (1m6 x 1m8) + 1 giường đơn, sofa khách, ấm tách trà. • Phòng tầng 6: 3 giường đơn, TV 62 inch, cửa sổ phố. • Phòng tầng 7: 1 giường đôi (1m6 x 1m8) + 1 giường đơn, nội thất gỗ.

• Cơ cấu giá phòng công bố và khách vãng lai: Tác giả trích dẫn bảng giá niêm yết (tính bằng USD) cho từng loại phòng theo số lượng khách (1 người, 2 người, 3 người, giường phụ). Ví dụ, phòng Standard có giá công bố 38 USD (1 người) và 40 USD (2 người); giá dành cho khách vãng lai tương ứng là 28,6 USD và 40 USD.
• Cơ cấu tổ chức chung của Khách sạn Đức Vượng: Khách sạn vận hành theo mô hình cơ cấu tổ chức chức năng, bao gồm Bộ phận Quản lý (điều hành trực tiếp toàn diện) và các bộ phận nghiệp vụ chuyên môn: Nhân sự, Kế toán, Lễ tân, S&M (Kinh doanh - Tiếp thị), Bán tour, Nhà hàng, Buồng phòng, Bảo vệ, Kỹ thuật và Cảnh quang.
• Cơ cấu tổ chức và nhân lực Bộ phận Buồng tại Khách sạn Đức Vượng: Bộ phận được thiết kế gồm Trưởng bộ phận buồng, Giám sát buồng và 3 nhóm chức danh thừa hành: Nhân viên buồng, Nhân viên đồ vải và Nhân viên khu vực công cộng. Định mức lao động quy định cho mỗi nhân viên buồng phòng là dọn dẹp vệ sinh từ 12 đến 14 phòng/ngày, đồng thời kiêm nhiệm vệ sinh hành lang và khu vực sảnh thang máy tại các tầng phụ trách.
• Thực trạng áp dụng quy trình phục vụ buồng và đánh giá:
  • Điểm mạnh: Bộ máy quản lý điều hành trực tiếp giúp các mệnh lệnh được triển khai nhanh chóng, tạo tính thống nhất trong điều phối nhân sự; quy trình dọn buồng được phổ biến rõ ràng đến từng vị trí.
  • Điểm hạn chế: Cơ cấu quản lý tập trung khiến nhân viên thiếu tính chủ động sáng tạo, chỉ thụ động tuân thủ chỉ đạo; một số thao tác dọn buồng thực tế còn bị cắt xén công đoạn so với quy chuẩn VTOS do áp lực định mức buồng (12 – 14 phòng/ca); công tác kiểm soát kỹ thuật và bảo dưỡng trang thiết bị buồng đôi khi chưa đồng bộ giữa bộ phận buồng và bộ phận kỹ thuật.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng

Chương 3 tổng kết các kết quả nghiên cứu thực nghiệm và xây dựng định hướng hoàn thiện:

• Tóm tắt kết quả nghiên cứu: Tổng kết lại bức tranh toàn cảnh về thực trạng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Đức Vượng. Khẳng định quy trình phục vụ buồng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ, song khoảng cách giữa chuẩn mực lý thuyết (tiêu chuẩn VTOS) và điều kiện triển khai thực tế tại một khách sạn tư nhân 2 sao đòi hỏi các điều chỉnh mang tính khả thi cao.
• Hệ thống đề xuất hoàn thiện quy trình phục vụ buồng: Đề xuất văn bản hóa và chuẩn hóa bảng danh mục kiểm tra (checklist) cho từng loại buồng (buồng trống sạch, buồng khách ở, buồng khách trả); điều chỉnh quy trình giao tiếp khi phục vụ buồng khách đang lưu trú; tối ưu hóa khâu bố trí công cụ, hóa chất trên xe đẩy để giảm thời gian di chuyển thừa của nhân viên.
• Nhóm đề xuất bổ trợ: Tăng cường các khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn tại chỗ cho nhân viên buồng; cải thiện cơ chế trao đổi thông tin liên bộ phận (đặc biệt giữa Lễ tân – Buồng – Kỹ thuật); hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhằm nâng cao động lực làm việc và giảm thiểu áp lực quá tải trong các giai đoạn cao điểm du lịch.
• Tổng kết đóng góp, chỉ ra các hạn chế và đề xuất hướng mở rộng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với số liệu thực tế tại Khách sạn Đức Vượng:

• Số liệu hóa quy mô vật chất và năng lực phục vụ: Ghi nhận đầy đủ thông số 51 phòng ngủ thuộc 5 hạng phòng tại một cơ sở lưu trú đạt chuẩn 2 sao (từ tháng 04/2016), quy mô 7 tầng, 1 quầy bar tầng 9 và 1 nhà hàng chuyên trách.
• Xác định định mức lao động thực tế: Mỗi nhân viên buồng phòng đảm trách khối lượng công việc từ 12 đến 14 phòng/ngày, phản ánh mức độ thâm dụng lao động điển hình tại các khách sạn quy mô vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Đóng góp về mặt giải pháp: Khóa luận đề xuất việc chuẩn hóa thao tác nghiệp vụ theo chuẩn VTOS phù hợp với điều kiện cơ sở vật chất thực tế của Khách sạn Đức Vượng; thiết lập cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận buồng với lễ tân và kỹ thuật nhằm hạn chế sai sót khi cập nhật tình trạng buồng trên hệ thống.
• Đóng góp so với nghiên cứu trước: Công trình cung cấp tài liệu mô tả chi tiết quy trình tác nghiệp thực tế tại một khách sạn tư nhân cụ thể ở khu phố Tây Bùi Viện – một phân khúc thị trường có cường độ đón khách quốc tế cao nhưng ít có tài liệu học thuật phân tích sâu về quy trình buồng nội bộ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Tác giả tự nhận định do thời gian thực tập có hạn (15 tuần) và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót trong phân tích chuyên sâu.
• Phương pháp nghiên cứu thuần túy là định tính (quan sát, ghi chép hiện trường), chưa triển khai khảo sát định lượng với cỡ mẫu cụ thể để đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng buồng phòng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu bằng việc kết hợp phương pháp định lượng: thiết kế bảng câu hỏi khảo sát du khách lưu trú nhằm đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ buồng phòng tại Khách sạn Đức Vượng.
• Nghiên cứu so sánh quy trình phục vụ buồng giữa Khách sạn Đức Vượng với các cơ sở lưu trú 2 – 3 sao khác trên địa bàn Quận 1 để tìm ra mô hình quản trị tác nghiệp buồng tối ưu cho khối khách sạn tư nhân.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thiện Mỹ có giá trị ứng dụng và tham khảo cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ ăn uống, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực tiễn về cơ cấu tổ chức và cách phân chia nhiệm vụ trong bộ phận Housekeeping tại một khách sạn 2 sao đang vận hành thực tế.
• Bộ phận quản lý và giám sát buồng tại các khách sạn vừa và nhỏ: Có thể tham khảo bảng mô tả công việc của Trưởng bộ phận, Giám sát buồng, Nhân viên buồng cũng như hệ thống 10 bước làm buồng trống sạch và 9 bước làm buồng khách trả theo tiêu chuẩn VTOS được tác giả hệ thống hóa chi tiết.
• Các nghiên cứu sinh, học viên làm đề tài tốt nghiệp về quản trị tác nghiệp khách sạn: Cung cấp khung phân tích thực trạng cơ sở vật chất, bảng giá phòng và sơ đồ luân chuyển thông tin liên bộ phận làm tài liệu đối sánh.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Đức Vượng đạt chuẩn xếp hạng bao nhiêu sao và có quy mô phòng như thế nào?
Theo dữ liệu trong khóa luận, Khách sạn Đức Vượng chính thức đạt chuẩn 2 sao vào tháng 04 năm 2016. Khách sạn có kết cấu 7 tầng với quy mô 51 phòng ngủ, được phân chia thành 5 loại phòng: Standard (16 phòng), Superior (15 phòng), Deluxe (13 phòng), DV Wooden (4 phòng) và VIP (3 phòng).

Định mức dọn buồng của nhân viên buồng phòng tại Khách sạn Đức Vượng là bao nhiêu phòng trong một ngày?
Khóa luận nêu rõ định mức công việc quy định cho mỗi nhân viên buồng phòng tại Khách sạn Đức Vượng là dọn dẹp vệ sinh từ 12 đến 14 phòng/ngày, đồng thời chịu trách nhiệm làm vệ sinh khu vực hành lang và sảnh trước cửa thang máy tại tầng phụ trách.

Khóa luận dựa trên bộ tiêu chuẩn nghiệp vụ du lịch nào để phân tích quy trình phục vụ buồng?
Tác giả sử dụng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) làm cơ sở lý luận và hệ quy chiếu để mô tả, phân tích ba quy trình: làm buồng trống sạch, làm buồng khách đang lưu trú và làm buồng khách trả.

Quy trình dọn buồng khách trả theo chuẩn VTOS được tác giả trình bày gồm mấy bước chính?
Quy trình làm buồng khách trả theo VTOS trong khóa luận gồm 9 bước: (1) Vào buồng; (2) Đặt thiết bị làm vệ sinh, mở cửa sổ, thu gom rác và kiểm tra đồ thất lạc; (3) Tháo ga giường; (4) Trải ga giường; (5) Lồng gối vào vỏ gối; (6) Trải tấm phủ giường và kiểm tra giường; (7) Làm sạch bụi trong buồng và kiểm tra thiết bị điện; (8) Dọn vệ sinh thường xuyên, bổ sung đồ dùng và hút bụi sàn; (9) Dọn vệ sinh phòng tắm và kiểm tra lần cuối.

Khách sạn Đức Vượng có vị trí xếp hạng như thế nào trên trang đánh giá du lịch quốc tế tại thời điểm nghiên cứu?
Tại thời điểm thực hiện đề tài (năm 2016 – 2017), Khách sạn Đức Vượng được xếp hạng thứ 34 trên tổng số 447 khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh do cộng đồng du khách bình chọn trên trang Tripadvisor.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thiện Mỹ đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp buồng phòng theo chuẩn VTOS, đồng thời cung cấp bức tranh chi tiết về hiện trạng vận hành tại Khách sạn Đức Vượng – một cơ sở lưu trú 2 sao với 51 phòng tại khu phố Tây Bùi Viện, Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên dữ liệu thực tế thu thập qua 15 tuần thực tập, tác giả đã chỉ ra các ưu điểm trong tính thống nhất quản trị và nhận diện những hạn chế về áp lực định mức lao động cũng như sự thiếu đồng bộ trong thao tác của nhân viên. Các nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình buồng và tăng cường phối hợp liên bộ phận được xây dựng sát với điều kiện thực tế, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị khách sạn quy mô vừa và nhỏ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Cơ sở lý luận là một trong những nền tảng kiến thức cơ bản để xây dựng và định hướng nghiên cứu khóa luận. Trên cơ sở đó hình thành và phát triển nội dung của các chương sau. Ở chương này, khóa luận tập trung trình bày các nội dung cốt yếu liên quan đến khách sạn và qui trình phục vụ buồng tại khách sạn, để người đọc có cái nhìn tổng quát về nội dung khóa luận trong những phần tiếp theo.1 Khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Theo Morcel Gotie: Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau. Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.2 Phân loại khách sạn  Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: - Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ) Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm người thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa.

- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu. Những khách sạn nghỉ 5 dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ. - Khách sạn ven đô (Suburban hotel) Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị.

Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. - Khách sạn ven đường (Highway Hotel) Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ôtô và môtô. - Khách sạn sân bay (Airport Hotel) Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hang hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì lý do đột xuất nào khác.

Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không.  Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn qui mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp…Khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá cao nhất trong vùng.

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của các khách sạn trong nhóm thứ nhất). Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn thứ hạng 4 sao ở Việt Nam. Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toán 6 tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited service hotel) Loại khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình và tương ứng với các khách san 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ 3 trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ ngoài trời. - Khách sạn thứ hạng thấp (economy hotel) Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1 – 2 sao), có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp trên thị trường. Những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).

 Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc giá vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Để phân loại các doanh nghiệp khách sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo. - Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel) Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. Như vậy, hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luông phải được xem xét đồng thời với nhau.

- Khách sạn có mức giá cao (up scale hotel) 7 Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid price hotel) Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằm trong khoảng từ phần 40 – 70 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel) Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mứa giá bán tương đối thấp nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel) Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).

 Theo qui mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta phân khách sạn thành các loại sau đây: + Khách sạn qui mô lớn + Khách sạn qui mô trung bình + Khách sạn qui mô nhỏ Tuy nhiên khách sạn qui mô lớn, vừa hay nhỏ phải có bao nhiêu buồng thiết kế là tùy vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia khách nhau. Tại Việt Nam các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời phân loại như sau: + Khách sạn quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao nên hiện nay chúng tương ứng với số buồng thiết kế là từ 200 trở lên. + Khách sạn qui mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến cận 200 buồng. Còn các khách sạn qui mô nhỏ nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại theo tiêu chí này (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).

 Theo hình thức sở hữu và quản lý 8 Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh nhóm khách sạn. - Các khách sạn tư nhân Khách sạn tư nhân là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn - Khách sạn nhà nước Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Loại hình doanh nghiệp khách sạn này sẽ đần dần phải được chuyển sang thành loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư, hoặc có nhiều chủ đầu tư trong đó nhà nước có thể sẽ là một cổ đông.

- Khách sạn liên doanh Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết. Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp.

+ Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần. Đó là các khách do hai hay nhiều cá nhân hoặc hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng. Kết quả kinh doanh cuối cùng được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc của các cổ đông. + Khách sạn liên kết đặc quyền: Là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu.

Phía chủ đầu tư khách sạn phải tự điều hành quản lý khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.