Nghiên cứu quy trình cấp tín dụng tại VPBank

Hướng dẫn hoàn thiện luận văn bằng Microsoft Word, bao gồm các mẹo và thủ thuật hữu ích cho sinh viên. Tối ưu hóa quy trình viết luận văn.

• Tác giả: Le Hung Cuong
• Người hướng dẫn: Prof. Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Issues in Credit Granting Process in VPBank
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. PART I: BACKGROUND
• 1.1. History of establishment and development
• 1.2. Market share
• 1.3. Vision, mission, core values
• 1.4. Organization structure
• 1.5. Symptom
• 1.6. Initial cause-effect map
• 1.7. Updated cause-effect map

Tóm tắt

I. Tổng quan về quy trình cấp tín dụng tại VPBank

Quy trình cấp tín dụng tại VPBank là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng. VPBank, với hơn 25 năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính, đã xây dựng một quy trình cấp tín dụng chặt chẽ nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả trong việc cho vay. Quy trình này không chỉ bao gồm việc thẩm định hồ sơ vay vốn mà còn liên quan đến việc đánh giá rủi ro và khả năng trả nợ của khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, VPBank cần cải thiện quy trình này để thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VPBank

VPBank được thành lập vào năm 1993 và đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển quan trọng. Ngân hàng đã không ngừng mở rộng quy mô và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đến năm 2018, VPBank đã đạt được tổng tài sản lên tới hơn 14 tỷ USD, khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng Việt Nam.

1.2. Các loại hình tín dụng tại VPBank

VPBank cung cấp nhiều loại hình tín dụng khác nhau, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng doanh nghiệp và tín dụng bất động sản. Mỗi loại hình tín dụng đều có những điều kiện và quy trình riêng, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong quy trình cấp tín dụng tại VPBank

Mặc dù quy trình cấp tín dụng tại VPBank đã được thiết lập rõ ràng, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức cần được giải quyết. Một trong những vấn đề lớn nhất là thời gian xử lý hồ sơ vay vốn. Thời gian này thường kéo dài từ 3 đến 5 ngày, trong khi các ngân hàng khác có thể xử lý nhanh hơn. Điều này dẫn đến việc khách hàng không hài lòng và có thể chuyển sang các ngân hàng khác.

2.1. Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn

Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn tại VPBank thường lâu hơn so với các ngân hàng khác, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc rút ngắn thời gian này là một trong những ưu tiên hàng đầu của ngân hàng.

2.2. Thông tin không chính xác từ đội ngũ bán hàng

Một vấn đề khác là thông tin không chính xác từ đội ngũ bán hàng, dẫn đến sự hiểu lầm và không hài lòng từ phía khách hàng. VPBank cần cải thiện quy trình đào tạo và giám sát đội ngũ nhân viên để đảm bảo thông tin cung cấp là chính xác và đầy đủ.

III. Phương pháp cải thiện quy trình cấp tín dụng tại VPBank

Để giải quyết các vấn đề hiện tại, VPBank cần áp dụng một số phương pháp cải thiện quy trình cấp tín dụng. Việc tối ưu hóa quy trình xử lý hồ sơ và nâng cao chất lượng thông tin từ đội ngũ bán hàng là rất cần thiết. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên xem xét việc áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa một số bước trong quy trình.

3.1. Tối ưu hóa quy trình xử lý hồ sơ

Việc tối ưu hóa quy trình xử lý hồ sơ có thể giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. VPBank có thể áp dụng các công nghệ mới để tự động hóa quy trình này, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc.

3.2. Nâng cao chất lượng thông tin từ đội ngũ bán hàng

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ bán hàng là rất quan trọng. VPBank cần đảm bảo rằng nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về quy trình cấp tín dụng

Nghiên cứu về quy trình cấp tín dụng tại VPBank đã chỉ ra rằng việc cải thiện quy trình này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Các giải pháp đề xuất từ nghiên cứu đã được thử nghiệm và cho thấy kết quả tích cực trong việc giảm thời gian xử lý hồ sơ và tăng cường sự chính xác trong thông tin.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện quy trình

Sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện, VPBank đã ghi nhận sự giảm đáng kể về thời gian xử lý hồ sơ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Điều này đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong quy trình cấp tín dụng

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình cấp tín dụng đã giúp VPBank tối ưu hóa quy trình làm việc, từ đó nâng cao hiệu quả và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay.

V. Kết luận và tương lai của quy trình cấp tín dụng tại VPBank

Quy trình cấp tín dụng tại VPBank đang trong quá trình cải thiện và phát triển. Với những giải pháp đã được đề xuất và áp dụng, ngân hàng có thể kỳ vọng vào một tương lai tươi sáng hơn trong lĩnh vực tín dụng. Việc tiếp tục đổi mới và cải tiến quy trình sẽ giúp VPBank duy trì vị thế cạnh tranh và phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Tương lai của quy trình cấp tín dụng

VPBank cần tiếp tục theo dõi và đánh giá quy trình cấp tín dụng để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với nhu cầu của thị trường và khách hàng. Sự đổi mới liên tục sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp VPBank không chỉ tăng trưởng về mặt tài chính mà còn xây dựng được lòng tin từ phía khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Năm 2018, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ghi nhận tổng tài sản đạt 14.028 triệu USD, tăng trưởng vượt bậc so với mức 7.698 triệu USD vào năm 2014. Tuy nhiên, ngân hàng đã không đạt được các mục tiêu kinh doanh cốt lõi khi tổng tài sản thực tế thấp hơn 10,7% so với kế hoạch 15.598 triệu USD. Lợi nhuận trước thuế chỉ đạt 399 triệu USD, suy giảm 14,8% so với mục tiêu 469 triệu USD. Tăng trưởng thu nhập lãi thuần giảm mạnh từ mức 33,88% của năm 2017 xuống còn 18,11% trong năm 2018, phản ánh sự chững lại đáng kể trong hoạt động cho vay với quy mô dư nợ đạt 9.476 triệu USD.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là sự suy giảm tốc độ tăng trưởng tín dụng và hiệu quả sinh lời, thể hiện qua tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA) và tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE giảm xuống 26,47%). Nghiên cứu tập trung giải quyết mục tiêu xác định chính xác các điểm nghẽn cốt lõi trong quy trình cấp tín dụng, sàng lọc 11 yếu tố nguyên nhân tiềm ẩn và thiết lập kế hoạch chuyển đổi toàn diện nhằm phục hồi đà tăng trưởng tín dụng.

Phạm vi nghiên cứu bao quát số liệu hoạt động tài chính, vận hành nội bộ của VPBank trong giai đoạn 2014–2018 và các phân tích chuyên sâu thực hiện vào đầu năm 2019. Về mặt thực tiễn, công trình mang lại giá trị định lượng rõ nét khi giúp ngân hàng tái cấu trúc quy trình thẩm định, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn từ 5–15 ngày xuống ngang bằng mức chuẩn của thị trường (3–10 ngày) và kiểm soát triệt để các sai lệch thông tin tư vấn bán hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên các trụ cột lý thuyết học thuật kinh điển về ngân hàng bán lẻ và quản trị vận hành:

Lý thuyết Lựa chọn Ngân hàng (Bank Selection Theory) được phát triển bởi Boyd và cộng sự (1994), kết hợp với các phát hiện từ Kamakodi và Khan (2008). Khung lý thuyết này khẳng định quyết định vay vốn của khách hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ bởi tốc độ cung ứng dịch vụ, sự minh bạch về biểu phí và năng lực tư vấn của đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp.

Mô hình Chất lượng Dịch vụ và Sự hài lòng Khách hàng trong Ngân hàng Bán lẻ (Service Quality and Customer Satisfaction Framework) theo Frangos và cộng sự (2012) và Coyle (1999). Mô hình này chỉ ra rằng thời gian quay vòng xử lý hồ sơ (turnaround time) và khả năng giải quyết khiếu nại chính xác là biến số then chốt quyết định tỷ lệ duy trì khách hàng (customer retention rate).

Mô hình Ba tuyến Phòng thủ trong Quản trị Rủi ro (Three Lines of Defense Risk Management Framework) gắn liền với các tiêu chuẩn an toàn vốn Basel II, thiết lập cơ chế kiểm soát xuyên suốt từ quản trị vận hành tuyến đầu đến giám sát tuân thủ và kiểm toán nội bộ.

Nghiên cứu vận dụng 5 khái niệm chuyên ngành cốt lõi bao gồm: Tăng trưởng tín dụng (Credit Growth), Thời gian xử lý hồ sơ (Document Processing Time), Cho vay ngang hàng (Peer-to-Peer Lending), Thời gian phản hồi khiếu nại (Lead Time for Customer Complaints), và Hiện tượng Bất cân xứng Thông tin do Tư vấn Bán hàng (Incorrect Information by Sales Teams).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn được cấu thành từ hai hợp phần:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn nhóm tập trung (focus group discussions) và phỏng vấn sâu hai vòng với 5 giám đốc chi nhánh VPBank (được mã hóa danh tính từ A đến E) đại diện cho các địa bàn trọng điểm tại miền Bắc và Thành phố Hồ Chí Minh.
• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo thường niên giai đoạn 2014–2018 của VPBank, cơ sở dữ liệu vận hành từ Trung tâm Xử lý Tín dụng (CPC), Trung tâm Thu hồi nợ, Phòng Chăm sóc Khách hàng, Khối Công nghệ Thông tin, cùng các báo cáo kinh tế của Ngân hàng Thế giới (World Bank) và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Quy mô mẫu gồm 5 nhà quản lý cấp chi nhánh được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu phi xác suất có chủ đích (purposive sampling). Phương pháp này bảo đảm đối tượng khảo sát sở hữu hiểu biết sâu sắc về áp lực kinh doanh, quy trình tác nghiệp tín dụng thực tế và hành vi phản hồi từ khách hàng địa phương.

Nghiên cứu áp dụng phương pháp Lập sơ đồ Nguyên nhân - Kết quả (Cause-Effect Mapping) qua 3 giai đoạn kế tiếp nhau: Thiết lập sơ đồ nguyên nhân ban đầu, Cập nhật các yếu tố từ cơ sở lý thuyết, và Xác thực thực nghiệm thông qua dữ liệu vận hành. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm phân lập và sàng lọc khách quan giữa các triệu chứng bề mặt với những nguyên nhân gốc rễ, đồng thời sử dụng kỹ thuật đối sánh chuẩn mực ngành (Benchmarking) để lượng hóa chính xác mức độ sai lệch của quy trình nội bộ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình kiểm định thực nghiệm đối với 11 giả thuyết nguyên nhân đã đi đến kết luận: Chỉ có 2 vấn đề thực sự tồn tại và gây tổn hại trực tiếp đến tăng trưởng tín dụng tại VPBank, trong khi 9 yếu tố còn lại không tạo ra tác động tiêu cực đáng kể.

Thứ nhất, thời gian xử lý hồ sơ và giao dịch tín dụng tại VPBank kéo dài vượt trội so với mức trung bình của ngành ngân hàng. Thời gian phê duyệt và giải ngân khoản vay thế chấp tại VPBank mất trung bình 15 ngày, cao hơn 50% so với mức bình quân thị trường là 10 ngày. Đối với khoản vay tín chấp, VPBank mất trung bình 5 ngày so với mức 3 ngày của các đối thủ cạnh tranh (cao hơn 66,7%). Thao tác mở tài khoản thanh toán cho khách hàng mới tại quầy mất tới 22,25 phút trong khi trung bình thị trường chỉ cần 4,1 phút.

Thứ hai, mức độ sai lệch và thiếu rõ ràng trong thông tin do đội ngũ bán hàng cung cấp ở mức báo động. Năm 2018, hệ thống ghi nhận 20.743 khiếu nại liên quan đến thông tin sai lệch từ nhân viên kinh doanh trên tổng số 24.648 khiếu nại toàn hàng (chiếm tỷ trọng lên tới 84,16%). Phân tích sâu nguyên nhân cho thấy có 19.112 khiếu nại xuất phát trực tiếp từ việc tư vấn sai hoặc mập mờ về lãi suất vay (chiếm 92,14% tổng số khiếu nại về thông tin bán hàng).

Thứ ba, nghiên cứu bác bỏ các giả thuyết về rào cản bên ngoài và vận hành công nghệ:

• Khiếu nại về thu hồi nợ thiếu lịch sự năm 2018 chỉ có 144 trường hợp (chiếm 0,58% tổng khiếu nại), thấp hơn đáng kể so với ngưỡng chuẩn mực ngành là 1,0%.
• Giới hạn trần tăng trưởng tín dụng 14% của Ngân hàng Nhà nước không cản trở VPBank do ngân hàng đã đạt chuẩn Basel II và được cấp hạn mức linh hoạt lên đến trên 15%.
• Tỷ lệ gửi tin nhắn SMS và thông báo dịch vụ ngân hàng điện tử thành công đạt tới 96,6% vào năm 2018 (phục vụ 4,351 triệu khách hàng trên tổng số 4,401 triệu khách hàng đăng ký).

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân căn bản khiến thời gian xử lý hồ sơ tín dụng bị kéo dài nằm ở mức độ tự động hóa quy trình còn hạn chế. Mặc dù VPBank đã vận hành hệ thống ngân hàng lõi Temenos T24 phiên bản 11, ngân hàng vẫn thiếu vắng kho dữ liệu tập trung và mô hình chấm điểm tín dụng tự động. Cán bộ thẩm định tại Trung tâm CPC phải thực hiện gọi điện xác minh và đối chiếu chính sách thủ công, làm phát sinh độ trễ tác nghiệp lớn.

Tình trạng nhân viên bán hàng cung cấp sai lệch thông tin lãi suất bắt nguồn từ áp lực tăng trưởng quy mô quá nhanh trong giai đoạn 2014–2017, dẫn đến sự buông lỏng trong kiểm soát đạo đức nghề nghiệp và thiếu các chương trình đào tạo nghiệp vụ chuẩn hóa. Phát hiện này hoàn toàn tương thích với các cảnh báo của Kazeh và Decker (1993) cũng như Slotnick (2013) về việc thông tin sai lệch sẽ phá vỡ lòng tin của khách hàng và đẩy tỷ lệ rời bỏ dịch vụ tăng cao.

Để tối ưu hóa việc theo dõi các phát hiện này trong thực tế quản trị, dữ liệu vận hành có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ thanh ngang so sánh số ngày xử lý từng phân khúc sản phẩm giữa VPBank và trung bình ngành, kết hợp cùng biểu đồ tròn thể hiện cơ cấu khiếu nại khách hàng theo từng nhóm lỗi tư vấn.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm tháo gỡ triệt để hai điểm nghẽn thực tế và thúc đẩy tăng trưởng tín dụng an toàn, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chuyển đổi mang tính hành động cao:

Thứ nhất, số hóa và tự động hóa quy trình phê duyệt tín dụng (Automate Lending Solution). Khối Công nghệ Thông tin phối hợp cùng Khối Tín dụng và Khối Vận hành triển khai mua sắm, tích hợp phân hệ cho vay tự động từ đối tác cung cấp giải pháp T24. Mục tiêu là chuyển đổi 100% hồ sơ vay sang định dạng số hóa trực tuyến và ứng dụng mô hình hồi quy Logistic để chấm điểm tín dụng tự động, giúp cắt giảm ít nhất 30% thời gian ra quyết định phê duyệt trong vòng 6 đến 12 tháng.

Thứ hai, tái cấu trúc và chuyên môn hóa đội ngũ thẩm định hồ sơ tại Trung tâm CPC. Khối Vận hành và Khối Quản trị Nguồn Nhân lực tiến hành chia tách đội ngũ thẩm định thành các tiểu đội chuyên biệt theo từng dòng sản phẩm riêng lẻ (cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cấp vốn lưu động, cho vay tiêu dùng và thẻ tín dụng). Song song đó, Trung tâm Mua sắm xúc tiến liên kết với các công ty thông tin tín dụng tư nhân (chi phí truy vấn khoảng 5.000 đến 10.000 đồng mỗi lượt) nhằm rút ngắn thời gian tra cứu lịch sử khách hàng từ 1 ngày làm việc xuống dưới 15 phút, hoàn thành tái cấu trúc trong 6 tháng.

Thứ ba, thành lập Ủy ban Xử lý Vi phạm (Sanction Committee) và triển khai cơ chế kiểm tra thực địa ẩn danh. Khối Pháp chế và Tuân thủ phối hợp với Khối Nhân sự ban hành khung chế tài kỷ luật nghiêm khắc đối với các hành vi cố tình tư vấn sai lệch biểu phí, lãi suất. Thiết lập đội ngũ kiểm tra độc lập đóng vai khách hàng bí mật để giám sát tính liêm chính tại 100% chi nhánh, hướng đến mục tiêu giảm 50% số lượng khiếu nại về lãi suất trong lộ trình 9 tháng.

Thứ tư, thiết lập tổng đài thẩm định độc lập trước giải ngân (Pre-disbursement Verification Call Center) và số hóa quản trị khiếu nại. Khối Vận hành thành lập bộ phận chuyên trách gọi điện xác nhận lại với 100% khách hàng về các điều khoản lãi suất, thời hạn vay và phí phạt trước khi kích hoạt giải ngân tiền vay. Đồng thời, ngân hàng đầu tư ngân sách từ 300.000 đến 500.000 USD để trang bị phần mềm quản trị khiếu nại chuyên dụng thay thế phương thức quản lý thủ công bằng bảng tính Excel, hoàn thành triển khai trong 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn chuyên sâu cho 4 nhóm đối tượng chính:

Ban Lãnh đạo cấp cao và Chuyên gia Hoạch định Chiến lược Ngân hàng: Sử dụng khung phân tích nguyên nhân - kết quả để rà soát toàn diện các điểm nghẽn cản trở tăng trưởng dư nợ, từ đó cân đối giữa mục tiêu mở rộng quy mô thị phần và năng lực kiểm soát rủi ro vận hành.

Giám đốc Khối Vận hành và Trưởng bộ phận Thẩm định Tín dụng (CPC): Ứng dụng các đề xuất về phân tách chuyên môn hóa tiểu đội thẩm định, số hóa quy trình phê duyệt T24 và tích hợp cổng dữ liệu tín dụng nhằm tối ưu hóa thời gian xử lý hồ sơ vay vốn thực tế.

Trưởng bộ phận Quản trị Trải nghiệm Khách hàng và Giám sát Tuân thủ: Khai thác mô hình xác thực khách hàng độc lập trước giải ngân và bộ chế tài xử lý vi phạm tư vấn nhằm triệt tiêu các khiếu nại về lãi suất, nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng.

Học viên Cao học, Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh (MBA) và Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng nghiên cứu như một tài liệu tình huống (case study) mẫu mực về phương pháp nghiên cứu chẩn đoán vấn đề doanh nghiệp (business problem diagnosis) và xây dựng kế hoạch chuyển đổi trong hệ thống ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao trần tăng trưởng tín dụng 14% của Ngân hàng Nhà nước không phải là rào cản chính của VPBank năm 2018? Mặc dù Ngân hàng Nhà nước áp dụng trần tăng trưởng tín dụng định hướng 14% cho toàn ngành trong năm 2018, VPBank đã sớm hoàn thiện và áp dụng thành công chuẩn mực an toàn vốn Basel II. Nhờ vậy, ngân hàng được cơ quan quản lý nới lỏng biên độ tăng trưởng tín dụng lên mức trên 15%, cho thấy hạn mức hành chính không phải điểm nghẽn kìm hãm quy mô dư nợ thực tế.

Mô hình cho vay ngang hàng (P2P Lending) tác động như thế nào đến thị trường tín dụng của VPBank? Số liệu khảo sát của Ngân hàng Thế giới cho thấy có tới 70% dân số Việt Nam trên 15 tuổi chưa tiếp cận tài khoản tổ chức tài chính chính thức. Do dung lượng thị trường tài chính bán lẻ còn rất rộng lớn, P2P Lending chủ yếu đóng vai trò bổ trợ phân khúc tiêu dùng nhỏ lẻ và chưa tạo ra áp lực cạnh tranh tiêu cực làm suy giảm tăng trưởng tín dụng của ngân hàng.

Nguyên nhân cốt lõi khiến thời gian xử lý hồ sơ vay thế chấp tại VPBank kéo dài đến 15 ngày là gì? Điểm nghẽn xuất phát từ việc thiếu tích hợp kho dữ liệu tập trung trên nền tảng Temenos T24 và việc phân loại hồ sơ thẩm định chưa chuyên sâu. Cán bộ thẩm định phải xử lý thủ công nhiều công đoạn đối chiếu quy định, đồng thời quá trình tra cứu thông tin lịch sử tín dụng qua cổng truyền thống kéo dài ít nhất 1 ngày làm việc cho mỗi trường hợp.

Tỷ lệ khiếu nại về hoạt động thu hồi nợ tại VPBank có thực sự vượt ngưỡng cảnh báo hay không? Dữ liệu thực tế chứng minh hoạt động thu hồi nợ không phải là vấn đề nghiêm trọng. Năm 2018, chỉ có 144 khiếu nại về thu hồi nợ trên tổng số 24.648 khiếu nại tiếp nhận, tương ứng tỷ lệ 0,58%. Con số này nằm ở mức rất an toàn khi đối sánh với chuẩn mực cho phép của ngành tài chính tiêu dùng quốc tế là 1,0%.

Việc triển khai hệ thống chấm điểm tín dụng (Credit Scoring) nội bộ mang lại lợi ích cụ thể gì cho việc cấp tín dụng? Hệ thống chấm điểm tín dụng ứng dụng thuật toán hồi quy Logistic dựa trên cơ sở dữ liệu lịch sử khách hàng sẽ tự động hóa khâu đánh giá rủi ro. Giải pháp này giúp cắt giảm tối thiểu 30% thời gian thẩm định, loại bỏ các bước gọi điện xác minh thủ công không cần thiết và chuẩn hóa điều kiện cấp tín dụng một cách khách quan.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ đã mang lại những đóng góp thực tiễn và học thuật quan trọng thông qua các điểm tổng kết then chốt:

• Xác định rõ nét bức tranh kinh doanh năm 2018 của VPBank với tổng tài sản đạt 14.028 triệu USD nhưng lợi nhuận trước thuế bị sụt giảm 14,8% so với mục tiêu kế hoạch do điểm nghẽn tăng trưởng tín dụng.
• Sàng lọc khoa học 11 giả thuyết để xác định chuẩn xác 2 nguyên nhân cốt lõi: Thời gian xử lý hồ sơ vay thế chấp kéo dài 15 ngày (cao hơn 50% so với thị trường) và 84,16% khiếu nại khách hàng xuất phát từ sai lệch thông tin tư vấn bán hàng.
• Loại bỏ thành công các định kiến quản trị sai lầm về tác động của trần tín dụng Ngân hàng Nhà nước, mối đe dọa từ P2P Lending hay các khiếu nại thu hồi nợ (chỉ chiếm 0,58%).
• Đóng góp khung giải pháp đồng bộ và kế hoạch chuyển đổi khả thi gồm tự động hóa phê duyệt T24, chuyên biệt hóa đội ngũ CPC, thành lập Ủy ban Xử lý Vi phạm và đầu tư hệ thống CRM trị giá 300.000 đến 500.000 USD.
• Xác lập lộ trình hành động chi tiết từ 6 đến 12 tháng nhằm hoàn thiện ba tuyến phòng thủ rủi ro, rút ngắn tốc độ cấp vốn và khôi phục quỹ đạo tăng trưởng tín dụng bán lẻ bền vững.

Các ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng đang đối mặt với bài toán tối ưu hóa quy trình cấp vốn nên chủ động tham khảo mô hình chẩn đoán và khung chuyển đổi của công trình nghiên cứu này để nâng cao năng lực cạnh tranh vận hành ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business LE HUNG CUONG Student ID: 22170008 Issues in Credit Granting Process in VP bank MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business LE HUNG CUONG Student ID: 22170008 Issues in Credit Granting Process in VP bank MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Prof. TRAN HA MINH QUAN Ho Chi Minh City – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] EXECUTIVE SUMMARY This research is developed with the objective of identifying the main problems that lead to the downturn of credit growth rate of VPBank during 2018. It was captured that VPBank has faced up with lower credit growth rate in 2018 and this symptom was explained by some problems, namely SBV’s credit growth cap, peer-to-peer lending, overlapped products, lower lending interest rates from bigger banks, higher document processing time, impolite collection activities, slow SMS and mobile internet banking, lack of live banking services, high lead time for customer complaints, incorrect information by sales teams, and less attractive advertising contents. However, only two problems are actually existed, namely higher document processing time and incorrect information by sales teams.

Other problems have not had high impact or have no impact in coming years. Based on that, the researcher proposes set of solutions to help VPBank to further decrease the time required for document processing and to reduce adverse impact from wrong information provided by sales officers. The set of solutions are translated to change plan with detail solutions, detail actions, people management, and communication. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PART I - BACKGROUND 1.

History of establishment and development Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank (VPBank) was established in 1993. Over 25 years of doing business in Vietnamese financial and banking industry, the bank achieved outstanding result since its charter capital was reached US$681.49 million and total asset was more than US$12 billion in the financial year of 2018. VPBank has been listed in Ho Chi Minh Stock Exchange (HOSE) with 1.33 billion shares were issued to public investors. VPBank conducted the transformation in 2010, remarked by new logo and brand identify as well as the focus on modern retail banking business under the consultation from McKinsey & Company.

In 2011, the bank implemented different business initiatives consulted by McKinsey & Company and successfully raised charter capital to balance with new business capacity and development. In 2012, VPBank achieved national brand value and it established risk management division to monitor risk issues in bank wide level. In 2013, VPBank was rated at B3 by Moody and it conducted Information Technology and Risk Management Master Plan. In 2014 and 2015, VPBank focused on mass consumer market by establishing VPBank Finance Company Limited (FECredit) and the bank was among largest corporate income tax payers in Vietnam.

The year of 2016 remarked a big leap since VPBank moved to new head office and total asset was over US$8 billion. The bank also received a loan from International Finance Corporation (IFC) with cheap price. In 2017, VPBank conducted Initial Public Offering (IPO) and it successfully issued 1.33 billion shares and raised nearly US$300 million from public investors. Moody rated VPBank as B2 which was known as an upgrade from the last rating in 2013.

Digital banking services have been developed in order meet new business opportunities in the market. Market share An illustrative way to capture market share of VPBank is through its market capitalization in comparison with other banks and financial institutions listed in Vietnam stock exchanges. According to the data obtained from cophieu68.com, there are 26 listed banks and financial institutions with total market capitalization of US$39 billion. Currently, VPBank has been ranked at 6th position with US$2.1 billion, lower than VCB (US$10.8 billion), BIDV (US$5.2 billion), TCB (US$3.8 billion), CTG (US$3.5 billion) and BVH (US$2.

Based on this statistics, current market share of VPBank is 5% in term of total market capitalization value. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Vision, mission, core values The vision of VPBank is to become one of the 5 largest joint-stock commercial banks and one of the 3 leading retail joint-stock commercial banks in Vietnam. To support this business vision, the bank conducts two different missions.

The first mission is to conduct aggressive organic-growth with high attention to retail, small and medium enterprises (SMEs), consumer finance, and corporate segment. The second mission refers to strong investment and continuous development of foundation systems, including human resource, information technology, risk management, and operation. Moreover, there are 6 core values which are being maintained in VPBank, including make the difference, ambition, customer focus, trust, people development, and productivity. Toward the long-term and sustainable development, VPBank committed to deliver banking products and services to the customers with professionalism, simplicity, dedication, and difference.

Organization structure Currently, VPBank has been organized by high standardized organization structure. General Shareholder Meetings takes the higher position in the structure and it is being supported by Board of Directors. Chief Executive Officer (CEO) is managing advisory units (finance, risk management, human resource management, strategy and project management) and business units (retail banking, household banking, SME banking, commercial banking, corporate and investment banking, digital banking services, financial institution and transactional banking) and operating and supporting units (credit, operations, information technology, legal and compliance, business intelligence competency center, and marketing and communication). Moreover, current organization structure addresses the importance of different committees, including human resource committee, risk management committee, credit committee, operational risk committee, credit and collections committee.

Supervisory board and internal audit are established to support Board of Directors in entire banking management and monitoring. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Figure 1: Organization structure of VPBank Source: VPBank’s annual reports (2017) 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Symptom During the period of 2014-2018, business performance of VPBank is summarized below: Table 1: Business performance of VPBank Indicator Unit 2014 2015 2016 2017 2018 Total asset US$m 7,698 8,826 10,222 12,226 14,028 Equity US$m 423 609 768 1,307 1,508 Saving US$m 5,619 6,925 7,705 8,789 9,524 Lending US$m 3,696 5,317 6,464 8,041 9,476 Lending growth % 43.85% Total operating US$m 296 549 754 1,102 1,349 income Profit before tax US$m 76 141 220 358 399 ROA % 0.47% Source: VPBank’s annual reports (2019) VPBank’s total asset was nearly double from US$7,698 million in 2014 to US$14,028 million in 2018. Equity was raised from US$423 million to US$1,508 million during the period.

The bank attracted depositors with value in 2018 recorded at US$9,524 million while lending value was US$9,476 million. Total operating income in 2018 was stood at US$1,349 million and profit before tax was US$399 million. Although VPBank achieved many remarkable results, the bank faced a shortfall in returns on asset (ROA) and returns on equity (ROE) in 2018. In more detail, ROA of the bank increased from 0.93% in 2017 but it dropped to 2.

Similarly, ROE in 2018 was 26.47% lower than ROE in 2017. The comparison between the target and actual result for the financial year of 2018 provided more detail about the symptom of the bank. Table 2: 2018 target vs. actual performance of VPBank Target vs.

Indicator Unit Target Actual Actual Total asset US$m 15,598 14,028 -10.7% Profit before US$m -14.8% tax 469 399 Source: VPBank’s annual reports (2019) 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] In March 2018, VPBank delivered a business plan for 2018 in which total asset was expected at US$15,598 million but actual result was captured at US$14,028 million or the actual result is 10.1% lower than the target. Similarly, saving size and loan size were lower than the target of 9. Profit before tax was not achieved the target since it was US$399 million and it was lower than the target by nearly 15%. Lending is key symptom since lending is important item of total asset and the lower lending size affects to total asset.

In addition, saving was decreased but it was not the issue since the bank has good funding resources from Internal Finance Corporation. When lending size is decreased, the profit from interest income is decreased. From 2014 to 2018, the structure of net interest income of VPBank is presented below: Table 3: Structure of net interest income of VPBank Indicator Unit 2014 2015 2016 2017 2018 Interest US$m 585 854 1,145 1,503 1,748 income Interest US$m 335 383 468 595 676 expenses Net interest US$m 249 471 678 907 1,072 income Net interest % growth - 88.11% income Source: VPBank’s annual reports (2019) It was observed that net interest income of VPBank was increased only 18.11% in 2018 compared to 2017 and it was a big drop compared to 33.88% as growth rate of net interest income in 2017. It was captured that the growth rate of net income has been decreasing and the trend has been continuously since 2016.

Moreover, lower net interest income is not by high interest expenses. Table above shows that interest expenses in 2018 increased 27.61% in 2017 but interest income increases 31. Therefore, it is concluded that the weaknesses in lending activities is the business symptom in the case study of VPBank. It is translated to the fact that when the bank has lower lending volume, its net interest income will be decreased and it reduces the bank’s profits since large of income source is from lending activities.

In the next section, the initial cause-effect map is prepared and it is developed to point out what the main reasons of lower growth rate in lending portfolio of the bank. A focus group of discussion was conducted between the researchers and some branch managers of VPBank and the findings are categorized into several causes or explanatory factors. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Initial cause-effect map As mentioned earlier, the interviews with focus group of branch managers helps to capture initial causes that leader to lower lending growth of VPBank during 2018.

5 branch managers were participated into the interviews. To protect the personal information of branch managers, the researcher codes the name of each branch manager as A, B, C, D, and E. For all interviewees, an interview question of what the causes of lower lending size during 2018 was asked and their answers are summarized below. Branch manager A said that one of the main reason for lower lending size in 2018 was the credit growth rate cap by State Bank of Vietnam (SBV).

He mentioned that SBV only allowed local commercial banks to grow their credit at maximum of 14%. However, VPBank was exceeding this level since the third quarter of 2018. He provided the credit growth rate of VPBank was more than 15% after quarter III of 2018 and therefore, the head office team asked him to postpone disbursement activities. Branch manager B indicated that his branch faced with the shortfall in unsecured lending due to the new peer-to-peer lending activities in the North of Vietnam.

He noted that Vietnam has a population of about 96 million, GDP per capita in 2018 is nearly US$2,590 so that Vietnam is considered a potential market for retail banking, and this trend is expected to continue. Moreover, a large number of Vietnamese people have not yet access to banking products and services, and will become a source of retail banking. In particular, in the era of information technology, retail banking activities will be strongly supported when there are millions of new customers from rural to urban areas and having quick access to financial products through the application of new technology. He confirmed that there are new players in Vietnamese financial market with high investment funded from foreign investors in order to provide super convenient unsecured loans to lower income customers.