BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH BÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KINH TẾ, TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG, TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH BÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KINH TẾ, TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG, TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. PHƢỚC MINH HIỆP Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i TÓM TẮT 1.
Tiêu đề Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng, trƣờng đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh 2. Tóm tắt Hƣớng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của ngƣời học, hình thức đào tạo ngắn hạn đã xuất hiện tại nhiều nƣớc trên thế giới. Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng (FBC) là một trong 28 đơn vị trực thuộc trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh có chức năng trong việc tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng ngắn hạn trong các lĩnh vực kinh tế, tài chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh, kế toán và các lĩnh vực khác tƣơng ứng với lĩnh vực đào tạo của nhà trƣờng theo nhu cầu xã hội.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, FBC đang đứng trƣớc các thách thức về số lƣợng học viên đăng ký theo học, về chất lƣợng giảng dạy, về nội dung, chƣơng trình, phƣơng pháp đào tạo… Để góp phần đánh giá chất lƣợng đào tạo, đề xuất chiến lƣợc, kế hoạch, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo của FBC trong giai đoạn hiện nay, thì việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng, trường đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh là một điều mang tính cấp thiết. Sau khi thu thập đƣợc 140 mẫu, loại bỏ các phiếu không phù hợp, kết quả đƣợc phân tích bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, thống kê mô tả, phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình.
Phân tích hồi quy bằng phƣơng pháp Enter, đã xác định đƣợc 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại FBC, đó là: Công tác tổ chức, quản lý đào tạo, Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học, Chƣơng trình đào tạo, Hoạt động đoàn hội, Trình độ chuyên môn của giảng viên. Trong đó, nhân tố có tác động mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại FBC là trình độ chuyên môn của giảng viên, thứ hai là nhân tố thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học, thứ ba là nhân tố tổ chức – quản lý đào tạo, thứ tƣ là nhân tố chƣơng trình đào tạo, nhân tố cuối cùng có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng là nhân tố hoạt động đoàn hội. Và 4 nhân tố không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại FBC, đó là: Kinh nghiệm giảng dạy của giảng viên, Cơ sở vật chất phục vụ học tập, Cơ sở vật chất phụ trợ, Tính phù hợp và kế thừa của chƣơng trình đào tạo. Kết quả nghiên cứu và các giải pháp, kiến nghị mà đề tài đƣa ra sẽ góp phần giúp cho các nhà quản lý giáo dục có thêm một góc nhìn về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại FBC thuộc trƣờng đại học ngân hàng TP.
Hồ Chí Minh, từ đó có những cải cách hợp lý nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo trong giai đoạn hiện nay. Từ khóa Chất lƣợng; đào tạo; dịch vụ đào tạo; tài chính - ngân hàng ii ABSTRACT 1. Title Research on factors affecting the quality of training services at the Economics, Finance - Banking Training Center, Banking University of Ho Chi Minh City 2. Abstract For meeting the increasingly diverse needs of learners, short-term training forms have appeared in many countries around the world.
Economics, Finance - Banking Training Center (FBC) is one of 28 units directly under Banking University of Ho Chi Minh City with functions in organizing short-term training and fostering in the fields of economics, finance, banking, business administration, accounting and other fields corresponding to the university's training fields according to social needs. In the current competitive context, FBC is facing challenges in terms of number of students enrolled, teaching quality, training content, programs, methods. To contribute to training quality assessment, propose appropriate strategies, plans and solutions to improve the training quality of FBC in the current period, the Research on factors affecting the quality of training services at the Economics, Finance - Banking Training Center, Banking University of Ho Chi Minh is an urgent matter. After having collected 140 samples, removed non-conforming votes, the results are analyzed by using SPSS.
The scale after being evaluated by Cronbach's Alpha's reliability coefficient method and EFA exploratory factor analysis, descriptive statistics, multiple regression analysis are used to test the model. Regression analysis by using the Enter method, 5 factors have been identified which affect the quality of training services at FBC, including organization, training management, attitude to serve and support learners, Curriculum, Association activities, Professional qualifications of lecturers. In which, the factor that has the strongest impact on the quality of training services at FBC is the qualifications of the lecturers, the second is the attitude to serve and support learners, the third is the organization - training management factor, the fourth is the curriculum factor, the last factor affecting the quality of training services at the university is the association activities factor. And 4 factors do not affect the quality of training services at FBC, including Teaching experience of lecturers, Facilities for learning, Supporting facilities, Suitability, and inheritance of the curriculum.
Research results and solutions, recommendations given in the topic that will contribute to helping educational managers have a more perspective on the quality of training services at FBC of Banking University of Ho Chi Minh City. Since then, there are reasonable reforms to improve the quality of training in the current period. Key word Quality; training; training services; finance – banking iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Thành phố Hồ Chí Minh tháng 9 năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Bình iv LỜI CẢM ƠN Trong qúa trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, tác giả đã nhận đƣợc sự động viên, khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của các cấp lãnh đạo, của các thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp và gia đình. Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo, Khoa Sau đại học trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM cùng quý thầy, cô giáo trực tiếp giảng dạy các môn học, học phần trong toàn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện luận văn thạc sỹ. Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS. Phƣớc Minh Hiệp – Ngƣời đã hƣớng dẫn trực tiếp, tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ tác giả tiến hành các hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn này.
Biển học là mênh mông, kiến thức là vô bờ bến, với thời gian nghiên cứu và trình độ còn hạn chế, thực tiễn công tác lại phong phú và đa dạng, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc các ý kiến đóng góp quý báu đến từ các quý thầy cô để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn nữa và có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn cuộc sống. Chân thành cảm ơn. Thành phố Hồ Chí Minh tháng 9 năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Bình v MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN.iii LỜI CẢM ƠN. iv MỤC LỤC.
v DANH MỤC BẢNG. ix DANH MỤC HÌNH VẼ. x DANH MỤC BIỂU ĐỒ. x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.
xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu.
Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu. Đối tƣợng khảo sát. Phạm vi nghiên cứu.
Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa của nghiên cứu. Cấu trúc của luận văn. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Khái niệm dịch vụ - dịch vụ du lịch. Đặc điểm dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ.
Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Mô hình chất lƣợng dịch vụ. Mô hình 5 khoảng cách của Parsuraman.
Mô hình Servqual Parsuraman. Mô hình Servperf. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
Một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ - đào tạo. Những nghiên cứu trong nƣớc. Những nghiên cứu ngoài nƣớc. Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Chƣơng trình đào tạo. Công tác tổ chức và quản lý đào tạo. Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học. Cơ sở vật chất.
Hoạt động đoàn hội. 24 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. Khái quát về Trung tâm tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng (FBC). Qui trình nghiên cứu.
Phƣơng pháp nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Xây dựng thang đo.
Chƣơng trình đào tạo. Công tác tổ chức, quản lý đào tạo. Cơ sở vật chất. Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học.
Hoạt động Đoàn hội. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Xác định cỡ mẫu. Tổng thể mẫu.
Kỹ thuật lấy mẫu. Vật liệu/công cụ nghiên cứu. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu. Số liệu thứ cấp.
Số liệu sơ cấp. Phƣơng pháp xử lý số liệu. Phân tích thống kê mô tả. Kiểm định thang đo.
Phân tích nhân số khám phá. Phân tích hồi quy. 38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Mô tả mẫu.
Kết quả khảo sát về giới tính. Kết quả khảo sát theo ngành học lựa chọn. Kết quả khảo sát theo lý do ngành học. Kết quả khảo sát phƣơng thức tiếp cận thông tin.
Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát tác độn đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại FBC.